Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – BIDV chi nhánh đại la

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN ANH SƠN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN ANH SƠN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, tháng ... năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Sơn


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân đã dành rất nhiều
thời gian và tâm huyết để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, trực tiếp
hƣớng dẫn tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
Nhân đây, tôi cũng xin đƣợc gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng
nhƣ các quý thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh - trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp BIDV - Chi nhánh

Đại La cũng nhƣ các quý khách hàng của BIDV - Chi nhánh Đại La đã tạo điều kiện
cho tôi hoàn luận văn này.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhƣng luận văn sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng
góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, tháng ... năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Sơn


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........................................6
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................6
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................... 10
1.2.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 10
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................... 10
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 11
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .......................................................... 12
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 12
1.2.2 Các lo ại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .................................................... 14
1.2.3 Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo hƣớng tiếp cận nội bộ
của Ngân hàng ............................................................................................................... 18
1.2.4 Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo hƣớng tiếp cận khách

hàng ................................................................................................................................ 23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 32
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.............. 33
2.1. Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................... 33
2.2. Phƣơng pháp nghiên c ứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................ 34
2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu ......................................................................... 34
2.2.2. Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu ............................................................... 37
2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ............................................................................ 39
2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................................... 40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 48


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐẠI LA ............................................................................................................. 49
3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đại La ..................................................................................................................... 49
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La............................................................................ 49
3.1.2 Chức năng của Ngân hàng TMCP BIDV- Chi nhánh Đại La. ...................... 49
3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy ....................................................................................... 52
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. .......................................... 54
3.2.1 Kiểm định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La. ..................... 54
3.2.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. .................................................................... 69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 74
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH ĐẠI LA................................................................. 75
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La. ............................................................. 75
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng
mại cố phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La. ................................................ 76
4.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng ................................................... 77
4.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng ........................................... 80
4.2.3. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch ..... 82
4.2.4. Tăng cƣờng sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ .................... 82
4.2.5. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng...................................................... 84
Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................................ 85


KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 87
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

2

AIA

Công ty bảo hiểm nhân thọ

3

ATM

Máy rút tiền tự động

4

BIC

Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV

5

BIDV

6

BSMS

7

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

8

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

9

EAB

Ngân hàng Đông Á

10

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

11

IBMB

Internet banking – Mobile banking

12

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

14

POS

Máy chấp nhận thẻ

15

Techcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng

16

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát
Triển Việt Nam
Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện
thoại di động

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

62

6

Bảng 3.6

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2

63

7

Bảng 3.7

Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson

65

8

Bảng 3.8

Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình.

65

9

Bảng 3.9

Kết quả kiểm định F

66

10

Bảng 3.10

Kết quả kiểm hiện tƣợng đa cộng tuyến

67

Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát
Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ
Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett's
Test

ii

Trang
55
57

59
62


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 2.1

4

Hình 2.2

5

Hình 3.1

6

Hình 3.2

Nội dung
Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lƣợng
dịch vụ
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Sơ đồ mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng
Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV – CN Đại La
Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Đại La
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ NHBL

iii

Trang
25
29
34

45
53
64


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Nếu nhƣ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán buôn, hay còn gọi là sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng rất lớn trong các hoạt động kinh
doanh và cơ cấu lợi nhuận của các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam hiện
nay, thì thị trƣờng ngân hàng bán lẻ vốn còn rất nhiều tiềm năng khai phá vẫn chƣa
đƣợc tận dụng một cách triệt để. Các Ngân hàng có tiềm lực mạnh, hoạt động đa
dạng, năng động và hiệu quả đang cạnh tranh rất gay gắt trên thị trƣờng ngân hàng
bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần. Đây gần nhƣ đã trở thành một xu thế trong các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc, là thƣớc đo của sự phát triển các sản
phầm dịch vụ ngân hàng. Không một ngân hàng nào muốn bỏ lỡ cơ hội nắm bắt một
mảng thị phần màu mỡ và phù hợp với xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai của lĩnh
vực tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ
có thể giúp các ngân hàng nâng cao đƣợc tỷ suất lợi nhuận, phân tán đƣợc rủi ro và
nâng cao đƣợc vị thế, thƣơng hiệu với khách hàng.
Trong khi miếng bánh trong thị trƣờng ngân hàng bán buôn ngày càng chật
chội, lợi thế tập trung quá nhiều trong tay các ngân hàng lớn và có lợi thế đặc thù,
với tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và tiềm ẩn những rủi ro không
nhỏ, phát triển ngân hàng bán lẻ lại là cuộc chơi công bằng, năng động và hợp thời.
Cơ hội lớn cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam khi nhóm khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đầy tiềm năng và phát triển không ngừng.
Thành phần kinh tế tƣ nhân bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất kinh
doanh có mô hình gia đình, các doanh nghiệp khởi nghiệp chiếm tỷ lệ đa số và sẽ
không ngừng gia tăng theo các chính sách thúc đẩy, khuyến khích của Chính phủ.
Theo thống kê, nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm hơn 90% tổng số doanh
nghiệp Việt Nam, và đang nhận đƣợc những chính sách hỗ trợ phát triển hết sức cụ
thể và tích cực. Trong khi đó dân số Việt Nam đã đạt mức hơn 90 triệu ngƣời, trong
đó hơn 50% nằm trong độ tuổi lao động, và đa phần vẫn còn xa lạ với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Tốc độ đô thị hóa nhanh cùng với chất lƣợng dân số đƣợc nâng
cao, tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị ngày càng tăng là những điều kiện thiết yếu cho
1

sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời với đó, sự phát triển bùng nổ
của thƣơng mại điện tử cùng cuộc cách mạng 4.0 cũng sẽ góp phần không nhỏ thúc đẩy
nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhƣ các phƣơng thức thanh toán
online, các dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân,… Phát triển mạnh mảng ngân hàng bán
lẻ để đón đầu các xu thế mới chắc chắn sẽ là một trong các nhiệm vụ trọng tâm của các
ngân hàng trong nƣớc, cụ thể chi tiết một số nguyên nhân nhƣ sau:
- Thứ nhất : Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng
ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung
mạnh vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ
NHBL có tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản
quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân
hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch
vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
- Thứ hai: Việc phát triển theo hƣớng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng
phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên nền
tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng
mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất
mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
- Thứ ba: kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đã ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các
NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của
thị trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị
phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân
hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
- Thứ tư: Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ
cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu

khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh
2


giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt, hoặc
thậm chí nếu thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn,
không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng
có chất lƣợng tốt hơn.
- Thứ năm: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi
ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay ngƣời sử dụng nên nó trực tiếp
thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng
xây dựng uy tín, thƣơng hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, đem lại cơ hội bán chéo
các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển
các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy giao dịch
tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking...
Nhận thức đƣợc tiềm năng to lớn và mức độ cấp thiết của việc đẩy mạnh phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam, với nguồn lực mạnh mẽ và
nền tảng sẵn có từ vị thế của một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đại La cũng không
nằm ngoài cuộc chơi trong một sân chơi lớn, mang tính hội nhập và cũng nhiều
thách thức này. Xuất thân từ một ngân hàng cấp phát vốn cho lĩnh vực xây dựng,
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đại La vốn có
thế mạnh trong các lĩnh vực ngân hàng truyền thống nhƣ tín dụng và huy động bán
buôn (cho vay và huy động vốn từ các tổ chức, đơn vị lớn, đặc biệt là các đơn vị
hoạt động trong lĩnh vực xây lắp), nên tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của mảng
dịch vụ và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh
trong khu vực. Đặc biệt trong bối cảnh tiến trình hội nhập diễn ra ngày càng nhanh,
các ngân hàng vừa và nhỏ sở hữu công nghệ mới, sự linh hoạt và năng động đã
vƣơn lên mạnh mẽ trong cuộc đua phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Với định hƣớng trong 3 năm từ năm 2019 tới năm 2021, Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đại La sẽ trở thành một chi nhánh
ngân hàng có hoạt động đa năng, an toàn và hiệu quả. Bên cạnh mảng bán buôn đã

3


làm tốt, thì vẫn còn tồn tại rất nhiều thách thức, khó khăn và các vấn đề cần phải
giải quyết để đƣa BIDV chi nhánh Đại La đạt đƣợc mục tiêu phát triển mảng bán lẻ.
Sự thành công của hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngân hàng bán lẻ phụ thuộc
rất lớn vào chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, bản thân là
cán bộ của BIDV chi nhánh Đại La, tôi đã lựa chọn đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV chi
nhánh Đại La” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:
Câu hỏi 1: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La có
những ƣu, nhƣợc diểm gì?
Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích
Đánh giá của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ
sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

NHTMCP
-

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV –

Chi nhánh Đại La.
-

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Đại La, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

4


Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Đại La từ năm 2014 đến năm 2018, đánh giá tác động của việc
thay đổi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mức độ hài lòng và sử dụng dịch
vụ của hai đối tƣợng khách hàng là khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng.
Về không gian: Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La.
Về thời gian: Giai đoạn 2014-2018 vì đây là giai đoạn tăng trƣởng mạnh mẽ
của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La.
4. Những đóng góp của luận văn.
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV –
Chi nhánh Đại La, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng để
làm rõ những mặt đạt đƣợc, hạn chế, nguyên nhân các hạn chế của chất lƣợng dịch

vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Đại La. Trên cơ sở đó, đề xuất ra những giải pháp
cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị
phần bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Đại La.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thiết kế mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu luận văn.
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
Chương 4: Định hƣớng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La.

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trƣớc sự chuyển động không ngừng của ngành tài chính ngân hàng nhằm
thích ứng với sự thay đổi của nền kinh tế những năm qua, rất nhiều ngân hàng đã
bắt tay vào công cuộc chuyển hƣớng kinh doanh, từ chỗ tập trung bán buôn dần
chuyển sang bán lẻ. Hiện nay, hầu hết NHTM đều có định hƣớng chiến lƣợc và
bƣớc đi riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ Vietcombank, Vietinbank,
VPBank, ACB, Techcombank, VIB… đứng trƣớc xu hƣớng phát triển của nghiệp
vụ NHBL tại các NHTM hiện nay nên vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với
nghiệp vụ này luôn là vấn đề cần thiết đặt ra. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ để đƣa ra các giải pháp cụ thể là tƣơng đối mơ hồ và mang tính cảm tính vì

các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu
trữ và tính không đồng nhất về chất lƣợng. Để trả lời câu hỏi này, có nhiều tác giả
đã đƣa ra các định nghĩa, nghiên cứu và đề xuất các mô hình, các cách tiếp cận khác
nhau liên quan tới đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Điển hình nhƣ Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực
thể. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết
định, là một phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách
hàng. Parasuraman & ctg (1988) đƣa ra bộ thang đo các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ và đƣợc kiểm định về tính
phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau.
Đƣợc kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), Cronin &
Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình SERVPERF với việc bỏ đi yếu tố kỳ vọng, cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ.

6


Ngoài ra, Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai
thành phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical
quality – phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc
và (2) chất lƣợng chức năng (function quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách
thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Tính đến thời điểm này đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ
có nội dung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của NHTM nói chung và chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ nói riêng, cụ thể là:
- Trần Thị Thu Hà – Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội – 2016, luận văn thạc
sĩ kinh tế của trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống
một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng nhƣ chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL
trƣờng hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đƣa ra những nhận xét về ƣu điểm,
nhƣợc điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL.
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2018), Khoa Quản trị kinh
doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Thành phố Đà Nẵng” đã sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần
SERVQUAL. Tác giả đã kiểm định đƣợc sự phù hợp của các thang đo và chứng
minh đƣợc sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch
vụ. Tuy nhiên, tác giả chƣa chỉ ra đƣợc khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đƣa ra chƣa thực sự bám
sát thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
- Lê Mai Lan – Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Hàng hải Việt Nam – 2017, luận văn thạc sĩ kinh tế của trƣờng Đại học
kinh tế Đà Nẵng. Đề tài cũng đi theo hƣớng nghiên cứu lý luận về ngân hàng
thƣơng mại, các hoạt động bán lẻ của NHTM và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của

7


NHTM. Trên cơ sở nội dung này áp dụng thực tế vào NHTM cổ phần Hàng Hải
Việt Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị trong thời gian tới.
- Cao Xuân Huy – Nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tƣ
và phát triển Việt Nam – 2017 – luận văn thạc sĩ kinh tế trƣờng đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, tác giả cũng đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về

NHBL, trong đó chủ yếu tập trung vào chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ và các
tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động này. Đồng thời áp dụng thực tế vào ngân
hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
- Phan Trọng Tâm - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – 2012 – Luận án tiến sĩ trƣờng đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã tổng hợp đƣợc một cách có hệ thống cơ sở lý
luận về chât lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng; đã đạt đƣợc mục tiêu xây dựng và
kiểm định đƣợc bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đó là
bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban
đâu có tính chất chuẩn hóa và đã đƣợc kiểm định. Mặc dù mức độ giải thích của bộ
công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao, khoảng 54%,
nhƣng đối với khoa học xã hội thì đây đƣợc xem là bộ công cụ khá tốt để sử dụng.
Luận án cũng đã đạt đƣợc mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt
chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và NHTM cổ phần
của Việt Nam. Ngoài ra luận án cũng đã đề xuất đƣợc các giải pháp cụ thể giúp các
NHTM cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa
trên việc phân tích các khoảng cách chất lƣợng còn yếu kém của các NHTM cổ
phần của Việt Nam.
- Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2012) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên
cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc
ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam”. Trong nghiên cứu trên,
ngoài việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL

8


và GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đƣa ra kết luận mô
hình SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh đƣợc chất
lƣợng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và
đƣa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho

rằng, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn ngân hàng
thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
Một số các đề tài khoa học về chất lượng dịch vụ của NHTM:
- Vũ Xuân Hòa - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại một số
NHTM – 2011. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trƣờng của Trƣờng đại học kinh tế - Đại
học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo
SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở 3 ngân hàng về mức độ hài lòng và
đánh giá dịch vụ của 3 ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực
trạng; Sử dụng phần mền SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tƣơng quan giữa các
nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
đồng thời so sánh. Từ đó đƣa ra các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới
chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL, còn thực trạng
hay tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì chƣa đƣợc đề cập đến.
- TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng –
2012, bài viết đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012. Với nội dung bài viết
tác giả tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự vận dụng
của mô hình nào là hợp lý với quản trị chất lƣợng dịch vụ tại NHTM.
Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng đã
khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong quá
trình phát triển của ngân hàng và đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận, các phƣơng pháp
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào đánh giá chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Đại La và đây chính là khoảng trống để tác giả thực
hiện đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La”.

9


1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán
trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho
ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh
vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ
NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau
Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO),
NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan
trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát
triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng
thƣơng mại thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lƣợng
các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại
cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

10

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ” hay “ Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ
việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc”
(Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983)
cũng cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến
khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman và ctg
(1988) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định đƣợc
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến
lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
Nhƣ vậy, qua một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu chúng ta có thể hiểu
về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau :
- Chất lƣợng dịch vụ đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ

11


- Nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của việc so sánh
giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại.
- Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Theo Cowlling và Newman (1995), chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc sử dụng rộng
rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn
phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn
của mọi ngân hàng. Nói đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến
tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy
mô, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng
ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào
những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng nhƣ là một vũ khí để tạo sự
khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng
khác, gia tăng lợi nhuận.Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả dịch vụ tƣơng ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của
ngân hàng.
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá
nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận những dịch vụ đƣợc cung cấp đã tạo
ra ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ hay không thông qua mạng lƣới chi
nhánh hoặc các phƣơng tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy

mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
nền kinh tế đều có thể trở thành đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL.

12


- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng
xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi
phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi
nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn
giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng đƣợc các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng . Do đó,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
- Độ rủi ro thấp
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì

dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế - xã hội
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến

13


đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán
không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng…
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho nền
kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều
hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hƣớng cải tiến phƣơng thức thanh
toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và
hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tƣơng đối ổn
định, NHTM còn có thể sử dụng số dƣ không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài
khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
- Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin
1.2.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dƣới các hình
thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền

14


gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không
lớn lắm nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn
cho các NHTM
Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu
khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm
linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (nhƣ cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tƣ chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (nhƣ cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dƣ nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không
ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán dƣới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của ngƣời này chuyển sang
ngƣời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản phí nhất
định. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền
qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm:
Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán…
Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Nhờ
vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển
các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

15