Phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHAN ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH CAO BẰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHAN ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH CAO BẰNG
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN THỊ MINH HÒA

HÀ NỘI, 2015


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 5
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 5
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài ................................................................................ 6
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 8
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 8
6. Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................................... 9
7. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................... 9
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
NHÂN LỰC DU LỊCH ................................................................................. 10
1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 10
1.1.1. Các khái niệm ........................................................................................ 10
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của nhân lực du lịch ............................................. 23
1.1.3. Phát triển nhân lực du lịch............................................................................... 27
1.1.4. Những yếu tố tác động chủ yếu đến hoạt động phát triển nhân lực du
lịch. ............................................................................................................... 35
1.2. Kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch .................................................... 40
1.2.1. Kinh nghiệm trong và ngoài nước........................................................ 40
1.2.2. Một số bài học cho phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng ............ 48
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC
TỈNH CAO BẰNG ........................................................................................ 51
2.1. Tổng quan về du lịch tỉnh Cao Bằng .................................................... 51
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Cao Bằng ........... 51
2.1.2. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 – 2014 ..... 63
2.2. Thực trạng nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng............................................... 67
2.2.1. Nhân lực du lịch của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và nhân lực
sự nghiệp ngành Du lịch tỉnh Cao Bằng ......................................................... 69
2.2.2. Nhân lực du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch................. 72

1

2.2.3. Cơ cấu nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng ............................................... 75
2.3. Thực trạng công tác phát triển nhân lực du lịch của tỉnh Cao Bằng....... 80
2.3.1. Quản lý nhà nước về phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng ......... 80
2.3.2. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng ............. 86
2.4. Đánh giá chung về phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng ........... 91
2.4.1. Những thành tựu và nguyên nhân ......................................................... 91
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................ 93
Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN NHÂN
LỰC DU LỊCH CHO TỈNH CAO BẰNG .................................................. 99
3.1. Quan điểm, phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển nhân lực du lịch
của tỉnh Cao Bằng đến năm 2020........................................................................... 99
3.1.1. Quan điểm phát triển nhân lực du lịch ................................................. 99
3.1.2. Phương hướng phát triển nhân lực du lịch ........................................ 100
3.1.3. Mục tiêu phát triển nhân lực du lịch .................................................. 101
3.2. Đề xuất một số giải pháp để phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao
Bằng .............................................................................................................................. 103
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về phát triển
nhân lực du lịch ............................................................................................. 103
3.2.2. Xây dựng và phát triển hệ thống đào tạo nhân lực du lịch ................ 107
3.2.3. Các giải pháp khác ............................................................................. 113
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................. 116
3.3.1. Đối với các Bộ, ngành Trung Ương ................................................... 116
3.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh và các sở chức năng tỉnh Cao Bằng .. 117
KẾT LUẬN .................................................................................................. 120
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 122
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 124

2

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

UNWTO

United Nations World Tourism Organization
Tổ chức Du Lịch Thế giới của Liên hiệp quốc

APEC

Asia Pacific Economic Cooperation
Diễn đàn hợp tác Châu Á – Thái Bình Dương

JICA

Japan International Cooperrational Agency
Tổ chức hợp tác quốc tế Nhật Bản

APSDEP

Asian Pacific Skill Development Progamme
Chương trình phát triển kỹ năng Châu Á – Thái Bình Dương

EHDO

Employment and Human Resources Development
Organization of Japan
Tổ chức xúc tiến việc làm và phát triển nhân lực Nhật Bản

GRDP

Gross Regional Domestic Product
Tốc độ tăng trưởng kinh tế

GDP

Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội

UNESCO

United Nations Educational, Scientific and Cultural
Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

WTO

World Trade Organization
Tổ chức Thương mại Thế giới

AEC

ASEAN Economic Community
Cộng đồng kinh tế các nước Đông Nam Á

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

3


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 1.1. Cơ cấu nhân lực ngành du lịch
Biểu đồ 2.1. Lượng khách du lịch đến tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 – 2014
Biểu đồ 2.2. Doanh thu du lịch tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 – 2014
Bảng 2.1. Cơ sở đào tạo, dạy nghề tại Cao Bằng
Bảng 2.2. Hệ thống cơ sở lưu trú của tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 – 2014
Biểu đồ 2.3. Tổng hợp sổ lượng và trình độ nhân lực du lịch Cao Bằng
Biểu đồ 2.4. Nhân lực thuộc khối quản lý nhà nước về du lịch tỉnh Cao Bằng
Biểu đồ 2.5. Trình dộ nhân lực về du lịch trong cơ quan quản lý nhà nước
Biểu đồ 2.6. Số lượng nhân nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch
Bảng 2.3. Nhân lực du lịch theo giới tính của tỉnh Cao Bằng
Bảng 2.4. Nhân lực du lịch theo nhóm tuổi tỉnh Cao Bằng
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu lao động của tỉnh Cao Bằng
Biểu đồ 2.8. Cơ cấu nghề nghiệp trong cơ sở lưu trú được điều tra
Bảng 2.5. Bảng thống kê công tác bồi dưỡng lao động du lịch Cao Bằng năm
2011 – 2014
Bảng 2.6. Dự báo nhu cầu khách sạn của tỉnh Cao Bằng
Bảng 2.7. Dự báo nhu cầu lao động ngành Du lịch tỉnh Cao Bằng

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp và ngày càng khẳng định vai trò quan
trọng với sự phát triển kinh tế thế giới, là ngành xuất khẩu và tạo việc làm lớn

nhất thế giới. Vì vậy, các quốc gia cũng như mỗi địa phương đều quan tâm
phát triển du lịch. Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) và đến năm 2015, Cộng đồng Kinh tế ASEAN
(AEC) sẽ được thành lập với một trong những đặc trưng là thừa nhận lẫn nhau
về văn bằng của người lao động trong Cộng đồng. Thỏa thuận thừa nhận lẫn
nhau trong ASEAN về nghề du lịch (MRA - TP) được xây dựng nhằm cho
phép có sự chuyển dịch việc làm của người lao động du lịch lành nghề giữa
các quốc gia thành viên và để công nhận các kỹ năng và văn bằng của người
lao động du lịch từ các quốc gia thành viên khác trong ASEAN, và điều này
tạo nên sự cạnh tranh lớn hơn trong công viêc trên toàn bộ ngành nghề của
Việt Nam, trong đó có ngành du lịch. Đặc điểm đặc biệt của ngành du lịch là
quá trình tạo ra và tiêu thụ sản phẩm các dịch vụ được diễn ra đồng thời,
thông qua đội ngũ lao động trực tiếp, quyết định chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ du lịch. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng nhân lực của ngành du lịch
là vấn đề cần được đặt lên hàng đầu đối với sự phát triển du lịch của của đất
nước nói chung và từng địa phương nói riêng. Việt Nam muốn thu hẹp
khoảng cách chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ của ngành du lịch đối với
các nước bạn như Thái Lan, Singapore, Indonesia…, chỉ có thể thực hiện
được nếu có một đội ngũ lao động chất lượng cao, số lượng đủ, cơ cấu hợp lý
với những nhà quản lý nhạy bén, những nhân viên du lịch lành nghề.
Tỉnh Cao Bằng được thiên nhiên ưu đãi với núi non hùng vĩ, rừng cây
xanh ngát, nhiều điểm đến du lịch thiên nhiên cũng như văn hóa đặc sắc. Cao
Bằng đang đặt mục tiêu phát triển du lịch trở thành một trong những ngành

5


kinh tế mới mang lại nguồn thu lớn cho Ngân sách của Tỉnh, có sức kéo đối
với một số ngành kinh tế khác, góp phần chuyển dịch theo hướng cơ cấu
“dịch vụ – công nghiệp”. Cao Bằng đang cố gắng phấn đấu trở thành một

điểm đến du lịch nổi tiếng giống như Lạng Sơn hay Hà Giang. Hơn nữa, năm
2012 vừa qua, thị xã Cao Bằng đã được nâng lên thành thành phố Cao Bằng,
từ đó sẽ nhận được sự đầu tư nhiều hơn từ Nhà nước cũng như thu hút thêm
được sự đầu tư từ các nhà đầu tư khác. Nhưng, hoạt động du lịch của Cao
Bằng mới chỉ đang ở giai đoạn đầu phát triển, chủ yếu vẫn dựa vào điều kiện
tự nhiên sẵn có, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của
nhân lực trong ngành du lịch còn yếu kém, gặp nhiều bất cập. Hiện tại từ việc
quản lý, tuyển dụng đến công tác đào tạo và phát triển nhân lực du lịch của
Tỉnh đều còn nhiều hạn chế, do đó nhân lực du lịch tại đây còn ít, yếu về kỹ
năng, nghiệp vụ, ngoại ngữ… Hoạt động du lịch vẫn chưa có tính đồng bộ,
người dân địa phương làm du lịch một cách tự phát, nhỏ lẻ, chất lượng dịch
vụ còn thấp, các điểm và tuyến du lịch chỉ mới được đầu tư trên cơ sở khai
thác các địa danh có sẵn… trình độ và kỹ năng nghề đã qua đào tạo không
đáp ứng đủ nhu cầu của doanh nghiệp, công tác quản lý du lịch của các Sở,
ban, ngành chưa chặt chẽ… càng khiến cho du lịch Tỉnh gặp khó khan trong
phát triển.
Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng nhân lực du lịch
của Tỉnh đang là điều cần thiết, trên cơ sở đó đề ra những giải pháp nhằm đáp
ứng được yêu cầu về nhân lực cho Tỉnh trước mắt và lâu dài là tạo nên sự
chuyển biến về số lượng và chất lượng nhân lực du lịch cho tỉnh Cao Bằng.
Xuất phát từ tầm quan trọng trên, tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài
“Phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng”.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài:
Hiện nay trên cả nước đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học,
luận văn tốt nghiệp về vấn đề phát triển nhân lực du lịch với nhiều góc độ và
phạm vi rộng hẹp khác nhau:
6


Thực trạng và giải pháp phát triển nhân lực Du lịch Việt Nam. Trần

Thị Hà (2005), Phát triển nhân lực ngành Du lịch khu vực Duyên hải Nam
Trung Bộ và Tây Nguyên. Trần Sơn Hải (2006), Nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực tỉnh Ninh Bình. Luận án tiến sĩ Học viện hành chính - Dương Đức
Khanh (2010) Phát triển nhân lực du lịch tỉnh Quảng Ninh năm 2011 – 2015.
Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội - Trần Thị Hạnh
(2010), Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Hà Nội
Daewoo. Luận văn thạc sỹ trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội – Trần
Thị Thanh Hà (2010), Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang.
Luận văn thạc sỹ trường đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Nguyễn Thị
Dạ Lý (2013) …
Các công trình nghiên cứu trên chủ yếu xác định tầm quan trọng của
yếu tố đào tạo, phát triển lao động trong công tác phát triển ngành, phân tích
thực trạng phát triển, định hướng phát triển nhân lực du lịch nói riêng và giải
pháp để phát triển du lịch nói chung. Các tác giả thường nói đến tầm quan
trọng của nhân tố con người trong sự nghiệp đổi mới, phân tích thực trạng
phát triển con người, hay giải pháp để phát triển du lịch nói chung, việc làm
sao có thể phát triển nhân lực một cách hiệu quả nhất trong phạm vi nhỏ hẹp
là một doanh nghiệp cho đến phạm vi lớn là một thành phố hay một tỉnh. Tuy
nhiên, cho đến nay việc nghiên cứu phát triển nhân lực ngành du lịch ở tỉnh
Cao Bằng chưa có công trình nghiên cứu nào. Vì vậy, tôi chọn và nghiên cứu
đề tài: “Phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng”, mong đề tài sẽ có những
đóng góp nhất định vào sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh Cao Bằng trong
thời gian tới.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
3.1. Mục đích nghiên cứu
Xác định rõ thực trạng và nhu cầu nhân lực trong ngành du lịch của
tỉnh Cao Bằng trên cơ sở phân tích để từ đó xây dựng hệ thống các giải pháp
7

phát triển nhân lực tốt nhất, đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi của ngành du
lịch cho tỉnh Cao Bằng trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lí luận về nhân lực, nhân lực du lịch, phát triển nhân
lực du lịch tạo cơ sở khoa học cho việc phân tích sự phát triển nhân lực trong
ngành du lịch tỉnh Cao Bằng.
- Khảo sát thực trạng phát triển nhân lực trong ngành du lịch ở Cao Bằng.
- Đề xuất các giải pháp phát triển nhân lực trong ngành du lịch Cao Bằng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển nhân lực du lịch ở Cao Bằng, hệ
thống cơ sở đào tạo du lịch, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, các cơ
sở kinh doanh du lịch của Cao Bằng hiện nay.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Do điều kiện và năng lực nghiên cứu còn hạn chế
nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đặc điểm, vai trò, các nhân tố tác động,
thực trạng phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng, đưa ra giải pháp và đề
xuất một số kiến nghị nhằm phát triển nhân lực du lịch cho tỉnh Cao Bằng
hiện nay.
Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu ngành du lịch tại Cao Bằng.
Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011
– 2014 và các số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2014 để nghiên cứu, khảo sát
thực trạng phát triển nhân lực du lịch tỉnh Cao Bằng. Các đề xuất, giải pháp
có ý nghĩa phát triển du lịch đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số biện pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp thu thập tài liệu: Phương pháp này là dựa trên nguồn
thôn tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ tài liệu nghiên cứu trước đây để
xây dựng cơ sở luận cứ chứng minh giả thuyết.
8

+ Thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp từ tài liệu, sách báo, tạp chí, tài liệu
từ hội thảo khoa học, thông tin từ các website trong và ngoài nước.
+ Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp bằng cách quan sát trực tiếp, phỏng
vấn và bảng hỏi. Luận văn đã thiết kế các bảng hỏi và thực hiện điều tra tại
các điểm đang có du lịch phát triển của tỉnh Cao Bằng: thành phố Cao Bằng,
điểm du lịch thác Bản Giốc – động Ngườm Ngao, khu di tích lịch sử cách
mạng Pác Bó.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: đây là phương pháp quan trọng
được sử dụng hầu hết trong công tác nghiên cứu khoa học, phương pháp phân
tích tổng hợp giúp cho các nhà nghiên cứu liên kết các vấn đề trong một sự
kiện hoặc các sự kiện khác nhau phản ánh một vấn đề cần làm sáng tỏ.
6. Ý nghĩa của đề tài
- Làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về nhân lực trong ngành du lịch.
- Làm tài liệu tham khảo cho những ai có quan tâm tới vấn đề nhân lực
trong ngành du lịch.
- Làm cơ sở cho địa phương đưa ra các giải pháp cho vấn đề phát triển
nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn Tỉnh.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục và danh mục tài liệu
tham khảo, đề tài có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển nhân lực du lịch
Chương 2: Thực trạng công tác phát triển nhân lực du lịch tại tỉnh Cao Bằng
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển nhân lực du lịch cho
tỉnh Cao Bằng.

9

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh chóng và
mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Từ chỗ ban đầu là hoạt động mang tính tâm
linh của giới quý tộc, tầng lớp thượng lưu, đến nay du lịch đã trở thành một
hiện tượng phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mọi
người dân. Du lịch phát triển góp phần tăng nguồn thu ngoại tệ cho các quốc
gia và giải quyết nhiều công ăn việc làm cho xã hội; thúc đẩy sự phát triển
của các ngành có liên quan như xây dựng, thương mại, sản xuất hàng tiêu
dùng, bảo hiểm, giao thông vận tải, bưu chính - viễn thông... Hiện nay, hằng
năm trên toàn cầu trung bình có trên 900 triệu lượt người đi du lịch và con
số này sẽ đạt hơn 1 tỉ vào năm 2010 và 1,6 tỉ vào năm 2020, trong đó 60%
dòng khách đi du lịch có mục đích tìm hiểu nền văn hóa khác so với nền văn
hóa nơi họ sinh sống. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch thế giới
(UNWTO) năm 2013, lượng khách du lịch quốc tế trên toàn cầu đã là 1087
triệu, du lịch toàn cầu đem lại nguồn thu là 1159 tỷ. Du lịch đã trở thành
ngành kinh tế quan trọng bậc nhất thế giới, chiếm 6% tổng xuất khẩu hàng
hoá và dịch vụ trên toàn thế giới.
Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ lâu và phát triển
với tốc độ rất nhanh, nhưng khái niệm “du lịch” lại được hiểu rất khác nhau,
như Giáo sư, Tiến sỹ Berneker nhận định “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác
giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa” [8]. Lý do chính của hiện tượng
này là mãi đến thế kỷ thứ 19, du lịch mới trở thành một hiện tượng đại chúng
nên khoa học du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành khoa học khác;
tồn tại nhiều cách tiếp cận khác nhau của các tác giả và do tính chất đặc thù
của hoạt động du lịch.
10

Thuật ngữ Du lịch trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy
Lạp với ý nghĩa đi một vòng. Thuật ngữ này được La tinh hoá thành tornus và
sau đó thành tourisme (tiếng Pháp), tourism (tiếng Anh).
Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Du lịch,
có những tác giả tập trung giải thích du lịch như một hiện tượng di chuyển,
lưu trú ngoài nơi cư trú thường xuyên; nhóm khác lại tập trung vào bản thân
du khách và khía cạnh kinh tế của Du lịch.
Giáo sư, tiến sĩ Hunziker và giáo sư, tiến sĩ Krapf – Hai người được coi
là đặt nền móng cho cho lý thuyết về cung du lịch đưa ra định nghĩa như sau:
“Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các
cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu
trú đó không thành cư trú thường xuyên và không dính dáng đến hoạt động
kiếm lời” [8].
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), một tổ chức thuộc Liên Hiệp
Quốc, đưa ra định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những
người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải
nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích
hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không
quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du
hành mà có mục đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi
năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.”
Hội nghị quốc tế về du lịch và lữ hành được tổ chức ở Ottawa, Canada
vào tháng 6/1991 đã thống nhất đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du
lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, với mục
đích tham quan, khám phá hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn;
cũng như mục đích kinh doanh và những mục đích khác nữa, trong thời gian
liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư.”

11


Ngành Du lịch Việt Nam có lịch sử phát triển 50 năm, nhưng chỉ thực
sự phát triển nhanh vào những năm đầu của thập kỷ 90 của thế kỷ trước. Nếu
so sánh với các ngành kinh tế khác, Du lịch được xếp vào một trong những
ngành mới. Do đó, hệ thống các thuật ngữ, khái niệm cơ bản của ngành Du
lịch chỉ mới được chuẩn hoá trong thời gian gần đây.
Trước khi Luật Du lịch được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua năm 2005, ở nước ta khái niệm “du lịch” cũng
được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc cách tiếp cận mỗi tác giả. Từ
khi có Luật Du lịch, khái niệm du lịch ở nước ta được sử dụng tương đối
thống nhất theo cách giải thích thuật ngữ của Luật. Luật Du lịch giải thích
khái niệm du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến
đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất
định”[9. Tr,10]
Đây là một định nghĩa súc tích, mang tính khái quát, bao hàm được cả 2
khía cạnh cơ bản của du lịch là chuyến đi ngoài nơi cư trú với mục đích tham
quan nghỉ dưỡng và các hoạt động liên quan đến chuyến đi đó. Do vậy, Luận
văn chọn cách định nghĩa này của Luật Du lịch.
Luật Du lịch cũng giải thích một số thuật ngữ liên quan khác của Du
lịch như sau [9.Tr,10-11]
- Hoạt động du lịch: Là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân
kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên
quan đến du lịch.
- Tài nguyên du lịch: Là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di
tích lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người với các
giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là
yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô

thị du lịch.
12


- Tham quan: Là hoạt động của khách du lịch trong ngày tới thăm nơi
có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài
nguyên du lịch.
- Sản phẩm du lịch: Là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu
cầu của khách du lịch trong chuyến đi.
- Dịch vụ du lịch: Là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Từ các định nghĩa, các nghiên cứu trên cho thấy du lịch là một hoạt
động liên quan đến các nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư
trú thường xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày
ở một nơi khác với mục đích không phải kiếm tiền sinh lời. Quá trình đi du
lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ và các trải
nghiệm ở nơi họ đến. Trong luận văn này, du lịch được hiểu là: Một ngành
kinh tế tổng hợp thu hút một lực lượng lao động đông đảo cả trực tiếp và
gián tiếp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp và khác biệt nhằm
mục đích thỏa mãn những nhu cầu chính đáng của người đi du lịch, tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp du lịch và mang lại thu nhập cho người lao động.
Để làm tốt nhiệm vụ trên, người lao động làm việc trong ngành Du lịch cần
được đào tạo đầy đủ cả về kiến thức, kỹ năng và thái độ một cách bài bản và
phù hợp.
1.1.1.2. Nhân lực du lịch
Nhân lực là những người đang tham gia hoạt động trực tiếp trong các
ngành, các lĩnh vực kinh tế - xã hội của đất nước
Nhân lực là thể lực và trí lực của người lao động. Thể lực chỉ sức khỏe
của nhân thể và phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của từng người,

mức sống, y tế, chế độ làm việc và nghỉ ngơi… Trí lực là chỉ sự suy nghĩ, sự
hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm,
13


lòng tin, nhân cách… của từng con người. Sự khai thác tiềm năng về trí lực
của con người còn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt vì đây là kho tàng
còn nhiều bí ẩn.
Trong lĩnh vực du lịch, nhân lực tham gia vào các hoạt động phục vụ
du lịch bao gồm:
- Nhân lực phục vụ tại các đầu mối giao thông: Nhân lực phục vụ
khách du lịch đi lại bằng phương tiện giao thông đường hàng không, đường
bộ, đường sắt, đường thủy để đến điểm du lịch của họ tại hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật đặc thù như: sân bay, nhà ga, mạng lưới đường bộ, bến cảng…
Các dịch vụ và phương tiện phục vụ khách du lịch bao gồm: Nhà hàng, quầy
bar, cơ sở lưu trú, ngân hàng, viễn thông, các cửa hàng… và hoạt động của
một số cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến phục vụ du khách như: biên
phòng, xuất nhập cảnh, hải quan…
- Nhân lực phục vụ tại điểm đến du lịch:
+ Nhân lực tại các doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khách
bao gồm: dịch vụ lưu trú – khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn
uống – nhà hàng, quán bar; dịch vụ giải trí, thể thao, rạp hát, casino, công
viên giải trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hành,
vận chuyển – các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, tàu hỏa, xe ô tô,
tàu thủy, cho thuê xe tự lái...
+ Nhân lực tại các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ du lịch bao gồm các
doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp trực tiếp
phục vụ du khách như: công ty xây dựng, kiến trúc, công ty quảng cáo, công
ty bia rượu, nước giải khát, công ty vận tải, thương mại buôn bán, vệ sinh môi
trường, cung cấp điện, nước, y tế sức khỏe…

+ Nhân lực làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành có
liên quan đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý ccác dịch
vụ du lịch như: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan đảmb ảo an
14


ninh, trật tự an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên
nhiên, cơ quan quản lý văn hóa…
+ Cư dân liên quan đến phục vụ du lịch như: các hộ gia đình, cá nhân,
các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít người tham gia trong quá trình phục vụ
khách du lịch một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
+ Các đơn vị nghiên cứu, đào tạo cung cấp nhân lực cho các doanh
nghiệp du lịch trực tiếp phục vụ du khách hoặc các doanh nghiệp hỗ trợ phục
vụ du lịch.
Như vậy, nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động
trực tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Do đó, khi
đề cập đến khái niệm nhân lực ngành Du lịch thì không chỉ đề cập đến các lao
động nghiệp vụ một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độ quản lý, lao
động làm công tác sự nghiệp phát triển ngành (nghiên cứu, đào tạo) và các lao
động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch. Căn cứ vào mối liên hệ với đối
tượng phục vụ là khách du lịch, lao động động du lịch được chia thành hai
nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm
những người trực tiếp phục vụ du khách như nhân lực trong khách sạn, nhà
hàng, quán bar, công ty lữ hành, vận chuyển, các đơn vị trực tiếp cung cấp dịch
vụ giải trí, thể thao cho du khách… Lao động gián tiếp bao gồm những người
cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hóa cho các cửa
hàng bán lẻ phục vụ du khách, các dịch vụ của của Chính phủ hỗ trợ trang thiết
bị phục vụ du khách… Tất nhiên lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao
giờ cũng ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ và chất lượng
sản phẩm du lịch. Tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ là tương đối, tùy thuộc

quy định, cách hiểu và hoàn cảnh cụ thể ở một địa điểm nhất định.
Qua những cách hiểu về nhân lực du lịch ở trên, ta có thể tổng kết lại
nhân lực du lịch là: “lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du
lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp”.
15


1.1.1.3. Các nhóm nhân lực trong ngành du lịch
Nhân lực du lịch được chia làm ba nhóm:
- Nhóm nhân lực có chức năng quản lý Nhà nước về du lịch
- Nhóm nhân lực có chức năng sự nghiệp ngành Du lịch (làm nhiệm vụ
đào tạo và nghiên cứu khoa học)
- Nhóm nhân lực có chức năng kinh doanh
Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch
Nhóm này bao gồm những lao động làm việc trong các cơ quan quản lý
Nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương, như bộ Văn hóa, Thể thao
& Du lịch là cơ quan chuyên môn trực thuộc Chính phủ; Sở Văn hóa, Thể thao
và Du lịch ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; phòng Văn hóa, thông
tin cấp huyện (bao gồm: Quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc cấp tỉnh);
Ban Văn hóa ở các xã. Nhóm nhân lực này đảm nhận nhiều nhiệm vụ và chức
năng khác nhau như hoạch định chiến lược phát triển du lịch, hoạt động xúc
tiến và quảng bá du lịch tổ chức tuyển dụng, đào tạo cán bộ, hợp tác liên tỉnh
và quốc tế về du lịch, lập kế hoạch đầu tư du lịch, quản lý và thanh tra lữ hành,
nhà hàng, khách sạn… Đây là lực lượng chiếm tỷ trọng không lớn trong toàn
bộ nhân lực du lịch, nhưng lại có trình độ cao về chuyên môn và kỹ năng quản
lý, có hiểu biết tương đối toàn diện và vĩ mô thuộc quản lý nhà nước.
Bộ phận nhân lực quản lý nhà về du lịch có vai trò quan trọng xây dựng
chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và của từng địa phương, tham mưu
cho các cấp Đảng ủy, chính quyền trong việc đề ra đường lối và chính sách
phát triển du lịch bền vững có hiệu quả nhất. Mặt khác, họ cũng đại diện cho

