(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
--------------------

HỒ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
--------------------

HỒ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Lại Tiến Dĩnh

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................... 3
1.1 Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................... 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 3
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 5
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ....................................... 6
1.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ........................................ 18
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................... 20
1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng. ................................. 21
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................... 22
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 22
1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................ 22
1.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................. 23


1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. .......................................................... 24
1.6.1 Mơ hình SERVPERF ........................................................................................... 24
1.6.2 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS ................. 25

1.6.3 Mơ hình SERVQUAL ........................................................................................... 27
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................ 35
2.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................... 35
2.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính .................................................................. 35
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển Sacombank ..................................................... 35
2.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng
Trị…………… ............................................................................................................... 36
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh
Quảng Trị ....................................................................................................................... 39
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn
2010 -2012....... .............................................................................................................. 39
2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................... 44
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi
nhánh Quảng Trị ............................................................................................................ 46
2.4.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. ................................................................. 46
2.4.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 48
2.4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 52


CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................ 75
3.1 Định hướng phát triển của Sacombank ................................................................... 75
3.1.1 Định hướng chung ................................................................................................. 75
3.1.2 Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng
Trị…............ ................................................................................................................... 77
3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................... 77
3.2.1 Những giải pháp từ mơ hình nghiên cứu .............................................................. 77

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ .............................................................................................. 84
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 89
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 91
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... 96
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................. 100
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. 105
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................. 109


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS. Lại Tiến Dĩnh, chuyên
gia…để thực hiện luận văn này. Số liệu trong luận văn tôi thu thập và tổng hợp từ
nguồn đáng tin cậy.
Tác giả luận văn
Hồ Thanh Nhàn


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

2. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

3.L/C

: Thư thanh tốn tín dụng (Letter of Credit)

4.NHTM

: Ngân hàng thương mại

5.NHTW

: Ngân hàng trung ương

6.OTC

: Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter)

7.Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

8.SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social

Sciences)
9.VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

10.WTO

: Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 ................... 39
Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................ 50
Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát ........................................ 53
Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ............................................................. 55
Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác ........................................... 56
Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch ........... 56
Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng ........................................................... 59
Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .................... 60
Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ .............................................. 61
Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ........................... 62
Bảng 2.11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính ............................................... 65
Bảng 2.12 Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .............. 66
Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ................................................. 68
Bảng 2.14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ.................................................... 70
Bảng 2.15 Đánh giá về thành sự đồng cảm................................................................... 72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................... 25
Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROSS ...................................................... 26
Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL –năm khoảng cách ...................................................... 29
Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ gốc và hiệu chỉnh của Parasuman ..................... 33
Hình 2.1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012................... 42

Hình 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 ............................ 43
Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012........44
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 48
Hình 2.5 Thời gian giao dịch ......................................................................................... 56


-1-

MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu đề tài
Ngày nay, dịch vụ là hƣớng phát triển của các tập đoàn toàn cầu. Xu hƣớng này hình
thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và đang phát triển nhƣ Việt
Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu của con
ngƣời là vơ hạn. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã
và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Trong
môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều ý thức đƣợc rằng khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mình. Khi ngân hàng khơng làm thỏa
mãn khách hàng thì ngân hàng khơng chỉ đánh mất đi khách hàng đó mà cịn làm mất
rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ để
thu hút mối quan tâm và làm hài lòng khách hàng của họ. Do đó, các ngân hàng đang
chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ ca về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng
hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ.
Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn
tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
và năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn cho ngƣời dân trên địa bàn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các

thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.


-2-

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi
nhánh Quảng Trị
Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank
chi nhánh Quảng Trị trong tháng 9 năm 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Áp dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tổng hợp, khảo sát, thống kê, so
sánh, phân tích dữ liệu thu thập đƣợc.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng
mại
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh
Quảng Trị
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Sacombank chi nhánh Quảng Trị


-3-

CHƢƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay ở nƣớc ta chƣa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng.
Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng nhƣ luật các tổ chức tín dụng cũng
khơng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt
động tiền tệ tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp
và công chúng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12
phân ngành cụ thể:
1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải trả từ cơng chúng
2. Cho vay dƣới mọi hình thức: cho vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp, bao thanh toán,
và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác
3. Thuê mua tài chính
4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
thanh tốn, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán


-4-

6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập
trung, thị trƣờng OTC hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm: các công cụ của thị

trƣờng tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận tiền gửi…), ngoại hối, các sản phẩm phái
sinh, các công cụ tỷ giá và lãi suất ( bao gồm các sản phẩm nhƣ hợp đồng hoán đổi, hợp
đồng kỳ hạn),các chứng khốn đƣợc chuyển nhƣợng, các cơng cụ mua bán đƣợc khác
và các tài sản tài chính
7. Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và
đầu tƣ nhƣ một đại lý (hoặc công hoặc tƣ) và cung cấp dịch vụ liên quan.
8. Môi giới tiền tệ
9. Quản lý tài sản gồm quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, tất cả các hình thức quản lý
đầu tƣ tập thể, quản lí quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác
10. Dịch vụ thanh tốn và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chỉnh, bao gồm chứng
khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhƣợng khác.
11. Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lí dữ liệu tài chính và phần mềm có
liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác
12. Dịch vụ tƣ vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả
các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu,
tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ
cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc.
Hiện nay, Việt Nam đã cam kết mở cửa 11/12 hoạt động dịch vụ ngân hàng (trừ hoạt
động 7).
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp.


-5-

Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn,
ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống ( nhƣ huy động vốn và cho vay)
Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng,
nghĩa là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho

khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nhƣ sau:
Tính vơ hình: dịch vụ ngân hàng khơng tồn tại dƣới dạng vật thể, nó thƣờng đƣợc thực
hiện theo một quy trình, khơng có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm một
cách cụ thể nhƣ các sản phẩm hữu hình. Khách hàng khơng thể thử nghiệm, kiểm định
chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi quyết định sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận đƣợc tiện
ích nó mang lại khi sử dụng.
Tính khơng đồng nhất và khó xác định chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thƣờng
không thống nhất về cách thức thực hiện, điều kiện, bởi vì việc thực hiện dịch vụ phụ
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực , thời gian và đối tƣợng
phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng phải xét trong từng hồn cảnh
cụ thể.
Tính khơng thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, các đối
tƣợng tham gia vào dịch vụ khơng thể tách rời nhau. Q trình cung ứng dịch vụ ngân
hàng là một loạt các hoạt động nối tiếp nhau, khơng thể chia cắt. Vì vậy, ln có sự
tƣơng tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, đòi hỏi nhân viên giao dịch
phải đáp ứng đƣợc các kỹ năng và ứng xử linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ
đến từng đối tƣợng khách hàng.


-6-

Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ ngân hàng khơng thể sản xuất sẵn và cất trữ, lƣu kho rồi
đem giao dịch nhƣ những loại sản phẩm thông thƣờng khác. Vì vậy, mơt sản phẩm ngân
hàng khơng đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó chính là lý
do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua, chẳng hạn nhƣ:
rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, trang thiết bị máy móc hiện đại có khả năng
rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại các giờ cao
điểm,…

Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính rủi ro nhƣ việc bảo mật thông
tin cá nhân, hoặc các giao dịch trực tuyến, hay việc thanh toán L/C… Điều này đƣợc
xem là một trong những trở ngại để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng
1.1.3.1

Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ
những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách
hàng cá nhân của NHTM cũng đƣợc phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống,
bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:
a, Dịch vụ tiền gửi
Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.
Thông thƣờng nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng
trƣởng hàng năm của các ngân hàng. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đƣa ra dành
cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi: gồm tiền gửi khơng kỳ hạn
và tiền gửi có kỳ hạn


-7-

 Tiền gửi không kỳ hạn:Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với
mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
và tiêu dùng.
Với nội dung chi trả nhƣ vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiền
gửi khơng kỳ hạn cịn đƣợc gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc. Đặc
điểm của tiền gửi không kỳ hạn là ngƣời gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào
trong phạm vi số dƣ tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dƣ và ngƣời gửi tiền đƣợc
hƣởng các tiện ích thanh tốn, nên tiền gửi thanh tốn thƣờng khơng đƣợc ngân hàng trả

lãi, hoặc đƣợc trả lãi với mức lãi suất thấp. Để hỗ trợ khả năng thanh tốn của khách
hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi. Trong
q trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vƣợt quá số dƣ tiền
gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi). Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản
tiền gửi thanh tốn ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi. Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong q trình thanh tốn: chủ động, nhanh, kịp
thời.
 Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với
mục đích để hƣởng lãi. Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là ngƣời gửi tiền chỉ đƣợc lĩnh
tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Tuy nhiên, do những
lý do khác nhau, ngƣời gửi tiền có thể rút tiền trƣớc hạn, trƣờng hợp này ngƣời
gửi tiền không đƣợc hƣởng lãi, hoặc đƣợc hƣởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định
của mỗi ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của ngân hàng
nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền
gửi.


-8-

Mục đích của ngƣời gửi tiết kiệm là để hƣởng lãi và để tích lũy, do vậy tài
khoản tiền gửi tiết kiệm khôngđƣợc dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản
thanh toán khác ngoại trừ ngƣời gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả
nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản. Hầu nhƣ mọi dịch
vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn và
hầu hết, chứ khơng phải tất cả, có thể đƣợc sử dụng bởi những ngƣời có tài
khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác. Việc một dịch vụ cụ
thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau giữa các ngân hàng.
Ngồi ra các ngân hàng cịn phát hành các cơng cụ Nợ để huy động vốn trên thị

trƣờng. Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Thƣờng thì lãi
suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng nên với những
ngƣời có tiền nhàn rỗi trong thời gian tƣơng đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn thì có thể
mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành.
b, Tín dụng cá nhân
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay
kinh doanh.
 Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ
gia đình, thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền nhƣ ô
tô. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng hố và dịch
vụ trƣớc khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hƣởng thụ mức sống cao hơn.
Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thơng thƣờng ngân hàng cho vay đối với các
gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tƣơng lai. Hơn nữa chỉ có
đối tƣợng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng. Nguồn trả nợtừviệc sử dụng tiền của
ngƣời vay không trực tiếp là nguồn trả nợ. Mục đích vay để đáp ứng cho vay tiêu dùng
cá nhân nhƣ mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm… Rủi ro thƣờng lớn, vì


-9-

phụ thuộc vào mơi trƣờng kinh tế, chính trị, xã hội, văn hố…Và có đặc điểm là nhạy
cảm theo chu kì do thƣờng phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi ngƣời lạc quan
về tƣơng lai. Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lƣợng khoản vay nhiều, ngân
hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thunhập, đạo đức trong một thời gian
ngắn. Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu
nhập và trình độ dân trí. Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thƣờng đặt
lãi suất cao. Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp:
+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ
đã bán chịu hàng hoá cho ngƣời tiêu dùng. Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách
hàng, hoặc có thể thu nợ thơng qua nhà cung cấp hàng hố, nhà cung cấp hàng hố có

trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng. Hình thức này giúp ngân
hàng giảm thiểu rủi ro trong trƣờng hợp không thu đƣợc nợ từ khách hàng
+ Trực tiếp: Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng
của mình, việc thu nợ cũng đƣợc chính ngân hàng thực hiện.Việc tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chun mơn có thể xử lý linh hoạt những
tình huống phức tạp của khách hàng. Hơn nữa cịn duy trì quan hệ khách hàng với ngân
hàng, thơng qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, cung cấp một số các
sản phẩm, dịch vụ khác...
 Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay
các doanh nghiệp tƣ nhân vay vốn để đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh với những thời
hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Để làm đƣợc điều này, ngân
hàng phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những ngƣời có
năng lực kinh doanh, tuy nhiên chƣa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động này thƣờng chỉ
mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt
động cho vay của ngân hàng.


- 10 -

c, Dịch vụ thanh toán
 Thanh toán bằng séc:
Séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập dƣới hình thức chứng từ theo
mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh tốn chi trả khơng điều kiện một số tiền
nhất định cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên séc hoặc ngƣời cầm séc. Séc bao gồm nhiều
loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền,... nhƣng hai loại séc
đƣợc dùng làm phƣơng tiện thanh toán phổ biến giữa ngƣời mua (ngƣời chi trả) và
ngƣời bán (ngƣời hƣởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo chi.
 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi ( Lệnh chi)
Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng
trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng

hệ thống, khác ngân hàng khách hệ thống có tham gia thanh tốn bù trừ hoặc thanh toán
qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nƣớc.
 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do ngƣời thụ hƣởng lập và gửi vào ngân
hàng phục vụ mình nhờ thu hộ hiền theo số lƣợng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. Ủy
nhiệm thu đƣợc áp dụng thanh toán trong cả bốn trƣờng hợp giống nhƣ ủy nhiệm chi
 Thanh toán bằng thẻ
Thẻ ngân hàng là một phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh tốn tiền
hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý
thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động ATM.


- 11 -

d, Dịch vụ tƣ vấn.
Nền kinh tế đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình mà họ khơng
đủ kiến thức để giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lƣợng
thơng tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tƣ vấn cho khách hàng. Nội dung tƣ
vấn rất phong phú, có thể là tƣ vấn thuế, tƣ vấn đầu tƣ, tƣ vấn địa ốc, tƣ vấn thanh toán
trong nƣớc, quốc tế... giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tƣ tốt, thuê, mua các căn
hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh tốn thuận lợi. Thơng thƣờng, dịch vụ tƣ
vấn đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là bƣớc đệm để ngân hàng giới
thiệu các dịch vụ khác.
e, Dịch vụ khác
Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàn cá nhân nhƣ dịch vụ truy
vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại. Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng gửi thơng tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại hoặc qua
máy tính có kết nối Internet. Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào
bất cứ thời điểm nào và khách hàng ở đâu.

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
a, Tiền gửi doanh nghiệp
 Tiền gửi vãng lại
Tiền gửi vãng lai của doanh nghiệp là một loại tiền gửi cóthể đƣợc gửi hay rút bất cứ
thời gian nào với lãi suất đƣợc tính dựa trên thời hạn gửi tiền, chủ yếu đƣợc giao dịch
thông qua tiền mặt hay chuyển khoản. Tiền gửi khơng kì hạn có thể đƣợc phân chia
thành nhiều tài khoản nhƣ: tài khoản tiền gửi cơ bản, tài khoản tiền gửi thƣờng, tài
khoản tiền gửi tạm thời, và tài khoản tiền gửi chuyên dụng, có đặc điểm nổi bật là
không cố định thời hạn, gửi tiền dễ dàng và có thể rút tiền bất cứ thời gian nào.


- 12 -

 Tiền gửi có kì hạn
Tài khoản tiền gửi có kì hạn là loại tài khoản có sự thỏa thuận trƣớc về kì hạn, lãi
suất giữa ngân hàng và ngƣời gửi, khi đáo hạn rút cả gốc lẫn lãi. Tài khoản tiền gửi có
kì hạn có thể dùng để thanh toán hoặc rút tiền mặt. Nếu khách hàng cần tiền có thể làm
thủ tục rút tiền trƣớc tồn bộ hoặc một phần tiền trong tài khoản.
 Tiền gửi theo thỏa thuận
Tiền gửi theo thỏa thuận với doanh nghiệp đƣợc dựa trên “Hợp đồng thỏa thuận tiền
gửi” mà khách hàng ký với Ngân hàng, trong đó xác định kì hạn và mức tiền cơ bản
phải giữ lại trong tài khoản. Lãi suất cho mức tiền cơ bản này đƣợc Ngân hàng tính theo
lãi suất khơng kì hạn tại ngày rút tiền. Lãi suất cho phần tiền nằm ngoài mức tiền cơ bản
đƣợc tính theo lãi suất cơng bố của Ngân hàng thƣơng mại tại ngày rút tiền. Lãi suất này
cao hơn lãi suất tiền gửi khơng kì hạn, đồng thời thấp hơn lãi suất tiền gửi có kì hạn 6
tháng.
 Tiền gửi thông báo
Tiền gửi thông báo là một loại tiền gửi mà thời hạn của nó khơng đƣợc xác định vào
thời điểm gửi tiền, khi cần rút tiền khách hàng cần thông báo trƣớc cho tổ chức tài chính
để xác định ngày và số tiền rút cụ thể thì khách hàng có thể rút tiền .

b, Dịch vụ kinh doanh tài chính
 Cho vay dự án
Cho vay dự án là những khoản mà Ngân hàng thƣơng maik cấp cho ngƣời đi vay để
họ đầu tƣ vào các dự án nhƣ xây dựng mới, xây thêm, nâng cấp, phát triển hay mua các
tài sản cố định. Thời hạn cho vay dự án tƣơng đối linh động. Ngân hàng thƣơng mại


- 13 -

thƣờng cấp các khoản cho vay dự án trung và dài hạn, cũng có những khoản cho vay dự
án ngắn hạn dành cho các nhu cầu quay vòng vốn tạm thời.
 Cho vay theo nhóm Ngân hàng
Cho vay theo nhóm Ngân hàng là khoản cho vay hay các quyền hạn tín dụng khác
mà một nhóm tập đồn gồm nhiều Ngân hàng có đủ điều kiện hoặc các tổ chức tài chính
khác cung cấp cho cùng một ngƣời vay dựa trên cùng một hợp đồng và cùng một điều
kiện cho vay.
 Tài chính thƣơng mại
Thế chấp chứng từ nhập khẩu: Khi cơng ty cần thanh tốn ngoại tệ cho khách hàng
bằng L/C hay các khoản nhờ thu, Ngân hàng thƣơng mại cung cấp các dịch vụ tài chính
giúp khách hàng thanh toán kịp thời, lấy chứng từ vận tải để lấy hàng hóa tiến hành sản
xuất, kinh doanh tiêu thụ.
Tài chính nhập khẩu thanh tốn: Nếu điều kiện thanh toán của quý khách là thanh
toán sau khi nhận hàng, để giải quyết vấn đề chu chuyển vốn, ngân hàng thƣơng mại sẽ
cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu để kịp thời thanh tốn cho đối tác nƣớc ngồi,
nâng cao uy tín của quý khách.
Bảo lãnh nhận hàng : Nếu doanh nghiệp nhập khẩu đã mở nghiệp vụ thƣ tín dụng tại
Ngân hàng thƣơng mại, mà hàng hóa theo thƣ tín dụng này đã đến cảng trƣớc khi nhận
đƣợc chứng từ vận tải, để tránh những phí bồi thƣờng cao do chậm bốc dỡ hàng hóa tại
cảng hoặc các biến động giá, doanh nghiệp có thể xin làm bảo lãnh nhận hàng, Ngân
hàng thƣơng mại sẽ cung cấp giấy bảo lãnh này cho khách hàng để khách hàng có thể

lấy hàng trƣớc khi vận đơn gốc đến.


- 14 -

Ký hậu vận đơn : Khi khách hàng mở L/C tại Ngân hàng thƣơng mại, trong L/C quy
định các chứng từ vận tải thuộc quyền của Ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng thƣơng
mại sẽ phải ký hậu vào bản gốc vận đơn để khách hàng lấy hàng. Khi khách hàng đến
Ngân hàng mang theo bản gốc chứng từ vận tải, Ngân hàng thƣơng mại ký hậu vào đó
đồng thời trao quyền cho khách hàng lấy hàng.
Cho vay trọn gói : Cho vay trọn gói là một phƣơng tiện tài chính cấp cho khách
hàng để tiến hành mua nguyên vật liệu, vật tƣ để sản xuất, thanh toán chi phí vận tải
trƣớc khi xuất khẩu hàng hóa theo L/C nhận đƣợc từ nhà nhập khẩu nƣớc ngoài. Sau khi
giao hàng, khách hàng đƣa bộ chứng từ cho Ngân hàng thƣơng mại để chiết khấu chứng
từ và trả lại khoản vay trọn gói khi khách hàng nhận đƣợc khoản tiền hàng từ nƣớc
ngoài.
Cho vay thế chấp L/C (Thế chấp L/C xuất khẩu):
Cho vay thế chấp L/C: Khi khách hàng (doanh nghiệp xuất khẩu) thế chấp các
chứng từ theo L/C trả trƣớc hay trả sau, nếu cần tài chính để lƣu thơng, Ngân hàng
thƣơng mại có thể cung cấp cho khách hàng một khoản vay thế chấp trƣớc khi nhận
đƣợc khoản tiền từ Ngân hàng phát hành.
Chiết khấu L/C: Sau khi khách hàng gửi toàn bộ chứng từ theo L/C trả sau và một
giấy cam kết thanh toán của Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thƣơng mại sẽ cấp cho
khách hàng một khoản chiết khấu trƣớc khi khách hàng nhận đƣợc tiền hàng từ Ngân
hàng phát hành.
Chiết khấu chứng từ nhờ thu xuất khẩu : Chiết khấu chứng từ nhờ thu xuất khẩu:
Sau khi khách hàng xuất trình các chứng từ nhờ thu xuất khẩu, Ngân hàng Ngân hàng
thƣơng mại sẽ cấp cho khách hàng một khoản tài chính trƣớc khi nhận đƣợc khoản tiền

- 15 -

hàng từ nhà nhập khẩu, sử dụng hối phiếu xuất khẩu (kể cả những hồi phiếu trả tiền
ngay cịn hồi phiếu kì hạn khơng đƣợc chấp nhận) nhƣ là một tài sản thế chấp.
Chiết khấu nhờ thu xuất khấu: Sau khi khách hàng gửi tất cả các chứng từ nhờ thu
xuất khẩu kì hạn và giấy cam kết từ nhà nhập khẩu chấp nhận thanh toán hối phiếu,
Ngân hàng thƣơng mại cấp cho khách hàng một khoản tài chính trƣớc khi khách hàng
nhận khoản tiền hàng đƣợc thanh tốn từ nhà nhập khẩu.
Hóa đơn tài chính xuất khẩu : Khi khách hàng và nhà nhập khẩu đồng ý thanh tốn
trả góp, sau khi chuẩn bị xuất hàng, nếu cần nguồn tài chính, Ngân hàng thƣơng mại sẽ
cung cấp cho khách hàng một hóa đơn tài chính xuất khẩu nếu khách hàng gửi hóa đơn
thƣơng mại và các chứng từ khác cho Ngân hàng thƣơng mại.
Bao thanh toán quốc tế: Khi nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thống nhất thanh tốn
bằng hình thức bán chịu hoặc chấp nhận thanh toán đổi chứng từ, Ngân hàng thƣơng
mại với tƣ cách là đơn vị bao thanh toán xuất khẩu sẽ cùng với nhà nhập khẩu cung cấp
cho khách hàng dịch vụ tài chính tổng hợp bao gồm: điều tra uy tín của nhà nhập khẩu,
bảo lãnh nợ xấu, giục thu tiền hàng, quản lý nợ tiêu thụ và các dịch vụ tài chính thƣơng
mại khác.
Bao thanh tốn miễn truy địi : Sau khi khách hàng gửi tất cả chứng từ theo L/C trả
sau và một giấy cam kết thanh toán của Ngân hàng phát hành L/C đến Ngân hàng
thƣơng mại, nếu cần nguồn tài chính, Ngân hàng thƣơng mại sẽ cấp cho khách hàng một
nguồn tài chính miễn truy địi trƣớc khi nhận đƣợc khoản tiền hàng từ Ngân hàng phát
hành.
c, Thanh tốn quốc tế
 Thƣ tín dụng (L/C)


- 16 -

L/C là một văn bản có tính đảm bào mà ngân hàng căn cứ vào đơn của ngƣời làm

đơn phát hành ra cho ngƣời thụ hƣởng, ngân hàng phát hành L/C căn cứ vào chứng từ
quy định thực hiện nghĩa vụ trả tiền khi đáo hạn cho ngƣời thụ hƣởng.
Đối với hối phiếu theo thƣ tín dụng (L/C) đƣợc gửi kèm cùng với vận đơn hay
khơng, có thể đƣợc phân chia thành: thƣ tín dụng chứng từ hoặc thƣ tín dụng trơn.
Căn cứ vào thời gian thanh tốn khác nhau, L/C có thể đƣợc phân chia thành: L/C
trả ngay, L/C trả sau, L/C dự chi.
Căn cứ vào quyền lợi của ngƣời thụ hƣởng đối với L/C là có đƣợc chuyển nhƣợng
hay khơng, có thể phân thành: L/C có thể chuyển nhƣợng, L/C khơng thể chuyển
nhƣợng.
Có nhiều loại L/C đặc biệt khác nhƣ: L/C giáp lƣng, L/C tuần hoàn, L/C đối ứng
 Nhờ thu
Là phƣơng thức thanh toán mà ngƣời ủy thác (chủ nợ) sau khi giao hàng hay cung
cấp dịch vụ uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền nhà nhập khẩu trên cơ
sở hối phiếu và chứng từ hàng hoá liên quan.
 Chuyển tiền
Chuyển tiền là phƣơng thức thanh toán do ngƣời chuyển tiền ủy thác cho Ngân hàng
để chuyển số tiền đến ngƣời nhận bao gồm 3 hình thức chuyển tiền sau:
Điện chuyển tiền hay gọi tắt là (T/T), là phƣơng thức chuyển tiền mà Ngân hàng sẽ
điện ra lệnh cho Ngân hàng đại lý của mình ở nƣớc ngồi hoặc thơng qua SWIFT để
thanh toán tiền cho ngƣời đƣợc nhận tiền căn cứ theo đơn của ngƣời chuyển tiền. Hình
thức thanh tốn này có đặc điểm là: nhanh, an tồn, thuận tiện và chi phí cao, đƣợc áp
dụng phổ biến đối với việc chuyển tiền số lƣợng lớn hoặc chuyển tiền gấp.