(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TP đà lạt

ƢỜ G

GI
I HỌ

I H

HỒ H

I H

Ũ HỊ HỮU GHĨA

HÂ
H

HH

GÂ H

Ố Ả H HƢỞ G
G Ề Ị H

SỰ H I LÕ G ỦA
IỀ GỬI I

G Ô G GHIỆ
THÔN - HI H

LUẬ

Ă

HỒ H

H
H

H

I H Ă

IỂ
L

SỸ

2019

IỆ

I
Ô G


ƢỜ G

GI
I HỌ

I H

HỒ H

I H

Ũ HỊ HỮU GHĨA

HÂ
H

HH

GÂ H

Ố Ả H HƢỞ G
G Ề Ị H

SỰ H I LÕ G ỦA
IỀ GỬI I

G Ô G GHIỆ
THÔN - HI H

H
H

IỆ
IỂ

I

Ô G

L

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
ã số: 8340201

LUẬ

Ă

H

SỸ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄ QUỐ A H

HỒ H

I H Ă

2019


i

LỜI A

A

Tôi xin cam đoan: "Đề tài nghiên cứu này là cơng trình nghiên cứu của cá
nhân tơi, đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn. Các số liệu trong
nghiên cứu này là trung thực, các nhận xét và đề xuất dựa trên kết quả phân tích
thực tế và kinh nghiệm, chƣa từng đƣợc cơng bố dƣới bất cứ hình thức nào trƣớc
khi đƣợc báo cáo và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn: Trƣờng Đại học
Kinh Tế TP HCM".

Tác giả

Vũ Thị Hữu Nghĩa


ii

LỜI Ả

Ơ

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô Trƣờng Đại học Kinh Tế
TP HCM trong suốt q trình học tập đã truyền đạt cho tơi những kiến thức quý báu
về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh để hơm nay tơi có thể hoàn
thành đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy
Nguyễn Quốc Anh đã hƣớng dẫn và hỗ trợ tơi trong suốt q trình thƣc hiện luận
văn. Cảm ơn bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, đã luôn sát cánh ủng hộ và động viên
tôi cho đến lúc hoàn thành.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Vũ Thị Hữu Nghĩa


iii

L
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .....................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ .............................................................................. ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................... Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT .............................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ......................................................................1
1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................2
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................3
1.4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..........................................................................3
1.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................3
CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT ...................... 5
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Đà Lạt (Agribank Đà Lạt) ................................................................................5
2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 ..........5
2.2.1. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt ........................................................6
2.2.2 Kết quả đạt đƣợc trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014

– 2018 ..........................................................................................................................9
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững ...............................9
2.2.2.2. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh ....................................9
2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng ....................................10
2.2.2.4. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ................................................................10


iv
2.2.2.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại ...........................................................11
2.2.2.6. Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng ......................................11
2.2.3. Những tồn tại trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 –
2018 ...........................................................................................................................12
2.3. Xác định vấn đề nghiên cứu ...............................................................................13
CHƢƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 15
3.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................15
3.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................15
3.1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................15
3.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................16
3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..........17
3.1.3. Mơ hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................................18
3.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .............................................................20
3.2.1. Nghiên cứu trong nƣớc....................................................................................20
3.2.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài ...................................................................................21
3.3. Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt .............................................................................24
3.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................26
3.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26
3.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ........................................................................27
3.5. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................29

3.5.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29
3.5.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................30
3.5.2. Kỹ thuật xử lý số liệu ......................................................................................30
3.5.3 Thiết kế mẫu .....................................................................................................34
3.5.4. Thiết kế thang đo .............................................................................................34


v
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK
ĐÀ LẠT .................................................................................................................... 37
4.1 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................37
4.1.1. Kết quả thảo luận chuyên gia ..........................................................................37
4.1.2. Kết quả phỏng vấn thử ....................................................................................38
4.1.3. Thiết kế bản khảo sát.......................................................................................38
4.2. Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................................39
4.2.1. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu ................................................................39
4.2.1.1. Thống kê giới tính của mẫu quan sát ...........................................................40
4.2.1.2. Độ tuổi của mẫu quan sát .............................................................................40
4.2.1.3. Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp ........................................................41
4.2.1.4. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập ..............................................................41
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................42
4.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA .............................................43
4.2.4.1. Thực hiện phân tích nhân tố với các biến độc lập ........................................44
4.2.4.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng .................................47
4.3.4.3. Đánh giá lại độ tin cậy thang đo ..................................................................48
4.2.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................48
4.2.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu .......................................................................50
4.2.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson ......................................................................50
4.2.5.2. Phân tích hồi quy ..........................................................................................53

4.2.6. Kết quả kiểm định giả thuyết ..........................................................................57
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................60
4.3.1. Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng ..........................................60
4.3.2. Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng .................................................61
4.3.3. Năng lực phục vụ ............................................................................................62
4.3.4. Tính hữu hình ..................................................................................................63
4.3.5. Sự hài lịng của khách hàng ............................................................................63


vi
4.4. So sánh kết quả nghiên cứu với tình hình thực tế tại Agribank Đà Lạt. ............64
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – ĐÀ LẠT ....... 66
5.1. Định hƣớng hoạt động tại Agribank Đà Lạt đến năm 2020 ...............................66
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt....................................................................................67
5.2.1. Nâng cao danh tiếng và vị thế tài chính ngân hàng ........................................67
5.2.2. Xây dựng niềm tin với khách hàng .................................................................67
5.2.3 Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại ................................................68
5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................68
5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................... 70
5.3.1. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................70
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................71
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


vii

A H

Ý HIỆU, HỮ I

Agribank: Agriculture and Rural Development
NH: Ngân hàng
NV: Nhân viên
KH: Khách hàng
TCKT: Tổ chức kinh tế
TGTK: Tiền gửi tiết kiệm
TP: Thành phố
TPDH: Trái phiếu dài hạn
TW: Trung Ƣơng

Ắ


viii

A H

Ả G

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nƣớc liên quan ............................... 21
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các nghiên cứu nƣớc ngoài .............................................. 23
Bảng 3.3: Một số biến quan sát ................................................................................. 35
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính ..................................................................... 40
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 40
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp .............................................................. 41
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo thu nhập .................................................................... 41

Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................. 43
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett ..................................................................... 45
Bảng 4.7: Các nhân tố đƣợc trích và giá trị phƣơng sai trích ................................... 46
Bảng 4.8: Liệt kê hệ số tải nhân tố ............................................................................ 46
Bảng 4.9: Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc .................................. 48
Bảng 4.10: Kết quả phân tích lại độ tin cậy của các thang đo .................................. 48
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ................................................... 51
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 56
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định giả thuyết .................................................................. 60
Bảng 4.14: Giá trị trung bình thang đo Hoạt động tài chính và danh tiếng .............. 61
Bảng 4.15: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy .................................................... 62
Bảng 4.16: Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ ........................................ 62
Bảng 4.17: Giá trị trung bình thang đo tính hữu hình ............................................... 63
Bảng 4.18: Giá trị trung bình thang đo Sự hài lịng .................................................. 63


ix

DANH

HÌ H Ẽ Ồ HỊ

Hình 3.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 18
Hình 3.2: Mơ hình SERVQUAL ............................................................................... 18
Hình 3.3: Mơ hình SERVPERF ................................................................................ 19
Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 27
Hình 3.5: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 49
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot ....................................................................... 54
Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 55

Hình 4.4: Biểu đồ P-P plot ........................................................................................ 55


1
HƢƠ G 1 GIỚI HIỆU Ề

I GHIÊ

ỨU

1 1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trƣớc năm 2016, Agribank đƣợc biết đến là ngân hàng nhà nƣớc lớn nhất
Việt Nam, Agribank đứng thứ 156 trong bảng xếp hạng của khu vực (Phát Đạt,
2019), là một trong 500 ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh nhất dựa trên niềm tin về
khả năng sinh lời lâu dài từ hoạt động kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng hay các
ngân hàng thƣơng hiệu mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng. Đây chính
là một trong những lợi thế của Agribank trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Tuy
nhiên, việc mở cửa hệ thống tài chính, cho phép các định chế bên ngoài đƣợc phép
tham gia kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam và trở thành các đối thủ mạnh nhƣ
ANZ, HSBC, Citibank, Standard Chartered... Cộng thêm việc ngân hàng Nhà Nƣớc
áp dụng mức lãi suất trần và luật phá sản ngân hàng đã khiến cho việc huy động
vốn tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng nội địa phải đối diện với áp lực cạnh tranh
lớn đầy khốc liệt.
Theo báo cáo của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt năm 2014 - 2018, mặc dù
nguồn vốn của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt tăng đều qua các năm nhƣng thị
phần huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lại giảm dần, tỷ lệ khách
hàng quay lại gửi tiền tiết kiệm chỉ chiếm 60% - 75% trong tổng khách hàng gửi
tiền tiết kiệm từ năm 2014 – 2018, hàng năm có 2% – 5% khách hàng phàn nàn về
việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Chính vì lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi
nhánh TP Đà Lạt” nhằm tìm hiểu các nhân tố, nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Qua đó, tìm
ra giải pháp giúp Agribank nói chung và Agribank Đà Lạt nói riêng gia tăng thị
phần huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong giai đoạn hội nhập
khó khăn này.


2

1.2. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.2.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank
Đà Lạt.
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt .
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của
ngân hàng trong khoảng thời gian từ 2014-2018, số liệu sơ cấp đƣợc hình thành từ
việc quan sát phỏng vấn khách hàng đƣợc thực hiện vào tháng 03/2019
13

ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt, đồng thời đánh giá đƣợc tầm quan
trọng của từng nhân tố, nhằm đƣa ra các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao

đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi tiết kiệm.
Mục tiêu cụ thể:
- Nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
- Đề xuất các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao đƣợc mức độ hài
lòng cho khách hàng đến tiền gửi tiết kiệm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt? Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố?
- Làm thế nào để nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi
tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt?


3
14

hƣơng pháp nghiên cứu

1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin chung về ngân hàng, kết quả hoạt động
kinh doanh từ các bảng báo cáo thƣờng niên, bảng cáo bạch của ngân hàng… từ
những website và tạp chí có liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp
khách hàng tới giao dịch với Agribank Đà Lạt thông qua bảng câu hỏi đã đƣợc
chuẩn bị trƣớc.
1.4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả, phân tích
và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
- Phân tích Cronbanch’s Alpha: Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến

không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số
tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tƣơng quan với nhau.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp
biến cần thiết và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
- Phân tích hồi quy bội: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt để kiểm tra mối quan
hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
1.5. Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa lý luận
Đề tài nghiên cứu thành cơng sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn


4
Đánh giá đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 –
2018. Từ đó đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt thời gian tới.
óm tắt chƣơng 1
Nội dung Chƣơng 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận
văn và những nội dung khác nhƣ mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu,
các đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu cũng nhƣ những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên
cứu này có thể đạt đƣợc. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục trình bày tình hình hoạt động của
Agribank Đà Lạt để xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu.

5
HƢƠ G 2 GIỚI HIỆU GÂ H
H

IỂ

Ô G HÔ

2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về

gân hàng

HI H

G Ô G GHIỆ
H H

H HỐ

ông nghiệp và hát triển

L
ông thôn chi

nhánh à Lạt (Agribank à Lạt)
Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
Mã số thuế: 0100686174-428
Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Tỉnh Lâm Đồng
Địa chỉ: Số 9, Nguyễn Văn Trỗi, Phƣờng 1

Điện thoại: 0633 511957
Đại diện pháp luật: Trần Hữu Long
Giám đốc: Phạm Ngọc Thắng
Số lao động: 45
Cấp Chƣơng Loại Khoản: 141-341
Thành lập năm 1996
Ngành nghề kinh doanh: K64190 Hoạt động trung gian tiền tệ khác.
Với vai trò trụ cột của nền kinh tế đất nƣớc, chủ đạo chủ lực trên thị trƣờng
tài chính nơng thơn, Agribank ln chú trọng mở rộng mạng lƣới hoạt động rộng
khắp xuống các phƣờng, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở tất cả mọi vùng,
dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc, phòng kinh doanh, phòng kế tốn ngân
quỹ, phịng dịch vụ marketing và phịng tổng hợp.
Hệ thống có 1 trung tâm (Agribank Đà Lạt) và 3 phòng giao dịch: Phòng
giao dịch Trại Mát, phòng giao dịch Phù Đổng và phòng giao dịch Phan Chu Trinh.
22

hực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank à Lạt giai đoạn 2014 – 2018
Khi huy động đƣợc càng nhiều vốn từ khách hàng, ngân hàng sẽ chủ động

trong công tác cho vay, đồng thời giảm chi phí so với việc sử dụng vốn điều
chuyển. Do đó, đây là nguồn vốn rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng và
ngân hàng nên tận dụng đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi từ thị trƣờng để phục vụ cho mục


6
tiêu kinh doanh của mình. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng đó Agribank Đà Lạt tiếp
tục thực hiện nhiều hình thức huy động vốn, và chú trọng khai thác nguồn vốn từ
dân cƣ. Agribank Đà Lạt đã thực hiện các chính sách huy động vốn và tập trung
quảng bá thƣơng hiệu.

2.2.1. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt
Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm qua các năm 2014 – 2018 đƣợc thể
hiện bảng 2.1.


7
ảng 2 1. ình hình huy động tiền gửi tiết kiệm
ĐVT: Triệu đồng

ăm
iền gửi

ăm 2014

ăm 2015

ăm 2016

ăm 2017

ăm 2018

Số

%

Số

%

Số

%

Số

%

Số

%

Tiền gửi TCKT

20.112

1,68

25.417

1,84

32.804

2,14

50.370

2,84

45.711

2,31

Tiền gửi cá nhân

1.178.480

1

heo đối tƣợng KH

2

98,32 1.355.646 98,16 1.497.189 97,86 1.724.504 97,16 1.933.034 97,69

heo kỳ hạn

21

G

khơng kỳ hạn

22

G

có kỳ hạn

64.636
1.133.956

5,4

75.776

5,5

90.167

5,9

137.861

7,8

164.931

8,3

94,6 1.305.287 94,5 1.439.826

94,1

1.637.013

92,2 1.813.814

91,7

Kỳ hạn < 12 tháng

721.669

60,2

833.998

60,4

894.428

58,5

965.691

54,4 1.080.279

54,6

Kỳ hạn 12 -< 24 tháng

400.227

33,4

460.864

33,4

540.584

35,3

666.334

37,5

725.289

36,7

Kỳ hạn >24 tháng

12.060

1,0

10.425

0,8

4.814

0,3

4.988

0,3

3.476

0,2

-

-

-

-

-

-

-

-

4.770

0,2

100

1.774.874

100

1.978.745

100

TPDH huy động hộ TW
ổng

1.198.592

100 1.381.063 100 1.529.993

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)


8
heo đối tƣợng khách hàng:
Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình huy động vốn tăng qua các năm chủ yếu:
Tình hình huy động vốn tăng qua các năm 2014-2018 nhƣ sau: Năm 2015
tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 tăng 11% so với năm 2015, năm 2017 tăng
16% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 11% so với năm 2017 do ngân hàng chú
trọng công tác huy động vốn nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, chính sách đảm bảo
hay các hình thức gửi tiền phong phú phù hợp với nhu cầu của ngƣời gửi tiền tiết
kiệm.
Đối tƣợng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn:
năm 2014 tiền gửi cá nhân chiếm 98,32%, năm 2015 tiền gửi cá nhân chiếm
98,16% tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 tiền gửi chiếm 97,86% tăng 10 % so
với năm 2015, năm 2017 tiền gửi chiếm 97,16% tăng 15% so với năm 2016, năm
2018 tiền gửi chiếm 97,69 % tăng 12% so với năm 2017. Tỷ trọng huy động vốn
của khách hàng cá nhân lớn và tăng theo các năm cho thấy ngƣời dân ngày càng tin

tƣởng vào việc giao dịch với Agribank Đà Lạt.
Tình hình huy động vốn của ngân hàng theo kỳ hạn
Theo bảng 2.1, ta thấy tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm. Tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số tiền gửi tiết kiệm cụ thể: Năm 2014
chiếm 5,4%, năm 2015 chiếm 5,5%, năm 2016 chiếm 5,9%, năm 2017 chiếm 7,8%
và năm 2018 chiếm 8,3%. Nguyên nhân ngƣời tiêu dùng muốn gửi tiền vào ngân
hàng để sinh lời nên họ chọn hình thức có kỳ hạn, cịn hình thức khơng kỳ hạn lãi
suất thấp. Ngồi ra, khi ngƣời tiêu dùng gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà rút trƣớc ký hạn
thì đƣợc tính lãi suất khơng kỳ hạn.
Trong tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dƣới 12 tháng
chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó là kỳ hạn 12 - < 24 tháng và thấp nhất là kỳ hạn trên
24 tháng. Đặc biệt năm 2018, Agribank Đà Lạt có thêm dịch vụ Trái phiếu dài hạn
huy động hộ TW. Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dƣới 12 tháng và kỳ hạn 12 - <24 tháng
tăng dần qua các năm, còn kỳ hạn trên 24 tháng ngày càng giảm qua các năm. Điều
này chứng tỏ khách hàng ƣu thích hình thức gửi tiền tiết kiệm ngắn hạn hơn dài hạn


9
vì ngƣời tiêu dùng dễ chủ động đƣợc việc rút tiền của mình, cịn tới hạn mà ngƣời
tiêu dùng khơng rút lãi và gốc thì ngân hàng tự động nhập lãi vào gốc và gia hạn
cho khách hàng.
2.2.2 Kết quả đạt đƣợc trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn
2014 – 2018
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững
Vốn huy động ngày càng tăng để đáp ứng với sự tăng trƣởng tín dụng và nhu
cầu kinh doanh đảm bảo khả năng thanh khoản theo quy định của Ngân hàng Nhà
nƣớc.
Lƣợng tiền gửi tiết kiệm luôn tăng qua các năm một cách ổn định cho thấy
Agribank Đà Lạt đã tạo đƣợc niềm tin trong lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Lãi suất huy động của Agribank ổn định và lãi suất đầu vào thấp phù hợp với

lãi suất cho vay nhằm tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng có nhu cầu vay vốn kinh
doanh.
2.2.2.2. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh
Trải qua 31 năm phát triển đến nay, Agribank giữ vai trò chủ lực trong cung
ứng vốn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng góp quan trọng vào quá
trình phát triển kinh tế đất nƣớc, nhất là lĩnh vực nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn,
tích cực phát huy trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng. Agribank đã duy trì đƣợc
một hình ảnh thƣơng hiệu đẹp, chuyên nghiệp hơn, và hoạt động truyền thông đƣợc
tăng cƣờng cũng đã giúp Agribank trở nên “phổ biến” hơn trong mắt khách hàng.
Năm 2017, Công ty tƣ vấn chiến lƣợc thƣơng hiệu Mibrand (đối tác chiến
lƣợc Brand Finance - Công ty định giá thƣơng hiệu hàng đầu thế giới) công bố báo
cáo “Brand Beat Score ngành Ngân hàng 2017” - báo cáo đánh giá hiệu quả truyền
thông ngành Ngân hàng Việt Nam 2017. Theo đó, Agribank nằm trong nhóm “Big
4” ngân hàng Việt có chỉ số hiệu quả truyền thơng lớn nhất năm 2017.
Năm 2018, Agribank đƣợc vinh danh Top thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2018
tại Lễ công bố và vinh danh Top 100 Doanh nghiệp Rồng Vàng và Thƣơng hiệu
Mạnh Việt Nam 2018 (Phát Đạt, 2019).


10
Trƣớc nhƣng danh hiệu Agribank có đƣợc, Agribank Đà Lạt ngày càng đƣợc
khách hàng quan tâm và tin tƣởng để giao dịch.
2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
Agribank ln nghiên cứu thị trƣờng để tìm kiếm nhu cầu của khách hàng, từ
đó xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để phục vụ. Vậy, Agribank có
những dịch vụ sau:
Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể dùng sổ tiết
kiệm Agribank để vay vốn, cầm cố, bảo lãnh vay vốn cho ngƣời thứ ba tại bất kỳ
chi nhánh nào của Agribank. Và đồng thời đƣợc sử dụng các tiện ích gia tăng, bảo
hiểm tiền gửi.

Tiết kiệm linh hoạt là hình thức gửi tiền mà khách hàng trong thời gian gửi
tiền đƣợc rút gốc linh hoạt, mà vẫn đƣợc bảo toàn lãi suất tƣơng ứng với thời gian
gửi và kỳ hạn gửi của phần gốc cịn lại. Vì vậy, với những kế hoạch tích lũy dài
hạn, khách hàng sẽ không phải lo lắng làm gián đoạn kế hoạch tiết kiệm của mình
khi phát sinh nhu cầu cần tiền gấp.
Tiết kiệm an sinh là hình thức tiết kiệm gửi góp, khách hàng có thể gửi tiền
nhiều lần mà khơng cần theo định kỳ, mỗi lần gửi một khoản tiền nhỏ với mục tiêu
tích lũy số tiền lớn cho tƣơng lai. Kỳ hạn gửi tiết kiệm là 12, 18, 24, 36, 60 tháng.
Loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là VND, USD, EUR. Số tiền gửi ban đầu tối thiểu
là 1.000.000 VND, 20 USD, 10 EUR.
2.2.2.4. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Đội ngũ nhân viên đa số là trẻ, năng động nhiệt tình và có trình độ từ đại học
trở lên và có nghiệp vụ chun mơn và khả năng xử lý cơng việc.
Nhân viên có thái độ tốt: Khi giao tiếp hoặc gặp sự cố, nhân viên Agribank
Đà Lạt luôn thể hiện sự lắng nghe, tiếp thu và không ngắt lời khách hàng để hiểu
đƣợc bản chất của vấn đề. Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, nhân viên đƣa ra cho khách
hàng những phƣơng án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Nếu lỗi thuộc
về khách hàng thì nhân viên giải thích rõ cho khách hàng hiểu và hƣớng dẫn cách
giải quyết phù hợp nhất để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng quy định của


11
ngân hàng. Nếu lỗi thuộc về ngân hàng thì nhân viên nhận lỗi và đƣa ra hƣớng giải
quyết phù hợp theo đúng quy định của ngân hàng.
Agribank Đà Lạt luôn đổi mới công tác đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao chất
lƣợng nguồn nhân lực; Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị điều hành.
2.2.2.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại
Để đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh và củng cố
thƣơng hiệu của mình Agribank Đà lạt đã khơng ngừng đầu tƣ cơ sở vật chất công
cụ làm việc hiện đại. Khi khách hàng tới giao dịch có khu vực chờ đƣợc phục vụ

bánh kẹo và nƣớc uống. Tuy nhiên, việc bố trí khu vực tiếp xúc với khách hàng
chƣa thấy khác biệt với các ngân hàng khác.
Đội ngũ nhân viên với trang phục gọn gàng, lịch sự có bảng tên và gắn logo
của Agribank. Điều đó, khách hàng thấy đƣợc một màu sắc và phong cách riêng của
Agribank.
2.2.2.6. Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng
Gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đƣợc xem là cách đầu tƣ an tồn, vững chắc
cho khách hàng. Agribank ln có những chính sách bảo mật và an tồn cho khách
hàng khi làm việc với Agribank nhƣ là:
Mọi giao dịch của khách hàng đều đƣợc lƣu lại trên hệ thống của ngân hàng
và khách hàng có thể kiểm tra bất kỳ lúc nào tại ngân hàng.
Tất cả mọi việc liên quan đến gửi tiền và rút tiền tiết kiệm phải do chính
ngƣời gửi thực hiện. Nếu có ngƣời nhận thay thì phải có giấy ủy quyền và có xác
nhận của ngƣời đƣợc đại diện. Với khách hàng lần đầu tiên thực hiện giao dịch tiền
gửi tiết kiệm, cần đến trực tiếp thực hiện giao dịch và xuất trình giấy tờ bắt buộc:
giấy xác nhận thông tin cá nhân của chủ tài khoản hoặc của ngƣời đại diện (trƣờng
hợp cá nhân gửi tiền thơng qua ngƣời đại diện).
Khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, cần có 4 yếu tố hợp lý, hợp lệ nhƣ sau:
Tên chủ sổ và chữ ký của chủ sổ, sổ tiết kiệm và giấy tờ tùy thân của ngƣời rút tiền.
Trƣờng hợp khách hàng muốn ủy quyền rút tiền gửi tiết kiệm, điều 16 Quy
chế cũng quy định rõ: “Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định các yếu tố cần thiết


12
của giấy ủy quyền để đảm bảo lợi ích của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng
chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và phù hợp với các văn bản pháp luật có liên quan.
Sau khi kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của giấy ủy quyền, tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm căn cứ vào nội dung ủy quyền để thực hiện việc chi trả tiền gửi tiết kiệm”.
Ngân hàng luôn kiểm tra chất lƣợng từng sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi đƣa tới
ngƣời tiêu dùng. Nếu dịch vụ có nhiều khách hàng thƣờng xuyên đến khiếu nại về

cùng một vấn đề, thì ngân hàng phải rà soát lại để thay đổi cho phù hợp hoặc bỏ
dịch vụ đó.
2.2.3. Những tồn tại trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 –
2018
Lãi suất gửi tiền gửi tiết kiệm thấp hơn so với lãi suất của các ngân hàng
khác nhƣ VP Bank, Viet A Bank, ngân hàng quốc dân NCB, sacombank,…
Agribank Đà Lạt chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu và danh tiếng riêng cho
mình.
Trong quá trình thực hiện các giao dịch vẫn xảy ra vấn đề và một số nhân
viên chƣa giải quyết thảo đáng phàn nàn của khách hàng.
Hệ thống phần mềm vẫn xảy ra sự cố, nghẽn mạng khi số lƣợng truy cập quá
nhiều đặc biệt là những ngày cao điểm.
Agribank Đà Lạt chƣa trang bị phịng gửi tiền an tồn, phịng VIP cho khách
hàng gửi số tiền lớn, mạng lƣới giao dịch chƣa phủ rộng khắp, chỉ có 1 trung tâm và
3 phịng giao dịch nên rất khó để thu hút khách hàng.
Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên vẫn chƣa bài bản theo đúng quy
trình. Trình độ và năng lực nhân viên còn hạn chế dẫn đến việc làm sai, tƣ vấn thiếu
thông tin, làm mất thời gian của khách hàng. Một số nhân viên chƣa thực hiện đúng
quy trình làm việc với những ngƣời thân quen nên dễ bị kẻ xấu lợi dụng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng còn khá thụ động, thiếu bộ phận chuyên trách
gây ra tình trạng nhân viên làm việc theo trách nhiệm, thiếu nhiệt tình với khách
hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng có ít các cuộc khảo sát tìm hiểu ý kiến khách hàng
nên khi một hiểu lầm hoặc sai sót nhỏ có thể dẫn đến mất khách hàng.


13
2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu
Có nhiều yếu tố tác động đến hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Đà Lạt nhƣng tác giả thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Vậy vấn đề nghiên cứu là: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Theo khảo sát tình hình thực
tế của tác giả, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt gồm: Một là, Năng lực phục vụ của nhân
viên vì năng lực và thái độ làm việc của nhân viên cũng không kém phần quan
trọng trong việc tạo dựng niềm tin và làm hài lịng khách hàng. Bởi vì, trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc, giao dịch với
nhân viên nên thái độ đón tiếp khách hàng một cách nhiệt tình nhƣng ân cần, lịch
sự, chuyên nghiệp và kiến thức về sản phẩm dịch vụ, khả năng tƣ vấn của cán bộ
nhân viên ngân hàng cũng nhƣ độ chính xác của thơng tin đƣợc cung cấp luôn đƣợc
khách hàng đánh giá cao và xem nhƣ là nhân tố quan trọng trong việc hài lòng của
khách hàng. Hai là, Cơ sở vật chất và cơng nghệ thơng tin vì hệ thống trang thiết bị
hiện đại, cơ sở vật chất hấp dẫn và phù hợp với loại dịch vụ cung cấp sẽ giúp cải
thiện năng suất làm việc và hiệu qả công việc. Ba là, Danh tiếng của ngân hàng vì
danh tiếng thể hiện vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng, khách hàng luôn mong
muốn làm việc với những ngân hàng có uy tín để đảm bảo sự an toàn. Bốn là, sự tin
cậy của ngân hàng vì dịch vụ tạo đƣợc sự tin cậy khách hàng khi dịch vụ đƣợc thực
đúng nhu cầu khách hàng (KH) và đúng thời hạn nhƣ những gì đã hứu hẹn. Nghĩa
là ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ tiền gửi phù hợp với từng nhu cầu của
khách hàng và luôn tạo đƣợc sự tin cậy cảm giác an tâm cho khách hàng ngày từ lần
đầu giao dịch. Năm là, sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng vì khi khách
hàng gửi tiền tiết kiệm thì họ ln mong muốn có lãi và sự an tồn số tiền của
mình.
óm tắt chƣơng 2


14
Tác giả đã giới thiệu khái quát về Agribank Đà Lạt, phân tích thực trạng huy
động vốn của Agribank Đà Lạt. Từ đó đánh giá đƣợc những kết quả đạt đƣợc và tồn

tại của Agribank Đà Lạt. Qua đó tác giả xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu của luận
văn. Đây là cơ sở để phân tích chƣơng 3.