(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại TPHCM đến sự hài lòng của học viên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (819.82 KB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN NGỌC DIỆP
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO
TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
HỌC VIÊN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN NGỌC DIỆP
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO
TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỌC VIÊN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. BÙI THỊ THANH
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
i
LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo
của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố
Hồ Chí Minh đến sự hài lịng của học viên ” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược thu
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách
quan.
Tác giả
Nguyễn Ngọc Diệp
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường ðại học Kinh tế Thành phố HCM ñã trang bị cho
tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, ñã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện ñề tài và đã tận tình
hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những ñồng nghiệp và
người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người.
Tác giả
Nguyễn Ngọc Diệp
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
BðS
: Bất ñộng sản
HCM
: Hồ Chí Minh
TP. HCM
: Thành phố HCM
NNL
: Nguồn nhân lực
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 1 cho thang ño chất lượng dịch vụ đào tạo47
Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo sự hài lịng................................. 48
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo49
Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo
................................................................................................................................................ 51
Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo mức ñộ hài lòng của học
viên ......................................................................................................................................... 52
Bảng 3.6 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ........................................................... 54
Bảng 3.7 Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter.................................................. 55
Bảng 4.1 Hệ số beta và giá trị trung bình của các nhân tố ..................................................... 64
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ðỒ THỊ
Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................... 8
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết.................................................................................. 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 34
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lần 1 ........................................................ 40
Hình 3.3 Thơng tin về lĩnh vực đào tạo .................................................................................. 43
Hình 3.4 Thơng tin về vị trí địa lý .......................................................................................... 43
Hình 3.5 Thơng tin về giới tính .............................................................................................. 44
Hình 3.6 Thơng tin về độ tuổi................................................................................................. 44
Hình 3.7 Thơng tin về trình độ học vấn.................................................................................. 45
Hình 3.8 Thơng tin về thu nhập .............................................................................................. 45
Hình 3.9: Mơ hình nghiên cứu đã được ñiều chỉnh lần 2 ....................................................... 53
Hình 3.10: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của học viên ....................... 58
Hình 4.1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa................................. 65
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ....................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... iii
PHẦN MỞ ðẦU ..........................................................................................................1
1.
Giới thiệu lý do hình thành ñề tài .......................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2
4.
Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................2
5.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................3
6.
Kết cấu báo cáo của nghiên cứu .........................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG......................................................................................................4
1.1
Giới thiệu tổng quát chương ...........................................................................4
1.2
Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ ......................................4
1.2.1
Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ .................................................4
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ....................................................................................4
1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ ..............................................................................5
1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ ................................................7
1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................8
1.2.2
1.3
Dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo......................10
Sự hài lòng và ño lường sự hài lòng .............................................................21
1.3.1
Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................21
1.3.2
ðo lường sự hài lịng của học viên đối với chất lượng dịch vụ ñào tạo 22
1.4
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng .......................23
1.5
Tóm tắt ..........................................................................................................24
CHƯƠNG 2 KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN VÀ ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI TP.HCM ........................................25
2.1
Giới thiệu tổng quát chương .........................................................................25
v
2.2
Khái niệm và ñặc ñiểm về kinh doanh dịch vụ BðS ....................................25
2.2.1
Khái niệm kinh doanh dịch vụ BðS......................................................25
2.2.2
Các loại hình kinh doanh dịch vụ BðS .................................................27
2.3
Dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM ......................29
2.3.1
Mạng lưới dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM
29
2.3.2
Tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM...............30
2.3.2.1 ðối tượng ñào tạo ..................................................................................30
2.3.2.2 Nội dung chương trình đào tạo..............................................................30
2.3.2.3 Hình thức đào tạo, cấp chứng chỉ ñào tạo .............................................31
2.3.2.4 ðội ngũ giảng viên ................................................................................32
2.3.2.5 Học phí ñào tạo......................................................................................32
2.4
Tóm tắt ..........................................................................................................33
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................34
3.1
Giới thiệu tổng quát chương .........................................................................34
3.2
Quy trình nghiên cứu cứu .............................................................................34
3.3
Xây dựng thang đo nháp 1 ............................................................................35
3.4
Nghiên cứu định tính.....................................................................................37
3.4.1
Thiết kế nghiên cứu định tính................................................................37
3.4.2
Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................37
3.5
Nghiên cứu định lượng .................................................................................41
3.5.1
Mẫu nghiên cứu .....................................................................................41
3.5.2
Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................45
3.6
Phân tích dữ liệu nghiên cứu.........................................................................47
3.6.1
Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha ......................47
3.6.2
Kiểm ñịnh thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................48
3.6.3
Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy bội ....................................53
3.6.4
Phân tích sự khác biệt ............................................................................58
3.7
Tóm tắt ..........................................................................................................59
vi
CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN
NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH
DOANH BðS..............................................................................................................60
4.1
Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................60
4.1.1
Các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh
doanh BðS và ảnh hưởng của chúng ñến sự hài lòng của học viên ....................60
4.1.2
Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh
doanh BðS và sự hài lòng của học viên...............................................................61
4.2
Một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu...........................................................64
KẾT LUẬN.................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................... ix
Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm tại TP.HCM ñược cấp giấy phép ñào tạo của Bộ
xây dựng ...................................................................................................................... ix
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm ...............................................................................x
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.............................................................. xii
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng ....................................................... xiii
Phụ lục 4: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu......................................................... xvi
Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach anpha .................................................... xviii
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... xxiii
Phụ lục 6: Kết quả phân tích tương quan .............................................................. xxviii
Phụ lục 7: Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................... xxix
Phụ lục 8: Kết quả phân tích sự khác biệt.................................................................xxx
1
PHẦN MỞ ðẦU
1.
Giới thiệu lý do hình thành đề tài
Có thể nói bất động sản (BðS) là một thị trường quan trọng của nền kinh tế thị
trường. Bởi ñây là thị trường liên quan trực tiếp ñến một lượng tài sản cực lớn cả về
quy mơ, tính chất cũng như giá trị nhiều mặt của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay,
nhiều số liệu cho thấy thị trường BðS Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh, trong
đó, thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) được đánh giá là một thị trường giàu tiềm
năng và có tốc độ phát triển cao. Chúng ta thấy, bên cạnh việc góp phần đáng kể cho
an sinh-xã hội thì sự phát triển nhanh của thị trường BðS TP.HCM cũng biểu hiện
hàng loạt vấn ñề bất cập. Từ công tác quản lý thiếu chuyên nghiệp, chất lượng NNL
tham gia thị trường cịn yếu kém đến sự phát triển lệch lạc trong các phân khúc là
những nguy cơ tiềm ẩn tạo nên sự mất ổn ñịnh của thị trường quan trọng này.
Trong rất nhiều bất cập nêu trên, chất lượng NNL trong ngành BðS là một trong
những vấn ñề cấp bách ñáng lưu ý hàng ñầu. Giải quyết vấn ñề nhân sự chắc chắn sẽ
gỡ rối ñược các vấn ñề liên quan. Tại TP.HCM, NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh
doanh BðS ñang ñối mặt với tình trạng vừa thừa vừa thiếu. Thừa những nhân sự
thiếu chun mơn và thiếu những nhân sự được đào tạo bài bản. Vì vậy, việc đào tạo
NNL và quản trị NNL cần nhanh chóng được đặt ra và giải quyết cấp bách. Làm sao
để có được một đội ngũ nhân sự dồi dào, trình độ chun mơn cao, đáp ứng ñược
yêu cầu ngày càng cao của thị trường BðS – một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ
nhưng mang lại tăng trưởng kinh tế cao cho đất nước nói chung và TP.HCM nói
riêng.
Hiện nay, TP.HCM là địa phương dẫn đầu trên cả nước về số lượng các trung tâm
ñào tạo NNL ngắn hạn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS với 22 trung tâm
(chiếm 25% cả nước). Các trung tâm này ñều ñược Bộ xây dựng cấp phép hành nghề
và ñã ñào tạo, cấp chứng chỉ cho hàng ngàn học viên. ðiều đáng nói là chất lượng
đào tạo vẫn chưa ñáp ứng ñược yêu cầu thực tiễn và quá trình giảng dạy vẫn cịn
mang nặng tính hình thức.
2
Xuất phát từ thực tế trên và ñiều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn ñề tài
“Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân
lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lịng của
học viên” làm luận văn thạc sỹ cho mình
2.
Mục tiêu nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính sau ñây:
-
Xác ñịnh các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh
dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP. HCM.
-
Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo.
-
ðo lường ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL
kinh doanh BðS ñến sự hài lòng của học viên.
-
ðề xuất một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP.
HCM
3.
-
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của học viên
ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS
-
ðối tượng khảo sát là các học viên đã và đang theo học các khóa đào tạo ngắn
hạn tại các trung tâm ñào tạo trong thời gian không quá 6 tháng kể từ ngày tham
gia trả lời phiếu khảo sát.
-
Phạm vi nghiên cứu: là các trung tâm ñào tạo kinh doanh dịch vụ BðS ngắn hạn
trên ñịa bàn TP. HCM vì cho đến thời điểm hiện tại các trung tâm ñào tạo NNL
kinh doanh BðS tại TP.HCM chủ yếu là các trung tâm ñào tạo ngắn hạn.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñược thực hiện qua hai giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu
ñịnh lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phương pháp thảo luận
nhóm với 20 học viên đã tham gia các khóa đào tạo tại các trung tâm đào tạo tại
3
TP.HCM khơng q 6 tháng đồng thời tham vấn ý kiến của các giáo viên, chuyên gia
có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy để từ đó điều chỉnh thang ño và thiết lập
bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược
thực hiện thơng qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi đóng. Dữ liệu thu thập được
xử lý bằng phần mềm SPSS và dựa trên việc phân tích các thơng tin thu thập ñược từ
mẫu nghiên cứu làm cơ sở ñề xuất một số kiến nghị rút ra nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ñào tạo cho các trung tâm trên ñịa bàn TP.HCM.
5.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ñào
tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM nhìn nhận hiện trạng và chất lượng
dịch vụ của mình. Từ đó, các nhà quản lý có cơ sở dữ liệu để cải thiện chất lượng
dịch vụ đào tạo NNL, cũng như kích thích nhân viên ñể cải thiện chất lượng ñào tạo
của trung tâm. Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ các trung tâm này về lâu về
dài sẽ giúp nâng cao chất lượng NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh BðS.
Một khi thị trường kinh doanh BðS ñược vận hành bởi ñội ngũ nhân sự chuyên
nghiệp, lành nghề chắc chắn sẽ tạo ra những bước đột phá trong q trình phát triển.
Về mặt lý luận và phương pháp, nghiên cứu này cịn đóng vai trị như một nghiên
cứu bổ sung vào hệ thống thang ño chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ BðS
6.
Kết cấu báo cáo của nghiên cứu
Ngồi phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu ñược thể hiện qua 4 chương như sau:
-
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lịng
-
Chương 2: Kinh doanh BðS và đào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM
-
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu
-
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS.
4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1
Giới thiệu tổng quát chương
Phần mở ñầu ñã giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu, từ việc phân tích lý do
hình thành đề tài cho ñến mục tiêu cần phải ñạt ñược, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của
nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục với phần giới thiệu những lý
thuyết nền phục vụ cho nghiên cứu như chất lượng dịch vụ ñào tạo và ño lường chất
lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lịng và đo lường sự hài lòng của học viên, và cuối
cùng là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lịng của học viên.
1.2
Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng và có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về khái
niệm dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu
cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm
tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính vật chất, ñược sản
xuất và tiêu thụ ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như
5
sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vơ
hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Như vậy, một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu dịch vụ chính là một q trình
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm tạo ra những giá trị gia tăng làm
ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của khách hàng
1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố khác
như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất
trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vơ hình:
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được truớc khi người
ta mua chúng. ðể giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như
thế nào về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b) Tính khơng đồng nhất:
ðặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. ðặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao. Việc
ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn
tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
6
c) Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược
tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược
sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó
mới được tiêu dùng. ðối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng, cịn đối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong
quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,2002).
ðối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như
dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến q trình này. Trong
những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ.
d) Tính khơng lưu giữ được:
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi
nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải
cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ
cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
Cũng chính vì những đặc điểm trên đã làm cho việc ño lường, ñánh giá chất lượng
dịch vụ trở nên khó khăn.
7
1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ
Từ những đặc điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng
dịch vụ cũng trở nên phức tạp hơn so với chất lượng hàng hóa. ðặc ñiểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể ñánh giá ñược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác ñịnh chất lượng dịch vụ dựa theo:
chủ quan, thái ñộ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận ñược.
Lewis và Booms phát biểu: dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến
khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn
ðình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong
ñợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự
đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác ñịnh ñược những mong ñợi của khách hàng là cần
thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
ðây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm ñầy ñủ ý nghĩa của dịch
vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ ñứng trên quan
ñiểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào( Nguyễn ðình Thọ & ctg.,2003)
8
1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñịnh nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải ñược đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Tuy có rất nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó, khơng thể kể ñến
ñóng góp quan trọng của Parasuraman &ctg. Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn
theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra
mơ hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ sau:
KHÁCH
HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Thơng tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của cơng
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2007)
NHÀ TIẾP
THỊ
Khoảng cách
1
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển
giao
9
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khơng hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Vì thế, ñể rút
ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng 1,2,3,4 và 5.
Dựa trên ñịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman ñã xây dựng
thang ño SERVQUAL ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành
phần ñể ño lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. ðó là : (1) mức ñộ tin
cậy, (2) mức ñộ ñáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức ñộ ñồng cảm, (5) và phương
10
tiện hữu hình. Mơ hình đo lường này được gọi là mơ hình phi khẳng định
(disconfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh và ứng dụng , SERVQUAL ñược thừa nhận như
một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh
luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng qt và hiệu lực đo
lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục ño lường SERVQUAL khá dài
dịng và gặp một số khó khăn trong q trình sử dụng:
Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang ño này
ñược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác ñịnh chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả
chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng
dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng
kỳ vọng, cũng như ñánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang ño SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được
gọi là mơ hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp
sau sử dụng. ðiều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể
kết luận mơ hình nào là khơng đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
1.2.2 Dịch vụ đào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo
1.2.2.1 Dịch vụ đào tạo
Theo bách khoa tồn thư mở, đào tạo ñề cập ñến việc dạy các kỹ năng thực hành,
nghề nghiệp hay kiến thức liên quan ñến một lĩnh vực cụ thể, ñể người học lĩnh hội
và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị
cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một cơng việc
nhất ñịnh. Khái niệm ñào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường
ñào tạo ñề cập ñến giai ñoạn sau, khi một người ñã ñạt ñến một ñộ tuổi nhất định, có
11
một trình độ nhất định. Cịn giáo dục là q trình dạy và học để trang bị kiến thức
cho tương lai, cho giai đoạn sau đó là đào tạo.
Theo như quan điểm trên thì đào tạo đã là một dịch vụ mà khách hàng chính là các
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thơng qua đối tượng đào tạo là những học viên trực
tiếp tham gia q trình đào tạo nhằm tiếp thu các kiến thức, kỹ năng phục vụ cho một
cơng việc nhất định trong doanh nghiệp.
Có nhiều dạng đào tạo: ñào tạo cơ bản và ñào tạo chuyên sâu, ñào tạo chuyên môn
và ñào tạo nghề, ñào tạo lại, ñào tạo từ xa, tự ñào tạo...Trong ñó, ñào tạo ngắn hạn là
một loại hình đào tạo, thời gian dưới 12 tháng, mục đích đào tạo là giúp người học
hiểu biết thêm/ bổ sung thêm một kỹ năng nào đó trên cơ sở các hiểu biết và kỹ năng
mà người học đã có từ trước. ðào tạo ngắn hạn có ở mọi cấp trình độ, từ cơng nhân,
trung cấp, cao ñẳng, kỹ sư, cử nhân, thạc sỹ, tiến sỹ. ðào tạo ngắn hạn có thể có cấp
chứng chỉ hoặc khơng. Trong xã hội sính bằng cấp thì thường cấp chứng chỉ (giấy
chứng nhận).
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Như trình bày ở phần trên, dịch vụ ñào tạo là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì bên
cạnh một số thuộc tính cơ bản của một loại hình dịch vụ thơng thường, dịch vụ đào
tạo cịn mang tính định hướng thị trường và vừa chịu sự quản lý của nhà nước. Dịch
vụ đào tạo là một q trình trong đó học viên ñược tiếp nhận những kiến thức phù
hợp và có ích. Thực chất, sản phẩm của q trình này khơng chỉ là những học viên
có kiến thức mà cịn là những giá trị cộng thêm cho chính những học viên, các doanh
nghiệp- những người sử dụng các học viên, và cho cả đất nước.
Ngồi những giá trị được tạo ra như những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo
cịn có tác động rất lớn đối với học viên vì họ khơng chỉ nhận được các kiến thức
tiếp thu được khi tham gia q trình đào tạo mà cịn được trang bị đủ năng lực và sự
tự tin ñể làm tốt công việc ñược giao. ðiều này chỉ có được khi học viên được đào
tạo tại các trung tâm đào tạo có chất lượng. ðối với học viên,việc học khơng chỉ đơn
thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính
12
thiết thực. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho học viên những cơng cụ cho
cuộc đời. ðiều này có nghĩa là đào khơng chỉ cung cấp cho học viên những kiến
thức cơ bản mà cịn phải đảm bảo tạo cho học viên sự tự tin khi sử dụng những kiến
thức và kĩ năng ñạt ñược
Chất lượng ñào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên trên tất cả chất
lượng đào tạo phải nói lên nội dung đào tạo và những gì học viên đạt ñược sau quá
trình học tập. Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục – ðại học Tổng Hợp
Toronto, Canada trình bày quan điểm về chất lượng đào tạo như sau:
-
Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường chất lượng ñào tạo chủ yếu ñược
ñánh giá qua năng lực của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường, có nghĩa là
trường nào có đội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì được xem là
trường có chất lượng ñào tạo cao. Tuy nhiên ñiểm yếu của cách tiếp cận này là
khó có thể đánh giá một cách khách quan năng lực của ñội ngủ giảng dạy khi mà
xu hướng chuyên ngành hoá càng sâu và phương pháp luận càng ña dạng.
-
Quan niệm ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường đào tạo có tác
động tích cực đến học viên khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong sự phát triển trí
tuệ và cá nhân của người học viên. Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn đề
nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước ño thống nhất ñể ño lường chất lượng
“đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng
ñược xác định khơng cung cấp thơng tin gì về sự cải tiến q trình đào tạo trong
từng chương trình.
-
Quan niệm khác cho rằng chất lượng ñào tạo là sự thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của tổ
chức ISO, ñảm bảo được tính thích ứng của cơng tác đào tạo với mục đích đào
tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ai là “Khách hàng” của một
chương trình đào tạo? Là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo)? hay
là Chính phủ, doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này)? Hay là cha mẹ của
học viên…
13
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được xác định bằng sự thỏa
thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn, ñào tạo phải cố gắng
hoàn thành càng nhiều mong muốn càng tốt và ñiều này phải thể hiện trong những
mục ñích và mục tiêu ñào tạo.
1.2.2.3 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Cơng tác ñào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, các yếu tố có thể từ con người
(chất lượng giảng viên, chất lượng ñầu vào của học viên...), cơ sở vật chất, chương
trình đào tạo, chiến lược kinh doanh, triết lý của các nhà quản lý và nguồn tài lực của
nhà trường.
Chương trình đào tạo
Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung
ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình đào tạo. Ngược lại,
kết quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào tạo. Sự gắn
kết này chính là nền tảng của chất lượng đào tạo bởi nó hướng tới lợi ích và nhu cầu
của người học (Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006).
ðối với ñào tạo nghề, chương trình đào tạo vừa là chuẩn mực đào tạo, vừa là chuẩn
mực ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo. Vấn đề ở chỗ, một chương trình đào tạo chung
khơng thể hoàn toàn phù hợp cho tất cả vùng miền trên tồn quốc, vì rằng cơng nghệ
sử dụng và mức ñộ phát triển của nền công nghiệp của các vùng miền là khác nhau.
ðể giải quyết những khó khăn trên, trước tiên phải xây dựng một chương trình đào
tạo chuẩn cấp quốc gia, phù hợp với nền công nghiệp hiện nay, chương trình đào tạo
phải đạt được mục tiêu đào tạo nghề như trong mục 3 ñiều 29 Luật Giáo dục ñã xác
ñịnh: “Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến thức, kỹ
năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý
thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khoẻ, nhằm tạo điều kiện cho người lao
động có khả năng tìm kiếm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã
hội, củng cố quốc phòng, an ninh”.
14
ðội ngũ giáo viên
Chất lượng ñào tạo là kết quả tổng hịa của nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ giáo viên
giữ vai trị quan trọng. Trong mỗi chương trình ñào tạo, chất lượng của ñội ngũ
giảng dạy có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp ñến kết quả ñào tạo. Nhiều
nghiên cứu ñã cho thấy rằng chất lượng ñào tạo phụ thuộc rất lớn vào khả năng sư
phạm, kiến thức và trình độ chun mơn mà giáo viên được ñào tạo, kinh
nghiệm thực tế và kinh nghiệm giảng dạy mà giáo viên tích lũy (John Ralph,
2000).
Có người cho rằng, do sự bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin, hàng loạt phương
tiện kỹ thuật ra ñời hỗ trợ ñắc lực cho việc học, thì vị trí của người thầy lui dần
xuống hàng thứ yếu, hay ít ra người thầy khơng cịn giữ vai trị quyết định then chốt
trong nhà trường như trước ñây nữa. Ý kiến này mới nghe xem ra có lý, nhưng đã
khơng được khoa học và kinh nghiệm thực tiễn xác nhận. Trong số các nghiên cứu
khoa học đáng chú ý về vấn đề này có cơng trình của J. Hattie trong đó, dựa trên
những dữ liệu về hơn 50 triệu học sinh mọi lứa tuổi và thuộc nhiều lĩnh vực khác
nhau, và dùng phương pháp phân tích nhân tố để khảo sát ảnh hưởng tương ñối của
các yếu tố khác nhau ñến chất lượng giáo dục, như: trình độ, khả năng tiếp thu, tinh
thần ham học của người học, năng lực, phương pháp giảng dạy của thầy, chất lượng
và sự phong phú các phương tiện hỗ trợ học tập, đặc biệt là về cơng nghệ thơng tin...,
tác giả đã đi đến kết luận là ngay cả trong nhà trường hiện ñại, với sự hỗ trợ mạnh
mẽ của cơng nghệ thơng tin, thì vai trị quyết ñịnh nhất ñối với chất lượng giáo dục
vẫn thuộc về các yếu tố liên quan trực tiếp tới người thầy. Thầy giỏi vẫn là nhân tố
quyết ñịnh nhất ñối với hiệu quả giáo dục trong nhà trường hiện đại.
Cũng có người nghĩ rằng theo phương pháp sư phạm tiên tiến phải lấy học sinh làm
trung tâm, ñề cao việc tự học, phát huy tối đa tính tích cực tự giác của học sinh, cho
nên học sinh chứ không phải thầy giáo là nhân vật trung tâm trong nhà trường. Thật
ra các yêu cầu vừa nói về phương pháp giáo dục tiên tiến ñã ñược nêu ra từ nhiều thế
kỷ trước, sở dĩ gần ñây ñược nhấn mạnh ñặc biệt là do bước vào kinh tế tri thức việc
rèn luyện tính năng động sáng tạo cho học sinh được nhìn nhận là cấp thiết hơn bao
15
giờ hết. Nhưng đó chỉ là nói nhiệm vụ của thầy, những việc thầy cần làm, các
phương pháp thầy cần áp dụng ñể nâng cao hiệu quả giảng dạy, chứ khơng phải vì
những việc ấy mà giảm nhẹ vai trị của thầy. Chính vì thế trong một tài liệu giới
thiệu khá ñầy ñủ về phương pháp dạy học lấy học sinh làm trung tâm, tác giả R.
Batliner ñã khẳng ñịnh ngay ở trang ñầu: “giáo viên là yếu tố chủ chốt quyết định
việc dạy và học có chất lượng”.
Nghiên cứu của Fallow và Steven (2000) có đưa ra một số chỉ tiêu ñể ñánh giá chất
lượng giáo viên thể hiện qua một số nội dung sau:
- Kiến thức tốt: giáo viên phải có kiến thức chun mơn sâu cả về lý thuyết và thực
hành. ðồng thời ñể nâng cao chất lượng giảng dạy, người giáo viên cần không
ngừng cập nhật kiến thức.
- Khả năng giảng dạy và truyền ñạt kiến thức: bao gồm cả sự thuần thục về chuyên
môn lẫn năng lực giao tiếp.
- Kinh nghiệm thực tiễn: cho phép người giáo viên thực hiện các bài giảng một
cách phong phú, đa dạng mang tính thực tế, cho phép giáo viên dẫn dắt học viên
ñến những phần thảo luận sâu rộng, sát với thực tế và người giáo viên có thể trình
bày vấn đề hay giải đáp vấn đề thắc mắc của người học một cách tự tin.
- Khả năng gợi mở: Kích thích học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo
trong quá trình học.
- Sự gần gũi, hoà nhã, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên
ảnh hưởng rất lớn ñến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người học
ñạt ñến chất lượng học tập cao hơn.
- Biết lắng nghe ý kiến phê bình: do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ
thuật, người giáo viên cần phải có tư duy thơng thống và sẵn sàng chấp nhận
những đóng góp từ phía đồng nghiệp, từ phía người học.
16
Cơ sở vật chất - trang thiết bị thực hành; các dịch vụ hỗ trợ
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặt biệt là cơng nghệ thơng tin, việc sử
dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thoả mãn
nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo.
Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy và học đóng vai trị tích cực trong việc nâng cao
chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng ñào tạo của một trường. ðể ñảm bảo sau
khi tốt nghiệp, người học ñáp ứng ñược yêu cầu của người sử dụng lao động, đó là
tiếp cận ngay và làm chủ công việc nơi công tác một cách có hiệu quả, thì trung tâm
đào tạo nghề phải có cơ sở vật chất – trang thiết bị thực hành ñầy ñủ, ñồng bộ, hiện
ñại, phù hợp với nội dung chương trình đào tạo.
Chất lượng đầu vào
Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào tồn bộ q trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học,
trung học cơ sở, trung học phổ thơng, mơi trường xã hội và gia đình. Tuy chất lượng
ñầu ra phụ thuộc rất lớn vào sự cải tiến (giá trị gia tăng) trong q trình đào tạo,
nhưng phần lớn thực tế nền giáo dục Việt Nam cho thấy chất lượng ñầu vào kém kéo
theo chất lượng ñầu ra kém.
Ngồi ra cịn có sự đóng góp khơng nhỏ của ñội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo
vụ, giám sát,… trong việc ñảm bảo chất lượng ñào tạo nói chung và về cơng tác quản
lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng. ðội ngũ này địi hỏi phải được đảm bảo khơng
những về số lượng mà cần thiết phải ñáp ứng các yêu cầu về chất lượng, trình độ
chun mơn, nghiệp vụ, và thậm chí những mối liên hệ giữa đội ngũ này và người
học có thể gây ảnh trực tiếp ñến tâm lý và sự hài lịng của người học đối với
mơi trường học tập.
Theo quan ñiểm của Tổ chức Lao ñộng quốc tế ILO (International Labor
organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ñào tạo nghề, chất
lượng ñào tạo nghề của một trung tâm ñào tạo ñược ñánh giá theo tiêu chuẩn ILO500 (ILO-500 ñiểm) như sau:
1. Mục tiêu phát triển của trung tâm ñào tạo: 25 ñiểm.
17
2. Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
3. Chương trình ñào tạo: 135 ñiểm.
-
Chương trình;
-
Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;
-
Các hoạt động phát triển chương trình;
-
Các hoạt ñộng giảng dạy.
4. ðội ngũ cán bộ: 85 ñiểm.
-
Cơ cấu và số lượng;
-
Ban lãnh ñạo và cán bộ quản lý;
-
ðội ngũ giáo viên;
-
ðội ngũ nhân viên phục vụ khác.
5. Thư viện và học liệu: 25 điểm.
6. Tài chính: 50 điểm.
7. Khn viên trường và cơ sở hạ tầng: 40 điểm.
8. Xưởng, thiết bị: 60 ñiểm.
9. Dịch vụ học sinh: 35 ñiểm.
Ba tiêu chí hàng ñầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ
đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chương trình đào tạo chiếm 27%; Chất lượng ñội
ngũ cán bộ giáo viên chiếm 17%.
Cách ñánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lượng ñào tạo nghề
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chương trình đào tạo, ñội
ngũ giáo viên, xưởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng
nhất. ðể ñảm bảo chất lượng ñào tạo nghề, cần phải giải quyết tốt các yếu tố
trên.
Ngồi ra cũng có nhiều tiêu chí ñược ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo như:
