Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60.340.201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực
Thành Phố Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến
thức đã học, và các kiến thức trong công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng
nghiệp và bạn bè,…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong luận văn này là trung thực.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Đặng Ngọc Thảo


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng và luận văn này,
tôi xin gửi lời cảm ơn tới :
Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học của tôi tại trường, đặc biệt là
PGS.TS. Trương Thị Hồng đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành luận
văn.
Chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã chia sẻ kiến thức, kinh
nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, cảm ơn những khách hàng đã
giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các phòng giao
dịch/ chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, song không thể không tránh khỏi những sai sót. Rất mong các thông
tin góp ý của Quý Thầy, Cô .
Xin chân thành cảm ơn
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Đặng Ngọc Thảo


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

ACB

2.

ANOVA

3.

Desudung

4.

EFA

5.

Hinhanh

6.

Hieuqua

7.

KMO

8.

OTP

9.

Ruiro

10. Sig
11.SPSS
12.TAM
13.VIF


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 2.1. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Bảng 2.2. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.3. Dịch vụ Mobile Service
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo

Bảng 2.6. Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập
Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo
Bảng 2.8. Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui
Bảng 2.9.Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui
Bảng 2.10. Tóm tắt mô hình
Bảng 2.11. ANOVA
Bảng 2.12. Tổng hợp đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
ACB e-banking
Biểu đồ 2.1. Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012
Biểu đồ 2.2. Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012
Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012
Biểu đồ 2.5. Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ
2.7. Số lượng giao dịch Internet Banking


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Thái Lan
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Hong Kong
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Singapore
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Đài Loan
Hình 2.1. Mô hình dự kiến nghiên cứu e-banking tại Ngân hàng TMCP Á
Châu KV Tp.HCM
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 2.3. Mã hóa các thang đo
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh

MỞ ĐẦU
1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử cũng như tiến trình hòa
nhập, hoạt động ngân hàng điện tử cũng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ. Ebanking được xem như là một kênh hoạt động mà các khách hàng của ngân hàng có
thể thực hiện các giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn quá nhiều thời
gian đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu quả
hơn việc sử dụng các kênh phân phối thông thường, đồng thời giảm thiểu chi phí phát
sinh. Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và
cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao
dịch điện tử. Việc phát triển ngân hàng điện tử là một trong những là một trong những
biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường, việc triển khai
thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công
nghệ kĩ thuật mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Hiện nay, trong bối
cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mô và uy tín của
ngân hàng. Việc tìm ra các giải pháp nhằm duy trì và phát triển, giữ gìn niềm tin
khách hàng trong quá trình sử dụng chính là vấn đề lớn mà các ngân hàng phải đối
mặt. Chính vì vậy mà đề tài “Phân tích các nhân tố tác động quyết định lựa chọn dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” ra đời.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Tìm ra được các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.


Thông qua kết quả khảo sát, đưa ra các biện pháp nhằm tạo sự hài lòng khi
khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á
Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh tìm ra biện pháp nhằm phát triển dịch vụ.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:

Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại ACB khu vực Tp.HCM
Thứ tự của các yếu tố này như thế nào? Yếu tố nào là yếu tố chính ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Kết quả đạt được từ nghiên cứu sẽ là câu trả lời cụ thể nhất trong việc nghiên cứu
tìm ra những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ
của khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào những biện pháp
khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử đến với khách hàng.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ
liệu
Thu thập dữ liệu : Phỏng vấn trực tiếp và khảo sát tại CN/PGD của Ngân hàng
TMCP Á Châu và thông qua khảo sát trên google docs.
Chọn mẫu: Chọn mẫu khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng


điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TpHCM.
Qui trình nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mô hình
nghiên cứu, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thực hiện khảo sát trên google docs. Bảng
câu hỏi điều tra được hình thành trên nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo luận
nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng. Sau đó tiến hành xử lý số liệu
bằng phần mềm SPSS để phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Thu thập số liệu qua các thông tin tại ngân hàng, Internet và khảo sát thực tế. Số

liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS.
Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết quả kinh doanh
ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết quả hoạt động kinh doanh
phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 và thực hiện khảo sát trên các chi nhánh,
phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM từ tháng 3/2013
đến tháng 5/2013 để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ và
tâm lý của người sử dụng, từ đó, tìm ra các giải pháp để tác động đến quyết định lựa
chọn dịch vụ của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM.
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết


Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - khu vực Tp.HCM.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1................................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..................................................................... 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................................................. 1
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................................................. 1
1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử:.................................................................................. 1
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................... 3
1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử.......................................................................................... 4
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử.................................................................................... 6
1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 7
1.1.5.1. Truy vấn thông tin...................................................................................................... 7
1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán................................................................................................. 7
1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính ........................................................ 8

1.1.6. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử........................................................................ 8
1.1.6.1. Ưu điểm của ngân hàng điện tử............................................................................... 8
1.1.6.2. Nhược điểm của ngân hàng điện tử........................................................................ 9

1.2.CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................................................................ 10
1.2.1.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)................................................. 10
1.2.2.Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử......................................................... 12
1.2.3.Tóm tắt một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử..................................................... 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................................... 19
CHƯƠNG 2................................................................................................................................ 20
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG.................................................................... 20
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI


NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU........................................................................................... 20
KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH........................................................................................... 20
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.............................................. 20
2.1.1.Quyết định thành lập........................................................................................................ 20

2.1.2. Sản phẩm chính của ngân hàng Á Châu cung cấp................................................... 20
2.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB................................................................................. 20
2.1.4. Nguyên tắc hành động của ACB.................................................................................. 21
2.1.5. Công nghệ......................................................................................................................... 21
2.1.6. Ngành nghề kinh doanh................................................................................................. 22
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu............................ 23
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC
TP.HCM....................................................................................................................................... 25
2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai (ACB
Online)........................................................................................................................................... 25
2.2.1.1 Internet Service......................................................................................................... 25
2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Service........................................................................................... 27
2.2.1.3. Dịch vụ SMS Service............................................................................................... 28
2.2.1.4. Dịch vụ Phone Service............................................................................................ 28
2.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012 ................... 29

2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực
Tp.HCM........................................................................................................................................ 31
2.2.2.1. Đánh giá chung........................................................................................................ 31
2.2.2.2.Thuận lợi:................................................................................................................... 33
2.2.2.3.Khó khăn.................................................................................................................... 34
2.2.2.4. Thành công............................................................................................................... 36
2.2.2.5. Hạn chế...................................................................................................................... 37

2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH............................................................................. 38
2.3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ

ngân hàng điện tử........................................................................................................................ 38
2.3.1.1.Các khái niệm............................................................................................................ 38
2.3.1.2.Các giả thiết được đưa ra........................................................................................ 40

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 41
2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................... 41
2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức............................................................................................ 42
2.3.2.3. Xây dựng thang đo................................................................................................... 45

2.3.3. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu............................................................. 46
2.3.3.1.Thông tin mẫu khảo sát............................................................................................ 46
2.3.3.2.Phân tích thang đo.................................................................................................... 46
2.3.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết.................................................................................. 48
2.3.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson.................................................................... 49
2.3.3.5. Phân tích hồi qui...................................................................................................... 50

2.3.4. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện
tử..................................................................................................................................................... 52
2.4. NHẬN XÉT......................................................................................................................... 53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................................... 54
CHƯƠNG 3................................................................................................................................ 56
GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN.................................... 56
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU
VỰC TP.HỒ CHÍ MINH........................................................................................................ 56
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU..........56
3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KV TP.HCM..........56
3.2.1. Thời cơ.......................................................................................................................... 57
3.2.2. Thách thức.................................................................................................................... 57

3.3. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................................................................. 58
3.3.1. Đối với Rủi ro giao dịch (Ruiro).............................................................................. 60
3.3.2. Đối với Hiệu quả mong đợi (Hieuqua).................................................................... 62
3.3.3. Đối với Dễ sử dụng (Desudung)............................................................................... 63


3.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (Hinhanh).................................................................. 64
3.3.5. Một số kiến nghị khác................................................................................................ 65
3.3.5.1. Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu ....................................... 65
3.3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................................... 66

3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................................ 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................................... 67
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử
Khái niệm về thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền
dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây, một mối
quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được
tiến hành thông qua internet. Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện
tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và
dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử là

một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức,
khách hàng và cộng đồng nhằm thông qua những giao dịch điện tử. Sự phát triển của
thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn đối với hệ thống ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ bó hẹp thương mại điện tử trong mua bán
hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các
mạng liên thông khác.
Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch
thương mại mà trong đó, đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin trong khuôn
khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ.
Theo ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình
Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông
qua đường truyền số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”.
Ủy ban Liên hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa:
“Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề


2

phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng.
Các quan hệ mang tính thương mại gồm các giao dịch sau đây: “bất cứ giao dịch nào
về cung cấp và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc
đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư
vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác;
hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh
doanh; chuyên chở hàng hóa hay khách hàng đường biển, đường hàng không ; đường
sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất
rộng, rất bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ.
Tóm lại, thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của

các nhân và tổ chức thông quan các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông quan
mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao
thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.
Cũng như từng tác động trên các lĩnh vực kinh tế khác, có thể nói Internet đang
làm một cuộc cách mạng trong các hoạt động của ngân hàng. Khái niệm ngân hàng
điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử.
Ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau, được xem như là một
loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin.
Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì ngân hàng điện tử được định
nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp
các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người sử dụng thông qua con
đường điện tử và các kênh truyền thông và các kênh truyền thông tương tác.
Như vậy, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho
phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương


3

tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác...Qua
đó, khách hàng có thể truy vấn thông tin vào mọi thời điểm mà không cần phải đến
ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát triển
của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập kênh trao đổi thông tin
tài chính giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Các dịch
vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

Internet banking (hay Online Banking)
Internet banking (hay Online Banking): được sử dụng tương đối rộng rãi nhất.
Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ
của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và sử dụng các
dịch vụ trực tuyến khác nhau như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán... Mỗi
lần nhấp chuột và một cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó, ngân hàng thay mặt
khách hàng thanh toán và trừ các loại phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân
hàng.
Telephone Banking
Telephone Banking: là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy ước trước, để yêu cầu hệ
thống trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng hoàn toàn
chủ động khi có nhu cầu. Khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản như số dư
tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoản thời gian nhất định, chuyển
tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một ngân hàng,
thanh toán hóa đơn…
Với hệ thống Telephone Banking khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời
gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên


4

tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.
Mobile Banking
Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, dịch vụ
ngân hàng tại Việt Nam cũng nhanh chóng ứng dụng được những công nghệ mới này.
Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua
hệ thống mạng điện thoại di động.
PC Banking (hay Offline Banking)
PC Banking (hay Offline Banking): là hình thức mà theo đó, ngân hàng có thể

cung cấp các phần mềm được cài đặt tại các văn phòng của người sử dụng. Sau đó,
người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình thông qua modem và đường
nối điện thoại với ngân hàng. Đồng thời họ có thể sử dụng tài khoản vãng lai sang tài
khoản tiết kiệm.
Dịch vu ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một phần quan trong trong việc
kinh doanh của các ngân hàng cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, kỹ
thuật, cách sống của con người, sự ưa thích sử dụng. Điều đó đã khiến ngân hàng điện
tử trở thành sự lựa chọn hợp lý của người sử dụng.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo
ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương
tiện giao dịch truyền thống. Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn đến nhiều thành phần
trong nền kinh tế, cụ thể như sau:
Về phía khách hàng
Trước khi xuất hiện ngân hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để
đến ngân hàng, làm thủ tục, xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi ro,
khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của dịch
vụ ngân hàng điện tử, với cách sử dụng tương đối đơn giản, phù hợp với phần lớn
khách hàng, ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng thoát khỏi những phiền toái đó.
Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động


5

để kiểm soát tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà
không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng.
Về phía ngân hàng
Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa được nguồn nhân lực bởi
nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao
tới một số lượng lớn của khách hàng của mình, làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân

hàng.
Thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh với
những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với
diễn biến của thị trường. Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội so
với ngân hàng truyền thống.
Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các
phương pháp quản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về sản phẩm, tăng doanh thu, nâng
cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế
trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển.
Ngân hàng có thể cung cấp, bán chéo các sản phẩm. Có thể liên kết với các công
ty bảo hiểm, chứng khoán...để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng.
Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử thì tương đối cao. Chính
nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ chân khách
hàng.
Các ngân hàng sẽ nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ
ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các
giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa,
tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Đây là hiệu quả, lợi ích mà các giao
dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với
ngân hàng điện tử.


6

Về mặt xã hội –kinh tế
Ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo đó, các chi phí liên quan đến hoạt động
kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các

dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài với số vốn
khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm, thì để tồn
tại, và phát triển, các ngân hàng phải đa dạng dịch vụ, sản phẩm, hiện đại hóa công
nghệ.
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối tồn tại song song với kênh phân
phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của ngân
hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở các mức độ khác
nhau, từ đơn giản như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch đến mức độ cao, đòi
hỏi phải có những kĩ thuật hiện đại như giao dịch thanh toán trực tuyến, mở L/C...
Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp cho khách hàng các tiện ích giúp
khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hỗ trợ trực tuyến trong
trường hợp khách hàng có vướng mắc. Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân hàng
điện tử có thể phân phối các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh ngân
hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối mang lại hiệu
quả cao cho cả ngân hàng và khách hàng.
Là một hình thức khách hàng tự phục vụ:
Đối là kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh,
trụ sở ngân hàng. Còn đối với ngân hàng điện tử, thông qua việc sử dụng các phím
điện thoại, máy vi tính...khách hàng sẽ lựa chọn được dịch vụ, sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của mình mà không phải tốn quá nhiều thời gian và chi phí khi phải tới ngân
hàng thực hiện giao dịch. Nhờ đó, ngân hàng không phải tuyển dụng đội ngũ nhân
viên đông đảo giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng. Điều này mang lại lợi ích cho cả
khách hàng và ngân hàng, khách hàng cũng không cảm thấy lo lắng,


7

phiền lòng về thái độ phục vụ của nhân viên đồng thời có thể tự mình thực hiện giao

dịch với sự hỗ trợ của ngân hàng phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chính
xác và tức thì:
Đối với hoạt động ngân hàng điện tử, yêu cầu của khách hàng sau khi được
truyền về ngân hàng sẽ được xử lý, sau khi hệ thống kiểm tra thông tin, xác nhận
đúng bản chất giao dịch, đúng khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống sẽ thực hiện
lệnh của khách hàng theo đúng quy trình đã được thiết lập sẵn. Công đoạn trên được
thực hiện và xử lý rất nhanh chóng mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5.1. Truy vấn thông tin
Đây là nhóm tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thể theo dõi và kiểm
tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch của ngân hàng nhằm quản
lý tốt hơn các hoạt động tài chính, chẳng hạn như mở tài khoản mới, xem các thông
tin về lãi suất, tỷ giá…, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch tài khoản, xem chi tiết các
giao dịch ngân hàng, in giấy báo nợ, báo có để làm chứng từ kế toán.
1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán
Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử,
giúp tạo nên sự khác biệt với ngân hàng truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử
giúp khách hàng thực hiện lệnh thanh toán mà không cần tốn thời gian đến trụ sở
ngân hàng để thực hiện giao dịch. Phần lớn các giao dịch này được thực hiện và xác
nhận lệnh ngay lập tức. Các giao dịch thanh toán được thực hiện như: thanh toán hóa
đơn, thanh toán tiền thẻ, chuyển tiền, gửi và xác nhận séc điện tử, gửi tiết kiệm, …Về
cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán được thực hiện các nghiệp vụ tương tự của một hệ
thống ngân hàng truyền thống, nó chỉ khác nhau mức độ và tốc độ tiện lợi cho khách
hàng mà thôi.


8

1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính
Các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính được thực hiện qua hệ thống ebanking thường là gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng, tạo, sửa, và hủy bỏ
tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác liên quan liên quan đến hoạt động thương
mại và tài trợ thương mại, quản lý các khoản phải thu, phải trả, quản lý thống nhất
các danh mục đầu tư trên tài khoản
1.1.6. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Ưu điểm của ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp khách hàng có thể liên lạc với
khách hàng có thể giao dịch với khách hàng, thuận tiện thực hiện một số giao dịch với
ngân hàng bất kì thời điểm nào, bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với
khách hàng có ít thời gian. Đây là một lợi ích mà các giao dịch theo kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác như ngân hàng điện tử.
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch trên ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các giao
dịch ngân hàng truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng
doanh thu hoạt động của ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử cho khách hàng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Điều quan trọng hơn, là
ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng thực hiện mục tiêu “toàn cầu hóa” mà
không cần tốn chi phí mở thêm chi nhánh. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng
bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả nhằm đưa hình ảnh
ngân hàng đến gần với khách hàng hơn.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh ngân hàng, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả.


9

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả của khách hàng sẽ được
thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thực hiện tốt giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng
hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô
hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng
điện tử là rất cao.
1.1.6.2. Nhược điểm của ngân hàng điện tử
Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu
tư ban đầu khá lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các chi
phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ thống, đổi
mới công nghệ sau này. Đồng thời, cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ
để quản trị, vận hành hệ thống... một lượng chi phí lớn mà không phải ngân hàng nào
cũng sẵn lòng bỏ ra để đầu tư. Chưa kể việc đầu tư đó có hiệu quả hay không còn phụ
thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông của quốc gia, hay nói cách khác phụ thuộc
chung vào nổ lực chung của một quốc gia chứ không riêng bất cứ một ngân hàng nào.
Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục
được, vấn đề nan giải hơn là chỗ tính an toàn, và bảo mật của hệ thống ngân hàng
điện tử. Rủi ro của hoạt động này là không nhỏ, khách hàng có thể mất mật khẩu truy
cập tài khoản của mình. Có thể gây ra việc mất tiền trong tài khoản mà không biết do
bản thân mình hay do ngân hàng. Công nghệ của Việt Nam chủ yếu

10

được mua từ nước ngoài, việc phát hiện và bịt các lỗ hổng có thể chưa hoàn toàn triệt
để. Virus, phần mềm gián điệp là những nguy cơ tấn công hệ thống qua việc giả mạo,
đánh cắp dữ liệu… Ngoài ra, còn phải kể đến chính sách bảo mật của ngân hàng đối
với hoạt động ngân hàng điện tử còn đang đi những bước đầu tiên, thiếu những công
cụ quản trị rủi ro cần thiết đưa vào thực tiễn nhằm phòng ngừa rủi ro cho khách hàng.
Qua ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như một
cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin,
nắm bắt tình hình mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng.
1.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Technology Acceptance Model)
(Davis, 1989)
Xu thế phát triển chung của hệ thống ngân hàng là các kênh phân phối truyền
thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng dần và thay thế
dần các kênh phân phối truyền thống. Tùy mỗi quốc gia, tùy thuộc vào từng điều kiện
cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối cũng khác
nhau. Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong
việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng, có khả năng
giải thích thái độ hành vi của người sử dụng rất tốt.
Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hữu ích cảm
nhận
Biến bên ngoài

Thái độ
Sự dễ sử dụng
cảm nhận

(Nguồn: Davis, 1989)

Dự định

Sử dụng