(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------------------

PHẠM VĨ PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------------PHẠM VĨ PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS, TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi. Số liệu được trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và
đáng tin cậy. Kết quả khảo sát lấy ý kiến của khách hàng là trung thực và chưa được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Học viên

Phạm Vĩ Phương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................2
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING ..................................................................................................................4
1.1 Tổng quan về dịch vụ mobile banking..........................................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................4
1.1.3 Dịch vụ mobile banking.............................................................................6
1.1.4 Tổng quan về dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .................................9
1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................10
1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................12
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking ......................18
1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking .........................................20
1.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..........................................21
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu .................................................................................21
1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................23
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 ....25
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................25
2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2..26
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................26
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...........................................................26
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 2 từ năm 2010
đến năm 2013 ............................................................................................................27
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại
Vietinbank chi nhánh 2 ...........................................................................................28
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................28
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................29

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................33
2.3.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................34
2.3.2.1 Thông tin về mẫu khảo sát ................................................................34
2.3.2.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............35
2.3.2.4 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................40
2.3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá chất lượng dịch vụ mobile
banking theo các nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. ..........................44
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank
chi nhánh 2 ...............................................................................................................45
2.4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking ...........................45
2.4.2 Số lượng giao dịch mobile banking qua các năm ....................................47
2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobile banking .....................................................48
2.4.4 Thực trạng về sự tin cậy ..........................................................................48
2.4.5 Thực trạng về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ......................51
2.4.6 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhân viên .......................................53
2.4.7 Thực trạng về sự đồng cảm......................................................................55
2.4.8 Thực trạng cơ sở vật chất .........................................................................57


2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh
2 ................................................................................................................................58
2.5.1 Những mặt đạt được ................................................................................58
2.5.2 Những mặt hạn chế ..................................................................................59
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH 2 .................................................................................................................61
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking của Vietinbank đến năm
2020 ...........................................................................................................................61
3.1.1 Tầm nhìn của Vietinbank đến năm 2020 .................................................61

3.1.2 Chiến lược phát triển của Vietinbank đến năm 2020 ..............................61
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking của Vietinbank đến năm
2020 ...........................................................................................................................62
3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank
chi nhánh 2 ................................................................................................................63
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại
Vietinbank chi nhánh 2 ...........................................................................................64
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy ..................................................................................64
3.2.1.1 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro ...........................................65
3.2.1.2 Thực hiện chặt chẽ việc bảo mật thông tin .......................................66
3.2.1.3 Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch mobile banking .....68
3.2.1.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác trong
quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking ..............................................................69
3.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng .............................70
3.2.2.1 Cải thiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng ...................70
3.2.2.2 Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ mobile banking. ...........................71
3.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ..............................................72


3.2.3.1 Tăng cường cơng tác đào tạo trình độ chun mơn và kỹ năng mềm
cho nhân viên ............................................................................................................72
3.2.3.2 Bố trí nhân sự phụ trách hoạt động mobile banking .........................74
3.2.4 Gia tăng sự đồng cảm với khách hàng .....................................................75
3.2.4.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường .....................................75
3.2.4.2 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị ..........................................76
3.2.4.3 Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng ..........................................78
3.2.5 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình .................................................79
3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .............................80
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ...................................................................80
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................81

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................82
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH)
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (NHĨM TUỔI)
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC
VẤN)
PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (THU NHẬP)


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CN 2

: Chi nhánh 2

Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

SMS banking

: Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn).

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Danh mục bảng

Trang

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank CN 2 ....................................... 27
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về thu nhập của Vietinbank CN 2 ................................... 28
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 36
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1 ..... 37
Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 2 ..... 39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................ 40

Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................... 41
Bảng 2.8: Hệ số xác định R2 và hệ số Durbin – Watson .......................................... 42
Bảng 2.9: Kiểm định F .............................................................................................. 42
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 42
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng mobile banking tại Vietinbank CN 2 ..... 45
Bảng 2.12: Số lượng giao dịch mobile banking tại Vietinbank CN 2 ...................... 47
Bảng 2.13: Doanh thu từ dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 ................... 48
Bảng 2.14: So sánh tiện ích của dịch vụ mobile banking ........................................ 53
Danh mục hình
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng ................................. 12
Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 13
Hình 1.3: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận ................................ 15
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN 2........................................................ 26
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29
Hình 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Vietinbank CN 2 ....... ............................................................................................... 46


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang đem lại cho con người những tiện
ích tuyệt vời trên chiếc điện thoại di động. Điện thoại giờ đây khơng chỉ cịn là một
phương tiện liên lạc thơng thường nữa mà nó đã trở thành một kênh giao dịch ưu
việt để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng, trong đó có dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking). Mobile banking là một thuật
ngữ để chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động như điện thoại
di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động

cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần
phải trực tiếp đến ngân hàng.
Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử
dụng mobile banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và
dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người đã sử dụng
mobile banking đã vượt 300 triệu người, và sẽ tăng lên 860 triệu người vào năm
2016 (Huy Thắng, 2013). Điều đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking là
một xu hướng tất yếu trong tương lai, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện
đại, là kết quả tất yếu của q trình phát triển cơng nghệ thơng tin trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế.
Tại Việt Nam, trước tình hình cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại
đã không ngừng ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh ngân
hàng, trong đó có dịch vụ mobile banking. Cùng với xu hướng phát triển mobile
banking trên thế giới và trong nước, năm 2008, ngân hàng TMCP Cơng Thương
Việt Nam (Vietinbank) cũng đã chính thức triển khai dịch vụ mobile banking nhằm
mang đến cho khách hàng một phương tiện giao dịch thuận lợi nhất. Tuy nhiên,
thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ mobile banking Vietinbank vẫn cịn những tồn tại,
làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó theo Arun Kumar và cộng sự
(2012) chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản
lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời giúp gia tăng


2

khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. Như vậy, với xu thế phát triển và vai
trò quan trọng của dịch vụ mobile banking đối với sự phát triển của ngân hàng thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là một điều cần thiết. Tuy nhiên chưa có
nghiên cứu nào sử dụng các phương pháp đã được công nhận trên thế giới để đánh
giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank. Và với vị trí là một người
đang công tác tại Vietinbank CN 2, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ mobile

banking tại Vietinbank CN 2 vẫn cịn nhiều hạn chế nên làm giảm tính cạnh tranh
so với các ngân hàng khác trên địa bàn cũng như chưa thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ này.
Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2”
để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mobile banking tại
Vietinbank CN 2 để từ đó có thể đề xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại
Vietinbank CN 2.
 Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ
mobile banking tại Vietinbank CN 2.
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking
tại Vietinbank CN 2.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi
nhánh 2.
 Phạm vi nghiên cứu: Vietinbank CN 2.
 Thời gian: trong khoảng thời gian 2010-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu


3

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,
thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của
Vietinbank CN 2 để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
mobile banking tại Vietinbank CN 2.

Bên cạnh đó, đề tài cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm
mục đích hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ mobile banking, thông qua hình
thức thảo luận nhóm với nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ mobile banking cho
khách hàng và khách hàng có sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN
2.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin từ đối tượng
điều tra. Các dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 bao gồm
các phân tích kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích
Anova, T-test.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
chia thành ba chương như sau:
 Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ mobile banking.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi
nhánh 2.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại
Vietinbank chi nhánh 2.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING
1.1 Tổng quan về dịch vụ mobile banking
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Kotler (2005) cho rằng dich vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên quan
đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Dịch vụ được hiểu là một q trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml và Bitner, 2000).
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động
thương mại bằng những phương tiện điện tử.
Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ
thuật số, truyền dẫn không dây, …
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic – banking, viết tắt là E – banking.
Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Do
đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
thông qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao
dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân
hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh
chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home banking); ngân hàng qua mạng (Internet
banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); ngân hàng qua điện
thoại di động (mobile banking)… (Trần Hoàng Ngân và ngô Minh hải, 2004).


5

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách

hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu
cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Phone banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thơng qua tổng
đài của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng
sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký
sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng,
hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều
dịch vụ khác nhau.
 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động. Về ngun tắc, đây chính là quy trình thơng tin
được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng.
 Ngân hàng qua mạng (Internet banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn
có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau
một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
 Kiosk ngân hàng


6

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3 Dịch vụ mobile banking
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ mobile banking
Theo Tạp chí Viễn thơng Di động quốc tế thì moblie banking là kênh phân
phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử
dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thơng khơng dây. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn, kinh doanh chứng khốn và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng
(Trần Thị Thanh Phương, 2012).
1.1.3.2 Tiện ích cơ bản của mobile banking
Mobile banking có nhiều tiện ích dành cho khách hàng như giúp khách hàng
quản lý tài khoản, khách hàng có thể tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài
khoản thơng qua điện thoại di động. Bên cạnh đó dịch vụ mobile banking còn giúp
khách hàng thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống.
Hơn nữa, nó cịn giúp khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh tốn như thanh
tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm..., thanh toán các giao dịch mua bán
hàng hóa thơng thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Ngồi ra, nó cịn có tiện
ích giúp khách hàng nạp tiền cho điện thoại di động, đặt lệnh mua, bán chứng
khốn, xem thơng tin về tỷ giá, chứng khoán, số dư tài khoản, phát sinh giao dịch…
1.1.3.3 Các hình thái của mobile banking
Trong quá trình phát triển mobile banking có những hình thái chính sau: tin
nhắn ngắn - SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP
(Wireless Application Protocol), ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client
Applications), tích hợp trên SIM điện thoại di động (SimToolKit). Mỗi hình thái
đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc

trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
 Tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service)


7

Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, một người sử dụng
có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước,
chuyển khoản…Đây là loại hình mobile banking đơn giản, dễ sử dụng, dạng tin
nhắn phổ biến thường được người dùng sử dụng do dịch vụ SMS được cung cấp
trên tất cả điện thoại di động với mọi mạng viễn thơng. Cơng nghệ này vừa tiện lợi
vừa có chi phí rẻ, phù hợp với người sử dụng, khơng đòi hỏi thiết lập phần mềm,
cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng. Tuy nhiên loại
hình mobile banking này có nhược điểm là chỉ có dạng văn bản thông thường (textonly) và giới hạn trong 140-160 ký tự một tin nhắn, không hỗ trợ môi trường bảo
mật nên tính bảo mật khơng cao và khơng hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.
 Giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol)
Giao thức ứng dụng vô tuyến là cách thức mà khách hàng sử dụng mobile
banking truy cập web thông qua điện thoại di động có hộ trợ WAP. Điều này giúp
cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thơng qua web. Loại
hình này có ưu điểm là các web được xây dựng trên công nghệ WAP giúp ngân
hàng cung cấp dịch vụ với công nghê bảo mật hơn và những người đã quen với việc
truy cập Internet sẽ thích thú hơn khi sử dụng và sử dụng được các ứng dụng đa
phương tiện. Tuy nhiên việc truy cập web trên điện thoại di động bị hạn chế về độ
phân giải màn hình của điện thoại di động và hạn chế về tốc độ thực hiện giao dịch,
băng thông, trình duyệt và khơng giao dịch được khi khơng có Internet.
 Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications)
Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng
vì tính an tồn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài
trên mỗi máy điện thoại một phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có
thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thơng qua đường sóng điện thoại. Hình thái

mobile banking này có ưu điểm là đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng khi thiết bị
cầm tay bị mất hoặc ăn trộm, độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng, cung cấp
nhiều dịch vụ đa phương tiện và có khả năng làm việc ngay cả khi khơng kết nối
mạng internet. Tuy nhiên, nó cũng có hạn chế là địi hịi máy phải có hệ điều hành
phù hợp và sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản
trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này.


8

 Tích hợp trên SIM điện thoại di động (SimToolKit)
Đây là loại hình mobile banking đơn giản, cho phép ứng dụng có thể được
lập trình vào SIM của điên thoại di động, khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được cài
đặt sẵn ứng dụng thanh tốn dịch vụ tài chính ngân hàng, không phải tốn thời gian
soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài và phù hợp với tất cả các dòng máy
điện thoại di động. Tuy nhiên loại hình này có nhược điểm là khách hàng phải đổi
SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và mỗi lần muốn cập nhật dịch vụ. Ngân hàng phụ
thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển khai với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
di động về mọi mặt.
1.1.3.4 Lợi ích của dịch vụ mobile banking
 Đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ mobile banking làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng, để có thể giữ
chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì các ngân hàng cần
phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mới và hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng và góp phần làm tăng sự thỏa mãn của họ.
Bên cạnh đó, dịch vụ mobile banking còn giúp nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Thông qua các dịch vụ mobile banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng
hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Dịch vụ mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận.
Việc phát triển dịch vụ mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở
các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên. Chi phí giảm so với các giao dịch
theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
 Đối với khách hàng
Với mobile banking, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu đối với ngân
hàng mọi lúc, mọi nơi. Do đó, mobile banking mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng,
đáp ứng nhu cầu thường xuyên di chuyển của khách hàng. Đặc biệt, rất phù hợp đối
với các khách hàng có ít thời gian để đi đến chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng; các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.


9

Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và
chi phí đi lại.Với mobile banking khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không
phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch
như yêu cầu.
 Đối với nền kinh tế
Ngồi việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, mobile banking cịn mang
lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế.
Một nền kinh tế sử dụng nhiều tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi
phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thơng. Việc khó xác định
được lượng tiền thực tế lưu hành trong người dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn
trong việc đưa ra những chính sách tài khố và tiền tệ phù hợp để có một thị trường
tài chính lành mạnh, ổn định. Mobile banking với việc quản lý tiền bằng các tài
khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.
Ngân hàng điện tử nói chung và mobile banking nói riêng giúp Nhà nước có
những thơng tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thơng, tốc độ chu chuyển

vốn, từ đó kiểm sốt vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà
nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên kinh tế.
1.1.4 Tổng quan về dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
Các chuyên gia cho rằng, mobile banking là xu thế phát triển tất yếu của
các quốc gia trong thời kỳ hội nhập. Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di
động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công
nghệ mới này. Theo các chuyên gia tham dự Banking VietNam 2012, mobile
banking là xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng. Với mật độ sử dụng điện
thoại di động thuộc hàng cao nhất trong khu vực, vượt Trung Quốc, Thái Lan,
Philippines, việc đưa ứng dụng mobile Banking trở thành một dịch vụ được sử dụng
thường xuyên trong thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu của Việt Nam.
Tại Việt Nam với tỷ lệ sử dụng di động lên đến 87% dân số cùng mức độ
phủ sóng của di động tốt, mobile banking hồn tồn có khả năng phát triển rộng
khắp. Thế hệ dân số trẻ sẽ là một ưu thế giúp Việt Nam có thể ứng dụng thành công
mobile banking. Năm 2003, Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng Việt Nam đầu
tiên triển khai dịch vụ mobile banking. Và theo như thống kê thì đến nay, hầu hết


10

các ngân hàng đều đã có dịch vụ mobile banking thơng qua hình thái tin nhắn ngắn
SMS banking (Trần Thị Thanh Phương, 2012).
Tại Hội thảo Banking Vietnam 2013, theo báo cáo của các ngân hàng thương
mại, tính đến tháng 7/2012, đã có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS
Banking với trên 4,1 triệu khách hàng sử dụng, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và
có 19 ngân hàng thương mại cung ứng ứng dụng dịch vụ Mobile Banking với trên
2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch. Số lượng người dùng và
giao dịch như vậy quá nhỏ so với tiềm năng của 90 triệu dân (Ngọc Mai, 2013).
Tuy nhiên, việc sử dụng mobile banking trong thanh tốn là một vấn đề
khơng dễ dàng vì người dân Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt nên gây khó

khăn đến các phương thức thanh tốn khơng dùng mặt nói chung và dịch vụ mobile
banking nói riêng. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh tốn trong vịng hơn
10 năm qua tại Việt Nam giảm mạnh từ mức 23,7% năm 2001 xuống 14,6% năm
2008 (tức là đã giảm gần 50%) và năm 2009, 2010 và đến nay vẫn duy trì được xu
hướng này. Tuy tỷ trọng hàng năm đã giảm nhưng còn ở mức cao hơn so với thế
giới; tỷ trọng này ở các nước tiên tiến như Thụy Điển là 0,7%, Na Uy là 1%.
Hơn nữa, những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin của khách hàng khi
sử dụng mobile banking vẫn đang là rào cản đối với khách hàng khi muốn sử dụng
dịch vụ này. Hiện nay, vẫn còn tồn tại nhiều trường hợp để xảy ra việc tin tặc
(Hacker) xâm nhập hệ thống, ăn cắp dữ liệu, truy cập vào tài khoản khách hàng để
thực hiện giao dịch.
Bên cạnh đó, muốn phát triển dịch vụ mobile banking đòi hỏi phải có một
nền tảng cơ sở hạ tầng và cơng nghệ vững chắc. Hiện nay ở nước ta, mặc dù mạng
viễn thông ngày càng phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và quốc tế
vẫn còn yếu nên cũng gây trở ngại cho sự phát triển mobile banking.
Ngoài ra, dịch vụ mobile banking hiện nay chịu sự chi phối của Luật giao
dịch điện tử số 51/2005QH11 ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006
cùng với những nghị định, thông tư dành cho hoạt động thương mại điện tử và ngân
hàng điện tử nhưng chưa có văn bản pháp lý quy định cụ thể về mobile banking.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ


11

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu

cầu đặt ra từ khách hàng.
Theo ISO 9000:2000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh
giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ
nhận được.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một
một hình thức của thái độ có liên quan nhưng khơng phải là sự hài lịng của khách
hàng, mà chất lượng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của họ khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm độc lập
nhau, Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho thấy sự khác biệt giữa hai khái niệm
này. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có
liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng lại có liên quan
đến một giao dịch cụ thể. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên quan với
nhau, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lịng nhưng khơng thể suy diễn ngược lại.Sự
hài lòng đối với dịch vụ chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng
cao vì sự hài lịng cịn chịu sự tác động của nhiều yếu tố khác.
Ngoài ra, khái niệm sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt nhau. Trong lý thuyết
về sự hài lịng thì sự mong đợi được xem là những dự đốn của khách hàng về
những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch. Còn trong lý thuyết về chất
lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, vi
dụ như khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những
cái hiện tại (Parasuraman và cộng sự, 1988).


12

1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đưa ra ba tiêu chí gồm
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Kỳ vọng về
dịch vụ

Dịch vụ
nhận được

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo,
PR, xúc tiến bán, giá) và
các yếu tố bên ngoài như
truyền thống, tư tưởng,
truyền miệng.

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Thế nào?

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được
thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với
khách hàng. Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa doanh
nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp
nhận dịch vụ đó.


13

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế
nào khách hành nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng thể
hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Trong tương quan giữa hai chất
lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của
khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong
lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản q giá
của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ.
1.2.2.2 Mơ hình SERVQUAL
 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thơng tin
truyền thông

Nhu cầu của
khách hàng

KHÁCH
HÀNG

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Sự mong đợi
về dịch vụ
Khoảng
cách 5
Sự cảm nhận
về dịch vụ

NHÀ
TIẾP
THỊ

Cung cấp dịch
vụ

Khoảng
cách 4

Truyền thông
bên ngoài đến
khách hàng

Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 1

Thiết kế dịch
vụ
Khoảng
cách 2
Cảm nhận về sự
mong đợi của
khách hàng

Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).


14

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng có 5 yếu tố khác biệt chính ảnh
hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa cảm nhận của doanh nghiệp về sự
mong đợi của khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và
quá trình cung cấp dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và việc
thực hiện các hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông bên

ngoài.
- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Nghĩa là chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của họ
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ = Kết quả cảm nhận thực sự sau khi sử dụng - sự mong đợi
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó để
rút ngắn khoảng cách thứ năm thì doanh nghiệp cần rút ngắn các khoảng cách này.
Khoảng cách thứ 5 = f(khoảng cách 1, 2, 3, 4)
 Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra một mơ hình để lo lường chất
lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng gồm có
10 thành phần:
(1) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(2) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những


15

vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
(3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
(5) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
Các yếu tố quyết
định đến chất
lượng dịch vụ:

Thông tin
truyền thông

1. Tiếp cận
2. Thơng tin
3. Năng lực phục
vụ
4. Lịch sự
5. Tín nhiệm
6. Tin cậy
7. Đáp ứng
8. An tồn
9. Phương tiện hữu
hình
10. Hiểu biết
khách hàng

Nhu cầu của
khách hàng

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Sự mong đợi
về dịch vụ
Chất lượng
dịch vụ được
cảm nhận
Cảm nhận về
dịch vụ

Hình 1.3: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).
(6) Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
(7) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng


16

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
(9) Phương tiện hữu hình (Tangibles): hể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(10) Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xun.
Những thang đo của mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của

chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Sau khi kiểm định lại, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại
thành mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model) bằng cách
kết hợp và chọn lọc lại các thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, đó là sự
tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance),
sự đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) .
Như vậy, Parasuman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL để
để lường chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo theo mơ hình SERVQUAL gồm có 2
thành phần, mỗi thành phần gồm 22 phát biểu đo lường 5 thành phần trên. Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào và người trả
lời phỏng vấn cho biết sự mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm
xác định sự cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp được khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm tìm ra khoảng cách giữa sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do một doanh nghiệp cụ thể cung cấp
khi đã sử dụng với sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.
1.2.2.3 Mơ hình SERVPERF
Thơng qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý
thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là bộ công cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985;
1988, 1991, 1993). Bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác