(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cô phần vận tải và dịch vụ hàng hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------

TRẦN THỊ THANH HẢO

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
DỊCH VỤ HÀNG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TẠO
TRƢỜNG BỘ
ĐẠIGIÁO
HỌC DỤC
KINHVÀ
TẾĐÀO
TP HỒ
CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------------------------

TRẦN
TRẦN THỊ

THỊ THANH
THANH HẢO
HẢO

ĐO LƢỜNG
LƢỜNG SỰ
SỰ HÀI
HÀI LÒNG
LÒNG CỦA
CỦA KHÁCH
KHÁCH HÀNG
HÀNG
ĐO
VỀ CHẤT
CHẤT LƢỢNG
LƢỢNG DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ LOGISTICS
LOGISTICS
VỀ
TẠI CÔNG
CÔNG TY
TY CỔ
CỔ PHẦN
PHẦN VẬN
VẬN TẢI
TẢI VÀ
VÀ
TẠI
DỊCH VỤ

VỤ HÀNG
HÀNG HẢI
HẢI
DỊCH
Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI
Mã số: 60.34.01.21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :
GS.TS. VÕ THANH THU

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2012


i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị
cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
GS TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã hƣớng
dẫn tận tình về phƣơng pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn.
Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng hải đã cung cấp một số tài liệu và giúp tơi hồn thiện hơn luận văn của
mình.
Và tơi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những ngƣời bạn, đồng
nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Ngƣời viết
Trần Thị Thanh Hảo


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là cơng trình nghiên cứu của bản
thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác
tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. Các thông tin và số liệu trong
luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Ngƣời cam đoan
Trần Thị Thanh Hảo


iii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn ................................................ 3
4.1. Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 3
4.2. Điểm mới của luận văn ..................................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4

6. Cấu trúc của luận văn .......................................................................................... 5
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................... 6
1.1. Dịch vụ logistics .............................................................................................. 6
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 6
1.1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 6
1.1.1.2. Đặc điểm .......................................................................................... 7
1.1.2. Dịch vụ logistcs ........................................................................................ 8
1.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................ 8
1.1.2.2. Phân loại logistics ............................................................................ 9
1.1.2.3. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics .................................... 11
1.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ......................................................................... 16
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 16
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ................................................................... 23
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics ....................... 24
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 24
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics .................... 25
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...... 25
1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng........................ 26
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................... 26


iv

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 27
Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................ 27
CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH
VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................... 28
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải ................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 28

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng Hải .......................................................................................................... 29
2.1.3. Các loại hình dịch vụ logistics Cơng ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng
Hải cung cấp.......................................................................................................... 30
2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần
Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải ................................................................................ 33
2.1.4.1. Điểm mạnh ....................................................................................... 33
2.1.4.2. Điểm yếu .......................................................................................... 34
2.1.5. Thực tiễn hoạt động đánh giá của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ
Hàng Hải đối với chất lƣợng dịch vụ logistics ....................................................... 35
2.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36
2.2.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................. 36
2.2.2.1. Quy trình thực hiện ........................................................................ 36
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................ 37
2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng .......................................................................... 39
2.2.3.1. Quy trình thực hiện ........................................................................ 39
2.2.3.2. Kết quả .......................................................................................... 39
2.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................... 40
2.2.5. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 40
2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................ 41
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................ 42


v

CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 43
3.1. Phân tích mơ tả ............................................................................................ 43
3.2. Phân tích thang đo ........................................................................................ 44
3.2.1. Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 44

3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 44
3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 45
3.2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 45
3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 46
3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 48
3.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................... 49
3.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ............................................... 52
3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................... 52
3.4.2. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 52
3.4.3. Phân tích hồi quy ................................................................................... 53
3.5. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ logistics của TRASAS ..................................................................................... 56
3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình .................. 56
3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm................... 56
3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng ..................... 57
3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo..................... 58
3.5.5. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy ...................... 59
Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................ 60
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP ................................................................................. 61
4.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics của TRASAS .......................................................................................... 61
4.1.1. Mục đích của việc đề xuất giải pháp ...................................................... 61
4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp ...................................................................... 61
4.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics tại TRASAS ........................................................................................... 62


vi

4.1.3.1. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian ............................... 62

4.1.3.2. Nâng cao sự quan tâm của công ty đối với khách hàng .................. 63
4.1.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng ........... 64
4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................. 65
Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................................ 65
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 67
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 2 : Danh sách các chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận
Phụ lục 3 : Phiếu thăm do ý kiến khách hàng
Phụ lục 4 : Mơ tả mẫu
Phụ lục 5 : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Phụ lục 6 : Phân tích nhân tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 7 : Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ
Phụ lục 8 : Phân tích tƣơng quan
Phụ lục 9 : Phân tích hồi quy
Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
theo đánh giá của khách hàng
Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.

KPI

: Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất

2.

WTO

: World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại thế giới

3.

FDI

: Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài

4.

TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services

5.

UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội
nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và Phát triển

6.

1PL

: First Party Logistics – Logistics bên thứ nhất

7.

2PL

: Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai

8.

3PL

: Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba

9.

4PL

: Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ

10. 5PL

: Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm

11. FOB

: Free On Board – Giao hàng lên boong tàu

12. CIF

: Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cƣớc phí

13. GDP

: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

14. FMCG

: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh

15. MTO

: Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ........... 31
Bảng 2.2 : Doanh thu vận tải nội địa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ............... 31
Bảng 2.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ....... 32
Bảng 2.4 : Doanh thu phân phối và kho bãi của TRASAS giai đoạn 2007-2011 .... 32
Bảng 2.5: Bảng khảo sát của TRASAS đối với chất lƣợng dịch vụ logitsics .......... 35
Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của
TRASAS ............................................................................................................... 38
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lịng ............................................................................. 39
Bảng 3.8 : Thơng tin mẫu về loại hình doanh nghiệp ............................................. 43
Bảng 3.9 : Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ......................................... 43
Bảng 3.10 : Thơng tin mẫu về loại hình dịch vụ..................................................... 44
Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lòng ............................... 44
Bảng 3.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng .............................. 45
Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ. .............. 47
Bảng 3.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ .................. 48

Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc
lập với các biến phụ thuộc ..................................................................................... 53
Bảng 3.16 : Kết quả hồi quy tuyến tính.................................................................. 54


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 19
Hình 1.2: Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc ....................................... 22
Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics của TRASAS ........................................................................................... 26
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS .................................................................. 30
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 36
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh ..................................................... 51


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể
tách rời với thƣơng mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát
triển mạnh mẽ và đƣợc chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong
những ngành dịch vụ xƣơng sống của hoạt động thƣơng mại quốc tế. Theo cam kết
gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100%
vốn nƣớc ngồi hoạt động bình đẳng tại Việt Nam. Điều này đặt các doanh nghiệp
của Việt Nam trƣớc những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Để tồn tại và
phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt

với các tập đồn nƣớc ngồi khơng những lớn mạnh về tài chính mà cịn nhiểu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này nhƣ APL Logistics, Maersk Logistics,….
Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ
logistics với chất lƣợng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ,
mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho họ. Do đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
là vấn đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại
hình dịch vụ. Mục tiêu của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hƣớng đến đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hƣớng tác động, cải tiến
việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải hoạt động trong lĩnh vực hàng
hải, giao nhận xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng. Với tiền thân là Xí
nghiệp vận tải biển và dịch vụ hàng hải trực thuộc Công ty TRACIMEXCO - Bộ
Giao Thông Vận Tải, Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải đƣợc biết đến
nhƣ một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi
và vận tải nội địa với hầu hết các khu công nghiệp, khu chế xuất tại Việt Nam. Vì
thế cơng ty nhận thấy rằng để ln đạt đƣợc thành công và trở thành nhà cung cấp


2

dịch vụ logistics hàng đầu, chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam thì cơng ty phải nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của họ.
Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải là hết sức cần thiết, để
từ đó đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để
mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tác giả đã lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải” nhằm
phần nào giúp cho các nhà quản trị của công ty hoạch định chiến lƣợc kinh doanh
và cải tiến chất lƣợng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách
hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
tại TRASAS
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ logistics tại TRASAS
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tƣợng nghiên cứu :
- Chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
* Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ
logistics mà TRASAS đang cung cấp và khảo sát đƣợc thực hiện đối với các khách
hàng của TRASAS


3

4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn
4.1. Tổng quan nghiên cứu
Tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến đo lƣờng sự
hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ :
- Nguyễn Thị Minh Hƣơng, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại cơng ty Tân Cảng Sài Gịn, Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8]
Tác giả đã kiểm định các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển của Thái

Văn Vinh và cộng sự tại Việt Nam, áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn bao
gồm bốn thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển ở Việt Nam là năng lực quản lý,
quá trình phục vụ, nguồn lực và năng lực phục vụ.Và tác giả đã đƣa ra các giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại cơng ty
Tân Cảng Sài Gịn. Tuy nhiên tác giả nghiên cứu đối với Công ty Tân Cảng Sài Gòn,
một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế nên có cơ cấu tổ chức và quy
mơ khác với các doanh nghiệp khác.
- Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk
Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [1]
Tác giả đã xây dựng thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải và
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải.
Và đề tài đƣợc nghiên cứu đối với công ty DAMCO, một thành viên của tập đoàn
A.P Moller – Maersk, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận
hàng đầu thế giới.
- Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về
dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Vinalink, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [9]
Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink. Tuy nhiên đề
tài chỉ nghiên cứu một mảng dịch vụ giao nhận hàng không đặc biệt là hàng xuất


4

nên chƣa khái quát hết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không
của Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink
4.2. Điểm mới của luận văn
Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam tuy nhiên vẫn chƣa có đề tài nào đi sâu

vào nghiên cứu về các dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty
Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải (TRASAS).
Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm cơng ty có tổ chức khảo sát
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng đây là nghiên cứu đầu tiên
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics dựa trên mơ
hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở để
các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên các phƣơng pháp nghiên cứu sau :
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến
chuyên gia và thảo luận tay đôi nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lƣợng dịch
vụ logistics ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang
đo chất lƣợng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn
trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thƣớc đủ lớn để đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ
ảnh hƣởng của thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết
quả khảo sát sẽ đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để
tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố
EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm
định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy


5

6. Cấu trúc của luận văn
- Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của
khách hàng.

- Chƣơng 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải.
và thiết kế nghiên cứu
- Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 4 : Giải pháp


6

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ logistics
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy khơng đem lại một sản phẩm
cụ thể nhƣ hàng hóa, nhƣng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có ngƣời
bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch vụ)
WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành :
- Dịch vụ kinh doanh : Dịch vụ bất động sản, cho thuê ; các dịch vụ nghề
nghiệp nhƣ dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, y tế, nha khoa, thú y,…
- Dịch vụ liên lạc : Dịch vụ bƣu chính viễn thơng và chuyển phát; tất cả các
dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị, kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số
liệu; dịch vụ nghe nhìn nhƣ dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân
phối băng hình, liên lạc vệ tinh.
- Dịch vụ xây dựng thi công;
- Dịch vụ phân phối : đại lý hoa hồng, bán lẻ, bán buôn và đại lý mƣợn danh;
- Dịch vụ giáo dục;
- Dịch vụ mơi trƣờng : thốt nƣớc, vệ sinh và xử lý chất thải;
- Dịch vụ tài chính : bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và
các dịch vụ bảo hiểm hỗ trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính
khác. Kể cả các dịch vụ liên quan đến chứng khoán, cung cấp thơng tin tài chính và

quản lý tài sản.
- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội;
- Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành;
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao;
- Dịch vụ vận tải : dịch vụ vận tải đƣờng biển, đƣờng sông, đƣờng bộ, vận tải
đƣờng ống, vận tải đa phƣơng thức, các dịch vụ hỗ trợ cho tất cả các phƣơng thức
vận tải


7

- Các dịch vụ khác : gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào chƣa nêu ở trên.
1.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản
phẩm hữu hình khác khơng có. Dịch vụ có các đặc điểm sau :
 Tính vơ hình (Intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng nhìn thấy đƣợc, khơng nếm đƣợc,
khơng ngửi đƣợc cũng nhƣ không nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Hầu hết các dịch
vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch
vụ.
 Tính khơng thể tách rời (Inseparable)
Tính khơng thể tách rời nghĩa là q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa
tách khỏi lƣu thơng và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, có
thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trƣờng. Khác với hàng hóa, q trình
cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
 Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous)
Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thƣờng

đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho
dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là ngƣời quyết định
chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
 Tính khơng thể cất trữ (Unstored)
Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản
xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem
ra bán. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
khơng thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


8

1.1.2. Dịch vụ logistcs
1.1.2.1. Khái niệm
Về mặt lịch sử, thuật ngữ “Logistics” là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy
trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên đƣợc sử dụng trong quân đội và mang nghĩa
là “hậu cần” hay “tiếp vận”.
Trải qua quá trình phát triển, logistics đƣợc nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh
vực kinh doanh. Dƣới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thƣờng đƣợc hiểu
là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm
khác nhau về logistics trên thế giới và đƣợc xây dựng căn cứ trên ngành nghề và
mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics nhƣ :
- Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) [16]: Logistics là quá
trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng lƣu
chuyển và lƣu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan
từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu
cầu của khách hàng.
- Liên Hiệp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phƣơng thức và quản

lý logistics Đại học ngoại thƣơng, tháng 10/2002) : Logistics là hoạt động quản lý
quá trình lƣu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lƣu kho, sản xuất ra sản phẩm
cho tới tay ngƣời tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng.
- Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) [15]: “Logistics là quá trình cung cấp
đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp
cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.
- Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân [2]: “Logistics là q trình tối ƣu hóa về
vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay ngƣời tiêu dùng cuối
cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, xu hƣớng thuê bên ngoài thực hiện các
hoạt động logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ logistics.


9

Theo Luật thƣơng mại (2005) [4] : Dịch vụ logistics là hoạt động thƣơng mại,
theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,
tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao.
Dịch vụ logistics đƣợc phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lơ-gi-stíc.
Để chi tiết hóa Luật thƣơng mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số
140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thƣơng mại về điều
kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thƣơng nhân kinh
doanh dịch vụ logistics.[6]
Ngày 17/05/2011, Thủ tƣớng chính phủ đã ký quyết định số 28/2011/QĐTTg về việc ban hành danh mục dịch vụ xuất nhập khẩu gồm có 12 nhóm ngành
dịch vụ mã hóa bằng 4 chữ số. Trong đó dịch vụ logistics có mã là 9000. [11]
Theo GT TS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở
giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu

của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay ngƣời tiêu
dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lƣu kho và phân phối hàng hóa”.
(Sổ tay kinh doanh logistics, trang 25, chú thích 5).
1.1.2.2. Phân loại logistics [2]
 Phân loại theo các hình thức logistics
- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) – ngƣời chủ sở hữu
hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu
của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tƣ vào phƣơng tiện vận tải,
kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động
logistics. First Party Logistics làm phình to quy mơ của doanh nghiệp và thƣờng
làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp khơng có đủ quy mơ cần thiết, kinh
nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – ngƣời cung cấp dịch
vụ logistics bên thứ hai là ngƣời cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong


10

chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán,…) để
đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chƣa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao
gồm : các hãng vận tải đƣờng biển, đƣờng bộ, đƣờng hàng không, các công ty kinh
doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán,…
- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics) – là ngƣời thay mặt cho
chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận, chức năng, ví
dụ nhƣ : thay mặt cho ngƣời gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển
nội địa hoặc thay mặt cho ngƣời nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển
hàng tới địa điểm đến quy định … Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau,
kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn kho hàng hóa, xử lý thơng tin,… và có tính
tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
- Logistics bên thứ tƣ (4PL – Fourth Party Logistics) – là ngƣời tích hợp

(integrator) – ngƣời hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất
khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành
các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lƣu chuyển
logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tƣ vấn logistics,
quản trị vận tải … 4PL hƣớng đến quản trị cả quá trình logistics, nhƣ nhận hàng từ
nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đƣa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
Gần đây, cùng với sự phát triển của Thƣơng mại điện tử, ngƣời ta đã nói đến
khái niệm Logistics bên thứ năm (5PL). 5PL phát triển nhằm phục vụ cho Thƣơng
mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL, đứng ra quản lý toàn
chuỗi cung ứng trên nền tảng Thƣơng mại điện tử.


Phân loại theo quá trình

- Logistics đầu vào (inbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng
tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ƣu cả về vị trí, thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
- Logistics đầu ra (outbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp
thành phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng một cách tối ƣu cả về vị trí, thời gian và chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.


11

- Logistics ngƣợc hay còn gọi là Logistics thu hồi (reverse logistics) là quá
trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hƣởng đến môi
trƣờng phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc
xử lý.


Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa

- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là q trình logistics cho
hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn nhƣ : quần áo, giày dép, thực phẩm,…
- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là q trình logistics phục vụ
cho ngành ơ tơ.
- Logistics hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho
ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại, nguy hiểm.
- Logistics hàng điện tử (electronic logistics)
- Logistics dầu khí (petroleum logistics) …
1.1.2.3. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics


Đặc điểm của dịch vụ logistics [7]



Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh

chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống
- Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống.
Logistics sinh tồn đúng nhƣ tên gọi của nó xuất phát từ bản năng sinh tồn của con
ngƣời, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con ngƣời: cần gì, cần bao nhiêu, khi nào
cần và cần ở đâu. Logistics sinh tồn là bản chất và nền tảng của hoạt động logistics
nói chung;
- Logistics hoạt động là bƣớc phát triển mới của logistics sinh tồn và gắn với
tồn bộ q trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp. Logistics
hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lƣu kho của nguyên liệu đầu vào vào
trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trƣớc
khi đi đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng;

12

- Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động. Các yếu tố
của logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ,
cơ sở hạ tầng nhà xƣởng, …
Logistics sinh tồn, hoạt động và hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở
hình thành hệ thống logistics hồn chỉnh.


Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp

Logistics hỗ trợ tồn bộ q trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi
sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay ngƣời tiêu
dùng. Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau hay
tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp mình. Logistics cịn hỗ
trợ hoạt động của doanh nghiệp thơng qua quản lý di chuyển và lƣu trữ nguyên vật
liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.


Logistics là một dịch vụ

Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng
của doanh nghiệp, dịch vụ, đối với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều đƣợc cung
cấp thông qua việc tập trung các yếu tố khác nhau, các yếu tố này là các bộ phận tạo
thành chuỗi logistics.


Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận,

vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics
Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hồn
thiện. Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận
truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm. Từ chỗ thay mặt khách hàng
để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt nhƣ thuê tàu, lƣu cƣớc, chuẩn bị
hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ
trọn gói từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi đúng lúc để phục vụ nhu cầu
khách hàng. Từ chỗ đóng vai trị đại lý, ngƣời đƣợc ủy thác trở thành một chủ thể
chính (Principal) trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách
nhiệm trƣớc các nguồn luật điều chỉnh đối với những hành vi của mình. Ngày nay,
để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, ngƣời giao nhận phải quản lý một hệ thống


13

đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh
doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử
dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra, … Nhƣ vậy, ngƣời giao nhận vận tải
trở thành ngƣời cung cấp dịch vụ Logistics (Logistics Service Provider).


Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức

Trƣớc đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nƣớc xuất khẩu sang nƣớc
nhập khẩu và trải qua nhiều phƣơng tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro
mất mát đối với hàng hóa là rất cao, và ngƣời gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với
nhiều ngƣời vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng
đƣờng hay dịch vụ mà họ đảm nhiệm. Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách
mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận

chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phƣơng
thức. Khi vận tải đa phƣơng thức ra đời, chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy
nhất với ngƣời kinh doanh vận tải đa phƣơng thức (MTO-Multimodal Transport
Operator). MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển
hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ vận tải duy
nhất cho dù anh ta không phải là ngƣời chuyên chở thực tế. Nhƣ vậy, MTO ở đây
chính là ngƣời cung cấp dịch vụ logistics.


Tác dụng của dịch vụ logistics [7]



Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí

trong q trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp
Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng nhƣ Viện
nghiên cứu logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới
khoảng 10-13% GDP ở các nƣớc phát triển, con số này ở các nƣớc đang phát triển
thì cao hơn khoảng 15-20%. Điều này cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn. Vì
vậy, với việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp
cũng nhƣ toàn bộ nền kinh tế quốc dân giảm đƣợc chi phí trong chuỗi logistics, làm
cho q trình sản xuất kinh doanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn. Giảm chi phí
trong sản xuất, q trình sản xuất kinh doanh tinh giản, hiệu quả sản xuất kinh


14

doanh đƣợc nâng cao góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trƣờng.

 Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động
lưu thơng phân phối
Giá cả hàng hóa trên thị trƣờng chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi
phí lƣu thơng. Chi phí lƣu thơng hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ
khơng nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trƣờng, đặc biệt là hàng
hóa trong bn bán quốc tế. Vận tải là yếu tố quan trọng của lƣu thơng. C. Mác đã
từng nói “Lưu thơng có ý nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong khơng
gian được giải quyết bằng vận tải”. Vận tải có nhiệm vụ đƣa hàng hóa đến nơi tiêu
dùng và tạo khả năng để thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa. Trong
bn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của
UNCTAD thì chi phí vận tải đƣờng biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 89% giá CIF. Mà vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên
dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các
chi phí khác phát sinh trong q trình lƣu thơng dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí
lƣu thơng. Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói, lƣu
kho, vận tải, quản lý, …) ƣớc tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nƣớc
phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị
xuất khẩu của một số nƣớc không có đƣờng bờ biển.
 Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh
nghiệp vận tải giao nhận
Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn
nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Trƣớc kia, ngƣời kinh doanh
dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản,
thuần túy và đơn lẻ. Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lƣu thông, các chi tiết
của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngƣợc lại một loại sản
phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trƣờng khác
nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ ngƣời kinh doanh vận tải giao nhận