(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu
tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ cơng trình nào
khác. Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cơ trong Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi
để tơi hồn thành luận văn này. Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.
Trịnh Thị Hoa Mai đã hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu.
Tơi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận
tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời!


MỤC LỤC
Danh mục chữ viết tắt ........................................................................................................... i
Danh mục các bảng ..............................................................................................................ii
Danh mục các hình ............................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................................................... 7
1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại..................................7
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng.............................................................................................. 7
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ................................................................................ 9
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ............................................................17
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...........................................17
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ....................19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ..............21
1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ở một số ngân hàng và bài
học rút ra ...............................................................................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ................................................................26
1.3.2. Một số bài học rút ra ........................................................................................34
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .............................................................................36
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................36
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..........................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.......................................38
2.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..............................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong ....................................................................................................................40
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên ..................40
2.2.2. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...........47


2.2.3. So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách
tại Việt Nam .................................................................................................................59
2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank
......................................................................................................................................67
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ...................................................72

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP
Tiên Phong ............................................................................................................72
3.1.1. Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội ......................................................72
3.1.2. Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ............75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong ..................................................................................................................76
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong ............................................................................................................77
3.2.1. Hoàn thiện mơ hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên ....77
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................................................77
3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm ..................78
3.2.4. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách
hàng ưu tiên .................................................................................................................79
3.2.5. Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường. ...............80
KẾT LUẬN ........................................................................................................................81
Danh mục tài liệu tham khảo .............................................................................................83


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam

3

DV

Dịch vụ

4

Eximbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

5

GATS

Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ của WTO

6

HSBC

Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC

7

KH

Khách hàng

8

KHƢT

Khách hàng ƣu tiên

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng

13

TGCKH

Tiền gửi có kỳ hạn

14

TGKKH

Tiền gửi khơng kỳ hạn

15

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

16

TPBank

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

17

USD

Đô la Mỹ

18

VNĐ

Đồng Việt Nam

19

VPBank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

20

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1.

Kết quản hoạt động của TPBank qua các năm

39

2

Bảng 2.2.

Doanh số huy động KHƢT

48

3

Bảng 2.3.

Cơ cấu thời hạn của tiền gửi

49

4

Bảng 2.4.

Tiền gửi theo khách hàng

51

5

Bảng 2.5.

Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng

53

6

Bảng 2.6.

Doanh số kinh doanh thẻ

55

7

Bảng 2.7.

8

Bảng 2.8.

So sánh dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của TPBank
với một số ngân hàng tại Việt Nam
Lợi nhuận của Trung tâm KHƢT

ii

Trang

61
67


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của TPBank

38

2

Hình 2.2. Sự tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế

39

3

Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm KHƢT

41

4

Hình 2.4. Cơ cấu huy động theo khách hàng

51

5

Hình 2.5. Lợi nhuận của Trung tâm KHƢT với TPBank

69

6

Hình 3.1.

7

Hình 3.2.

Xu hƣớng sử dụng tiền nhàn rỗi của khách
hàng, Quý IV năm 2014
Tốc độ tăng trƣởng ngƣời giàu mới nổi khu vực
Châu Á

iii

74

75


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh
tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thƣơng mại, đó là sự tham
gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và
cơng nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc
cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Khi nền kinh
tế đã đƣợc hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính
trong nƣớc theo các cam kết đối với các đối tác nƣớc ngoài thì việc các ngân hàng
thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực, đó là vốn và cơng nghệ sẽ thao túng thị
trƣờng tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh
tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách
thức đối với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã đƣợc các Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài
và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng
mại nào đã xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang
lại sự thành cơng đó là việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và mang lại nguồn thu cho
ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng đây là nguồn thu

bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là
một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát
triển thị trƣờng bán lẻ một cách bền vững. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority
Banking) là dịch vụ ngân hàng hƣớng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt,
lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đối với những đối
tƣợng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh
hƣớng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả
hơn với một mức độ bảo mật cao hơn.
Trên thế giới dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) đã đƣợc ra đời từ
đầu những năm 80 của thế kỷ trƣớc và đã phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện
1


nay. Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên bắt đầu đƣợc phát triển từ giai đoạn
năm 2006 bởi các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, City Bank... Từ đó đến nay các
Ngân hàng TMCP trong nƣớc cũng đã bắt đầu quan tâm và hƣớng tới lĩnh vực này
nhiều và mở ra các trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có tên gọi khác
nhau nhƣ: dịch vụ Ngân hàng cao cấp “Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP
“VIP Banking”, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên “Priority Banking” hoặc dịch vụ Ngân
hàng cá nhân cao cấp “Private banking” (MB Private)… Song tất cả đều có chung
một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tƣ, đem lại tiện ích tối ƣu và tính bảo mật giao
dịch cao, đối tƣợng khách hàng là những khách hàng có tài sản lớn hoặc vị trí xã hội
cao, có thể mang đến lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng. Các thuật ngữ
khác nhau chỉ là quy định riêng của từng ngân hàng để phân biệt với các ngân hàng
khác mà thôi.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong đƣợc thành lập tháng 5/2008 và bắt đầu đi vào
hoạt động chính thức từ ngày 06/06/2008 trên hai địa bàn chính là thủ đơ Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh, hai địa bàn có nền kinh tế phát triển nhất trên cả nƣớc. Với mục
tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, Hội đồng quản trị, Ban lãnh

đạo ngân hàng đã định hƣớng Ngân hàng đi theo con đƣờng Ngân hàng bán lẻ với nền
tảng kỹ thuật công nghệ cao thừa hƣởng từ các cổ đông lớn là FPT và Mobifone. Từ đầu
năm 2009, TPBank đã cho ra đời dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP mang tên
“Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, (Private Banking)” và phát triển dịch vụ này
cho đến ngày nay trải qua 03 giai đoạn và cũng đƣợc đổi tên 3 lần theo quan điểm chỉ
đạo của Ban điều hành: “Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, Private Banking
(2009-3/2011); Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority (4/2011-5/2014); Dịch vụ Ngân
hàng cao cấp, Premier Banking (6/2014 đến nay). Tuy tên gọi khách nhau nhƣng mục
đích chính vẫn là xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ để phục vụ các khách hàng
VIP của ngân hàng. Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ
là “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority Banking”.
Trải qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển tuy nhiên do đây là dịch vụ còn
mới ở Việt Nam và đƣợc hình thành tại một ngân hàng vừa đƣợc thành lập chƣa có

2


đƣợc cơ sở khách hàng tốt, vì vậy việc xây dựng và phát triển cịn rời rạc và mang
tính chất manh mún, chƣa tận dụng đƣợc hết tiềm năng hiện có của mình. Bên cạnh
đó giai đoạn 2010 -2012 là giai đoạn vơ cùng khó khăn của TPBank khi trải qua q
trình tái cơ cấu nên khơng tập trung đƣợc nguồn lực để phát triển các dịch vụ nói
chung và dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng. Vì vậy cần có một hệ thống các giải
pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong. Chính vì lý do này tôi đã chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu trong Luận
văn này với mong muốn góp một phần nhỏ trong cơng cuộc xây dựng và phát triển
dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong.
2. Tình hình nghiên cứu
Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (một phần của
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) đƣợc nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo,

đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát
triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề đƣợc quan tâm. Tuy chƣa có nghiên cứu
chuyên sâu nào về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên mà mới chỉ có các cơng trình nghiên
cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung. Có thể kể đến một số cơng trình nghiên
cứu nhƣ:

- Ts. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa
học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008.
Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về
ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
một số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh
nghiệm. Hai bài viết này đã nghiên cứu tƣơng đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
nói chung. Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên chƣa phát triển ở

3


Việt Nam nên chƣa đƣợc tác giả đề cập đến nhƣ một mảng nghiệp vụ của dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.

- Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
Trƣờng đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận về
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đƣa ra các
giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, luận vă cũng chỉ đề cập đến
chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tại Ngân hàng TMCP
Xuất nhập khẩu Việt Nam mà chƣa có những phân tích sâu về chất lƣợng dịch vụ

dành cho đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên.

- Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh
doanh và quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở
lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung mà chƣa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ƣu tiên.
Đặc biệt Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng mới thành lập trong hệ
thống Ngân hàng nên chƣa có nghiên cứu chính thức nào đƣợc công bố nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank mà chỉ có một vài đề tài tốt
nghiệp đại học đề cập đến chất lƣợng tín dụng.
Các cơng trình nghiên cứu trên đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn
về dịch vụ ngân hàng nói chung và Ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chƣa đề cập chi
tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là
dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho khách hàng Cá nhân VIP của ngân hàng. Chính
vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, cơng trình đã
đƣợc nghiên cứu trƣớc đó.
3.

Mục đích nghiên cứu của luận văn

3.1.

Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực tiễn xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành
cho Khách hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành
4

cơng, hạn chế và những khó khăn trong cơng tác này từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này.
3.2.

Nhiệm vụ

-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân
hàng ƣu tiên của một số ngân hàng trong và ngồi nƣớc.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn 2012 – 2014.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên

tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới.
3.3.

Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt động của

dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên?

- Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân
hàng ƣu tiên thế nào? Những kết quả đã đạt đƣợc và những khó khăn, hạn chế trong
q trình thực hiện?

- Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hơn dịch vụ Ngân hàng
ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong?
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1.

Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc
- Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
- Thời gian: trong giai đoạn từ 2012 đến nay.
5.

Đóng góp của luận văn

- Áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cơng tác xây dựng và phát

triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng VIP tại ngân hàng TMCP
Tiên Phong từ năm 2012 đến nay.
5


- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới.
- và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng tới sụ phát triển
bền vững của dịch vụ.
6.

Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây
dựng và phát triển của phƣơng pháp quản tri ̣r ủi ro thị trƣờng tại NHTMCP Công
thƣơng Việt Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan.
- Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các
yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định.
- Phương pháp thống kê và tổng hợp:Luận án dự kiến sử dụng các tƣ liệu
trong 05 năm gần đây của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam , của các ngân hàng
thƣơng mại, của các khảo sát quốc tế …
- Các phương pháp nghiên cứu khác: so sánh, quy nạp và diễn dịch.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có
ba chƣơng :
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của
Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

6


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chƣa đƣợc định nghĩa một cách
cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về
dịch vụ ngân hàng.
Theo tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo
hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ
vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu
khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành
lớn lại đƣợc chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt
kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng,
theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền và thanh tốn
thẻ, séc,… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành
chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung
cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài
chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị
trƣờng dịch vụ quốc tế.
Ở nƣớc ta, đến nay vẫn chƣa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.

Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng
khơng đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi,

7


cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn, nhƣng đâu là kinh doanh tiền tệ và
đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chƣa đƣợc phân định rõ ràng. Đây là một trong
những bất cập của Luật các TCTD.
Tuy nhiên căn cứ vào các nội dung đã nêu ở trên, kết hợp với thực tế cung
cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về
dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác
trong xã hội nhƣng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau:
Tính vơ hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vơ hình, dịch vụ
ngân hàng đƣợc thực hiện theo các quy trình nhất định chứ khơng phải vật chất hữu
hình nên khơng thể cầm nắm hay nhìn thấy đƣợc. Yếu tố vơ hình bao gồm chất
lƣợng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chun mơn, giá cả… và khả năng đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi
phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ
của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đƣa ra nhận xét,
đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này
khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ
theo hƣớng tốt nhất, làm hài lịng khách hàng nhất.
Tính khơng thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra
gần nhƣ cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính khơng thể
tách rời, dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện theo các quy trình có sẵn nhƣ: quy trình

thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ đƣợc cung ứng khi có yêu cầu của khách
hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có hàng hóa lƣu kho hay dự trữ mà là
một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.
Tính khó xác định và không ổn định: Chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng
thƣờng không đồng nhất về nhiều mặt nhƣ thời gian, khơng gian, kỹ thuật, tính
thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn… vì mỗi lần thực hiện đều do các

8


giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi
lần giao dịch, những yếu tố trên cũng khơng có các chỉ số đo lƣờng cụ thể khiến
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm khơng thể lƣợng hóa, khó xác
định và không ổn định trong chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
Cũng giống nhƣ khái niệm “Dịch vụ ngân hàng”, hiện nay, dịch vụ Ngân
hàng ƣu tiên (Priority Banking) chƣa có bất kỳ định nghĩa chính xác nào. Tuy vậy,
khi nhắc đến dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên trong các Ngân hàng thƣơng mại thì đƣợc
hiểu là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hƣớng tới một đối tƣợng
khách hàng nhất định là “Khách hàng ƣu tiên”. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm
các dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhƣ tiền gửi, tiền vay… với các ƣu đãi đặc biệt và
các dịch vụ bổ sung đƣợc thiết kế riêng để phù hợp với đối tƣợng khách hàng. Vậy
Khách hàng ƣu tiên là khách hàng nhƣ thế nào?
Trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam, khái niệm Khách hàng ƣu tiên đƣợc
mỗi ngân hàng quy định một cách khác nhau tùy vào quy mơ hoạt động cũng nhƣ
mục đích của ngân hàng.
Có ngân hàng quan niệm: Khách hàng ƣu tiên là khách hàng cá nhân có thu
nhập thƣờng xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao. Nhƣng cũng có ngân hàng cho
rằng: khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn cao, dƣ nợ ổn định và đáng tin cậy

mới là Khách hàng ƣu tiên.
Những quan niệm về KHƢT trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhƣng đều
có điểm chung là: KHƢT là những cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem
lại nguồn tài sản (nợ/có) cho NHTM.
Có thể phân tách KHƢT thành hai nhóm: KHƢT trực tiếp và KHƢT gián tiếp.
-

KHƯT trực tiếp: là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân

hàng, bao gồm: khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn cao; số dƣ nợ tiền vay cao,
ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng…

9


-

KHƯT gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, những ngƣời có uy

tín, địa vị chính trị trong xã hội. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân
hàng chủ yếu từ uy tín của họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng. Để nhận biết đƣợc khách hàng là KHƢT gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat
động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình qn, đóng góp
hàng năm cho Ngân sách Nhà nƣớc), số lƣợng cán bộ công nhân viên, số lƣợng sản
phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng, mối quan hệ, uy tín và địa vị xã hội của họ.
Một số đặc điểm khách hàng Khách hàng ưu tiên
Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ
doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, những ngƣời có địa vị chính trị trong xã
hội... Chỉ số ít họ là những ngƣời hoạt động trong lĩnh chính trị, vực văn hóa hay

các nhà bác học.
Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 35 và họ đƣợc định nghĩa nhƣ nhóm
khách hàng có địi hỏi "khác ngƣời" nhất.
Họ là những ngƣời có hiểu biết cao và khá tinh tế trong mọi việc. Họ yêu cầu
cao và khắt khe đối với chất lƣợng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng.
Mang nặng tâm lý ngại rủi ro, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch tiền bạc
với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình.
KHƢT trực tiếp là những ngƣời có thu nhập cao, giàu có và là những cơng
dân quốc tế.
KHƢT gián tiếp là nhóm đối tƣợng tuy thu nhập chỉ ở mức khá (hoặc đƣợc
giữ bí mật), nhƣng họ lại có tầm ảnh hƣởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền
lực của ngƣời lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các
dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp cơ quan họ hoặc thuyết phục đội
ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc bằng uy tín
của mình có thể tác động đến danh tiếng và thƣơng hiệu của các ngân hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
- Đối tƣợng phục vụ nhỏ tuy nhiên rất khó tính.
- Số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHƢT cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng
khoản giao dịch cao, mức độ rủi ro tƣơng đối thấp.

10


- Dịch vụ NHƢT đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và
hiện đại để cung ứng đƣợc các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên
phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHƢT phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản
phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng.
- Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ NHƢT là khách hàng

cá nhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch
vụ ngân hàng đầu tƣ, tƣ vấn tài chính, thanh tốn và vay vốn.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ
của ngân hàng nên chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHƢT.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: số lƣợng Khách hàng ƣu tiên tuy
không đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện.
Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém. Chi phí
cho những dịch vụ cao cấp là rất lớn.
- Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
khách hàng là những đối tƣợng có hiểu biết cao và mạng lƣới khách hàng trải rộng.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHƢT trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho
nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc
thanh tốn và lƣu thơng tiền mặt. Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai
thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng,
nâng cao đời sống của ngƣời dân.
Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHƢT giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hố, hiện đại hóa
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bộ phận
khách hàng khó tính, giữ chân các khách hàng giàu có trong giai đoạn kinh tế gặp

11


nhiều khó khăn trong cơng tác huy động vốn nhƣ hiện nay. Mở rộng thị trƣờng,
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm
thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa

hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
Ngồi ra, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ NHƢT với các dịch vụ chất
lƣợng cao sẽ có tác động chung đến tồn hệ thống, tạo tiền đề cho việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ nói chung.
Đối với khách hàng
Dịch vụ NHƢT đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả
trong quá trình thanh tốn và sử dụng tài sản của mình. Ngồi ra, khách hàng đƣợc
hƣởng nhiều tiện ích từ các chính sách chăm sóc dành riêng cho mình của ngân
hàng nhƣ: chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, mua sắm…
Thực tế hiện nay, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên đã mang lại cho các ngân hàng
nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động
của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣơng mại đã bƣớc đầu coi hoạt động
cung ứng dịch vụ NHƢT là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển
một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ NHƢT theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới.
1.1.2.4. Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ NHƢT ở các NHTM Việt Nam xuất phát điểm vẫn là những dịch vụ
ngân hàng tiêu chuẩn không khác nhiều lắm so với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: dịch
vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân
hàng hiện đại…
Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM huy

12


động nguồn vốn từ khách hàng dƣới các hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi khơng kỳ

hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)
và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
không lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn
tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, để phục vụ đối tƣợng
Khách hàng ƣu tiên với nhu cầu vô cùng đa dạng và phong phú, các NHTM đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
Cho vay
Hoạt động cho vay dành cho KHƢT các khoản vay ngắn hạn, trung và dài
hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay
kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay
cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ
cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ
không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản
lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời
hạn và thủ tục… nên NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh
trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của khách hàng.
Đối với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, thơng thƣờng khách hàng là các khách hàng có
tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu về các sản
phẩm vay đầu tƣ dài hạn nhƣ: vay mua nhà, vay mau ô tô, hay vay kinh doanh…
Thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thơng tin tài

13

khoản…Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhƣng nhìn chung có
hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng
số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi
tiêu trƣớc, trả tiền sau” trên cơ sở đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ngày càng đƣợc
khẳng định và là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho
khách hàng, những ngƣời thƣờng xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao. Đặc
biệt các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Trung tâm thanh tốn
Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhƣng chƣa có sự quan tâm đúng mức. Các phƣơng tiện thanh tốn thơng dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh tốn
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nƣớc… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền quốc tế ngày càng đƣợc mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Westen Union, Money Gram…
Ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trƣờng tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nƣớc ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong

14


nƣớc cần phải tìm đƣợc điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch
vụ đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải
đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
đƣợc các giao dịch cần thiết nhƣ: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa
đơn, giao dịch tiền gửi cũng nhƣ tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,
đƣa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể
kể đến nhƣ:


Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center nhƣ tổng
đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng VPBank.


Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại

gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…


Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông
báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn hóa đơn
tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet…


Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể đƣợc thực hiện tại

nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…


Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với

ngân hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm,

15


dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dƣ, tiền gửi,
tiền vay…
Đặc biệt với đối tƣợng KHƢT, những ngƣời luôn coi thời gian là vàng bạc
thì dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian
giao dịch. Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ 1 đến 2 tiếng ra ngân hàng
thì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hồn thành.
Do tiện ích trên nên dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn
của đối tƣợng KHƢT.
Tuy nhiên, bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ NHƢT không chỉ nằm ở

những dịch vụ đó. Các NHTM ln nỗ lực đƣa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ
sung nhƣ tƣ vấn tài chính, quản lý tài sản…, từ tìm luật sƣ cho khách hàng đến việc
thay họ kiếm trƣờng học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của
họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của khách hàng. Việc phục vụ những
nhân vật đặc biệt quan trọng (KHƢT) này đƣợc tổ chức theo nguyên tắc "một cửa"
với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi và bảo mật tối đa cho các nhân vật
thƣợng lƣu này và luôn tuân theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện lợi và
tính bí mật tuyệt đối. Ngồi ra mỗi ngân hàng cịn đƣa ra chính sách chăm sóc riêng
dành cho đối tƣợng khác hàng này nhƣ: những ƣu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách
chăm sóc sức khỏe…
Tư vấn đầu tư
Nghiệp vụ ngân hàng đầu tƣ truyền thống bao gồm dịch vụ tƣ vấn, bảo lãnh
phát hành chứng khoán cho khách hàng, do đó có thể coi là nghiệp vụ trên thị
trƣờng sơ cấp. Các loại chứng khoán bao gồm chứng khoán nợ (trái phiếu) và
chứng khoán vốn (cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi).
Ngày nay, nghiệp vụ ngân hàng đầu tƣ dần đƣợc mở rộng ra bao gồm tƣ vấn
mua bán, sáp nhập doanh nghiệp (M&A), tƣ vấn tái cơ cấu doanh nghiệp, ủy thác
đầu tƣ. Nghiệp vụ này sử dụng kiến thức chun mơn trong lĩnh vực tài chính
doanh nghiệp và vì thế là nghiệp vụ nối dài của nghiệp vụ phát hành chứng khoán
huy động vốn. Dịch vụ tƣ vấn M&A bao gồm tƣ vấn mua bán, sáp nhập, thành lập

16