(Luận văn thạc sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------

LÝ LỆ NGỌC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------------------

LÝ LỆ NGỌC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ
phần Qn Đội” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong
luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP. HCM, ngày 12 tháng 11 năm 2013
Tác giả luận văn

Lý Lệ Ngọc


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các hình vẽ, bảng biểu
LỜI MỞ ĐẦU

1

CHƢƠNG 1. SỰ HÀI LÒNG VỀ THẺ THANH TỐN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

4

1.1 Tổng quan về thẻ - dịch vụ thẻ

4

1.1.1 Khái niệm

4

1.1.2 Đặc điểm thanh toán bằng thẻ

4

1.1.3 Phân loại thẻ thanh tốn

5

1.1.4 Những tiện ích khi sử dụng thẻ thanh toán

7

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng việc sử dụng thẻ

9

1.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ

11

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

11

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân

12

1.2.3 Chỉ số mức độ hài lịng của khách hàng (CSI)

13

1.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ
thanh toán

18

1.3.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình CSI để nghiên cứu

18

1.3.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

19

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB)

23

2.1.1 Quá trình hình thành - phát triển và cơ cấu tổ chức

23

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

25


2.2 Dịch vụ thẻ thanh toán bằng phƣơng thức ghi nợ (thẻ ATM) tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội

28

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về các loại thẻ ATM tại MB

28

2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại MB từ 2010-2012

30

2.2.2.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành

30

2.2.2.2 Thực trạng doanh số dịch vụ thẻ

33

2.2.2.3 Các lợi ích MB thu được từ các dịch vụ thẻ ATM

34

2.2.2.4 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán tại MB

35

2.2.2.5 Nguyên nhân của những tồn tại

36

CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QN ĐỘI

38

3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

38

3.1.1 Mơ hình nghiên cứu

38

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

39

3.2 Thơng tin về mẫu nghiên cứu

42

3.3 Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

45

3.3.1 Đánh giá sơ bộ các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

45

3.3.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

48

3.3.2.1 Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

48

3.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi
sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

53
54

3.3.3.1 Phân tích tác động của các nhân tố đến sự hài lòng

54

3.3.3.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson

55

3.3.3.3 Phương trình hồi qui tuyến tính

57


3.3.4 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình

59

3.3.4.1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình

59

3.3.4.2 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình

62

3.3.4.3 Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình

62

3.4 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả
khảo sát thực tế

66

3.4.1 Về hình ảnh Ngân hàng mang lại cho khách hàng

66

3.4.2 Về chất lượng cảm nhận của khách hàng

67

3.4.3 Về giá cả - mức phí MB hiện đang áp dụng

67

3.4.4 Về giá trị cảm nhận của khách hàng

68

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

70

4.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc

70

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán tại MB

73

4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh MB

73

4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh tốn của
MB

75

4.2.3 Nhóm giải pháp liên quan các chính sách giá cả - biểu phí của MB

77

4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thanh toán của MB

78

4.2.5 Nhóm giải pháp khác

80

KẾT LUẬN

84

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 – Phân biệt đặc điểm chi tiết từng loại thẻ


Phụ lục 2 – Bảng thu thập ý kiến khác hàng
Phụ lục 3 – Thống kê tần số kết quả thang đo của từng biến
Phụ lục 4 – Thống kê mô tả các thành phần thang đo


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia EU
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam
Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức tại MB
Hình 2.2: Các loại thẻ ghi nợ nội địa tại MB
Hình 3.1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatterplot
Hình 3.3: Đồ thị tần số Histogram
Hình 3.4: Đồ thị tần số P-P plot
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính MB giai đoạn 2008 – 2012

Bảng 2.2: So sánh các chỉ tiêu tài chính của MB với Ngân hàng khác năm 2012
Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ của MB từ 2010 đến 2012
Bảng 2.4: Doanh số phát hành dịch vụ thẻ của MB từ 2010 đến 2012
Bảng 2.5: Các lợi ích MB thu được từ các dịch vụ thẻ thanh tốn
Bảng 3.1: Thơng tin mẫu về giới tính
Bảng 3.2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Bảng 3.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Bảng 3.4: Thơng tin mẫu về thu nhập
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1
Bảng 3.6: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 1
Bảng 3.7: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 2
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2
Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng


Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan
Bảng 3.11: Mô tả kết quả phân tích hồi quy lần 1
Bảng 3.12: Phân tích ANOVA lần 1
Bảng 3.13: Hệ số hồi quy lần 1
Bảng 3.14: Mơ tả kết quả phân tích hồi quy lần 2
Bảng 3.15: Phân tích ANOVA lần 2
Bảng 3.16: Hệ số hồi quy lần 2
Bảng 3.17: Kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn
2010 – 2012.
2. Báo cáo tài chính của Ngân hàng Á Châu, Eximbank, Techcombank, Quốc tế
năm 2012.

3. Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên
cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, Nhà xuất bản Phương Đơng.
4. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Nguồn số liệu từ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Khối khách
hàng cá nhân – Trung tâm thẻ.
6. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam về Ban hành quy chế phát hành, cung ứng, thanh toán, sử dung,
thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng.
7. Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam về Ban hành quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát
hành thẻ ngân hàng.
8. Quyết định số 4295/QĐ-MB-HS ngày 15/07/2011 của Ngân hàng thương mại
cổ phần Quân Đội về Ban hành Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa.
9. Tạp chí Khoa học cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng (số 2) (2007)
10. Tạp chí Phát triển kinh tế (số 274) (2013).
11. Thông tư 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
12. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
13. Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản lao động xã hội.


PHỤ LỤC 1 :
PHÂN BIỆT ĐẶC ĐIỂM CHI TIẾT TỪNG LOẠI THẺ.
Tiêu chí

ACTIVE
PLUS

BANK
PLUS

SINH
VIÊN

VIP

PRIVATE

(1) Quy định về hạng thẻ, thẻ phụ:

Hạng thẻ

3 hạng:
Silver,
Gold,
Diamond

1 hạng duy Không
nhất: VIP
phân hạng

Không
phân
hạng

Không
phân hạng

Thẻ phụ

2

0

0

0

Thời gian
hiệu lực

Vơ
hạn

Bằng thời
gian khóa 1 năm
học

2 năm

5.000

5.000

20.000

20.000

20.000

20.000

100.000

200.000

thời Vơ
hạn

(2) Số tiền rút trên ATM 5.000
tối đa 1 lần (nghìn đồng)

0
thời

(3) Số tiền rút trên ATM 50.000
tối thiểu 1 lần (nghìn
đồng)
(4) Số tiền rút trên ATM Silver:
tối đa 1 ngày (nghìn đồng) 10.000
Gold:
15.000
Diamond:
20.000
(5) Số lần rút tiền mặt 20
trên ATM tối đa 1 ngày

(6) Hạn mức
khoản
1
(ATM+POS)

chuyển Silver:
ngày 10.000

30.000

20.000

Số dư tài
khoản –
số dư tối
thiểu duy
trì
tài
khoản

Số dư tài
khoản – số
dư tối thiểu
duy trì tài
khoản

50.000

20.000

Số dư tài
khoản Số dư tối
thiểu duy
trì
tài
khoản

Số dư tài
khoản - Số
dư tối thiểu
duy trì tài
khoản

KH có TK
thanh tốn
tại MB, sử
dụng sim
BankPlus
và
DV
BankPlus
của Viettel

Là
sinh
viên các
trường
ĐH trên
tồn quốc,

có mở TK
thanh tốn
tại MB

KH
có
tiền gửi
có kỳ hạn
từ 3 tỷ
đồng trở
lên hoặc
dư nợ tín
dụng từ
10
tỷ
đồng trở
lên

KH có tiền
gửi có kỳ
hạn từ 5 tỷ
đồng
trở
lên hoặc dư
nợ tín dụng
từ 15 tỷ
đồng
trở
lên

Gold:
15.000
Diamond:
20.000

(7) Số giao dịch chuyển 20
khoản
1
ngày
(ATM+POS)
(8) Hạn mức chi tiêu qua Silver:
POS
10.000
Gold:
15.000
Diamond:
20.000
(9) Đối tượng

KH
có
TK thanh
tốn tại
MB
và
các KH
vãng lai
có
nhu
cầu

sử
dụng thẻ.

(10) Thủ tục phát hành thẻ
Đơn đăng ký PH thẻ








Bản Photo CMND (2
mặt)/Hộ chiếu/ Chứng minh
Quân
Đội/Chứng
minh
Công An



Mẫu đăng ký mở TK tại
MB







Phiếu
Đăng
BankPlus



DV





HĐ cung cấp DV BankPlus
ký



(11) Biểu phí (đồng)
Phí phát hành thẻ

55.000

Miễn phí

Phí phát hành lại thẻ

44.000

Miễn phí

Phí sử dụng thẻ

Miễn phí

Miễn phí

Phí phát hành lại PIN

20.000

Miễn phí

Phí tra sốt (khi chủ thẻ
20.000
khiếu nại khơng đúng)

Miễn phí

GD trên ATM MB (Rút
tiền, chuyển khoản, sao kê , Miễn phí
truy vấn số dư , đổi PIN
Trên ATM ngân hàng khác
-Rút tiền

3.300 đ/giao dịch

-Chuyển khoản, sao kê , 1.650 đ/giao dịch
truy vấn số dư, đổi PIN




Phí thanh tốn qua ĐVCNT
Phí cung cấp bản sao hóa
đơn:

Miễn phí

-Tại đơn vị chấp nhận thẻ 20.000 đồng/giao dịch
của MB
- Tại đơn vị chấp nhận thẻ 50.000 đồng/ giao dịch
khác ngoài MB


PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Ngày ….. tháng ….. năm 2013
Xin chào Anh Chị,
Việc sử dụng thẻ như một phương tiện thanh tốn an tồn và tiện lợi khơng cịn
xa lạ với quý khách hàng. Vấn đề MB hiện đang lưu ý tại đây là mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của MB. Do đó chúng tơi thiết lập
bảng câu hỏi này nhằm mang tính chất xây dựng và hiểu thêm những ý nguyện từ
phía quý khách hàng.
(Cam kết từ phía bên phỏng vấn: Mọi thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng
tuyệt đối được giữ kín, hồn tồn chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nắm bắt thêm
nhu cầu và đánh giá từ phía q khách hàng).
Q Khách hàng vui lịng đánh dấu  vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống:
Phần 1: Thông tin cá nhân của Quý Khách hàng:
Câu 1. Họ và tên: ...............................................................................................................................

Câu 2. Địa chỉ: ..................................................................................................................................
Câu 3. Số điện thoại: ........................................................................................................................
Câu 4. Giới tính của Quý Khách hàng:
Câu 5. Độ tuổi của Quý Khách hàng:
 1: Từ 18 đến 30 tuổi
 2: Từ 31 đến 40 tuổi
 3: Từ 41 đến 50 tuổi
 4: Từ 51 đến 60 tuổi
 5: Trên 61 tuổi

 Nam

 Nữ


Câu 6. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng:
 1. Trung cấp trở xuống
 2. Cao đẳng
 3. Đại học
 4. Trên đại học
Câu 7. Thu nhập của Quý Khách hàng:
 1. Dưới 5 triệu đồng
 2. Từ 5 đến 10 triệu đồng
 3. Từ 11 đến 20 triệu đồng
 4. Trên 21 triệu đồng
YẾU TỐ

(1)
Rất
khơng

đồng
ý
A - Hình ảnh

HA1

MB là 1 trong 5 ngân hàng uy tín
hàng đầu tại Việt Nam.

HA2

Bạn bè người thân xung quanh quý
khách đều biết đến MB

HA3

Việc sử dụng dịch vụ thẻ tại MB
khiến tôi được mọi người xung quanh
nể trọng.

HA4

Giao dịch với MB quý khách hàng
chưa từng xảy ra các vấn đề gây thiệt
hại lợi ích cho q khách.

(2)
Khơng
đồng ý

(3)
Bình
thƣờng

(4)
Đồng
ý

(5)
Rất
đồng
ý


B - Sự mong đợi
MD1 Trước khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh
tốn tại MB, Q Khách hàng ln
có những mong đợi đối dịch vụ
MD2 Kết quả nhận được sau khi giao dịch
với Ngân hàng luôn như mong đợi
MD3 Trong q trình sử dụng q khách
ln góp ý về các dịch vụ mới MB
cần cải tiến, phát triển
MD4 MB luôn đáp ứng các yêu cầu, góp ý
của quý khách
C - Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ
CL1

Thẻ thanh toán tại MB đẹp hơn
nhưng mức độ hư hỏng thấp hơn so

với các loại thẻ thanh toán tại các
ngân hàng khác.

CL2

Hệ thống máy ATM của Ngân hàng
hoạt động rất tốt

CL3

Nhân viên MB ln hướng dẫn và
giải quyết nhanh chóng các vấn đề
liên quan thẻ thanh toán quý khách
đang sử dụng

CL4

Quý Khách hàng cảm thấy chất lượng
của các dịch vụ thẻ thanh toán tại MB
vận hành rất tốt
D - Tỷ suất (giá cả - mức phí)

GC1

Các loại phí giao dịch tại ATM của
ngân hàng hợp lý

GC2

Các loại phí giao dịch tại ATM của

ngân hàng khác trong liên minh thẻ là
hợp lý


GC3

Ngân hàng luôn chào mời Quý khách
hàng với mức lãi suất cạnh tranh

GC4

Chính sách lãi suất của ngân hàng
ln được giữ ổn định

GC5

Ngân hàng ln có các chương trình
khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
E - Giá trị cảm nhận

CN1

Quý khách cảm thấy việc sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán tại MB mang
lại nhều tiện ích hơn so với việc
khơng sử dụng

CN2

Lợi ích bằng tiền là rất lớn khi tơi sử

dụng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

CN3

Ngồi lợi ích bằng tiền, tơi cịn nhận
đựơc nhiều lợi ích khác khi giao dịch
tại Ngân hàng

CN4

Lợi ích tơi nhận đựơc khi giao dịch
tại Ngân hàng là nhiều hơn so với
việc chọn ngân hàng khác.
F – Sự hài lịng

HL1

Dịch vụ thẻ thanh tốn tại ngân hàng
giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý
khách hàng mong đợi

HL2

Quý khách hàng hài lòng khi giao
dịch thẻ thanh toán tại ngân hàng

HL3

Nếu được chọn lại, Quý khách hàng
sẽ tiếp tục chọn ngân hàng để giao

dịch
Xin chân thành cảm ơn Quý Ông (Bà)!


PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ TẦN SỐ KẾT QUẢ THANG ĐO CỦA TỪNG
BIẾN
Biến
HA1
HA2
HA3
HA4
MD1
MD2
MD3
MD4
CL1
CL2
CL3
CL4
GC1
GC2
GC3
GC4
GC5
CN1
CN2
CN3
CN4
HL1
HL2

HL3

(1)

(2)
1
1
2
4
1
1
0
1
4
4
3
6
6
4
4
4
5
4
9
1
0
0
0
0

(3)
6
9
15
63
6
3
5
11
23
34
22
18
24
13
11
17
34
21
34
37
13
23
20
14

(4)
55
43
70

77
28
44
62
73
63
77
73
78
99
74
100
65
77
80
104
88
87
80
86
84

(5)
105
118
88
45
122
117
102

88
91
75
79
79
57
92
64
98
67
77
41
60
79
83
84
88

33
29
25
11
43
35
31
27
19
10
23
19

14
17
21
16
17
18
7
14
21
14
10
14


PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
Descriptive Statistics
N

Minimum

Maximum

Sum

Mean

Std. Deviation

HA1

200

1

5

3.815

0.05356

0.75739

HA2

200

1

5

3.825

0.05278

0.74643

HA3

200

1

5

3.595

0.05935

0.83934

HA4

200

1

5

2.98

0.06495

0.9186

MD1

200

1

5

2.98

0.06495

0.9186

MD2

200

1

5

4

0.05112

0.72292

MD3

200

1

5

3.91

0.04972

0.70312

MD4

200

2

5

3.795

0.05126

0.72498

CL1

200

1

5

3.645

0.05667

0.80137

CL2

200

1

5

3.49

0.063

0.89099

CL3

200

1

5

3.265

0.06159

0.87096

CL4

200

1

5

3.485

0.063

0.89092

GC1

200

1

5

3.435

0.06324

0.8943

GC2

200

1

5

3.245

0.06118

0.86529

GC3

200

1

5

3.525

0.058

0.82021

GC4

200

1

5

3.435

0.0587

0.83019

GC5

200

1

5

3.525

0.05928

0.83839

CN1

200

1

5

3.285

0.06588

0.93173

CN2

200

1

5

3.42

0.06154

0.87028

CN3

200

1

5

3.015

0.05909

0.83562

CN4

200

1

5

3.245

0.06036

0.85359

Valid N
(listwise)

200


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Mục tiêu đa dạng các cơng cụ thanh tốn để hạn chế người tiêu dùng sử dụng
hình thức thanh tốn bằng tiền mặt đã đang và trong tương lai là xu thế phát triển
chung của các quốc gia trên thế giới. Việc tạo điều kiện và hướng người tiêu dùng sử
dụng thẻ thanh toán là một trong những phương thức cơ bản mà hầu hết tại các quốc
gia trên thế giới đều tập trung phát triển khi muốn bắt đầu cho lộ trình hạn chế các giao
dịch sử dụng tiền mặt đang hiện hữu trong nền kinh tế quốc gia.
Việc phát triển số lượng thẻ thanh tốn ln là một trong những chỉ tiêu cơ bản
trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng, bởi lẽ ngồi những lợi ích thuần
túy ngân hàng thu được trực tiếp từ thẻ thanh toán như phí phát hành, thường niên, phí
cấp lại thẻ…thì ngân hàng có thể cịn thu được nhiều lợi ích gián tiếp khác như: gia
tăng lượng tiền gửi thanh tốn, có khả năng tăng huy động tiền gửi có kỳ hạn, dễ dàng
bán chéo được các sản phẩm – dịch vụ khác kèm theo như: SMS banking, internet
banking, Bankplus… Do đó để gia tăng các lợi ích kèm theo từ việc sử dụng thẻ thanh
tốn thì các Ngân hàng trước hết cần phải thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng
trong quá trình họ đã và đang sử dụng dịch vụ ATM tại ngân hàng mình, đây cũng là
một trong các nhân tố góp phần làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM
tại các ngân hàng.
Tuy nhiên thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB) thì số
lượng thẻ thanh tốn đã phát hành và các lợi ích thu được từ dịch vụ ATM chưa nhiều
do gặp phải nhiều vấn đề khó khăn như: cơ sở hạ tầng cơng nghệ chưa hồn thiện, các
dịch vụ kèm theo tính hữu dụng chưa cao, các loại phí khá nhiều… Ngồi ra thời điểm
hiện tại với việc Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
vừa ban hành ngày 28/12/2012 quy định về thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đã tạo ra
nhiều luồng ý kiến khác nhau nhưng đứng dưới góc độ của các đối tượng đang sử dụng
dịch vụ này đều cảm thấy khơng hài lịng nhưng đây có phải là nhân tố trọng yếu tác


2

động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM tại MB. Do đó
vấn đề hiện nay tại MB là cần đánh giá được mức độ hài lòng của các khách hàng đang
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại MB để nhận biết được các nhân tố nào ảnh hưởng
nhiều nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp để gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại MB.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích thực trạng về thẻ thanh tốn của MB và qua đó đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của MB thông qua khảo sát thực
tế. Từ đó có thể dựa vào kết quả phân tích trên nhằm đưa ra một vài kiến nghị để gia
tăng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại MB.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Căn cứ mơ hình CSI từ bài nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng:
Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” của ThS. Lê Văn Huy (2007) đăng trên báo Tạp chí
Khoa học cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng (số 2) để thực hiện thiết lập bảng câu hỏi khảo
sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của MB.
Phạm vi nghiên cứu: Do các loại thẻ - đối tượng địa bàn sử dụng thẻ và dịch vụ
tại MB khá nhiều, do đó trong luận văn tác giả giới hạn tại phạm vi khảo sát là các
Khách hàng cá nhân trên địa bàn TPHCM sử dụng loại thẻ thanh toán bằng loại thẻ ghi
nợ (hay ngân hàng thường gọi là thẻ ATM).
Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0
4. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương, cụ
thể như sau:
Chương 1: Sự hài lòng về thẻ thanh tốn của khách hàng cá nhân và mơ hình
nghiên cứu


3

Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội
Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.


4

CHƢƠNG 1. SỰ HÀI LỊNG VỀ THẺ THANH TỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1

Tổng quan về thẻ - dịch vụ thẻ:

1.1.1 Khái niệm:
 Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế
tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các
quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản...
 Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ
khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu
của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
1.1.2 Đặc điểm thanh toán bằng thẻ:
 Đối tượng tham gia: thực hiện thanh toán bằng thẻ thường có bốn chủ thể:
(1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin
cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ
thẻ.

(2) Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ để
sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ:
Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng
thẻ với ngân hàng phát hành và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân, tổ chức được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ
theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và ngân hàng phát
hành. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
(3) Ngân hàng thanh tốn thẻ (ngân hàng đại lý): là ngân hàng thực hiện việc
thanh toán khi nhận được các chứng từ do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Ngân hàng
thanh tốn thẻ cũng có trách nhiệm trả tiền mặt cho chủ thẻ nếu chủ thẻ có yêu cầu.