(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM


HUỲNH THỊ MINH VÂN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ
RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM


HUỲNH THỊ MINH VÂN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ
RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦN HUY HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của PGS.
TS. Trần Huy Hoàng; số liệu thống kê là trung thực, nội dung và kết quả nghiên cứu của
luận văn này chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình nào cho tới thời điểm hiện
nay.
Tp.HCM, ngày

tháng

năm 2014

Tác giả

Huỳnh Thị Minh Vân


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Lời mở đầu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ............................................................. 1
1.1.2 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ .................................................... 1
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động NHBL .................................................................... 3
1.1.4 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................ 3
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế và xã hội ................................................................. 3
1.1.4.2 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ....................................... 4
1.1.4.3 Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM ở các
quốc gia đang phát triển .................................................................................................. 4
1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động NHBL ............................................. 5
1.1.5.1Sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống chủ yếu ..................................... 5
1.1.5.2Sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu ............................................ 5
1.2 Tổng quan về rủi ro tác nghiệp, quản trị RRTN trong hoạt động NHBL ........ 7
1.2.1 Rủi ro tác nghiệp, phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ......... 7
1.2.1.1 Khái niệm về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........................ 7
1.2.1.2 Phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ............................... 8
1.2.1.3 Những nguyên nhân chính gây ra RRTN trong hoạt động NHBL ........ 9
1.2.1.4 Ảnh hưởng của rủi ro tác nghiệp đến hoạt động kinh doanh của NH và
nền kinh tế xã hội .......................................................................................................... 10
1.2.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ...................... 10
1.2.2.1 Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp ............................................... 10


1.2.2.2 Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL .................. 11
1.2.2.3 Nguyên tắc cơ bản trong quản trị RRTN trong hoạt động NHBL ...... 11
1.2.3 Sự cần thiết phải quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........... 11

1.2.4 Hiệu quả quản trị RRTN trong hoạt động NHBL ...................................... 12
1.2.4.1 Tiêu chí về tần suất xảy ra rủi ro ......................................................... 12
1.2.4.2 Tiêu chí về mức độ rủi ro..................................................................... 12
1.2.4.3 Tiêu chí về tổn thất .............................................................................. 12
1.2.4.4 Tính tốn phân bổ vốn cho rủi ro tác nghiệp ....................................... 13
1.2.4.5 Các chỉ tiêu định tính ........................................................................... 13
1.3 Mơ hình quản trị rủi ro tác nghiệp tại NHTM .................................................. 14
1.3.1 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản ................................................. 14
1.3.1.1 Xác định rủi ro (Nhận diện rủi ro) ....................................................... 14
1.3.1.2 Đo lường rủi ro .................................................................................... 15
1.3.1.3 Giám sát rủi ro ..................................................................................... 16
1.3.1.4 Quản lý và giảm thiểu rủi ro ................................................................ 16
1.3.2 Các công cụ sử dụng trong quản trị RRTN ................................................. 17
1.3.3 Quản trị RRTN theo các chuẩn mực của Basel II ....................................... 17
1.4 Bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro tác nghiệp ............................................ 22
1.4.1 Kinh nghiệm QTRRTN của một số NHTM trên thế giới ...................... 22
1.4.2Bài học kinh nghiệp trong hoạt động QTRRTN cho các NHTM Việt Nam
24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 26
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..................... 27
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...... 27
2.1.3 Đánh giá một số hoạt động chính ................................................................ 28
2.2 Thực trạng hoạt động NHBL và một số các RRTN trong hoạt động NHBL tại
BIDV từ 2009-2013 ..................................................................................................... 30

2.2.1 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV giai đoạn 2009-2013 ..................... 30
2.2.1.1 Đánh giá một số hoạt động bán lẻ chủ yếu .......................................... 30
2.2.1.2 Đánh giá hoạt động NHBL của BIDV so với các hệ thống NH khác . 34
2.2.2 Một số trường hợp điển hình về RRTN trong hoạt động NHBL ................ 35
2.2.2.1 Rủi ro phát sinh từ nội bộ BIDV ......................................................... 35
2.2.2.2 Rủi ro phát sinh do các tác động bên ngoài ......................................... 37
2.3 Thực trạng quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ......................... 37
2.3.1 Mơ hình và cơ sở pháp lý về QT RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV 38
2.3.1.1 Mơ hình quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ................ 38
2.3.1.2 Cơ sở pháp lý về quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ... 39
2.3.1.3 Quy trình quản trị RRTN của BIDV ................................................... 41
2.3.2 Đánh giá hiệu quả quản trị RRTN trong hoạt động NHBL tại BIDV ......... 44
2.3.2.1 Đánh giá hoạt động quản trị RRTN tại các NHTM Việt Nam ............ 44
2.3.2.2 Đánh giá hiệu quả quản trị RRTN tại BIDV ....................................... 46
2.3.3 Một số tồn tại trong quản trị RRTN hoạt động NHBL tại BIDV ................ 50
2.3.3.1Mô hình tổ chức QTRRTN ................................................................... 50
2.3.3.2Các cơng cụ để phục vụ quản lý rủi ro ................................................. 50
2.3.3.3Đánh giá sai sót tác nghiệp xảy ra nhiều nhất ...................................... 52
2.3.3.4 Đánh giá sai sót tác nghiệp có mức độ rủi ro cao ................................ 57
2.3.3.5 Đánh giá các sự cố RRTN điển hình ................................................... 58
2.3.3.6 Đánh giá trên tiêu chí tính tốn vốn phân bổ cho rủi ro tác nghiệp .... 59
2.3.3.7 Đánh giá về mức độ tổn thất ................................................................ 59
2.3.4Nguyên nhân của các tồn tại ......................................................................... 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 64
CHƯƠNG 3
NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại các NHTM .................................. 65

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại các NHTM ............................. 65
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại BIDV đến năm 2015 ............. 66
3.1.2.1 Mục tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ................................. 66


3.1.2.2 Trọng tâm hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ............................... 67
3.1.3 Định hướng quản trị RRTN của BIDV đến năm 2020 ................................ 67
3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động
NHBL tại BIDV ........................................................................................................... 68
3.2.1 Hoàn thiện khung QLRRTN ....................................................................... 68
3.2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 70
3.2.3 Xây dựng khẩu vị rủi ro ............................................................................... 70
3.2.4 Hệ thống văn bản chính sách, quy trình quy định về QTRRTN ................. 72
3.2.5 Phát triển hệ thống công cụ, phương pháp đo lường rủi ro ......................... 72
3.2.6 Củng cố và hoàn thiện hệ thống dữ liệu, giải pháp công nghệ.................... 73
3.2.7 Đẩy mạnh công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ..... 75
3.2.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát ......................................................... 76
3.2.9 Giải pháp quản trị RRTN từ các yếu tố bên ngoài ...................................... 77
3.2.10 Các giải pháp khác ..................................................................................... 78
3.3 Giải pháp hỗ trợ từ bên ngoài .............................................................................. 80
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................... 80
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ ............................................................................. 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 82
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 83
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AGB

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

AMA

Phương pháp đo lường tiên tiến (Advanced Measurement Approaches)

ANZ

Ngân hàng ANZ

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIA

Phương pháp chỉ số cơ bản (Basic Indicator Approach)

Citibank

Ngân hàng Citibank

CN

Chi nhánh

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DPRR

Dự phịng rủi ro

DVR

Dịch vụ rịng

ĐCTC

Định chế tài chính

GDNNBT

Giao dịch nghi ngờ, bất thường

GDV

Giao dịch viên

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐV

Huy động vốn

HĐVDC

Huy động vốn dân cư

HĐQT

Hội đồng quản trị

HSBC

Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam)

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử

KDV&TT

Kinh doanh vốn và tiền tệ

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KSV

Kiểm soát viên

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

MSB

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

NH

Ngân hàng

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước


NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

ODA

Hỗ trợ phát triển chính thức (Official Development Assistance)

ORC

Vốn cho rủi ro tác nghiệp (Operational Risk Capital )

PGD

Phòng Giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale)

QLRR

Quản lý rủi ro

QLRRTT&TN Quản lý rủi ro Thị trường và Tác nghiệp
QTRR

Quản trị rủi ro

QTRRTN

Quản trị rủi ro tác nghiệp

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TSA

Phương pháp Chuẩn hóa (The Standardised Approach)

RRTN

Rủi ro tác nghiệp

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TDH

Trung dài hạn

TDN

Tổng dư nợ

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VP bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm ..................................................... 31

Bảng 2.2: Mạng lưới truyền thống BIDV giai đoạn 2009-2013 ........................................ 34
Bảng 2.3: Số lượng lỗi tác nghiệp tại BIDV giai đoạn 2009-2013 ................................... 55
Bảng 2.4 Các sai/ lỗi có tần suất xảy ra nhiều nhất năm 2013 .......................................... 57
Bảng 2.5: Giá trị tổn thất tại BIDV từ năm 2009 đến 2011 ............................................... 59


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Ngun nhân gây rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........................... 10
Hình 1.2: Quy trình quản trị RRTN cơ bản ..................................................................... 14
Hình 1.3: Các mốc thời gian phát triển và hồn thiện quy trình quản trị rủi ro .............. 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......28
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức QLRR tại BIDV ...................................................................... 38
Hình 2.3: Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp theo nhóm nghiệp vụ giai đoạn 2009-2013 .......... 49
Hình 2.4: Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp nhóm nghiệp vụ phục vụ KH 2009-2013………..52
Hình 2.5 : Biểu đồ sai /lỗi tác nghiệp nhóm nghiệp vụ hỗ trợ giai đoạn 2009-2013....... 53
Hình 3.1: Khung QLRRTN hiệu quả ............................................................................... 69


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu của ngành ngân
hàng tại các nước đang phát triển khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng,
cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng thì các
NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần. Trên thực tế các NHTM đã tập trung khai
thác thị trường bán lẻ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các cá nhân, hộ gia
đình...; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển các loại dịch vụ mới, đa tiện
ích. Việc tập trung mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định đến vị
trí dẫn đầu của các NHTM trong tương lai. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn trong
đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp
các NHTM sử dụng tối ưu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) xác định hoạt động
NHBL có vai trị quan trọng nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo
định hướng trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Áp lực là một trong các
NHTM lớn nhưng thị phần NHBL còn thấp, theo đó BIDV cần có sự chuyển dịch mạnh
mẽ theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng. Điều này
đồng nghĩa với việc BIDV sẽ phải đối mặt với các loại rủi ro trước đây vốn chưa được
coi trọng như rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp, đây cũng là thách thức không nhỏ đối
với BIDV khi hệ thống quản lý rủi ro tác nghiệp chưa hiệu quả, đồng thời quy trình quản
lý rủi ro chưa theo kịp các thay đổi, phát triển liên quan đến sản phẩm, quy trình quy
định, nhân lực và hệ thống phần mềm ứng dụng...Để đảm bảo được mục tiêu tăng trưởng
hoạt động NHBL, cần phải nhận thức và thực hiện ngay các thay đổi trong QTRRTN
hướng theo thông lệ quốc tế nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác,
giảm thiểu tối đa chi phí tổn thất, tăng hiệu quả hoạt động NHBL, gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác
nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản sau:


- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản nhất về hoạt động ngân hàng bán lẻ và
quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, các rủi ro tác nghiệp của hoạt
động ngân hàng bán lẻ và quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp tại BIDV.
- Đề xuất những giải pháp cho BIDV nhằm nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác
nghiệp hoạt động NHBL.
3. Phương pháp nghiên cứu
-Kết hợp các phương pháp th ống kê, tổng hợp, phân tích, thu thập thơng tin từ
các nguồn báo chí, nội bộ ngân hàng, internet…để phục vụ cho q trình nghiên cứu.
-Ngồi ra nghiên cứu thực tiễn từ các NHTM khác để đúc kết kinh nghiệm, làm

sáng tỏ vấn đề, tìm biện pháp phù hợp cho việc nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác
nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Rủi ro tác nghiệp và quản trị RRTN trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động ngân hàng bán
lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
- Mốc thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2013
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Nhận dạng những rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL và nêu lên những hạn
chế tồn tại cũng như khẳng định vai trò quan trọng của việc QTRRTN đối với hệ thống
NHTM Việt Nam và BIDV trong hoạt động bán lẻ. Từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực
góp phần nâng cao, hồn thiện quy trình và vận dụng vào tình hình thực tế trong hoạt
động bán lẻ và quản trị rủi ro tác nghiệp tại BIDV.


1
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài

chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán-và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế[18, tr.7].
Ngân hành thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gởi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ
ngân hàng cho các đối tượng nói trên [22, tr.1] .
NHTM tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung NHTM có
những đặc điểm cơ bản sau: NHTM kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản. Mục tiêu hoạt động của ngân hàng là vì lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh của
NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Với chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh tốn, trung
gian trong thực hiện các chính sách tiền tệ quốc gia và là một doanh nghiệp đặc biệt,
NHTM đóng vai trị quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội, góp phần giải
quyết vấn đề vốn cho các tổ chức kinh tế, cá nhân.
1.1.2 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Căn cứ vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, có
thể phân theo nhóm hoạt động ngân hàng bán buôn và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
 Hoạt động ngân hàng bán buôn: là những hoạt động ngân hàng dành cho khách
hàng là các công ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, tổng cơng ty và định
chế tài chính. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng không nhiều giá trị
của từng sản phẩm dịch vụ là rất lớn.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn không nghiên cứu về hoạt động NHBB
mà tập trung nghiên cứu về hoạt động NHBL.
 Hoạt động ngân hàng bán lẻ


2
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, hoạt động NHBL là

hoạt động cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới KHCN, DNVVN. Theo tổ chức
Thương mại thế giới –WTO, thì hoạt động NHBL là loại hình hoạt động điển hình của
ngân hàng nơi KHCN có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ gửi tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…
Ở nước ta đến nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng về
hoạt động NHBL. “Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ...chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Có lẽ
cách nhìn nhận về bán lẻ nên thống và đúng nghĩa của nó” (Lê Hồng Nga - Ủy ban
Chứng khốn Nhà nước). “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối. Cần hiểu đúng nghĩa
của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc
tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,
các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh
vực xuyên quốc gia” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Fortis).
Qua các cách tiếp cận khác nhau trên, tác giả hiểu khái niệm hoạt động NHBL như
sau: “Hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm huy động vốn,
cấp tín dụng, dịch vụ thanh tốn, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác tới các cá
nhân, các hộ gia đình và DNVVN nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh thông
qua mạng lưới chi nhánh, qua các kênh phân phối hiện đại. Số lượng sản phẩm dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm dịch
vụ thường khơng lớn“.
Tuỳ thuộc chiến lược kinh doanh của mình các Ngân hàng có thể là NHBB,
NHBL hoặc ngân hàng hỗn hợp vừa bán buôn vừa bán lẻ. Ở Việt Nam hiện nay đa số các
Ngân hàng đều là ngân hàng hỗn hợp nhưng có chiến lược phát triển NHBL riêng. Để đưa
ra mơ hình NHBL chuẩn vẫn là một bài tốn khó và một số vấn đề đang được tiếp tục mổ xẻ,
ví dụ: ngồi KHCN và hộ gia đình thì DNVVN có là đối tượng phục vụ của NHBL không?
Tuỳ theo chiến lược phát triển riêng, một số NHTM xác định khách hàng bán lẻ bao gồm cả các
DNVVN như SCB, Sacombank, Techcombank, ACB; một số NH tách đối tượng khách hàng
DNVVN riêng khỏi khách hàng của hoạt động NHBL như BIDV, MB, MSB. Tại Mỹ, hoạt
động NHBL gồm các SPDV cung cấp cho KHCN và doanh nghiệp nhỏ, trong đó doanh

nghiệp nhỏ được phân loại tuỳ từng NH và dựa vào tiêu chí doanh thu từ 1-20 triệu USD/năm.


3
NHBL tác giả đề cập trong đề tài này được hiểu là hoạt động bán lẻ của ngân hàng như
khái niệm đã trình bày, khơng đề cập đến loại hình ngân hàng.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động NHBL
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các DNVVN; số lượng giao
dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch không cao; mức độ rủi ro thấp và đây là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng phải đa dạng để thỏa mãn nhu cầu tiêu
dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng. Chính sách, phương thức quản lý,
cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với NHBB, đặc biệt đòi hỏi phải
xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng trên phạm vi rộng.
- Phần lớn dựa vào công nghệ thơng tin hiện đại cho nên có tác dụng tăng cường
hoạt động quản trị tập trung, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng
về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn
bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Khi phát triển NHBL các vấn đề cần tập trung: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài
chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng;
Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào
nguồn nhân lực.
1.1.4 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế và xã hội
- Thúc đẩy hoạt động kinh tế, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,
khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế; góp phần thúc đẩy sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng…
- Hỗ trợ hoạt động các doanh nghiệp đặc biệt là DNVVN thơng qua việc cấp tín
dụng: mở rộng sản xuất cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chủ yếu là đầu tư về cơng nghệ,

đẩy nhanh q trình sản xuất, luân chuyển hàng hoá, hỗ trợ tư vấn doanh nghiệp nâng cao
sức cạnh tranh, nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành.
- Tạo nên hệ thống ngân hàng vững mạnh và hiệu quả, cạnh tranh lành mạnh trong
nền kinh tế, giữa các ngân hang; hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngày đa dạng, hiện đại, đa tiện ích và an
tồn: Góp phần nâng cao trình độ nhận thức của người dân, mang lại nhiều cơ hội tiếp


4
cận, lựa chọn và sử dụng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng
trong xã hội hiện đại, sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập với kinh tế thế giới…
1.1.4.2 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng
- Gia tăng cạnh tranh: Phát triển hoạt động NHBL góp phần tạo ra môi trường
cạnh tranh không ngừng không những giữa các NH trong nước mà cịn giữa các chi
nhánh nước ngồi với nhau, giữa các NH nội địa và ngân hàng nước ngoài, tạo ra một hệ
thống NH lành mạnh, hiện đại.
- Gia tăng nhanh chóng các danh mục SPDV: các ngân hàng không ngừng nghiên
cứu và cung cấp những SPDV tốt nhất, tiện ích nhất cho người tiêu dùng, thúc đẩy sự
phát triển của hệ thống ngân hàng. Nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực tài chính,
quản trị điều hành, quản lý rủi ro trong ngân hàng.
- Cách mạng trong công nghệ ngân hàng: Các ngân hàng đã và đang tiếp tục
chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống thủ
công (giao dịch tại quầy, sử dụng lao động thủ công). Hơn nữa phát triển NHBL đem lại
nhiều cơ hội hợp tác liên kết giữa các TCTD với nhau, giữa TCTD với các tổ chức khác
trong việc khai thác cung cấp nhiều SPDV tiện ích cho khách hàng các bên tham gia.
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, tận dụng được nguồn
vốn huy động chi phí thấp, tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm dịch vụ…
- Củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý: ngân hàng phải mở rộng cơ sở
khách hàng bằng cách vươn tới các thị trường mới và gia tăng số lượng khách hàng,
nâng dần tỷ lệ sử dụng SPDV trên một khách hàng; đồng thời chú trọng xây dựng hình

ảnh thương hiệu của ngân hàng.
1.1.4.3 Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM ở các quốc
gia đang phát triển
Hoạt động NHBL ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của các
NHTM. Tại các nước phát triển, NHBL từ lâu đã được nhiều người dân ưa chuộng vì tính
hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao
năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho các ngân hàng
(chiếm 35%-60%/Tổng doanh thu). Ngày nay, các NHTM trên thế giới đã đưa dịch vụ
NHBL vươn ra tồn cầu chứ khơng chỉ bó h p trong phạm vi quốc gia.
Việc tập trung mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định đến
vị trí dẫn đầu của các NHTM trong tương lai. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn


5
trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thơng qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ
giúp các NHTM tối ưu hoá những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động NHBL
1.1.5.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống chủ yếu
 Huy động tiền gởi
-Tiền gửi thanh toán: khách hàng nộp rút tiền mặt hoặc chuyển tiền thông qua
việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng khác.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và khơng kỳ hạn: nhiều loại sản phẩm phong phú,
nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp kết hợp với các chương trình khuyến mại.
 Chuyển tiền: Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức chuyển tiền thanh
toán trong nước giữa ngân hàng cùng hệ thống, khác hệ thống thông qua hệ thống thanh
toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương…theo yêu cầu
của khách hàng dưới nhiều hình thức, góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ cho NHTM.
 Chuyển đổi ngoại tệ: gồm thu đổi ngoại tệ tiền mặt từ các cá nhân hoặc đại lý thu
đổi ngoại tệ được phép; mua bán ngoại tệ bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo quy định
về ngoại hối. Dịch vụ này phát triển mạnh theo xu hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai

và chuyển tiền một chiều ra nước ngoài đáp ứng các nhu cầu thanh tốn hàng hố, dịch
vụ, chữa bệnh, thanh tốn học phí, sinh hoạt phí…của khách hàng và người thân.
 Tín dụng bán lẻ: bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay
hộ gia đình và cho vay các DNVVN, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…
 Dịch vụ liên quan đến tài khoản: cung cấp sao kê định kỳ, đột xuất tại quầy hay
qua mạng điện tử; xác nhận số dư tài khoản; kiểm tra số dư tài khoản qua internet và qua
điện thoại như thông qua các kênh ngân hàng điện tử; gửi nhận tin nhắn thông qua điện
thoại di động...
 Dịch vụ ngân quỹ: là dịch vụ thu hộ, chi hộ, kiểm đếm tiền mặt, giữ hộ tiền qua
đêm, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông…
 Dịch vụ giữ hộ (cho thuê két sắt): là dịch vụ ngân hàng giữ hộ tài sản quý, các tài
liệu quan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, sổ tiết kiệm, giấy tờ nhà …
1.1.5.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ NH điện tử ra đời như:
Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…với các tiện ích đa dạng.


6
+ Telephone Banking: khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của
ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản…
+ Mobile Banking: khách hàng sử dụng điện thoại di động có thể truy cập các thông
tin về tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch thanh tốn và nhận thơng tin về tỷ giá hối đoái,
giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm...
+ Home Banking: khách hàng sử dụng hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng tiến hành các giao dịch chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có...
+ Internet Banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet để kiểm
tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch chuyển tiền,
thanh tốn hóa đơn... Internet Banking là sản phẩm phát triển trên cơ sở Home Banking khi
nền tảng công nghệ của Ngân hàng đáp ứng được yêu cầu quản trị rủi ro và nhu cầu mở rộng

không gian và phạm vi giao dịch cho khách hàng.
Đối với các giao dịch điện tử, để hạn chế rủi ro các Ngân hàng hiện nay đều trang bị
hệ thống xác thực chữ ký điện tử, chữ ký số với cơng nghệ mang tính bảo mật cao cho Ngân
hàng và khách hàng.
 Dịch vụ thẻ
Đây là một trong các hoạt động cốt lõi của NHBL để phát triển khách hàng cá
nhân, huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trong cơng chúng.
Dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance)
Là một kênh trong chiến lược phân phối sản phẩm của các công ty bảo hiểm (có
thể là nhân thọ hoặc phi nhân thọ), liên kết với các NHTM cung cấp hiệu quả các sản
phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các NH cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và
hưởng phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo
hiểm. Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng như bảo hiểm
tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản…Các dịch vụ này ngày càng gắn kết với
các dịch vụ khác của ngân hàng và phát triển.
 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu
nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài hoặc chuyển tiền ra nước ngoài một cách
nhanh chóng và an tồn. Khách hàng khơng cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch


7
vụ chuyển tiền khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thơng báo bằng điện thoại
miễn phí cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng
giao tiền tận nhà mà khơng mất phí.
 Ngồi ra cịn có dịch vụ tư vấn tài chính, bảo lãnh ngân hàng, điểm chấp
nhận thẻ (POS)…
Có thể nói rằng từ các dịch vụ cơ bản ban đầu ngày nay các Ngân hàng đã tự mình

hoặc liên kết phát triển SPDV ngày càng đa dạng về tính năng, hiện đại, tiện dụng cho
khách hàng, danh mục SPDV NHBL đang tăng lên nhanh chóng; sự liên kết giữa các
ngân hàng và đối tác ngày càng phát triển; không gian giao dịch, thời gian giao dịch ngày
càng mở rộng. Và các NH cũng phải đối mặt với rủi ro phát sinh từ hoạt động NHBL này
vì mức lợi nhuận luôn tỉ lệ thuận với độ rủi ro; và mức độ, dấu hiệu rủi ro ngày càng phát
sinh khôn lường và khó kiểm sốt.
Vấn đề là làm thế nào để các NHTM nhận diện được rủi ro, chấp nhận nó và tìm
cách kiểm sốt nó, phải quản trị rủi ro như thế nào để ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt
động NHBL của Ngân hàng theo mục tiêu đã đề ra.
1.2 Tổng quan về rủi ro tác nghiệp, quản trị RRTN trong hoạt động NHBL
1.2.1 Rủi ro tác nghiệp, phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
1.2.1.1 Khái niệm về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
RRTN là một thuật ngữ đề cập đến rất nhiều loại rủi ro khơng liên quan đến thị
trường hoặc tín dụng. Có quan niệm cho rằng RRTN là rủi ro hoạt động, nhưng cũng có
quan niệm cho rằng rủi ro hoạt động bao trùm tòan bộ các hoạt động của ngân hàng, và
phạm vi rủi ro hoạt động rộng hơn RRTN.
Định nghĩa của Ủy ban Basel về rủi ro tác nghiệp: “Operational risk is defined as
the risk of loss resulting from inadequate or failed internal processes, people and systems
or from external events. This definition includes legal risk, but excludes strategic and
reputational risk” (Basel II, updated Nov, 2005 p.140). (RRTN là rủi ro gây ra tổn thất
do sự không đầy đủ hoặc vận hành khơng tốt các quy trình nội bộ, con người và hệ thống
hoặc từ các sự kiện bên ngoài. RRTN bao gồm cả rủi ro pháp lý nhưng loại trừ rủi ro
chiến lược và rủi ro uy tín). Uỷ ban Basel cũng khuyến nghị chung đối với NHTM là
ngân hàng phải hiểu rõ và nắm vững bản chất của RRTN để tự xây dựng cho mình hệ
thống kiểm sốt rủi ro và phân loại rủi ro có hiệu quả.


8
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu và khả năng nghiên cứu, tác giả hiểu RRTN
trong hoạt động NHBL như sau: “RRTN trong hoạt động NHBL là nguy cơ tổn thất trực

tiếp hoặc gián tiếp do cán bộ ngân hàng, q trình xử lý và hệ thống nội bộ khơng đầy đủ
hoặc không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài tác động vào hoạt động NHBL; đây
là loại rủi ro cần được đối phó của các tổ chức tài chính.”.
1.2.1.2 Phân loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
 Rủi ro liên quan đến mơ hình tổ chức, cán bộ và an tồn nơi làm việc
Về mơ hình tổ chức:
- Chính sách, sắp xếp, bố trí, ln chuyển cán bộ chưa hợp lý;
- Thực hiện các nghĩa vụ với người lao động chưa đúng với quy định, thoả ước lao
động; Mơ hình tổ chức khơng phù hợp (quá đơn giản hoặc quá phức tạp…).
Về bản thân cán bộ:
- Trình độ nghiệp vụ, năng lực, kinh nghiệm của cán bộ chưa đáp ứng yêu cầu
công việc; Chưa chấp hành đúng nội quy lao động hoặc vi phạm kỷ luật ;
- Tư cách đạo đức chưa tốt, chưa có tinh thần trách nhiệm với công việc;
- Giao tiếp, ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp chưa đúng mực…
Về an toàn nơi làm việc: nơi làm việc chưa đảm bảo an toàn dẫn đến phát sinh các
khoản bồi thường tai nạn lao động.
 Rủi ro liên quan đến cơ chế, chính sách, quy định
- Những quy trình, qui định thiếu hoặc chưa đầy đủ, chưa chặt chẽ, chưa cụ thể, có
kẽ hở tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng, gây tổn thất cho ngân hàng;
- Những văn bản, qui định có sự chồng chéo, khó thực hiện;
- Những văn bản, qui định có nội dung chưa đúng với cơ chế chính sách; quy định
của pháp luật hiện hành...
 Rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ
- Cán bộ ngân hàng tự thực hiện các hành vi gian lận;
- Cán bộ ngân hàng cấu kết với bên ngoài để thực hiện các hoạt động phạm pháp
nhằm mục đích chiếm đoạt tài sản, huỷ hoại uy tín của ngân hàng…
 Rủi ro liên quan đến yếu tố từ bên ngoài
- Khách hàng thực hiện các hành vi gian lận, lừa đảo, trộm cắp;
- Thực hiện giao dịch với các cá nhân, tổ chức bị cấm vận hoặc có tên trong danh
sách bị nghi ngờ, tội phạm,...

9
- Do có sự thay đổi về các văn bản, quy định của Nhà nước, Chính phủ.
 Rủi ro liên quan đến q trình xử lý cơng việc
- Thực hiện nghiệp vụ không được ủy quyền, vượt thẩm quyền;
- Thực hiện không đúng, không đầy đủ chức trách nhiệm vụ được giao, khơng bảo
vệ lợi ích chính đáng tối đa cho Ngân hàng trong điều kiện có thể thực hiện được;
- Khơng tn thủ quy định, qui trình…
 Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin
- Lỗi phần cứng; Lỗi đường truyền;
- Lỗi phần mềm; Phần mềm khơng có tính năng bảo mật hoặc tính bảo mật chưa
cao; Phần mềm không đầy đủ chức năng cần thiết; Phần mềm không đáp ứng đủ các yêu
cầu nghiệp vụ…
 Rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản
Rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản thường do: phá hoại, khủng bố; thiên tai,
động đất, bão lũ, hoả hoạn...
1.2.1.3 Những nguyên nhân chính gây ra RRTN trong hoạt động NHBL
- Con người: RRTN tăng lên cùng với sự tham gia của con người vào hoạt động
khởi tạo, phê duyệt, báo cáo hoặc điều chỉnh một giao dịch. Các biểu hiện cụ thể gồm
hành vi gian lận, lỗi, sự bỏ sót và lạm dụng của nhân viên, nhân viên gian lận, cố ý làm
sai, NHTM mất hoặc thiếu nhân lực chủ chốt. Ngân hàng càng có nhiều nhân viên, nhiều
địa điểm giao dịch và khách hàng thì rủi ro hoạt động càng cao.
- Quy trình, quy định: RRTN tăng theo mức độ phức tạp của giao dịch. Các quy
trình bao gồm hoạt động quản trị doanh nghiệp và thẩm quyền từ cấp hội đồng quản trị
tới ban điều hành, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ và nhân viên. Mọi chức năng hay bộ
phận trong một TCTD đều chịu rủi ro.
- Hệ thống: đầu tư công nghệ không phù hợp, lỗi tích hợp từ vận hành hệ thống,
lỗ hỏng an ninh hệ thống.
- Sự kiện bên ngồi: Đứng góc độ RRTN là rủi ro hoạt động thì rủi ro này có thể

gây nên từ các yếu tố bên ngoài như: Các vấn đề về cơ sở hạ tầng (bao gồm điện, nước,
điện thoại, hệ thống truyền dữ liệu, giao thông, vận chuyển…), đình cơng, các thay đổi về
pháp lý, chính trị và ngay cả thời tiết khắc nghiệt (thiên tai, thảm họa…) có thể tạo ra
hoặc làm tăng thêm các rủi ro cho ngân hàng.


10

Hình 1.1: Nguyên nhân gây RRTN trong hoạt động NHBL
1.2.1.4 Ảnh hưởng của rủi ro tác nghiệp đến hoạt động kinh doanh của NH và nền
kinh tế xã hội
- Gây tổn thất về tài sản cho NH: Những tổn thất thường gặp là mất vốn khi cho
vay, gia tăng chi phí hoạt động, giảm sút lợi nhuận, giảm sút giá trị của tài sản...
- Làm giảm uy tín của ngân hàng, giảm sự tín nhiệm của khách hàng và có thể
đánh mất thương hiệu của ngân hàng. Một ngân hàng kinh doanh bị lỗ liên tục hoặc
thường xuyên không đủ khả năng thanh khoản có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng rút
tiền hàng loạt của khách hàng và phá sản là con đường tất yếu. Đồng thời sẽ dẫn đến sự
hoảng loạn của các ngân hàng khác và ảnh hưởng xấu đến toàn bộ nền kinh tế.
- Ảnh hưởng đến kinh tế thế giới: Trong điều kiện hội nhập và tồn cầu hố về
kinh tế hiện nay, nền kinh tế của mỗi quốc gia đều ít nhiều phụ thuộc vào nền kinh tế khu
vực và thế giới đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ, đầu tư giữa các nước nên rủi ro ở một nước
luôn ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh tế các nước liên quan.
1.2.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp
Quản trị RRTN là quá trình xác định phạm vi, thiết lập bộ máy, cơ cấu tổ chức,
các chính sách, trách nhiệm quản lý, sử dụng các nguồn lực, công cụ quản lý để nhận
diện, đánh giá/đo lường, đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa/giảm thiểu và giám
sát/báo cáo các RRTN đã được xác định.
Quản trị RRTN hiệu quả không có nghĩa là rủi ro khơng xảy ra mà là rủi ro có thể
xảy ra nhưng xảy ra trong mức độ dự đốn trước và NHTM có thể kiểm sốt được.

Quản trị RRTN trong những năm gần đây đã trở thành một hoạt động quan trọng
đối với các NHTM. Từ những năm đầu của thế kỷ 21 và đặc biệt là sau một loạt vụ sụp
đổ của các ngân hàng Mỹ năm 2008, quản trị RRTN được các ngân hàng trên thế giới coi


11
trọng và xây dựng như một trong những trụ cột đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân
hàng.
1.2.2.2 Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL
Từ nghiên cứu các khái niệm về RRTN, QTRRTN, tác giả hiểu QTRRTN trong
hoạt động NHBL là quá trình ngân hàng tiến hành các hoạt động tác động đến RRTN,
bao gồm việc thiết lập cơ cấu tổ chức, xây dựng hệ thống các chính sách, phương pháp
quản lý rủi ro để thực hiện q trình quản lý rủi ro; đó là xác định, đo lường, đánh giá,
quản lý, giám sát và kiểm soát RRTN nhằm bảo đảm hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro xảy
ra trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng là các hộ gia đình,
các cá nhân và các DNVVN.
1.2.2.3 Nguyên tắc cơ bản trong quản trị RRTN trong hoạt động NHBL
Hoạt động QTRRTN phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:
- Chấp nhận rủi ro và quản lý “rủi ro cho phép”
- Phù hợp giữa mức độ rủi ro cho phép và mức độ thu nhập
- Phù hợp giữa mức độ rủi ro cho phép và khả năng tài chính
- Tính độc lập: bộ phận quản lý RR báo cáo trực tiếp lên Ban lãnh đạo ngân hàng
- Tính liên tục: đảm bảo theo kịp thay đổi của thị trường
- Tính phù hợp với chiến lược chung của ngân hàng
- Phân tán rủi ro (chuyển/san sẻ các rủi ro khơng cho phép)
- Tính tương quan giữa các loại rủi ro: rủi ro này có liên quan đến rủi ro khác
- Tính cần thiết khi triển khai một sản phẩm mới

Trên cơ sở các nguyên tắc cơ bản, các NHTM sẽ xây dựng các chính sách/chương
trình quản trị rủi ro cụ thể phù hợp với chiến lược hoạt động của mình.

1.2.3 Sự cần thiết phải quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Rủi ro tác nghiệp tồn tại trong tất cả các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của
ngân hàng và mang lại những tổn thất rất lớn cho NHTM như các trách nhiệm pháp lý
gây ra cho NHTM, tổn thất tài sản, giảm uy tín, giảm vốn kinh doanh, mất quyền thu hồi,
bồi thường, các quy định (thuế, phạt...) và việc tuân thủ. Tăng trưởng hoạt động NHBL
đòi hỏi các NHTM phải gia tăng khối lượng công việc, tốc độ xử lý công việc, áp lực
công việc gia tăng và ngày càng phụ thuộc vào công nghệ, trong khi với môi trường kinh
doanh ngày càng phức tạp cạnh tranh gay gắt, trong xu thế hội nhập quốc tế nảy sinh
nhiều hành vi trái phép, lòng trung thành và thái độ của nhân viên khó đo lường…là


12
những yếu tố làm phát sinh ngày càng nhiều RRTN với mức độ và quy mô ngày càng
lớn, tinh vi. Vì vậy, từ các nguyên nhân và ảnh hưởng của RRTN, các ngân hàng phải lập
kế hoạch ngăn ngừa, phòng chống và giảm thiểu RRTN. Các sự kiện RRTN cần được
phân tích kỹ lưỡng nguyên nhân và ảnh hưởng, cũng như các tổn thất, đưa vào cơ sở dữ
liệu của NHTM làm cơ sở cho việc QTRRTN trong tương lai.
1.2.4 Hiệu quả quản trị RRTN trong hoạt động NHBL
Để đánh giá hiệu quả hoạt động QTRRTN của NHTM, việc xác định tiêu chí đánh
giá là rất cần thiết. Trên cơ sở các RRTN và các chi phí mà NHTM phải bỏ ra cho hoạt
động QTRRTN và cho các sự cố RRTN xảy ra, tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá như
sau:
1.2.4.1 Tiêu chí về tần suất xảy ra rủi ro
Tần suất xảy ra rủi ro là khả năng/số lần xuất hiện (xảy ra) rủi ro. RRTN là những
cảnh báo cho biết có thể xảy ra những tổn thất trong tương lai xuất phát từ những nguyên
nhân như sơ hở trong các quy định, quy trình, sự yếu kém trong hệ thống thơng tin, hệ
thống kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, sự cẩu thả, gian lận của cán bộ và những yếu tố bên
ngồi. Vì vậy tần suất xảy ra RRTN sẽ phản ánh mức độ rủi ro tiềm ẩn của ngân hàng.
Tần suất xảy ra cao chứng tỏ ngân hàng chưa kiểm soát, giảm thiểu được các rủi ro đã
được nhận diện và từng xảy ra trước đó. Do đó, đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá kết

quả QTRRTN của ngân hàng.
1.2.4.2 Tiêu chí về mức độ rủi ro
Mức độ rủi ro ở đây chính là mức độ ảnh hưởng của các loại RRTN đến hoạt động
của NHTM. Mức độ ảnh hưởng là mức độ tổn thất (nếu có) khi rủi ro xảy ra. Nếu NHTM
xuất hiện nhiều loại rủi ro có nguy cơ gây tổn thất lớn cho ngân hàng thì cũng đồng nghĩa
với việc quản trị rủi ro của ngân hàng đó chưa tốt.
1.2.4.3 Tiêu chí về tổn thất
Tổn thất là một tiêu chí rõ ràng để đánh giá hoạt động QTRRTN của một ngân
hàng. Việc đánh giá dựa trên các tổn thất xảy ra: giá trị, tần suất, phạm vi xảy ra tổn thất.
Giá trị tổn thất được tính tốn như sau:
Giá trị tổn thất thực tế = Giá trị tổn thất danh nghĩa + chi phí gia tăng - các giá trị
giảm trừ
Trong đó: