(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ .............................................................................................................. 4
1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử ..................................................................... 4
1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử .................................................................... 4
1.1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử .................................................................... 5
1.1.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử .................................................................... 6
1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng ........................................................................... 6
1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng ......................................................................... 8
1.1.3.3 Lợi ích đối với nền kinh tế .................................................................... 8
1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay ......................... 9
1.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet Banking) .............................. 9
1.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) ................................................... 10
1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking ........................................................... 10
1.1.4.4 Call center ........................................................................................... 10
1.1.4.5 Phone banking ..................................................................................... 11
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử ..................... 11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 11
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 14
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ........................................... 15
1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 21

1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử ........................................ 22
1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử ............. 23
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của môt số Ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ....................... 25
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của môt số Ngân
hàng trên thế giới................................................................................................... 25
1.3.1.1 Mỹ ....................................................................................................... 25
1.3.1.2 Trung Quốc ......................................................................................... 25
1.3.2 Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT kinh nghiệm cho các
NHTM ở Việt Nam ............................................................................................... 28
Kết luận Chương 1 ................................................................................................ 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC ..................................................................................... 31
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình
Phước..................................................................................................................... 31
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi
nhánh Bình Phước ................................................................................................. 31
2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm DV của Vietinbank….35
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua....... 36
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................... 37
2.2.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................................ 38
2.2.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................................ 38
2.2.4 Hiệu quả hoạt động ................................................................................... 39
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua .................................................. 40
2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời
gian qua ................................................................................................................. 40

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thơng
qua ý kiến của khách hàng .................................................................................... 41
2.3.2.1 Quy trình khảo sát ............................................................................... 41
2.3.2.2 Kết quả khảo sát .................................................................................. 44
2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bình Phước 56
2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 56
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 58
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ....................................................................... 58
Kết luận Chương 2 ................................................................................................ 61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ................................................................ 62
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến
2015 ...................................................................................................................... 62
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt
Nam đến 2015 ....................................................................................................... 62
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của
Vietinbank năm 2014 và tầm nhìn đến 2015 ........................................................ 63
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình
Phước..................................................................................................................... 64
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................... 64
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 64
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại ........... 66
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ................................................................. 67
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................ 68
3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng.......................................................... 68
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ................................................. 69
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ................................... 70

3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHĐT 70
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 71
3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành ............................................. 71
3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử ... 72
3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng......................................... 72
3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc................................................... 74
3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ............ 75
3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHĐT 77
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....................................... 78
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 79
3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank ............................................ 80
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 81
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước........................... 81
3.3.1.1. Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử ............... 81
3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử .............. 83
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước ................................................... 84
Kết luận Chương 3 ................................................................................................ 87
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Phụ lục 2: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2
Phụ lục 5: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” là do
chính Tơi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế
có nguồn gốc rõ ràng được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm
về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
TPHCM, tháng 10 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Diệp


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tiền tự động
Công ty TNHH MTV: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
E-banking: Internet Banking
ICBC: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc
INDOVINABANK: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
POS : Máy chấp nhận thẻ
TMCP : Thương mại cổ phần
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
USD : Đơ la Mỹ
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIP : Khách hàng cao cấp
Vietinbank: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
Vietinbank Bình Phước: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Bình

Phước
WTO : Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi
Bảng 1.2: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác
tại Mỹ
Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động và dư nợ cấp tín dụng của Vietinbank Bình Phước
từ năm 2008-2012
Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008-2012
Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2008-2012
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh NHĐT 2008-2012
Bảng 2.5 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình
Phước
Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 như sau
Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất:
Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai:
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ:
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2
Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình
Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Phước


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. SỰ CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc
biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong
thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay
thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của
nó là cơng nghệ thơng tin và Internet. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu
hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin , hàng hố, dịch vụ và mở
rộng quy mơ thị trường, thị trường khơng biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô
thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng
hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện
tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít thách thức
đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các
ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về
cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin cùng
với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này địi
hỏi Vietinbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng hiện đại.
Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng,
cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng,
Vietinbank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao
phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đồn tài
chính hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với
các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của Vietinbank trên thị trường tài chính quốc tế.


2

Vì vậy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là
ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là rất cần thiết để từ
đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ
hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tác giả đã
quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước”. Đề tài được
thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP).
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP).
3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP).
 Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Bình Phước, sau đó tiến hành
phân tích mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần
mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử.
 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng NHĐT tại Vietinbank
Bình Phước. Số liệu nghiên cứu từ năm 2008- 2012, tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank ,
phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3

điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước trong
thời gian tới.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH
PHƯỚC


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại
điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp cơng nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh
nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thơng qua những giao dịch điện
tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý
và chuyển giao số liệu số hố bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng.

Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến
tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh tốn nhanh gọn an tồn và chính xác, từ đó
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.
Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e -banking, có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nhìn chung “ Ngân hàng điện
tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của
cơng nghệ thơng tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng . Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định
nghĩa như sau:


5

“Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản
phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối
điện tử tương tác. Như vậy:
“ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân
hàng thơng qua các phương tiện điện tử.
1.1.2 Vai trị của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các
phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện
giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử tiên tiến giúp q trình chu chuyển
vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền
trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng....
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt

chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phịng, hồ sơ
nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng
thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các cơng cụ kiểm sốt, điểu tiết chính sách
tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh
tốn, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử.
Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính tốn của máy
tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu. Bên cạnh đó thơng tin về thị trường


6

tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoản cũng được cung cấp trên mạng giúp
nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp.
Ngân hàng điện tử đóng vai trị to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến
việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị cơng nghệ thơng tin
hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều
kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy q trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và
ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư
vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ
cho các sự kiện văn hoá, xã hội…
1.1.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân
hàng tiêu dùng và điện tử. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng
thực hiện các giao dịch với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch
vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ

ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại
sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng,
bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này làm
giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm
thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên
internet ln nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác


7

Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi
(Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g)
Đường truyển

Thời gian

Chi phí ( USD)

Bưu điện thơng thường

5 ngày

7,40

chuyển phát nhanh

24 giờ

26,25

Fax

31 phút

28,83

Internet

2 phút

0,10

Bưu điện thông thường

2-3 ngày

3,00

chuyển phát nhanh

24 giờ

15,50

Fax

31 phút

9,36

Internet

2 phút

0,10

New York đi Tokyo

New York đi Los Angeles

( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thơng qua internet các lệnh thanh tốn của khách hàng
được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn,
nâng cao hiệu quả sử dụng.
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng
rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ tồn cầu hố” mà khơng cần mở thêm
chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách
hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ
việc ngân hàng liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài chính, cơng ty chứng
khốn... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ


8

để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại cơng nghệ ln đi cùng những sản
phẩm dịch vụ mang tính thơng minh cao.
1.1.3.2. Lợi ích cho khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng nhanh chóng và thuận
tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần,” khách hàng được phục vụ
tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào. Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng
khơng có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng
vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn.
Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm
Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử đem lại cho
khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi
cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch
vụ một cách trọn gói và liên hồn. Ngân hàng điện tử khơng chỉ giúp tiết kiệm chi phí
cho các Ngân hàng mà cịn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng trong thời đại hiện nay.
1.1.3.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
Ngồi việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang
lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế.
Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát
hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định được lượng tiền thực
tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính
sách tài khố và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định.


9

Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao
dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.

Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thơng tin đầy đủ, chính xác hơn về
lượng tiền lưu thơng, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm sốt vấn đề nộp thuế của cá
nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên
kinh tế.
Ngân hàng điện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời
gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi
quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ.
1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay
1.1.4.1.Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh
phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy
tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ
yếu cung cấp các dịch vụ sau:
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông
tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
- Chuyển tiền trong và ngồi hệ thống
- Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)
- Thanh tốn trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet
banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như
Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…).
- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…


10

1.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software

base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng
internet, máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hố,
trao đổi và xác nhận.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền
trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên
internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thường chỉ
phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
1.1.4.3Mobile banking/SMS banking
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại
đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Chuyển khoản nội bộ
- Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Thanh tốn thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến .
1.1.4.4 Call center
Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện
tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như
được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng (hiện


11

có Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ này, các ngân hàng đều chủ yếu chỉ có
hotline).

1.1.4.5. Phone banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi

nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
1.2. Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản
phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình,
tính khơngđồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy,
cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A
Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như
việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi
trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.


12

Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt
của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực
hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành
của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã
mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết củangười sử dụng
dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng

dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm, 2008,tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất lượng
dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất
lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch
vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng
dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trung tâm.


13

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động

marketing và sự hài lịng của khách hàng.
 Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính
tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch


14

vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch

vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động
bên ngồi nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng
là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ
thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng
chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các
nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó,
khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.


15

“ Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế
đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm
của Bachelet (1995) thì “sự hài lịng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về
một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho

rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành
phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lịng
của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mơ hình đã được các nhà
nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
& ctg năm 1988 và mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên,
mơ hình SERVQUAL là mơ hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Bài nghiên
cứu này cũng áp dụng mơ hình SERVQUAL.
 Mơ hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng
luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân
tố chính là khách hàng và ngân hàng.


16

Bên cạnh đó là những yếu tố mơi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến
khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực
chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách
này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách

hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách
hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ
hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù
sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chun mơn của nhân
viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng
cảm thấy phiền tối thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị
trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngồi như quảng
cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại khơng chính xác, vượt q khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.