Nhà nước hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch
kinh doanh có hệu quả, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.
Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch
Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch gồm những lao động làm việc
tại các cơ sở nghiên cứu du lịch, là các cán bộ nghiên cứu, các nghiên cứu
16


viên ở các viện khoa học và công nghệ du lịch như: Viện nghiên cứu phát
triển du lịch; ở các cơ sở giáo dục, đào tạo như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu
ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, các trường chuyên nghiệp du lịch,
các cơ sở và trung tâm dạy nghề du lịch.
Nhóm nhân lực này có trách nhiêm nghiên cứu và đào tạo thế hệ lành
nghề cho ngành Du lịch. Bộ phận nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch không
những có học vấn và trình độ chuyên sâu như các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ,
thạc sĩ,… mà còn có khả năng nghiệp vụ sư phạm, khả năng độc lập nghiên
cứu khoa học. Vì thế lực lượng nhân lực chức năng sự nghiệp cần được chú
trọng đào tạo sâu về kiến thức và chuyên môn, được bồi dưỡng không ngừng
đạt đến trình độ khu vực và thế giới nhằm mục đích phát triển nhân lực du
lịch chất lượng cao.
Nhóm nhân lực kinh doanh du lịch
Lực lượng lao động làm việc trong nhóm nhân lực kinh doanh du lịch
lại được chia thành 4 nhóm cơ bản như sau:
Nhóm lao động chức năng quản lý chung: Nhóm này bao gồm những
người đứng đầu các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch như khách
sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển du lịch,… là các tổng giám đốc, giám đốc,
phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương. Công việc của những người
quản lý, lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có những đặc điểm riêng biệt,
do đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù riêng,
chính điều này sẽ đòi hỏi người lãnh đạo phải được qua một trường lớp đào

tạo bài bản, chuyên sâu, vừa có kiến thức chuyên môn về du lịch và vừa có kỹ
năng, trình độ về quản lý.
Nhóm lao động có chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế: Bao
gồm các lao động thuộc các phòng chức năng như tài chính – kế toán (hoặc
phòng kinh tế); vật tư thiết bị, tổng hợp; quản ký nhân sự… Nhiệm vụ chính
của nhóm lao động này là tổ chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản
17


lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức hoạt động kinh doanh, hoạch định
chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Lao động làm việc trong nhóm này có
khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp xảy ra đối với doanh nghiệp,
các tác động cũng như ảnh hưởng của nền kinh tế chung tới doanh nghiệp. Do
đó, để có được thông tin này, mỗi lao động thuộc các bộ phận quản lý chức
năng đồng thời phải có khả năng biết “tổng hợp” vấn đề. Bản tổng hợp vấn đề
đòi hỏi tính chính xác, có giá trị thực tiễn và có thể dùng để tham mưu cho
lãnh đạo doanh nghiệp. Lao dộng quản lý chức năng phải được qua đào tạo
đúng chuyên ngành và phải có những kiến thức, hiểu biết về các lĩnh vực kinh
doanh du lịch.
Nhóm lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh
nghiệp du lịch: Nhóm này gồm nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên vệ
sinh môi trường, nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, nhân viên tạp
vụ… trong các công ty, khách sạn, nhà hàng và các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch. Những lao động này không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ
cho khách du lịch mà cung cấp những nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc
cho những lao động thuộc các bộ phần khác của doanh nghiệp du lịch.
Nhóm lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: Đây là những lao
động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch trực tiếp cung cấp
dịch vụ phục vụ du khách. Nhóm lao động rất đông và thuộc nhiều ngành
nghề khách nhau, có kỹ năng nghề tốt. Trong khách sạn có lao động làm ở bộ

phận lễ tân, buồng phòng, nấu ăn, phục vụ bàn, pha chế đồ uống… Trong
kinh doanh lữ hành có lao động làm ở bộ phận điều hành chương trình du
lịch, marketing du lịch, hướng dẫn viên du lịch… Đối với ngành vận chuyển
du lịch thì có lao động làm bộ phận điều hành xe, nhận và đặt xe, bộ phận
điều khiển xe du lịch… Các nghề trên sẽ được chi tiết hóa cụ thể phân công
cho từng chức danh khác nhau và số lượng sẽ tùy theo quy mô của từng
doanh nghiệp để sắp xếp, bố trí thêm lao động cho từng vị trí hoặc một vị trí
kiêm nhiều việc.
18


Tùy vào lĩnh vực kinh doanh trong du lịch, mà nhóm này sẽ bao gồm
những nhân lực trong khách sạn, nhà hàng, nhân lực làm lữ hành, vận chuyển
khách du lịch, nhân lực tham gia tổ chức hoạt động vui chơi giải trí… cụ thể
như sau:
- Nghề lễ tân: nghề lễ tân là nghề được tiếp xúc trực tiếp với du khách
để chào bán các dịch vụ của khách sạn như: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung trong và ngoài khách sạn, nhằm mục đích mang lại tối đa lợi nhuận cho
khách sạn và sự hài lòng cho du khách đến với khách sạn. Vị trí làm việc của
lễ tân luôn được bố trí tại quầy tiếp tân của sảnh lớn trong khách sạn với
không gian rộng lớn, sang trọng, thoáng mát và đông người qua lại. Do nhân
viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp với khách
hàng hơn nữa là phải giao tiếp với nhiều đối tượng du khách khác nhau với
những nhu cầu sở thích khác nhau, trình độ văn hóa nhận thức cũng khác
nhau nên nhân viên lễ tân khách sạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến
thức cần thiết về kinh tế, văn hóa, xã hội, tâm lý khách hàng… Ngoài ra, nhân
viên lễ tân cần có sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn, có khả năng làm việc hiệu
quả theo nhóm hoặc độc lập, tận tâm với nghề.
- Nghề phục vụ buồng: Nghề buồng hay còn gọi là nghiệp vụ lưu trú là
nghề thực hiện quá trình thu dọn, thay đổi các vật dụng, đồ vải trong phòng

khách; thực hiện qui trình vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng
khách, khu vực công cộng, hậu sảnh theo tiêu chuẩn của khách sạn, khu resort
hoặc các đơn vị kinh doanh lưu trú; duy trì vẻ đẹp và kéo dài tuổi thọ của các
loại trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn thuộc phạm vi trách nhiệm của bộ
phận Buồng. Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú
như giặt là, phục vụ ăn, uống tại phòng, trông trẻ… Người làm nghề phục vụ
buồng thường được bố trí làm việc tại bộ phận phòng trong khách sạn, khu
resort hoặc các đơn vị có kinh doanh lưu trú. Người lao động trong nghiệp vụ
lưu trú phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến

19


thức và hiểu biết chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ phù hợp, có khả năng
giao tiếp trong quá trình phục vụ, tính trung thực, nhiệt tình, cẩn thận.
- Nghề chế biến món ăn: Là nghề kỹ thuật, trực tiếp chế biến các loại
món ăn tại các cơ sở kinh doanh ăn uống (nhà hàng, khách sạn…) đáp ứng
các yêu cầu về chất lượng món ăn như: ngon, có tính thẩm mỹ cao và phải đạt
yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm. Các công việc của nghề chủ yếu được
thực hiện tại khu chế biến món ăn (khu vực nhà bếp); nhân viên có thể chia
làm nhiều nhóm: chuyên món ăn Á, món ăn Âu, các món bánh… hoặc nhân
viên chuyên làm các món khai vị, món chính và tráng miệng. Đây là một nghề
đòi hỏi người lao động phải được đào tạo qua lớp đào tạo về nấu ăn, có kiến
thức về dinh dưỡng, kiến thức về thực phẩm, có kỹ thuật nấu nướng và đòi
hỏi một sự khéo tay và mắt thẩm mỹ tốt.
- Nghề phục vụ bàn: Đây là người sẽ vận chuyển và phần phối sản
phẩm của người đầu bếp đến với khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng để
khách hàng có thể cảm thấy hài lòng nhất và gây ấn tượng tốt với nhà hàng.
Người lao động nghề phục vụ bàn cần được đào tạo qua chuyên môn nghiệp
vụ bàn, có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, có kiến thức về các món ăn

đồ uống, biết ngoại ngữ, có sức khỏe tốt và chịu được áp lực công việc cao.
Một nhân viên phục vụ không chỉ phục vụ cho một thực khách mà phải phục
vụ rất nhiều thực khách trong nhà hàng nên họ luôn phải thể hiện vui vẻ, sự
chuyên nghiệp, giấu đi những mệt mỏi để khách hàng luôn có cảm giác được
chào đón, thoải mái và hài lòng nhất với nhà hàng.
- Nghề pha chế và phục vụ đồ uống: Đây là nghề có sự tương đồng với
nghề chế biến món ăn, cái khác nhau là sản phẩm không phải các món ăn mà
là đồ uống. Người lao động trong nghề pha chế đồ uống cần có kiến thức về
các loại thức uống như: rượu, bia, nước hoa quả… các cách pha chế đồ uống
và bên cạnh đó là những màn trình diễn lúc pha chế đồ uống. Họ sẽ biểu diễn
những màn pha chế như những diễn viên xiếc để tạo cảm hứng, sự vui vẻ và
thoải mái cho khách hàng đến thưởng thức đồ uống.
20


- Nghề quản trị khách sạn: Quản trị khách sạn gắn với trách nhiệm
chính là quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của các bộ phận trực tiếp
và gián tiếp phục vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
như: lễ tân, buồng, nhà hàng, dịch vụ bổ sung, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, kế
toán, marketing, nhân sự… Phạm vi công việc và nội dung cụ thể hàng ngày,
hàng tuần, hàng tháng của từng khách sạn khác nhau do sự khác nhau về quy
mô, thứ hạng, tính chất. Người quản trị khách sạn đòi hỏi có kiến thức toàn
diện về các bộ phận làm việc trong khách sạn vì vậy người này thường là
người có thâm niên công tác ở từng vị trí, bộ phận trong khách sạn. Bên cạnh
đó, người quản trị còn cần có năng lực lãnh đạo, giảm sát kiểm tra, trình độ
ngoại ngữ tốt, có sức khỏe để chịu được áp lực công việc lớn, cẩn thận, chi
tiết, rõ ràng, còn phải thường xuyên học tập để tiếp tục nâng cao kiến thức
trong cả công việc cũng như xã hội.
- Nghề quản trị lữ hành: Quản trị lữ hành là nghề trực tiếp thực hiện,
quản lý và điều phối các hoạt động du lịch lữ hành. Nhiệm vụ của nghề trị lữ

hành bao gồm: thiết kế chương trình du lịch, tổ chức xúc tiến và bán sản
phẩm du lịch, điều hành tổ chức và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch nhằm đảm bảo thực hiện tốt chương trình
du lịch, chăm sóc khách hàng để duy trì thị phần, thiết lập và duy trì tốt các
mối quan hệ với đối tác, quản lý cơ sở vật chất – kỹ thuật, quản lý nhân sự,
quản lý tài chính, giám sát và đánh giá kết quả công việc một cách chặt chẽ
nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Để thực hiện nhiệm vụ, người lao động
cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có sức khỏe, ngoại
hình phù hợp, có khả năng giao tiếp ứng xử và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài
ra, nghề còn đòi hỏi người lao động phải có năng lực lãnh đạo, điều hành,
giám sát công việc nêu trên và có trình độ ngoại ngữ tốt.
- Nghề xây dựng, điều hành chương trình du lịch: Đây là người sẽ thiết
kế và xây dựng chương trình du lịch. Họ sẽ thiết kế, xây dựng chương trình
21


du lịch dài bao nhiêu ngày, tham quan những điểm nào, nghỉ ngơi và ăn uống
ở đâu, hướng dẫn viên sẽ thuyết minh những gì, các hoạt động vui chơi giải
trí khác… Căn cứ vào nhu cầu, đối tượng khách, tình hình thời tiết, hoàn cảnh
chủ quan và khách quan để thiết kế chương trình. Người lao động muốn
hoành thành tốt nhiệm vụ của mình phải trang bị cho mình kiến thức về du
lịch cùng với những kinh nghiệm hướng dẫn thực tế và khả năng quan sát
nhanh nhạy tình hình kinh tế - xã hội.
- Nghề hướng dẫn viên du lịch: đây là người sẽ thực hiện chương trình
du lịch theo kịch bản của người thiết kế chương trình. Họ sẽ là người chuẩn
bị, tổ chức thực hiện chương trình, thuyết minh, quản lý đoàn khách, hưỡng
dẫn tham quan, hỗ trợ quảng cáo tiếp thị và bán chương trình du lịch, giải
quyết các phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, chăm sóc
khách hàng… đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy khối lượng công
việc của một hướng dẫn viên là khá lớn, đa dạng, thời gian không ổn định;

thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với du khách và các nhà cung cấp dịch vụ nên
họ cũng phải chịu áp lực tâm lý nhất định. Chính vì những điều này, hướng
dẫn viên phải có sức khỏe thật tốt, đủ kiến thức chuyên môn và hiểu biết về
xã hội để sẵn sàng trả lời câu hỏi do du khách đặt ra. Họ không đơn giản chỉ
là người biết giao tiếp tốt, biết ngoại ngữ tốt mà cần được đào tạo qua lớp
nghiệp vụ hướng dẫn, có kỹ năng hướng dẫn, thuyết minh, cùng với khả năng
quan sát, sự khéo léo để ứng biến với các sự cố xảy ra cùng với những yêu
cầu của khách du lịch.
- Nghề vận chuyển khách du lịch: Là người sử dụng những phương tiện
giao thông vẫn chuyển khách theo chương trình du lịch (chủ yếu là lái xe ô
tô). Đội ngũ nhân lực này không kém phần quan trọng trong kinh doanh lữ
hành. Khách du lịch có thể có một chuyến đi an toàn và thoải mái hay không
là phụ thuộc vào người điều khiển phương tiện vận chuyển. Người điều khiển
phương tiện vận chuyển du lịch cần phải linh động nhạy bén để xử lý tốt
22


phương tiện vận chuyển, đi đoạn đường phù hợp, giải quyết nhanh chóng các
trường hợp sự cố xảy ra trên đường đi, ngoài ra trên suốt chuyến hành trình,
họ cũng cần tạo cho du khách một tâm lý thoải mái, dễ chịu. Vì thế, ngoài
việc am hiểu về các quy định của Luật giao thông thì họ cũng cần có trình độ
hiểu biết về văn hóa, kỹ năng giao tiếp cơ bản, kỹ năng sơ cấp cứu, biết ngoại
ngữ giao để giao tiếp, tinh thần phục vụ tận tình, ý thức bảo quản phương tiện
tốt và sạch sẽ.
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của nhân lực du lịch
Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất
phát từ tính đặc thù của ngành Du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động có
sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có cơ
cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar,
buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ, vì

vậy tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam.
Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng
đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hướng tài
nguyên rõ nét của ngành Du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các
khu, điểm du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng
bộ về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành, vì vậy phần lớn lao động đã qua
đào tạo đều làm việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những
khu vực còn lại thường thiếu lao động.
Trong ngành Du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn,
không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình
trạng tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngược lại,
ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thường
được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ
thông thạo ngoại ngữ tương đối cao.

23