(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------

LÂM TRƯỜNG THỌ

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HĨA TỔ
CHỨC ðẾN HIỆU QUẢ PHI TÀI CHÍNH CỦA
TỔ CHỨC TRONG NGÀNH CHỨNG KHOÁN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------

LÂM TRƯỜNG THỌ

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HĨA TỔ
CHỨC ðẾN HIỆU QUẢ PHI TÀI CHÍNH CỦA
TỔ CHỨC TRONG NGÀNH CHỨNG KHOÁN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan: Luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tơi,
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Thu.
Các số liệu sử dụng trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy; các kết quả nghiên cứu trong bài là trung thực và chưa được cơng bố.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả: Lâm Trường Thọ


TĨM TẮT ðỀ TÀI
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố văn hóa tổ chức có
ảnh hưởng đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức, ñiều chỉnh và kiểm ñịnh thang ño
các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức, đo
lường mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức tác động ñến hiệu quả phi tài
chính của tổ chức trong ngành chứng khốn.
Dựa trên mơ hình nghiên cứu tổng hợp của Aydin và Ceylan (2009), trong
nghiên cứu này có nhiều yếu tố của văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến hiệu quả phi tài
chính của tổ chức nhưng đối với ngành chứng khoán ở thị trường trong nước tác giả
chỉ quan tâm đến bốn yếu tố đó là: (1) Sự hợp tác, (2) học tập, (3) quan tâm ñến
khách hàng, (4) hệ thống phần thưởng và ñộng viên.
Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng bao gồm nghiên cứu sơ bộ (ñịnh
tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực
hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên đang làm việc tại cơng ty
chứng khốn để điều chỉnh các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu cho

phù hợp với thị trường tại Việt Nam. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng
qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng với 252 nhân viên ở các cơng ty chứng khốn
tại Tp.HCM.
Kết quả ñánh giá sơ bộ thang ño cho thấy các thang ño ño lường các khái
niệm nghiên cứu ñều ñạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (thơng qua phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 4 yếu tố của văn hóa tổ chức có tác
động dương đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức. Trong đó hệ thống phần thưởng
và động viên tác ñộng mạnh ñến hướng về khách hàng và quan tâm ñến khách hàng
tác ñộng mạnh ñến sự thỏa mãn của nhân viên.
Cuối cùng nghiên cứu trình bày hàm ý, kiến nghị cho nhà quản trị và các
hướng nghiên cứu tiếp theo.


MỤC LỤC
-o0o-

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ðOAN
TĨM TẮT ðỀ TÀI
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 Lý do chọn ñề tài .................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
1.4 Phương pháp thực hiện ......................................................................................4
1.4.1 Nguồn dữ liệu ..............................................................................................4
1.4.2 Phương pháp thực hiện...............................................................................4

1.5 Kết cấu nghiên cứu..............................................................................................4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1 Văn hóa tổ chức ...................................................................................................6
2.1.1 Khái niệm về văn hóa ..................................................................................6
2.1.2 Khái niệm về văn hóa tổ chức .....................................................................7
2.1.3 Những đặc tính của văn hóa tổ chức .......................................................10
2.1.4 Văn hóa tổ chức thể hiện tính cách của tổ chức .....................................13
2.2 Hiệu quả tổ chức................................................................................................14
2.2.1 Tiêu chí thứ nhất: hướng về khách hàng (Customer orientation)..........16
2.2.2 Tiêu chí thứ hai: Sự thỏa mãn của nhân viên (Employee satisfaction) .17
2.3 Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức ................................18
2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức đến hiệu
quả tổ chức...............................................................................................................20
2.5 Thiết lập giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ...................................................22


2.5.1 Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức (Collaboration) ..........................23
2.5.2 Yếu tố học tập của văn hóa tổ chức (Learning) .......................................24
2.5.3 Yếu tố quan tâm ñến khách hàng của văn hóa tổ chức (Care about
Clients) ......................................................................................................................25
2.5.4 Yếu tố hệ thống phần thưởng và ñộng viên của văn hóa tổ chức (Reward
and Incentive System). .............................................................................................26
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
3.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................29
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................29
3.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................30
3.2 Chọn mẫu nghiên cứu .......................................................................................30
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................31
3.4 Thang đo ............................................................................................................32
3.4.1 Thang ño sự hợp tác ..................................................................................32

3.4.2 Thang ño học tập .......................................................................................33
3.4.3 Thang ño quan tâm ñến khách hàng ........................................................33
3.4.4 Thang ño hệ thống phần thưởng và ñộng viên ........................................34
3.4.5 Thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ chức ..........................................34
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................37
4.1 Mô tả mẫu khảo sát...........................................................................................37
4.2 ðánh giá sơ bộ thang ño ...................................................................................39
4.2.1 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...........................................39
4.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................41
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ
chức ...........................................................................................................................42
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ñối với thang ño hiệu quả phi tài chính
của tổ chức ................................................................................................................46
4.3 Phân tích tương quan và hồi quy.....................................................................48
4.3.1 Phân tích tương quan................................................................................48


4.3.2 Phân tích hồi quy.......................................................................................49
4.3.2.1 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong mơ hình hồi quy..................50
4.3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách
hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến hướng về khách hàng......................50
4.3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách
hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến sự thỏa mãn của nhân viên.............51
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................54
5.1 Kết luận ..............................................................................................................54
5.2 Các hàm ý và kiến nghị.....................................................................................54
5.3 Hạn chế của ñề tài nghiên cứu .........................................................................60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các định nghĩa về văn hóa tổ chức.............................................................8
Bảng 3.1: Thang ño sự hợp tác .................................................................................33
Bảng 3.2: Thang ño học tập ......................................................................................33
Bảng 3.3: Thang ño quan tâm ñến khách hàng .........................................................34

Bảng 3.4: Thang ño hệ thống phần thưởng và ñộng viên .........................................34
Bảng 3.5: Thang ño hướng về khách hàng................................................................35
Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn nhân viên..............................................................35
Bảng 4.1: Mơ tả mẫu khảo sát về giới tính ...............................................................37
Bảng 4.2: Mơ tả mẫu khảo sát về độ tuổi..................................................................37
Bảng 4.3: Mơ tả mẫu khảo sát về trình độ học vấn...................................................38
Bảng 4.4: Mơ tả mẫu khảo sát về vị trí cơng tác.......................................................38
Bảng 4.5: Mơ tả mẫu khảo sát về kinh nghiệm làm việc ..........................................38
Bảng 4.6: Hệ số Alpha của các thang ño yếu tố văn hóa tổ chức (lần 1) .................40
Bảng 4.7: Hệ số Alpha của thang ño biến phụ thuộc- hiệu quả phi tài chính của tổ
chức ...........................................................................................................................41
Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s - Thang đo các yếu tố văn hóa tổ chức....42
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức (lần
1)................................................................................................................................43
Bảng 4.10: Hệ số Alpha của yếu tố Quan tâm ñến khách hàng (lần 2) ....................44
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức (lần
2)................................................................................................................................45
Bảng 4.12: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s - Thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ
chức ...........................................................................................................................46
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo hiệu quả phi tài chính của tổ
chức ...........................................................................................................................47
Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh thang ño.......................................................47


Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu .......................................49
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy trong phương trình hồi quy thứ nhấta ...........................51
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy trong phương trình hồi quy thứ hai..............................52
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình..........................53
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn ñề tài
Con người tham gia vào các tổ chức khác nhau trong hầu hết các phần của
cuộc sống của họ. Các tổ chức là công cụ xã hội mạnh mẽ ñể sắp xếp các mối quan
hệ giữa các cá nhân với nhau. Tổ chức là mục tiêu chỉ ñạo, duy trì ranh giới, và các
hệ thống xây dựng xã hội của hoạt động con người, trong đó tập trung chú ý vào các
quá trình xã hội tham gia vào sự hình thành và tồn tại của các tổ chức. Khi một cá
nhân muốn ñạt ñược mục tiêu của mình, địi hỏi cá nhân đó có nhiều tài năng và
phải hợp tác với những người khác. ðôi khi, sự phức tạp của các quy trình và mơi
trường thay đổi buộc các tổ chức tìm kiếm hoạt động hiệu quả hơn để nâng cao hiệu
quả của họ. ðiều này có nghĩa, nâng cao hiệu quả sẽ đóng vai trị quan trọng trong
việc ñẩy nhanh sự phát triển của các tổ chức vì lợi ích của các thành viên.
Có thể có nhiều yếu tố làm tăng mức ñộ hiệu quả trong các tổ chức. Ở một
khía cạnh khác nhau, nghiên cứu này sẽ phân tích hiệu quả của các tổ chức từ quan
điểm của văn hóa tổ chức vì văn hóa tổ chức chính là tài sản vơ hình khơng thể thay
thế. Những thành cơng của doanh nghiệp có bền vững hay khơng là nhờ vào văn
hóa tổ chức. Bên cạnh các yếu tố về nguồn vốn, nhân lực, công nghệ, chiến lược
kinh doanh thì văn hóa tổ chức đóng vai trị quan trọng trong việc góp phần tạo nên
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Sức mạnh của văn hóa tổ chức là ñầu mối quan
trọng làm nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và các ñối thủ cạnh tranh.
Văn hóa tổ chức có tầm quan trọng lớn đối với các tổ chức, và đang được
phân tích bởi nhiều tác giả. ðược biết, văn hóa là một khái niệm rộng và có thể có
nhiều yếu tố mà khác nhau theo các lĩnh vực kinh doanh.
ðối với ngành chứng khoán, theo thống kê của Vietstock, trong số 46 công
ty chứng khốn cơng bố báo cáo tài chính q 2/2013 (cập nhật đến ngày 20/07) thì

có đến gần phân nửa đơn vị báo cáo lỗ. Khoản lỗ lớn nhất lên ñến hơn 26 tỷ đồng
thuộc về Cơng ty Chứng khốn MHB, Ngồi cơng ty chứng khốn MHB có mức lỗ
hàng chục tỷ đồng, cịn hai cơng ty khác là cơng ty chứng khốn ngân hàng Sài Gịn


2

Thương Tín và cơng ty chứng khốn ngân hàng ðơng Á ghi nhận lỗ lần lượt là
18.22 tỷ ñồng và 10.58 tỷ ñồng trong quý 2, nâng lỗ 6 tháng ñầu năm lên ñến 33.59
tỷ ñồng và hơn 17 tỷ đồng. Khối cơng ty chứng khốn đang niêm yết góp tên vào
danh sách lỗ có cơng ty chứng khốn Phú Hưng (PHS) và cơng ty chứng khốn Phố
Wall (WSS) của sở giao dịch chứng khốn Hà Nội (HNX). Trong đó, PHS lỗ 3.71
tỷ đồng, ghi nhận trịn 10 q liên tiếp báo lỗ. Lũy kế 6 tháng ñầu năm, PHS lỗ 6 tỷ
ñồng, giảm ñáng kể so với mức lỗ 50.58 tỷ đồng cùng kỳ. Cịn WSS chỉ lỗ nhẹ 533
triệu ñồng trong khi quý liền trước lãi 1.4 tỷ ñồng, lũy kế 6 tháng ñầu năm WSS lãi
960 triệu đồng.
Ở một khía cạnh khác, nhóm các cơng ty chứng khốn có lãi cũng ghi nhận
sự tăng trưởng âm ở khá nhiều đơn vị, trong đó có những cơng ty chứng khốn lớn
như cơng ty chứng khốn Sài Gịn (SSI), cơng ty chứng khốn Bảo Việt (BVS).
Tổng lợi nhuận q 2 của 25 cơng ty có lãi chỉ ở mức hơn 337 tỷ ñồng và ñặc biệt
chỉ tập trung ở một số các cơng ty chứng khốn thuộc “top” đầu về thị phần mơi
giới.
Bên cạnh đó, thơng qua cơng tác thanh, kiểm tra, giám sát thị trường, Uỷ ban
Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) đã đưa 13 cơng ty chứng khốn vào diện kiểm
sốt đặc biệt, 6 cơng ty chứng khốn vào diện kiểm sốt do khơng đảm bảo được
chỉ tiêu an tồn tài chính. Trong số cơng ty chứng khốn này, UBCKNN đã u cầu
3 cơng ty chứng khốn mở thủ tục rút giấy phép hoạt động do khơng khắc phục
được tình hình tài chính, 2 cơng ty chứng khốn phải tạm dừng hoạt động. Hiện tại
đã có 15 chi nhánh, 10 phịng giao dịch của cơng ty chứng khốn phải đóng cửa; có
trên 15 cơng ty chứng khốn khơng cịn thực hiện nghiệp vụ mơi giới, 3 cơng ty

chứng khốn đang làm thủ tục giải thể, 2 cơng ty chứng khốn đang trong q trình
hợp nhất. Thậm chí lần đầu tiên trên thị trường chứng khốn đã có cơng ty chứng
khốn cơng bố giải thể như: Cơng ty chứng khốn Chợ Lớn (CLSC); Cơng ty
Chứng khốn Âu Việt.


3

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay các cơng ty chứng khốn cần
phải nỗ lực phát triển và xây dựng nền văn hóa tổ chức cho riêng mình nhằm đạt
được hiệu quả tổ chức cao nhất trong đó có hiệu quả phi tài chính.
Vì thế, cần một nghiên cứu ñể xác ñịnh những yếu tố ảnh hưởng ñến hiệu
quả phi tài chính của tổ chức cho ngành chứng khốn nước ta hiện nay nhằm giúp
các cơng ty chứng khoán trả lời câu hỏi: các yếu tố nào của văn hóa tổ chức tác
động đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức và cần làm gì để gia tăng hiệu quả phi
tài chính của tổ chức trong mơi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Với sự quan tâm tới ngành chứng khốn, tác giả muốn thực hiện đề tài những
yếu tố văn hóa tổ chức có tác động ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức ở ngành
chứng khốn tại Tp.HCM. ðây chính là lý do hình thành đề tài: “Ảnh hưởng của
các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành
chứng khoán”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu này thực hiện với các mục tiêu:
- Xác ñịnh các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức
trong ngành chứng khoán.
- ðiều chỉnh và kiểm ñịnh thang ño của các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến
hiệu quả tổ chức.
- ðo lường mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức tác ñộng ñến hiệu
quả tổ chức trong ngành chứng khoán.
- Các hàm ý và kiến nghị cho nhà quản trị của các cơng ty chứng khốn.

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.
ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đến
hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi các công ty
chứng khốn đang hoạt động trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh.


4

1.4 Phương pháp thực hiện
1.4.1 Nguồn dữ liệu
Thông qua việc sử dụng đa dữ liệu từ internet, các tạp chí, bài báo và luận
văn trong nước và nước ngoài.
Dữ liệu sơ cấp: bằng bảng câu hỏi ñiều tra khảo sát
1.4.2 Phương pháp thực hiện
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng
Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính: ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên cứu
sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên cơng ty chứng khốn để ñiều chỉnh
thang ño tiến ñến xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu ñịnh lượng.
Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng: ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên
cứu chính thức bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên cơng ty chứng khốn thơng qua
bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm định mơ
hình.
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như: hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích hệ số khám phá EFA, phân tích hồi quy… dựa trên kết quả xử lý
số liệu thống kê của phần mềm SPSS 16.0.
1.5 Kết cấu nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về ñề tài nghiên cứu với phần ñầu tiên là lý do chọn đề
tài, sau đó là mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Cuối cùng là kết cấu

của nghiên cứu.
Chương 2: Giới thiệu cơ sở về văn hóa tổ chức, hiệu quả tổ chức và các
thành phần của nó: sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần
thưởng và ñộng viên. Nêu ra các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, các
thang đo và mẫu nghiên cứu định lượng chính thức.
Chương 4: trình bày kết quả kiểm ñịnh thang ño và kết quả phân tích sự tác
động của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức.


5

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, hàm ý của nghiên
cứu cho nhà quản trị cũng như các hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.


6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Chương 1 ñã giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu, chương 2 này sẽ giới
thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Trên cơ sở này, mơ hình nghiên cứu ñược ñề
nghị cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình.
2.1 Văn hóa tổ chức
2.1.1 Khái niệm về văn hóa
Văn hóa là một khái niệm rất rộng, Kroeber và Kluckolm (1952) ñã thống kê
ñược 164 cách ñịnh nghĩa khác nhau về văn hóa vận dụng trong các cơng ty, đến
nay con số ñịnh nghĩa vẫn ñang tiếp tục tăng lên.
Theo Drennan (1992), văn hóa là “cách thức cơng việc được thực hiện ở

đây”. ðó là nét đặc trưng của mỗi tổ chức, là các thói quen, các quan điểm phổ biến.
Văn hóa tượng trưng cho một hệ thống ñộc lập bao gồm các giá trị và cách
ứng xử chung trong một cộng đồng, có khuynh hướng duy trì trong một thời gian
dài hay văn hóa là cách thực hiện hành vi trong một tổ chức (Kotter và Heskett,
1992).
Văn hóa là những chuẩn mực cơ bản mà khi thực hiện tốt thì được xem là
hợp lý và nó được hướng cho các thành viên mới một cách ñúng ñắn ñể nhận thức,
suy nghĩ và cảm nhận trong mối quan hệ với mọi vấn ñề. (Schein, 1995)
Atkins và Turner (2006) xem văn hóa như là một “tổng hợp các giá trị, niềm
tin, và các chỉ tiêu thể hiện trong các hoạt ñộng thực tế và hành vi của một tổ chức”.
Văn hóa của một nhà máy là cách thức theo phong tục và truyền thống của
nó để tư duy và giải quyết cơng việc, những cách thức này ñược chia sẽ với một
mức ñộ lớn hay nhỏ bởi tất cả các thành viên của nó và những điều mà các thành
viên mới phải học và ít nhất là chấp nhận nó một phần nhằm ñề ñược chấp nhận là
thành viên của nhà máy (Jacques, 1952).
Văn hóa là một dạng/ phong cách của những niềm tin và những mong ñợi
ñược chia sẽ bởi các thành viên của tổ chức. Những niềm tin và những mong ñợi


7

này tạo ra các chuẩn mực và định hình một cách mạnh mẽ hành vi của các cá nhân
và các nhóm trong tổ chức (Schwartz và Davis, 1981).
Văn hóa thể hiện một tập hợp phụ thuộc lẫn nhau của các giá trị và các cách
thức hành xử mà là phổ biến trong một cộng đồng và có xu hướng tự nó tồn tại lâu
dài, đơi khi qua những thời kỳ rất dài (Lorsch, 1986).
Eldridge và Crombie (1974) hai ông cho rằng văn hóa đề cập: tới cấu hình
độc đáo của những chuẩn mực, các giá trị, các niềm tin, các cách thức hành xử…
mà chúng ñặc trưng cho lề lối trong đó các nhóm và các cá nhân kết hợp để hồn tất
cơng việc.

Nói chung, văn hóa là biểu hiện hành vi, tư duy và tình cảm đã ăn sâu hay bị
ảnh hưởng qua học hỏi và là ñặc ñiểm đặc thù của một nhóm người chứ khơng phải
của cá nhân. Ở một mức độ nhất định, văn hóa có liên quan ñến các quy chuẩn hay
phong cách xử sự truyền thơng của một nhóm người hình thành qua thời gian
2.1.2 Khái niệm về văn hóa tổ chức
Hầu hết con người học các hành vi và niềm tin từ những người mà họ lớn
lên. Mặc dù mỗi cá nhân có tài năng độc đáo và sở thích cá nhân, hành vi và niềm
tin của con người cho thấy đặc tính chung giống nhau trong các tổ chức. ðiều này
giúp các tổ chức tạo ra đặc tính văn hóa của riêng họ. Vì các thành viên trong các tổ
chức làm việc với nhau để thực hiện một cơng việc, văn hóa ñược tạo ra sẽ cho
phép các thành viên của tổ chức hiểu nhau và làm việc hiệu quả.
Văn hóa tổ chức là một dạng các giá trị chia sẻ và niềm tin giúp cho các
thành viên trong tổ chức hiểu ñược chức năng của tổ chức và cung cấp cho họ
những chuẩn mực về hành vi trong tổ chức (Kandemir và Hulth, 2004). Văn hóa là
kiến thức chia sẻ và các kế hoạch ñược tạo ra bởi một tập hợp người về nhận thức,
giải thích, thể hiện và đáp ứng với thực tế xã hội xung quanh (Lederach, 1995), và
là một hiện tượng đời sống tích cực mà qua đó mọi người cùng nhau tạo ra và tái
tạo thế giới mà họ ñang sống. Những Niềm tin và ý tưởng của các tổ chức đã tạo ra
nền văn hóa, mà khơng thể nhìn thấy được nhưng biểu hiện tự nhiên của nó được
cảm nhận tại nơi làm việc. Trên thực tế, mơi trường làm việc được bao quanh bởi


8

các nền văn hóa, mà sắp xếp các mối quan hệ và quy trình làm việc trong các tổ
chức.
Theo Schein (1995), văn hóa tổ chức là “một dạng của những giả ñịnh cơ
bản – ñược sáng tạo, ñược khám phá hoặc được phát triển bởi các nhóm khi họ học
về cách thức giải quyết với những vấn đề của thích ứng với mơi trường bên ngồi
và hội nhập bên trong – những giả ñịnh cơ bản này ñã vận hành tốt và được quan

tâm là có giá trị và vì vậy ñược dạy cho những thành viên mới như những cách thức
ñúng ñể nhận thức, suy nghĩ, và cảm nhận trong quan hệ với các vấn ñề” .
Joanne Martin (1992) chú trọng vào những viễn cảnh khác nhau của văn hóa
trong các tổ chức: “Khi một cá nhân liên hệ với một tổ chức, họ liên hệ với những
chuẩn mực, những câu chuyện mà mọi người kể về những ñiều ñang diễn ra, những
thủ tục và nguyên tắc chính thức của tổ chức, những dạng hành vi chính thức của tổ
chức, những nghi lễ, nhiệm vụ, hệ thống trả công lao ñộng, những biệt ngữ… mà
chỉ những người bên trong mới hiểu. Những yếu tố này là một phần những cái gắn
liền với văn hóa tổ chức”.
Văn hóa tổ chức cũng được đưa vào xem xét trong q trình ra quyết ñịnh
của các kế hoạch dài hạn cho kế hoạch chiến lược. cho rằng hành vi ñịnh hướng thị
trường (mà thường diễn ra trong các bản ñồ chiến lược của tổ chức) được điều
khiển bởi văn hóa tổ chức mà chính nó thể hiện ở hành vi cụ thể. ðó là lý do tại sao
các nhà hoạch ñịnh chiến lược ñặt trọng tâm nhiều vào vai trò mạnh mẽ của văn
hóa. ðiều này giúp các tổ chức có lợi thế cạnh tranh và nuôi dưỡng sức khỏe của tổ
chức (O'Cass và Ngo, 2007).
Bảng 2.1: Các định nghĩa về văn hóa tổ chức
Tác giả

ðịnh nghĩa

Kroeber& Kluckhohn

Mẫu hình truyền đi các giá trị, ý tưởng, và hệ thống biểu tượng khác

(1952)

hình thành hành vi của một tổ chức.

Hofstede (1980)

Chương trình tập hợp về trí tuệ mà phân biệt các thành viên của tổ
chức này với tổ chức khác. ðiều này bao gồm những niềm tin chia sẻ,
giá trị và thực tiễn mà phân biệt tổ chức này với tổ chức khác.

Swartz & Jordon (1980)

Là một hình thức của các tín ngưỡng và tham vọng của các thành viên


9

trong tổ chức, những tín ngưỡng và tham vọng này tạo nên một quy tắc
chung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến việc hình thành các hành vi cá nhân và
nhóm người trong công ty
Ouchi (1981)

Tập hợp của các biểu tượng, nghi lễ và chuyện huyền thoại truyền ñạt
những giá trị cơ bản và niềm tin của tổ chức ñến nhân viên của họ.

Martin & Siehl (1983)

Chất keo giữ tổ chức lại với nhau thơng qua việc chia sẻ những mẫu
hình ý nghĩa. Ba thành phần hệ thống: bối cảnh hoặc giá trị cốt lõi,
hình thức, các chiến lược để củng cố nội dung (các phần thưởng,
chương trình đào tạo)

Uttal (1983)

Giá trị chia sẻ và niềm tin tương tác với cấu trúc của tổ chức và hệ

thống kiểm sốt để tạo ra những hành vi chuẩn mực.

Adler (1986)

ðề cập ñến một việc gì đó được chia sẻ bởi tất cả hoặc hầu hết các
thành viên của một số nhóm xã hội. Cái gì mà các thành viên lớn hơn
của nhóm cố gắng trao lại cho các thành viên trẻ và một cái gì đó mà
hình thành hành vi hoặc cấu trúc của tổ chức.

Denison (1990)

ðề cập ñến các giá trị cơ bản, niềm tin và nguyên tắc mà dùng làm một
sự thiết lập cho hệ thống quản lý của một tổ chức cũng như tập hợp
những thực tiễn và hành vi quản lý mà cả hai là ví dụ điển hình và
củng cố cho những nguyên tắc cơ bản.

Trompenaars (1993)

Là cách mà mọi người giải quyết vấn đề. Nó là một hệ thống ý nghĩa
được chia sẻ. Nó sai khiến những gì chúng ta chú ý ñến, chúng ta hành
ñộng như thế nào và những gì chúng ta đánh giá.

Goffee (1996)

Là kết quả của cách mọi người liên kết với nhau

Schneider (1997)

Mô hình hành vi và ý nghĩa của hành vi đó

Cameron & Quinn

Cái gì được q trọng, các phong cách lãnh ñạo chủ ñạo, sự thành

(1999)

công trong cách diễn ñạt tạo ra một tổ chức ñộc ñáo.

Sullivan (2001)

ðề cập ñến lối sống tổng thể của một người, bao gồm tất cả các giá trị,
ý tưởng, kiến thức, hành vi và ñối tượng cụ thể mà họ chia sẻ.

Wood (2001)

Các hệ thống niềm tin ñược chia sẻ và các giá trị phát triển bên trong
một tổ chức hoặc bên trong ñơn vị phụ của nó và dẫn dắt hành vi của
các thành viên trong tổ chức.

Wiesner (2002)

Một cách ñể xem xét tổ chức là bằng các giá trị ñược chia sẻ và hành
vi của nó

Thomas & Tung (2003)

ðề cập đến việc phát triển tập hợp của niềm tin ñược chia sẻ, giá trị,


10

thái độ và quy trình hợp lý cung cấp bản ñồ nhận thức cho mọi người
trong một nhóm xã hội ñể nhận thức, suy nghĩ, lý do, hành ñộng, phản
ứng và tương tác
Anthon (2004)

Là tập hợp các giá trị, niềm tin và sự hiểu biết ñược chia sẻ bởi các
nhân viên của tổ chức và nó xếp vào loại thành phần mạnh mẽ nhất
của một tổ chức

Taylor (2004)

ðề cập ñến những gì được tạo ra từ các thơng báo về việc mọi người
ñược hy vọng cư xử trong tổ chức như thế nào.

Wagner (2005)

Là một cách thân mật của việc nhận thức cuộc sống và thành viên
trong tổ chức mà gắn kết các thành viên với nhau và ảnh hưởng đến
những gì họ nghĩ về bản thân và cơng việc của họ.

(Nguồn: House, et al., 2004)

Các khái niệm ở bảng 2.1 phản ánh những quan niệm khác nhau về văn hóa,
phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng văn hóa là một thực thể khách quan, song khi
ñề cập chi tiết họ lại có một loạt quan điểm riêng. Tóm lại, văn hóa tổ chức là tập
hợp các giá trị, niềm tin, hình thức tín ngưỡng và thói quen trong suốt q trình lịch
sử của tổ chức, những điều này ñược thể hiện trong cách ñiều hành và ứng xử của
các thành viên.
Với cách tiếp cận trên có thể hiểu văn hóa tổ chức là tồn bộ các giá trị văn

hóa được gây dựng nên trong suốt q trình tồn tại và phát triển của một tổ chức,
trở thành các các giá trị, các quan niệm, tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt
ñộng của tổ chức ấy ñồng thời chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi
thành viên trong tổ chức.
2.1.3 Những đặc tính của văn hóa tổ chức
Theo Nguyễn Hữu Lam (2011) những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ
chức có thể kể ra:
Tính hợp thức của hành vi:
Khi các cá nhân trong tổ chức tương tác với nhau, họ sử dụng cùng một ngôn
ngữ, thuật ngữ và những nghi lễ liên quan tới những sự tơn kính và những cách cư
xử


11

Các chuẩn mực:
ðó là các tiêu chuẩn của hành vi. Những tiêu chuẩn khơng rõ ràng, song nó
tạo ra những ràng buộc ñối với các thành viên trong tổ chức và địi hỏi những người
mới tới cần phải tn thủ ñể có thể ñược chấp nhận. Bên cạnh ñó, những chuẩn mực
chính thức được viết ra trong nội quy, quy chế, luật lệ và những thủ tục ñể mọi
người tuân thủ. Song, phần lớn các chuẩn mực là khơng chính thức, bất thành văn.
Các giá trị chính thống:
Giá trị thể hiện những phán quyết cơ bản về các dạng cụ thể của hàng vi (ñối
với cá nhân hay xã hội). Giá trị là quan trọng bởi nó đặt cơ sở cho hiểu biết về thái
ñộ, ñộng cơ cũng như ảnh hưởng ñến nhận thức. Một cá nhân gia nhập một tổ chức
với những nhận thức về cái mà họ có thể làm và những điều mà họ khơng thể làm.
Tất nhiên, những nhận thức này không phải là một sự tự do về giá trị (khơng phải
muốn gì cũng được). Trái lại, nó chứa đựng những sự diễn đạt của cá nhân về cái gì
đúng và cái gì sai. Hơn nữa, nó ngầm thể hiện những hành vi hoặc kết cục nào đó là
được ưa thích hơn những hành vi và kết cục khác. Và nói chung, giá trị ảnh hưởng

ñến thái ñộ và hành vi của thành viên trong tổ chức.
Bên cạnh đó, có những giá trị chủ yếu mà tổ chức tán thành, ủng hộ và mong
ñợi những người tham gia chia sẻ nó. ðây chính là các giá trị chính thống. Những
giá trị này được nói, được thông báo công khai như những nguyên tắc và những giá
trị mà tổ chức và các thành viên của nó cố gắng để đạt tới.
Triết lý
Có những chính sách và những tư tưởng xác ñịnh những niềm tin của tổ chức
về cách thức ñối xử với người lao ñộng, khách hàng, người tiêu dùng. Những triết
lý này chỉ dẫn các hoạt ñộng của tổ chức và các thành viên của nó.
Những luật lệ
Có những nguyên tắc chặt chẽ liên quan tới việc ñược chấp nhận là thành
viên của tổ chức. Những người mới tới ln phải học những điều này ñể ñược chấp
nhận là thành viên một cách ñầy ñủ của nhóm và của tổ chức


12

Bầu khơng khí tổ chức
Tổng thể những cảm giác được tạo ra từ những ñiều kiện làm việc, những
các thức cư xử, tương tác và những cách thức mà các thành viên có mối quan hệ với
khách hàng và những người bên ngồi.
Những kỹ năng thành cơng
Những năng lực và khả năng ñặc biệt của các thành viên trong tổ chức biểu
hiện qua việc thực hiện thắng lợi các công việc hoặc lĩnh vực cụ thể. Những năng
lực thành công này ñược phát triển và truyền lại cho các thế hệ sau mà khơng cần
phải viết ra.
Các đặc tính trên nhận ñược sự ủng hộ khác nhau của các nhà nghiên cứu
khác nhau. Hiện nay vẫn cịn có sự tranh luận về các đặc tính trên. Ví dụ như có sự
tranh luận về sự tương ñồng và sự khác biệt giữa văn hóa tổ chức và bầu khơng khí
của tổ chức. Hơn nữa, trong các tổ chức của các quốc gia khác nhau tầm quan trọng

của các đặc tính trên là khơng giống nhau. Chẳng hạn như đối với các cơng ty Mỹ
việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính đóng vai trị quan trọng trong những giá trị văn
hóa của các cơng ty, trong khi đó các cơng ty Nhật lại ñặt tầm quan trọng cao vào
sự trung thành và uy tín.
Tuy nhiên có một nhận thức sai lầm là cho rằng các tổ chức có văn hóa giống
nhau. Thực chất, tất cả các tổ chức đều có văn hóa của nó, song văn hóa của mỗi tổ
chức gắn liền với văn hóa của xã hội trong đó tổ chức tồn tại. Theo quan điểm này,
văn hóa tổ chức là nhận thức chung ñược nắm giữ bởi các thành viên của tổ chức.
Tất cả các thành viên của một tổ chức phải chia sẻ và có chung nhận thức này. Tuy
nhiên, mức độ chia sẻ là khơng giống nhau và vì thế có văn hóa chính thống và văn
hóa nhóm trong các tổ chức.
Văn hóa chính thống là những giá trị cốt lõi ñược chia sẻ bởi ña số các thành
viên trong tổ chức. Ví dụ, nhiều tổ chức trên thế giới hiện nay ñã tạo ra ñược những
giá trị cốt lõi ñược chia sẻ giữa các thành viên trong tổ chức của nó như trung thành
với cơng ty, có trách nhiệm với những nhu cầu của khách hàng, sáng tạo, chất lượng


13

sản phẩm… những giá trị này tạo ra văn hóa chính thống trong tổ chức và nó giúp
chỉ dẫn các hành vi hàng ngày của người lao ñộng.
Một ñiểm quan trọng và thường bị coi nhẹ là văn hóa nhóm trong tổ chức.
Văn hóa nhóm trong tổ chức là những giá trị ñược chia sẻ bởi thiểu số các thành
viên trong tổ chức. Văn hóa nhóm là kết quả của những vấn ñề hoặc những kinh
nghiệm ñược chia sẻ bởi các thành viên của một bộ phận hoặc một ñơn vị trong tổ
chức. Văn hóa nhóm có thể làm yếu và làm xói mịn văn hóa tổ chức nếu nó mâu
thuẫn với văn hóa chính thống và với các mục tiêu tổng thể. Tuy nhiên, các công ty
thành công chỉ ra rằng không phải bao giờ cũng vậy. Phần lớn các văn hóa nhóm
được hình thành để giúp các thành viên của một nhóm cụ thể trong việc giải quyết
những vấn về cụ thể hàng ngày mà họ phải ñối mặt.

2.1.4 Văn hóa tổ chức thể hiện tính cách của tổ chức
Văn hóa tổ chức được coi là tính cách của một tổ chức do chúng được hình
thành bởi những khía cạnh về phong cách khác nhau với những đặc trưng riêng.
Theo Nguyễn Mạnh Quân (2011) những khía cạnh về phong cách của một tổ
chức bao gồm:
Tính sáng tạo và sẵn sàng mạo hiểm: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên
được khuyến khích sáng tạo và sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm. Những tổ chức có
văn hóa thuộc nhóm này thường khuyến khích nhân viên chấp nhận rủi ro. Họ ln
nhận được sự hậu thuẫn khi phải đương đầu với bất trắc hay khi thử nghiệm những
cách làm mới. Ở những tổ chức này, sáng tạo và ñổi mới là khơng ngừng; họ rất
linh hoạt khi đương đầu với những biến động với mơi trường kinh doanh.
Tính chú trọng chi tiết: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên được khuyến
khích trình bày cụ thể chính xác, có phân tích và chú ý đến các chi tiết. ðối với
những tổ chức thuộc tính cách này, chi tiết cụ thể thường ñược quan tâm ñáng kể
trong từng hoạt ñộng. Các quy trình, thủ tục được biên soạn đầy đủ, kỹ lưỡng để hỗ
trợ các thành viên trong q trình thực hiện và phân phối.
Tính định hướng kết quả: thể hiện bằng mức ñộ người quản lý chú trọng
ñến kết quả thay vì chú trọng đến phương pháp và q trình ñể ñạt ñược những kết


14

quả đó. Nhiều tổ chức đã thành cơng bằng cách tập trung vào kết quả, luôn hướng
mọi sự quan tâm vào việc ñạt ñược những kết quả hay mục tiêu đã định, điều đó có
ảnh hưởng và dần định hình trong cách thức hành động của nhân viên.
Tính định hướng vào con người: thể hiện bằng mức ñộ các quyết ñịnh quản
lý dành sự quan tâm ñến con người trong tổ chức. Tổ chức này coi con người là tài
sản quý giá nhất và tin rằng sự sáng tạo của mỗi thành viên chính là nhân tố quyết
định tạo nên sự thành cơng. Ở tổ chức này đồn thể của người lao động thường có
vai trị và ảnh hưởng rất ñáng kể.

Tính ñịnh hướng tập thể: thể hiện bằng mức ñộ các hoạt ñộng ñược thiết kế
và tổ chức trên cơ sở nhóm thay vì cho từng cá nhân. Những tổ chức này thường tập
trung xây dựng văn hóa xoay quanh những nhóm nhỏ. Tính chất tương đồng trong
cơng việc giữa các thành viên giúp họ dễ gần nhau hơn. Các thành viên ln cố
gắng duy trì tinh thần đồng ñội và xây dựng bản sắc riêng của nhóm nên tinh thần
đồng đội ln được đề cao ở tổ chức này.
Sự nhiệt tình: thể hiện bằng mức độ các thành viên hăng hái thi đua với
nhau thay vì thỏa hiệp và hợp tác. Nhiều tổ chức coi trọng sự nhiệt tình hơn bất cứ
yếu tố nào. Họ tin rằng sự hăng hái của nhân viên chính là yếu tố tạo ra sự sáng tạo
và năng suất ñồng thời tổ chức này có tinh thần tự lực tự cường cao, ln kiến quyết
trong cạnh tranh và tích cực bảo vệ thương hiệu của mình.
Tính ổn định: thể hiện bằng mức độ các hoạt động tổ chức hướng vào việc
duy trì hiện trạng thay vì làm thay đổi nó. Một trong những mục đích mà nhiều tổ
chức ln hướng tới là ổn ñịnh và phát triển. Trong ñó một số tổ chức hướng mọi
nỗ lực vào việc ñạt ñược sự tăng trưởng, họ coi việc liên tục tăng trưởng là khẳng
ñịnh sự tồn tại của họ cũng như vị thế của họ. Ở tổ chức này thay ñổi ñược cân nhắc
rất kỹ lưỡng và ñược tiến hàng rất thận trọng.
2.2 Hiệu quả tổ chức
Hầu hết nhà nghiên cứu sử dụng cụm từ hiệu quả ñể diễn ñạt một loạt các ño
lường hiệu quả giao dịch và hiệu quả ñầu vào, ñầu ra (Stannack, 1996). Theo


15

Barney (1991), hiệu quả tiếp tục là vấn ñề gây tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu
của tổ chức. Hiệu quả tổ chức khơng chỉ có nghĩa là xác định vấn đề mà nó cịn là
giải pháp của vấn đề (Hefferman và Flood, 2000).
Daft (2000) cho rằng, hiệu quả tổ chức là khả năng của tổ chức ñể ñạt ñược
mục tiêu của mình một cách hiệu quả và sử dụng hiệu quả các nguồn lực. Richardo
và Wade (2001) cho rằng, ñạt ñược mục tiêu của tổ chức và mục tiêu ñược gọi là

hiệu quả tổ chức. Ông cũng cho rằng, các tổ chức thành công cho thấy lợi nhuận
trên vốn cổ phần cao và điều này thích hợp có thể do thiết lập hệ thống quản lý hiệu
quả của nhân viên tốt.
Hiệu quả của các tổ chức trong việc ñạt ñược các mục tiêu ở cấp ñộ tổ chức
ñược gọi là hiệu quả tổ chức (Quinn và Rohrbaugh, 1983). Hiệu quả tổ chức cũng
ñược ñịnh nghĩa là mức ñộ mà một tổ chức hoàn thành tốt các mục tiêu (Thibodeaus
và Favilla, 1995).
Hiệu quả của tổ chức có thể chia thành 2 loại:
Thứ nhất, hiệu quả về tài chính được đo lường thơng qua thành cơng về tài
chính của tổ chức bao gồm lợi nhuận ròng, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản, tỷ suất
sinh lợi trên vốn cổ phần, tỷ suất sinh lợi trên vốn ñầu tư, tỷ suất sinh lợi trên doanh
thu ñể ñánh giá mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức qua lĩnh vực
nghiên cứu (Robinson, 1982; Galbraith & Schendel, 1983). Lợi nhuận của một tổ
chức là một tiêu chí tài chính quan trọng để phản ánh hiệu quả của tổ chức và khả
năng người quản lý ñể tăng doanh thu trong khi vẫn giảm chi phí biến đổi xuống
(Davis, et al., 2000).
Thứ hai, hiệu quả phi tài chính: bên cạnh chỉ số về tài chính như một đánh
giá hiệu quả của tổ chức, những ño lường khác về hiệu quả cũng phản ánh sự thành
công của tổ chức như: Sự thỏa mãn của nhân viên, hướng về khách hàng ñể mang
lại sự thỏa mãn cho khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, gắn kết với tổ chức
và một số yếu tố khác trong khía cạnh tổ chức.
Vì điều kiện hạn chế của nghiên cứu tác giả không tiếp cận ñược các số liệu
về hiệu quả tài chính nên hiệu quả tổ chức trong nghiên cứu này ñược ño lường