Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

ĐÀO KHÁNH UYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI

TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

ĐÀO KHÁNH UYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI
TPHCM
Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ bệnh viện công tại Thành Phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và
kết quả trong luận văn này là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 7 tháng 10 năm 2013
Người thực hiện luận văn

ĐÀO KHÁNH UYÊN


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 4
1.5. Ý nghĩa khoa học-thực tiễn của đề tài............................................................. 6

1.6. Kết cấu của đề tài............................................................................................. 6
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................8
2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................ 8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................... 8
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 9
2.2. Khái niệm về bệnh viện công và chất lượng dịch vụ bệnh viện công.........11
2.2.1 Khái niệm bệnh viện công........................................................................... 11


2.2.2 Khái niệm về dịch vụ y tế tại bệnh viện...................................................... 12
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế tại bệnh viện công............................................. 12
2.2.4 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện........................14
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM
trong thời gian qua................................................................................................ 16
2.3.1 Về hạ tầng, cơ sở vật chất........................................................................... 17
2.3.2 Về nhân lực y tế.......................................................................................... 17
2.3.3 Vềchất lượng kĩ thuật.................................................................................. 18
2.3.4 Về chất lượng chức năng............................................................................. 18
2.3.5 Về khả năng đáp ứng nhu cầu y tế của người dân....................................... 19
2.3.6 Về hiệu suất khám chữa bệnh...................................................................... 20
2.3.7 Về tiện nghi cho người bệnh....................................................................... 20
2.3.8 Về đạo đức nghề nghiệp.............................................................................. 21
2.4 .Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế................................................... 22
2.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và cộng sự (1993).....22
2.4.2 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care
Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009).........................23
2.4.3. Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO..........................25
2.4.4 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)......................................... 26
2.4.5 Tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.................30

2.5 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 32
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 36
3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 36
Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:.................................. 36
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................. 37
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.......................................................... 38
3.2 Xây dựng thang đo.......................................................................................... 41
3.2.1 Thang đo về các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
41
3.2.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM......................44
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................46
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.............................................................................. 46
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp............................................. 46
4.1.2 Mô tả thông tin mẫu.................................................................................... 46
4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo.................................................................... 47
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo........................................ 48
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA................................................................................. 50
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập.................50
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc...................54


4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................... 55
4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson............................................................ 55
4.3.2 Phân tích hồi qui đa biến giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc............56
4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính................................................. 62
4.4.1 Ảnh hưởng của việc có sử dụng BHYT hay không đến đánh giá chất lượng
dịch vụ bệnh viện công........................................................................................ 62
4.4.2 Ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
công..................................................................................................................... 63

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 66
5.1 Kết luận............................................................................................................ 66
5.2 Một số kiến nghị đối với các bệnh viện công tại TPHCM............................66
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 74
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện…… ..30

Bảng 3-1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu…………………………... 35
Bảng 3-2: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………….. .38
Bảng 3-3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM đề
xuất………………………………………………………………………………….. 41
Bảng 3-4: Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM…………….. 43
Bảng 4-1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu……………………...……………………. 46
Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………………………... 48
Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện
công tại TPHCM…………………………………………………. …………… 50
Bảng 4-4: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện
công

tại

TPHCM

sau

khi

đã

loại

5

biến

(lần

chạy

thứ

6….

…………………………………………………………………………….…... .52
Bảng 4-5: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc……………………………… .53
Bảng 4-6: Mối tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc…………………....... 55
Bảng 4-7: Kết quả hồi qui giữa biến độc lập và biến phụ thuộc…………………....... 56
Bảng 4-8: Phân tích ANOVA khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
……………………………………………………………………………………….57
Bảng 4-8: Các hệ số khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc……… 55

Bảng 4-9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết………………………………59
Bảng 4-10: Kết quả T-test đối với việc có sử dụng BHYT hay không……………… .61
Bảng 4-11: Kết quả phân tích ANOVA ảnh hưởng của thu nhập cá nhân đến đánh giá
chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM…………………………………….. 62

DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1: Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của 2 tác giả
Hong Quin và Victo R. Prybutok (2005)…………………………………………... 23

Hình 2-2: So sánh các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình ly thuyết
JCAHO và mô hình thực nghiệm KQCAH……………………………………….. 27
Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….31
Hình 3-1: Qui trình nghiên cứu………………………………………………………. 36
Hình 4-1: Kết quả mô hình sau khi đã kiểm định…………………………………. 60


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA:

Phân tích phương sai (Analysis Variance)

2. ANTUONG:

Ấn tượng và danh tiếng (First Impression & Reputation)\

3. BV:

Bệnh viện

4. BHYT:

Bảo hiểm y tế

5. CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

6. DAPUNG:

Đáp ứng và thích hợp (Appropriateness)

7. EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

8. HIEUQUA:

Hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity)

9. JCAHO:

Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on

Accreditation of HealthcareOrganizations)
10. KMO:

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

11. KCB:

Khám chữa bệnh

12. KQCAH: Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện (Key
Quality Characteristics Assessment for Hospital)

13. Sig:

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

14. SPSS:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package

for the Social Sciences)
15. TONTRONG:

Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care)

16. THONGTIN:

Thông tin (Information)

17. TPHCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

18. VIF:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

19. VIENPHI:

Viện phí (Hospital Fee)

1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển củanền kinh tế đất nước thì chất lượng cuộc
sống của người dân cũng được nâng lên hàng ngày. Theo đó, nhu cầu về y tế của
người dân cũng gia tăng nhanh chóng. Có thể nói, trong những năm gần đây,dưới sự
Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các
Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương, với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của
đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế, công
tác khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công đã đạt được nhiều thành tựu quan
trọng, đáng ghi nhận, như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện
được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế
thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến
trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật
công nghệ y học cao. Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
nhân dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi,
người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính
phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn.
Tuy nhiên, cùng với những thành tựu đã đạt được, công tác khám, chữa bệnh
tại các bệnh viện công cũng còn nhiều tồn tại và không ít khó khăn, bất cập cần phải
khắc phục. Nguồn lực đầu tư công cho y tế tuy có tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng
được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều, mới
tập trung ở các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh
viện, ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ
chế thị trường và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ-CP
ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực
hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công
lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập. Đặc biệt là trong

2

những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người
bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường
bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố
lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh
hình. Tình trạng này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã
hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh.
Là đầu tàu kinh tế, xã hội của khu vực miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh
là nơi tập trung 79 bệnh viện công bao gồm cả đa khoa và chuyên khoa. Cũng như
tình hình chung của các bệnh viện công trên cả nước, các bệnh viện công tại
TPHCM, bên cạnh những thành tựu nhất định, cũng còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh
hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh.
Người sử dụng dịch vụ y tế thường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đến
khám và chữa trị bệnh liên quan đến các yếu tố về chất lượng chẳng hạn như: uy tín
và danh tiếng của bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tục khám chữa bệnh, trình
độ năng lực và tay nghề của đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện trách nhiệm và tuân
thủ các chuẩn mực về y đức, hiện trạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trang
thiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khám chữa bệnh, v.v. Tuy nhiên, cho đến
nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại
TPHCM chưa được thực hiện một cách bao quát, nghiêm túc và khoa học.
Trong bối cảnh các bệnh viện tư tại TPHCM ngày càng xuất hiện dày đặc với
ưu thế trên tất cả các mặt, đã đến lúc các bệnh viện công cần rà soát lại chất lượng
dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp để có thể cạnh tranh được với các bệnh
viện tư. Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ của bệnh viện công trở thành nội dung
then chốt bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn của
khách hàng, khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ bệnh viện thì họ mới
trở thành khách hàng trung thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng

3

nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện. Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu
của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện.
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp
cho ban quản lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
mà họ cung cấp để có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn,
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, khả năng chiếm lĩnh thị phần và
nâng cao lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện.
Khách hàng của dịch vụ y tế - chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế,
không ai khác hơn chính là bệnh nhân - người trực tiếp sử dụng dịch vụ và người
thân của họ.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía
bệnh nhân và người thân của họ đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại
TPHCM.
Vậy, đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện côngtại
TPHCM, bài luận văn được thực hiện với mong muốn xác định các nhân tố ảnh
hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM dựa trên kết quả điều tra cụ
thể, làm căn cứ cho các bệnh viện công trong khu vực TPHCM rà soát lại tình hình
của bệnh viện mình để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám, chữa bệnh của người
dân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích:
Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
công tại TPHCM dựa trên cảm nhận của bệnh nhân và người thân của họ.
Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công tại TPHCM.
Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM?

4

2. Thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, mối liên hệ, tầm ảnh
hưởng của các nhân tố này trong mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại
TPHCM.Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin cấp một từ
những người được khảo sát bằng bảng câu hỏi, từ đó phân tích dữ liệu để xác định,
làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu là những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ bệnh
viện công tại TPHCM trong vòng 1 năm trở lại đây (từ tháng 10/2012 đến tháng
9/2013) và người thân của họ. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá
về chất lượng dịch vụ bệnh viện của các bệnh nhân đã từng khám, chữa bệnh tập
trung vào 5 bệnh viện công lớn tại TPHCM bao gồm: bệnh viện đại học Y dược
TPHCM, bệnh viện nhân dân Gia Định, bệnh viện chấn thương chỉnh hình, bệnh
viện Ung Bướu, bệnh viện Từ Dũ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng được thực hiện với
lượng mẫu nhỏ cho một số bệnh viện khác bao gồm: bệnh viện đa khoa các quận,
huyện thuộc TPHCM, bệnh viện 115, bệnh viện Tai-Mũi-Họng, bệnh viện Nhiệt
Đới, bệnh viện Bình Dân, bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện quân dân Miền Đông, bệnh
viện Mắt, bệnh viện Da Liễu, bệnh viện Trưng Vương, bệnh viện Y học cổ truyền,
bệnh viện Bưu Điện 2…
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện… để làm nền tảng lý thuyết. Từ đó, tác
giả đi sâu tìm hiểu về các mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện trên thế giới. Cụ
thể, đó là mô hình chất lượng dịch vụ y tế của Brown G và cộng sự (1993), mô hình
9 thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện của tổ chức JCAHO (1996), mô hình
thành phần chất lượng dịch vụ then chốt KQCAH của Sower và cộng sự (2001) và

5

mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care
Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009). Các mô hình đi
trước trên thế giới này được áp dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ kinh doanh
bệnh viện. Tác giả, trên cơ sở tổng hợp các mô hình này, cùng với những bổ sung,
điều chỉnh nhất định cho phù hợp với hoàn cảnh, đặc thù của bệnh viện công tại
TPHCM, đã mạnh dạn kế thừa các kết quả nghiên cứu này để kiểm định chất lượng
dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM. Đây chính là điểm mới của đề tài.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo
luận tay đôi với bảng câu hỏi nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo
luận với 20 người thường xuyên khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công tại
TPHCM về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được tác giả tổng hợp
từ cơ sở lý thuyết là các nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bệnh viện trên
thế giới nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi
nghiên cứu định lượng chính thức cho giai đoạn 2 (xem phụ lục 1).
Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 2); nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích
dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Thang đo
Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số.Cách thức lấy
mẫu là thiết kế chọn mẫu xác suất với cỡ mẫu n = 300 là những bệnh nhân đã và
đang sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM. Nghiên cứu sử dụng
thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập được từ mẫu. Cronbach’s Alpha được
dùng để lựa chọn và củng cố thành phần của của thang đo, phân tích nhân tố EFA
được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát.
Phân tích tương quan hệ số Pearson được dùng để xem xét mối tương quan tuyến

tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.
Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực


6

sự có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, cũng như hệ số của các
nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.
1.5. Ý nghĩa khoa học-thực tiễn của đề tài
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về
các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM.
Thứ hai, nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, từ đó ban Giám đốc bệnh
viện sẽ rà soát lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp, từ đó xây
dựng cho tổ chức mình chính sách phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.6. Kết cấu của đề tài
- Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương II: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
bệnh viện công, chất lượng dịch vụ bệnh viện công. Ngoài ra, chương II cũng trình
bày về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM; các
nghiên cứu liên quan về chất lượng y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và xây dựng
mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu.
- Chương III: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng
và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Chương IV: Phân tích kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các
kết quả có được.

7

- Chương V: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được vàđưa ra
các hàm ý ứng dụng thực tiễn; đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề
nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Trong chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Đến chương 2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên
quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái
niệm như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, bệnh viện công, chất lượng dịch vụ bệnh
viện công. Bên cạnh đó, chương II cũng nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ y tế
tại các bệnh viện công tại TPHCM trong những năm gần đây và tổng hợp các
nghiên cứu trước đây. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và
đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu
dùng.Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và
Seiders et al, 2002):
(1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác


9

nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu
sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường
gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,
trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch
vụnên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào
về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó
(Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngày nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ đã không còn xa lạ với mọi người
vì nó xuất hiện ở khắp nơi và là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong
thời buổi kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt này. Cho đến hiện tại, có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những
gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân

khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo đó
họ đã đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao
gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của
chất lượng.


10

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các cộng sự
(1985,1888 và 1991) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Russel (1999) thì “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà
nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng
kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon
(1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc
chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được
quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải

pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết
quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai
yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ,
những gì họ làm khi thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào. Như
vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng
đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách
hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh


11

nghiệp (Caruana, 2000).
2.2. Khái niệm về bệnh viện công và chất lượng dịch vụ bệnh viện công
2.2.1 Khái niệm bệnh viện công
Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của
tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân
dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới
gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và
nghiên cứu khoa học (Bộ Y tế).
Theo Wikipedia, bệnh viện công là bệnh viện thuộc sở hữu của nhà nước và
nhận các khoản tài trợ từ nhà nước. Loại bệnh viện này cung cấp dịch vụ y tế miễn
phí và chi phí của nó được bù đắp bởi các Quỹ mà nó nhận được.
Tất cả các bệnh viện ở Canada được tài trợ về tài chính thông qua Medicare,
một hệ thống Quỹ công về bảo hiểm sức khỏe. Các bệnh viện ở Canada chăm sóc
sức khỏe cho mọi công dân Canada và người dân định cư bất kể tuổi tác, thu nhập
và tình trạng xã hội.
Ở Anh, các bệnh viện công chăm sóc sức khỏe miễn phí trên quan điểm sử
dụng của bệnh nhân. Chỉ dưới 8% dân số sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư
nhân. Hệ thống của Anh được biết đến như là “Hệ thống sức khỏe quốc gia (NHS)”

và đã được tài trợ từ nguồn thuế chính phủ từ năm 1948.
Tại Việt Nam, bệnh viện công là bệnh viện do nhà nước làm chủ, đầu tư xây
dựng cơ sở vật chất và tài trợ vốn. Từ năm 1989 trở về trước, ngân sách nhà nước cung
cấp gần như toàn bộ nguồn tài chính cho hoạt động của các cơ sở y tế công lập, người
bệnh được khám, chữa bệnh không phải trả tiền. Nhưng do nguồn ngân sách nhà nước
còn hạn hẹp, không đảm bảo được nhu cầu chi tối thiểu của ngành y tế, cơ sở vật chất
xuống cấp, trang thiết bị chuyên môn lạc hậu, chất lượng khám, chữa bệnh


12

giam sút, đời sống cán bộ công chức còn nhiều khó khăn. Từ khi Nghị định số
43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu
trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với
đơn vị sự nghiệp công lập thì các bệnh viện công đã chuyển sang tự chủ một phần
tài chính. Theo đó các bệnh viện công sẽ tiến hành thu một phần hay thu đủ viện phí
với các mô hình dịch vụ y tế như: mô hình phòng khám, chữa bệnh ngoài giờ, mô
hình giường dịch vụ, mô hình dịch vụ sinh, phẫu thuật theo yêu cầu...Ngày nay, xu
hướng cổ phần hóa, xã hội hóa dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại Việt Nam
đang diễn ra sôi nổi, bên cạnh những hiệu quả đạt được ban đầu thì cũng đã phát
sinh nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện tại các bệnh viện
công (xin được đề cập cụ thể ở các phần tiếp theo).
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ y tế tại bệnh viện
Dịch vụ y tế tại bệnh viện là một loại hình dịch vụ mà trong đó các thực thể
đơn vị tiến hành cung cấp việc khám, xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú
cho các bệnh nhân vànhững người có biểu hiện về rối loạn chức năng; điều chế
thuốc hoặc các thiết bị y tế đểchữa trị bệnh cho các bệnh nhân. Ngoài ra, nó còn
được hiểu là một thủ tục chẩn đoánvà điều trị trên một cá nhân khi người đó đang ở
trong tình trạng có vấn đề về sức khỏe.
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế tại bệnh viện công

Đặc điểm dịch vụ y tế tại bệnh viện công được xem xét trong mối quan hệ so
sánh với bệnh viện tư. Trong thời gian qua, đã có khá nhiều nghiên cứu so sánh về
chất lượng y tế giữa các bệnh viện công và tư bằng cách sử dụng các chỉ tiêu chất
lượng và tỉ lệ tử vong. Một nghiên cứu trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ năm
1984-1993 (10 năm) cho thấy bệnh nhân từ các bệnh viện công và bệnh viện tư từ
thiện có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các bệnh viện tư kinh
doanh lấy lời (Yuan Z, et al, 2000).


13

Một nghiên cứu thú vị khác ở Thái Lan (Tangcharoensathien V, et al.,
1999) mà trong đó các nhà nghiên cứu tìm hiểu và so sánh sự hài lòng của bệnh
nhân giữa các bệnh viện công và tư. Họ hỏi bệnh nhân về các chỉ tiêu chất lượng y
tế bao gồm 13 chỉ tiêu riêng lẻ ((1): Sạch sẽ; (2) Tiện nghi; (3) Có bàn ghế đầy đủ;
(4) Điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân; (5) Thái độ của điều dưỡng; (6) Bác sĩ khám
tổng quát; (7) Khả năng chuyên môn; (8) Bác sĩ thường xuyên đến thăm bệnh; (9)
Thái độ của bác sĩ; (10) Thông tin về trước và sau khi giải phẫu; (11) Thông tin về
xét nghiệm; (12) Thông tin về thuật điều trị; (13) Thông tin về sử dụng thuốc) và một
chỉ tiêu tổng quát (chất lượng tổng quát). Kết quả cho thấy bệnh nhân có khuynh
hướng đánh giá cao các bệnh viện bệnh viện công hơn so với các bệnh viện tư. Chỉ
có 55% bệnh nhân bệnh viện tư cho biết họ sẽ sử dụng dịch vụ một lần nữa, so với tỉ
lệ 62% ở bệnh viện công. Cụ thể, các bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện công hơn
bệnh viện tư cho 10/13 tiêu chí cụ thể và cả tiêu chí tổng quát. Chỉ có 3 tiêu chí bệnh
viện công xếp sau bệnh viện tư, đó là “Tiện nghi”, “Có bàn ghế đầy đủ” và “Thông
tin về thuật điều trị”. Đối với bệnh viện công, 5 tiêu chí được đánh giá cao nhất lần
lượt là “Khả năng chuyên môn”, “Bác sĩ thường xuyên đến thăm bệnh”, “Thái độ của
bác sĩ”, “Thái độ của điều dưỡng” và “Thông tin về trước và sau khi phẫu thuật”.
Trong khi đó, đối với bệnh viện tư, 5 tiêu chí được đánh giá cao hàng đầu lại lần lượt
là “Khả năng chuyên môn”, “Bác sĩ thường xuyên đến thăm bệnh”, “Thông tin về

thuật điều trị”, “Thái độ của điều dưỡng” và “Thông tin về trước và sau khi phẫu
thuật”. Xét trên cùng một chỉ tiêu thì chỉ tiêu có sự chênh lệch lớn nhất giữa bệnh
viện công và bệnh viện tư là chỉ tiêu “Thái độ của bác sĩ”, chênh lệch 20% (chỉ 65%
bệnh nhân hài lòng với thái độ của bác sĩ ở bệnh viện tư trong khi con số này ở bệnh
viện công là 85%). Về chỉ tiêu tổng quát, 79% bệnh nhân hài lòng với chất lượng
tổng quát của bệnh viện tư, trong khi con số này đối với bệnh viện công là 88%.

Nói chung, kết quả các nghiên cứu ở Châu Âu cũng như ở khu vực cho thấy
một xu hướng chung là về mặt thực phẩm, tiện nghi, và môi trường bệnh viện, bệnh
viện tư có chất lượng cao hơn bệnh viện công; nhưng về các khía cạnh lâm sàng


14

như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái độ
bác sĩ và điều dưỡng, các bệnh viện công và bệnh viện từ thiện có chất lượng vượt
xa các bệnh viện tư vì lợi nhuận (Camilleri D, et al., 1998; Pongsupap Y, et
al.,2006).
2.2.4 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định
trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân,
các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn. Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với
những đặc tính riêng, cho đến nay không có một định nghĩa thống nhất về chất
lượng dịch vụ y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch
vụ y tế. Tuy nhiên, có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát
cao và thường được sử dụng như sau:
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y
khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng
các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB
chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn

nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980).
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và
cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và
phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
Vào những năm 1990, Donabedian A. nhận thấy rằng việc CSSK bao gồm
hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi giữa các cá nhân với nhau, nhờ vậy bác sĩ
và bệnh nhân đã có thể thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.
Ovretveit J. (1992) đã đưa ra ba thành phần liên quan đến chất lượng, cụ thể
làchất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Chất


15

lượngkhách hàng là nói đến những gì mà bệnh nhân và người nhà của họ
mongmuốn nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ
có được thực hiệnđúng theo các kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của
bệnh nhân haykhông. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và
hữu ích nhất cácnguồn lực có hạn và tuân theo các qui định đã được thiết lập bởi các
cơ quan quản lýcấp trên và những người sử dụng dịch vụ hay không. Theo quan
điểm của Ovretveit J. (1992), chất lượng chăm sóc sức khỏe hay chấtlượng dịch vụ
y tế là sự kết hợp giữa ba yếu tố trên, “Một dịch vụ hay một hệ thống y tế cóchất
lượng cung cấp cho bệnh nhân những gì họ muốn và cần với chi phí thấp nhất”.
Morgan vàMurgatroyd (1994) tập trung vào bệnh nhân và bác sĩ, theo quan
điểm của họ chấtlượng CSSK là “việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu
của cả bác sĩ và bệnhnhân”.
Ngoài ra, có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế đã đưa ra hai khía
cạnhtiếp cận khá khác biệt, đó là: chất lượng kỹ thuật (liên quan đến những dịch vụ
cốt lõiđược cung cấp, là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh) và
chấtlượng chức năng (liên quan đến việc dịch vụ được cung cấp như thế nào, bao
gồm cácđặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách

thức tổ chứcquy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức
bệnh viện chămsóc người bệnh,v.v) (Gronroos, 1983).
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân (WHO, 2000).
Từ những quan điểm trên cho thấychất lượng dịch vụ y tế là một thuật
ngữmang một ý nghĩa khá rộng và cần được xem xét trên nhiều phương diện khác
nhau.Tuy nhiên, về cơ bản có thể nhận định rằng một dịch vụ y tế có chất lượng là
dịch vụ chăm sóc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đồng thời cũng mang lại
hiệu quả cao nhất cho những người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ y tế có chất lượng