Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc nhà nước bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
___________________________

TRẦN THỊ BÍCH THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ BÍCH THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH
THUẬN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại KBNN Bình Thuận” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện và trình bày. Các số liệu
và kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố
tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Thị Bích Thu


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU
1.
2.
3.
4.
5.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................................

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................
Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................................
Kết cấu đề tài .............................................................................................................

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN

1.1 Tổng quan về KBNN ...............................................................................................
1.1.1
Sự ra đời và phát triển của KBNN Việt Nam .............................
1.1.2
Chức năng, nhiệm vụ của KBNN ...............................................
1.1.3
Tổng quan các nghiệp vụ của KBNN ........................................
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Kho Bạc Nhà Nƣớc.......................
1.2.1
Dịch vụ và dịch vụ công .............................................................
1.2.2
Dịch vụ KBNN ..........................................................................
1.2.3
Chất lƣợng dịch vụ của KBNN ................................................
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH THUẬN
2.1 Giới thiệu về KBNN Bình Thuận ..........................................................................
2.1.1

Cơ sở pháp lý .............................................................................

2.1.2

Vị trí và chức năng của KBNN Bình Thuận ..............................

2.1.3

Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Bình Thuận .........

2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận ......
2.2.1

Phân tích thực trạng về phƣơng tiện hữu hình ...........................


2.2.2 Phân tích thực trạng về thủ tục hành chính...................................................................... 31
2.2.3 Phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ............................................... 34
2.2.4 Phân tích thực trạng về năng lực phục vụ......................................................................... 41
2.2.5 Phân tích thực trạng về sự đồng cảm.................................................................................. 45
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình Thuận................................. 47
2.3.1 Ƣu điểm........................................................................................................................................ 47
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................................................ 48
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN
3.1 Định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận..........53
3.1.1 Định hƣớng phát triển của KBNN Bình Thuận đến năm 2020................................ 53
3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình Thuận.......................54
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận....................54
3.2.1 Các giải pháp về phƣơng tiện hữu hình............................................................................ 54
3.2.2 Các giải pháp về thủ tục hành chính................................................................................... 55
3.2.3 Các giải pháp về độ tin cậy vào dịch vụ............................................................................ 57
3.2.4 Các giải pháp về năng lực phục vụ...................................................................................... 62
3.2.5 Các giải pháp về sự đồng cảm............................................................................................... 64
KẾT LUẬN............................................................................................................................................. 65

Tài liệu tham khảo
PHỤ LỤC I
PHỤ LỤC II


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BTC
KBNN
KBNN TW
NN
NSNN
TABMIS
TPHCM


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thu chi ngân sách qua các năm............................................ 25
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình....................................... 29
Bảng 2.3: Danh mục các trang thiết bị tại KBNN Bình Thuận năm 2015...................30
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thành phần thủ tục hành chính............................................... 32
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thành phần về độ tin cậy vào dịch vụ.................................. 35
Bảng 2.6: Bảng theo dõi tình hình khách hàng đƣợc thông báo về sự hoàn thành dịch vụ

37
Bảng 2.7: Tình hình biến động số lƣợng CBCC qua các năm tại KBNN Bình Thuận..38

Bảng 2.8: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm .. 39
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá về năng lực phục vụ................................................................... 42

Bảng 2.10: Thời gian làm việc của CBCC KBNN Bình Thuận năm 2015.................43
Bảng 2.11: Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên về lĩnh vực kiểm soát chi
thƣờng xuyên năm 2015................................................................................................................ 44


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos, 1984)................................................ 18
Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
ctg, 2003................................................................................................................................................. 19

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức KBNN Bình Thuận........................................................................... 24
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giao dịch một cửa........................................................................... 36
Hình 2.3: Biểu đồ về tình hình giao nhận hồ sơ qua các năm........................................... 39


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới đem đến
cho chúng ta nhiều cơ hội và cũng không ít các thách thức. Bƣớc ngoặc lớn có thể kể
đến VN gia nhập WTO. Để WTO công nhận VN là nƣớc kinh tế thị trƣờng chúng ta
cam kết phải cải cách tài chính công, cải cách sự quản lý quỹ NSNN để đƣợc công
khai, minh bạch và lành mạnh. Mà KBNN là cơ quan quản lý quỹ NSNN nên việc cải
cách hoạt động của KBNN là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong cải cách
quản lý tài chính công.

