Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu khu vực tỉnh tây ninh

BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC
TỈNH TÂY NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN THANH HỘI


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọ n dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Khu vực Tỉnh Tây
Ninh” tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, kiến thức
trong công việc và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,…
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được đ úc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.
Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 10 năm 2014
Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Mai


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................................
1.1.1.

Định nghĩa về ngân hàng điện t

1.1.2.

Một số dịch vụ Ngân hàng điện

1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử .............................................................................
1.1.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử .............................................................
1.1.4.1.
1.1.4.2.
1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN ĐIỆN TỬ...................................................................................................................
1.2.1.

Một số mô hình lý thuyết về s

1.2.1.1.
(Davis, 1989) .................................................................................................................
1.2.1.2. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory

of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) ....................................................


1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử....................................................... 15
1.2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
ngân hàng điện tử................................................................................................................................ 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1......................................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................... 23
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................... 23
2.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................................... 23

2.1.2.

Nghiên cứu chính thức..................................................................................................... 23

2.2.

XÂY DỰNG THANG ĐO.................................................................................................... 26

TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU...................................................................................................................... 29
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU..................................................... 29
3.1.1. Thông tin chung..................................................................................................................... 29
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh....................................................................................................... 29
3.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB...................................................................................... 30
3.1.4. Địa bàn kinh doanh.............................................................................................................. 31
3.1.5. Nhân sự.................................................................................................................................... 31

3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu......................... 31
3.1.7. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh.............33
3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU...................................................................................................................................... 34
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB ONLINE)...................................................................................................................... 34


3.2.1.1. Internet Service (Internet Banking)...................................................................... 34
3.2.1.2. Dịch vụ SMS Service (SMS Banking).................................................................. 35
3.2.1.3. Dịch vụ Phone Service (Phone Banking)........................................................... 35
3.2.1.4. Dịch vụ mới triển khai Mobile Service (Mobile Banking)...........................35
3.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu........36
3.2.2. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Khu vực Tỉnh Tây Ninh.................................................................................................................... 38
3.2.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
Tỉnh Tây Ninh...................................................................................................................................... 40
3.2.3.1. Thuận lợi......................................................................................................................... 40
3.2.3.2. Khó khăn........................................................................................................................ 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................... 43
4.1. PHÂN TÍCH THANG ĐO...................................................................................................... 43
4.1.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo................................................... 43
4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................................. 45
4.2. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT........................................................................... 47
4.2.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson............................................................................ 48
4.2.2. Phân tích hồi qui.................................................................................................................. 49
4.2.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng
điện tử...................................................................................................................................................... 51
4.3. NHẬN XÉT.................................................................................................................................... 53

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ .................................................................................................
5.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á

NĂM 2015...............................................................................................................................
5.2.

THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................
5.2.1.

Thời cơ ..........................................

5.2.2.

Thách thức ....................................

5.3.

KIẾN NGHỊ CỤ THỂ.........................................................................

5.3.1.

Đối với Rủi ro giao dịch (RUIRO

5.3.2.

Đối với Sự dễ s ử dụng cảm nhận

5.3.3.

Đối với Hữu ích cảm nhận (HUUI

5.3.4.

Đối với Hình ảnh ngân hàng (HIN

5.3.5. Đối với Ảnh hưởng xã hội (ANHHUONG) ......................................................
5.4.
5.4.1.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC........................................................

Một số kiến nghị khác với Ngân

5.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................................
5.5.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI....................................................................

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................................
KẾT LUẬN ............................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

ACB

2.

Anhhuong

3.

ANOVA

4.

Desudung

5.

EFA

6.

Hinhanh

7.

Huuich

8.

KMO

9.

OTP

10. Ruiro
11. Sig

12. SPSS

13. TAM
14. UTAUT
15. VIF


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1

Tóm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử

Bảng 2.1

Thông tin về giới tính

Bảng 2.2

Thông tin về độ tuổi

Bảng 2.3

Thông tin về trình độ học vấn

Bảng 2.4

Thông tin về nghề nghiệp

Bảng 2.5

Thông tin về thu nhập

Bảng 2.6

Mã hóa thang đo

Bảng 3.1

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Bảng 3.2

Dịch vụ Mobile Service dành cho khách hàng cá nhân

Bảng 3.3

Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Service

Bảng 4.1

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thảnh phần thang đo

Bảng 4.2

Kết quả phân tích khám phá c ủa các thành phần độc lập

Bảng 4.3

Kết quả phân tích khám phá c ủa các biến phụ thuộc

Bảng 4.4

Tổ ng hợp các thang đo

Bảng 4.5

Tương quan giữa các biến trong mô hình

Bảng 4.6

Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui

Bảng 4.7

Tóm tắt mô hình

Bảng 4.8

ANOVA

Bảng 4.9

Tổ ng hợp đánh giá yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ

ngân hàng điện tử
Bảng 4.10

Giá trị trung bình các nhân tố

Biểu đồ 3.1 Tổ ng tài sản ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.2 Tổ ng vốn huy động của ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.3 Tổng dư nợ cho vay c ủa ACB giai đoạn 2009 -2013


Biểu đồ 3.4 Tổ ng lợi nhuận trước thuế c ủa ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.5 Doanh số giao dịch Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 3.6 Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 3.7 Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking
ACB – KV Tỉnh Tây Ninh
Biểu đồ 3.8 Số lượt giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV
Tỉnh Tây Ninh
Biểu đồ 3.9 Doanh số giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV
Tỉnh Tây Ninh
Biểu đồ 3.10Doanh số thu phí Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV Tỉnh
Tây Ninh


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 1.2 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Hình 1.3 Mô hình nghiên c ứu chấp nhận Ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Lê
Văn Huy và Trương Thị Vân Anh
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
Hình 1.5 Mô hình dự kiến nghiên cứu ngân hàng điện tử ACB KV Tỉnh Tây Ninh
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là

ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội,
làm ảnh hưởng đến cách thức ho ạt động của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó
có ngân hàng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang l ại, các NHTM c ủa Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú c ủa khách hàng. Bằng cách
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một
phương thức cung ứng s ản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng s ản phẩm và
dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi
là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi
hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Ngân hàng điện
tử là một kênh hoạt động mà khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao
dịch thông qua website mà không c ần phải tốn quá nhiều thời gian cũng như chi

phí đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, tuy chi phí đ ầu tư công
nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu
tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ
sơ cho việc giao dịch truyền thống giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của
mình trên thị trường. Bên c ạnh đó, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng
điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kỹ thuật mới của một
ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyề n thố ng và mở
ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng.
Những năm gần đây,

nh ây Ninh có những bước phát triển khá tốt về

mọi phương diện. ặc biệt, ngày 29/12/2013 theo Nghị quyết của Chính phủ số
135/2013/NQ-CP thành lập hành phố ây Ninh nh ây Ninh t ạo điều kiện thuận


2

lợi cho các hoạt động kinh tế nói chung và ho ạt động tài chính ngân hàng nói riêng
có điều kiện để phát triển hơn. Cụ thể, các ngân hàng có những bước phát triển
mạnh, mở rộng ồ ạt cả quy mô l ẫn thành phần tham gia.
đi đầu về công nghệ như
hương ín, Ngân hàng
uân ội, Ngân hàng
Ninh dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm

của khách hàng. thế, vấn đề cần uan tâm ở đây đó là làm thế nào để tác động đến
khách hàng để duy tr và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Á Châu. Chính vì vậy mà đề tài “Các yếu tố ác ế
c

yế

c

iện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

â
à

Khu v c

ây i

ra đời.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.

-

ác định các yế u tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
-

nh ây Ninh.

hảo sát, đo lường yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
-

Kiến nghị các biện pháp tác động đến

nh ây Ninh.

uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực

nh ây Ninh.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

3.

ề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:

-

Những yếu tố nào tác động đến

uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
-

nh ây Ninh?

Yế u tố nào là yếu tố chính tác động đến

uyết định lựa chọn dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

nh ây Ninh?


Nguồn số liệu:



-

Nguồn số liệu thứ c ấp: Cục thống kê T nh

ây Ninh, Ngân hàng Nhà nước


3

T nh Tây Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á
Châu.
-

Nguồn số liệu sơ cấp: Kết quả thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - hi nhánh ây Ninh.
Phương pháp:


-

Cách tiếp c ận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

-

Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.

- Thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp tại Ngân hàng hâu - hi nhánh ây Ninh và
gửi email cho khách hàng c ủa Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực T nh Tây Ninh.
-

Chọ n mẫu: Chọ n mẫu theo phương pháp thuận tiện (Phi xác xuất). Với

khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng hiện tại có giao
dịch với c ủa Ngân hàng TMCP Á Châu và có sử dụng internet.
-

Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS.

5.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

•

Đối tượng: Các yếu tố tác động đến

uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực


nh ây Ninh..

Phạm vi: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết

quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009 đến năm 2013, kết quả
hoạt động kinh doanh ph ng Ngân hàng điện tử từ 2009 đến 2013 và thực hiện
khảo sát tại Ngân hàng hâu - hi nhánh ây Ninh từ tháng 7/2014 đến tháng 09/2014
để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọ n dịch vụ của người sử dụng.

6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Lời mở đầu
hương 1 ơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử
hương 2 hương pháp nghiên cứu
hương 3

iới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

4

hương 4

hân tích kết quả nghiên c ứu.

hương 5

iến nghị

Kết Luận
Tài liệu tham khảo

Phục lục


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử, nhưng hiểu một cách tổng quát,
thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại
bằng những phương tiện điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích
hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh
doanh. hương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh
doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao
dịch điện tử.
heo nghĩa hẹp, thương mại điện tử ch đơn thuần bó hẹp trong việc mua bán
hàng hóa và dịch vụ thông ua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các

mạng liên thông khác. Tổ chức hương mại thế giới (W O), đã đưa ra các khái niệm
về thương mại điện tử theo hướng này.
"Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân
phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao
nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số
hoá thông qua mạng Internet"
hương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về
hương mại điện tử c ủa Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật hương mại Quốc tế
(UNCITRAL):
“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các
vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có
hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất
cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặ c dịch
vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho
thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp
vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các


6

hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay
hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử
rất rộng, bao quát hết tất cả các lĩnh vực ho ạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa
và dịch vụ ch là một hàng ngàn lĩnh vực áp dụng c ủa hương mại điện tử. Sự phát
triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng
Công nghệ thông tin, đ ặc biệt là internet đang làm một cuộc cách mạng trong
các hoạt động c ủa ngân hàng, tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới
một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ

khái niệm thương mại điện tử.
Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng
thông ua các phương tiện điện tử. Hiện nay, Ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân
hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông
ua các phương tiện như máy vi tính, điện tho ại di động hay các thiết bị trợ giúp cá
nhân khác... ua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần
phải đến ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu c ầu c ủa nền kinh tế, xu thế phát
triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. Có rất
nhiề u cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nh n chung “Ngân hàng
điện tử” được hiểu là một loại h nh thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ
giúp của công nghệ thông tin. iều này cho phép khách hàng có thể truy c ập từ xa
các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng .
Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được
định nghĩa như sau “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức
cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác.


7

1.1.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
* Internet banking (hay Online Banking)

Internet banking cung c ấp các dịch vụ ngân hàng ua internet, đây cũng là
kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ c ủa ngân hàng tới khách hàng.
Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy c ập vào website của ngân
hàng để được cung cấp các thông tin, sử dụng sản phẩm, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi,
ngay cả khi đi công tác nước ngoài; giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí;

tiện lợi, nhanh chóng và linh động; an toàn và bảo mật; tránh thiệt hại về tiền giả
* Home banking

Home banking được xây dựng trên nề n tảng là phần mề m ứng dụng
(Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thố ng máy
chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp dịch vụ tương tự như
internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại h nh này thường ch
phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
* Mobile banking (hay SMS banking)

Cùng với sự phát triển c ủa mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
ua điện thoại di động.
* Phone banking

Phone banking là hệ thống tự động tr ả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng uy ước trước, để yêu cầu hệ
thố ng trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng có thể
tiết kiệm được rất nhiề u thời gian, không c ần đến ngân hàng vẫn giám sát được
các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.


8

* PC Banking (hay Offline Banking)

PC Banking là hình thức ngân hàng cung c ấp các phần mềm được cài đặt tại
các văn ph ng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài kho

ản của m nh thông ua modem và đường nối điện tho ại với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày
càng nhiề u các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường
xuyên. Dịch vụ này đã trở thành người bạn đồng hành của khách hàng trong việc
quản lý dòng tiền của mình, góp phần tạo dựng sự an tâm trong lòng khách hàng
khi đế n với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử
Ở các nước phát triển, nguồ n thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận của

ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống.
Những năm gần đây được đánh giá là những năm khó khăn nhất của nền kinh tế nói
chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, ảnh hưởng lớn đến các mảng kinh doanh
truyền thố ng của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹ p lại. Các ngân
hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống. Do đó, Ngân hàng điện tử
có vai trò to lớn trong sự phát triển, cụ thể như sau
* Về phía khách hàng:

Ngân hàng điện tử là công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để
kiểm soát tài chính c ủa mình một cách an toàn, hiệ u quả, mọi lúc, mọi nơi, tiết
kiệm thời gian và chi phí, tránh thiệt hại v tiền giả, có chứng từ giao dịch rõ ràng
mà không c ần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng.
* Về phía ngân hàng:

Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư nhân lực
dàn tr ải, chi phí in ấn, lưu giữ hồ sơ bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng
vẫn đảm bảo cung c ấp dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn khách hàng,
làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng.
hông ua ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty

9

bảo hiểm, chứng khoán...để cung c ấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng,
tăng khả năng giữ chân và thu hút khách hàng.
Hiện nay, với s ự mở rộng ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài với số vố n khổ
ng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm, th để tồn tại và
phát triển, các ngân hàng trong nước phải hiện đại hóa công nghệ. Việc phát triển
ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao vị thế c ạnh tranh c ủa mình.
Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyể n vốn tăng nhanh
và đáp ứng tốt hơn các nhu c ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi
nhanh chóng, chuyể n từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Các lệ
nh chi tr ả, nhờ thu c ủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho
dòng vố n chu chuyể n nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. ua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng
cao được hiệ u quả sử dụng vố n.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, các nguồn dữ liệu được truy c ập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thông tin, Ngân hàng rung Ương có thể phân tích, l ựa chọ n các giải
pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá t nh
h nh cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.

Ngân hàng rung Ương sẽ nâng cao hơn vai tr của mình, phát huy hết chức năng của
mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ
thống Ngân hàng.
Từ các vai trò nêu trên, ta nhận thấy rằng Ngân hàng điện tử là kênh phân
phối mới nhất và nó tác động đáng kể đến khách hàng và thị trường ngân hàng.
1.1.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Ưu điểm
*

-

ề phía khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính


10

là sự tiện nghi và luôn s ẵn sàng c ủa dịch vụ ngân hàng. rước khi xuất hiệ n ngân
hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để đến ngân hàng làm thủ tục,
xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những r ủi ro khi giao dịch với số lượng
lớn tiền mặt. Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử,
khách hàng thoát khỏi những phiền toái đó. Ngân hàng điện tử trở thành công cụ
đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để kiểm soát tài chính c ủa mình một cách
an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không c ần phải trực tiếp đến giao dịch tại
ngân hàng. iều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian. ây là một
lợi ích mà các giao dịch theo kiểu ngân hàng truyền thố ng khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh, chính xác như ngân hàng điện tử.
Tiết kiệm chi phí giao dịch

-

Phí giao dịch trên ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các
giao dịch ngân hàng truyề n thống, cho nên Ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí
cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng như chi phí chuyể n khoản, chi phí kiểm
đếm
Thông tin nhanh chóng, tức thời

-

hách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi
nhất như biến động tỷ giá, phí, lãi suất, tra cứu thông tin tài chính của đối tác
Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

ây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền

thống.
ặc biệt, Ngân hàng điện tử phù hợp cho nhóm khách hàng ưa thích công

-

nghệ, ham mê khám phá, thích làm việc ua môi trường công nghệ hiện đại, thể
hiện đẳng cấp cá nhân
*

ề phía ngân hàng

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không ch mang lại lợi ích cho
khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.


11

Tiết kiệm chi phí

-

Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm được tối đa việc đầu tư
nguồn nhân lực dàn trải, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ, chi phí đào tạo và phát
triển nhân tài

iều uan trọng hơn, là ngân hàng điện tử c n giúp c ác ngân hàng

thực hiện mục tiêu “toàn cầu hóa” mà không cần tốn chi phí mở thêm chi nhánh.
Ngân hàng điện tử cũng là công cụ uảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách
sinh động và hiệu uả nhằm đưa h nh ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng hơn.
Thu hút và giữ chân khách hàng

-

Nhờ những lợi ích đặc biệt mà Ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng,
Ngân hàng điện tử thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, uan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng làm tăng lợi nhuận và
uy tín của ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động

-

Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ c ủa ngân hàng
truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các
phương pháp uản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về s ản phẩm, tăng doanh thu, nâng
cao hiệu quả ho ạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nề n kinh tế
trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển.
1.1.4.2. Nhược điểm:
Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những thành
công nhất định, tuy nhiên bên c ạnh đó c n có những hạn chế như
*

-

ề phía khách hàng
Khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin
ua ngân hàng điện tử khách hàng không nhận được sự hỗ trợ và thông tin

nhận được không thể đầy đủ như khi được sự tư vấn của một cán bộ chuyên trách
của ngân hàng. hách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin, nắm bắt t nh h nh
mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng như các chương tr nh tiết kiệm dự
thưởng, uà tặng, miễn giảm phí ch có được khi thực hiện tại uầy giao dịch


12

Rủi ro khi giao dịch qua mạng

-

ơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyề n, lỗi kỹ

thuật dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, người sử dụng không tuân
thủ uy định bảo mật thông khi sử dụng ngân hàng điện tử dẫn đến việc mất cắp mật
mã và thất thoát tiền bạc.
*
-

ề phía ngân hàng
Chi phí đầu tư cao
ể xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đ i hỏi phải có một lượng vố n

đầu tư ban đầu khá lớn như chi phí mua phần mề m từ nước ngoài, chi phí vận
hành, chi phí dự phòng hệ thống, chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ, chi phí để đào tạo một đội ngũ cán bộ kỹ thuật để quản
trị, vận hành hệ thố ng...
-

Rủi ro về hệ thống bảo mật
Các chính sách bảo mật của ngân hàng đối với ho ạt động ngân hàng điện tử

c n đang đi những bước đầu tiên, thiếu những công cụ quản trị rủi ro cần thiết đưa

vào thực tiễn nhằm phòng ngừa rủi ro cho khách hàng.
Khi vận hành hệ thống ngân hàng điện tử thì vấn đề quan trọng chính là tính
an toàn và bảo mật. Những r ủi ro như hacker (tin tặc), virus máy tính là những
nguy cơ tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu gây tác hại r ất lớn
không ch đối với ngân hàng mà c n đối với khách hàng làm mất lòng tin của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN ĐIỆN TỬ
ể có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp, tác giả đã tham khảo

nhiề u mô hình lý thuyết và nghiên cứu liên uan đến việc tác động đến quyết đinh
lựa chọn c ủa khách hàng trong lĩnh vực công nghệ.