(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

NGUYỄN LÊ HỒNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

NGUYỄN LÊ HỒNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


i
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các cá nhân và tập thể đã có đóng góp, giúp
đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Tơi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, đã tận tình
hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này, thầy đã đưa ra những nhận xét mang tính
khách quan, có tính xây dựng cao, giúp tôi định hướng đề tài.
Cuối cùng tôi xin cám ơn những người thân đã ln khuyến khích, động viên
và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt q trình học tập và thực
hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013
Học Viên

Nguyễn Lê Hồng Thanh


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi. Các số liệu và kết quả
trình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích

dẫn và xuất xứ.
TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013
Học Viên

Nguyễn Lê Hồng Thanh


iii

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ...................................................................................................................i
Lời cam đoan ...............................................................................................................ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt ..........................................................................................vi
Danh mục bảng .........................................................................................................vii
Danh mục hình ............................................................................................... viii
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 3
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 3
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán .......................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 4
1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng ..................................................................... 5
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại .................... 5
1.1.4. Vai trị của dịch vụ thanh tốn……………………………………..........18

1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................... 19
1.3. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các
NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23


iv
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................. 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 27
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu ........................... 30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu ........................ 32
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Á Châu .................................................................................................. 33
2.2.1. Hoạt động thanh toán thẻ ......................................................................... 33
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ................................................................ 37
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 37
2.2.4. Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản ................................... 38
2.2.5. Hình thức thanh tốn bằng Séc ................................................................ 39
2.2.6. Hình thức thanh tốn bằng UNC .............................................................. 40
2.2.7. Hình thức thanh tốn bằng UNT .............................................................. 41
2.3. Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu ................................ 42
2.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 42
2.3.2. Những hạn chế ......................................................................................... 43
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................. 43
2.4. Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại
NHTMCP Á Châu ..................................................................................................... 44
2.4.1. Thiết kế ngiên cứu cho đề tài ................................................................... 44
2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………… 48
2.4.3. Kiểm định thang đo……………………………………………………. 50

2.4.4. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh
toán khách hàng cá nhân………………………………………………………… 56


v
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.1. Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
................................................................................................................................... 59
3.2. Nhóm giải pháp .................................................................................................. 60
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan ........... 73
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT
TẮT

NGHĨA TIẾNG ANH

NGHĨA TIẾNG VIỆT

1

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

2

ACB

Asian commercial bank

NHTMCP Á Châu

3

KHCN

Khách hàng cá nhân

CLDVTT

Chất lượng dịch vụ thanh toán khách

KHCN

hàng cá nhân

4

Letter of Credit

Thư tín dụng

5

L/C

6

NH

Ngân hàng

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại
Society for World

9

SWIFT

Interbank

Hiệp hội viễn thơng Tài chính liên

Financial

ngân hàng toàn cầu

Telecommunication
10

TKTG

Tài khoản tiền gửi

11

TKTGTT

Tài khoản tiền gửi thanh toán

12

TT

Thanh toán

13

TTBT

Thanh toán bù trừ

14

TTTT

Thanh toán tiền thẻ

15

UNT

Ủy nhiệm thu

16

UNC

Ủy nhiệm chi

17

UCP

Uniform Customs and

Quy tắc thực hành thống nhất về tín

Practice

dụng chứng từ


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mơ hình hồi quy…………………….23
Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập ............................................................................... 32
Bảng 2.2: Hiệu quả kiểm sốt chi phí ....................................................................... 32
Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản có và vốn chủ sở hữu bình
qn…………. .......................................................................................................... 33
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012 ........................... 34
Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu ... 39
Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình thanh toán Séc tại Ngân hàng TMCP Á Châu .... 40
Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình thanh tốn UNC tại Ngân hàng TMCP Á Châu . 41
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 48
Bảng 2.9: Bảng kết quả Crobach’s Alpha ................................................................. 51
Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test ............................................................... 53
Bảng 2.11: Bảng kết quả EFA................................................................................... 53
Bảng 2.12: Kết quả hồi qui ....................................................................................... 57


viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Dịch vụ thanh tốn bằng Séc của ngân hàng .............................................. 8
Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM.................................. 9
Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu ................. 11
Hình 1.4: Q trình thực hiện thanh tốn .................................................................. 13
Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ thanh tốn thẻ ............................................... 16
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 22

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu ..................................... 31
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 45
Hình 3.1: Mơ hình kiến trúc NH Điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu ................ 62
Hình 3.2: Hệ thống CRM điện tử .............................................................................. 63


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra

mạnh mẽ ở mọi lĩnh vực, mọi ngành và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Xu hướng này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân
hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch
vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để tăng thị phần, nhân tố
chủ yếu quyết định sự tồn tại của ngân hàng chính là khách hàng. Ngân hàng nào
giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Ngân hàng TMCP Á Châu nhiều năm liền đứng đầu danh
sách các ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Với phương châm “Ngân hàng Á Châu,
Ngân hàng của mọi nhà”, ACB luôn mong muốn mang đến cho khách hàng các
dịch vụ tốt nhất.
Do vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn của khách hàng
cá nhân là một cơng việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có
thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể
phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các
dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực
hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng
góp để nghiên cứu được hồn thiện hơn.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân.
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khách hàng cá nhân tại
ACB.

 Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và kết quả khảo sát tác giả đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại ACB.


2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ khách hàng cá
nhân tại ACB.

 Phạm vi nghiên cứu: Tình hình thanh toán khách hành cá nhân của ACB
trong thời gian 2010-2012.

4.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
 Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,
thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của
ACB, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và
phân tích thực trạng hoạt động thanh toán khách hàng cá nhân của ACB.
 Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong
thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán cho
khách hàng cá nhân dưới góc nhìn của khách hàng của ACB và chun gia.
Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm giữa các
nhân viên đang làm việc tại phòng KHCN của ACB nhằm phát triển các
thang đo cho các thành phần và là cơ sở cho cuộc khảo sát định lượng sau đó.
 Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (selfadministered questionnaire) là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng.
Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám
phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm
dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá
trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra
mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách
hàng cá nhân.


3

5.

Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn đối với ACB trong việc

cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ góp
phần nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán dành

cho KHCN tại ACB; đồng thời đưa ra các giải pháp để ACB có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

6.

Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân
hàng thương mại
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2012
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu


4

CHƯƠNG 1

Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán
1.1.1. Khái niệm
“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch
vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh tốn”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh tốn cần
phải làm rõ về Dịch vụ.


Dịch vụ được hiểu như sau:
 Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải

quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với
tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền
sở hữu.
 Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực
tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng .
 Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.



Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc
quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên
quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu
dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh
tốn phát sinh từ quan hệ thương mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của
người mua và quyền nhận chi trả của người bán. Thanh toán phi mậu dịch là
thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại. Thanh tốn có
thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là


5

việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể
trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay
lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán
gián tiếp là hoạt động thanh tốn được thực hiện thơng qua một hay nhiều
bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
tiêu biểu là Ngân hàng.

1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung
cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả
trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho
khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay, thực hiện quyền được chi trả, hoặc là
trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc
thanh tốn qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng
như đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao
dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên
cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân
hàng.
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
1.1.3.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một
bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền
gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh tốn mở tại các Ngân
hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân
hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tài khoản tiền gửi (TKTG) yêu cầu ngân
hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ
chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ
giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:


6

 Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn
vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều
dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu
hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân
hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT...

 Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh tốn mà khơng dùng trực tiếp
tiền mặt; Xố đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được
hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi...
 Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán.
 Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình
thức sau đây:
(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại
diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản.
(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai
người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân
hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức.
(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá
nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời
nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình thanh
tốn.
 Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi khơng hưởng
lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục
vụ cho các hoạt động thanh tốn của khách hàng, lãi suất khơng phải là đặc
trưng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng
hiện nay đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các
ngân hàng bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh tốn kể các khơng
kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh tốn có hưởng lãi ban đầu
cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tăng rủi ro
cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy TKTG có hưởng lãi


7

cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính chất khơng ổn định của tiền gửi
thanh tốn cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và

nhu cầu chi trả trở nên khó đo lường. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền
gửi thanh tốn cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất.
1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô
điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình
trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người
cầm Séc, người được chỉ định trên Séc.
Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh tốn do người ký phát lập dưới hình
thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh tốn trả khơng điều
kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Trong đó "Người ký phát" là người
lập và ký tên trên Séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh tốn thay mặt mình trả
số tiền ghi trên Séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền
để ký phát Séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh tốn đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền
hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ Séc; "Người thụ
hưởng" là người cầm tờ Séc mà tờ Séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính
mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người
cầm Séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thơng qua dãy
chữ ký chuyển nhượng liên tục.


8

Hình 1.1. Dịch vụ thanh tốn bằng Séc của ngân hàng
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài
khoản TGTT cho khách hàng.
(2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác
(có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng

Séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát Séc chuyển tới đối tác của mình.
(3) Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục
vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...).
(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc
chuyển tiền tới NH đại lý.
(5) NH có thể thực hiện thanh tốn bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù trừ.
1.1.3.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ
khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách
hàng trên lệnh chi.


9

Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối
tác của họ. Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương
thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế...
(2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng.
(3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi
báo nợ, giấy báo đã thanh toán.
(4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho
người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thơng
qua chủ yếu là hệ thống thanh tốn nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ... Nếu
chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh tốn SWIFT, tellex, thư báo...
(5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước);
Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng.
1.1.3.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)
Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng

theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng
trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ


10

thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ. Nhờ thu phiếu
trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng
đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển
tới cho người mua. Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng
hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong
nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền. Khi việc
trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy
hàng.
Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch. Nó có
thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trị là người trung gian thanh
tốn để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị
ràng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người
mua chấp nhận thanh tốn hay khơng.
Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho
những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh
toán tiền điện, tiền nước...


11

Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh tốn nhờ thu, ủy nhiệm thu
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Á Châu)
Trường hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán):

Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng có thể
có những tư vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu. Khi khách hàng chấp nhận quan
hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc khơng cần mở tài khoản thanh tốn cho khách
hàng. Dịch vụ nhờ thu trong nước hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải
có tài khoản tiền gửi thanh tốn.
Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách
lập, tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không được/phải kiểm tra tính khớp đúng
của chứng từ trên cơ sở hợp đồng thương mại hay các chứng từ liên quan khác. Với
nhờ thu trong nước, thanh toán phải được thực hiện khi thoả mãn hai điều kiện: (1)
Bộ chứng từ hợp lệ; (2) Giữa người bán và người mua có thoả thuận sử dụng
phương thức UNT thường được thể hiện rõ trên hợp đồng thương mại.
Khả năng thanh toán của người mua: Nếu người mua khơng đủ tiền để thanh
tốn NH thơng báo tới người mua (KH của mình) đồng thời thơng báo tới người


12

hưởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lưu chứng từ chờ khi người mua có đủ
tiền/hoặc trả lại người hưởng nếu có yêu cầu.
Với tư cách là NH thu hộ (NH phục vụ người bán): NH kiểm tra tính hợp lệ
của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán. Nếu việc thanh
toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản người bán. Khơng thanh tốn NH phải
thông báo, trả chứng từ cho người hưởng.
1.1.3.5. Dịch vụ thanh tốn tín dụng chứng từ
Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu. Nó đảm bảo an
toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng. Tuy vậy dịch vụ này
cũng hồn tồn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan hệ thương mại nội địa.
Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng
(Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở TDT)
phát hành một Tín dụng thư trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH

phục vụ người nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người xuất khẩu
theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh tốn phù
hợp với thư tín dụng.
Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho người xuất khẩu chứ không
phải là để chuyển tiền. Người yêu cầu lại là người nhập khẩu còn người hưởng lại là
người xuất khẩu.


13

Hình 1.4: Q trình thực hiện thanh tốn

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)
Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu:
Tại bước (2) trong quá trình, NH phục vụ người xuất (gọi tắt là NHX) phải
tiếp nhận L/C, kiểm tra tính xác thực của L/C. Điều quan trọng là làm thế nào để
kiểm tra được tính xác thực. Vấn đề này hết sức quan trọng. Nó ảnh hưởng đến vấn
đề chất lượng thanh toán: L/C nhận được dưới dạng thư, điện có mã khố hoặc chữ
ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý. Các loại điện giao dịch có mã hoặc thư có chữ ký
uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nước ngồi thường là:(1) Thư tín dụng/Sửa đổi thư tín
dụng LC; (2) Thư/điện địi hồn trả thanh tốn theo LC; (3) Thư/điện từ chối bộ
chứng từ thanh toán; (4) Thư/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh
chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán.


14

Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khố đã được
kiểm tra đúng” - “Test correct” được đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công
tác Mật mã.

Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận được hồn chỉnh, đầy đủ, khơng có
những ghi chú về mã khoá SWIFT như Authentication failure, unauthenticated, old
key hoặc những chú giải có nghĩa tương tự.
Đối với thư phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm “Chữ ký
uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”.
Tại bước (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trước khi thanh toán tiền cho
người xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ. Việc kiểm
tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các
chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ được coi như không
phù hợp với các điều khoản và điều kiện của LC. (2) Ngân hàng không kiểm tra
chứng từ không quy định trong LC. Nếu nhận được chứng từ như vậy, ngân hàng sẽ
trả lại cho người xuất trình hoặc chuyển tiếp mà khơng chịu trách nhiệm gì. (3)
Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng được chỉ định
hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng như vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhưng
không vượt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm
tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho
bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình. (4) Nếu LC có quy định điều kiện
mà khơng quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó.
Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự khơng khớp đúng bề mặt
của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ được nêu trong L/C so với nội dung
của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung như UCP, ULB,...
Nếu các bất đồng có thể sửa chữa được thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay.
Nếu các bất đồng không thể sửa chữa được, NH tiến hành thông báo cho NH phát
hành. Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động được tiếp tục.
Nếu NH phát khơng chấp nhận bất đồng thì phải thơng báo ngay cho khách hàng
chờ chỉ thị của khách hàng.


15

Giữa khách hàng và NH phục vụ người xuất cũng thể có trường hợp NH phát
hiện những bất đồng nhưng khách hàng khơng đồng ý với những bất đồng đó. Khi
đó NH phải bảo lưu ý kiến của khách hàng theo đó khách hàng chịu mọi vấn đề với
những bất đồng đó.
1.1.3.6. Dịch vụ thanh tốn thẻ
Cung dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng bắt đầu bằng việc phát hành thẻ
thanh toán. Tuỳ thuộc theo quy định của từng quốc gia, từng ngân hàng, điều kiện
và thủ tục được cung ứng thẻ thanh toán là khác nhau, đặc biệt là đối với những
hình thức thẻ tín dụng. Khi điều kiện để cung ứng thẻ được đáp ứng, Ngân hàng sẽ
mở một tài khoản (Có thể là tài khoản thanh tốn – Demand Deposit Account hoặc
tài khoản tín dụng hoặc hình thái kết hợp). Đồng thời, phát hành một thẻ điện tử
giúp khách hàng để điều hành, quản lý tài khoản của mình.
 Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ
Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ:
(1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài
khoản và phát hành thẻ;
(2) Khách hàng là người đề nghị và được đáp ứng và được sử dụng thẻ thanh
toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn mức thanh
toán nhất định. Về mặt lý thuyết, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn thẻ có thể
là cá nhân, cũng có thể là tổ chức. Tuy nhiên, hiện nay thẻ thanh toán được sử dụng
chủ yếu bởi các cá nhân.
(3) Ngân hàng thanh toán thẻ: là những ngân hàng tham gia vào q trình
thanh tốn nhưng chỉ với tư cách là người trung gian thanh toán giữa người sử dụng
thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ được hưởng hoa hồng,
cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành.
(4) Người chấp nhận thẻ: là người hưởng giá trị thanh tốn trong q trình
thanh tốn. Người chấp nhận thẻ là người bán hàng, dịch vụ, là người nhận tiền,
ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý.