Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

ĐẶNG KIM CHI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - Năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

ĐẶNG KIM CHI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƢƠNG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm
cá nhân. Các kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Đặng Kim Chi


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thanh Phƣơng,
ngƣời đã hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong khoa Tài chính ngân hàng, Đại
học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới các đồng chí cán bộ của Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chia sẻ thông tin, góp ý và giúp đỡ tôi thu thập thông
tin kịp thời trong quá trình nghiên cứu.
Hà Nội, tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Đặng Kim Chi


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM ..........
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thẻ ngân hàng ....................................................................................................
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .........................................
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..........................................
1.1.3. Kết luận ......................................................................................................
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM .................................
1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ...................................................................
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................
1.3. Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..................................
1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ...............................................................................................................
1.3.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ...............................................................................................................

1.4
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các
ngoài nƣớc ..........................................................................................................
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ....................................
1.4.2. Bài học .................................................................................................
1.5.

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng


CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ..31

2.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................................... 31
2.1.1. Thu thập thông tin....................................................................................................... 31
2.1.2. Xây dựng giả thiết nghiên cứu............................................................................... 31
2.1.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 32
2.1.4. Quy trình nghiên cứu................................................................................................. 34
2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM................................................................. 36
CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................................................... 41
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam............................... 41
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .

41
3.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam....................................................................................................................................... 46
3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam.................................................................................................................... 58
3.2.1. Kiểm định thang đo..................................................................................................... 59

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 61
3.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết................................................................................... 65
3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam............................................................................................................. 69
3.3.1. Kết quả đạt được........................................................................................................... 70
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................................... 72
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM............................ 77


4.1 Định hƣớng về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam............................................................................................ 77
4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam....................................................................................................... 79
4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm và tính năng thẻ........................................................... 80
4.2.2. Nâng cao chất lượng và mở rộng mạng lưới giao dịch............................... 81
4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................ 84
4.2.4. Đẩy mạnh đầu tư vào CNTT................................................................................... 86
4.2.5. Nâng cao hiểu biết của khách hàng.................................................................... 88
4.3 Kiến nghị............................................................................................................................... 89
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................................... 89
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước.............................................................. 91
4.3.3. Kiến nghị đối với khách hàng................................................................................. 92
KẾT LUẬN......................................................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 95
PHỤ LỤC


STT

Ký hiệu

1

ATM

2

BIDV

3

CLDV

4

ĐVCNT

5

NHNN

6

NHTM

7

POS

8

TMCP


i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2

3
4
5
6
7
8
9

10
11
12
13
14
15


ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
4
5


iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1
2
3
4

iv


MỞ ĐẦU
1

Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trƣờng kinh tế năng động nhƣ hiện nay, việc duy trì các mối quan

hệ với khách hàng đƣợc xem là yếu tố vô cùng quan trọng để cạnh tranh trên thị
trƣờng, vì vậy mà các ngân hàng đều cố gắng giao dịch chặt chẽ với khách hàng của
mình bằng cách tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Cùng với sự tiến bộ của khoa
học công nghệ, các ngân hàng ngày càng quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ
hiện đại và thuận tiện nhất cho khách hàng dựa trên các sản phẩm công nghệ cao để
đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì thế sẽ
giữ chân đƣợc khách hàng cũ đồng thời nâng cao đƣợc danh tiếng của ngân hàng
và thu hút đƣợc các khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm công nghệ hiện đại của ngân hàng
đang ngày càng đƣợc khách hàng quan tâm và ƣa chuộng. Tại Việt Nam, theo
thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc tính đến tháng 6/2014, đã có hơn 50 tổ chức tín
dụng đăng ký phát hành thẻ với hơn 70 triệu thẻ đƣợc phát hành. Theo đánh giá của
một công ty nghiên cứu thị trƣờng của Mỹ là Research & Markets, thị trƣờng thẻ
Việt Nam là thị trƣờng năng động nhất thế giới và đang bƣớc vào cuộc cạnh tranh
giành thị trƣờng giữa các ngân hàng nội và ngoại. Các ngân hàng có thể cung cấp
các loại hình dịch vụ tƣơng tự nhau nhƣng họ có thể tạo ra sự khách biệt trong chất
lƣợng dịch vụ. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên
cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ là vấn đề quan
trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức.
Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng của sản phẩm thẻ và chất lƣợng dịch vụ
thẻ trong hoạt động của ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam (BIDV), trong định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ của mình đã xác
định thẻ là một trong những sản phẩm chiến lƣợc của ngân hàng và đặt ra mục tiêu
cung cấp dịch vụ thẻ với chất lƣợng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam.

1


Vì vậy, với mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế về chất lƣợng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, tôi đã lựa chọn đề

tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam” để nghiên cứu và giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu sau:



Thực trạng hoạt động phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2013-2015 nhƣ thế nào?



Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó
nhƣ thế nào?



Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam?

2
-

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện nay, xác định các yếu tố quyết định ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ thẻ, giúp ngân hàng có hƣớng đi đúng đắn và đề ra các giải
pháp hiệu quả trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ.

-

Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn để đƣa ra cái

nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam;
phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ dựa trên đánh giá của khách hàng; xác định các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố
đó, yếu tố nào ngân hàng đang làm tốt, yếu tố nào còn cần phải cải thiện, chỉ ra
nguyên nhân dẫn đến các hạn chế còn tồn tại. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam.
3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

2


-

Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2015.
4

Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn này đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, gồm
hai phần chính:



Nghiên cứu thăm dò: Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu

hỏi đƣợc thực hiện với số lƣợng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót
trong thiết kế bảng câu hỏi cũng nhƣ những nội dung còn thiếu cần bổ sung.



Nghiên cứu chính thức: Thông qua kết quả nghiên cứu thăm dò và tham khảo

ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi khảo sát đƣợc hoàn thiện và nghiên cứu chính
đƣợc thực hiện với mẫu đƣợc lựa chọn là 350 khách hàng sử dụng thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Sau đó sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng, cụ thể nhƣ

sau:


Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận liên quan đến

chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM.



Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chƣơng 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam.


Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.

3


CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thẻ ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là yếu tố quan trọng trong sự thành công của mọi
tổ chức kinh doanh nói chung và các ngân hàng nói riêng. Ngân hàng có thể tạo ra
sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ có chất lƣợng
cao hơn. CLDV có ảnh hƣớng lớn đến lòng trung thành của khách hàng và đƣợc
coi là một đặc điểm riêng biệt vô cùng quan trọng đối với sự hài lòng của khách
hàng và giữ chân khách hàng (Oliver, 1980). Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài
lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng (Caruana, 2002;
Buzzell và Gale, 1987). Khách hàng trung thành sẽ có xu hƣớng mua hàng và sử
dụng dịch vụ từ cùng một nhà cung cấp (Ryan và cộng sự, 1999), vì vậy, nhà cung
cấp sẽ đạt đƣợc tăng trƣởng lợi nhuận trong dài hạn. Theo Hofstede (2011) hầu hết
ngƣời châu Á đều có khuynh hƣớng theo chủ nghĩa tập thể, vì vậy phƣơng thức

quảng bá qua lời truyền miệng cũng rất quan trọng với ngân hàng. File và Prince
(1992) đã nhận định rằng những khách hàng hài lòng sẽ nói về kinh nghiệm của họ
và điều đó nâng cao quảng bá truyền miệng. Theo đó, ngân hàng sẽ gia tăng đƣợc
số lƣợng khách hàng mới.
Cùng với việc yêu cầu của khách hàng ngày càng trở lên phức tạp, việc ứng
dụng khoa học công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Các quan sát đã chỉ ra rằng công nghệ thông tin đang dần thay thế lao động con
ngƣời với một tốc độ nhanh chóng (Jun & Cai, 2001). Các sản phẩm thẻ với đặc
trƣng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng khẳng định vai
trò to lớn của mình trong việc giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách tốt
hơn với chi phí thấp hơn. Nhƣng công nghệ hiện đại cũng tăng tính minh bạch cho
thị trƣờng, cho phép các đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm tƣơng tự hoặc
phiên bản cải tiến của bất kỳ sản phẩm mới nào (Granados, 2005). Vì vậy, các ngân

4


hàng cung cấp dịch vụ thẻ buộc phải đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng thông
qua việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ một cách xuất sắc.
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Năm 2014, nghiên cứu của Nuradli Dali và cộng sự về “Function service
quality satisfaction of Islamic and conventional credit card user in Malaysia” đƣợc
đăng trên University Kebangsaan Malaysia Journal of Management (số 40). Nghiên
cứu đã đánh giá các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Hồi giáo và ngân hàng thông thƣờng
tại Malaysia; và chỉ ra rằng tất cả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (phƣơng
tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông) đều ảnh hƣởng
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngoại trừ nhân tố đảm
bảo trong trƣờng hợp của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo và khách hàng
sở hữu cả thẻ tín dụng Hồi giáo và thẻ tín dụng thông thƣờng. Ngoài ra, kết quả của

nghiên cứu này cũng góp phần khẳng định rằng thang đo SERVPERF là công cụ
hiệu quả để đo lƣờng CLDV trong ngành ngân hàng.
Năm 2010, nghiên cứu của Parvin và Hossain về “Satisfaction of Debit card
users in Bangladesh: A study on some private commercial banks” đƣợc đăng trên
Journal of Business and Technology (Dhaka) (số 5). Nghiên cứu thu thập thông tin
từ bảng câu hỏi điều tra ý kiến của khách hàng tại thành phố Khulna, Bangladesh về
mức độ hài lòng của họ khi sử dụng thẻ ghi nợ. Các tác giả chủ yếu sử dụng
phƣơng pháp thống kê mô tả và so sánh để đánh giá các số liệu về cá nhân khách
hàng (thông tin cá nhân, lý do sử dụng thẻ ghi nợ,…), những vấn đề mà khách hàng
thƣờng gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ ghi nợ và điểm mức độ hài lòng của
khách hàng trên thang đo Linkert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khách
hàng tham gia phỏng vấn cảm thấy hài lòng nhất với yếu tố “sự có sẵn của tiền
trong các cây ATM” và không hài lòng nhất với chất lƣợng “dịch vụ mạng”.
Tiến sỹ Snehalkumar H. Mistry đã trình bày nghiên cứu của mình với bài viết
“Measure customer satisfaction in banking sector: With special reference to banks

5


of Surat city” đăng trên Asia Pacific Journal of Markerting and Management
Review (số 2, năm 2013). Các phân tích của tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL
chỉ ra rằng khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách mà ngân hàng thực hiện lời
hứa của mình và mức độ nhiệt tình của ngân hàng khi thực hiện, mối quan tâm thứ
hai của khách hàng là sự đáp ứng từ phía các nhân viên ngân hàng và sự đảm bảo là
yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến cảm nhận của khách hàng, do đó các ngân
hàng cần tập trung hơn vào việc tăng cƣờng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo. Biện
pháp đƣợc khuyến nghị là các ngân hàng cần quan tâm đến đào tạo cán bộ để họ có
thể cung cấp các dịch vụ một cách chuyên nghiệp đến khách hàng.
Ngoài ra còn có rất nhiều nghiên cứu khác về các công cụ đo lƣờng CLDV nói
chung và CLDV ngân hàng nói riêng đã đƣợc thực hiện, theo đó mô hình

SERVQUAL và các sửa đổi của mô hình SERVQUAL (đặc biệt là SERVPERF)
đƣợc kiểm định và sử dụng phổ biến nhất trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói
chung cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng nói riêng.
Tuy nhiên, việc xác định chất lƣợng dịch vụ bằng khoảng cách giữa chất
lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận của mô hình SERVQUAL đã gặp phải
nhiều chỉ trích: một số nhà nghiên cứu cho rằng việc tính toán khoảng cách này có
thể làm giảm độ tin cậy của nghiên cứu, đặc biệt là khi quy mô của sự kì vọng đã bị
rút gọn do giới hạn trần (Brown, Churchill và Peter 1993), điều này sẽ xảy ra nếu kỳ
vọng của khách hàng quá cao do chỉ dựa trên đánh giá một số nhà cung cấp đơn lẻ.
Và trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lƣờng một cách dễ dàng dựa trên
niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã đƣợc sử dụng, sự mong đợi có thể
đƣợc hiểu theo nhiều cách, và vì vậy, có thể đƣợc giải thích khác nhau đối với
những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dabholkar và cộng sự, 2000;
Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993). Ngƣời hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời hai lần trên
phiên bản kì vọng và phiên bản cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der
Wiele, 1992). Thang đo SERVPERF đƣợc cải thiện đáng kể so với thang đo
SERVQUAL, không chỉ nhờ quy mô hiệu quả hơn do giảm đƣợc một nửa số lƣợng
câu hỏi cần trả lời mà còn bởi các kinh nghiệm thực tế đã chỉ ra rằng thang đo

6


SERVPERF có thể giải thích tốt hơn về các giao động lớn hơn trong đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ tổng thể (Sanjay K. Jain và G. Gupta, 2004).
Vì vậy, mô hình SERVPERF, đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL,
đƣợc cho là phƣơng tiện đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phù hợp hơn khi chỉ đo
lƣờng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng thay vì sử dụng lý thuyết sự khác biệt
giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Angue và ctg
1999; Othman & Owen, 2001; Abdullah và ctg, 2010; Osman và ctg 2009).
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh hơn bao
giờ hết khi ngƣời tiêu dùng ngày một ƣa chuộng sử dụng dịch vụ này và các ngân
hàng vì thế đều nhận ra sự cần thiết cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để tạo
lập và giữ vững vị thế của mình. Do đó, trong thời gian qua đã có nhiều công trình
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Việt Nam đƣợc thực hiện và
nhiều khía cạnh khác nhau của vấn đề này đã đƣợc các tác giả khai thác ở các cấp
độ khác nhau.
Tác giả Phạm Duy Hòa đã thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với đề tài
“Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn
Ma Thuột, Đăk Lăk” tại trƣờng Đại học Đà Nẵng, năm 2014. Dựa trên mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và
xây dựng thang đo các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV chi
nhánh Đăk Lăk và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ. Kết quả nghiên cứu
của tác giả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của chi
nhánh là: Sự tin cậy, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng
chỉ rõ mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM cho BIDV chi nhánh Đăk Lăk theo mức độ ƣu tiên khác
nhau cho các nhân tố này.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Hồng Hải năm 2014 với đề tài “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

7


của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Vĩnh Long” tại
trƣờng đại học Tài chính – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh, đã cung cấp một sự
hiểu biết sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng.
Luận văn đã dựa trên mô hình SERVPERF và có điều chỉnh để xây dựng mô hình
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đơn vị nghiên cứu. Kết quả của
luận văn cho thấy có 4 yếu tố tác động tích cực vào sự hài lòng khách hàng tại chi

nhánh này là: giá cả, mạng lƣới, sự đồng cảm và độ tin cậy.
Năm 2011, tác giả Nguyễn Thị Thu Lam thực hiện nghiên cứu luận văn thạc sĩ
của mình tại trƣờng Đại học Đà Nẵng với đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ
tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”. Trong nghiên
cứu của mình, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thƣơng
mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và các mô hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ thẻ. Trên cơ sở lý thuyết đó tác giả đã vận dụng mô hình
SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng, từ
đó đánh giá đƣợc thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố chủ yếu tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV
chi nhánh Đà Nẵng là: sự tin cậy, đáp ứng và đảm bảo.
Tác giả Nguyễn Thành Công đã có bài viết về “Các mô hình đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng” đăng trên Tạp trí Phát Triển và Hội nhập (số 20, năm
2015), hệ thống hóa và đánh giá 10 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng phổ biến nhất. Bài viết đã trình bày đƣợc các đặc điểm nổi bật của các mô
hình đo lƣờng CLDV ngân hàng đƣợc đề cập đến, các phát hiện và hạn chế của
từng mô hình cũng nhƣ các ứng dụng của 10 mô hình này trong các nghiên cứu
CLDV ngân hàng tại Việt Nam. Dựa trên kết quả phân tích của mình và các kết quả
nghiên cứu trong và ngoài nƣớc khác, tác giả đƣa ra nhận định “nhìn chung các mô
hình đo lƣờng CLDV trên thế giới đều đƣợc xây dựng trên cơ sở các thành phần
chất lƣợng của mô hình SERVQUAL” và “5 thành phần chất lƣợng của mô hình
SERVQUAL của Parasuraman (1985) thể hiện tính bao quát phần lớn tất cả các
thành phần chất lƣợng của các mô hình khác”.

8


Nghiên cứu của các tác giả Chia Nan Wang, Nguyễn Nhƣ Tỷ và Trần Thanh
Tuyên “An empirical study of customer satisfaction towards bank payment card
service quanlity in Ho Chi Minh banking branches” đăng trên International Journal

of Economic and Finance (số 5, năm 2014) đã cho biết tình hình thực tế sử dụng thẻ
thanh toán của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh. Nghiên cứu này dựa trên mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các
cộng sự cũng nhƣ bộ thang đo CLDV SEVQUAL để kiểm tra yếu tố quyết định ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống tự phục vụ của ngân hàng; đồng
thời nhóm tác giả cũng phân tích các biến trình độ cá nhân cũng nhƣ sự ảnh hƣởng
của trình độ đến sự hài lòng của cá nhân. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng
yếu tố hữu hình và độ tin cậy có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
trong khi yếu tố đáp ứng thể hiện sự bất mãn của khách hàng. Mặc dù chủ yếu dựa
trên mô hình SERVQUAL, các tác giả cũng bỏ qua bƣớc đánh giá kì vọng của
khách hàng và chỉnh sửa bảng câu hỏi để chỉ phân tích dựa trên cảm nhận thực tế
của khách hàng.
1.1.3. Kết luận
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ở Việt
Nam đều đƣa ra những lý thuyết đầy đủ về chất lƣợng dịch vụ, thẻ ngân hàng và
chất lƣợng dịch vụ thẻ. Các tác giả cũng xây dựng đƣợc những hệ thống các chỉ
tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, trình bày và phân tích các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ tìm ra yếu tố tác động chủ yếu đến chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại đơn vị nghiên cứu. Một số bài báo, luận văn còn xây dựng
đƣợc mô hình định lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ với tính chính xác cao
hơn từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp với thực trạng dịch vụ thẻ tại đơn vị đánh
giá. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu chỉ phân tích số liệu của một chi nhánh ngân
hàng và đƣa ra các giải pháp phù hợp dành riêng cho chi nhánh đó. Trong khi mỗi
ngân hàng đều cần có các biện pháp tổng thể áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng
của mình để đảm bảo tính thống nhất và giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồng đều
trên toàn hệ thống.

9

Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả muốn phân tích và đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thẻ nói chung của toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam, với mục tiêu đƣa ra đƣợc những kết luận và gợi ý giải pháp cho định
hƣớng chung của ngân hàng về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, dựa trên tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc có thể
thấy dù còn nhiều tranh cãi và đã có nhiều mô hình đo lƣờng CLDV nói chung cũng
nhƣ CLDV ngân hàng nói riêng đƣợc công bố và kiểm định về sau, mô hình
SERVPERF đƣợc đánh giá là đáng tin cậy, hữu hiệu và thuận tiện trong đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thẻ tại BIDV.
Các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng trƣớc đây, đặc biệt là các nghiên cứu trong nƣớc, hầu hết đều gặp phải
hạn chế trong việc thiết kế bảng câu hỏi. Do quá phụ thuộc vào bộ thang đo gốc nên
bảng câu hỏi của các nghiên cứu đi trƣớc thƣờng quá chung chung, không chi tiết
về vấn đề đang nghiên cứu và khách thể đƣợc nghiên cứu, gây khó khăn cho khách
hàng tham gia khảo sát. Khách hàng có thể không hiểu rõ hoặc hiểu sai câu hỏi dẫn
đến đánh giá không chính xác, ảnh hƣởng đến kết quả và quá trình phân tích kết
quả nghiên cứu. Để khắc phục hạn chế trên, nghiên cứu này đã dựa trên tình hình
cung cấp dịch vụ thẻ và đặc điểm các loại hình dịch vụ thẻ mà BIDV đang cung cấp
cũng nhƣ các trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để đƣa ra
bảng câu hỏi chi tiết, phù hợp với mục đích nghiên cứu.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

10

Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp.
Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo quy định tại Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung
cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt
Nam: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
Dù do bất kì tổ chức tài chính hoặc phi tài chính nào phát hành, thẻ ngân hàng
đều đƣợc làm bằng nhựa dẻo theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn
bản nhƣ:


Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng hoặc tổ chức phát

hành thẻ.
 Thời hạn hiệu lực hoặc thời gian tham gia sử dụng thẻ.
 Hạng thẻ (tên hạng thẻ tùy theo quy ƣớc của từng ngân hàng nhƣng về cơ
bản hạng thẻ đƣợc phân ra làm hạng vàng, hạng chuẩn và hạng đặc biệt)
 Số thẻ, tên chủ thẻ và các yếu tố bảo mật.
 Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ
hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
1.2.1.1. Phân loại thẻ
Phân loại thẻ theo tính chất:
 Thẻ tín dụng (Credit card): là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt,
cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ

khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả
tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau.

11