Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ XUÂN MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC
CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ XUÂN MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC
CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ THƢƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TẠ THỊ MỸ LINH

TP. HỒ CHÍ MINH – 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm
2014
Học viên thực hiện

Lê Thị Xuân Mai


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................... 2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................................................. 3
1.4.1. Nghiên cứu định tính.................................................................................................................... 3
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng............................................................................................................... 3
1.5. Các nghiên cứu liên quan.................................................................................................................. 4

1.5.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài............................................................................................................... 4
1.5.2. Nghiên cứu trong nƣớc............................................................................................................... 6
1.6. Tính mới của nghiên cứu.................................................................................................................. 8
1.7. Nội dung nghiên cứu.......................................................................................................................... 9
1.8. Kết luận chƣơng 1............................................................................................................................ 10
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................................. 11
2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng................................................................... 11
2.2. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế............................................................................................................................................... 12
2.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng.................................................................................................. 12
2.2.2. Rào cản chuyển đổi.................................................................................................................... 13
2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ..................................................................................................................... 13
2.2.4. Dịch vụ khách hàng.................................................................................................................... 14
2.2.5. Sự thuận tiện................................................................................................................................. 15
2.2.6. Nhân tố nhân khẩu học.............................................................................................................. 15
2.3. Mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng..................................................................... 15


2.3.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................................
2.3.2. Mô hình nghiên cứu khác ............................................................................................
2.4.

Khái quát về các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển ph

quốc tế tại TP.HCM .................................................................................................................
2.4.1. Công ty chuyển phát nhanh DHL ................................................................................
2.4.2. Công ty chuyển phát nhanh FedEx ..............................................................................
2.4.3. Công ty chuyển phát nhanh UPS .................................................................................
2.4.4. Công ty chuyển phát nhanh TNT ................................................................................
2.4.5. Công ty chuyển phát nhanh CTL ................................................................................

2.4.6. Công ty chuyển phát nhanh Sagawa ............................................................................
2.5.

Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành kh

đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM .......................................................
2.6.

Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................

3.2.

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................

3.2.

Nghiên cứu định tính ....................................................................................

3.2.1. Thảo luận trực tiếp .......................................................................................................
3.2.2. Xây dựng thang đo ......................................................................................................
3.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................................
3.3.

Nguồn thông tin ............................................................................................

3.3.1. Thông tin thứ cấp .........................................................................................................
3.3.2. Thông tin sơ cấp ..........................................................................................................
3.4.

Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu .....................................................

3.4.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................................
3.4.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ...............................................................................................
3.5.

Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................
4.1.

Mô tả nghiên cứu ..........................................................................................

4.1.1.Về độ tuổi .................

4.1.2.Về nghề nghiệp .........


4.1.3. Về trình độ học vấn.................................................................................................................... 46
4.2. Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
quốc tế ở TP.HCM..................................................................................................................................... 47
4.2.1. Sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế ở TP.HCM........................................................................................................................ 47
4.2.2. Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng
chọn lựa ở TP.HCM.................................................................................................................................. 48
4.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo...................................................................................... 51
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha............51
4.3.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân tích nhân tố......53
4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2.................................................................................. 59
4.3.4. Phân tích hồi quy đa biến......................................................................................................... 61
4.3.5. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua các đại lƣợng
thông kê mô tả............................................................................................................................................. 63
4.4. Kết luận chƣơng 4............................................................................................................................ 65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................. 67
5.1. Khái quát kết quả nghiên cứu....................................................................................................... 67
5.2. Một số kiến nghị................................................................................................................................ 67
5.2.1. Cơ sở đề xuất................................................................................................................................ 67
5.2.2. Một số kiến nghị.......................................................................................................................... 68
5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................ 71
5.4. Kết luận chƣơng 5............................................................................................................................ 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Sơ đồ lòng trung thành khách hàng............................................................................... 6
Bảng 2.1. Thang đo SERVQUAL.................................................................................................... 19
Bảng 2.2. Bảng đặc trƣng cơ bản của kinh doanh chuyển phát nhanh quốc tế..............26
Bảng 2.3. Thống kê các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng..........28
Bảng 3.1. Thang đo nhân tố Độ tin cậy.......................................................................................... 35
Bảng 3.2. Thang đo nhân tố Độ đáp ứng....................................................................................... 36
Bảng 3.3. Thang đo nhân tố Sự đảm bảo....................................................................................... 36
Bảng 3.4. Thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên................................................. 37

Bảng 3.5. Thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ................................................................................. 38
Bảng 3.6. Thang đo nhân tố Giá cả................................................................................................. 38
Bảng 3.7. Thang đo nhân tố Quan hệ khách hàng..................................................................... 39
Bảng 3.8. Thang đo nhân tố Chi phí chuyển đổi........................................................................ 39
Bảng 3.9. Thang đo nhân tố Lòng trung thành của khách hàng........................................... 40
Bảng 4.1. Bảng số liệu về tên dịch vụ đƣợc khách hàng đã từng sử dụng....................... 47
Bảng 4.2. Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng.......50
Bảng 4.3. Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP.HCM.............................................. 51
Bảng 4.4. Bảng KMO và kiểm định Bartlett................................................................................ 54
Bảng 4.5. Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02)........................................... 55
Bảng 4.6. Bảng KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo lòng trung thành................58
Bảng 4.7. Hệ số tải nhân tố của các biến đo lƣờng lòng trung thành................................. 58
Bảng 4.8. Phƣơng sai giải thích....................................................................................................... 59
Bảng 4.9. Tóm tắt các hệ số hồi quy............................................................................................... 62
Bảng 4.10. Lòng trung thành chung của khách hàng................................................................ 64
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố...................................................... 64
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ............................................................. 16
Hình 2.2. Mô hình tích hợp về lòng trung thành của khách hàng........................................ 19


Hình 2.3. Mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng....................................... 20
Hình 2.4. Mô hình lý thuyết lòng trung thành của khách hàng đƣợc tiếp cận theo
kiểu“Rào cản chuyển đổi”................................................................................................................... 21
Hình 2.5. Mô hình lý thuyết lòng trung thành khách hàng..................................................... 22
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở
TP.HCM..................................................................................................................................................... 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................ 31
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1......................................................................... 33

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................................... 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu...................................................................... 45
Biểu đồ 4.2. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu............................................................ 46
Biểu đồ 4.3. Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.................................................... 46
Biểu đồ 4.4. Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng
thƣờng xuyên sử dụng nhất................................................................................................................ 48
Biểu đồ 4.5. Thời gian sử dụng dịch vụ CPN quốc tế của khách hàng.............................. 49


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WTO

Tổ chức Thƣơng mại thế giới

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

CP

Cổ phần

CPN

Chuyển phát nhanh

XNK

Xuất nhập khẩu

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

DHL

Công ty chuyển phát nhanh DHL

FedEx

Công ty chuyển phát nhanh Federal Express

UPS

Công ty chuyển phát nhanh UPS

TNT

Công ty chuyển phát nhanh TNT

CTL

Công ty chuyển phát nhanh City-Link

Sagawa

Công ty chuyển phát nhanh Sagawa


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ
TÀI 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thƣơng mại
Thế giới (WTO), tình hình hàng hóa xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã có chiều
hƣớng thay đổi đáng kể. Theo kết quả thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam,
đến hết tháng 5/2014, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá cả nƣớc đạt hơn
116,04 tỷ USD, tăng 13,1%, tƣơng ứng tăng hơn 13,44 tỷ USD so với cùng kỳ năm
2013; trong đó xuất khẩu đạt kim ngạch gần 58,78 tỷ USD, tăng 15,9%, tƣơng ứng
tăng hơn 8,07 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; và nhập khẩu đạt hơn 57,26 tỷ
USD, tăng 10,3%, tƣơng ứng tăng gần 5,37 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013. Cán
cân thƣơng mại hàng hóa 5 tháng đầu năm/2014 đạt mức thặng dƣ gần 1,52 tỷ
USD. Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động
xuất nhập khẩu này. Theo kết quả thống kê doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế
của Báo Bƣu Điện Việt Nam, doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Việt Nam
tăng trƣởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD
(2007) và đạt hơn 400 triệu USD vào năm 2013. Tại các đô thị, nơi tập trung nhiều
doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thƣ từ, hàng hóa rất cao với chi phí ƣớc tính
khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp. Những thống kê trên cho thấy,
chuyển phát nhanh đang dần trở thành ngành kinh doanh tiềm năng. Do đó, các

công ty nƣớc ngoài lần lƣợt tham gia vào thị trƣờng Việt Nam theo hình thức hợp
tác với doanh nghiệp trong nƣớc nhƣng nhờ tiềm lực tài chính mạnh nên các tên
tuổi lớn nhƣ DHL (Đức), TNT (Hà Lan), FedEx (Mỹ), UPS (Mỹ), Sagawa (Nhật
Bản) và mới đây là CTL (Malaysia) đã nhanh chóng chiếm lĩnh mảng dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế tại thị trƣờng Việt Nam với thị phần gần 80% (theo
thống kê của Báo Bƣu điện Việt Nam). Sau khi các đối thủ nội địa không còn khả
năng cạnh tranh, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nƣớc ngoài này chuyển sang
giai đoạn chiếm lĩnh thị phần và tính đến phƣơng án tách khỏi mô hình liên doanh
để trở thành doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài và bắt đầu nghĩ đến việc


2

giữ khách hàng, làm sao tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
của họ.
Tuy nhiên, công ty dịch vụ chuyển phát nhanh nào cũng có những vấn đề tồn
tại của riêng họ, còn nhu cầu của khách hàng thì ngày càng tăng và khách hàng
có nhiều sự lựa chọn trong thị trƣờng chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam.
Vì thế, giờ đây các công ty đa quốc gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc
tế cần có những khách hàng trung thành với dịch vụ mà họ cung cấp để giữ
vững thị phần của mình trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh
nghiệp nhƣ hiện nay. Do đó, các doanh nghiệp đa quốc gia trong ngành chuyển
phát nhanh quốc tế nhận thấy rằng họ cần xem xét, đánh giá lại các nhân tố tác
động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó họ cần thay
đổi, nâng cấp dịch vụ nhƣ thế nào để có đƣợc các khách hàng trung thành. Hơn
nữa, từ khi các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia này vào thị trƣờng Việt
Nam kinh doanh cho đến nay vẫn chƣa có một cuộc nghiên cứu nào về lòng
trung thành khách hàng một cách chính thức. Vì vậy, tác giả nhận thấy tính cấp
thiết của việc cần phải tìm kiếm, đo lƣờng và đánh giá lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc

gia. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp tác giả hoàn thiện hơn
kiến thức thực tế mà kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các doanh nghiệp đa quốc
gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế thấy đƣợc vấn đề quan trọng liên
quan đến lòng trung thành của khách hàng, đồng thời các doanh nghiệp Việt
Nam trong lĩnh vực này cũng có thể xem xét lại khả năng cạnh tranh của mình
để có những chiến lƣợc giữ khách hàng một cách đúng đắn.
Chính vì những lý do nói trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các
nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển
phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM”.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu:


3

Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch
vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia
trên địa bàn TP.HCM.
Đánh giá và phân tích mức độ tác động của các nhân tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công
ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM.
1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dich vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của các công ty đa quốc gia tại
TP.HCM từ tháng 05/2014 đến tháng 08/2014, bao gồm khách hàng là các công
ty Việt Nam, các cá nhân, tiểu thƣơng tại Việt Nam và công ty có vốn nƣớc
ngoài.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về lòng trung thành
của khách hàng và một số nghiên cứu trƣớc có liên quan. Nghiên cứu đƣợc tiến
hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
1.4.1. Nghiên cứu định tính:
- Mục đích: khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng, điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các nhân tố này.
- Phƣơng pháp thực hiện: thảo luận trực tiếp với các quản lý công ty.
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng:
-

Mục đích: kiểm định thang đo và đánh giá lòng trung thành của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia
tại TP.HCM.


4

-

Phƣơng pháp thực hiện: phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã từng

sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở
TP.HCM thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn. Mẫu đƣợc chọn theo
phƣơng pháp thuận tiện.
1.5.

Các nghiên cứu liên quan:

1.5.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài:
1.5.1.1.

Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta
(2013), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối
với loại hình mua sắm trực tuyến tại Indonesia”, tạp chí thương mại,
kinh tế, tài chính quốc tế , tập 4, số 3, tháng 6 năm 2013.

Mục tiêu của nghiên cứu: tìm kiếm, đánh giá nhân tố nào quan trọng nhất tác
động đến lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình mua sắm trực tuyến,
nghiên cứu tiến hành xem xét các nhân tố: sự hài lòng, niềm tin, sự cam kết. Kết
quả của nghiên cứu cho thấy nhân tố niềm tin tác động mạnh nhất đến lòng trung
thành của khách hàng.
Nghiên cứu đã đƣa ra các yếu tố chính để tiến hành đánh giá, kiểm định và
các giả thuyết liên quan đến chúng. Các yếu tố đƣợc đề cập trong đề tài: sự hài
lòng của khách hàng, sự tin cậy, sự bảo đảm và lòng trung thành.
1.5.1.2.

Tor Wallin Andreassen, “Mối liên hệ giữa lòng trung thành và sự giải
quyết phàn nàn” tạp chí nghiên cứu dịch vụ, tập 1, số 4, năm 1999.

Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét, đánh giá mối liên hệ giữa lòng trung

thành của khách hàng và sự giải quyết phàn nàn của các công ty trong ngành
dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự giải quyết phàn nàn là một yếu
tố rất quan trọng đối với việc giữ khách hàng của các công ty trong ngành dịch
vụ.
Để đƣa ra mô hình nghiên cứu, tác giả nghiên cứu các lý thuyết: lý thuyết
ảnh hƣởng-cân bằng của Bradburn’s (1969), lý thuyết về hành vi phàn nàn của
khách hàng (Bearden and Teal, 1983b), lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của
Westbrook (1980), lý thuyết tâm lý khách hàng (Schwartz và Clore, 1983).


5

Ngoài ra, tác giả còn tham khảo thêm các định nghĩa liên quan nhƣ: định nghĩa
về tác động tiêu cực của Mano và Oliver (1993), khái niệm về sự hài lòng của
Oliver (1997) và nhiều khái niệm, lý thuyết liên quan khác.
1.5.1.3.

Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah, Rahim Mosahab (2010),
“ Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng:
Nghiên cứu những ngân hàng tại Penang, Malaysia”, tạp chí Marketing
quốc tế, tập 02, số 02, tháng 11 năm 2010.

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ đến
lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng tại Penang,
Malaysia. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lƣợng dịch
vụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là yếu tố
quan trọng tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu tiếp cận nhiều định nghĩa về lòng trung thành để tham khảo
trong quá trình nghiên cứu: định nghĩa của Teich (1997), Kotler và cộng sự
(1999), Gremler và Brown (1996), Bloemer và Kasper (1995), Zeithaml và cộng

sự (1996), các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng của
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Lehtinen và Lehtinen (1982), Lewis và
Booms (1983), Gronroos (1984). Thêm vào đó, mô hình SERVQUAL đƣợc tác
giả áp dụng cho nghiên cứu này. Nó đƣợc sử dụng trong nhiều ngành và nhiều
công ty dịch vụ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm cả ngành ngân hàng
(Mc Alexander và cộng sự, 1994; Cowling và Newman, 1996; Levesque và Mc
Dougall, 1996; Caruana và cộng sự, 2000; Caruana, 2002; Sureshchandar và
cộng sự, 2002; Paswan và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2005; Lymperopoulos
và cộng sự, 2006).
1.5.1.4.

R. A. J. van ES, Koskamp B. V. (2012), “ Mối liên hệ giữa chất lượng
dịch vụ và lòng trung thành khách hàng, và ảnh hưởng của nó đến việc
thiết kế mô hình kinh doanh của ngành công nghiệp ô tô Hà Lan”.

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của các công ty trong ngành


6

công nghiệp ô tô Hà Lan, và ảnh hƣởng của nó đến việc thiết kế mô hình kinh
doanh của các công ty này. Nghiên cứu dựa theo định nghĩa về lòng trung thành
của Dick và Basu (1994) và khung lý thuyết của họ về hai chiều hƣớng lòng
trung thành của khách hàng, thái độ và hành động mua lặp lại của họ, nó tạo ra
bốn kiểu lòng trung thành khác nhau.
Thái
độ
Cao

Lòn

Thấp

Lòn
Bảng 1.1: Sơ đồ lòng trung thành khách hàng

(Nguồn: Sơ đồ lòng trung thành khách hàng của Dick và Basu (1994).
Bên cạnh khung lý thuyết về lòng trung thành khách hàng của Dick và Basu,
tác giả cũng thông qua nhiều khái niệm khác về lòng trung thành khách hàng của
Walsh, Groth và Wiedmann, 2005; Cavana, Corbett và Lo, 2007; Pfeifer, 2005;
Gee, Coates và Nicholson, 2008 trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
1.5.2. Nghiên cứu trong nƣớc:
1.5.2.1.

Ngô Anh Cường, (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt
Nam”.

Mục tiêu của nghiên cứu là tìm kiếm, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến
lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà
Nội. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc 7 yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung
thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di dộng ở khu vực Hà Nội: quan
hệ khách hàng, tổn thất về chi phí, chất lƣợng cuộc gọi, sự hấp dẫn của các nhà
cung cấp dịch vụ khác, sự thuận tiện trong quy trình, cấu trúc giá, các dịch vụ
giá trị gia tăng. Trong 7 yếu tố trên, quan hệ khách hàng là yếu tố có ảnh hƣởng
mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động
ở khu vực Hà Nội.

7

1.5.2.2.

Huỳnh Mỹ Niềm, (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn
quận Ninh Kiều”.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng tới sự
hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện
thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều và đề xuất một số kiến nghị để
cải thiện chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Cần
Thơ. Kết quả của nghiên cứu, tác giả đã tìm đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phƣơng
tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố ảnh
hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát
của Bƣu điện thành phố Cần Thơ.
1.5.2.3.

Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, tạp chí Phát triển
Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10-2006.

Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
siêu thị, sự thoả mãn và lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với siêu thị.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm
thoả mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu
thị. Hơn nữa, yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hƣởng đến vai trò của chất
lƣợng dịch vụ đối với sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hƣớng nghiên

cứu tiếp theo.
1.5.2.4.

Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích các nhân tố
ảnh hướng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát
có gas Pepsi tại thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học 2012.

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng
trung thành của khách hàng đối với nƣớc giải khát có gas tại Thành phố Cần
Thơ. Số liệu của nghiên cứu đƣợc phỏng vấn trực tiếp từ 171 khách hàng tiêu


8

dùng cuối cùng của sản phẩm nƣớc giải khát có gas Pepsi tại trung tâm Thành
phố Cần Thơ. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này
là: thống kê mô tả để có đánh giá tổng quát về mức độ trung thành của khách
hàng, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s
Alpha để xây dựng và kiểm định các thang đo. Ngoài ra, phƣơng pháp mô hình
cấu trúc tuyến tính (SEM) đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân
biệt, giá trị hội tụ, tính đơn nguyên của các khái niệm và thang đo trong nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng cảm nhận là yếu tố quan trọng làm
nên sự thõa mãn của khách hàng và yếu tố giá cả không ảnh hƣởng đến sự thỏa
mãn. Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng chỉ chịu tác động dƣơng của 2
yếu tố là: sự thỏa mãn và hình ảnh công ty, còn yếu tố thói quen chƣa thật sự tác
động đến lòng trung thành của khách hàng.
1.6.

Tính mới của nghiên cứu:
Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, để đáp ứng nhu

cầu và mong muốn ngày càng tăng của khách hàng nhằm duy trì lƣợng khách hàng
hiện có cũng nhƣ phát triển và tiếp cận với nguồn khách hàng tiềm năng, cần phải
tạo ra những loại hàng hóa, dịch vụ mới hoặc không ngừng cải tiến và nâng cao
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. Xây
dựng lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng
chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố
quan trọng quyết định đến sự thành công và tồn tại của doanh nghiệp. Do đó, những
năm gần đây vấn đề này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và các nhà quản trị quan tâm
đến. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đƣợc thực
hiện trong và ngoài nƣớc. Tại Việt Nam, đã có nghiên cứu điển hình trong lĩnh vực
chuyển phát nhanh nhƣ đề tài của Huỳnh Mỹ Niềm ở Cần Thơ. Nghiên cứu này đã
đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Bƣu điện
thành phố Cần Thơ trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất đƣợc một số giải pháp
thiết thực cho hoạt động của bƣu điện. Tuy nhiên, sự hài lòng chỉ là một trong
những mục tiêu cần thiết


9

để các doanh nghiệp trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế nghiên cứu, xem
xét nhƣng nó chƣa đủ để xem xét, nghiên cứu và đánh giá một cách toàn diện.
Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ đang sử dụng nhƣng khi một dịch vụ mới
tham gia vào thị trƣờng chuyển phát nhanh quốc tế và họ có những ƣu điểm
riêng để làm hài lòng khách hàng, vậy thì lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ đang sử dụng sẽ bị tác động, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh nhƣ
hiện nay có rất nhiều dịch vụ mới của các công ty đa quốc gia tham gia vào thị
trƣờng thì lòng trung thành của khách hàng là vấn đề cần thiết hơn để các công
ty chuyển phát nhanh quốc tế tìm hiểu nhằm giữ khách hàng. Ở phần nghiên cứu
nƣớc ngoài, các tác giả có đƣa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của

khách hàng, đó là sự hài lòng, sự tin cậy, sự đảm bảo, hình ảnh thƣơng hiệu và
chất lƣợng dịch vụ. Và nó không đơn thuần chỉ là sự thỏa mãn, sự tin cậy, sự
đảm bảo hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm khách hàng
đang sử dụng nhƣ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã thực hiện và đƣợc tác
giả đề cập ở mục 1.5 mà nó còn là rào cản, quan hệ khách hàng hay bất cứ nhân
tố nào khác tác động đến lòng trung thành khi khách hàng tiếp cận với dịch vụ
mới. Do đó, nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu khám phá các nhân tố
tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu kỳ
vọng rút ra đƣợc các nhân tố quan trọng tác động đến lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM và đề xuất
một số kiến nghị để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đây là mục tiêu
mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế luôn vƣơn tới.
1.7.

Nội dung nghiên cứu:

Chƣơng 1: Giới thiệu: giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết: tổng quan lý thuyết về lòng trung thành của khách
hàng, các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, các mô hình đo
lƣờng lòng trung thành của khách hàng, khái quát tình hình hoạt động của các
công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế từ đó


10

đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết phân tích các nhân tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các
công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia tại TP.HCM.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu: giới thiệu quy trình nghiên cứu, các

thang đo và giả thuyết để kiểm định.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: trình bày kết quả phân tích về lòng
trung thành của khách hàng, rút ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng, đƣa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị: dựa trên kết quả phân tích, đƣa ra kết luận
và một số kiến nghị nhằm giúp cho các doanh nghiệp đa quốc gia kinh doanh
dịch vụ chuyển phát nhanh ở Tp.HCM về hiệu quả kinh doanh thông qua việc
nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
1.8.

Kết luận chƣơng 1:

Chƣơng này tập trung xây dựng hƣớng nghiên cứu cho đề tài về các nhân tố
tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại địa bàn nghiên cứu. Tác giả có đề
cập đến một số mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng qua các đề
tài nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc để thấy đƣợc một số nhân tố tác động
đến lòng trung thành khách hàng nhƣ là sự hài lòng, sự tin cậy, sự đảm bảo, hình
ảnh thƣơng hiệu và chất lƣợng dịch vụ từ đó làm cơ sở tiếp theo cho nghiên cứu
lòng trung thành của khách hàng đối với các công ty chuyển phát nhanh quốc tế
của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM.


11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng:

Lòng trung thành của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự thành
công của một tổ chức. Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu chính để

lập kế hoạch chiến lƣợc kinh doanh vì nó mang lại nhiều kết quả thuận lợi cho
công ty. Đầu tiên, nó ít tốn kém để giữ khách hàng hiện tại hơn là tìm kiếm
những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng trung thành dễ dàng chia sẻ
những trải nghiệm về dịch vụ một cách tích cực hơn là những khách hàng
không trung thành, nó tạo ra thông tin quảng cáo truyền miệng mà không phải
tốn bất cứ một chi phí nào cho nhà làm quảng cáo. Thứ ba, lòng trung thành
khách hàng thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Cuối cùng, khách hàng trung thành có thể dễ dàng tiếp cận hơn những khách
hàng gặp lần đầu tiên vì tổ chức đã có lƣu trữ hồ sơ làm cho mục tiêu kinh
doanh khả thi hơn.
Lòng trung thành của khách hàng diễn ra khi khách hàng mua sản phẩm hoặc
dịch vụ liên tục và giữ thái độ tích cực đối với dịch vụ hay hàng hóa của công
ty. Theo tác giả tự tổng hợp, lòng trung thành có bốn giai đoạn tăng dần. Giai
đoạn đầu tiên là lòng trung thành của nhận thức. Khách hàng trung thành với
một thƣơng hiệu dựa trên thông tin của họ về thƣơng hiệu đó. Giai đoạn tiếp
theo là lòng trung thành của tình cảm, trong đó đề cập theo thái độ tích cực, ý
thích của khách hàng đối với thƣơng hiệu. Giai đoạn thứ ba là lòng trung thành
có ý định hành vi. Giai đoạn cuối cùng là lòng trung thành hành vi, đây là lúc
chuyển đổi ý định thành hành động.
Có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành:
Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thành đƣợc định nghĩa nhƣ là sự cam kết
của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ƣa thích.
Theo Yoo và cộng sự (2000), lòng trung thành là sự ƣu tiên tìm mua sản
phẩm của một thƣơng hiệu nào đó trong tƣơng lai.


12

Theo Jim Novo (2011), lòng trung thành của khách hàng biểu hiện thông qua
việc khách hàng lựa chọn sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ. Còn theo

Reihched và Detricf (2003), lòng trung thành của khách hàng nhƣ một chiến
lƣợc để các nhà cung cấp và khách hàng hƣởng lợi. Với lòng trung thành của
khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ có thể sẽ đạt đƣợc mức lợi nhuận tối đa
bởi vì các khách hàng trung thành sẽ thƣờng xuyên mua sắm và chi tiêu nhiều
hơn các sản phẩm dịch vụ mới, giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ cho những
ngƣời khác, đƣa ra những góp ý chân thành cho nhà cung cấp dịch vụ.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trung thành, bài nghiên
cứu này định nghĩa lòng trung thành là sự kết hợp cả thái độ và hành vi, tức là
bao gồm cả hành vi mua hàng lặp lại và ý định mua hàng của khách hàng.
2.2.

Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển
phát nhanh quốc tế:

2.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng:
Sản phẩm, dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sau khi
mua và tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ có một trong hai trạng
thái: thỏa mãn hoặc không thỏa mãn. Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá
của khách hàng về trạng thái mãn nguyện. Sự thỏa mãn theo Parasuraman
(1994) là kết quả tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá
hoặc theo Mittal và cộng sự (1998) sự thỏa mãn là chất lƣợng dịch vụ cốt lõi,
dịch vụ cá nhân và giá.
Theo Spreng (1996), sự thỏa mãn của khách hàng là các trạng thái cảm xúc
về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Sự thỏa mãn có thể đạt đƣợc từ
những gì mà các khách hàng đã mong đợi. Thực tế, các nghiên cứu đã chỉ ra
rằng, quan hệ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Các
nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ
là sự thỏa mãn của khách hàng hoặc không thỏa mãn bởi những kinh nghiệm khi
họ sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc

13

tế, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá,
dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, hỗ trợ khách hàng.
Theo tác giả tự tổng hợp, sự thỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của
các dịch vụ thay thế và dẫn đến sự trung thành cao hơn, sự thỏa mãn dẫn đến
hành vi mua lặp lại và dẫn đến sự trung thành
2.2.2. Rào cản chuyển đổi:
Theo tác giả tổng hợp, rào cản chuyển đổi đƣợc miêu tả nhƣ là những khó
khăn mà khách hàng gặp phải khi chuyển đổi sang các nhà cung cấp dịch vụ mới
khi họ không hài lòng về các dịch vụ của các nhà cung cấp hiện tại. Vì thế, rào
cản chuyển đổi càng cao càng giữ đƣợc khách hàng ở lại. Rào cản chuyển đổi
đƣợc cấu thành bởi các yếu tố thành phần: chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của
các nhà cung cấp và mối quan hệ khách hàng.
Rào cản cao có khi buộc khách hàng phải ở lại (hoặc có khi họ nhận thức
đƣợc lợi ích và tự ở lại) với nhà cung cấp, bất luận là có thỏa mãn trong quan hệ
với nhà cung cấp hay không. Rào cản càng cao, khách hàng buộc phải trung
thành vì không có nhiều sự lựa chọn. Sự chọn lựa trong điều kiện ràng buộc nhƣ
vậy tạo ra mức độ thỏa mãn, khả năng mua lại và sự trung thành.
Rào cản chuyển đổi liên quan đến nhiều loại chi phí gặp phải khi thay đổi
nhà cung cấp. Chi phí chuyển đổi càng cao, càng có xu hƣớng giữ khách hàng
với nhà cung cấp, đặc biệt khi mức độ độc quyền của thị trƣờng và tiềm lực của
nhà cung cấp càng cao.
Nếu nhà cung cấp hiên tại cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn nhà cung
cấp tiềm năng khác thì rào cản chuyển đổi cũng giúp giữ khách hàng ở lại với
nhà cung cấp hiện tại vì khách hàng tự nhận thức đƣợc nhà cung cấp hiện tại
phục vụ tốt hơn các nhà cung cấp khác. Ngoài ra, quan hệ khách hàng cũng là
một rào cản chuyển đổi. Các nhà cung cấp kỳ vọng khách hàng gắn bó với họ

qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhƣ chiết khấu cho khách hàng
trung thành, khách hàng sử dụng nhiều,...
2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ:


14

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy
là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên
cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn vì chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự thỏa mãn đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithalm và Berry (1988), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định
nghĩa nhƣ là một đánh giá tổng thể, hay thái độ liên quan đến tính ƣu việt của
dịch vụ.
Theo tác giả tự tổng hợp, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là kết quả so
sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của họ về cách
thực hiện dịch vụ. Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ tiếp tục đƣợc phát triển, đó
là sự đánh giá tổng thể của một công ty dịch vụ cụ thể mà kết quả là từ việc so
sánh sự thực hiện của công ty với kỳ vọng chung của khách hàng nhƣ thế nào,
từ đó công ty dịch vụ biết nên làm gì.
2.2.4. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là hoạt động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
trƣớc, trong và sau khi mua hàng. Theo Turban và cộng sự (2002), dịch vụ
khách hàng là một loạt các hoạt động đƣợc thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng - Đó là, cảm giác rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng có thể thay đổi tùy theo sản phẩm
hoặc dịch vụ, ngành nghề kinh doanh và khách hàng. Sự thành công của các
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên sẽ phụ thuộc nhiều vào nhân viên là

ngƣời có thể điều chỉnh bản thân đối với từng tính cách của khách hàng, theo
Micah Solomon (2013), dịch vụ khách hàng cũng có thể đƣợc xem là văn hóa
của tổ chức – đặc biệt đối với những công ty giao cho dịch vụ khách hàng liên
quan đến các thành phần khác, chẳng hạn nhƣ đổi mới sản phẩm hoặc giảm giá
thấp. Trong ý nghĩa này, một tổ chức đánh giá cao dịch vụ khách hàng có thể chi
tiêu nhiều tiền hơn trong việc đào tạo nhân viên hơn so với trung bình, hoặc chủ


15

động phỏng vấn khách hàng để có thông tin phản hồi. Từ quan điểm đó, dịch vụ
khách hàng nên đƣợc xem nhƣ là một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải
thiện hệ thống và đóng một vai trò quan trọng để giữ khách hàng tạo ra lòng
trung thành của khách hàng với dịch vụ, tăng thu nhập và doanh thu. Một lần
phục vụ khách hàng có thể thay đổi toàn bộ nhận thức của khách hàng về công
ty.
2.2.5. Sự thuận tiện:
Theo tác giả tự tổng hợp, sự thuận tiện của một quy trình, sản phẩm và dịch
vụ đều hƣớng đến việc tăng cƣờng khả năng tiếp cận dễ dàng với khách hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm thất vọng. Tuy nhiên sự
thuận tiện là một khái niệm tƣơng đối, và phụ thuộc vào ngữ cảnh. Ví dụ, xe ô
tô đã từng đƣợc coi là một tiện nghi, nhƣng hôm nay đƣợc coi là một phần bình
thƣờng của cuộc sống.
Tăng tính thuận tiện cho dịch vụ liên quan đến tạo thuận lợi cho việc bán
hàng hóa và dịch vụ của công ty. Phân phối rộng rãi về thời gian lẫn không gian
khiến khách hàng thỏa mãn hơn với dịch vụ.
2.2.6. Nhân tố nhân khẩu học:
Ngoài các nhân tố đã trình bày ở trên, lòng trung thành của khách hàng còn
có thể chịu ảnh hƣởng bởi các nhân tố nhân khẩu học: giới tính, tuổi, nghề
nghiệp, trình độ học vấn,...

2.3.

Mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng:

2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality):
Parasuraman và cộng sự (1985) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo ra phƣơng tiện đột phá giúp
các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ. Thang đo
SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994). Parasuraman và cộng
sự đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và


16

cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể
áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh
viện, trƣờng học, các hãng hàng không, ngân hàng, du lịch, bƣu chính viễn
thông,.... Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đƣợc
khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Nghiên cứu của
Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà
họ hƣởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ:

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)