(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ MỸ LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ MỸ LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan để thực hiện luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh”, tơi đã tự mình nghiên cứu tài liệu, vận dụng kiến thức đã học, trao
đổi với giáo viên hướng dẫn, bạn bè cùng lớp. Các số liệu trong luận văn được
thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực
và khách quan.
Tôi cam đoan đề tài khơng được sao chép từ các cơng trình nghiên cứu
khoa học khác.

Tp. Hồ Chí Minh ngày 08 tháng 02 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Linh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 3

1.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3
1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính .......................................................................... 3
1.3.2. Nghiên cứu chính thức định lượng .............................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 4
1.4.2. Đối tượng khảo sát ....................................................................................... 4
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................... 4
1.6. Bố cục đề tài .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6
2.1. Khái quát về dịch vụ ....................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm ..................................................................................................... 6
2.1.2. Các đặc tính của dịch vụ .............................................................................. 6
2.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 7


2.2.1. Khái niệm ..................................................................................................... 7
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................. 7
2.2.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ....................................................... 8
2.2.4. Mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................... 11
2.3. Giá cả - giá cả cảm nhận ............................................................................... 13
2.4. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 14
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng của khách hàng ... 15
2.6. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ........................................................................... 17
2.6.1. Định nghĩa .................................................................................................. 17
2.6.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe...................................................... 18
2.7. Sự hài lòng của bệnh nhân ............................................................................ 18
2.8. Các nghiên cứu thực hiện trước đây ............................................................. 21
2.8.1. Nghiên cứu trong nước .............................................................................. 21
2.8.2. Nghiên cứu nước ngoài .............................................................................. 21

2.8.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây ............................................ 23
2.9. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ ............................ 24
2.9.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 24
2.9.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ........................................................................... 25
2.9.2.1. Thang đo sự tin cậy ................................................................................. 26
2.9.2.2. Thang đo sự thấu cảm ............................................................................. 26
2.9.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình .............................................................. 26
2.9.2.4. Thang đo sự đáp ứng ............................................................................... 27
2.9.2.5. Thang đo năng lực phục vụ ..................................................................... 27


2.9.2.6. Thang đo chi phí khám chữa bệnh .......................................................... 28
2.9.2.7. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú ....................................... 28
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 30
3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ........................................................................... 31
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 31
3.2.2. Đối tượng tham gia .................................................................................... 31
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 31
3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................. 33
3.3.1. Thiết kế mẫu ............................................................................................... 33
3.3.1.1. Kích thước mẫu ....................................................................................... 33
3.3.1.2. Đối tượng khảo sát .................................................................................. 33
3.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 34
3.3.2. Phân tích dữ liệu......................................................................................... 34
3.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................. 35
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ 35
3.3.2.3. Phân tích hồi quy..................................................................................... 37
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 39
4.1. Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................. 39

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbah’s Alpha ................. 41
4.2.1. Thang đo sự tin cậy .................................................................................... 41
4.2.2. Đánh giá thang đo sự thấu cảm .................................................................. 42
4.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình ................................................................. 43


4.2.4. Thang đo sự đáp ứng .................................................................................. 43
4.2.5. Thang đo năng lực phục vụ ........................................................................ 44
4.2.6. Thang đo chi phí khám chữa bệnh ............................................................. 44
4.2.7. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 45
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 45
4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập................................................. 45
4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc................................................... 49
4.4. Phân tích hồi quy........................................................................................... 50
4.4.1. Phân tích hồi quy bội ................................................................................. 50
4.4.2. Kiểm tra các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy bội ...................... 53
4.4.2.1. Giả định về liên hệ tuyến tính. ................................................................ 53
4.4.2.2. Giả định phương sai của sai số không đổi .............................................. 53
4.4.2.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 54
4.4.2.4. Giả định về tính độc lập của sai số(khơng tương quan giữa các phần dư) .
.............................................................................................................................. 54
4.4.2.5. Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ........................................................ 54
4.4.3. Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 55
4.4.3.1. Kiểm định giả thuyết H1 ......................................................................... 56
4.4.3.2. Kiểm định giả thuyết H2 ......................................................................... 56
4.4.3.3. Kiểm định giả thuyết H3 ......................................................................... 57
4.4.3.4. Kiểm định giả thuyết H4 ......................................................................... 57
4.4.3.5. Kiểm định giả thuyết H5 ......................................................................... 57
4.4.3.6. Kiểm định giả thuyết H6 ......................................................................... 58

4.5.Kiểm định sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân với mức độ
hài lòng của bệnh nhân ngoại trútại các bệnh viện công lập ............................... 58
CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU ......... 62
5.1. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 62
5.2.Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của
bệnh nhân ngoại trú ............................................................................................. 63
5.3. Bình luận tính mới của nghiên cứu ............................................................... 65
5.4. Hàm ý của nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện công lập ................ 65
5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 68
5.5.1. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................. 68
5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1

Thang đo sự tin cậy................................. .......................................... ....26

Bảng 2.2

Thang đo sự thấu cảm.......................... .................................................27

Bảng 2.3

Thang đo phương tiện hữu hình............... ................................. ............27

Bảng 2.4

Thang đo sự đáp ứng..............................................................................27

Bảng 2.5

Thang đo năng lực phục vụ........................ ...........................................28

Bảng 2.6

Thang đo chi phí khám chữa bệnh........ ................................................28

Bảng 2.7

Thang đo sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú. .....................................28

Bảng 3.1

Các bước nghiên cứu ............................................................................. 30

Bảng 3.2

Thang đo sự tin cậy được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính ............31

Bảng 3.3

Thang đo năng lực phục vụ điều chỉnh sau nghiên cứu định tính...... .. .32

Bảng 3.4

Thang đo chi phí khám chữa bệnh điều chỉnh sau nghiên cứu định
tính....................................................................................................... .... 32

Bảng 4.1

Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................. ....39

Bảng 4.2

Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy .................................................. 41

Bảng 4.3

Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL2.... .... ....42

Bảng 4.4

Kết quả kiểm định thang đo sự thấu cảm................................ .... ..........42

Bảng 4.5

Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình............... ..... ...........43

Bảng 4.6

Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng................................. ..... ..........43

Bảng 4.7

Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ........................ ..... .........44

Bảng 4.8

Kết quả kiểm định thang đo chi phí khám chữa bệnh.............. .... .........44

Bảng 4.9

Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng........................................ ........45

Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố
EFA.....................................................................................................46
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO của biến độc lập.................... ....... .................47
Bảng 4.12 Bảng eigenvalues và phương sai trích .............................. ......... ...........49
Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích EFA. ...... ..50


Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO của thang đo sự hài lịng.............. ....... ..........50
Bảng 4.16 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc................... ...... .................51
Bảng 4.17 Kết quả phân tích tương quan................................................. ...... ........52
Bảng 4.18 Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình ................................................. 53
Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy....................................................... ...... ........54
Bảng 4.20 Hiện tượng đa cộng tuyến đánh giá dung sai và hệ số VIF.......... .........55
Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết................................... ......57
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định T - Test cho giới tính................................ ....... .......61
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định T - Test cho phương thức thanh toán........ ........ ......62


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. ........................................................ 10
Hình 2.2 Thang đo SERVQUAL trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. ........ 12

Hình 2.3 Mơ hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ..... 17
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 25
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 30
Hình 4.1 Mơ hình thiết lập dựa trên kết quả nghiên cứu ........................................... 58


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo Bộ Y tế Việt Nam (2014) tính đến cuối năm 2013 nước ta có 38 bệnh
viện trực thuộc Bộ Y tế; 63 Sở Y tế; 1,162 bệnh viện công lập; 157 bệnh viện ngồi
cơng lập; hơn 10,000 trạm y tế xã, trong đó gần 70% số trạm có bác sỹ và 30,000
phòng khám tư nhân, với tổng số hơn 199,000 giường bệnh đạt tỷ lệ 22.3 giường
bệnh/10,000 dân. Mỗi năm cơ bản Việt Nam có khoảng gần 41 triệu lượt khám
bệnh, trong đó khám bệnh ngoại trú ước đạt 28.334 triệu lượt và khám bệnh nội trú
ước tính 11.666 triệu lượt. Điều này cho thấy hình thức khám chữa bệnh ngoại trú
chiếm đa số trong hệ thống khám chữa bệnh tại Việt Nam.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn
nhất cả nước. Thành phố hiện nay có 102 bệnh viện, trong đó có 62 bệnh viên cơng
lập gồm các bệnh viện đa khoa, chun khoa và 40 bệnh viện ngồi cơng lập. Với
đội ngũ y bác sĩ chuyên sâu, quy mô trang thiết bị hiện đại nên các bệnh viện tại
Thành phố Hồ Chí Minh thu hút khá đơng bệnh nhân từ các tỉnh thành phía Nam về
khám chữa bệnh. Theo Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh (2014) trong năm
2013 thành phố đã tiến hành khám 31.026 triệu lượt khám chữa bệnh trong đó.
Khám bệnh ngoại trú chiếm đến 95.49% lượt khám chữa bệnh.Lượng khám chữa
bệnh qua các năm của thành phố ln tăng trên 10%. Trong đó 90% bệnh nhân
ngoại trú đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập, 10% bệnh nhân ngoại trú
đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện, dịch vụ ngồi cơng lập. Điều này dẫn đến
tình trạng quá tải tại các bệnh viện cơng lập. Vì thế, thái độ phục vụ của nhân viên

bệnh viện công luôn bị bệnh nhân phàn nàn, ngược lại bệnh nhân có thu nhập khá
và cao rất hài lịng về dịch vụ y tế ngồi cơng lập. Với chủ trương tự chủ về tài
chính tại cơ sở y tế cơng lập thì các nhà quản trị phải tự thu và chi. Vì thế các bệnh
viện cơng lập muốn tồn tại và phát triển cần phải nâng cao sự hài lịng của bệnh
nhân nói chung và thu hút bệnh nhân có thu nhập khá và cao nói riêng.


2

Câu hỏi nan giải cho người nhà quản trị bệnh viện công là lý do tại sao bệnh
nhân lựa chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện mình? Các yếu tố nào tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp
bệnh viện cân bằng hiệu suất hoạt động và nâng cao sự hài lịng của bệnh nhân
trong tình trạng quá tải.
Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của bệnh nhân ở nhiều giác độ
khác nhau như “Nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh
viện Singapore” của Lim, P. & Tang (2000); “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị,
sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe” của Choi
& ctg (2004); “Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của bệnh nhân” của Cho & ctg (2004); “Sự hài lòng của bệnh nhân
với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh” của Andaleeb & ctg (2007) nhằm
phục vụ cho mục đích học thuật hay hỗ trợ cho các nhà làm chính sách công. Các
nghiên cứu này đã khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng và mức độ ảnh
hưởng của chúng. Vì điều kiện các nước kinh tế, văn hóa – xã hội là khơng tương
đồng nên các bệnh viện công lập Việt Nam không thể áp dụng rập khn.
Tại Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tiêu
biểu như nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành
phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) và nghiên cứu “Các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa
Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).

Hầu như chưa có nghiên cứu nào đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân ngoại trú khi đến khám chữa bệnh theo loại hình bệnh viện cơng lập và
ngồi cơng lập.
Từ u cầu thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh”. Nghiên cứu này được thực hiện trong lĩnh vực khám chữa bệnh ngoại trú tại
một số bệnh viện cơng lập tại Thành phố Hồ Chí Minh.


3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các
bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài được thực hiện để giải
quyết các nhiệm vụ cụ thể là:
-

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các
bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
các bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh.

-

Kiểm định sự khác biệt về bệnh viện, độ tuổi, thu nhập, trình độ, giới tính và
phương thức thanh tốn đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú khi đến

khám chữa bệnh tại các bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh.

-

Đưa ra những hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Thơng qua hai bước là
nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Mục tiêu của bước này nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong các
thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu. Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm
tập trung được tiến hành với 10 bệnh nhân có bệnh mãn tính thường xun đến
khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh , thời gian khám chữa bệnh 2 năm trở lên.
1.3.2. Nghiên cứu chính thức định lượng
Mục tiêu của bước này là nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên
cứu. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát đối với
bệnh nhân ngoại trú tại khoa khám chữa bệnh. Dùng phần mềm SPSS để xác định


4

các nhân tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các
bệnh viện công lập.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh

viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2. Đối tượng khảo sát
Các bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh của
bệnh viện và đã kết thúc ít nhất một đợt điều trị bệnh ngoại trú.
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về nguồn lực và thời gian tác giả không chọn được tất cả các
bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh để nghiên cứu. Vì vậy, phạm
vi nghiên cứu được giới hạn tại một số bệnh viện công lập hạng I có khoa khám
chữa bệnh ngoại trú với nhiều chuyên khoa khác nhau tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Dựa trên các tiêu chí này có ba bệnh viện được chọn: (1) Bệnh viện Đại học
Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, (2) Bệnh viện Nhân Dân 115, (3) Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích trong việc nghiên cứu sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện nói chung và tại bệnh viện cơng lập
nói riêng, giúp những ai quan tâm đến lĩnh vực này có thể tiếp tục nghiên cứu sâu
hơn.
Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các bệnh viện cơng lập nắm bắt
được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và đánh giá
được mức độ tác động của các nhân tố này lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Từ đó, các bệnh viện cơng lập sẽ tập trung
hoạch định, cải thiện các nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú.


5

Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này cũng giúp các bệnh viện khu vực ngồi
cơng lập nắm bắt được các nhân tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
khi tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Điều này giúp cho các

bệnh viện này đưa ra các quyết sách để thu hút bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa
bệnh.
1.6. Bố cục đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương
Chương 1: Mở đầu – trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, giới hạn lại đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài và bố cục của đề tài.
Chương 2: cơ sở lý luận – trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên
cứu định tính và định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, kiểm
định thang đo, mơ hình, nhận xét đánh giá các kết quả thu được
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, so sánh với các nghiên cứu trước
đây. Đồng thời đưa ra những đóng góp của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái quát về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm
Gronross (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Armstrong & Kotler (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ra
ngồi sản phẩm, dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh, uy tín có liên quan.
2.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản sau:
- Tính đồng thời, không thể tách rời. Đặc điểm này cho rằng quá trình sản
xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình
vận hành của dịch vụ, khách hàng cũng ln hiện diện trong q trình này, khách
hàng đóng vai tró chủ động trong q trình thực hiện dịch vụ. Do đó chất lượng của
quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và
khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán
đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
khơng thể kiểm nghiệm được.
- Tính dị chủng, khơng đồng nhất. Ngun nhân chính là do chất lượng dịch
vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp. Đây là đặc điểm
quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn, đào tạo,


7

huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo
lường sự hài lịng của khách hàng thường xun.
- Tính vơ hình của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ
thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách
hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó cung cấp và vì thế, cần có những
dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thơng tin,
địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả.

- Tính mong manh, khơng lưu giữ. Chính vì vơ hình nên dịch vụ được xem
là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Tính mong manh góp
phần làm cho chất lượng dịch vụ khó kiểm sốt. Doanh nghiệp khơng thể dựa vào
lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Philip Kotler & ctg (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng một dịch
vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dẽ vận hành, dễ sửa chữa
và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng toàn diện của dịch vụ có thể định
nghĩa như là nhận thức của khách hàng về sản phẩm, thủ tục dịch vụ, người cung
cấp, các giải quyết tình huống. Chất lượng dịch vụ chính là khả năng đáp ứng sự
mong đợi của khách hàng của một dịch vụ nào đó, các quốc gia có văn hóa khác
nhau thì khách hàng ở mỗi quốc gia khác nhau có nhận thức chất lượng khác nhau.
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc tính hay
thuộc tính. Trong đó thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà thuộc tính phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng tất nhiên phải có. Khơng đáp ứng


8

những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị “đào thải”, bị từ chối và bị loại khỏi thị trường
do khách hàng đã “thất vọng”.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức

độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lịng, thỏa mãn.
Cấp 3: Mang tính “hấp dẫn”. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với
các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo
thời gian nó sẽ dẫn trở thành những mong đợi cơ bản mà thuộc tính phải có.
Khi lưu tâm đến các thuộc tính của một dịch vụ, tổ chức cần xác định rõ các
thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập
trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu
rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả
điều tra khách hàng
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào cũng đều phải gắn
liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp
nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên
quan tâm
Đặc điểm thứ ba của chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự hài lịng của
khách hàng
Đây là yếu tố có ý nghĩa then chốt của chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm nói chung hay chất
lượng dịch vụ nói riêng được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng. Do đó
điều quan trọng của bất cứ q trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói
của người sử dụng sản phẩm.
2.2.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao
gồm:


9

Độ tin cậy (Realiability) là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa
và chính xác, ln hồn thành đúng hạn, cùng một phong cách và khơng có sai sót

ngay lần đầu tiên.
Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ, năng lực. sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (Access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự (Courtesy) liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng. Làm cho
khách hàng tin vào tổ chức.
Giao tiếp (Communication) đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin
cho khách hàng.
Sự tín nhiệm (Credibility) liên quan đến việc tạo lịng tin nơi khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an tồn (Security) nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ của tổ chức.
Sự hiểu biết của khách hàng (Undestanding the customer) thể hiện khả năng
hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm
hiểu mong muốn, địi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình (Tangibility) đề cập đến các phương tiện hữu hình tạo
ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của
dịch vụ.


10

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng

KC 5
Dịch vụ nhận được

Thị trường

Cung cấp dịch vụ

KC 4

Thông tin tới khách hàng

KC 3
KC 1

Các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ
KC 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của khác
biệt này là do tổ chức không hiểu rõ những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ
chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khoảng cách 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa là tổ chức gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng khơng hồn
thiện.


11

Khoảng cách 3: là khác biệt giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao đúng những
tiêu chí khách hàng địi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách 4: là khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ khơng thực hiện đúng sẽ giảm sự kỳ vọng
của khách hàng.
Khoảng cách 5: là khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tiệp nhận thực tế với
dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5
này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được
tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hồn
hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước
đó. Do vây, để giảm thiểu khác biệt này hay tổ chức muốn tăng sự hài lịng của
khách hàng thì tổ chức phải rút ngắn các khoảng cách chênh lệch.
2.2.4. Mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Berry & Zeithaml (1988) đã kiểm định mơ hình khoảng cách
mười thành phần và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản
sau:
Sự tin cậy (Realibity) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác với
những gì đã cam kết, lựa chọn.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn, phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Sự đáp ứng (Responsiness) là mức độ mong muốn, sẵn sàng phục vụ khách

hàng một cách kịp thời.
Phương tiện hữu hình (Tangibility) là sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Sự thấu cảm (Empathy) thể hiện ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Mơ hình đã xây dựng thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần


12

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Sự thấu cảm

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình
Hình 2.2 Thang đo SERVQUAL trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1988)
Sự tin cậy (Reliability)


Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.



Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.



Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.



Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.



Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness)



Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.



Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.



Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.



Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.


13

Sự thấu cảm (Empathy)


Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.



Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.



Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.



Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.



Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Năng lực phục vụ (Assurance)



Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.



Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.



Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.



Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Phương tiện hữu hình (Tangibility)



Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.



Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.



Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.



Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.

2.3. Giá cả - giá cả cảm nhận
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ mong
muốn, đo lường bằng tiền tệ.
Giá cả cảm nhận là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích)
và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở
đây khơng chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà cịn bao gồm cả những chi phí cơ hổi
khơng mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để
có được dịch vụ. (Zeithaml, 1988)
Corin & Taylor (1992) cho rằng khách hàng khơng nhất thiết phải mua dịch
vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài
lịng hơn. Vì vậy các yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả không ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.


14

Anderson & ctg (1994) nhấn mạnh rằng cảm nhận về giá cả đóng vai trị quan
trọng đối với sự hài lịng của khách hàng bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ
thì khách hàng thường nghĩ đến giá.
Oliver (1997) khách hàng thường đánh giá về giá và chất lượng bởi một khái
niệm là hợp lý, từ đó hình thành mức độ hài lịng hay khơng hài lịng. Ngay cả khi
được khách hàng đánh giá cao về năng lực và độ tin cây, khách hàng vẫn có thể
khơng hài lòng nếu họ cảm nhận giá là cao.
2.4. Sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cần tạo sự hài lòng của
khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng ảnh
hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Vì thế sự hài lòng

của khách hàng trở thành một trong những yếu tố chính mang lại sự thành cơng cho
doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa theo nhiều cách
khác nhau qua thời gian. Sau đây là một vài định nghĩa thơng thường nhất về sự hài
lịng của khách hàng
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa
cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng
mà khách hàng cảm nhận được.
Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
Kotler (1999) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.