(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP phát triển TPHCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CAO HỒNG THANH NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CAO HỒNG THANH NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
---0O0--Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Phát Triển TP.HCM”, tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong luận văn này là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013
Tác giả

Cao Hoàng Thanh Nhã


LỜI CẢM ƠN
---0O0--Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Ngân hàng và viện Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh đã trang
bị cho tơi những kiến thức q báu trong thời gian qua.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Loan, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp
tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ
trợ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013
Tác giả

Cao Hoàng Thanh Nhã

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái quát về thẻ thanh toán .......................................................................... 1

1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán ..................................................... 1
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ............................................................ 3
1.1.3. Các bên liên quan trong quy trình thanh tốn thẻ ........................................... 6
1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh tốn ............................................................................... 7
1.1.5. Rủi ro của thẻ thanh toán ................................................................................. 9
1.2.

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn và mơ hình nghiên cứu..................... 11

1.2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn ................................................................. 11
1.2.2. Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................ 12
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .............................. 14
1.3.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại ............ 16

1.3.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................... 16
1.3.2. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .................................... 17
1.3.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ........................ 23
Kết luận Chương 1


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH
2.1.

Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại HDBank ................... 28

2.1.1. Lịch sử hình thành.......................................................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 30
2.1.3. Thực tế hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2008-2012 ............... 31
2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank .................... 33

2.2.1. Các sản phẩm thẻ đã phát hành ..................................................................... 33
2.2.2. Quy trình mở thẻ thanh tốn tại HDBank ...................................................... 34
2.2.3. Số lượng thẻ thanh toán và doanh số thanh tốn qua thẻ ............................. 38
2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ thanh tốn
........................................................................................................................ 40
2.2.5. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ .............. 41
2.2.6. Thu nhập của HDBank qua dịch vụ thẻ thanh toán ....................................... 42
2.3.

Quy trình vận dụng mơ hình khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

thanh toán HDBank ..................................................................................... 43

2.3.1. Tóm tắt các bước nghiên cứu và quy trình khảo sát ...................................... 43
2.3.2. Mơ tả q trình khảo sát ................................................................................ 44
2.3.3. Mơ tả mẫu....................................................................................................... 46
2.3.4. Kết quả phân tích .......................................................................................... 47
2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thả thanh toán tại HDBank53
2.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank .......................... 56

2.4.1. Những kết quả đạt được của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank ........... 56
2.4.2. Những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank ......................... 57
Kết luận Chương 2.


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank giai đoạn 20132020 ................................................................................................................ 59

3.1.1. Định hướng phát triển chung của HDBank ................................................... 59
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank .......................... 59
3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank ...... 61

3.2.1. Giải pháp tác động vào hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng............. 62

3.2.2. Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình .............................................. 65
3.2.3. Giải pháp tác động vào độ tin cậy của khách hàng ....................................... 66
3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ………………...70

3.2.4. 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………………….70
3.2.5. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước………………………………………71
Kết luận Chương 3
KẾT LUẬN CHUNG
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM
TMCP

Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

HDBank

Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTT

Ngân hàng thanh toán

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

ATM

Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

POS

Point of Sale - Điểm bán hàng

PGD
GDV
KSV
TTT

Phịng giao dịch
Giao dịch viên
Kiểm sốt viên
Trung tâm thẻ


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Hình 2.1: Mơ hình Bộ máy quản lý của HDBank…………………………………30
Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của HDBank……………………………………..31
Hình 2.3: Tổng tài sản của HDBank………………………………………………..32
Hình 2.4: Vốn điều lệ của HDBank…………………………………………………32
Hình 2.5: Số lượng thẻ……………………………………………………………….40
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012……………………………….31
Bảng 2.2: Số lượng thẻ được phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại HDBank39
Bảng 2.3: Thu nhập thẻ tại HDBank………………………………………………..43
Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát.................................................................................45
Bảng 2.5: Bảng tiêu chí sự hài lịng của khách hàng................................................46


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Từ khi trở thành thành viên của WTO năm 2006, Việt Nam đã nổi lên như là

một địa chỉ đầu tư hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài trong khu vực Châu Á và
thế giới. Trong bối cảnh hội nhập, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển, ngày càng
chứng tỏ vai trị quan trọng của mình đối với sự phát triển của nền kinh tế. Trong tiến
trình đó, dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh

và phát triển lớn khi các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư ồ ạt vào Việt Nam.
Một minh chứng thực tế là hoạt động dịch vụ của các ngân hàng trong những
năm qua đã đóng góp phần đáng kể trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hoá
nền kinh tế - xã hội. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng tiếp cận đến đời sống các cá
nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng, cụ thể là
mảng dịch vụ thanh tốn qua thẻ vẫn cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu của
khách hàng cũng như chưa có những bước tiến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong
xu thế hội nhập của nền kinh tế. Trong khi đó, đời sống và thu nhập của người dân
ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay
đổi, một bộ phận dân cư khơng nhỏ đã xố dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó
là sử dụng thẻ khi thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy, với mong muốn tiếp tục
nghiên cứu, góp phần giúp HDBank nâng cao vị thế trên thị trường tài chính, tơi chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát
Triển TP.HCM”.
2.

Mục tiêu và ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM).
Khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng

TMCP Phát Triển TPHCM.


Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ thanh tốn mà ngân hàng cung cấp. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
3.

Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh việc kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,

tác giả cịn sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát…
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng chính của luận văn là nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ thanh

toán và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển
TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu là khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Phát Triển TP.HCM từ năm 2010 đến năm 2012.
4.

Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương, cụ

thể như sau:
-

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương

mại
-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Phát
Triển TP. Hồ Chí Minh

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng

TMCP Phát Triển TP. Hồ Chí Minh


1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1

Khái quát về thẻ thanh toán

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán
Thẻ thanh tốn là một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện đại và
hữu ích. Năm 1914, cơng ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số
khách hàng nhằm khuyến khích bán sản phẩm của cơng ty, đó là sự xuất hiện của chiếc
thẻ đầu tiên trên thế giới. Năm 1949, ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người
Mỹ thuộc cơng ty sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông
bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt. Ông phải gọi điện cho vợ nhanh
chóng mang tiền đến thanh tốn. Tình trạng khó xử này đã khiến ơng mày mò chế tạo
một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần
đầu tiên Mc Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diner Club” với lệ phí hàng năm là
5 USD, những người mang theo loại thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng ở
New York. Đến năm 1951 đã có 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng
tăng lên, công ty phát hành thẻ Diner Club nhanh chóng thu được lãi. Do không tiên
liệu được khả năng thu lãi hàng tỷ USD của ngành mới, Mc Namara đã bán hết cổ
phần của mình cho những người hợp danh là Ralph Schneider và Alisred
Bloomingdale vào năm 1953.
Trong hệ thống phát triển thẻ Diner Club của Schneider, các nhà bán lẻ bị tính
chiết khấu 5% trên giá trị mỗi món hàng được bán ra. Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng

người bán lẻ vẫn chấp thuận vì họ hy vọng sẽ có nhiều người tiêu dùng đến mua hàng
nhiều hơn nhờ phương tiện này.


2

Những chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có
tiếng tăm trong xã hội tại NewYork. Tuy nó chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà
hàng sang trọng ở NewYork lúc bấy giờ. Cơng ty American Express cũng theo gót
Diner Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong
việc ăn uống du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã
hội và chưa được xem như là chiếc thẻ thân kỳ (The Magic Card)
Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay
là Visa Card. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để
phát triển mạnh mạng lưới thẻ này.
Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ cũng đã
chứng kiến những khó khăn nhất định. Điển hình phải kể đến sự kiện vào mùa giáng
sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng Chicago đã gửi thẻ tín dụng
tràn lan cho các gia đình, ngay cả người chết và trẻ sơ sinh cũng được gửi. Nhiều người
đã sử dụng hoặc bán lại các loại thẻ trong khi người có tên trên thẻ tín dụng mới là
người chịu trách nhiệm. Sau vụ đổ bể đó đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành
kinh doanh mới mẻ này. Tháng 10/1970 tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật
cấm những nhà phát hành thẻ không được gửi thẻ cho những ai khơng có nhu cầu và
quy định rằng nếu người mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ được xố
trách nhiệm thanh tốn nợ. Sau đó pháp luật quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong
vấn đề thẻ thanh toán.
Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của
Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng
trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới, và trở thành

một phương tiện thanh toán phổ biến ở các nước phát triển, các công ty và ngân hàng
liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem
là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master,


3

Visa, Diner Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các
loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn.
1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1

Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành

để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho
việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của
công nghệ thông tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích
thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức
phát hành thẻ (ví dụ: HDBank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ
thẻ, số mật mã của ngày phát hành, ngồi ra cịn một đặc điểm khơng thể thiếu, đó là
biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu
tượng là hai hình trịn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ. Hình trịn bên phải
màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ Master Card màu trắng chạy ngang giữa.
Phía bên trên hai hình trịn này là hai nửa hình trịn giao nhau in chìm). Riêng số thẻ,
ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi. Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng
lưu giữ thơng tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ơ chữ ký của chủ thẻ.
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành
nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an

tồn và thuận tiện cho các bên tham gia.


4

1.1.2.2

Phân loại

¾ Phân loại theo cơng nghệ
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó
cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ
những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta khơng dùng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một dải băng
từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin
ghi trong thẻ không tự mã hố được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với
máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các
kỹ thuật đảm baỏ an tồn.
Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn. Thẻ
thơng minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp
điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh gắn chíp
xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thơng tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy
đồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
Tính năng vượt trội này của thẻ thơng minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân
hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin
của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây được thực hiện
ngay tại ĐVCNT. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì
có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an tồn cao, khó làm giả được, ngồi ra cịn làm cho q

trình thanh tốn thuận tiện, an tồn và nhanh chóng hơn.
¾ Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do


5

ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một
quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các
tập đồn kinh doanh lớn như Diner Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi
tồn cầu với các quy trình thanh tốn khơng khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát
hành.
¾ Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hồn khơng phải trả lãi để mua hàng hố và dịch vụ.
Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một báng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết
các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử
dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do
ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ khơng phải trả
lãi. Cịn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 10% số tiền nợ) thì chủ
thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động
thường xuyên tại ngân hàng. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu
trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp
nhận thẻ. Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo
thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn
mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định.

Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho
phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự
động. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng. Hệ


6

thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay
tại các máy ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài
khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự động 24/24h một ngày và 7 ngày trong
tuần. Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân
hàng và các ngày nghỉ. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài
khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá
nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
¾ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác,
song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh tốn trên tồn cầu, sử dụng ngoại
tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an tồn.
Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự
giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so
với tự hoạt động...
Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên
đều có đặc điểm chung là dùng để thanh tốn hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy, một
cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán.
1.1.3 Các bên liên quan trong quy trình thanh tốn thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế,
là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có

trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các
quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý
chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát


7

hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối
với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi
nợ.
Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và
thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ Visa Card và
Master Card thì ngân hàng thanh tốn phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ
quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trị là ngân hàng thanh tốn vừa đóng
vai trị là ngân hàng phát hành.
Chủ thẻ: Hiểu một cách đơn giản thì chủ thẻ là người sở hữu hợp pháp chiếc
thẻ. Chủ thẻ là người được ngân hàng, tổ chức thẻ chấp nhận phát hành thẻ trên cơ sở
năng lực tài chính khả năng chi trả của người đó hoặc dựa vào sự bảo lãnh của một tổ
chức. Đó cũng có thể là một người được tổ chức uỷ quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ được
phép dùng chiếc thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền. Mỗi khi thanh toán cho các cơ
sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để
nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh tốn. Đối với thẻ tín dụng sau một
khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ
nhận được sao kê. Sao kê là bản thơng báo chi tiết tồn bộ các giao dịch chi tiêu sử
dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán hoặc số tiền thanh toán tối thiểu
bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan tới việc sử dụng
thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh tốn khoản tín dụng
thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng
hoá và dịch vụ ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng về việc chấp nhận thanh toán

thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng... Các đơn vị này được trang bị máy móc kỹ
thuật để có thể thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của các chủ thẻ đến mua hàng hoá dịch vụ
của các đơn vị này. Ngân hàng thanh toán trước khi ký hợp đồng chấp nhận thẻ với bất
kỳ một đơn vị nào đều phải tiến hành đánh giá nhiều mặt về đơn vị đó: ngành nghề


8

kinh doanh, đạo đức kinh doanh, năng lực… Sau khi đã ký kết hợp đồng với ngân hàng
thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện đúng theo những điều khoản đã được
ghi trong hợp đồng. Đơn vị chấp nhận thẻ khơng được thu phí của chủ thẻ. Mặc dù
phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỉ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền mỗi giao
dịch nhưng lại khơng được thu phí từ chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi
nhuận vì có lợi thế cạnh tranh. Bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp các đơn
vị này thu hút được một lượng lớn khách hàng, góp phần tăng doanh thu, nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh.
Tổ chức thẻ quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh tốn
thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có
mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các sản
phẩm đa dạng: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ
AmericanExpress, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diner Club, công ty Mondex... Tổ chức
thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh
tốn thẻ, đóng vai trị trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc điều
chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các cơng ty thành viên.
1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh tốn
Đối với nền kinh tế: Trình độ nhận thức của người dân là yếu tố quan trọng để
đánh giá sự phát triển của một xã hội. Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một
nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng
được những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại nhất phục vụ nhu cầu cần thiết của
con người. Vì vậy, khi trình độ dân trí của một nước phát triển chắc chắn người ta sẽ

tiếp cận với một phương tiện thanh tốn nhanh chóng, hiệu quả và an tồn nhất, đó là
thẻ - một phương tiện thanh tốn đa tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu
doanh số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng cao.


9

Đối với Ngân hàng: Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng
tín dụng và cũng là một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân
hàng. Do hạn mức tín dụng là tuần hồn nên khách hàng có thể vay tiền, hồn trả và
vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã
thanh toán, hạn mức tín dụng tự động được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc
khách hàng đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới).
Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường
và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh. Ngoài ra, một
cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ (người
mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất
định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.
Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau. Thẻ cho
phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đến ngân hàng xin
vay. Khác với cho vay bình thường, khi đến hạn khách hàng phải thanh tốn hết một
lần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh tốn một lượng tối thiểu hoặc có
thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từ ngân hàng. Thông
thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiền thanh tốn. Xét về
khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền. Điều
này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn. Khi sử dụng thẻ
tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn dễ gây rủi ro bị
mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử
dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh
tốn đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước

nào. Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trị rất
lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet. Có thể nói
thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt
là thẻ thanh toán.


10

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Việc sử dụng thẻ làm cơng cụ thanh tốn làm cho
người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng. Điều này tạo điều kiện
cho người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình. Tạo cơ hội mở rộng
thị trường bán hàng cho người bán. Thị trường sẽ trở thành toàn cầu đối với họ một khi
cho phép người tiêu dùng mua bán hàng hoá trên Internet hoặc trong kinh doanh
thương mại điện tử. Với việc chấp nhận thẻ thanh tốn, người bán hàng có khả năng
giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm nộp vào tài khoản ở
ngân hàng... Ngồi ra, việc thanh tốn giữa người mua và người bán được ngân hàng
bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.
1.1.5 Rủi ro của thẻ thanh tốn
Thẻ thanh tốn có rất nhiều ưu điểm. Chính nhờ có những ưu điểm đó mà hiện
nay trên thế giới, dịch vụ thẻ thanh toán rất phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những
thuận lợi trên còn xuất hiện một số rủi ro và nguy cơ rủi ro cần quan tâm. Về cơ bản có
tám loại rủi ro chính. Những rủi ro này đều có thể xảy đến với một hoặc nhiều bên
tham gia, và gây thiệt hại đối với ngân hàng hoặc khách hàng…
- Loại rủi ro thứ nhất: Đơn phát hành với các thơng tin giả mạo: Ngân hàng có
thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành với các thông tin giả mạo do
không thẩm định kỹ các thông tin mà khách hàng đưa đến. Trường hợp này có thể dẫn
đến những rủi ro về tín dụng cho ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ hoặc
khơng có khả năng thanh tốn.
- Loại rủi ro thứ hai: Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc các cá nhân
làm giả với các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch hoặc thẻ bị mất cắp, thất

lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng phát
hành bởi theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn
toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN) của ngân hàng phát


11

hành. Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm khó quản lý vì nằm ngồi sự tiên liệu của ngân
hàng phát hành.
- Loại rủi ro thứ ba: Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và
bị người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thơng báo cho ngân hàng phát hành để có
biện pháp hạn chế sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi và
mã hoá lại các thẻ để thực hiện các giao dịch giả. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro
cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành. Loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn trong các loại,
xấp xỉ 49%.
- Loại rủi ro thứ tư: Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi
đến: Ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh
cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức khơng biết gì về việc
thẻ đã được gửi cho mình. Nếu khơng có biện pháp gì quản lý đảm bảo, ngân hàng phát
hành chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch trong trường hợp này.
- Loại rủi ro thứ năm: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại: Cơ sở
chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại trên sơ sở thông tin về
thẻ như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính
thức khơng phải là người đặt mua hàng thì giao dịch đó cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân
hàng thanh toán từ chối thanh toán. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở chấp
nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán.
- Loại rủi ro thứ sáu: Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kì phát hành lại
thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được
yêu cầu gửi về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thơng báo đó nên
ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải

là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác sử dụng và
chỉ được phát hiện khi chủ thẻ không nhận được thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát
hành hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê. Trường hợp này dễ dẫn
đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành.


12

- Loại rủi ro thứ bảy: Nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh
toán của chủ thẻ. Khi thực hiện giao dịch, nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in
nhiều bộ hố đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký để
hồn thành giao dịch. Sau đó nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ mạo chữ ký thật của chủ
thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng thanh toán. Trường hợp này dễ dẫn đến
rủi ro cho ngân hàng phát hành hoặc cơ sở chấp nhận thẻ.
- Loại rủi ro thứ tám: Tạo băng từ giả: Là loại giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật
công nghệ cao, trên cơ sở thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại
cơ sở chấp nhận thẻ, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử dụng phần mềm riêng để
mã hoá và in tạo ra các băng từ trên thẻ giả. Sau đó chúng thực hiện giao dịch giả mạo
thẻ. Loại giả mạo này đang tăng nhanh ở các nước tiên tiến.
Tóm lại, song song với những lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại cho
chủ thẻ, cho ngân hàng... vẫn cịn có những rủi ro và nguy cơ rủi ro đối với họ. Tuy
nhiên, nếu các bên liên quan cùng phối hợp thơng tin cho nhau, có các biện pháp phịng
ngừa tốt thì vẫn có thể tránh được những rủi ro trên.
1.2.

Khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

1.2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ.
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện.
Vì dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất nhau và cũng khơng thể tách
rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.


13

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được hiểu: là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ
thanh toán đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó
là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua
việc tạo nên sự hài lịng cho khách hàng.
1.2.2. Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mơ hình
SERVPERF. Thang đo SERVPERF là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo
lường chất lượng dịch vụ. SERVPERF là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Tin cậy,
Hiệu quả, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các thành phần này
đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống nhất:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, khả
năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng
các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ, kiến thức chun mơn
và phong cách lịch lãm, thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ
với khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng.
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thơng, quan tâm, chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua sự thể hiện bên ngoài
của cơ sở vật chất, thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên và vật liệu, cơng cụ thơng
tin.
Mơ hình SERVPERF là mơ hình đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi
phí khảo sát lại cho kết quả khá chính xác, độ tin cậy cao. Khi khảo sát về mức độ cảm
nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời bảng


14

câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả. Mơ hình SERVPERF bỏ qua phần
kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với khách hàng, giúp hạn chế được
sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập. Ngoài ra, bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn
gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho khách hàng.
Sau khi xác định vấn đề cần nghiên cứu là khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ngày một tốt hơn, tôi xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu. Dựa theo mơ hình
SERVPERF, tôi chuẩn bị các câu hỏi nhỏ và sắp xếp những câu hỏi này theo 5 nhóm
tương ứng như trên.
Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, tơi đã sử dụng thang đo 5
khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh, cụ thể: các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán được diễn đạt bằng 25 biến quan sát.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tơi sử dụng cơng cụ SPSS để
phân tích dữ liệu.
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn
1.2.4.1

Chỉ tiêu định tính
Tính nhanh chóng: Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh tốn thẻ được thể

hiện qua thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch: như giao dịch rút tiền, thanh
toán… Thời gian giao dịch càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh tốn thẻ của ngân
hàng cũng như nghiệp vụ chun mơn của nhân viên ngân hàng càng cao và ngược lại.
Tính an tồn, tin cậy: Dịch vụ thanh tốn thẻ của ngân hàng có an tồn và tin
cậy hay khơng thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của
ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch. Đối với cơng tác bảo mật thông tin
của khách hàng, ngân hàng phải bảo mật tuyệt đối mọi thông tin của chủ thẻ cũng như
ngân hàng, nếu không bảo mật, những thông tin của khách hàng sẽ bị đánh cắp và làm
giả, từ đó dễ dàng dẫn đến những rủi ro gây thiệt hại cho khách hàng. Bên cạnh đó, các