(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ÕÕÕÕÕ

LƯƠNG THỊ TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................5
1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG:5
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ:...........................................................................................
..................................................................................................................................5
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ viễn thông:.........................................................................6
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:...................................6
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ: ........................................................................................6
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động: .........................................................7
1.3 KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG:...............................9
1.3.1 Sự hài lịng: .....................................................................................................9
1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman ..................................................... 10
1.4 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT .............................................................................13
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ

SERVPERF TẠI VIỆT NAM ........................................................................... 15
1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI ............................................ 15
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 17
1.7.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 17
1.7.2 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................18
1.7.3 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................18
1.8 KẾT LUẬN CHƢƠNG................................................................................20

CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
TẠI TP.CẦN THƠ ........................................................................... 21
2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG2.2 THỊ
TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ ............................. 21
2.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ ................ 22
2.2.1 Các mạng di động tại TP.Cần Thơ ..........................................................23
2.2.2 Hạ tầng thông tin di động ......................................................................... 25
2.2.3 Năng lực phục vụ........................................................................................27
2.2.4 Chăm sóc khách hàng ................................................................................ 28
2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG ...............................................................................31

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 32
3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA ....................................................................32
3.1.1 Độ tuổi, giới tính ........................................................................................32
3.1.2 Nghề nghiệp ...............................................................................................33
3.1.3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng ..............................................................34
3.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO .................................................... 35
3.2.1 Thang đo sự hài lòng .................................................................................35
3.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................36
3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..............................................................................39

3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ................................................................................43
3.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ...............................................................43
3.4.2 Phân tích hồi qui ........................................................................................46


3.6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:50
3.6.1 Giải pháp tăng cƣờng sự tin cậy của khách hàng ................................. 50
3.6.2 Giải pháp tăng cƣờng năng lực phục vụ ................................................51
3.6.3 Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ..................... 51
3.6.4 Các giải pháp khác .................................................................................... 52
3.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG: .............................................................................53

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 56

3.1.3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng


1

MỞ ĐẦU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thông tin di động ngày càng phát triển như vũ bão khi nguồn
thông tin là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong mọi
hoạt động của cuộc sống hiện đại. Cuối năm 2007, toàn thế giới đạt mức 3,3 tỉ thuê
bao di động, tương đương với 50% dân số tồn cầu. Việt Nam có đến 48 triệu th
bao di động, với dân số Việt Nam vượt mức 85 triệu người trong năm 2007, tỉ lệ
người dân Việt Nam dùng ĐTDĐ đã đạt mức trên 56%. Năm 2008, thị trường di
động Việt Nam được kỳ vọng sẽ phát triển thêm khoảng 20 triệu thuê bao thực. Với
con số này, thị trường di động năm 2008 vẫn tiếp tục bùng nổ với mức tăng trưởng

khoảng 60%-80% so với năm 2007. Tuy chưa đạt mức tăng trưởng gấp đôi năm
2007, nhưng đây sẽ là năm đạt mức độ tăng trưởng thuê bao lớn nhất trong lịch sử
ngành di động Việt Nam. (Nguồn: Vietnamnet).
Các nhà cung cấp thông tin di động đang nỗ lực chiếm lĩnh thị phần, tăng số
lượng thuê bao để chuẩn bị cho sự bão hòa của thị trường trước năm 2010. Khi thị
trường đã bão hịa thì việc phát triển th bao khơng cịn là mục tiêu chủ yếu của
các doanh nghiệp, việc doanh nghiệp nào có vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng
cuộc gọi đảm bảo, chăm sóc khách hàng tốt, có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và số
lượng khách hàng trung thành gia tăng sẽ chiếm ưu thế hơn.
Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ tập trung phát triển thuê bao qua nhiều
hình thức khuyến mãi như tặng giá trị nạp tiền, giảm giá cước, ….nhưng chưa xem
trọng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ dẫn đến tình trạng thuê bao phát
triển ồ ạt nhưng chất lượng thấp, tỷ lệ rời mạng cao, thuê bao ảo trên mạng nhiều,…
làm cho các doanh nghiệp bị động về kho số, phụ thuộc vào khuyến mãi. Do đó cần
có nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động để các doanh
nghiệp định hướng phục vụ tốt hơn.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thông tin di động để xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ thông tin di động


2

tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cho các nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thành phố Cần Thơ có các định
hướng và chiến lược cụ thể, nhằm duy trì số lượng khách hàng trung thành, nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?.
2. Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Trong điều kiện TP.Cần Thơ giải pháp nào nên tập trung chủ yếu?.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vào các khách hàng có độ tuổi từ 18-49
đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông tin di động
trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiFone,
Viettel (vì do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều sử dụng cơng nghệ di động
GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ giống nhau ở nhiều
điểm); và đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm thị phần lớn ở
TP.Cần Thơ.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện thông qua 02 bước: khảo sát thử nghiệm và nghiên cứu
chính thức. Khảo sát thử nghiệm được thực hiện trên người thân và bạn bè để xác
định lại các câu hỏi có gây lúng túng cho người phỏng vấn khơng và điều chỉnh
thang đo cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động. Bước 2 là sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thơng tin di động có độ tuổi
từ 18 - 49 đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông
tin di động trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone,
MobiFone, Viettel.
Việc nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Zeithaml và Bitner 2000) và biến thể SERVPERF. Thang đo này dựa trên 5 thành
phần đo lường chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng nhiệt tình (responsiveness),
năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình


3

(tangibles) và được đo lường bởi 21 biến quan sát. Thơng thường thì số quan sát ít
nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc-2005). Đối với việc nghiên cứu này bao gồm 26 mục hỏi nên
cỡ mẫu phỏng vấn gồm 150 mẫu là đạt yêu cầu nghiên cứu.

Sau khi tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu sẽ xác định lại các thành phần
trong thang đo bằng phân tích nhân tố. Tiến hành phân tích hồi qui sự hài lòng theo
các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định quan hệ giữa các nhân tố quan trọng
với thành phần chất lượng và hài lòng.
Từ kết quả phân tích hồi qui đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của
người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn gồm có các phần như sau:
Phần mở đầu: trình bày đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu. Phần đặt vấn đề nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của
người tiêu dùng về chất lượng vụ thơng tin di động. Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên
cứu chủ yếu là: Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng
quan trọng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Để đạt mục tiêu đề ra, phương
pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ,
phân tích nhân tố, phân tích hồi qui.
Chương 1: Cơ sở lý thyết – mơ hình nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết gồm các mơ
hình nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và
biến thể của nó là SRVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trên
cơ sở đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của các thành phần
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương 2: khái quát thị trường thông tin di động tại TP.Cần Thơ. Hiện trạng
cơ sở hạ tầng kỹ thuật, năng lực phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng của các
mạng thơng tin di động tại thành phố.
Chương 3: trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động, về sự hài lòng của khách hàng đối


4

với dịch vụ này bao gồm các nội dung đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thống kê

thang đo hài lịng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố, phân tích hồi
qui hài lịng theo các thành phần chất lượng dịch vụ và các giải pháp đề xuất.
Cuối cùng là phần kết luận về kết quả nghiên cứu và kiến nghị cho hướng
nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG:
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm dịch vụ là một dạng đặc biệt của hàng hóa. Nếu như, người tiêu
dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, cơng dụng
và màu sắc khác nhau thì đối với các sản phẩm dịch vụ họ chỉ cảm nhận được bằng
cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng khơng đồng nhất nhau, và cũng khơng
thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jone, 1993; Groth
& Dyem 1994; Zeithaml., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1. Vơ hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua.
2. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn
giống nhau.
3. Khơng thể chia tách: q trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu
thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng

trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và
làm đúng mọi lúc.
5. Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng thể hoàn trả dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.


6

7. Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ viễn thông:
Sản phẩm dịch vụ viễn thông là một dạng đặc biệt của dịch vụ:
- Dịch vụ viễn thơng là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối cuối của
mạng viễn thơng (Pháp lệnh bưu chính viễn thơng 2002). Dịch vụ viễn thông bao
gồm: Dịch vụ viễn thông cố định, Dịch vụ viễn thông di động, Dịch vụ viễn thông
cố định vệ tinh, Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh; Dịch vụ vô tuyến điện hàng hải
và các dịch vụ khác do Bộ Bưu chính Viễn thơng (nay là Bộ Thông tin và Truyền
thông) qui định.
Dịch vụ viễn thông di động không chỉ bao gồm việc truyền chữ viết, âm
thanh, hình ảnh mà nó cịn được cấu thành bởi nhiều thành phần như các dịch vụ giá
trị gia tăng, con người, các hệ thống thiết bị để bảo đảm cho hàng hóa đặc biệt này.
Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thơng năm 2002, dịch vụ viễn thơng di động
bao gồm:

-

Dịch vụ thông tin di động mặt đất;

-

Dịch vụ điện thoại trung kế mặt đất;

-

Dịch vụ nhắn tin;

Hiện nay, dịch vụ viễn thông di động được gọi ngắn là dịch vụ thông tin di
động.
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ:
Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ.


7

Theo Oliver (1980), để xem xét sự hài lòng của khách hàng có lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận” bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi
đã trải nghiệm. Lehtinen & Lehtinen (1982) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,
2003) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al, 2003) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động:
Đối với dịch vụ viễn thông di động, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ
nhiều yếu tố khác nhau và theo qui định tại Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 68186:2006 thì chất lượng dịch vụ viễn thông di động là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu
thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ viễn thơng di động bao gồm 02 chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ và chất lượng phục vụ:
* Chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:
o Chất lượng thành công cuộc gọi: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số
cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.
o Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị
rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. Chỉ tiêu: Tỷ lệ
cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
o Chất lượng thoại: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng
truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm
trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800
của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU). Chỉ tiêu: Chất lượng thoại
trung bình phải ≥ 3,0 điểm.


8

o Độ chính xác ghi cước
 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là
tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
Cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực;
Cuộc gọi có thực nhưng khơng ghi cước;

Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị
tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về
giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn
quốc gia.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm
thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời
gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời
gian của các cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: Tỷ lệ cuộc gọi tính
cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập
hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước
trong vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc
gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị
gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong
nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.
* Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ:
o Độ khả dụng của dịch vụ: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời


9

gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chỉ
tiêu: D ≥ 99,5%.
o Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách

hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được
báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) bằng đơn khiếu
nại. Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03
tháng.
-

Hồi âm khiếu nại của khách hàng: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn
bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng báo cho khách hàng có đơn
khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Chỉ tiêu:
DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho
100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

1.3 KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:
1.3.1 Sự hài lòng:
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin,
2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá
cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
khơng hài lịng. Mặt khác, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài
lịng. Sự phán đốn hài lịng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số
của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver,
1980, dẫn theo King, 2000).


10

Hình 1.1: Mơ hình hài lịng
Mong đợi

Khoảng cách

Hài lịng

Chất lượng
cảm nhận
Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận, cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi.
( Oliver 1980, dẫn theo King, 2000)
Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lƣợng dịch vụ: Sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gắn bó với
nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá
trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào
cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều
ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay
ngược lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew
ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ
như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên
biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy
và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách
hàng (Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu
khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman:
Parasuraman (et al,1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) được

11

xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ.
Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.


12

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam
kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. (Parasuraman et al. (1985)

(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Dựa vào mơ hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khơng đạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.


13

1.4 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
Mơ hình SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22
mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để
xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác
định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách

hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert
từ 1 (hoàn toàn khơng đồng ý) đến 7 (hồn tồn đồng ý). Khoảng cách giữa mong
đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương
chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ
ra dịch vụ có chất lượng kém. Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố
hình thành chất lượng đối với khách hàng. Mơ hình SERVQUAL được gọi là mơ
hình phi khẳng định (disconfirmation model).
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:
(1)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngồi của

cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông.
(2)

Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách

đáng tin cậy và chính xác.
(3)

Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ kịp thời.
(4)

Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm

của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5)

Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng

cá nhân khách hàng.
Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong
nghiên cứu của PZB (Parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thọai,
bảo hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0,83 – 0,93. Sự kết hợp giữa 5 thành phần
này với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê (PZB,
1991).


14

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố
cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít họăc nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự
khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối
với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng dịch
vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và
Boller, 1992; Cronin và Taylor,1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005).
Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. PZB (1991) cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành
phần của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt
những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời,
các ông cũng đưa chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên được dùng một cách tồn bộ, (2)
có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ
nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong
những thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu
quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các
khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL.

Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của
thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra
thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác định
chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả
mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Các nhà nghiên cứu sau đó đã nghiên
cứu 4 mơ hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và
SERVPERF, đó là:
(1) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - mong đợi
(2) SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số *(cảm nhậnmong đợi)
(3) SERVPEF : chất lượng dịch vụ = cảm nhận


15

(4) SERVPERF có trọng số: chất lượng = trọng số * cảm nhận
Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF khơng có trọng số đo lường cảm
nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ
(Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee et al., 2000; dẫn theo Thongmasak).
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF được gọi
là mơ hình cảm nhận (perception model). Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ
hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho
phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF đơn giản và dễ
thực hiện hơn.
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ
SERVPERF TẠI VIỆT NAM
Thang đo SERVPERF được sử dụng nghiên cứu chất lượng của dịch vụ
trong một số lĩnh vực như vui chơi giải trí, đào tạo, nơng nghiệp và sự trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên khoa QTKD, ĐH.Kinh tế TP.HCM

(2003) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải trí
ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách
hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu
chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành
phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành
phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm
thơng. Kết quả phân tích hồi qui có R2=0,532; cả 5 thành phần nầy đều quan hệ
dương với sự hài lịng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác
khoa và sinh viên các năm học.
1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI:
Mơ hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…., nó có nhiều ý


16

nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng
theo mục tiêu đề ra, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF và khái
niệm sự hài lịng trong mơ hình lý thuyết sau:
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu trong đề tài
Phương tiện
hữu hình
TAN

Tin cậy
REL

Đáp ứng
RES

Hài lịng
SAT

Năng lực
phục vụ ASS

Đồng cảm
EMP
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết:
H1: Phương tiện hữu hình: bao gồm vùng phủ sóng, các điều kiện cơ sở vật
chất, hệ thống cửa hàng thuận tiện cho giao dịch quan hệ dương với sự hài lòng,
nghĩa là chất lượng cuộc gọi cao (không bị rớt mạch, nghẽn mạch, tỷ lệ thành công
cuộc gọi cao), vùng phủ sóng rộng đến các huyện, xã và vùng sâu vùng xa, hệ thống
cửa hàng, chi nhánh rộng khắp, thời gian làm việc thuận tiện thì mức độ hài lịng
của khách hàng càng cao và ngược lại.


17

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa
là các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng trực tiếp (đến các điểm giao dịch) hoặc
gián tiếp (qua các đài hỗ trợ khách hàng) được đáp ứng nhanh chóng, đúng yêu cầu
của họ và thái độ thân thiện, nhiệt tình, kiến thức của nhân viên về sản phẩm dịch
vụ chắc thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại.
H3: Sự tin cậy: Các cam kết của nhà cung cấp dịch vụ, cuộc gọi không bị
nghẽn, rớt mạch thấp, các khiếu nại được giải đáp thỏa đáng, tính cước
đúng,…quan hệ dương với sự hài lòng của khác hàng. Cuộc gọi được thiết lập dễ
dàng, không bị nghẽn, rớt mạch, cước được thơng báo đúng thời gian và cước phí,
khiếu nại được giải đáp thỏa đáng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược

lại.
H4: Đáp ứng: năng lực phục vụ, kiến thức, am hiểu về sản phẩm, đáp ứng
nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, có nhiều dịch vụ để khách hàng lựa chọn
dương với sự hài lòng của khách hàng, các yêu cầu này đáp ứng nhanh chóng sẽ
tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.
H5: Sự đồng cảm: nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng, các nhà
cung cấp dịch vụ có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng định kỳ sẽ
làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.
Y: Sự hài lòng của khách hàng: sự mong đợi chất lượng dịch vụ do các nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động đúng với các cam kết.
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
1.7.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức:
+ Sơ bộ: Bước nghiên cứu này sẽ tiến hành theo phương pháp định
tính, thu thập ý kiến của 30 cỡ mẫu ngẫu nhiên, sử dụng câu hỏi mở để thu thập ý
kiến, bổ sung vào các thành phần của dịch vụ thơng tin di động ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng.
+ Chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng các phỏng vấn
thông qua bảng câu hỏi để thu thập số liệu cho mơ hình.


18

1.7.2 Nghiên cứu sơ bộ:
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường sự hài lòng về sản phẩm
dịch vụ nói chung, nhưng do đặc thù của từng sản phẩm dịch vụ, văn hóa vùng
miền khác nhau, nên thang đo này cần phải điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Việc
điều chỉnh thang đo được sử dụng bằng phương pháp mở. Bảng câu hỏi sơ bộ
được thiết lập theo thang đo căn cứ vào đặc thù của dịch vụ và theo 05 yếu tố của
thang đo SERVPERF, tuy nhiên sử dụng một số câu hỏi mở để thu thập ý kiến của

người được phỏng vấn. Các ý kiến được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu
chỉnh thang đo. Sau đó, tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi, lấy ý kiến chuyên gia
và hoàn chỉnh.
Nghiên cứu sơ bộ đã hoàn chỉnh thang đo, bảng câu hỏi cho nghiên cứu
chính thức.
1.7.3 Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu
là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (đóng). Tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với
sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 13.0. Khởi đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch,
sau đó, qua hai phân tích chính sau:
Phân tích thống kê thang đo.
Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị
khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số thấp (<0,5) sẽ bị loại và thang đo chỉ
được chấp nhận khi tổng phương sai trích >0,5.
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng
phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
Sự hài lịng = B0+
B1.Phương tiện hữu hình+
B2.Tin cậy+
B3.Đáp ứng+
B4.Năng lực phục vụ+


19

B5.Đồng cảm
Hình 1.4 Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu trước:

- Chất lượng dịch vụ;
- Thang đo SERVQUAL
- Sự hài lịng của khách
hàng
Hồn chỉnh bảng câu hỏi
Tiến hành phỏng vấn chính
thức
Mã hóa, làm sạch dữ liệu

Phân tích thống kê thang đo
Phân tích nhân tố

Điều chỉnh mơ hình lý
thuyết

Mơ hình và
thang đo 1

Phỏng vấn thử
bằng bảng câu hỏi
mở để thu thập ý
kiến

Mơ hình và
thang đo 2

Điều chỉnh mơ
hình và thang đo

Kiểm định KMO

Kiểm định sự phù hợp
Hồi qui đa biến
Kiểm định sự phù hợp
Kiểm định các giả thuyết


20

1.8 KẾT LUẬN CHƢƠNG:
Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng
của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng (Cronin và
Taylor (1992)).
Để nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
tiếp thị, Parasuraman đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, sử
dụng thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy,
Đáp ứng, Đảm bảo và Cảm thông được đánh giá theo thang điểm Likert. Qua quá
trình nghiên cứu đánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị Thang đo
SERVPERF cũng gồm 5 thành phần chủ yếu như của SERVQUAL nhưng chỉ đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Mơ hình SERVQUAL được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng, …., nó có nhiều ý
nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn.


21

CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
TẠI TP.CẦN THƠ

2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG:
Có mặt trên thị trường Việt Nam từ 1993, với nhà khai thác dịch vụ đầu tiên
là Công ty Thông tin Di động (VMS MobiFone) đến nay thị trường thông tin di
động đã có tất cả 7 nhà khai thác dịch vụ là MobiFone, VinaPhone, Viettel, HT
Mobile, Hanoi Telecom, Sfone, EVN Telecom. Tuy nhiên, 4 nhà cung cấp dịch vụ
chiếm thị phần cao là MobiFone, VinaPhone, Viettel và S-Fone với số thuê bao lên
đến 48 triệu thuê bao, trong đó tổng số thuê bao hiện tại của Viettel là 19,42 triệu,
đứng thứ nhất; MobiFone là 13,4 triệu; VinaPhone 12,1 triệu và S-Fone khiêm tốn
với 3,14 triệu thuê bao (Số lượng thuê bao mở hai chiều + số lượng thuê bao bị
khóa 1 chiều. Các số liệu này phải được thống kê trên hai hệ thống HLR (Hệ thống
xác định thuê bao đăng ký) và Billing (Hệ thống tính cước) của từng mạng (Số liệu
điều tra chính thức của Bộ Thơng tin và truyền thông công bố ngày 03/6/2008)).
Trong năm 2009, một nhà khai thác khác sẽ gia nhập vào thị trường là Gtel;
với tất cả 8 nhà khai thác thì sự cạnh tranh của thị trường này ngày càng khốc liệt.
Công nghệ sử dụng phổ biến hiện nay của các mạng sử dụng là công nghệ
GSM, công nghệ này được sử dụng trên 80 quốc gia trên thế giới và có nhiều tính
năng vượt trội. Trong năm 2008, các doanh nghiệp đang cạnh tranh để được cấp
phép triển khai dịch vụ 3G nhằm cung ứng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được tiến hành thường xuyên theo
TCVN 68 - 186 2006, chất lượng của dịch vụ thông tin di động được đánh giá thông
qua 9 chỉ tiêu bao gồm: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công; Tỷ lệ cuộc gọi bị
rớt; Chất lượng thoại; Độ chính xác ghi cước; Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, Lập hóa
đơn sai; Độ khả dụng của dịch vụ; Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng); Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ


22

khiếu nại có văn bản hồi âm trong vịng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại);

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Đứng đầu về chất lượng dịch vụ trong đợt công bố năm 2008 là mạng
MobiFone với chỉ tiêu chất lượng thoại: MobiFone đạt 3,522 điểm, Viettel 3,517
điểm và VinaPhone là 3,383 điểm (điểm đạt chuẩn là ≥ 3 điểm). Về chỉ tiêu tỷ lệ
cuộc gọi bị rơi: MobiFone với 0,29%, Viettel là 0,35%, VinaPhone là 0,5% (tỷ lệ
đạt chuẩn là ≤ 3%).
Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành
cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây, MobiFone cũng
dẫn đầu với tỷ lệ cuộc gọi thành cơng là 98,82%, Viettel có tỷ lệ đo kiểm là 91,72%
và VinaPhone chỉ đạt 85,88% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 80%).
Trong số các chỉ tiêu được đo kiểm, khiếu nại của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trên tồn mạng thì Viettel đoạt ngơi “qn quân” với chỉ số được đo kiểm là
0,015 (số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng), số lượng khiếu nại của
VinaPhone ít hơn với chỉ tiêu được đo kiểm là 0,011 và MobiFone là ít nhất với kết
quả đo kiểm là 0,008.
Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cơng, Viettel có tỷ lệ 98,61%;
VinaPhone là 98,25% và MobiFone là 98,17% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 92%). (Nguồn:
www.tcvn.gov.vn)
2.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ
Thành phố Cần Thơ là đô thị trực thuộc Trung ương gồm 08 đơn vị hành
chính phụ thuộc (4 quận nội thành và 4 huyện ngoại thành). Cần Thơ có diện tích tự
nhiên 1.401 km2 (chiếm 3,47% diện tích ĐBSCL), trong đó có trên 84% là diện tích
đất nơng nghiệp và dân số 1,147 triệu người. Phía bắc Cần Thơ giáp tỉnh An Giang,
nam giáp tỉnh Hậu Giang, tây giáp tỉnh Kiên Giang, đông giáp hai tỉnh Vĩnh Long
và Đồng Tháp.
Cần Thơ là thành phố cửa ngõ của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông; là trung
tâm kinh tế, văn hóa, đầu mối quan trọng về giao thơng vận tải nội vùng và liên vận
quốc tế của vùng đồng bằng sông Cửu Long và của cả nước.