Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP HCM

BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------ -----ĐẶNG VĂN CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
TP.HCM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MAI HOÀI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011


MỤC LỤC
------ -----Trang

Danh mục hình vẽ và bảng biểu
Danh mục chữ viết tắt
Mục lục
Chương 1: Giới thiệu......................................................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng DVHCC hiện nay.................................................. 1
1.1.1. Yếu tố nội tại của nền hành chính công..................................................................... 1

1.1.2. Sự thay đổi của môi trường hành chính..................................................................... 2
1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước.................................................................... 4
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước................................................................................ 4
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước................................................................................. 5
1.3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................. 6
1.4. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................................... 6
1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu............................................................................... 6
1.6. Ý nghĩa của đề tài....................................................................................................................... 7
1.7. Kết cấu của đề tài....................................................................................................................... 8
Chương 2: Khung lý thuyết............................................................................................................ 9
2.1. Những đổi mới trong quản trị công................................................................................... 9
2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................................ 10
2.3. Khái quát về dịch vụ hành chính công.......................................................................... 10


2.3.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công................................................................... 10
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công.................................................................. 11
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng...........................13
2.4.1. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................... 13
2.4.2. Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng............................................................................. 13
Kết luận chương 2
Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong viễn cảnh môi
trường đầu tư tại TP.HCM.......................................................................................................... 18
3.1. Một số dịch vụ hành chính công tiêu biểu gắn với hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay.................................................................................. 18
3.1.1. Đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế....................................................................... 18
3.1.2. Dịch vụ hành chính thuế............................................................................................... 21
3.1.3. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan.............................................. 22
3.1.4. Dịch vụ sao y, chứng thực các hồ sơ mua bán, hợp đồng tín dụng...............24
3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.............................. 24

3.2.1. Nền tảng pháp lý để cải cách hành chính............................................................... 24
3.2.2. Thực tế cải cách của các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa
bàn TP.HCM................................................................................................................................... 26
Kết luận chương 3
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...36
4.1. Qui trình nghiên cứu.............................................................................................................. 36
4.2. Nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo............................................................ 37
4.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................................................... 37
4.2.2. Điều chỉnh thang đo........................................................................................................ 38


4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................................... 39
4.4. Thiết kế phiếu khảo sát......................................................................................................... 41
4.5. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu................................................ 41
4.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu................................................................................................. 42
Chương 5: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu....................................................... 46
5.1. Chọn mẫu chính thức............................................................................................................ 46
5.2. Kết quả thống kê mô tả......................................................................................................... 47
5.3. Hệ số tin cậy Cronbach alpha............................................................................................ 49
5.4. Phân tích nhân tố EFA.......................................................................................................... 51
5.4.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA.................................................................................. 51
5.4.2. Kiểm định các thành phần bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha......................56
5.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA................................................................................ 57
5.5.1. Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ............................................... 58
5.5.2. Hệ số tin cậy tổng hợp cho các thang đo................................................................ 60
5.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................... 61
5.6.1. Điều chỉnh mô hình, giả thuyết.................................................................................. 61
5.6.2. Phân tích hồi quy............................................................................................................. 61
Kết luận chương 5
Chương 6: Kết luận và khuyến nghị....................................................................................... 65

6.1. Các kết luận................................................................................................................................ 65
6.2. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài......................................................................................... 65
6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với
DVHCC................................................................................................................................................. 66
6.3.1. Xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng...................................................... 66


6.3.2. Các giải pháp khác.......................................................................................................... 75
6.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................... 77
Kết luận chương 6
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KH-ĐT
Đ
K
K
D
D
N
D
V
H
C
C
D

V

TP.HCM
VN
UBND
TĐPV
DCNV
CSVC
NV
CCHC


: đăng
ký kinh
doanh
: Doanh
nghiệp
: dịch vụ
hành
chính
công

: dịch
vụ

: Kế hoạch đầu tư
: thành phố Hồ Chí Minh
: Việt Nam
: Ủy ban nhân dân
: Thái độ phục vụ

: đồng cảm nhân viên
: cơ sở vật chất
: Nhân viên
: cải cách hành chính


DANH MỤC BẢNG

------ -----Bảng 3.1: Bảng kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả thang đo hài lòng doanh nghiệp
Bảng 3.3: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.4: Kết quả thang đo chất lượng DVHCC (lần 1)
Bảng 3.5: Kết quả thang đo chất lượng DVHCC (lần 2)
Bảng 3.6: Bảng kết quả thang đo chất lượng DVHCC (lần cuối)
Bảng 3.7: Cronbach alpha của các thành phần
Bảng 3.8: Các chỉ tiêu đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả kiểm định các thang đo
Bảng 3.10: Kết quả hồi quy của chất lượng DVHCC


DANH MỤC HÌNH

------ -----Hình 2.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của
khách hàng
Hình 5.1: Kết quả phân tích CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa)
Hình 5.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp
(Mô hình đã được điều chỉnh sau phân tích EFA và CFA)

1

Chương 1:
Giới thiệu
1.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay
Hoạt động của các đơn vị công thuộc hệ thống chính quyền là hiện thân của thể chế một
quốc gia, đóng vai trò giữ vững kỷ cương chính trị, tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho
phát triển kinh tế xã hội. Nếu quốc gia có thể chế tốt, trong sạch và vững mạnh sẽ tạo ra
môi trường tốt cho người dân và doanh nghiệp thụ hưởng các dịch vụ hành chính công
góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng phát triển. Ngược lại, nếu quốc gia có thể chế
rườm rà, nặng về hành chính cũng chính là nguyên nhân kềm hãm sự phát triển kinh tế
của quốc gia.
Việc nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính công là một yêu cầu
tất yếu đối với các nước nói chung và Việt Nam nói riêng, xuất phát từ hai yếu tố: (1)
yếu tố nội tại của nền hành chính công và (2) yếu tố môi trường hoạt động của nền hành
chính công.
1.1.1.

Yếu tố nội tại của nền hành chính công

Nền hành chính được xem là bộ máy thực thi quyền hành pháp, tổ chức và điều hành
mọi hoạt động trong đời sống xã hội theo pháp luật. Đó là bộ phận năng động nhất và
thực hiện trực tiếp nhất chức năng quản lý trong bộ máy Nhà nước. Do đó, cải cách
hành chính được coi là nội dung trọng tâm trong cải cách bộ máy nhà nước của hầu hết
các nước trên thế giới. Vị trí đặc biệt của nền hành chính được xem xét trên các phương
diện:


Trong toàn bộ cơ cấu nhà nước, nền hành chính công là một hệ thống rộng lớn
nhất, bao gồm các mặt: pháp lý, tổ chức, nhân sự và tài chính công. Nó là chiếc

cầu nối quan trọng giữa việc trực tiếp thực hiện chức năng quản lý hành chính
công của nhà nước đối với người dân.



Cải cách hành chính công cũng chính là nâng cao trình độ, năng lực phục vụ,
xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp và nâng cao phẩm chất đội ngũ cán
bộ, công chức nhằm xây dựng một nền hành chính phục vụ người dân có hiệu
quả hơn.



Ngoài ra, một lý do quan trọng khiến các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính
công phải tiến hành cải cách là do nền hành chính đã bộc lộ những hạn chế,


2

yếu kém trong quản lý, điều hành cũng như phục vụ xã hội. Vì vậy, các đơn vị
công phải nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để khắc phục những hạn chế đó nhằm
nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động hành chính nhà nước.
1.1.2.

Sự thay đổi của môi trường hành chính

Nền hành chính công tồn tại, vận động và phát triển trong môi trường rất phức tạp, đa
dạng và luôn biến đổi. Trong hoạt động quản lý, mỗi phương thức quản lý chỉ thích ứng
trong môi trường cụ thể. Khi môi trường thay đổi, phương thức quản lý cũng phải điều
chỉnh, thay đổi. Chính vì vậy việc thay đổi, điều chỉnh phương thức hoạt động nhằm
nâng cao hiêu lực hiệu quả hành chính nhà nước là một đòi hỏi tất yếu. Sự thay đổi của

môi trường trong đó nền hành chính nhà nước tồn tại biểu hiện ở tất cả các lĩnh vực:
 Môi trường kinh tế thế giới đang tác động rất mạnh đến hoạt động hành chính

của các quốc gia trên thế giới. Thị trường kinh tế thế giới đang ngày càng mở
rộng và tính không biên giới của thị trường kinh tế ngày càng thể hiệu cụ thể.
Điều này đòi hỏi môi trường quản lý phải có sự thay đổi để đáp ứng xu thế
chung của thế giới.
 Trong môi trường xã hội dân chủ, người dân đòi hỏi và mong muốn được thực

hiện quyền làm chủ hợp pháp một cách đầy đủ, được yên ổn sinh sống, làm ăn
trong môi trường an ninh, trật tự và dân chủ, không bị phiền hà, sách nhiễu. Khi
xã hội càng phát triển, trình độ dân trí ngày càng cao và những đòi hỏi mở rộng
dân chủ ngày càng cấp bách, việc xây dựng một nền hành chính có hiệu lực,
hiệu quả, coi công dân là khách hàng, coi phục vụ công dân và xã hội là đòi hỏi
tất yếu và là mục tiêu chung của hầu hết các quốc gia trên thế giới.
 Những thành tựu của khoa học và công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến quá trình

quản lý. Điều đó đòi hỏi phải thay đổi môi trường quản lý, sắp xếp lại bộ máy,
đổi mới phương thức quản lý để theo kịp những tiến bộ chung của thế giới.
 Toàn cầu hóa và khu vực hóa cũng như các vấn đề khác đã tạo ra những thách

thức và đòi hỏi các chính phủ phải có những thay đổi trong hoạt động quản lý.
Quá trình hội nhập quốc tế ngày càng rộng rãi và diễn ra trên bình diện toàn cầu
và trên nhiều lĩnh vực. Những quá trình này đòi hỏi thể chế hành chính và đội
ngũ cán bộ phải thích ứng với pháp luật và thông lệ quốc tế. Trong bối


3

cảnh như vậy, nhu cầu thu hút đầu tư trong và ngoài nước với mục tiêu đẩy

mạnh hoạt động phát triển kinh tế xã hội đang ngày càng trở nên cấp thiết và
mang tính cạnh tranh cao giữa các quốc gia trong khu vực, thì việc tạo lập môi
trường đầu tư thông thoáng, mang tính ổn định là rất cần thiết. Để đạt được mục
tiêu trên thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công chắc chắn sẽ là
một trong những nhiệm vụ mà chính phủ các quốc gia phải ưu tiên thực hiện
trong giai đoạn hiện nay. Mục tiêu của cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
công hiện nay phải gắn chặt với công cuộc đổi mới chung của đất nước. Và mục
tiêu trên được Đảng và Nhà nước ta xác định trong Nghị Quyết Hội nghị lần thứ
5 ban chấp hành trung ương Đảng khóa 10 (8/2007), đó là: “Đẩy mạnh cải cách
hành chính nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội
chủ nghĩa; xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng
bước hiện đại; đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ
thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể
chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế;
đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước”.
Bên cạnh đó, cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng cơ bản
mà nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách. Trong quá trình phát triển của nền
hành chính, dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu chất
lượng ngày càng cao. Nền hành chính phát triển phải phối hợp và điều hòa các nguyện
vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một
xã hội dân chủ. Cho dù xem xét dưới góc độ nào thì yếu tố quan trọng nhất của hành
chính công vẫn là việc thực thi quyền hành pháp và quản lí, cung ứng dịch vụ công cho
xã hội. Nền hành chính phát triển luôn đề cao mục tiêu hiệu quả của hoạt động quản lí.
Khu vực công của các nước phát triển cũng như đang phát triển đều đứng trước những
thách thức lớn từ xu hướng toàn cầu hóa, sự tiến bộ vượt bậc của khoa học – công nghệ,
mối quan hệ ngày càng đa dạng, phức tạp giữa chính trị – hành chính – thị trường, sự
phát triển của kinh tế tri thức và trình độ dân trí được nâng cao về mọi mặt... các nền
hành chính chịu nhiều sức ép về hiệu quả sử dụng nguồn lực nhà nước và sự cạnh trạnh
để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công dân cả về số lượng và chất lượng dịch vụ.

4

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, trong nhiều cuộc đối thoại giữa doanh nghiệp, chính quyền
và cơ quan quản lý Nhà nước về vấn đề này, rất nhiều doanh nghiệp vẫn phàn nàn về thủ
tục hành chính rườm rà, sự nhiêu khê của cán bộ công chức trong khi thi hành công vụ.
Theo Bảng xếp hạng của WB, các tiêu chí về môi trường kinh doanh năm 2009 của VN
(thành lập doanh nghiệp, giải thể doanh nghiệp, hay bảo vệ nhà đầu tư...) đều đứng sau
100 quốc gia khác. Sỡ dĩ có thực tế đó là vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng sẽ
không thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện (Nguyễn,
2006).Từ đó, có hai câu hỏi được đặt ra:
Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của DN về dịch vụ hành chính công ở VN?
Yếu tố nào là quan trọng nhất?
1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Hiện có các công trình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ công như:
1.

Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan (2008), “From Customer
Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service Delivery
in Malaysia”, Asian Social Science, Vol. 4, No. 11.
Công trình này nghiên cứu một mô thức mới đó là mô thức chính phủ - công
chúng (Government-Citizen Model) thay cho mô thức người sản xuất – khách hàng
(The Producer-Customer Paradigm) phù hợp với khuôn khổ giá trị của khu vực
công (chính trị và xã hội). Và thực hiện kiểm định chất lượng của chính quyền

địa phương ở Malaysia thông qua đánh giá sự hài lòng của người sử dụng và công
chúng.

2.

Anang Rohmawan (2004),“Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign
Investment Tax Offices in Indonesia”, The university of the Thai Chamber of
Commerce, ISBN 974 – 677 – 456 – 5.
Công trình này khám phá các yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với bộ
phận quản lý thuế đầu tư nước ngoài ở Indonesia, qua đó chỉ ra mức độ dịch vụ


5

của Bộ phận quản lý thuế đầu tư nước ngoài. Trên cơ sở đó khuyến nghị với cơ
quan thuế cải tiến các quy định và thủ tục, cơ cấu pháp lý sao cho trách nhiệm hơn
với công chúng.
3.

Ipsos - Mori (2004), “Public Services Reform: Measuring & Understanding
Customer Satisfaction”, Mori Social Research Institute.
Công trình này đánh giá nhiều phương pháp khác nhau về đo lường các quan điểm
của khách hàng và đưa ra những lời khuyên để hiểu tốt hơn về sự hài lòng của
khách hàng. Công trình này đưa ra các hướng dẫn có giá trị dành cho những người
làm công tác thực tiễn trong khu vực công, qua đó cải thiện đầu ra và kết quả của tổ
chức.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện có các công trình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ công như:

1. Trên

trang

web:

/>
VN/News/71//4012/0/3796/ cung cấp nhiều thông tin liên quan đến việc đánh giá sự
hài lòng của người dân về cải cách hành chính công trên địa bàn TP.HCM.
Nhiều năm qua tại một số cơ quan, đơn vị, tổ chức trong hệ thống chính quyền
TPHCM đã tiến hành lấy ý kiến về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp
(DN). Kết quả, theo báo cáo, ở nhiều nơi có 90% người dân hài lòng. Thậm chí ở
một số đơn vị, tỷ lệ hài lòng đạt từ 95% đến 99%. Tuy nhiên, mức độ tin cậy của dữ
liệu rất thấp. Qua khảo sát của nhóm nghiên cứu dự án hỗ trợ cải cách hành chính
tại TPHCM cho thấy kết quả ngược lại và còn nhiều tranh luận khác nhau về chất
lượng của thu nhập dữ liệu.
2. Viện nghiên cứu phát triển Thành phố và Cục Thống kê (2008): Báo cáo chất lượng

cung ứng dịch vụ công năm 2008.
Viện Nghiên cứu phát triển và Cục thống kê thành phố chỉ tiến hành điều tra, khảo
sát tổng số khoảng 1.500 hộ ở 100 xã, phường khác nhau ở 24 quận, huyện. Tuy
nhiên, nhiều ý kiến không hài lòng đối với kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của Viện
Nghiên cứu phát triển thành phố vì cho rằng, phương pháp khảo sát tính toán không
khoa học và chưa chính xác.
( />

6

3. Nguyễn Đình Thọ (2009), Thuộc tính địa phương và sự hài lòng doanh nghiệp, Nhà

Xuất bản Thống kê 2009
Mục đích của công trình nghiên cứu này là khám phá các thuộc tính địa phương có
khả năng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp (nghiên cứu tình huống tỉnh
Tiền giang); và xác định vị trí của địa phương có quan hệ với sự hài lòng của doanh
nghiệp.
Đánh giá chung, hiện chưa có một công trình trong và ngoài nước nghiên cứu một
cách có hệ thống về sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công
ở Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu

Để khám phá và đo lường các yếu tố tạo ra sự thỏa mãn của doanh nghiệp về dịch vụ
hành chính công tại TP.HCM, nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu cụ thể
sau:
Xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công;
Hoàn thiện thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công;
Kiểm định thang đo và lý thuyết;
Lượng hóa mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài
lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM
Từ kết quả nhận được, đề xuất một số kiến nghị về cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công nhằm gia tăng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trên địa bàn
TP.HCM.
1.4.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính công
trên địa bàn TP.HCM. Sỡ dĩ chọn các DN trên địa bàn TP.HCM làm mẫu nghiên cứu
trước hết là để thuận tiện, hơn nữa số lượng DN trên địa bàn TP.HCM rất lớn, đa dạng

về ngành nghề kinh doanh và qui mô hoạt động cũng đầy đủ cả lớn – vừa – nhỏ.
1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở khung lý thuyết sự hài lòng khách hàng (Olive, 1997;...) và chất lượng dịch
vụ (Parasuraman et al. 1988; Gronroos 1984;...) đề tài đã điều chỉnh cho phù hợp với bối
cảnh của khu vực công và đặc điểm dịch vụ hành chính công trong bối cảnh môi trường
đầu tư hiện nay tại TP.HCM.


7

Trong khu vực công, công chúng (trong đó có doanh nghiệp) vừa đóng vai trò là khách
hàng sử dụng dịch vụ hành chính công, vừa đóng vai trò là công dân - phải tuân thủ các
quy định của pháp luật; biểu lộ sở thích của họ rất phức tạp và thường bị che dấu để có
thể “hưởng thụ tự do” (Free rider). Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các đơn
vị công quyền – có tính độc quyền cao và do vậy, công chúng ít có quyền lựa chọn mà
thay vào đó là bắt buộc phải chấp nhận tiêu dùng. Bởi thế, chúng tôi sẽ phải tiến hành
một nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh thang đo cho phù
hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là ở thị trường Việt
Nam (xã hội hóa các dịch vụ hành chính công chưa phổ biến).
Sau đó phương pháp định lượng được sử dụng với mẫu kích thước n = 572 được sử
dụng để kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ
thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích
nhân tố khẳng định CFA được sử dụng để kiểm định lại thang đo.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng có thể
được triển khai và áp dụng rộng rãi trong các khu vực công tại TP.HCM và trên
cả nước để đánh giá chất lượng phục vụ của từng ngành, từng đơn vị thông qua
đó lãnh đạo các cấp, các ngành có thể biết được những hạn chế, những điểm cần
khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều hành và thay đổi

nhằm phục vụ cộng đồng các doanh nghiệp được tốt hơn.
Các giải pháp đề nghị trong đề tài có thể được tham khảo và triển khai áp dụng
vào khu vực hành chính công hiện nay.
Đề tài nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu
tiếp theo trong khu vực hành chính công.


8

1.7.

Kết cấu đề tài

Đề tài được kết cấu làm 6 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Khung lý thuyết
Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong viễn cảnh môi
trường đầu tư tại TP.HCM
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Chương 5: Phân tích dữ liệu và các kết quả
Chương 6: Ý nghĩa thực tiễn, một số các giải pháp và kết luận


9

Chương 2:
Khung lý thuyết về dịch vụ hành
chính công và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ

2.1. Những đổi mới trong quản trị công
Vào cuối những năm 1980 của thế kỷ 20, làn sóng cải cách khu vực công theo phương
thức quản trị công mới (NPM: New Public Management) được thực hiện bởi các nước
OECD (Hood, 1991); theo sau đó là các nước khu vực Châu Á vào đầu những năm 90
(Cheung, 2002). Nói khác đi, ngày nay quản trị công mới được xem như là mô thức toàn
cầu (Cheung, 2002). Quản trị công mới là phương thức được mô phỏng từ phương thức
quản trị công ty (khư vực tư). Đầu tiên, Hood (1991) đưa ra định nghĩa quản trị công
mới với các đặc điểm: trao quyền cho người quản lý; xác lập các tiêu chuẩn và đo lường
thực hiện; kiểm soát đầu ra; chuyển biến các đơn vị công hoạt động theo mô tình công
ty; cạnh tranh thông qua các hợp đồng có điều kiện và đấu thầu công; tăng cường tính
kỷ luật tổng thể trong sử dụng nguồn lực tài chính; và chấp nhận mô hình quản trị khu
vực tư. Sau đó, các nước OECD (1995) nhấn mạnh quản trị công mới là phương thức
quản trị dựa trên kết quả, chú trọng đến tính hiệu quả, hiệu lực và chất lượng cung cấp
dịch vụ; sự cải thiện hiệu quả, hiệu lực được tăng cường thông qua nâng cao cạnh tranh
trong phân bổ nguồn lực và mục tiêu chiến lược dài hạn. Hội thảo quốc tế về khoa học
quản trị công (1996) lại nhấn mạnh thêm hai thách thức chính đối với quản trị công mới,
đó là: khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của công chúng và doanh nghiệp và khả năng
đổi mới đáp ứng với những thay đổi về kinh tế, chính trị, xã hội trong bối cảnh toàn
cầu… Như vậy, theo dòng thời gian, quản trị công mới ngày càng được nhận thức rõ
ràng hơn.
Ở một khía cạnh khác, quản trị công mới bị chỉ trích vì so sánh “công chúng – citizen”

với “khách hàng – customer”. Một trong những nét đặc trưng của khách hàng là tự do
lựa chọn liệu có nên mua hàng hóa, dịch vụ hay không hoặc tự do lựa chọn người cung
cấp; trong khi đó công chúng bị ép buộc phải mua dịch vụ được cung cấp bởi khu vực
công, hoạt động mang trong môi trường độc quyền (Bocci, 2005). Thật không hợp lý
nếu như chúng ta đơn giản hóa mối quan hệ chính phủ và công chúng, trong khi thực tế
công chúng đóng vai trò đa chiều: họ vừa là khách hàng mua dịch vụ công đồng thời
vừa là người chủ hoặc đối tác của chính phủ. Sự đơn giản hóa này sẽ làm xuyên tạc ý
nghĩa chính trị của “công chúng”, dẫn đến tác động nghịch đến trách nhiệm giải trình và

dân chủ trong hệ thống chính trị.


10

Từ những năm 90, cải cách quản trị công tìm kiếm và hướng đến khắc phục những hạn
chế mô hình quản trị công mới. Một vài mô hình mới nỗ lực nhằm hoàn thiện hoặc thay
thế mô hình quản trị công mới, trong số đó nổi bật lên mô hình “Dịch vụ Công Mới”.
Theo Dehardt (2002, 2003), lý thuyết “Dịch vụ Công Mới” dựa trên nền tảng lý thuyết
quyền công dân, cộng đồng và xã hội dân sự… Mô hình lý thuyết này định nghĩa lại vị
trí công dân trong khuôn khổ quản trị công và nhấn mạnh chức năng của chính phủ
chuyển từ người “chèo lái – steering” sang “phục vụ - serving”. Chính phủ phục vụ
công chúng chứ không phải khách hàng; đội ngũ công chức phải tập trung vào xây dựng
mối quan hệ tin cậy và hợp tác với công chúng. Các chính sách, chương trình công đáp
ứng nhu cầu của công chúng có thể đạt được hiệu quả và trách nhiệm nhất định thông
qua những nỗ lực hợp tác giữa các nhóm lợi ích trong xã hội. Trong bối cảnh của Việt
Nam, Cương lĩnh xây dựng đất nước trong thời ký quá độ lên Chủ nghĩa Xã hội (bổ
sung phát triển năm 2011) cũng đã định hình mô hình quản trị công với các hàm ý của
mô hình “Dịch vụ Công Mới”:
“… Nhà nước ta là Nhà nước pháp quyền xã hội củ nghĩa của nhân dân, do nhân dân,
vì nhân dân.. Nhà nước phục vụ nhân dân, gắn bó mật thiết với nhân dân, thực hiện đầy
đủ quyền dân chủ của nhân dân, tôn trọng, lắng nghe ý kiến của nhân dân và chịu sự
giám sát của nhân dân; có cơ chế và biện pháp kiểm soát, ngăn ngừa và trừng trị tệ
quan liêu, tham nhũng, lãng phí, vô trách nhiệm, làm quyền, xâm phạm quyền dân chủ
của công dân…”
2.2. Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (1990), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác với những hàng hóa khác
như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tích trữ
và tính tương tác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Gronroos (1984) và Kotler &
Andreasen (1995)).
-

Tính vô hình: Đặc tính này thường dẫn đến sự chủ quan của người tiêu dùng về
sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khi chưa sử dụng.


11

-

Tính không thể tách rời: là việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn
rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời.

-

Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là sự khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

-

Tính không thể tích trữ: Dịch vụ không thể được sản xuất ra, lưu kho rồi mang
đi bán như hàng hóa. Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không là vấn đề nếu
như nhu cầu của khách hàng là ổn định, khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị cung
cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

-

Tính tương tác: Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn có sự tương tác giữa
nhân viên cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.

2.3. Khái quát về dịch vụ hành chính công
2.3.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
Thuật ngữ hành chính được nhắc đến như là một tính từ để diễn tả các hoạt động thuộc
phạm vi chỉ đạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của Nhà nước. Nói đến
hành chính là nói đến trình tự, thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản điều hành,
quản lý của nhà nước hay là trình tự, giải quyết các vấn đề liên quan đến giấy tờ, hồ sơ
thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế,
tổ chức xã hội khác.
Theo PGS. TS Nguyễn Như Phát (2002), viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật thì có
thể hiểu “Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính Nhà nước không thuộc
hoạt động lập pháp hay xét xử”. “Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản
hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích
chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục tiêu kiếm lời” do chủ thể quyền
lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các
tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt
động theo Luật.
Theo từ điển Pháp – Việt pháp luật hành chính: nền hành chính hay còn gọi là hành
chính công là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có trách
nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp

12

nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ gìn trật tự công, bảo vệ
quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân. Với ý nghĩa hành chính
nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước, đảm bảo thực thi quyền hành
pháp và hoạt động liên tục của bộ máy nhà nước, các công sở. Nền hành chính công có
nghĩa là toàn bộ các công sở và công chức đặt dưới quyền quản lý của chính phủ, thủ
tướng chính phủ và các bộ trưởng.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của bộ nội vụ: Hành
chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước mang tính quyền lực
nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục
vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân. Như vậy hành chính công
bao hàm toàn bộ các cơ quan trực thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung
ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy
ấy với tất cả những người làm việc trong đó.
Như vậy, hành chính công là hành chính nhà nước và nó ra đời cùng với sự ra đời của
nhà nước, là quản lý công vụ quốc gia và không đơn thuần chỉ là sự quản lý thông
thường của bất kỳ một chủ thể nào đối với một đối tượng và khách thể nào.
Dịch vụ hành chính công được hiểu một cách đơn giản đó cũng là một dạng dịch vụ
nhưng đặc biệt hơn các dịch vụ bình thường khác vì nó được cung cấp bởi các cơ quan,
ban ngành thuộc sự quản lý của nhà nước hoặc cũng có thể là một tổ chức không nằm
trong bộ máy nhà nước nhưng được ủy quyền làm dịch vụ này, và dù nó được thực hiện
bởi tổ chức nào đi chăng nữa thì chịu trách nhiệm cuối cùng vẫn là nhà nước. Như vậy
có thể khẳng định, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Vậy có thể hiểu một cách khái quát
dịch vụ hành chính công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các
nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Trước hết, chúng ta thấy rằng, bản chất của dịch vụ hành chính công là một loại hình
dịch vụ, vì vậy dịch vụ hành chính công cũng có đầy đủ các đặc điểm giống như là dịch
vụ khác. Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn có các điểm riêng có như sau:
Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của
Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài
Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.


13

Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu). Trong một số trường hợp, người dân dù muốn hay không cũng phải sử
dụng dịch vụ hành chính công.
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây là thể hiện qua
việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng,
thanh tra, kiểm tra giám sát việc thực hiện…
Không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do dịch vụ hành chính công chủ yếu là nhằm
quản lý hành hành chính hoặc mang tính thủ tục pháp lý đối với người dân nên
chủ thể cung ứng (các đơn vị dịch vụ công) không đặt nặng vấn đề lợi nhuận,
không lấy tiêu chí lợi nhuận làm thước đo hiệu quả hoạt động.
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công thường không trực tiếp trả tiền
do dịch vụ hành chính công được tài trợ chủ yếu từ nguồn thu thuế. Tuy nhiên,
vẫn có một số trường hợp người sử dụng dịch vụ hành chính công phải trả phí
hoặc lệ phí theo qui định của pháp luật.
Vì lẽ đó, các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công thường mang tính quyền lực, ít
chú trọng đến việc cải tiến chất lượng hoặc quan tâm đến người sử dụng dịch vụ, việc
cung ứng dịch vụ hành chính công thường mang nặng tính bao cấp, trì trệ. Công chúng
(trong đó có doanh nghiệp) vừa đóng vai trò là khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính
công, vừa đóng vai trò là công dân - phải tuân thủ các quy định của pháp luật; biểu lộ sở

thích của họ rất phức tạp và thường bị che dấu để có thể “hưởng thụ tự do” (Free rider).
Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các đơn vị công quyền – có tính độc quyền
cao và do vậy, công chúng ít có quyền lựa chọn mà thay vào đó là bắt buộc phải chấp
nhận tiêu dùng.
Tuy vậy, theo thời gian, ngày nay lối suy nghĩ trên cũng đã và đang dần thay đổi. Theo
Mohamad Niza Md Nor (2009), cả khu vực công và khu vực tư ra đời và tồn tại để phục
vụ khách hàng của họ. Và đặc biệt, chất lượng dịch vụ thuộc khu vực công ngày càng
trở nên quan trọng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi này
ở Việt Nam được thể hiện rõ nét nhất qua công cuộc cải cách hành chính trong cả nước
và xem mỗi người dân khi đến cơ quan nhà nước để làm việc là một khách hàng. Và
Chính phủ cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng khách hàng sẽ tạo ra được sự đồng
thuận của người dân dẫn tới việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả


14

cao. Hơn nữa, trong xu thế toàn cầu hóa thì cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
công là một yếu tố quan trọng để tạo điều kiện tốt cho nền kinh tế phát triển giúp tiến
trình hội nhập nền kinh tế thế giới mau chóng và bền vững. Nhưng, khác với khu vực tư
(chất lượng dịch vụ được xây dựng nhằm hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể),
khu vực công không thể lựa chọn khách hàng cho mình. Họ phải phục vụ một tập hợp
khá lớn các nhóm khách hàng với các mối quan tâm và lợi ích khác nhau. Do vậy, các
đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công phải hành động như những trọng tài giữa
nhiều quan điểm và sở thích khác nhau của công chúng. Và, trong một xã hội dân chủ
quản lý hành chính công đạt chất lượng cao không chỉ là gia tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công, mà còn phải xây dựng niềm tin trong việc quản
lý hành chính công thông qua sự minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại với công
chúng một cách dân chủ.
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/ thỏa mãn của khách hàng
2.4.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Tuy
nhiên, giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu các nhà
khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá
chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Cho đến nay, đã có nhiều
nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn,
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá thông qua
2 khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ, và (ii) kết quả của dịch vụ; Gronroos (1984)
thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch
vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách
quan. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1991). Theo Parasuraman & ctg
(1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh
lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của
khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp nhưng để thực hiện được điều này thật
không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn
giống nhau. Mức độ cảm nhận của khách hàng lại thuộc vào giá trị kỳ vọng của họ, từ
đó tạo ra mức độ kỳ vọng khác nhau. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng


15

nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần
của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều
chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
Sự tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance),
phương tiện hữu hình (tangibles) và sự thấu cảm (empathy).


Sự tin cậy(Reliability):
2.

Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa sẽ làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ
làm đúng như vậy;

3.

Khi người sử dụng dịch vụ gặp trở ngại, nhà cung cấp DV chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó;

4.

Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên;

5.

Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa;

6.

Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ luôn lưu ý để không xảy ra một sai
sót nào.



Sự đảm bảo (Assurance):
7.

Cách cư xử của nhân viên giao dịch tạo niềm tin cho người sử dụng dịch vụ;

8.

Người sử dụng DV cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ;

9. Nhân viên giao dịch luôn niềm nở với người sử dụng DV;
10. Nhân viên giao dịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.


Tính trách nhiệm/ tính đáp ứng (Responsiveness):
11. Nhân viên giao dịch cho người sử dụng DV biết khi nào thực hiện dịch vụ;
12. Nhân viên giao dịch nhanh chóng thực hiện DV cho người sử dụng DV;
13. Nhân viên giao dịch luôn sẵn sang giúp đỡ bạn;
14. Nhân viên giao dịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của bạn.


Sự thấu cảm (Empathy):
15. Nhà cung cấp DV luôn đặc biệt chú ý đến người sử dụng DV;
16. Nhà cung cấp DV có nhân viên biết quan tâm đến người sử dụng DV;


16

17. Nhà cung cấp DV lấy lợi ích của người sử dụng DV là điều tâm niệm của họ;

18. Nhân viên giao dịch hiểu rõ những nhu cầu của người sử dụng DV;
19. Nhà cung cấp DV làm việc vào những giờ thuận tiện cho người sử dụng DV.



Phương tiện hữu hình (Tangibles):
20. Nhà cung cấp DV có trang thiết bị rất hiện đại;
21. Cơ sở vật chất của nhà cung cấp DV trông rất bắt mắt;
22. Nhân viên giao dịch ăn mặc rất tươm tất;
23. Các sách, ảnh giới thiệu của nhà cung cấp DV trông rất đẹp.

Parasuraman & ctg (2001) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ ở các ngành và lĩnh vực khác nhau. Song, nhiều nhà nghiên cứu khác
cũng đã tiến hành kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều
thị trường khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ
không hoàn toàn thống nhất với nhau giữa các loại hình dịch vụ và các thị trường
khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; DabholKar &ctg, 1996; Lassar
&ctg, 2000; Nguyen & ctg, 2003…).
2.4.2.Sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về
việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, Mackenzie, &
Olshavsky, 1996). Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng,

chẳng hạn: Sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
của họ giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988); Theo
Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với sự mong đợi của
người đó. Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự thỏa mãn như là một giai đoạn
của một giao dịch sản phẩm cụ thể; là cảm xúc của người tiêu dùng dịch vụ đối với
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ dựa trên cơ sở từng tiếp xúc hay giao dịch với doanh
nghiệp đó (Bitner & Hubbert, 1994). Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự thỏa
mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo

thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Trong nghiên
cứu này sự thỏa mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân người