Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của
TS.Lê Tấn Phước. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Phương Thục Oanh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ............................................... 1
1.1. Lý do thực hiện đề tài......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu..................................................................... 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
1.6. Kết cấu luận văn................................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CÔNG
TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC........................................................................... 4
2.1. Dịch vụ thẻ......................................................................................................... 4
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng................................................ 4
2.1.2 . Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng................................................... 5
2.2. Thẻ tín dụng....................................................................................................... 6
2.2.1. Khái niệm........................................................................................................ 6
2.2.2. Đặc điểm......................................................................................................... 7
2.2.3. Chủ thể tham gia trên thị trường thẻ............................................................... 8
2.3. Hành vi người tiêu dùng..................................................................................... 10
2.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng................................................................... 10
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng................................................... 11
2.3.3. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng.................................................. 13
2.3.4. Thang đo CSI (Consumer Styles Inventory)..................................................... 16


2.4.

Mô hình lý thuyết nghiên cứu ..........................................................

2.4.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .......................................................
2.4.2. Thuyết hành động hợp lý ...................................................................................
2.4.4. Mô hình xu hướng tiêu dùng .............................................................................
2.5.

Lược khảo các công trình nghiên cứu ..............................................

2.6.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................

2.7.

Kết luận chương 2 ............................................................................

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG
CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN .................................................................
3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn
2012-2015.................................................................................................................... 30

3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của NHTMCP Ngoại Thương Việt
Nam giai đoạn 2012-2015 ...........................................................................................
3.2.1. Hoạt động phát hành thẻ ...................................................................................
3.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ ..................................................................................
3.2.3. Hoạt động tín dụng về thẻ .................................................................................
3.3. Kết luận chương 3 ................................................................................................
CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN .................
4.1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................................
4.2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................
4.2.2. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................
4.2.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo ...........................................................................
4.2.4. Triển khai thu thập dữ liệu ................................................................................
4.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................
4.3.1. Kiểm định độ tin cây của thang đo ...................................................................
4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ..........................................

4.3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................... 50
4.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................. 50
4.4.1. Phân tích mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của
NHTMCP Ngoại Thương........................................................................................... 50
4.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo.......................................................................... 52
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu.....................55
4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết......................................57
4.4.4.1. Phân tích tương quan................................................................................... 57
4.4.4.2. Phân tích hồi quy.......................................................................................... 58
4.4.5 Kiểm định sự khác biệt..................................................................................... 64
4.5. PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................... 66
4.5.1. Phát hiện nghiên cứu....................................................................................... 66
4.5.2. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 68
4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................... 70
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH
CỰC ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN.............................................. 72
5.1. Giới thiệu............................................................................................................ 72
5.2. Kiến nghị giải pháp............................................................................................ 72
5.2.1.Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố chính sách ngân hàng................................72
5.2.2. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố chăm sóc khách hàng................................ 73
5.2.3. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố ảnh hưởng xã hội...................................... 74
5.2.4. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố sự thuận tiện............................................. 75
5.2.5. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy.................................................. 76
5.2.6. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố thái độ sử dụng......................................... 77
5.3. Hạn chế nghiên cứu............................................................................................ 77
5.4. Kết luận chương 5.............................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012-2015............31
Bảng 3.2. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng Vietcombank................................................ 34
Bảng 3.3. Số lượng các điểm giao dịch máy ATM và máy POS trên toàn quốc........35
Bảng 3.4. Hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank........................................................ 36
Bảng 4.1. Chuyên gia bên trong................................................................................................... 41
Bảng 4.2. Chuyên gia bên ngoài................................................................................................... 41
Bảng 4.3. Kết cấu phân bổ phiếu điều tra khảo sát............................................................... 41
Bảng 4.4 Thang đo nghiên cứu..................................................................................................... 44
Bảng 4.5. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................................................. 51
Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................... 52
Bảng 4.7. Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo.................................................................... 54
Bảng 4.8. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình................................... 55
Bảng 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.............................................. 56
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá.................................................................... 57
Bảng 4.11. Phân tích tương quan................................................................................................. 58
2

Bảng 4.12 Hệ số xác định R ......................................................................................................... 59
Bảng 4.13. Phân tích phương sai ANOVA............................................................................... 60

Bảng 4.14. Kiểm tra đa cộng tuyến............................................................................................. 61
Bảng 4.15. Hệ số của mô hình hồi quy...................................................................................... 63
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định cặp giả thiết............................................................................. 64
Bảng 4.17. Kiểm định Independent Sample Test................................................................... 65
Bảng 4.18. Kiểm định One Way Anova..................................................................................... 66
Bảng 4.19. Tóm tắt kết quả nghiên cứu..................................................................................... 67


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Tiến trình mua của người tiêu dùng .........................................................
Hình 2.2. Mô hình hành vi mua của Engle và cộng sự (1995) ................................
Hình 2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ..............................................................
Hình 2.4. Thuyết hành vi dự định ............................................................................
Hình 2.5. Mô hình xu hướng tiêu dùng ....................................................................
Hinh 2.6. Mô hình nghiên cứu .................................................................................
Hình 3.1: Biểu đồ cột thể hiện lợi nhuận trước và sau thuế của VCB giai đoạn
2012-2015.................................................................................................................
Hình 3.2: Biểu đồ cột thể hiện chỉ tiêu ROAE và ROAA của VCB giai đoạn
2012-2015.................................................................................................................
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................
Hình 4.2. Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................
Hình 4.3. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .....................................................


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSKH

: Chính sách khách hàng

NHPHT

: Ngân hàng phát hành thẻ

NHTTT

: Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

TP HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TP HN

: Thành phố Hà Nội

Một số tên ngân hàng viết tắt:
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
HSBC

: Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam

ANZ

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Maritime bank

: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam


1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Thị trường thẻ ngân hàng của Việt Nam được hình thành từ những năm 90
của thế kỷ trước. Tuy nhiên, phải sau năm 2002, sau sự kiện Vietcombank triển khai
hệ thống giao dịch ATM dựa trên nền tảng kết nối trực tuyến toàn hệ thống và thẻ

ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam thì thị trường thẻ ở Việt
Nam mới có những bước phát triển đáng kể. Việc phát triển thanh toán không dùng
tiền mặt gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Trong đó việc phát triển
mạng lưới thẻ tín dụng là một trong những yêu cầu cần thiết. Nhận thấy nhu cầu về
thẻ tín dụng ngày một gia tăng nhưng kèm theo là những lo ngại, đắn đo trước và
trong khi sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ.Vấn đề đa dạng hóa sản phẩm, dịch
vụ thẻ là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam. Ở Việt Nam, thị trường thẻ tín dụng thời gian qua đã đạt được một số thành
tựu nhất định cả về số lượng lẫn chất lượng, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm
năng hiện có. Do đó, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam cần những giải pháp phù hợp
để tiếp tục phát triển, hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
Tại Vietcombank việc phát triển thẻ tín dụng những năm vừa qua chủ yếu
thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng
cường giao dịch của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành. Trong khi mặt bằng lãi suất
huy động và lãi suất cho vay đang có xu hướng giảm dần thì lãi suất cho vay qua thẻ
vẫn được áp dụng ở mức rất cao, dao động trong khoảng từ 1,25% - 2,65%/tháng
tùy thuộc vào từng ngân hàng, cộng thêm các khoản phí phải trả như phí thường
niên, phí in bản sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển
đổi ngoại tệ… có thể dễ thấy được chi phí sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là rất
lớn. cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bố chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở
các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn… Từ những vấn đề bất cập,
hạn chế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam” nghiên cứu dưới góc độ chuyên gia và hành vi khách hàng nhằm


2
tìm ra các giải pháp hiệu quả để gia tăng tính cạnh tranh của Vietcombank trên thị
trường dịch vụ thẻ tín dụng
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Khái quát thực trạng việc phát hành và thanh toán qua thẻ tín dụng tại VCB
trong thời gian 2012-2015.
Đồng thời thông qua nghiên cứu thực nghiệm để xác định ra các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VCB.
Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm thúc đầy sự phát triển nhanh chóng và
bền vững của thị trường thẻ tín dụng của VCB:
 Nâng cao những điểm mạnh, lợi thế mà khách hàng đang hài lòng về lợi
ích từ thẻ tín dụng của hệ thống VCB mang lại.
 Cân nhắc giữa lý do vì sao khách hàng không lựa chọn việc sử dụng thẻ tín
dụng của VCB và tiêu chuẩn phát hành thẻ tín dụng cũng như các tiện ích
hiện hữu của hệ thống thẻ tín dụng của VCB để có những biện pháp, kiến
nghị đề xuất chính sách mới phù hợp hơn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hay không sử dụng thẻ tín
dụng tại VCB?
 Giải pháp nào để thu hút khách hơn trong quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
tín dụng VCB?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu tại 21 chi nhánh của VCB ở hai thành
phố lớn như: Hà Nội, TP.HCM, hai trung tâm kinh tế - tài chính hàng đầu của cả
nước, với hệ thống ngân hàng phát triển và mức thu nhập bình quân cao, rất thích
hợp cho nghiên cứu về sử dụng thẻ tín dụng.


3
Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo thêm một số khách hàng vãng lai tại vài
ngân hàng khác, một số địa điểm đông dân khác để tìm hiểu lý do có hay không sử

dụng thẻ tín dụng của VCB.
Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2012-2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với quy mô mẫu nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng khảo sát thăm dò ý kiến
khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát
trực tiếp bằng khảo sát đã thiết kế với 400 mẫu nghiên cứu. Mẫu được chọn theo
phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thờ gian, chi phí thực hiện.
Số liệu được cung cấp bằng cách thu thập thông tin bảng khảo sát. Bảng khảo sát
nhằm vào 2 nhóm khách hàng: nhóm quyết định sử dụng thẻ tin dụng VCB và nhóm
không sử dụng thẻ tín dụng tại VCB (trong đó bao gồm: khách hàng có sử dụng thẻ
tín dụng ngân hàng khác và không sử dụng thẻ tín dụng). Từ đó, phân tích khảo sát,
xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy OLS trên chương trình SPSS.
1.6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 05 chương:
Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và kết quả các công trình nghiên cứu trước
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại VCB
Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
Chương 5: Giải pháp vận dụng

các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CÔNG
TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1. Dịch vụ thẻ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng
sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư
của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa NHPHT và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền
mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT (Lê Văn Tề, 1999).
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
-

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là

kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chínhngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự
liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh toán bù trừ.
-

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền

kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
-

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc,

uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong
các giao dịch kinh tế.
-

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.


5
-

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân

hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
2.1.2 . Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng



-

Đối với chủ thẻ

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch

(chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực
tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích gia tăng của thẻ như thanh toán
hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking.

-

Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không

cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh
toán, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở các cửa hàng trong
nước cũng như quốc tế. (Lê Văn Tề, 1999)
Trong việc chi trả lương cho công nhân, việc trả lương qua thẻ sẽ
giúp giảm
chi phí bao thư, giảm chi phí cho người trả lương, giúp công nhân giữ tiền an toàn
và chuyển tiền về cho người thân thông qua chuyển khoản với chi phí thấp hơn.



Đối với Ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các NHPHT và NHTTT tiết kiệm
được thời
gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm số lượng nhân viên giao dịch.
-

Huy động lượng vốn lớn từ các chủ thẻ.

-

Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.



cho

Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán

khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
-

Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt.


-

Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ

cho hoạt động thanh toán bằng thẻ.


6
-

-



Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp.
Đối với nền kinh tế

Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt một lượng

lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền
mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách và nạn tiền giả…
-

Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển.

Việc thanh toán bằng thẻ thanh toán rất an toàn, chính xác và tiết kiệm thời

gian, tạo lập niềm tin của người dân vào hoạt động của Ngân hàng, là tiền đề cho việc
tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách tiền tệ có hiệu quả hơn.

Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân
hàng.
-

Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn

hạn chế được rủi ro.
-

Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu tiêu cực, quản lý được thu

nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều
tiết nền kinh tế.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ sẽ tạo
điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
2.2. Thẻ tín dụng

2.2.1. Khái niệm
Tại khoản 5 điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán sử dụng và cung cấp
dịc vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành theo quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc ngân hàng nhà
nước Việt Nam, thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Theo
đó, chủ thẻ được chi tiêu trong hạn mức đã cho mà không phải trả lãi nếu họ hoàn
trả hết số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn theo sao kê. Nếu không thanh toán hết nợ thì
chủ thẻ sẽ phải trả lãi theo mức lãi suất qui định tuỳ theo ngân hàng phát hành.
Ngoài ra chủ thẻ tín dụng còn dược hưởng một số dịch vụ ưu đãi tăng thêm tùy mỗi
NHPHT như được cấp hạn mức vay tiêu dùng, hưởng ưu đãi phí…


7
2.2.2. Đặc điểm
Thẻ được sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệ hiện đại. Hầu hết thẻ đều
được chế tạo bằng nhựa cứng (plastAF), có cấu tạo ba lớp, được ép kỹ thuật cao.
Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có hình chữ nhật,
chung một kích cỡ 96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên như Visa, Master Card,
American Express, JCB, Dinners Club...
+

Biểu tượng của thẻ: Biểu tượng của Visa là hình con chim bồ câu đang bay

trong không gian ba chiều, biểu tượng JCB là chữ JCB được lồng trong ba đường
gạch song song liền nhau với màu sắc khác nhau...tên và biểu tượng của thẻ là yếu
tố cho biết ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng phát hành thiết kế và
in lên bề mặt thẻ. Đây cũng là yếu tố bảo hiểm của thẻ.

+

Số thẻ: được dập nổi trên thẻ và là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này

sẽ được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Số thẻ là số tài khoản
+

Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi: đây là thời hạn mà thẻ được lưu hành,

ngoài thời hạn đó thẻ không có giá trị. Ngày hiệu lực chỉ ghi tháng và năm

+

+

Họ tên của chủ thẻ được in nổi.

+

Tên, biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ

Các đặc điểm tăng tính an toàn, chống giả mạo của thẻ: chữ ký, hình của

chủ thẻ, hình in nổi không gian ba chiều.
Mặt sau của thẻ bao gồm:
+

Dải băng màu đen hoặc sẫm, có khả năng lưu trữ (mã hoá) các thông tin

như số thẻ, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, ngày hiệu lực, mã số cá nhân

Pin. Dãy băng từ chạy song song với mép bên trên của thẻ, được cấu tạo 2 và 3
rãnh, những rãnh này sẽ được đọc bởi những thiết bị chuyên dụng như máy POS,
Veriphone... Rãnh thứ 3 dùng riêng cho máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt thông
qua số Pin


8
+

Dưới dải băng từ là băng chữ ký, trên đó là chữ ký của chủ thẻ. Đây được

coi là chữ ký mẫu của chủ thẻ và nó là cơ sở để các ĐVCNT đối chiếu, so sánh với
chữ ký trên hoá đơn khi lập các hoá đơn thanh toán. Băng chữ ký được làm từ
nguyên liệu đặc biệt có thể ngăn cản mọi sự tẩy xoá, sửa đổi trên bề mặt của nó và
được ép chặt trên nền thẻ, không dùng tay cậy lên được.
+

Số thẻ có thể được in lại. Đó là một dòng gồm 19 chữ số in nghiêng, 16 số

đầu là số thẻ, 3 số sau là số mã hoá của thẻ (cùng nằm trong ô chữ ký).
2.2.3. Chủ thể tham gia trên thị trường thẻ
Tham gia trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc
tế (hay thẻ thanh toán quốc tế nói chung) bao gồm các thành viên sau:
-

Chủ thẻ: Là người có tên in nổi trên thẻ, là người duy nhất được quyền sử

dụng thẻ của mình. Chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành sau khi xem xét xử
lý hồ sơ, sẽ phát hành thẻ cho để sử dụng. Chủ thẻ là cá nhân (hoặc là người được
uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ của công ty) được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử

dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp (đối với thẻ tín dụng).
Đơn vị có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản đã chitiêu bằng thẻ và lãi cho
ngân hàng phát hành thẻ sẽ là chủ thẻ chính (đối với thẻ cá nhân) và tổ chức công ty
đứng tên xin phát hành thẻ (đối với thẻ công ty). Ngoài ra chủ thẻ có trách nhiệm
bảo quản thẻ không để lợi dụng, lấy cắp, bí mật số Pin, khi mất thẻ phải thông báo
ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời xử lý...
-

Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp

nhận hồ sơ xin cấp thẻ của chủ thẻ gửi đến, xử lý và phát hành thẻ theo mẫu mã, qui
cách biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), mở và quản lý tài khoản thẻ, cập
nhật vào danh sách thẻ đen (warning bulletin) để báo cho ngân hàng thanh toán và
ĐVCNT, cấp phép cho các giao dịch thanh toán vượt hạn mức, thanh toán ngay số
tiền trên hoá đơn cho ngân hàng đại lý khi đáp ứng đủ điều kiện do ngân hàng phát
hành qui định, và thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
-

Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ

với các ĐVCNT. Ngân hàng có trách nhiệm trả tiền vào tài khoản của ĐVCNT và


9
phải thanh toán ngay với trung tâm phát hành thẻ nơi ngân hàng nhận làm đại lý nếu
việc thanh toán đúng qui định, cung cấp các hoá đơn, tài liệu của ngân hàng phát
hành (danh sách thẻ đen, thông báo mới về thay đổi hạn mức thanh toán...) cho
ĐVCNT.
-

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là nơi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho

chủ thẻ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Tại các ĐVCNT được trang bị máy móc
kỹ thuật để đọc thẻ. ĐVCNT chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân
hàng thanh toán và ngân hàng phát hành hay hiệp hội thẻ qui định, chỉ thanh toán
các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã và qui định về kỹ thuật an toàn của ngân hàng đại
lý và ngân hàng phát hành, gửi hoá đơn thanh toán (biên lai) tới ngân hàng đại lý để
đòi tiền theo số ngày qui định.
-

Trung tâm thẻ: Trực thuộc ngân hàng phát hành thẻ, có quan hệ chặt chẽ

với ngân hàng , thay mặt ngân hàng phát hành thẻ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ,
cung cấp thẻ và các dịch vụ kèm theo cho người sử dụng, giải quyết các vấn đề có
liên quan đến hoạt động của thẻ và phải cung cấp các mấy móc, thiết bị chuyên
dùng cho các ĐVCNT để phục vụ cho hoạt động thanh toán.
+

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): Có hai tổ chức cơ bản

Hiệp hội thẻ quốc tế: Bao gồm các thành viên phát hành và thanh toán thẻ

tín dụng quốc tế liên kết với nhau, tổ chức thành lập hiệp hội. Đây là nơi soạn thảo
các qui định riêng về cách tổ chức, cách cấp phép, bù trừ và thanh toán cho tất cả
các thành viên. Hiệp hội không phát hành thẻ trực tiếp mà giao cho các ngân hàng
phát hành thành viên. Thẻ tín dụng Visa, Master Card là đối tượng chịu sự quản lý
của hiệp hội.
+

Ngân hàng hay công ty: Điển hình là Amex và JCB. Ngân hàng hay công

ty trực tiếp phát hành thẻ, quản lý chủ thẻ và đây là tổ chức độc quyền phát hành
loại thẻ này. Ngân hàng phát hành có thể thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện
phát hành thẻ hoặc nhận một số ngân hàng làm đại lý thanh toán.


10
2.3. Hành vi người tiêu dùng
2.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Đến nay cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi người tiêu dùng,
vì vậy với những định nghĩa mà tác giả tiếp cận được về hành vi người tiêu dùng sẽ
được luận văn giới thiệu cụ thể như sau:
Hành vi người tiêu dùng có thể được định nghĩa là: “…việc nghiên cứu các
cá nhân, nhóm, hay tổ chức và các quá trình họ lựa chọn, giữ gìn, sử dụng và thải
bỏ sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để thỏa mãn nhu cầu và các tác động
của những quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.” (Hawkins và cộng sự,
2001)
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách
khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố
như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề
ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách
hàng.
Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch
vụ”.
Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm
người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy

nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
họ. (Solomon Micheal - Consumer Behavior, 1992).
Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá
trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ.Nó
bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động


11
đó. (James F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer Behavior,
1995).
Như vậy qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc
điểm của hành vi tiêu dùng là:
-

Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép người tiêu dùng lựa

chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Tiến trình này bao
gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hoạt động bao gồm mua sắm, sử
dụng, xử lý của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
-

Hành vi tiêu dùng có tính linh hoạt và tương tác vì nó chịu tác động bởi

những yếu tố từ môi trường bên ngoài và nó cũng có sự tác động trở lại đối với môi
trường ấy.
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều
yếu tố dưới đây:
* Nhóm các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu

dùng. Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa và nhánh văn hóa.
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và
hành
vi của một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận
về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau. Do đó những người sống
trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.
-

Nhánh văn hóa: chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa.

Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nó.
Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc, tôn
giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng và
tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
*

Nhóm các yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội
như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.


12
-

Địa vị xã hội: Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị

xã hội của người đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày
dép, xe cộ… Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành
động giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau.

Những người có địa vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
tương ứng như thế.
-

Nhóm tham khảo: có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay

hành vi của người đó. Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng
giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm
này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông
qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên. Ngoài ra còn một số nhóm có ảnh hưởng
ít hưởng hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể.
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến
hành vi người tiêu dùng. Đầu tiên là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.
Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ
tư tưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người
chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.
*
-

Nhóm các yếu tố cá nhân

Giới tính: Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu

dùng khác nhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. Các nghiên cứu đã cho
thấy, nếu quyết định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình
thức, mẫu mã của hàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng
hóa này.
-

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Ngay cả khi được phục vụ những

nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người tiêu dùng vẫn mua những hàng hóa
và dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các
hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại
hình giải trí…


13
-

Nghề nghiệp và thu nhập: Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong

những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người. Nghề
nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn. Hoàn cảnh
kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh
tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt đỏ nhiều hơn.
*

Nhóm các yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố
tâm lý là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin.
-

Động cơ: là một nhu cầu bức thiết thúc đẩy con người phải hành động để

thỏa mãn nó. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu
cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu
khác có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được
gần gũi về tinh thần.

-

Nhận thức: là khả năng tư duy của con người. Động cơ thúc đẩy con người

hành động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức.
-

Sự hiểu biết hay kinh nghiệm: là trình độ hiểu biết thông qua vốn sống hoặc

sự trải nghiệm, giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với
những hàng hóa có kích thước tương tự nhau.
-

Niềm tin và thái độ: Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình

thành nên niềm tin và thái độ vào sản phẩm. Niềm tin hay thái độ của người tiêu
dùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó.
Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu
dùng.
2.3.3. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng có thể được mô hình hóa
thành năm giai đoạn: Nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các
phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định
mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo
dài sau khi mua.


14
Tiến trình mua của người tiêu dùng được thể hiện qua sơ đồ sau:
Nhận thức

nhu cầu

Hình 2.1: Tiến trình mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Mathieson and Wall 1982)
Nhận thức về nhu cầu: Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức
được nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên
ngoài của chủ thể, thôi thúc chủ thể hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn
được nhu cầu. Nhu cầu có thể phát sinh từ những tác nhân bên trong như đói, khát,
mệt mỏi hoặc có thể phát sinh từ các tác nhân kích thích bên ngoài, chẳng hạn như
báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội…
Tìm kiếm thông tin: Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm
thông tin. Nếu sự thôi thúc của người tiêu dùng mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong
tầm tay, người tiêu dùng rất có thể sẽ mua ngay. Nếu không, người tiêu dùng đơn
giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức. Người tiêu dùng có thể không chịu tìm
hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm một số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm
thông tin liên quan đến nhu cầu, thông qua các nguồn thông tin:
- Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và
người quen.
- Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán
hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm.
- Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông
đại chúng và các tổ chức.
- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát
hay
sử dụng sản phẩm.
Đánh giá các phương án lựa chọn: Người tiêu dùng thông qua quá trình xử
lý thông tin để lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ thõa mãn nhu cầu của họ. Mỗi sản