Một trong những chiến lƣợc phát triển ngành Kho Bạc đến năm 2020 là đẩy
mạnh thủ tục cải cách hành chính, đặc biệt là kiểm soát chi và tập trung các khoản thu
NSNN với mục đích cuối cùng là phấn đấu giảm chi phí, thời gian tuân thủ thủ tục
hành chính, tạo điều kiện thuận lợi ở mức cao nhất cho ngƣời dân và khách hàng giao
dịch.
Trong quá trình thực hiện chiến lƣợc ngành Kho Bạc, các nhà lạnh đạo đã nhận
thấy yếu tố làm nên thành công ngành Kho Bạc là vừa phải kiểm soát tốt, vừa phải coi
trọng yếu tố “phục vụ khách hàng” vì không có khách hàng thì sẽ không có một tổ
chức nào có thể tồn tại và phát triển bền vững. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch
vụ phục vụ khách hàng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành những mục
tiêu của ngành Kho Bạc.
Tuy nhiên qua thực hiện cuộc khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng
thƣờng xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận thì một số khách hàng
chƣa thật sự hài long với dịch vụ tại KBNN Bình Thuận. Một số phàn nàn có thể kể
đến nhƣ thời gian nộp tiền vào ngân sách quá lâu, thủ tục kiểm soát quá rƣờm rà, cán
bộ chƣa đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc. Vì thế tôi chọn đề tài “Một số giải pháp


2

nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản
trị kinh doanh tại Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận , từ đó xác
định những yếu kém và nguyên nhân cụ thể của những yếu kém đó. Qua đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình Thuận
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tƣợng nghiên cứu: là dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình
Thuận
-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận
+ Thời gian: từ năm 2013 đến 2015

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu với các phƣơng

pháp cụ thể nhƣ thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa. Dữ liệu sử dụng bao
gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
5.

Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận đƣợc kết cấu thành 3
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ KBNN
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình Thuận
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình

Thuận


3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KBNN 1.1 Tổng quan về Kho Bạc Nhà Nƣớc
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của Kho Bạc Nhà Nƣớc Việt Nam
Kho bạc Nhà nƣớc Việt Nam là một tổ chức nằm trong hệ thống tài chính Nhà
nƣớc, trực thuộc Bộ Tài Chính thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc về quỹ ngân
sách Nhà nƣớc và các quỹ khác của Nhà nƣớc đƣợc giao quản lý; quản lý ngân quỹ;
tổng kế toán Nhà nƣớc; thực hiện huy động vốn cho ngân sách Nhà nƣớc. Lịch sử phát
triển của Kho Bạc Nhà Nƣớc trải qua các giai đoạn:
1.
1951)

Nha Ngân khố Quốc gia trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1946-

Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh với tƣ cách là ngƣời đứng đầu Chính
phủ đã ký Sắc lệnh số 75/SL về tổ chức bộ máy của Bộ Tài chính. Theo đó, Nha Ngân
khố Quốc gia (tiền thân của hệ thống KBNN ngày nay) là một tổ chức cấu thành trong
bộ máy Bộ Tài chính và trực thuộc Bộ Trƣởng.
2.

Cơ quan quản lý quỹ ngân sách nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước (giai

đoạn 1951-1989)
Giữa năm 1951, Chính phủ quyết định giải thể Nha ngân khố, chuyển chức năng
quản lý quỹ NSNN sang Ngân hàng Quốc Gia và thành lập Kho Bạc Nhà Nƣớc với
nhiệm vụ thu, chi quỹ NSNN, đảm bảo các yêu cầu chi của bộ máy Nhà nƣớc, phục vụ

công cuộc kháng chiến, xây dựng Chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và đấu tranh thống nhất
đất nƣớc.
Từ năm 1964, KBNN có nhiệm vụ quản lý quỹ NSNN, tập trung các khoản thu,
cấp phát các khoản chi, tổ chức theo dõi và thống kê về tình hình thu chi NSNN.


4

3. Kho Bạc Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1990 đến nay)
Ngày 04/01/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập hệ
thống KBNN trực thuộc Bộ Tài chính với chức năng chính là giúp Bộ trƣởng Bộ Tài
chính thực hiện quản lý nhà nƣớc về quỹ NSNN.
Năm 1995, Chính phủ ban hành Nghị định số 25/CP quy định về chức năng,
nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của KBNN. Theo đó, KBNN thực hiện chức năng quản lý
Nhà nƣớc về quỹ NSNN, quỹ dự trữ tài chính Nhà nƣớc, tiền, tài sản tạm thu, tạm giữ;
huy động vốn cho NSNN và cho đầu tƣ phát triển.
Từ 01/01/2000, KBNN đƣợc Chính phủ giao nhiệm vụ kiểm soát thanh toán
vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn NSNN.
Ngày 8/7/2015, Thủ tƣớng Chính Phủ ban hành Quyết định 26/2015/QĐ-TTg
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của KBNN trực thuộc Bộ
tài Chính.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của KBNN
Theo Quyết định 26/2015/QĐ-TTg ngày 8/7/2015 của Thủ tƣớng Chính phủ,
KBNN thực hiện một số chức năng, nhiệm vụ chính nhƣ sau:
 Chức năng
Thực hiện chức năng tham mƣu, giúp Bộ trƣởng Bộ Tài chính quản lý nhà nƣớc
về quỹ ngân sách nhà nƣớc, các quỹ tài chính nhà nƣớc; quản lý ngân quỹ nhà nƣớc; tổng
kế toán nhà nƣớc; thực hiện việc huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc và cho đầu tƣ
phát triển thông qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định của pháp
luậthực hiện chức năng tham mƣu, giúp Bộ trƣởng Bộ Tài chính quản lý nhà nƣớc về quỹ

ngân sách nhà nƣớc, các quỹ tài chính nhà nƣớc; quản lý ngân quỹ nhà nƣớc; tổng kế
toán nhà nƣớc; thực hiện việc huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc và


5

cho đầu tƣ phát triển thông qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy
định của pháp luật.
 Nhiệm vụ
1.

Tham mƣu, ban hành, tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật,

chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch, chƣơng trình, dự án, đề án thuộc lĩnh vực quản lý
quỹ ngân sách nhà nƣớc, các quỹ tài chính nhà nƣớc theo quy định.
2. Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về lĩnh vực quản lý của Kho bạc
Nhà nƣớc.
3. Quản lý quỹ ngân sách nhà nƣớc, quỹ tài chính nhà nƣớc đƣợc giao theo quy
định của pháp luật.
4. Đƣợc trích tài khoản của tổ chức, cá nhân mở tại Kho bạc Nhà nƣớc để nộp
ngân sách nhà nƣớc hoặc áp dụng các biện pháp hành chính khác để thu cho ngân sách
nhà nƣớc theo quy định của pháp luật; từ chối thanh toán, chi trả các khoản chi không
đúng, không đủ các điều kiện theo quy định của pháp luật.
5. Tổ chức thực hiện kế toán, tổng kế toán ngân sách nhà nƣớc:
6.

Tổ chức thực hiện công tác thống kê kho bạc nhà nƣớc và chế độ báo cáo

theo quy định của pháp luật.
7. Tổ chức quản lý, điều hành ngân quỹ nhà nƣớc tập trung, thống nhất trong

toàn hệ thống.
8. Tổ chức huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển thông
qua việc phát hành trái phiếu Chính phủ.
9. Tổ chức quản trị và vận hành hệ thống thông tin quản lý ngân sách và kho
bạc.
10. Thanh tra chuyên ngành, kiểm tra, kiểm toán nội bộ, giải quyết khiếu nại, tố
cáo; xử lý theo thẩm quyền hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền xử lý theo quy định của
pháp luật đối với hành vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản lý nhà nƣớc của Kho


6

bạc Nhà nƣớc; phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và thực hành tiết kiệm, chống lãng
phí trong việc sử dụng tài sản, kinh phí đƣợc giao theo quy định của pháp luật.
11. Hiện đại hóa hoạt động Kho bạc Nhà nƣớc:
a)

Xây dựng cơ chế, chính sách và quy trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ

quốc tế và thực tiễn của Việt Nam;
b)

Tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại

hoá cơ sở vật chất của hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc.
12. Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế thuộc lĩnh vực kho bạc nhà nƣớc theo
phân công, phân cấp của Bộ trƣởng Bộ Tài chính và quy định của pháp luật.
13. Thực hiện công tác tổ chức và cán bộ.
14. Quản lý kinh phí do ngân sách nhà nƣớc cấp và tài sản đƣợc giao theo quy
định của pháp luật; đƣợc sử dụng các khoản thu phát sinh trong hoạt động nghiệp vụ

theo chế độ quản lý tài chính của Nhà nƣớc.
15.

Thực hiện cải cách hành chính theo mục tiêu và nội dung chƣơng trình cải

cách hành chính đƣợc Bộ trƣởng Bộ Tài chính phê duyệt.
16.

Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác do Bộ trƣởng Bộ Tài chính giao và

theo quy định của pháp luật.
1.1.3 Tổng quan các nghiệp vụ của Kho Bạc Nhà Nƣớc
1.1.3.1 Thu ngân sách nhà nƣớc
Nhà nƣớc sử dụng quyền lực công để tập trung một phần của cải xã hội hình thành
nên quỹ NSNN phục vụ cho việc chi dùng của Nhà nƣớc. Thu NSNN phải đảm bảo thu
đúng, thu đủ, chống thất thu cho NSNN. Nhà nƣớc dùng quyền lực để thu NSNN thể hiện
bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ ban hành các chủ trƣơng, chính sách thu NSNN;
hƣớng dẫn thực hiện quy trình thủ tục thu NSNN; áp dụng các biện pháp thoái thu hoặc
cƣỡng chế chấp hành nghĩa vụ nộp NSNN. Các khoản thu chính có


7

thể kể đến nhƣ thuế, phí, lệ phí, thu từ hoạt động kinh tế, thu từ thuê đất, thu từ huy
động vốn đầu tƣ xây dựng…
1.1.3.2 Chi ngân sách nhà nƣớc
Là quá trình phân phối lại các nguồn tài chính đã đƣợc tập trung vào NSNN và
đƣa chúng đến mục đích sử dụng., Đây là những việc cụ thể không chỉ dừng lại trên
các định hƣớng mà phải phân bổ cho từng mục tiêu, từng hoạt động và từng công việc
thuộc chức năng của Nhà nƣớc. Chi NSNN bao gồm các khoản chi phát triển kinh tếxã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng, đảm bảo hoạt động bộ máy nhà nƣớc, chi viện

trợ và các khoản chi khác theo quy định của pháp luật.
1.1.3.3 Huy động vốn cho NSNN và cho đầu tƣ phát triển
Huy động vốn thông qua phát hành các loại Trái phiếu Chính phủ bao gồm: Tín
phiếu Kho bạc, Trái phiếu Kho Bạc và Công Trái xây dựng Tổ quốc nhằm động viên
các nguồn tài chính nhàn rỗi trong xã hội để bổ sung nguồn vốn đầu tƣ của Nhà nƣớc
trên nguyên tắc hoàn trả trực tiếp. Chính phủ rất coi trọng chính sách này, coi đó là một
công cụ đắc lực góp phần tăng tiềm lực tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, góp phần
thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Kho Bạc Nhà Nƣớc
1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ công
1.2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp quan
trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một
trong những ngành mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế của Việt Nam.


8

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:
Theo Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản
phẩm vô hình nhƣ giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải,
bảo hiểm, thƣơng mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc
tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không hữu
hình”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ nhƣng nhìn chung các khái niệm này đều
nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ
thƣờng là vô hình, phi vật thể.
Về đặc điểm của dịch vụ cũng có rất nhiều nghiên cứu. Theo Rathmell (1966),
sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt. Theo Lovelock (1991) thì có 7 đặc điểm
khác biệt. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ đƣợc phân biệt với
sản phẩm thông thƣờng bởi bốn đặc điểm sau: Tính đồng thời, không chia cắt
(Inseparability), tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity), tính vô hình của
dịch vụ (Intangibility), tính mong manh, không lƣu giữ (Perishability).


9

1.2.1.2 Dịch vụ công
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả còn quan tâm đến khái niệm dịch
vụ công.
Dịch vụ công theo tiếng Anh là “public service” và tƣơng tự trong tiếng Pháp là
“service public”. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm cũng nhƣ nội hàm của thuật ngữ dịch
vụ công ở nƣớc ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau.
Theo Nguyễn Nhƣ Phát (2002): “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ đƣợc cung
cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không
mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Theo Lê Chi Mai (2004): “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp
các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà
nƣớc đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội”.

Theo Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nƣớc - Bộ Nội Vụ (2007) thì dịch
vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của ngƣời dân
và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội, do Nhà nƣớc chịu trách nhiệm và
không vì mục đích lợi nhuận.
Bên cạnh đó, nhiều văn bản qui phạm pháp luật đã qui định vấn đề dịch vụ công
trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nƣớc, nhƣ
Luật tổ chức Chính phủ 2015. Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết
“thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hóa, giáo
dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công…” hoặc Điều 22 viết “Bộ, cơ quan
ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc đối với
ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nƣớc.


10

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và
lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của
thị trƣờng.
Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
-

Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp

ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm
công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi ngƣời đều có quyền
ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của
nhà nƣớc. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết

chi phối hoạt động dịch vụ công.
-

Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thƣờng mà là hàng

hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp
ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm đƣợc tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện
vật.
-

Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ. Thông

thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả
tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc, Cũng có những dịch vụ công
mà ngƣời sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nƣớc vẫn có
trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
-

Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một

loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những
ngƣời mua nó, mà cho cả những ngƣời không phải trả tiền cho hàng hóa này.


11

1.2.2 Dịch vụ KBNN
Các dịch vụ công mà KBNN cung cấp có thể kể đến những dịch vụ sau:
 Bảo lãnh, phát hành, thanh toán Trái Phiếu Chính phủ.
Đây là hình thức NN đi vay tiền của dân để phục vụ cho các mục đích nhƣ đầu

tƣ phát triển kinh tế xã hội, bù đắp thiếu hụt tạm thời của ngân sách hoặc cơ cấu lại
các khoản nợ của Chính phủ. Bộ Tài Chính ủy quyền cho KBNN tổ chức phát hành
trái phiếu. Tùy theo từng thời kỳ mà Bộ Tài Chính quy định hình thức và mức lãi suất
cho các loại TPCP.


Nhận giữ, bảo quản, giao nhận các loại tài sản quý hiếm và chứng chỉ có

giá tại KBNN.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành, KBNN đã và đang trực
tiếp quản lý nhiều loại tài sản quý hiếm của cá nhân và tổ chức gồm vàng bạc kể cả
tiền cổ, các loại kim khí quý, đá quý nhƣ kim cƣơng, ngọc trai, rubi; các loại huân
chƣơng cao quý để Nhà nƣớc ban thƣởng công trạng; tổ chức in tiền, đúc tiền và dự
trữ tiền bao gồm nội tệ và ngoại tệ.
 Kiểm soát thanh toán vốn đầu tƣ, vốn sự nghiệp có tính chất đầu tƣ.
Đây là một loại dịch vụ công quan trọng của Kho bạc. Việc kiểm soát vốn đầu
tƣ đòi hỏi một quy trình chặt chẽ với rất nhiều nghị định thông tƣ theo kèm. Các cán
bộ làm công việc này cũng cần có những trình độ chuyên môn sâu để đảm bảo chi
đúng chi đủ và không làm thất thoát ngân sách của Nhà nƣớc.
 Kiểm soát chi ngân sách NN thƣờng xuyên bằng dự toán, chi từ tài khoản

tiền gởi.
Đây là dịch vụ diễn ra hàng ngày. Các khoản chi phải có trong dự toán ngân
sách Nhà nƣớc đƣợc giao, đúng chế độ, tiêu chuẩn, định mức do cấp có thẩm quyền
quy định và đã đƣợc thủ trƣởng đơn vị sử dụng ngân sách hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền
quyết định chi.
 Thanh toán vốn cho các chƣơng trình mục tiêu quốc gia.


12

Cũng tƣơng tự nhƣ thanh toán vốn đầu tƣ, chủ đầu tƣ thuộc các chƣơng trình
mục tiêu quốc gia mở tài khoản tại KBNN. Khi có khối lƣợng thanh toán thì chủ đầu
tƣ gởi hồ sơ đến KBNN địa phƣơng cùng giấy đề nghị thanh toán để KBNN thực
hiện kiểm soát thanh toán.
Để giảm bớt tối đa các thủ tục rờm rà cũng nhƣ ngày càng minh bạch các dịch
vụ của ngành Kho Bạc, KBNN đang triển khai chƣơng trình dịch vụ công trực tuyến.
Qua đó khách hàng có thể khai báo phiếu giao nhận hồ sơ giao dịch kiểm soát chi (kể
cả thanh toán vốn đầu tƣ và chi thƣờng xuyên bằng dự toán) qua mạng và giao dịch
một cửa.
 Nộp thuế, phí, lệ phí, nộp phạt vi phạm hành chính, các khoản hoàn
thuế
qua KBNN.
Nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng, KBNN đã và đang triển trai
tốt công tác ủy nhiệm thu cho ngân hàng. Nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng nộp thuế,
phí.., giảm bớt đƣợc thủ tục hành chính.
 Dịch vụ mở và sử dụng tài khoản tại KBNN.
Để thuận tiện hơn cho khách hàng cá nhân cũng nhƣ các đơn vị sử dụng ngân
sách Nhà nƣớc. TT 61/2014 TT-BTC hƣớng dẫn việc đăng ký và sử dụng tài khoản.
Thời hạn giải quyết trong 2 ngày làm việc kể từ ngày KBNN nhận đƣợc hồ sơ đăng
ký sử dụng tài khoản đầy đủ, hợp lệ của đơn vị, tổ chức, cá nhân
1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ của KBNN
1.2.3.1 Khái niệm chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lƣợng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo TCVN ISO 9001:2007, “Chất
lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu”.


13

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lƣợng thì
định nghĩa nhƣ sau: “Chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và thị trƣờng chấp nhận”.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó
là: (1) chất lƣợng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng
chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của
khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
1.2.3.2 Một số thang đo chất lƣợng dịch vụ
Đã có nhiều nhà nghiên cứu tìm cách đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ:
 Mô hình chất lƣợng Gronroos (1984)
Gronroos (1984) đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng.
Chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lƣợng) đƣợc
thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lƣờng đánh giá, lƣợng hóa đƣợc. Đây là
căn cứ quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chẳng hạn: mức độ chính xác, độ an
toàn của dịch vụ hay thời gian chờ của khách hàng để đƣợc phục vụ, hoặc thời gian
thực hiện dịch vụ…


14

Chất lƣợng kỹ thuật
(Technical Quality)

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos,1984)

- Chất lƣợng kỹ thuật mô tả về dịch vụ đƣợc cung cấp và chất lƣợng mà khách
hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
-

Chất lƣợng chức năng mô tả cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp và cách mà

khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
-

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng

kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.


15

 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu

Thông tin đế n
khách hàng


chí chất lƣợng

Khoảng cách 2

Nhận thức c
về kỳ vọng
hàn
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003


16

Khoảng cách 1: Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức củ nahà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sai biệt này cơ bản là do nhà cung cấp không hiểu hết
những đặc điểm tạo nên chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp, cũng nhƣ cách thức
chuyển giao để thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp gặp các khó khăn,
trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển nhận từ nhận thức của mình về kỳ vọng
của khách hàng thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cụ thể. Trong thực tế có nhiều
trƣờng hợp, nhà cung cấp nhận thức đúng về kỳ vọng của khách hàng nhƣng không
thể xay dựng dịch vụ đủ chất lƣợng để đáp ứng kỳ vọng đó. Nguyên nhân chính của
việc này là trình độ chuyên môn kỹ thuật, tính năng động của đội ngũ nhân viên và sự
dao động nhiều của cầu dịch vụ. Đôi khi cầu về dịch vụ quá cao vƣợt quá khả năng của
nhà cung cấp.
Khoảng cách 3: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Đối với dịch vụ, nhân viên có vai trò
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng dịch vụ, vì nhân viên trực tiếp giao dịch
với khách hàng. Và nguyên nhân hình thành nên khoảng cách này là không phải tất cả
nhân viên đều thực hiện tốt nhiệm vụ mọi lúc, mọi nơi.
Khoảng cách 4: Đây là sai biệt giữa dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận
đƣợc. Khách hàng tiếp nhận thông tin về dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau từ bạn bè,
ngƣời than , các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Thông qua nhiều kênh thông tin và
đặc biệt từ những hứa hẹn của các chƣơng trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng
của khách về dịch vụ và có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng
không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc so
với chất lƣợng mà họ kỳ vọng trƣớc khi tiêu thụ dịch vụ.