(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

**************

PHẠM QUỲNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

**************

PHẠM QUỲNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP

TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Phạm Quỳnh, học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí
Minh- khóa 24 – chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh hướng ứng dụng. Trong thời
gian học tập tại trường, tôi đã nhận được những kiến thức hết sức quý báu do thầy
cô Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt. Trên hết, tôi xin chân thành gửi
lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phước Minh Hiệp- người hướng dẫn trực tiếp cho
tơi trong q trình thực hiện luận văn này.
Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh
tỉnh Long An” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi, được thực hiện dưới sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phước Minh Hiệp, các số liệu khảo sát và phân
tích là hoàn toàn trung thực.
TPHCM. Ngày tháng

năm 2018


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU: .......................................................................................................1
1.

Lý do thực hiện đề tài: ....................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu: ...............................................................................2

5.

Kết cấu của luận văn: ......................................................................................4

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ: ........................................................................................................6
1.1

Một số khái niệm chung về dịch vụ: .............................................................6

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ: .............................................................................6

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................7

1.1.3

Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: .......9

1.2

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: ................................................................11

1.2.1

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: .........................................................11

1.2.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...................................................12

1.2.3

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............................................12

1.3

Chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................................14

1.3.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ: .........................................................14

1.3.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................14

1.3.3

Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: .............................................15

1.4

Tổng quan các nghiên cứu trước đây: .........................................................17


1.4.1

Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos_ Nordic

(1984) ...............................................................................................................17
1.4.2

Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cợng sự_

SERVQUAL (1988) ..........................................................................................19

1.4.3

Mơ hình chất lượng thực hiện của Cronin và Taylor_ SERVPERF

(1992) ...............................................................................................................22
1.4.4

Một số nghiên cứu nước ngồi về chất lượng dịch vụ ngân hàng: .......24

1.4.5

Mợt số nghiên cứu thực nghiệm trong nước về chất lượng dịch vụ ngân

hàng: ...............................................................................................................25
1.5

Mơ hình nghiên cứu của đề tài: ...................................................................27

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN .........................................33
2.1

Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam: .....................................................................................................................33
2.2

Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An ...........................................................................34
2.2.1

Sự hình thành và phát triển ...................................................................34

2.2.2

Mơ hình tở chức ....................................................................................34

2.2.3

Các sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp: ..........................................38

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh

Long An: ...............................................................................................................39
2.3.1

Về hoạt động huy động vốn: .................................................................39

2.3.2

Về hoạt đợng tín dụng ...........................................................................42

2.3.3

Tình hình xử lý nợ xấu: ........................................................................43

2.3.4

Về hoạt động kinh doanh dịch vụ khác: ...............................................44

2.3.5

Về kết quả hoạt động kinh doanh: ........................................................45

2.4

Đánh giá thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Agribank Long An: .......................................................................46


2.4.1

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đáp ứng”: ..................47

2.4.2

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đảm bảo”: .................51

2.4.3

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật

chất”: ...............................................................................................................53
2.4.4

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”: .......55

2.4.5

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đồng cảm”: ...............57

2.4.6

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Tin cậy”: ...................58

2.4.7

Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về con

người”:...............................................................................................................59
2.4.8
2.5

Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”: ................61

Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Agribank Long An: ...............................................................................................65
2.5.1

Những mặt đã đạt được:........................................................................65

2.5.2

Những hạn chế: .....................................................................................67

CHƯƠNG 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN ĐẾN NĂM 2020. ................................70
3.1

Định hướng phát triển của Agribank đến năm 2020. ..................................70

3.1.1

Định hướng chung: ...............................................................................70

3.1.2

Định hướng về dịch vụ khách hàng: .....................................................71

3.2

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long

An

.....................................................................................................................73

3.2.1

Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: .......................................73

3.2.2

Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo: .................................................74

3.2.3

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: ...........................76

3.2.4

Nhóm giải pháp nâng cao tính chun nghiệp: ....................................77

3.2.5

Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm: ...............................................80

3.2.6

Nhóm giải pháp nâng cao đợ tin cậy: ...................................................81

3.2.7

Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh CBVC-NLĐ ngân hàng: ..............82


3.2.8

3.3

Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch: ..................................83

Đánh giá khả thi và mức độ ưu tiên các giải pháp: .....................................83

KẾT LUẬN: .............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank
Alpha
ANOVA
ATM
CBVCNLĐ
CDM
CLDV
DNNVV
EFA
KMO
NHBL
NHNN
NHTM
Sig
SPDV
SPSS

Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định đợ tin cậy của thang đo
Analysis Variance: Phân tích phương sai
Máy rút tiền tự động hay Máy giao dịch tự động
Cán bộ viên chức người lao động
Máy nộp tiền tự động
Chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá
Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng thương mại
Observed significance level: mức ý nghĩa quan sát
Sản phẩm dịch vụ
Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch vụ:
Bảng 1.2: Mã hóa Thành phần “Đáp ứng”, ký hiệu là DU
Bảng 1.3: Mã hóa Thành phần “Đảm bảo”, ký hiệu là DB
Bảng 1.4: Mã hóa Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”, ký hiệu là HH
Bảng 1.5: Mã hóa Thành phần “Chuyên nghiệp”, ký hiệu là CN
Bảng 1.6: Mã hóa Thành phần “Đồng cảm”, ký hiệu là DC
Bảng 1.7: Mã hóa Thành phần “Tin cậy”, ký hiệu là TC
Bảng 1.8: Mã hóa Thành phần “Hữu hình về con người”, ký hiệu là HN
Bảng 1.9: Mã hóa Thành phần “Mạng lưới”, ký hiệu là ML
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015-2017

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay của Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017
Bảng 2.4: Kết quả tài chính của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017:
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát Thành phần “Đáp ứng”:
Bảng 2.6 Số lượng CBVC-NLĐ tại Agribank Long An từ năm 2014- 2017:
Bảng 2.7 Thống kê số liệu cấp chi nhánh:
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát Thành phần “Đảm bảo”:
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát Thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”:
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát Thành phần “Chuyên nghiệp”:
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát Thành phần “Đồng cảm”:
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát Thành phần “Tin cậy”:
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Thành phần “Hữu hình về con người”:
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Thành phần “Mạng lưới”:
Bảng 2.15: Danh sách máy ATM tại Agribank Long An:
Bảng 3.1: Bảng tởng hợp tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp:


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Sơ đồ bợ máy tở chức của Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An


1

PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Lý do thực hiện đề tài:
Ngày nay, lĩnh vực Ngân hàng là một trong những ngành nghề mang nhiều
cạnh tranh. Các ngân hàng phải cạnh tranh với nhau để tìm kiếm và duy trì hệ khách
hàng của mình. Từng mảng bánh thị phần được phân chia và tranh dành để mang lại

lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Với lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước
nắm giữ 100% vốn, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam luôn
giữ lợi thế về định vị thương hiệu trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, với sự lớn
mạnh và phát triển của các Ngân hàng thương mại cổ phần đang là thách thức cho
Agribank trong việc giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, theo định hướng đến năm
2019, Agribank sẽ thực hiện cở phần hóa việc này sẽ đưa Agribank vào sân chơi
chung của nền kinh tế thị trường khi lãi lỗ được các cổ đông theo dõi và đo đếm.
Từ lâu các ngân hàng không còn quá tập trung vào cạnh tranh với nhau bằng
giá, bởi lẽ cuộc chạy đua về giá không mang lại lợi ích cho các bên. Ngân hàng hiện
đại chú trọng đầu tư các yếu tố con người và dịch vụ khách hàng để thoả mãn tối đa
nhu cầu về vật chất và tinh thần của khách hàng thơng qua đó tìm kiếm lợi nhuận.
Tại địa bàn tỉnh Long An hiện tại có 25 tở chức tín dụng với trên 170 điểm
giao dịch đang hoạt động và cạnh tranh trực tiếp với Agribank chi nhánh tỉnh Long
An (Trụ sở chính tại: Số 01, đường Võ Văn Tần, phường 2, TP.Tân An, Long An).
Mức độ cạnh tranh vô cùng gay gắt đòi hỏi Agribank chi nhánh tỉnh Long An cần
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Từ năm 2015 đến năm 2017 các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của Agribank
Long An luôn gia tăng liên tục, điều này giúp Agribank Long An trở thành 1 trong
5 chi nhánh x́t sắc tồn hệ thống năm 2017.
Tuy nhiên, mợt số con số đáng báo động được Hội sở chi nhánh tỉnh thống
kê trong năm 2017 như sau: số lượng khách hàng giao dịch tín dụng tồn chi nhánh
giảm 2.072 khách hàng, từ tháng 01/08/2017 đến 01/12/2017 Trung tâm Chăm sóc
khách hàng 24/7 tiếp nhận trung bình 2.500 c̣c gọi/ ngày của khách hàng nhằm


2

kiến nghị và phản ánh khi thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Agribank. Bỏ qua các yếu tố chủ quan về phía khách hàng và cạnh tranh thị trường,
đây là một con số đáng lo ngại về chất lượng dịch vụ mà Agribank chi nhánh tỉnh

Long An đang cung cấp đến khách hàng.
Vì những lý do trên, tôi nhận thấy cần thực hiện đề tài nghiên cứu: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An” nhằm đưa ra các kiến nghị cho
cán bộ quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị và cải thiện
tình hình hoạt đợng kinh doanh trong năm 2018.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Chủ đề được thực hiện nhằm:
-

Dựa trên việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại của Agribank Long An, từ đó tìm ra những
điểm mạnh và hạn chế chưa tốt của chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank
Long An.

-

Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Agribank Long An, giúp thỏa mãn nhu cầu và nâng cao lòng trung thành
của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An.
Địa bàn nghiên cứu: Trong địa bàn tỉnh Long An
Thời gian nghiên cứu: Các số liệu thống kê được thực hiện đến ngày
30/08/2018
4. Phương pháp nghiên cứu:
Theo thứ tự mục tiêu nghiên cứu các phương pháp nghiên cứu được thực
hiện lần lược như sau:

3

4.1 Các phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp Phỏng vấn bao gồm: phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phỏng
vấn tay đôi với cán bợ nhân viên Agribank, thảo luận nhóm để xác định và
thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa
trên mơ hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988),
nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), nghiên cứu của Hà
Thạch (2012) sao cho phù hợp với thực trạng của Agribank Long An. Từ đó
đề x́t mơ hình nghiên cứu sơ bợ gồm 8 thành phần với 32 biến quan sát và
xây dựng bảng hỏi khảo sát sơ bộ.

-

Khảo sát sơ bộ khách hàng đến giao dịch tại Agribank, sử dụng Phương pháp
định lượng xử lý số liệu bằng SPSS kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha
và phân tích EFA để xác định mơ hình nghiên cứu chính thức và lập bảng
câu hỏi khảo sát chính thức của nghiên cứu.

-

Thực hiện khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ
liệu sơ cấp về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng tại Agribank Long An.

-

Thực hiện thống kê mô tả để xác định mức độ đánh giá của khách hàng đối
với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An.

-

Thực hiện phỏng vấn chuyên gia (Các lãnh đạo và cán bộ quản lý có kinh
nghiệm trong lĩnh vực tại Agribank Long An), thu thập và sử dụng các thông
tin nội bộ (dữ liệu thứ cấp) và kết hợp phân tích các kết quả của cuộc khảo
sát (Thông tin sơ cấp) xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
dẫn đến thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long
An.

-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
chi nhánh tỉnh Long An.


4

-

Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm hoặc Phỏng vấn chuyên gia để xác
định tính khả thi của các giải pháp.

4.2 Các bước thực hiện thu thập thông tin sơ cấp:
-

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ. Sử dụng

thang đo 5 bậc của Liker, với các điểm giá trị từ 1 đến 5 tương ứng với mức
đánh giá của khách hàng từ rất kém đến rất tốt.

-

Mẫu khảo sát: số lượng mẫu được xác định >= 5 lần số biến quan sát. Trong
nghiên cứu có 31 biến, Số lượng mẫu tối thiểu phải bằng 32x5= 160 mới
đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Bên cạnh đó theo, Hoelter (1983) kích
thước mẫu tối thiểu của mợt nghiên cứu phải đạt 200, vì theo thực nghiệm
với kích thước mẫu tối thiểu 200 đã mang lại thành cơng cho nhiều nghiên
cứu. Vì vậy, tác giả đề x́t chọn mẫu có kích thước n=200.

-

Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên.

-

Thực hiện: khảo sát thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng
trên địa bàn.

5. Kết cấu của luận văn:
Luận văn được thực hiện theo Hướng nghề nghiệp, kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
lĩnh vực Ngân hàng
-

Một số khái niệm chung về dịch vụ:

-

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng:

-

Chất lượng dịch vụ ngân hàng:

-

Tổng quan các nghiên cứu trước đây:

-

Mơ hình nghiên cứu của đề tài:

-

Quy trình nghiên cứu:

Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An.


5

-

Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam:

-

Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An

-

Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN
tỉnh Long An:

-

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN
tỉnh Long An

Chương 3: Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An.
-

Định hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2020.

-

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AgribankCN tỉnh Long An

-

Đánh giá thức tự ưu tiên và tính khả thi các giải pháp

6

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ:
1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt đợng hay kết quả mà bên bán có thể cung cấp cho bên
mua chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc
khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất nhất định. Hiện có nhiều khái niệm khác
nhau về dịch vụ, tuy nhiên có mợt số quan điểm cần lưu ý sau:
Theo Adam Smith: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… công việc của tất cả
bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”
Theo C.Mác: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng quan trọng và đã
trở thành chủ đề nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Do đó có những quan điểm
khác nhau về dịch vụ như:
Quan điểm đầu tiên:
-

Theo nghĩa rộng: bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ được xem là
một ngành trong nền kinh tế.

-

Theo nghĩa hẹp: bên cạnh việc bán sản phẩm chính, dịch vụ là phần mềm
kèm theo của sản phẩm, bao gồm q trình hỡ trợ trước trong sau khi bán.
Quan điểm thứ hai:

-

Theo nghĩa rộng: dịch vụ là bao hàm tất cả các hoạt đợng mà kết quả của nó
tồn tại dưới dạng vơ hình. Bên cạnh những ngành dịch vụ lâu đời như: ngân


7

hàng, bảo hiểm, du lịch, giao thông vận tải, thương mại, bưu chính viễn
thơng, ngày nay dịch vụ mở rợng sang những loại hình mới: dịch vụ tư vấn,
dịch vụ văn hóa, bảo vệ mơi trường, hành chính…
-

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là hoạt động đáp ứng nhu cầu nào đó của cá nhận
mợt người hay nhu cầu của tập thể, ví dụ như: khám chữa bệnh, sửa chữa xe
cợ nhà cửa …
Tóm lại, tởng qt nhất có thể định nghĩa, dịch vụ là những hoạt đợng lao

đợng mang tính xã hợi, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái
vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính khơng mất đi

1.1.2.1

Dịch vụ được cung cấp đến khách hàng nhưng kỹ năng dịch vụ khơng mất đi
sau q trình này. Kỹ năng dịch vụ được hồn thiện hơn sau mỡi lần thực hiện và
trở thành kinh nghiệm. Ví dụ như: Người ca sĩ khơng hề mất đi giọng hát sau mợt
b̉i trình diễn thành công hay sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề
mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
Tính phi vật chất hay vơ hình

1.1.2.2

Theo C. Mác: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy
một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đởi lấy mợt lao đợng khơng sản
x́t, thì lao đợng đó được mua với tư cách là mợt sự phục vụ, lao đợng đó cung cấp
những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự
hoạt động”.
Dịch vụ mang tính chất vơ hình chỉ được đánh giá và cảm nhận thơng qua
nhận thức chủ quan hay giác quan, chính vì vậy việc đo lường giá trị của dịch vụ
cũng khơng phải bằng các hình thức vật lý như thể tích hay trọng lượng. Bệnh nhân
khơng thể hình dung được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bác sĩ khi chưa


8

thực hiện thăm khám và sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng
mang tính chủ quan của người bệnh.
Dịch vụ thơng tin là mợt hình thức dịch vụ mới xuất hiện và ngày càng trở
nên phổ biến, bao gồm các dịch vụ như: tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn
thơng, máy tính... Nó x́t hiện cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại. Đối với
loại hình dịch vụ này quá trình sản x́t và tiêu thụ có thể diễn ra khơng đồng thời
như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác (đòi hỏi phải có sự tiếp xúc

trực tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và người yêu cầu dịch vụ) như dịch vụ:
vận tải, phân phối, du lịch, y tế…
1.1.2.3

Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Dịch vụ cung cấp phụ thuộc nhiều vào các yếu tố hoàn cảnh như: nhân viên

cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, địa điểm, thời gian dịch vụ được
cung ứng… Chất lượng dịch vụ thường không được ổn định và dao động trong một
biên độ rất rộng và khó được đo lường rõ ràng.
1.1.2.4

Tính khơng lưu giữ được
Như đã nêu trên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được diễn ra đồng

thời, vì vậy dịch vụ mang đặc điểm không thể lưu giữ được như các ngành sản xuất
vật chất khác. Ví dụ như: Chúng ta không thể mua vé xem vở kịch này để rồi đi
xem vở kịch khác được. Do đặc điểm không lưu giữ được này nên các tổ chức cung
ứng dịch vụ phải có những dự đốn về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
hàng để có kế hoạch cung ứng phù hợp. Tuy nhiên, trên thực tế nhu cầu về dịch vụ
thường không ổn định, luôn dao đợng phụ tḥc vào nhiều yếu tố, vì thế các tổ chức
cung ứng dịch vụ luôn gặp những trở ngại trong việc sắp xếp nhân lực và cơ sở vật
chất kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hồn hảo nhất.
1.1.2.5

Hàm lượng trí thức chiếm tỷ lệ lớn.
Đối với dịch vụ người ta không cần các máy móc thiết bị, dây chuyền sản

xuất, nguyên nhiên liệu hữu hình hay các nhà máy phân xưởng, mà yếu tố giữ vai

9

trò quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là con người. Vai trò của con
người trong cung ứng dịch vụ thể hiện qua việc sử dụng các kỹ năng chuyên biệt và
chất xám cùng sự trợ giúp của công cụ dụng cụ, trang thiết bị thay cho sức mạnh
của cơ bắp hay các quy trình sản xuất gắn với dây chuyền và nhà máy khổng lồ.
Với các ngành dịch vụ hiện đại như: tư vấn đầu tư, dịch vụ săn đầu người, tở
chức sự kiện… thì hàm lượng chất sám càng đòi hỏi cao hơn. Những ngành dịch vụ
có tính truyền thống như vận tải, du lịch, chuyển phát… tuy tầm quan trọng của các
trang thiết bị hỡ trợ hữu hình chiếm tỷ trọng tương đối cao, tuy vậy, vai trò của tri
thức vẫn là yếu tố không thể thiếu và tạo nên sự riêng biệt cho dịch vụ của từng đơn
vị.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi của công nghệ

1.1.2.6

Dịch vụ là ngành yêu cầu sự đổi mới liên tục và vận dụng chất sám sáng tạo.
Chính vì vậy, có thể thấy chuẩn chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao,
cung ứng dịch vụ trở nên chuyên nghiệp hóa, các lĩnh vực dịch vụ mới không
ngừng ra đời và phát triển.
Mợt trong những lĩnh vực có đầy sự nhạy cảm của dịch vụ với tốc độ thay
đổi của công nghệ là dịch vụ điện thoại di động. Chỉ trong 20 năm trở lại đây sự
thay đổi từ điện thoại thế hệ đầu tiên sang Smart phone là điểm rõ nét nhất cho sự
thay đổi dịch vụ theo công nghệ. Ngành điện thoại chuyển từ ngành sản xuất (tạo ra
các sản phẩm về hữu hình) sang phát triển các tính năng phụ trợ như camera, game,
cảm ứng, công nghệ nhận diện, công nghệ bảo mật và các ứng dụng khác trên smart
phone.
1.1.3 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất:
Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động sản xuất dịch

vụ:
Hoạt động sản xuất vật Hoạt động dịch vụ
chất


10

Sản

Sản phẩm được tiêu chuẩn Sản phẩm không xác định cụ thể

phẩm_

hóa bằng các tiêu chuẩn kỹ bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Chất

Chất

thuật. Chất lượng sản phẩm lượng phụ thuộc vào người cung

lượng sản dể dàng được đánh giá căn ứng, người mua (cảm nhận) và thời
phẩm

cứ trên các tiêu chuẩn ban điểm cung cấp dịch vụ.
đầu.

Sản xuất_ Quá trình sản xuất và tiêu Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
Tiêu thụ

thụ là 2 phân đoạn khác và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khơng
nhau và có thể thông qua thể dự trữ được.

dự trữ

Khách

Khách hàng lựa chọn sản Sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều

hàng

phẩm dựa trên chất lượng vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác
sản phẩm, nhãn hiệu và ký động qua lại giữa nhà cung ứng và
hiệu sản phẩm, không quan người được phục vụ. Các yếu tố về
tâm nhiều đến nhà sản xuất sự hài lòng trong giao tiếp, sự đáp
và nhà cung cấp

ứng kịp thời nhu cầu và người cung
ứng dịch vụ trực tiếp được khách
hàng chú trọng.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Tóm lại, hoạt đợng sản x́t vật chất và hoạt đợng sản x́t dịch vụ có những
điểm khác biệt nêu trên. Việc tìm hiểu khơng nhằm phân chia ranh giới một cách
quá cứng nhắc giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt đợng dịch vụ vì sẽ dễ dẫn
đến sai lầm. Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp
dịch vụ, trong đó yếu tố con người giữ một vai trò vô cùng quan trọng.
Qui mô sản xuất ngày một lớn, tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh và
các mối quan hệ giao dịch thương mại ngày càng phát triển thì càng đặt ra nhiều
yêu cầu mới cho hoạt động dịch vụ.


11

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng:
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Ngân hàng được hình thành với bản chất là một dạng đơn vị kinh doanh tiền
tệ thu lợi nhuận từ các khoản lãi và phí của khách hàng. Hoạt đợng ngân hàng được
xét vào nhóm ngành dịch vụ bởi nó khơng trực tiếp tạo ra sản phẩm hữu hình cụ thể
mà chức năng chính là điều phối luồng tiền, hỡ trợ thanh tốn và thực hiện một số
dịch vụ khác.
Trên nền tảng cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống, NHTM hiện nay
phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, mức độ đa dạng của danh
mục sản phẩm dịch vụ tùy thuộc vào mức độ phát triển của từng ngân hàng.
Bởi có nhiều quan điểm về Dịch vụ nên khái niệm về Dịch vụ ngân hàng
cũng có nhiều cách hiểu và cách khái quát ý nghĩa khác nhau. Bên cạnh đó do tính
tởng hợp và đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên việc đưa ra khái niệm về
dịch vụ ngân hàng sao cho xác đáng nhất là điều rất khó khăn. Dưới đây là mợt số
quan điểm về DVNH:
DVNH bao gồm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo ra và cung cấp đến
khách hàng. Quan điểm này phù hợp với chuẩn mực quốc tế và phân loại dịch vụ
ngân hàng của WTO (Tổ chức thương mại thế giới), của hiệp định thương mại ViệtMỹ (Theo Hà Thạch, 2012)
DVNH là bao gồm các nghiệp vụ về nguồn vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh
tốn… mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu về tiết
kiệm, cất trữ, kinh doanh, cá nhân… trên cơ sở thu lợi từ việc thu phí dịch vụ và
chênh lệch lãi suất.
Theo WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng
khốn”.
Luật Các tở chức tín dụng sửa đởi năm 2010, không đề cập đến khái niệm
DVNH mà chỉ cụ thể hóa hoạt đợng ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường

12

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ các quan điểm đã nêu có thể khái qt hóa DVNH như sau: DVNH là
mợt mảng của dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ gắn với hoạt động kinh doanh
của ngân hàng, được triển khai nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận cho ngân hàng,
và chỉ có các ngân hàng với các lợi điểm vốn có mới có thể cung cấp mợt cách tốt
nhất các dịch vụ này cho khách hàng.
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa có khái niệm thống
nhất nợi dung này. Tuy nhiên, có thể hiểu theo đối tượng khách hàng mà dịch vụ
ngân hàng đang hướng tới, dịch vụ NHBL là tồn bợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng
được tạo ra và cung cấp đến các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ cá thể và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng cơng nghệ thơng tin có vai trò quan trọng
trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Theo các chuyên gia, dịch vụ
NHBL là việc cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân,
hộ cá thể và DNNVV thông qua truyền thông trực tiếp tại các chi nhánh hay các
phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ những quan điểm trên có thể tởng kết như sau: dịch vụ NHBL phục vụ
cho đối tượng giao dịch là các cá nhân, hộ cá thể và các DNNVV; tất cả các sản
phẩm được cung ứng trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng hoặc thông qua các
ứng dụng công nghệ thông tin (như: mobile banking, internet banking…)
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Ngồi những tḥc tính như mợt ngành dịch vụ, dịch vụ NHBL còn có các
đặc điểm sau:
-

Về khách hàng sử dụng dịch vụ: theo quan điểm hướng về khách hàng thì

dịch vụ NHBL tập trung và phục vụ phân khúc đối tượng khách hàng là các
cá nhân, hộ cá thể và các DNNVV. Mục đích sử dụng các sản phẩm dịch vụ


13

của ngân hàng là thỏa mãn các nhu cầu cá nhân về tiêu dùng, sinh hoạt, tích
lũy, thanh tốn, phát triển hoạt động kinh doanh và một số nhu cầu khác.
-

Về giá trị giao dịch: Do đặc tính phục vụ đối tượng khách hàng nên các giao
dịch NHBL phần lớn có giá trị trung bình thấp; tần số phát sinh giao dịch
nhiều và liên tục; khách hàng ít nhại cảm về giá. Tuy nhiên do phục vụ cho
đối tượng đại chúng nên tổng giá trị giao dịch lớn, mang lại lợi nhuận cao và
rũi ro được phân tán. Do đó, trong thời gian gần đây các ngân hàng đang
chuyển dần từ đối tượng khách hàng bán buôn sang bán lẻ để giảm thiểu rủi
ro, gia tăng lợi nhuận trong giai đoạn kinh tế biến động.

-

Các sản phẩm phong phú, đa dạng: do đối tượng khách hàng đại chúng nên
có sự khác nhau về các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình đợ học
vấn, vốn điều lệ, nhu cầu… nên sản phẩm của dịch vụ NHBL cần tính phong
phú và đa dạng, sao cho phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, phát triển các sản phẩm sao cho phù hợp với vòng đời khách
hàng, giúp tăng cường bán thêm bán chéo và khai thác tối đa giá trị khách
hàng cũng được các ngân hàng chú trọng.

-

Về hệ thống phân phối: NHBL có 2 kênh phân phối sản phẩm chính là giao
dịch trực tiếp tại quầy hoặc thông qua các ứng dụng công nghệ. Các ngân
hàng hiện tập trung vào mở rộng kênh phân phối bằng cách: phát triển số
lượng chi nhánh/ Phòng giao dịch tăng đợ phủ sóng đến khách hàng hoặc tập
trung phát triển các nền tảng công nghệ giúp khách hàng giao dịch qua các
thiết bị viễn thông. Tuy nhiên cần thấy rõ vai trò của việc phát triển các nền
tảng công nghệ giúp phân phối các sản phẩm đến khách hàng thơng qua các
thiết bị viễn thơng, nó giúp giảm tải các giao dịch tại quầy, giảm được chi
phí đầu tư cho tài sản cố định và nhân lực, thuận tiện cho khách hàng.

-

Nhạy cảm với các chính sách Marketing: Khách hàng của mảng NHBL dễ
dàng đưa ra quyết định thay đởi nhà cung cấp dịch vụ khi chính sách
Marketing của các nhà cung cấp thay đổi.


14

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng:
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một đề tài nghiên cứu không còn quá xa lạ
với các nhà nghiên cứu về kinh tế học. Tuy nhiên, trong nền kinh tế cạnh tranh gay
gắt, những nghiên cứu về CLDV vẫn rất có giá trị với các doanh nghiệp trong việc
đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng ngành nghề, đối tượng kinh
doanh cụ thể giúp nâng cao được giá trị dịch vụ và thỏa mãn khách hàng.
Theo Wisniewski (2011) “Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều
chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều
khó khăn trong định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có sự thống
nhất nào”.

Có thể thấy việc đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ hiện có nhiều tranh
luận do chất lượng dịch vụ được nghiên cứu ở các ngành nghề khác nhau sẽ có chủ
thể nghiên cứu và đánh giá về CLDV là khác nhau.
Theo Gronroos (1984) CLDV được dánh giá dựa trên 2 khía cạnh Chất
lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng. Hay theo Parasuraman CLDV là sự chênh
lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ với nhận thức của khách hàng về
dịch vụ đã được sử dụng. Theo Philip Kotler và các cộng sự (2005): “CLDV là khả
năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, đợ tin cậy chính xác, sự dễ vận
hành, dễ sửa chữa và các tḥc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của
nó”
Với đặc điểm nởi bật, CLDV chủ yếu được đánh giá dựa trên cảm tính chủ
quan của người sử dụng dịch vụ sau khi đã trực tiếp trải nghiệm/ sử dụng dịch vụ.
Định nghĩa của Parasuraman được xem là tổng quan nhất về CLDV trên quan điểm
khách hàng và xem khách hàng là trọng điểm nghiên cứu.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Khái niệm về CLDV ngân hàng có thể được xem là việc xem xét chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, nó là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách


15

hàng về dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp với những cảm nhận thực tế của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã sử dụng.
Chất lượng DVNH bán lẻ là khả năng đáp ứng của những sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đối với sự mong đợi của nhóm khách hàng là cá nhân, hợ cá thể hay các
DNNVV khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ NHBL gồm các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng (từ người quản trị đến người trực tiếp cung ứng dịch
vụ): phải có hiểu biết tốt về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và truyền tải dịch vụ đến
khách hàng chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, phụ vụ chu đáo và nhiệt

tình… Yếu tố này giúp khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ: phải được xây dựng mang tính cá nhân hóa cao,
giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Quy trình phục vụ: phải nhánh chóng, đơn giản, mang đợ chính xác cao và
phải được sự hỗ trợ từ các ứng dụng công nghệ thông tin.
Kênh phân phối: phải đa dạng trong hình thức phân phối từ phân phối trực
tiếp tại quầy hay qua các ứng dụng công nghệ, thuận tiện cho khách hàng trong quá
trình sử dụng.
Sự đồng cảm: yêu cầu tồn bợ nhân viên ngân hàng phải lấy khách hàng là
trọng tâm trong việc cung ứng dịch vụ, thể hiện qua việc: quan tâm khách hàng,
thấu hiểu những mong muốn của họ và chăm sóc khách hàng kể cả trước, trong và
sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), CLDV bao gồm những đặc điểm sau:
-

Tính vượt trợi: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trợi của nó so với các dịch vụ khác. Tuy nhiên, với đặc
trưng CLDV phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của từng khách hàng
nên tính vượt trợi của CLDV bị chi phối lớn bởi cảm nhận của khách hàng sử