Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của căn hộ daeha

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_____________________________

NGUYỄN QUY MỸ HUYỀN – K22QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
CỦA CĂN HỘ DAEHA
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hƣớng dẫn
Ts. Vũ An Dân

HÀ NỘI, 5 - 2018

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Lời cảm ơn
Lời đầu tiên cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ An Dân –
Giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội. Trong suốt thời gian thực
hiện khóa luận, thầy đã rất nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn em để em có thể hoàn thành
khóa luận một cách chính xác và đúng thời hạn. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn
tới toàn bộ các giảng viên của Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội lu n rất
tâm huyết trong c ng tác giảng dạy và truyển đạt nh ng kiến th c, k n ng qu n trọng
cần thiết trong con đường ngh nghiệp tương l i củ em
Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới B n giám đốc, các b n lãnh đạo cùng
toàn thể anh chị em nhân viên đ ng làm việc tạic n hộ Daeha đã lu n tạo đi u kiện cho
em tiếp xúc được với m i trường làm việc thực tế. Từ đó, em cũng có cơ hội được quan
sát và phân tích để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Quy M Huy n

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA DU LỊCH

----------------------------------

------***------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên

Điện thoại: 01275298772

Nguyễn Quy Mỹ Huyền

Lớp – Khóa AK22

Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch, Khách

sạn)
1. Tên đề tài :
“Nâng c o chất lượng dịch vụ của bộ phận ti n sảnh tại c n hộ D eh ”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tƣ liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện

Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
 Chương I : Cơ sở lý luận v nâng cao chất lượng dịch vụ
 Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận
 Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
4. Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Toàn phần

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 18/01/2018

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

: 10/05/2018

Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2018
Trƣởng Khoa

Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................................................7
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................................................7
A.

PHẦN MỞ BÀI.....................................................................................................................................7
1. Tính cấp thiết của đề tài: ..................................................................................................................7

B.

2.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:..................................................................................................8

3.

Nhiệm vụ nghiên cứu: ......................................................................................................................9

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu: ...............................................................................................................9

5.

Kết cấu của khóa luận: ....................................................................................................................9
PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................................................10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH TRONG CĂN HỘ CAO CẤP .......................................................................................................10
1.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................................................10
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ....................................................................................................................10

1.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................................................11

1.1.3.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ ..................................................................................................12

1.1.4.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................................................14

1.2. Bộ phận tiền sảnh trong căn hộ cao cấp ...........................................................................................16
1.2.1

Khái niệm bộ phận tiền sảnh ..................................................................................................16

1.2.2

Vai trò ......................................................................................................................................16

1.2.3

Nhiệm vụ ..................................................................................................................................17

1.2.4

Sơ đồ tổ chức ...........................................................................................................................18

1.3. Chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiền sảnh..............................................................................................19
1.3.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh ..................................................................19

1.3.2

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh .......................................19

1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiền sảnh .......................................................20
1.4.1

Phương pháp quan sát ............................................................................................................21

1.4.2

Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................................22

1.4.2.1. Thông tin thứ cấp ...................................................................................................................22
1.4.2.2. Thông tin sơ cấp .....................................................................................................................22
Kết luận chƣơng 1 ......................................................................................................................................24

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CĂN HỘ
DAEHA .......................................................................................................................................................25
2.1 Thông tin chung về căn hộ Daeha .....................................................................................................25
2.1.1

Giới thiệu về khu phức hợp Daeha Business centre ..............................................................25

2.1.2

Giới thiệu về căn hộ Daeha.....................................................................................................26

2.1.2.1

Quá trình hình thành và phát triển căn hộ Daeha ..........................................................27

2.1.2.2

Các sản phẩm dịch vụ ........................................................................................................27

2.1.2.3

Thị trƣờng khách ...............................................................................................................28

2.2. Doanh thu.............................................................................................................................................29
2.3 Thông tin về bộ phận tiền sảnh căn hộ Daeha .................................................................................30
2.3.1.Tổng quan thực trạng bộ phận tiền sảnh ......................................................................................30
2.3.2.Cơ cấu tổ chức ................................................................................................................................32
2.3.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ...................................................................................32
2.4. Thực trạng về chất lƣợng bộ phận tiền sảnh căn hộ Daeha ...........................................................36
2.4.1.

Nguồn nhân lực.......................................................................................................................36

2.4.1.1. Số lƣợng nhân viên:............................................................................................................36
2.4.1.2. Cách xếp lịch làm việc: ......................................................................................................36
2.4.1.3. Chất lƣợng nhân viên .........................................................................................................37
2.4.2.

Cơ sở vật chất ..........................................................................................................................38

2.4.3.

Quy trình phục vụ khách ........................................................................................................40

2.4.3.1. Quy trình bộ phận lễ tân....................................................................................................40
2.4.3.2. Quy trình bộ phận concierge .............................................................................................44
2.5. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiền sảnh.......................................................46
2.5.1.

Công cụ điều tra ......................................................................................................................46

2.5.2.

Kết quả đánh giá......................................................................................................................47

2.5.3.

Xác định nguyên nhân ............................................................................................................50

Kết luận chƣơng 2 ......................................................................................................................................54
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .56
3.1. Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiền sảnh.........................................................56
3.2. Những cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển kinh doanh của Căn hộ Daeha .............58
3.2.1.

Cơ hội .......................................................................................................................................58

3.2.2.

Thách thức ...............................................................................................................................59

3.2.3.

Chiến lược và tầm nhìn tổ hợp chung:...................................................................................59

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng bộ phận tiền sảnh. ........................................................60
3.3.1.

Cơ sở vật chất ..........................................................................................................................60

3.3.2.

Nhân viên.................................................................................................................................62

3.3.2.1. Phân công nhiệm vụ đúng bộ phận ......................................................................................62
3.3.2.2. Nâng cao trình độ nhân viên ................................................................................................62
3.3.2.3. Có các hình thức khuyến khích nhân viên ............................................................................66
3.3.2.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác ..........................................................67
3.3.3.

Quá trình thực hiện .................................................................................................................68

3.3.3.1

Những điều nhân viên cần nắm rõ: ......................................................................................68

3.3.3.2

Những điều ban quản lí cần nắm rõ .....................................................................................69

Kết luận chƣơng 3 ......................................................................................................................................70
C.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................................71

1 Kết luận ................................................................................................................................................71
2 Kiến nghị ..............................................................................................................................................72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................73
PHỤ LỤC ....................................................................................................................................................75

PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 1 Cơ cấu tổ ch c c n hộ
Sơ đồ 1 2 Bước thiết kế phiếu đi u tra
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Ti n sảnh c n hộ Daeha
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng biểu 2.1. Số liệu thống kê tình hình kinh doanh 2015-2016
Bảng biểu 2.2 .Thống kê thâm niên công tác (căn hộ Daeha cung cấp )
Bảng biểu 2.3. Kết quả điều tra về nhân viên
Bằng biểu 2.4. Kết quả điều tra vềcơ sở vật chất
Bẳng biểu 2.5. Kết quả điều tra vềquá trình phục vụ

A. PHẦN MỞ BÀI
1. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong đi u kiện phát triển như ngày n y đời sống con người đ ng được cải thiện từng
ngày, họ không nh ng có nhu cầu đầy đủ v vật chất mà còn có nhu cầu được thoả mãn
v tinh thần như vui chơi, giải trí. Ngày nay, Việt N m đã kh ng thể phủ nhận rằng du
lịch mang lại thu nhập GDP cho n n kinh tế, giải quyết mọi c ng n việc làm cho hàng
vạn l o động, góp phần truy n bá hình ảnh nước nhà ra toàn thế giới. Nhận th c được
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

đi u này, Đảng và nhà nước đã đư r mục tiêu xây dựng ngành du lịch thành ngành kinh
tế mũi nhọn. Từ nh ng nhu cầu và ti m lực mạnh mẽ của ngành du lịch, các khách sạn
mới liên tục được xây dựng và đi theo đó để đáp ng được một loại hình du lịch n

đó là

du lịch xúc tiến thương mại, vừ đi du lịch vừa kết hợp làm n, thì lưu trú tại một c n hộ
lâu dài là một nơi lý tưởng.
Với người dân thủ đ Hà Nội chắc hẳn i cũng nhận ra một trong nh ng khu ph c hợp
đầu tiên và lớn nhất của Hà Nội là Daeha Business Centre bao gồm khối khách sạn sang
trọng Hà Nội Daewoo, khối c n hộ dịch vụ Daeha và khối v n phòng hiện đại Daeha.
Trong đó khu c n hộ D eh lu n được tin tưởng để lựa chọn là ngôi nhà th hai cho
nh ng vị khách dài hạn cao cấp dù đi du lịch hay công tác hay muốn tìm kiếm nơi để ở lại
Hà Nội với ưu tiên riêng tư Tuy nhiên tính đến nay thị trường Hà Nội có khoảng 34.500
c n hộ cao cấp hiện đại Đi u này khiến cho c n hộ Daeha một áp lực cần liên tục duy trì
và cải thiện chất lượng dịch vụ củ mình để bắt kịp xu thế hiện đại đáp ng nhu cầu du

khách mà vẫn gi nguyên nét riêng biệt vốn có. Có thể coi nơi đón tiếp là nơi bán hàng và
bộ phận buồng là nơi gi o sản phẩm trong một c n hộ. Vì vậy bộ phận ti n sảnh có ý
nghĩ hết s c quan trọng bởi bộ phận là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh củ c n
hộ và là cầu nối gi a khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhìn chung từ
nh ng phân tích trên và nh ng hiểu biết thu nhập được của bản thân từ quãng thời gian
thực tập, việc lựa chọn đ tài: ”Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại
căn hộ Daeha” là hết s c cần thiết để không ngừng đáp ng sự thỏa mãn và tạo ra ấn
tượng đẹp trong du khách từ quá trình nơi đón tiếp.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tại bộ phận ti n sảnh củ c n hộ Daeha
- Phạm vi:
+ Không gian: Bộ phận ti n sảnh củ c n hộ Daeha
+ Thời gi n: Sinh viên qu n sát, phân tích và đánh giá trong quá trình thực tập tại c n hộ
Daeha từ ngày 04/12/2017 đến ngày 10/02/2018 và thông tin tìm hiểu v bộ phận ti n
sảnh củ c n hộ từ n m 2013 – 2017.
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng hợp, nghiên c u, hệ thống hó cơ sở lý luận v chất lượng dịch vụ bộ phận ti n
sảnh bao gồm các khái niệm, sự đo lường, ý nghĩ nâng c o chất lượng dịch vụ ti n sảnh
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận ti n sảnh gồm cơ sở vật chất kĩ
thuật, nguồn nhân lực và chất lượng quá trình phục vụ khách ở ti n sảnh, từ đó phát huy
điểm mạnh, khắc phục điểm còn yếu kém.

- Đ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận ti n sảnh.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp qu n sát : các đối tượng được hướng tới trong phương pháp qu n sát trực
tiếp là nhân viên c n hộ và khách hiện đ ng lưu trú tại c n hộ Các đối tượng được quan
sát một cách có hệ thống nhằm thu thập được nh ng th ng tin b n đầu để từ cơ sở đó có
thể tiến hành các bước nghiên c u tìm tòi tiếp theo. Thời gian tiến hành vào nhi u ngày
khác nhau trong và vào các thời điểm ngẫu nhiên, việc chọn thời gian linh hoạt và đ
dạng góp phần nâng cao tính khách quan, chính xác củ phương pháp
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Thông tin th cấp: là toàn bộ thông tin thu thập mà c n hộ cung cấp liên qu n đến chất
lượng dịch vụ của bộ phận ti n sảnh c n hộ.
+ Th ng tin sơ cấp: là nh ng số liệu sơ cấp thu nhập được từ các bảng hỏi, phiếu đi u tra
tự thiết kế, phỏng vấn với đối tượng là khách lưu trú tại c n hộ và nhân viên.
5. Kết cấu của khóa luận:
A. PHẦN MỞ ĐẦU
B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận v nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ti n sảnh trong c n hộ
cao cấp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận ti n sảnh c n hộ Daeha
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ti n sảnh củ c n
hộ Daeha.
C.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

B. PHẦN NỘI DUNG

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG CĂN HỘ CAO CẤP
1.1. Chất lƣợng dịch vụ
N n kinh tế hội nhập đã và đ ng đem lại cho các doanh nghiệp nhi u cơ hội nhưng cũng
vô vàn thách th c Đặc biệt đối với ngành dịch vụ thì sản phẩm khách hàng nhận được là
vô hình, vì thế có chất lượng dịch vụ trở thành một công cụ cạnh tr nh hàng đầu của các
doanh nghiệp Thị trường cạnh tr nh khốc liệt, đ i hỏi các do nh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển b n v ng cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ng sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên nhi u doanh nghiệp chư hiểu hết được vai trò của quản lý chất
lượng dịch vụ và thực hiện quy trình này chư đúng cách và thiếu chuyên nghiệp, dưới
đây sẽ làm rõ ý hơn v chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp nói chung và cơ sở lưu trú
nói riêng.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Do tính chất ph c tạp, đ dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên c u
vẫn chư đư r được một định nghĩ thống nhất v dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển Việt
Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn nh ng nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này c n khái quát và chư thực sự làm rõ
được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở
cửa v dịch vụ thương mại”, tác giả đã đư r khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các l o động
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

củ con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm
vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách
khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh s c
l o động con người trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu v dịch vụ cũng kh ng hoàn toàn thống nhất gi a các quốc gia khác nhau trên
thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung v thương mại dịch vụ (GATS), Tổ ch c thương
mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao
gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương th c cung cấp dịch vụ
là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và
hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Từ các qu n điểm khác nhau, có thể đư r một khái niệm v dịch vụ như s u: “Dịch vụ là
các l o động củ con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn
nh ng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt củ con người”
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Tổ ch c quốc tế v Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đư r
định nghĩ v chất lượng như s u: “Chất lượng là khả n ng tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống h y quá trình để đáp ng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan” Như vậy, từ định nghĩ trên t thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào
đó kh ng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Ngoài ra, khái niệm v chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra gi a sự mong đợi của họ v dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; P r sur m n và các cộng sự, 1985,
1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đư r một th ng đo chung gồm 3 thành
phần v chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật
chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển c o hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận
của khách hàng, các nhà nghiên c u phát hiện ra chất lượng một th ng đo h i thành
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

phần, bao gồm “chất lượng k thuật” và “chất lượng ch c n ng” Một m hình được đ
nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng k thuật (hay
n ng suất) hoặc chất lượng ch c n ng (h y quy trình). Trong mô hình này, chất lượng k
thuật được quy cho việc phát biểu v khách hàng, như một b

n trong nhà hàng h y các

giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng ch c n ng được đ cập là
kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai
yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục
vụ Như vậy, trong khi chất lượng k thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách qu n
nhưng đối với chất lượng ch c n ng thì khó kh n hơn Cảm nhận v chất lượng dịch vụ
của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là nh ng gì khách hàng mong đợi,
kinh nghiệm của họ và nh ng ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana,
2000).
1.1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
 Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của
mình so với nh ng sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ
trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự
đánh giá v tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận
từ phí người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩ rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên c u sự hài

lòng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể nh ng mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản
phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm
chất lượng cao sẽ hàm ch a nhi u đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự
phân biệt này gắn li n với việc xác định các thuộc tính vượt trội h u hình hay vô hình của
sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ nh ng đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 12


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các
đặc trưng này kh ng có giá trị tuyệt đối mà chỉ m ng tính tương đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
 Tính cung ng:
Chất lượng dịch vụ gắn li n với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ng dịch vụ sẽ quyết định
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của
nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu củ khách hàng làm c n c để cải thiện

chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ kh ng đáp ng được nhu cầu của
mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
 Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn li n với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như kh ng có chất lượng. Vì vậy việc xem
xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng ch không phải của doanh nghiệp Th ng thường khách hàng
đón nhận nh ng giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với nh ng gì họ mong đợi sẽ
nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhi u
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ng nhu cầu khách hàng mà c n vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ
cạnh tr nh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là n n tảng cho việc xây dựng
và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhi u yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu
tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và m i trường nghiên c u. Có nhi u tác giả đã
nghiên c u vấn đ này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhi u nhất là các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ củ P r sur m n N m 1985, P r sur m n và các cộng sự đã đư r
mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
 Tính tiếp cận: Bao gồm khả n ng tiếp cận dễ dàng có nghĩ là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận.
 Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu.
 Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
 Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
 Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy/ thực hiện dịch
vụ đúng ng y lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng nh ng th ng điệp truy n thông của
mình, đồng thời đảm bảo:
 Tính ti n chính xác
 Nhận yêu cầu của khách chính xác
 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
 Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bao gồm:
 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
 Thủ tục dịch vụ thuận tiện
 N ng lực: Là k n ng và kiến th c cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
 Kiến th c và k n ng của nhân viên cung cấp
 Kiến th c và k n ng của nhân viên trợ giúp.
 Khả n ng nghiên c u, quản lý đi u hành của tổ ch c.
 Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp
dịch vụ
 Quan tâm tới tài sản của khách hàng.
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

 Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự.
 Giao tiếp: Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe
khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với nh ng khách hàng khác nhau:
 Giải thích dịch vụ.
 Giải thích giá dịch vụ.
 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
 Bảo đảm với khách hàng các vấn đ sẽ được giải quyết.
 Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở:
 Tên doanh nghiệp.
 Sự nổi tiếng của doanh nghiệp.
 Tính cách của nhân viên phục vụ.
 Độ ph c tạp trong hoạt dodogj chuyển giao dịch vụ.
 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ.
 An toàn v vật chất.
 An toàn v tài chính
 Bí mật cá nhân.
 Tính h u hình:
 Phương tiện vật chất.
 Gương mặt nhân viên.
 Công cụ và thiết bị tại nới cung cấp dịch vụ.
 Nh ng khách hàng khác.
 Đầu mối vật chất của dịch vụ.
 Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
 Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng.
 Thừa nhận khách hàng quen.
Và đến n m 1988, ng đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể được rút ngắn và đi sâu dễ
hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như s u:
 Độ tin cậy (Reliability):
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 15


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

M c độ tin cậy của nhà cung cấp có khả n ng tạo dụng đối với khách hàng và với xã hội.
Khả n ng thực hiện đúng nh ng gì đã h a hoặc nh ng gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ
thông qua nh ng hoạt động truy n thông của doanh nghiệp.
 Sự đảm bảo (Assurance):
Khách hàng muốn có sự đảm bảo v chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo có thể được thể hiện
ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả n ng làm khách cảm
thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến th c để trả lời các câu hỏi của khách.
 Tính h u hình (Tangibility):
Đây là tiêu chí duy nhất khách hàng khả n ng nhìn thấy được và có thể đánh giá trước khi
sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại,
thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp.
 Sự thấu cảm (Empathy):
Là khả n ng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, qu n tâm đến từng cá nhân
khách.
 Trách nhiệm (Responsiveness):
Có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách.
1.2. Bộ phận tiền sảnh trong căn hộ cao cấp
1.2.1 Khái niệm bộ phận tiền sảnh
Ti n sảnh là nơi đầu tiên khách hàng đặt chân đến khi bước vào c n hộ, cũng là bộ phận
cuối cùng chào tiễn khách hàng khi họ kết thúc quá trình lưu trú Bộ phận ti n sảnh có thể
nói là gương mặt củ c n hộ, giúp khách hàng có được nh ng trải nghiệm đầu tiên v dịch
vụ củ c n hộ. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách v c n hộ đ u hình thành chủ yếu từ
cảm nhận của họ đối với bộ phận này.

1.2.2 Vai trò
Cũng như khách sạn, bộ phận ti n sảnh trong c n hộ có ý nghĩ hết s c quan trọng bởi bộ
phận là b c tranh đầu tiên cũng như cuối cùng củ c n hộ mà khách hàng nhìn thấy và là
cầu nối gi a khách hàng với các bộ phận khác trong c n hộ. Vai trò chung của bộ phận
ti n sảnh là tiếp đón khách khi khách đến c n hộ để làm thủ tục đ ng ký và trả phòng. Bộ
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 16


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

phận ti n sảnh chiếm một vị trí quan trọng trong chất lượng dịch vụ c n hộ nên ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh thu. Nhân viên bộ phận ti n sảnh là nh ng người đầu tiên và
cũng là cuối cùng đại diện cho c n hộ để đón tiếp và tiễn khách; là người bán hàng, cung
cấp mọi thông tin của c n hộ cho khách. Bộ phận ti n sảnh cũng là nơi tiếp nhận, giải
quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của
khách hàng.
Thêm vào đó bộ phận ti n sảnh đóng v i tr qu n trọng trong việc giúp B n giám đốc
vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường nhằm t ng do nh số bán
hàng. Hoạt động của bộ phận là trực tiếp tiếp xúc với khách, giúp khách có ấn tượng tốt,
yên tâm và tin tưởng vào khả n ng phục vụ của khách sạn để sẵn sàng mu , đồng nghĩ
với việc c n hộ bán được sản phẩm.
1.2.3 Nhiệm vụ
Đối với một c n hộ cao cấp thì nhiệm vụ của bộ phận ti n sảnh chẳng có gì khác so với
khách sạn, bộ phận ti n sảnh c n hộ cũng có nhiệm vụ liên kết, phối hợp chặt chẽ với các
bộ phận liên qu n để lên kế hoạch bán buồng phòng trong một gi i đoạn đoạn nhất định.
Bộ phận này chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ng các nhu cầu của khách

trong quá trình lưu trú, làm các thủ tục thanh toán và tạm biệt khi khách rời đi Khi khách
hàng chọn c n hộ là ngôi nhà th h i thì người mà họ sẽ hay gặp mặt nhất để đáp ng nhu
cầu thường ngày là nhân viên bộ phận ti n sảnh, tuy nhiên i cũng muốn ngôi nhà của
mình phải có nh ng người đáng tin tưởng, chính vì vậy nhiệm vụ của nhân viên lúc này là
lấy được lòng tin của khách qua quá trình phục vụ. Các nghiệp vụ cụ thể của bộ phận ti n
sảnh như s u:
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gi n lưu trú
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị củ c n hộ
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 17


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

1.2.4

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Sơ đồ tổ chức

Cơ cấu tổ ch c là hệ thống các nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo và quy n lực nhằm duy trì
sự hoạt động của tổ ch c Cơ cấu tổ ch c xác định cách th c phân chia, tập hợp và phối
hợp các nhiệm vụ công việc trong tổ ch c nhằm đạt được mục tiêu của tổ ch c. Vì vậy
dự vào cơ cấu tổ ch c của mỗi c n hộ mà sơ đồ tổ ch c sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy
m , độ lớn c n hộ Đối với c n hộ thì lượng khách lưu trú dài hạn hơn so với khách sạn,

công việc dành cho nhân viên ở sảnh không có nhi u là do lượt khách ra vào tại sảnh c n
hộ, cũng như yêu cầu phát sinh của khách kh ng đáng kể nên c n hộ đ phần đ u có sơ đồ
tổ ch c như nh ng khách sạn vừa và nhỏ. Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên
phải đảm nhiệm hai hoặc nhi u công việc trong ca. Ví dụ một nhân viên lễ tân có thể
kiểm thêm công việc của thu ngân và tổng đài
Tuy nhiên phổ biến với các khách sạn vừa và nhỏ, mỗi nhân viên ở bộ phận ti n sảnh đảm
nhiệm một mảng công việc khác nhau. Phổ biến thường có 4 bộ phận nhỏ:

Quản lý bộ
phận

Trợ lý Quản lý

Bộ phận
Đặt phòng

Bộ phận
Lễ tân

Bộ phận
Concierge

Bộ phận
Tổng đài

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức
- Bộ phận Đặt phòng
- Bộ phận Lễ tân
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 18


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

- Bộ phận Concierge
- Bộ phận Tổng đài
1.3. Chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiền sảnh
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh
Chất lượng dịch vụ bộ phận ti n sảnh là tập hợp toàn bộ các đặc tính v cơ sở vật chất, k
thuật, trình độ nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ mà c n hộ nói chung và bộ phận
ti n sảnh nói riêng luôn cố gắng đạt được hoặc hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Chất
lượng phục vụ của bộ phận ti n sảnh chỉ xuất hiện khi có sự th m gi đồng thời của các
yếu tố như khách hàng, sự phục vụ của nhân viên, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở
vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng dịch vụ cũng tùy thuộc vào cảm nhận
và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự tr ng đợi của họ khi sử dụng dịch
vụ dịch vụ của khách sạn hay không.
1.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng
c o, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ng được nhu cầu này thì chất lượng
phục vụ phải không ngừng cải tiến, nâng c o hơn n a, bởi đây cũng là một trong nh ng
lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của c n hộ hay khách sạn Để nâng cao
chất lượng phục vụ ở bộ phận ti n sảnh, cần thiết phải nghiên c u các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng phục vụ sau:
 Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Sảnh tiếp tân là nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến c n hộ và cũng là nơi khách tiếp xúc
cuối cùng khi rời ngôi nhà th hai này. Có thể nói cơ sở vật chất k thuật ở bộ phận ti n
sảnh được xem là yếu tố góp phần quyết định đến thời gi n lưu trú của du khách tại c n

hộ bởi sảnh là nơi r vào và ngắm nhìn mỗi ngày. Vì vậy sảnh tiếp tân góp phần to lớn
vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp củ khách đối với c n hộ Do đó hình ảnh nhãn hiệu là
đi u rất cần quan trọng, đồng thời phải đầu tư thích đáng cho việc trang trí của bộ phận lễ
tân. Nó không chỉ là một trong nh ng yếu tố đánh giá th hạng, vị thế của c n hộ mà còn
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 19


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

góp phần vào công cuộc thu hút sự chú ý củ du khách khi bước chân vào c n hộ từ cách
bài trí, đồ nội ngoại thất, tiện nghi sang trọng. Không một c n hộ cũng như khách sạn nào
có thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, nếu không tập trung đầu tư v mặt
ti n.
 Nhân viên của bộ phận:
Yếu tố con người đóng v i tr rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngành ngh
dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là bộ phận Ti n sảnh– bộ
phận đại diện cho bộ mặt c n hộ, trình độ củ nhân viên được xem là tiêu chuẩn cho chất
lượng phục vụ tại c n hộ. Thái độ phục vụ của nhân viên quyết định một chặng đường
phát triển tương l i của ngành dịch vụ nói chung. Vì vậy, người nhân viên ti n sảnh ngoài
việc có k n ng ngh nghiệp c o cũng cần phải có tác phong tốt mới tạo được ấn tượng
với khách hàng. Chỉ có nh ng nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tại chính
quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, n ng động, sáng tạo mới có thể tạo ra nh ng sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thảo mãn tr ng đợi của khách.
 Quy trình phục vụ:
Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục
vụ khách và khách rời c n hộ, tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nh u để phục vụ,

đáp ng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Phục vụ khách chu đáo tận tình sẽ gây thiện
cảm tốt đẹp cho khách và khách sẽ cảm thấy hài lòng v c n hộ và lâu dần khách trở
thành khách hàng quen và chính nh ng người đó giới thiệu tên tuổi c n hộ cho nh ng bạn
bè người thân của họ biết như vậy c n hộ sẽ tết kiệm được một khỏan chi phí cho việc
quảng bá hình ảnh. Việc thực hiện đúng quy trình làm việc được hướng dẫn theo nghiệp
vụ sẽ khiến các thao tác trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng, tạo ra một sự
yên tâm hơn n a của khách v sự lựa chọn lưu trú của mình và tiết kiệm được thời gian
củ đ i bên
1.4.

Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiền sảnh

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Việc đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận đón tiếp là rất khó kh n vì khó đưa ra tiêu
chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Dựa trên khả n ng nghiên c u, h i phương pháp
s u đây sẽ khái quát nhất v chất lượng dịch vụ bộ phận ti n sảnh:
1.4.1 Phương pháp quan sát
Qu n sát là phương pháp tri giác có mục đích, có kế hoạch một sự kiện, hiện tượng, quá
trình (hay hành vi cử chỉ củ con người) trong nh ng hoàn cảnh tự nhiên khác nhau nhằm
thu thập nh ng số liệu, sự kiện cụ thể đặc trưng cho quá trình diễn biến của sự kiện, hiện
tượng đó Qu n sát là phương th c cơ bản để nhận th c sự vật. Quan sát sử dụng một
trong h i trường hợp: phát hiện vấn đ nghiên c u, đặt giả thuyết kiểm ch ng giả thuyết.

Qu n sát đem lại cho người nghiên c u nh ng tài liệu cụ thể, cảm tính trực quan, song có
ý nghĩ kho học rất lớn, đem lại cho khoa học nh ng giá trị thực sự. Với đ tài này, vấn
đ của quan sát bao gồm:
 Đối tượng quan sát: Quan sát phải được tiến hành trong đi u kiện tự nhiên
của hoạt động nhân viên c n hộ và khách hiện đ ng lưu trú tại c n hộ Để
đảm bảo tính tự nhiên của vấn đ , không can thiệp vào hoạt động quá trình
làm việc.
 Thời gian quan sát: Thời gian tiến hành vào nhi u ngày khác nhau trong và
vào các thời điểm ngẫu nhiên, việc chọn thời gian linh hoạt và đ dạng góp
phần nâng cao tính khách quan, chính xác củ phương pháp
 Xác định rõ ràng mục đích là thu thập thông tin liên quan tới quá trình làm
việc, chất lượng dịch vụ cư c n hộ. Đi u quan trọng là xác định quan sát
toàn bộ hay chọn lọc, từ đó mới ghi lại tất cả cái gì mắt thấy tai nghe hay một
mặt nào đó Kh ng có chương trình, kế hoạch thì tài liệu thu thập được khó
tin cậy, không loại trừ được các nhân tố ngẫu nhiên.
 Phải ghi lại kết quả quan sát: ghi lại sự kiện, đi u kiện, hoàn cảnh diễn ra sự
kiện. Chỉ có ghi lại mới đảm bảo được tính lâu dài và có hệ thống: nhờ đó
mới thiết lập được mối quan hệ, liên hệ bản chất điển hình của nh ng biểu

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 21


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

hiện của hiện tượng, sự kiện hay tâm lý khác nhau, có thể ghi lại bằng máy
ảnh hay bằng tốc ký.

1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
1.4.2.1. Thông tin thứ cấp
D liệu th cấp là d liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã c ng bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, ti n bạc trong quá trình thu thập nhưng là
loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên c u tiếp thị. Nh ng th ng tin đó sẽ
được thu thập từ c n hộ liên qu n đến chất lượng dịch vụ của bộ phận ti n
sảnh c n hộ cụ thể là từ các cuộc đối thoại phỏng vấn với nhân viên.
1.4.2.2. Thông tin sơ cấp
Là nh ng số liệu sơ cấp thu nhập được từ các bảng hỏi, phiếu đi u tra tự thiết
kế, phỏng vấn với đối tượng là khách lưu trú tại c n hộ và nhân viên. Ví dụ
với việc thiết kế phiếu đi u tra, bảng hỏi sẽ dự theo các bước sau:

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 22


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra lập thang điểm

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý số liệu

Kết luận

Sơ đồ 1.2. Bƣớc thiết kế phiếu điều tra
Bước 1: Xác định mẫu đi u tr : c n c vào tình hình khách lưu trú ở c n hộ và loại hình
khách du lịch (khách nghỉ dưỡng, khách công vụ, khách th m qu n…) h y với các khách
du lịch đến từ nhi u quốc gi như khách Pháp, M , Nhật, Hàn…
Bước 2: Thiết kế phiếu đi u tr : đảm bảo tính khoa học và đư r các tiêu chuẩn khách dễ
hiểu. Phiếu phải được thiết kế bằng hai th tiếng (tiếng Anh và tiếng Việt)
Bước 3: Lập th ng điểm: th ng điểm được thiết kế với 5 m c cơ bản, gồm: 5 là rất hài
lòng, 4 là hài lòng, 3 là bình thường,2 là tạm chấp nhận và 1 là không hài lòng
Bước 4: Phát phiếu đi u tra: có thể tiến hành phát phiếu theo 2 hình th c là trực tiếp và
gián tiếp, thường thì phiếu sẽ được đặt tại quần lễ tân, sau khi khách hoàn thành thủ tục
đ ng ký lưu trú, nhân viên có nhiệm vụ phát phiếu cho khách hoặc đặt phiếu bên cạnh
điện thoại trong buồng khách

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 23


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Bước 5: Thu phiếu đi u tra: phiếu được thu lại sau khi khách rời c n hộ. Khách gửi có thể
gửi ngay tại lễ tân khi tiến hành thủ tục thanh toán hoặc khách để phiếu trong buồng.
Nhân viên buồng sẽ tiến hành kiểm tra và thu phiếu

Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích: c n hộ tiến hành kiểm tra phiếu và ghi lại các đánh giá
của khách hàng
Bước 7: Kết luận: Dựa vào kết quả vừ tìm được, từ đó có thể phân tích và đư r các
chiến lược cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận.
=> Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERQUAL và thang đo LIKERT
Từ nh ng khái niệm trình bày ở trên, để có thể thu thập được nh ng phản hồi rõ ràng và
chính xác nhất của khách hàng, phiếu đi u tra ở phần Phụ lục bao gồm nh ng Yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận ti n sảnh (mục 1.3.2) dựa trên các Tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ - tiêu chí RATER (mục 1.1.4); cụ thể tại đây sẽ xét yếu tố v
nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ theo tiêu chí RATER bằng th ng đo
LIKERT là th ng đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên c u định lượng.
Th ng đo LIKERT được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào n m 1932 Th ng
đo LIKERT đánh giá chất lượng với 5 m c độ: th ng điểm 1 đánh giá kh ng hài l ng,
th ng điểm 2 đánh giá tạm chấp nhận, th ng điểm 3 bình thường, th ng điểm 4 đánh giá
hài l ng, th ng điểm 5 rất hài l ng Khách hàng dùng X để tích vào ý kiến đồng ý. Theo
cơ cấu khách hàng củ c n hộ De h thì khách hàng đ số là người nước ngoài nên sẽ đ i
hỏi cao cấp hơn, vì thế th ng điểm từ 3,5 sẽ là hợp lí. Sử dụng 2 ngôn ng là tiếng Anh
và tiếng Việt và thu thập được 20 phiếu đi u tra từ các khách hàng khác nh u để tạo đi u
kiện thuận lợi nhất cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận Ti n sảnh c n hộ Deaha.
Phần phụ lục đính kèm là bảng hỏi sử dụng SERQUAL và th ng đo LIKERT để khách
lưu trú tại c n hộ đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận Ti n sảnh.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 của Khóa luận đã đư r một số khái niệm v chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ du lịch, đặc điểm, ý nghĩ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra
chương này c n đư r các lý thuyết và kiến th c cơ bản v bộ phận ti n sảnh củ c n hộ,
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 24

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ ch c, quy trình phục vụ của từng bộ phận nhỏ trong ti n sảnh
như bộ phận, chất lượng của nhân viên bộ phận các tiêu chí để đánh giá v chất lượng
nhân viên. Tất cả các vấn đ này sẽ được sử dụng để làm c n c đánh giá thực trạng chất
lượng bộ phận ti n sảnh c n hộ Daeha, từ đó làm n n tảng để đư r các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao chất lượng bộ phận ti n sảnh c n hộ Daeha trong các nội dung tiếp theo
của Khóa luận này.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH CĂN HỘ DAEHA
2.1

Thông tin chung về căn hộ Daeha

2.1.1 Giới thiệu về khu phức hợp Daeha Business centre
Daeha Business Center - một trong nh ng tổ hợp lớn nhất tại Hà Nội, bao gồm khu khách
sạn n m s o H noi D ewoo Hotel, c n hộ dịch vụ hạng sang và khu v n ph ng hạng A.
Với vị trí đắc địa, một mặt giáp đường Kim Mã, một mặt là đường Đào Tấn đã m ng lại
vị trí thuận tiện, dễ dàng kết nối đến cả khu tung tâm và khu phía Tây của thành phố. Tòa
nhà được xây dựng trên tổng thể diện tích đất lớn, bao gồm cả khu vực v n ph ng cho
thuê, khách sạn n m s o, khu c n hộ, các khu tiện ích khác như ph ng hội thảo, bể bơi,
khu tổ ch c sự kiện, khu nhà hàng, c fe đáp ng được tối đ nhu cầu của khách hàng
thuê v n ph ng Vì nh ng lợi thế này, khu tổ hợp tại nên s c hấp dẫn với doanh nghiệp
tham gia cuộc đấu giá, tr o đổi. Theo một nguồn tin từ Báo Mới, liên doanh Công ty
TNHH D eh được thành lập theo pháp luật Việt Nam có trụ sở tại 360 Kim Mã, Ba
Đình, Hà Nội có vốn đi u lệ 43,61 triệu USD Trong đó, C ng ty H nel (phí Việt Nam)
sở h u 13,083 triệu USD, chiếm 30% vốn đi u lệ (góp vốn bằng quy n sử dụng đất);

Công ty TNHH Daewoo (Hàn Quốc) sở h u 30,527 triệu USD, chiếm 70% vốn đi u lệ.
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22

Page 25