Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện nhân dân gia định
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 115 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----
VŨ NGỌC LAN
XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----
VŨ NGỌC LAN
XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH
Chuyên ngành
Mã số chuyên ngành
: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
: 60310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân
Gia Định” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng
toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử
dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này
mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 6 năm 2015
Người cam đoan
Vũ Ngọc Lan
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1
1.1.
Lý do chọn đề tài nghiên cứu...................................................................................................... 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................... 2
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 2
1.4.
Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 3
1.5.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................................ 3
1.6.
Kết cấu của nghiên cứu................................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU................................................................................ 5
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng.................................................................................................................... 5
2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng……………….……………………………… 6
2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8
2.4. Chất lượng dịch vụ..………………………………………………………..……......11
2.5. Chất lượng dịch vụ y tế…………………………………………………..……….…13
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………..……..14
2.7. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân..…………………………16
2.8. Mô hình Servqual…. .……………………………………………………………….17
2.9.Tổng quan về bệnh viện Nhân Dân Gia Định............................................................................. 20
2.9.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân Dân Gia Định...............20
2.9.2. Thành quả hoạt động chuyên môn........................................................................................ 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... ..33
3.1. Phương pháp nghiên cứu……………………………….... ………………………....
3.1.1. Khung phân tích .................................................................................................
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................
3.2. Xây dựng thang đo . ………………….…………..…………...…………………….36
3.3.
Mô hình nghiên cứu .........................................................................................
Kết luận chương 3 .............................................................................................................
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................................
4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................................
4.2.1Kiểm định Cronbach’s Apha
4.2.2Phân tích nhân tố khám phá t
4.2.3Phân tích nhân tố khám phá (
4.3.
Mô hình hồi quy tuyến tính ..............................................................................
4.3.1Mô hình hồi quy đối với các
4.3.2.Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính ........................
4.3.3Mô hình nghiên cứu hiệu chỉ
4.3.4Kiểm định mô hình hồi quy .
4.4.
Phân tích hài lòng của bệnh nhân .....................................................................
Kết luận chương 4 .............................................................................................................
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................
5.1.
Kết luận ............................................................................................................
5.2.
Kiến nghị ..........................................................................................................
5.3.
Các đóng góp nghiên cứu .................................................................................
5.4.
Nhận xét kết quả của nghiên cứu này so sánh với các nghiên cứu trước ……
5.5.
Hạn chế đề tài ...................................................................................................
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
2.1
TÊN
Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nh
sự hài lòng
2.2
Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
2.3
Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ
2.4
Mô hình SERVQUAL
2.5
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện
3.1
Khung phân tích nghiên cứu
3.2
Mô hình nghiên cứu đề xuất
4.1
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
TÊN
2.1
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ
2.2
Các nhân tố của SERVQUAL
3.1
Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình
3.2
Thang đo thành phần Sự tin cậy
3.3
Thang đo thành phần Sự đảm bảo
3.4
Thang đo thành phần Sự đồng cảm
3.5
Thang đo thành phần Sự đáp ứng
4.1
Đặc điểm của mẫu khảo sát
4.2
Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng của bệnh
bệnh viện
4.3
Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng cơ sở
4.4
Phân tích EFA cho thang đo hài lòng cơ sở vật ch
4.5
Hệ số crobach alpha của thang đo sự tin cậy
4.6
Phân tích EFA cho thang đo sự tin cậy
4.7
Hệ số crobach alpha của thang đo sự đảm bả
4.8
Phân tích EFA cho thang đo sự đảm bảo của
4.9
Hệ số crobach alpha của thang đo sự đồng cả
4.10
Phân tích EFA sự đồng cảm
4.11
Hệ số crobach alpha của thang đo sự đáp ứng
4.12
Phân tích EFA cho thang đo sự đáp ứng
4.13
Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng
4.14
Phân tích EFA thang đo hài lòng
4.15
Mô hình hồi quy theo lý thuyết
4.16
Mô hình hồi quy sau khi đã loại dần các yếu
nghĩa thống kê
4.17
Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi v
4.18
Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới
4.19
Kiểm tra sự ảnh hưởng của các biến lên sự h
4.20
Kiểm định phần dư
4.21
Điểm trung bình của mức độ thực hiện
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BV
: Bệnh viện
BN
: Bệnh nhân
CBCNV
: cán bộ công nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
DV
: Dịch vụ
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis
KMO
: Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin
NCKH
: Nghiên cứu khoa học
QL
: Quản lý
SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences
WHO
: World Health Organization
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai mục tiêu trọng tâm: Một là xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại
trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các
tác động tiêu cực và phát huy các yếu tố tác động tích cực nhằm tăng sự hài lòng của bệnh
nhân đối với bệnh viện.
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý
kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính
thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để
phân tích với cỡ mẫu là 250.
Thông qua kết quả khảo sát 250 bệnh nhân tại bệnh viện, nghiên cứu đã kiểm định
được sự ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân đó là :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo. Ngoài ra, yếu tố giới tính
cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của bệnh nhân bởi 3 biến
quan sát. Thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Đề tài này cũng sử dụng nhiều
công cụ trong phân tích dữ liệu, nó khắc phục được những điểm yếu và tận dụng được
những điểm mạnh của mỗi công cụ.
Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích và đề xuất một số kiến nghị nhằm
phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.
1
CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1.
Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và xã hội, dẫn đến các nhu cầu
ngày càng to lớn và bức bách của người dân về vật chất cũng như thỏa mãn về mặt tinh thần
đối với các dịch vụ mà họ mua lại, riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe là
một loại hàng hóa đặc biệt; theo định nghĩa về sức khoẻ của Tổ Chức Y tế Thế Giới (WHO,
1946): "Sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tâm thần và xã hội,
chứ không phải là chỉ là không có bệnh tật hay tàn phế". Trong thời đại phát triển hiện nay,
người bệnh cũng được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe như những khách hàng khác và có nhiều
quyền lợi như quyền được tôn trọng bí mật riêng tư, quyền được cung cấp thông tin hồ sơ
bệnh án, quyền được từ chối khám chữa bệnh và có quyền lựa chọn bệnh viện công hoặc tư
mà họ muốn. Từ thực tế này, Bộ y tế đã xây dựng nội dung khuyến cáo tăng cường triển khai
hoạt động làm giảm than phiền, bức xúc và tăng hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện,
đây cũng là cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện nói chung, đặc biệt bệnh viện công ngày
càng đối diện với áp lực cạnh tranh, và một câu hỏi đặt ra “làm thế nào để bệnh viện được
khách hàng (bệnh nhân) lựa chọn và hài lòng về dịch vụ y tế của mình nhiều nhất”.
Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu chất lượng không thể thiếu
của tất cả các bệnh viện kể cả bệnh viện công hay tư. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là
đánh giá toàn diện về uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của một bệnh viện. Bệnh viện
Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa loại I trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh,
khám chữa bệnh cho nhân dân sinh sống trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh như các quận trong
tuyến: Bình Thạnh, Gò Vấp, Phú Nhuận, một phần Quận I và các quận ngoài tuyến: Thủ
Đức, Quận 2, 12, 9 . ., ngoài ra bệnh viện còn tiếp nhận bệnh nhân đến từ các tỉnh thành lân
cận như Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu và một số tỉnh thành khác. Lưu lượng bệnh nhân
2
đến khám tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định rất đông hơn 3000 bệnh nhân mỗi ngày (Bệnh
viện Nhân dân Gia Định,2014) nên dễ xảy ra tình trạng quá tải và tất nhiên không tránh
được những bức xúc của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh; nhằm giúp bệnh viện tìm ra
những mặt còn hạn chế mà bệnh nhân chưa được hài lòng để phục vụ và nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh tại bệnh viện ngày càng tốt hơn, do đó tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xác
định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định”.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định
1.2.2. Xác định mức độ của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định
1.2.3. Điều chỉnh các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia
Định
1.2.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và phát huy
các yếu tố tác động tích cực.
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh
viện Nhân Dân Gia Định bị tác động bởi các yếu tố nào?
2. Tầm ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
3. Các biện pháp nào để giúp bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân Dân Gia
Định.
3
Phạm vi nghiên cứu: khu Khám bệnh của bệnh viện Nhân Dân Gia Định.
Thời gian nghiên cứu: tháng 3,4 và 5 năm 2015.
1.4.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý
kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính
thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính
thức được chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên khoảng 270 bệnh nhân tới khám tại khoa
Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định trong vòng 45 ngày làm việc của tháng 3 và tháng 4
năm 2015.
Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 sử dụng
công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân
tố. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết.
1.5.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua cuộc khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối
với các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định như sau:
Một là, nêu ra những đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ đối với
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Hai là, xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trên cơ sở đó các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định sẽ có thể hoạch định
được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần giúp kiện toàn chất lượng khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
4
1.6.
Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trong chương này tác giả sẽ trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (bệnh
nhân) và các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết này đề
xuất mô hình và giả thuyết cho nghiên cứu, đồng thời giới thiệu tổng quan về bệnh viện
nhân dân Gia Định
2.1.
Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Oliver (1997) sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, thể
hiện sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm
nhận được. Theo nghiên cứu này, tác giả đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình
thành sự hài lòng như là: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu
dùng. Cảm xúc của khách hàng có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch
vụ thì lại cần một khoảng thời gian nhất định, và từ từ khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch
vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà
nghiên cứu tương lai. Bên cạnh đó, theo Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm khi so
sánh với những mong đợi của người đó, bao gồm ba cấp độ sau: Một là, nếu nhận thức của
khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Hai là, nếu nhận
thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Ba là, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hay thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát
triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
6
trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh
phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, thì sức khỏe là một loại hàng hóa đặc biệt. Do đó, theo
nghiên cứu của Linder-Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa
hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải
nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu này chú trọng việc đánh giá của bệnh nhân về
các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân như
một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, vần đề này không chỉ nhận
biết được bằng quan sát, mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm
nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.
2.2.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ y tế có hai cách tiếp cận: Cách thứ nhất là, cách truyền
thống là nhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của nhà cung cấp (cái được
cung cấp, what). Cách thứ hai là theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạnh đến quá trình chăm
sóc y tế theo quan điểm của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how). Dù kết quả
của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không hề dễ dàng đo
lường, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kết quả
nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá. Ngoài ra, bệnh nhân không đủ khả
năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế và hậu quả khác của nó. Vì vậy,
nhiều nghiên cứu về dịch vụ y tế đi theo hướng thứ hai, và họ thường sử dụng thang đo
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988).
Bên cạnh những nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách hàng, đo
lường sự hài lòng của khách hàng đã được tranh luận nhiều trong những thập niên qua. Thứ
nhất, thuật ngữ “sự mong đợi” có ý nghĩa như thế nào trong sự hình thành sự hài lòng của khách
hàng. Thứ hai, vấn đề cấu trúc: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là một hay là hai cấu trúc phân
biệt. Thứ ba, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: yếu tố nào có trước
và tác động đến yếu tố còn lại. Thứ tư, ngoài yếu tố chất lượng còn yếu tố nào
7
tác động nữa đến sự hài lòng. Thứ năm, mỗi yếu tố trong mối quan hệ này được khách hàng
cảm nhận trong một giao dịch cụ thể (transaction-specific) hay toàn bộ các giao dịch qua
thời gian (global).
Sự mong đợi
Parasuraman et al., (1985, 1988) cho rằng sự mong đợi trong đo lường chất lượng
dịch vụ là những mong muốn (desires) là những gì về chất lượng dịch vụ mà khách hàng
nghĩ rằng nhà cung cấp dịch vụ “nên” tạo ra hơn là “sẽ” tạo ra, và khoảng cách thứ 5 xuất
phát từ sự so sánh giữa sự mong muốn và sự cảm nhận dịch vụ. Điều này đã phát sinh những
tranh luận giữa các nhà nghiên cứu bởi vì bản chất của dịch vụ mong muốn và dịch vụ dự
đoán (predict) là hai khái niệm khác nhau (Teas, 1993; Spreng & Olshavsky, 1993; Boulding
et al., 1993; Vilares et al., 2003), do vậy sự đo lường cũng khác nhau. Sự mong đợi đã được
các nhà nghiên cứu phân tích sâu hơn, Zeithaml et al., (1993) dựa trên các khái niệm đã mô
tả bản chất của dịch vụ mong đợi và nhận định sự mong đợi là đa dạng. Zeithaml et al.,
(1993) đã tổng hợp các tiền tố của sự mong đợi và cách thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự
cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Theo quan điểm này, khoảng cách thứ 5 bao hàm hai
khoảng cách: khoảng cách 5A là sự so sánh giữa sự mong muốn (desired service) và dịch vụ
cảm nhận tạo nên một cảm nhận chất lượng vượt trội, khoảng cách 5B là sự so sánh giữa
dịch vụ dự đoán (predicted service) và dịch vụ cảm nhận tạo nên một cảm nhận chất lượng
thỏa đáng. Zeithaml et al., (1993) đã nhận định: “Sự hài lòng xuất phát từ sự so sánh giữa
dịch vụ dự đoán và dịch vụ cảm nhận” (hình 2.1).
Spreng & Olshavsky (1993) dựa trên nghiên cứu thực nghiệm và dựa trên các khái
niệm đã cung cấp bằng chứng về vai trò khác nhau của hai thuật ngữ: sự mong đợi dự đoán
và sự mong muốn trong việc hình thành sự hài lòng.
8
Dịch vụ dự đoán
Sự hài lòng
Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml & ctg(1993, p8)
2.3.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo Zeithaml & Bitner (1996) dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức làm
việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân
biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman et al., (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản
phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ:
(1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3) tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner
(1996) đã đưa ra thêm một đặc tính nữa là tính dễ bị phá vỡ. Còn theo Kotler & Armstrong
(2004) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa rằng “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Các nhà
nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất
lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm
dịch vụ được chuyển giao.
9
Theo Kanji et al., (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ
đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) thì cho rằng chất lượng dịch vụ
là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin
& Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự
thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết
định tương lai.
Còn Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), nói rằng một đặc điểm riêng
biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Hình 2.2
dưới đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở
thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy,
vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ
thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính
hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch
vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ.
10
Khách hàng đến
(đầu vào)
Kiểm soát
Nhu cầu khách hàng
-Nhu cầu cảm nhận
-Địa điểm
Giám sát
Nhà QL vận hành DV
- Chức năng sản xuất:
Giám sát và kiểm soát quá trình
Lịch trình
- Chức năng tiếp thị:
cung cấp
Tương tác với khách
hàng Kiểm soát nhu cầu
Thay đổi nếu cần thiết
Định tiêu chuẩn
Gói dịch vụ
-Cơ sở vật chất hỗ trợ
-Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ
-Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết
-Đặc điểm tiềm ẩn được
khách hàng cảm nhận
Hình 2.2. Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001
11
2.4. Chất lượng dịch vụ
Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ thì xoay quanh vấn đề nhận biết, thỏa mãn
nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, Cronin và Taylor 1992 lập luận rằng chất lượng dịch vụ
có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của
khách hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những ước
muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng. “Cảm nhận” nói đến sự
đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000). Theo
Parasuraman et al (1985:1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người
đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Trong đó:
Khoảng cách (1) là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra khác biệt này. Khoảng
cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan
khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao
chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng
các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách (4) là khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng
cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
12
Hình 2.3 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ Parasuraman et al., (1985)
13
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV= F{KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng.
Khi kỳ vọng được đáp ứng (hoặc vượt xa kỳ vọng) thì mới có chất lượng dịch vụ, và
nếu kỳ vọng không được đáp ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành (Parasuraman và
cộng sự 1985). Điểm khoảng cách (gap score) được tính là điểm cảm nhận trừ đi điểm kỳ
vọng. Điểm khoảng cách dương nghĩa là kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt xa cả kỳ
vọng, và điểm khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng không được thỏa mãn. Điểm khoảng cách
có thể được phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng điểm khoảng cách cho từng
bình diện. Kết quả SERVQUAL có thể được sử dụng theo những cách khác nhau như:
Hiểu được chất lượng dịch vụ hiện tại;
So sánh hiệu quả hoạt động ở những nhóm khách hàng khác nhau;
So sánh hiệu quả hoạt động ở những mảng khác nhau của dịch vụ;
Hiểu được các khách hàng nội bộ;
So sánh hiệu quả hoạt động giữa các dịch vụ; và
Đánh giá tác động của các sáng kiến cải tiến.
2.5.
Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt
động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và cả
thân nhân (giải thích tình hình bệnh tật của bệnh nhân)
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: Cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện,
cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
14
Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có
thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất…
2.6.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các năm qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lượng vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một
phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận
rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã
kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu Linder-Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu
trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần
15
được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Linder-Pelz (1982) nhấn mạnh việc đánh giá của
bệnh nhân về các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Ware et al., (1983)
đã xác định cấu trúc sự hài lòng của bệnh nhân như một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân
về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết được bằng quan sát, mà phải tiếp nhận
ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.
Bên cạnh đó tùy theo việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân giới hạn ở đâu
giữa hai phạm vi: quá trình chăm sóc và kết quả điều trị (WHO, 2000), khi quan tâm đến
phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng
của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến tác nghiệp chuyên môn
giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường được xem là đo lường
kết quả.
Theo WHO (2000), đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm các yếu tố: cơ sở vật
chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội
ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của
dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ trong việc cải thiện các vấn đề sức khỏe.
Việc quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường
mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến tác
nghiệp chuyên môn giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường
được xem là đo lường kết quả.
Những bệnh nhân không hài lòng về quá trình của dịch vụ có thể kết quả điều trị của
họ kém hơn những bệnh nhân khác, vì họ bỏ lở các cuộc hẹn tái khám, không thực hiện lời
khuyên hoặc thất bại trong việc tuân thủ kế hoạch điều trị (WHO, 2000). Tuy nhiên, một
điều quan trọng là bằng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân, tự bản thân nó không đủ để nói
lên hiệu quả hoặc ước đoán được kết quả điều trị. Khi không có cơ sở để so sánh, bệnh nhân
có thể hài lòng với những dịch vụ không hiệu quả trong khi việc đánh giá kết quả được xác
định bởi những yếu tố khách quan hơn. Mặt khác, bệnh nhân có thể không hài lòng
