Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khác hàng thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

LẠI THỊ THÚY HẠNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN
----------------

LẠI THỊ THÚY HẠNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Chí Thiện

THÁI NGUYÊN – 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Sa Pa” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Tất cả những
số liệu được sử dụng trong luận văn là do tôi thu thập. Các đánh giá, nhận xét và
phân tích trong đề tài này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu
khoa học nào khác.
Tác giả luận văn

Lại Thị Thúy Hạnh


ii
LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sa Pa” trong quá trình thực hiện đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt
thành từ phía các cá nhân và tổ chức.
Tôi xin trân trọng được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là
PGS.TS Trần Chí Thiện, người đã chỉ bảo cho tôi phương pháp làm việc khoa học
và hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo tại Trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã giảng dạy những kiến thức
bổ ích, những kỹ năng nghiên cứu khoa học có ích cho quá trình làm việc và công
tác của tôi.
Thêm vào đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa đã cung cấp cho
tôi những thông tin và số liệu vô cùng quan trọng và cần thiết để tôi thực hiện luận
văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè
và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi tham gia khóa
học và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Lại Thị Thúy Hạnh


3

MỤC LỤC
LỜI

CAM

ĐOAN

.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN
............................................................................................................ii

MỤC

LỤC................................................................................................................
DANH

MỤC

CÁC

........................................................................vii

TỪ
DANH

VIẾT
MỤC

CÁC

iii
TẮT
BẢNG

.................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ
................................................................................................ix
MỞ
....................................................................................................................1

ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
5. Những đóng góp của luận văn ................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN
LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.............................................................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại ........................6
1.1.1. Dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản............6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản .........................................................................................................................12
1.1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương
qua tài khoản .............................................................................................................15
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản .................................................................................24


4

1.2.1. Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh
toán lương qua tài khoản tại một số chi nhánh của BIDV ........................................24
1.2.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt


5

Nam chi nhánh Sa Pa ................................................................................................29

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................31
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................31
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin.......................................................33
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................33
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................34
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng được trả lương qua tài khoản............................................................................34
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM
đối với khách hàng trả lương qua tài khoản ..............................................................35
2.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ
thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản ..............................................39
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN TẠI BIDV SA PA ....................................................................................40
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sa Pa .........................................................................................................40
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa ...................................................................40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Sa Pa .....................................................................40
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV Sa Pa .....44
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản tại BIDV Sa Pa ...............................................................................................50
3.2.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa ..........50
3.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua
tài khoản tại BIDV Sa Pa ..........................................................................................51
3.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả
lương qua tài khoản. ..................................................................................................54
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

6

3.3.1. Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản ...................................................................................................54
3.3.2. Chính sách CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua
tài khoản ....................................................................................................................57
3.3.3. Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................................59
3.3.4. Đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản .........................................................................................................................63
3.3.5. Cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản .........................................................................................................................65
3.3.6. Kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản .................................................................................68
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng trả lương qua tài khoản.....................................................................................71
3.4.1. Các yếu tố thuốc về BIDV ..............................................................................71
3.4.2. Các yếu tố thuộc về môi trường ngành ...........................................................78
3.4.3. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô............................................................80
3.5. Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng trả lương qua tài khoản ..........................................................................81
3.5.1. Ưu điểm, thành tựu .........................................................................................81
3.5.2. Hạn chế, yếu kém và nguyên nhân .................................................................82
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA
TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA
............................................................................85

4.1. Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa....................................85
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa ..............................................86
4.2.1. Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua
tài khoản ....................................................................................................................86
4.2.2. Hoàn thiện chính sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7

qua tài khoản .............................................................................................................87
4.2.3. Hoàn thiện công tác hoạch định CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản .................................................................................92
4.2.4. Hoàn thiên công tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản ...................................................................................................93
4.2.5. Hoàn thiện công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh
toán lương qua tài khoản ...........................................................................................95
4.2.6. Hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản..............................................................96
4.3. Một số kiến nghị, đề xuất...................................................................................96
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.................................................................................96
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................98
4.3.3. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông.................................................99
KẾT LUẬN ............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC 01 ..........................................................................................................104

PHỤ LỤC 02 ..........................................................................................................107
PHỤ LỤC 03 ..........................................................................................................108
PHỤ LỤC 04 ..........................................................................................................111

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM
BIDV
BIDV Sa Pa

Từ nguyên nghĩa
Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Sa Pa

CLDV

Chất lượng dịch vụ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách nhà nước

POS

Point Of Sale – Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1. Thang đo và ý nghĩa .................................................................................34
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại BIDV Sa Pa tính đến ngày 01/01/2019 .................43
Bảng 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa trong ..........................45
Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV SaPa giai đoạn 2016 - 2018 ..46
Bảng 3.4. Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 2018.....47
Bảng 3.5. Số lượng thẻ và thu ròng từ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 2018 .........................................................................................................48
Bảng 3.6. Thu ròng từ dịch vụ thanh toán của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 2018......49
Bảng 3.7. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sa Pa
năm 2018 .................................................................................................49

Bảng 3.8. Tình hình cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa giai
đoạn 2016 - 2018 .....................................................................................50
Bảng 3.9. Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại
BIDV Sa Pa..............................................................................................51
Bảng 3.10. Kết quả kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2016 - 2018 ................................53
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng thẻ ATM đối với khách hàng
được trả lương qua tài khoản tại BIDV SaPa ..........................................56
Bảng 3.12. Bảng khảo sát về chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa ..............................57
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát về hiệu quả các kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông
tin, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại tại BIDV Sa Pa năm 2019 ..60
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát về mức độ an toàn của thẻ ATM tại............................62
Bảng 3.15. Kết quả khảo sát về công tác đảm bảo chất lượng ................................64
Bảng 3. 16. Kết quả khảo sát về công tác cải tiến CLDV tại....................................66
Bảng 3.17. Thời gian trung bình xử lý sự cố ở cây ATM và xử lý khiếu nại, thắc
mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa..............68

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9

Bảng 3.18. Kết quả khảo sát về công tác kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV tại
BIDV Sa Pa..............................................................................................70
Bảng 3.19. Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản
phẩm, dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa năm 2019 ................................72
Bảng 3.20. Kết quả thống kê qua khảo sát về nguồn nhân lực tại BIDV Sa Pa .......73

Bảng 3.21. Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng,
mạng lưới, kênh phênh phối tại BIDV Sa Pa ..........................................76
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1:Quy trình quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản tại NHTM................................................................20
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Sa Pa ......................................................41

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




2

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của
khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng ngày

càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh
tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại:từ nghiệp vụ tín dụng,
nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung
cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế
và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối… Ngoài các dịch
vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không ngừng mở
rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang
gọi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng khi
khách hàng ngày càng có nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt. Để phát triển thói quen không dùng tiền mặt của nhân dân một
trong những dịch vụ được cho rằng đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực này chính là cung
cấp dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Trên cơ sở phát triển nhận thức như vậy, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán đã không ngừng nỗ lực đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch
vụ và gia tăng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt để khẳng định thương
hiệu, duy trì và gia tăng thị phần, khách hàng. Qua thói quen thường ngày giao dịch
thanh toán với ATM, ngân hàng điện tử và với ngân hàng, phía người sử dụng dịch
vụ dể dàng có được cơ hội tiếp cận với các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt
ứng dụng công nghệ hiện đại từ phía các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nên
cũng càng ngày càng ý thức được vai trò của công nghệ thanh toán hiện đại trong
chuyển đổi nâng tầm nhận thức được sự cần thiết minh bạch hóa tài tính cá nhân,
từng bước hình thành và phát triển văn hóa thương mại và thanh toán điện tử cũng
như tác phong công nghiệp hóa, số hóa...
Trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt
Nam chi nhánh Sa Pa (BIDV Sa Pa) luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

thẻ

ATM bằng việc liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với
nhiều tiện ích cao gắn liền với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng nguồn dịch vụ cho ngân hàng đặc biệt đối
với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản thì dịch vụ thẻ ATM đang là
xu thế và tiềm năng. Đi đôi với việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, BIDV Sa
Pa cũng không ngừng nâng cao công tác quản lý chất lượng đối với các hoạt động
này nhằm giữ vững vị thế ngân hàng có ưu điểm mạnh về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên,
bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những hạn chế, tồn tại, chẳng hạn như
dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng chưa đa dạng, phong phú, hồ sơ thủ tục được
ngân hàng yêu cầu khách hàng thực hiện khi đăng kí sử dụng dịch vụ còn rườm
dà, thời gian xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ
còn dài. Điều đó đòi hỏi BIDV Sa Pa cần có chiến lược định hướng đúng đắn,
phương thức quản lý phù hợp đối với dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản nhằm góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao
giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện
nay bằng cách tập trung phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với từng nhóm khách hàng
này để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.
Chính vì những lý do đó, học viên quyết định lựa chọn để tài: “Quản trị chất
lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” làm đối tượng
nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Liên quan đến chủ đề dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM,
đã có nhiều tác giả đã đề cập đến các mảng nghiệp vụ và các góc độ nhìn nhận vấn
đề khác nhau. Trong số đó, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu
trong thời gian qua như sau:
- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức
thanh toán thẻ ATM ở Việt Nam”, của tác giả Nguyễn Danh Lương, bảo vệ tại Hội

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, năm
2003.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




- Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tại
Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà
nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004.
- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng
thương mại nhà nước ở Việt Nam” của tác giả Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009.
- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của tác giả Hoàng Việt Nga, bảo vệ
tại Học Viện Ngân hàng năm 2011.
- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại
Thương - Chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Mai Quỳnh Anh, bảo vệ tại Đại học
Kinh tế Quốc Dân năm 2008.
- Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Hoàng
Duy, bảo vệ tại Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009.
Mỗi tác giả có một cách tiếp cận khác nhau trong quá trình nghiên cứu, mỗi

công trình đều có những đóng góp hết sức tích cực vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng là đối tượng nghiên cứu của công trình đó. Tuy nhiên,
qua, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng
dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại một chi nhánh
ngân hàng thương mại, đặc biệt tại BIDV Sa Pa. Do đó, đề tài của học viên là cần
thiết và không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố..
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng quản trị CLDV thẻ
ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa, đề xuất các
giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện công tác quản trị CLDV này tại Chi nhánh trong
giai đoạn 2020 – 2025.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và làm rõ lý luận về quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




- Phân tích thực trạng quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa; đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu cùng
các nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong quản trị CLDV thẻ ATM cho khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Chi nhánh.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị CLDV thẻ
ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề lý luận về quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản tại các chi nhánh NHTM và thực tiễn công tác này tại BIDV

Sa Pa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Sa Pa.
+ Về thời gian: Thông tin, số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trong
giai đoạn 2016 - 2018; phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2025.
5. Những đóng góp của luận văn
5.1. Đóng góp về mặt lý luận
Luận văn hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về quản trị CLDV thẻ ATM
đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại các chi nhánh NHTM.
5.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá công
tác quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản do
BIDV Sa Pa cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp
BIDV Sa Pa nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ thẻ. Cụ thể luận văn để xuất các
giải pháp:
- Hoàn thiện chính sách kinh doanh dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản;
- Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản;
- Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối
với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 4 chương với kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng
thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN
LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản
- Quan điểm về dịch vụ của doanh nghiệp
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ có thể hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml, 2000)

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng (Christian Grönroos, 1990)
- Khái niệm thẻ ATM của NHTM
Hoạt động của NHTM là thực hiện các chức năng tiền tệ, tín dụng và thanh
toán. Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là cơ sở cơ bản để
luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
Trong bối cảnh nền toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế, nhu cầu tiêu
dùng cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học
kỹ thuật và công nghệ tin học. Do vậy đòi hỏi các ngân hàng, các tổ chức tín
dụng, tổ chức tài chính của các quốc gia liên kết với nhau để đưa ra các hình
thức, phương tiện thanh toán chung toàn cầu, một trong các hình thức thanh toán
đó là thanh toán thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp giữa các hình thức thanh toán như
thanh toán chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như
tiền gửi, cho vay... dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ
ATM ra đời là một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ ATM được ban hành theo Quyết định 371/1999/QDNHNN1
ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: “Thẻ
ATM là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt
hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý;
hoặc: Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có

thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thẻ”. (Ngân hàng Nhà nước, 1999)
Hiện nay trên thị trường, NHTM cung cấp cho khách hàng các loại thẻ sau:
+ Thẻ Ghi nợ nội địa: là thẻ liên kết trực tiếp tới tài khoản thanh toán (CA)
của chủ thẻ. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau như rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán dịch vụ giao dịch giá trị gia tăng… tại máy rút tiền tự
động ATM.
+ Thẻ Ghi nợ quốc tế (debit card): là công cụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền
mặt trên cơ sở số dư tiền gửi trong tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng.
Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. Mỗi lần
sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán
ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là
một lần nhận nợ vay ngân hàng. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên
tài khoản tiền vay ngân hàng.
+ Thẻ thanh toán (Charge Card): chủ yếu do các cửa hàng phát hành. Về nội
dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng tại hệ thống các
cửa hàng phát hành thẻ. Các cửa hàng phát hành thẻ này nhằm mục đích tiếp thị và
giữ khách bằng cách giảm giá hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, lãi suất phần giá trị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




khách hàng chưa trả thường cao hơn lãi suất tín dụng thông thường.
Khái niệm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản tại chi nhánh NHTM
Như đã đề cập ở phía trước, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg là một mệnh lệnh
hành chính có chủ trương đúng đắn, phù hợp với xu hướng phát triển nền kinh tế
hiện nay, nên đã nhận được sự đồng thuận hướng ứng của các đối tượng hưởng

lương từ NSNN. Thực tế cho thấy, việc trả lương qua tài khoản, kể từ ngày
01/01/2008 đến nay, đã mang lại nhiều lợi ích về mọi mặt cho cả các đơn vị hưởng
lương NSNN, người nhận lương qua tài khoản, hệ thống KBNN, các NHTM. Hiện
nay, trả lương qua tài khoản ngân hàng không chỉ được các đơn vị hưởng lương từ
NSNN áp dụng mà đã trở nên phổ biến trong cả nền kinh tế (Thủ tướng Chính phủ,
2007)
Tuy nhiên, đứng trên góc độ của NHTM, việc cung ứng dịch vụ trả lương
qua tài khoản cũng chỉ là một trong các dịch vụ thẻ của NHTM, giúp NHTM mở
rộng tiếp cận khách hàng, gia tăng thị phần. Đây cũng là góc độ tiếp cận vấn đề
được luận văn lựa chọn.
Như vậy, qua việc khái quát những vấn đề có liên quan, có thể đưa ra khái
niệm như sau: Dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại
chi nhánh NHTM là một chuỗi các hoạt động của chi nhánh NHTM nhằm cung cấp
cho khách hàng những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ
thẻ ATM.
Để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, NHTM phải xây dựng hệ
thống máy ATM, POS, thực hiện liên kết với các tổ chức tài chính trong và ngoài
nước nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng trong phạm vi
quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản
Thứ nhất, về chủ thể cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ATM
- Về chủ thể cung cấp thẻ ATM:
+ Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




NHNN hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cấp phép thực hiện các nghiệp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm
thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Đối với việc phát hành thẻ
quốc tế, ngân hàng còn phải được phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phép sau khi
thẩm tra các điều kiện theo quy định.
+ Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng
đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát
hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành. Hợp đồng đại lý phải quy định
đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụ của các bên nhằm có cơ sở phân định trách nhiệm
khi xảy ra tranh chấp.
- Về chủ thể sử dụng thẻ ATM:
Chủ thể sử dụng thẻ ATM là chủ thẻ: chủ thẻ là người được ngân hàng phát
hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ
thẻ chính là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn trách
nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả
thẻ phụ phát hành kèm theo thẻ chính. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề
nghị của chủ thẻ chính.
Thứ hai, về đơn vị trung gian, về phương tiện phục vụ hoạt dộng dịch vụ
thẻ ATM.
- Về các đơn vị trung gian trong hoạt động dịch vụ thẻ ATM:
+ Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: để thúc đẩy việc phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ, cũng như nâng cao chất lượng xử lý của các quá trình thì bản thân ngân
hàng phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các tổ chức thẻ quốc tế không đủ khả năng
đáp ứng hoặc làm hiệu quả không cao các công việc marketing phát triển thị trường,
đảm trách một số công đoạn như chuyển mạch giữa các ngân hàng thanh toán thẻ

khác nhau, bảo quản và lưu trữ giữ liệu lịch sử..., do vậy, một số công ty đứng ra
thực hiện dịch vụ hỗ trợ và được chia xẻ lợi nhuận từ các thành viên hưởng lợi.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các ngân hàng,
định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền
sản phẩm thẻ (như Visa International, Mastercard International, American Express,
Diner Club, JCB...). Trên cơ sở thương hiệu đó, có thể uỷ quyền cho các ngân hàng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình. Tổ chức thẻ quốc tế có điều
lệ và quy chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn các thành
viên của mình thực hiện theo đúng quy chế, quy định đề ra cũng như có trách nhiệm
phân xử, hoà giải những tranh chấp trong quá trình vận hành.
+ Trung tâm chuyển mạch (Switching Center): là một đầu mối kết nối hệ
thống thanh toán giữa các hệ thống NHTM, các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để
các NHTM đó có thể thực hiện trao đổi giao dịch với nhau mặc dù mỗi hệ thống có
những đặc thù riêng. Trung tâm chuyển mạch được hình thành nhằm mục tiêu kết
nối các đơn vị chấp nhận thẻ, NHTM, ngân hàng phát hành thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế
ành một mạng lưới rộng khắp, giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở phạm vi rộng
lớn hơn mà không bị bó hẹp trong phạm vi đơn vị chấp nhận thẻ thuộc hệ thống thẻ
của mình.
- Về các phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ ATM:
Các máy móc trang thiết bị phục vụ chủ thẻ tự giao dịch: bao gồm các thiết
bị do ngân hàng lắp đặt tại trụ sở ngân hàng hoặc nơi công cộng. Thiết bị này chủ
yếu là ATM. Ngoài ra, còn có máy tính cá nhân nối mạng Internet để chủ thẻ thực
hiện giao dịch Internet Banking, máy cập nhật Passbook, điện thoại...
1.1.1.3. Vai trò dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản

Thứ nhất, đối với các hoạt động kinh tế - xã hội
Hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống NHTM ngày càng phát triển nó đã
thể hiện vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế, xã hội:
- Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó tiết giảm chi
phí xã hội: việc sử dụng thẻ trong thanh toán được xem như là một giải pháp để
giảm chi phí lưu thông trong xã hội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Đặc
biệt, đối với NHNN giảm được chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản và giảm bớt được
sự tham gia của nhân viên ngân hàng.
- Tăng nhanh khối lượng vốn chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu
hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều được thực hiện và
thanh toán trực tuyến (online) do vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN