(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 9 TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T.HCM

PHAN THỊ NGỌC TÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH 9 – TP.HCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

– Ă

2013


LỜI CAM ĐOAN
ôi xin cam đoan luận văn “

âng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của
hi nhánh 9

gân hàng

ông hương Việt am –

” là cơng trình nghiên cứu của tơi

ác số liệu được thu thập

từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý số liệu trung thực khách quan
ôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu
này.
, ngày……tháng… năm …….
ác giả

han hị gọc âm


MỤC LỤC
RA G
LỜ

Ụ BÌA

A

ĐOA

DA

Ụ VẾ

DA

Ụ BẢ G B ỂU, Đ

Ầ

Ắ
Ị

Ở ĐẦU .........................................................................................................1

1.

Đặt vấn đề nghiên cứu ......................................................................................1

2.

ính hữu ích của đề tài .....................................................................................2

3.

ục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2

4.

hạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3

5.

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3

6.

hương pháp nghiên cứu:.................................................................................3

7.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4

8.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................5

ƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ Ơ Ì
G Ê
ỨU SỰ À LỊ G
ỦA K Á
À G Á
 SỬ DỤ G SẢ
Ẩ
O VAY ÊU
DÙ G Ạ GÂ
À G
ƯƠ G Ạ .............................................................6
1.1.

1.2.

1.3.

ơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng tại

: ...............................................6

1.1.1.

Khái niệm cấp tín dụng: ......................................................................6

1.1.2.

Khái niệm cho vay tiêu dùng :.............................................................7

1.1.3.

Đặc điểm cho vay tiêu dùng: ...............................................................7

ơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ...................................................9
1.2.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...........................................9

1.2.2.

hân loại sự hài lòng: ........................................................................10

1.2.3.

ác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................11

ác mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng: .......................................17
1.3.1.

ơ hình SERVQUAL của arasuraman và các cộng sự ..................17

1.3.2.

Mơ hình SERVPERF.........................................................................21


ơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng: ( S - Customer Satisfaction
21

1.3.3.
Index)
1.4.

Kết luận chương 1 ..........................................................................................24

ƯƠ G 2:
Ô G
2.1.

Ự
RẠ G VỀ SẢ
Ẩ
O VAY ÊU DÙ G Ạ
ƯƠNG VN – CHI NHÁNH 9 TP.HCM .....................................25

Vài nét về hi nhánh 9 –

ông hương Việt am ......................25

2.1.1

Sơ nét về

ông hương Việt am.....................................25

2.1.2

Sơ nét về hi nhánh 9 –

ông hương Việt am .............30

2.2.
ác sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho K
hiện nay của
ông hương Việt am ............................................................................................32
2.2.1.

ho vay mua nhà ở, đất ở ..................................................................32

2.2.2.

ho vay xây dựng sửa chữa nhà ........................................................34

2.2.3.

ho vay hứng minh tài chính..........................................................35

2.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại hi nhánh 9 –
Nam 36

ông hương Việt

2.4.
hực trạng về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại hi nhánh 9 – NH TMCP
ông hương Việt am ............................................................................................40
2.5.

Kết luận chương 2 .........................................................................................45

ƯƠ G 3: ĐÁ
G Á SỰ À LÒ G ỦA K Á
À G Á
 SỬ
DỤ G SẢ
Ẩ
O VAY ÊU DÙ G Ạ
Ô G
ƯƠ G
VN – CHI NHÁNH 9 TP.HCM ................................................................................46
3.1.

3.2.

3.3.

ơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................................46

3.1.1.

ơ hình nghiên cứu...........................................................................46

3.1.2.

ác giả thuyết nghiên cứu .................................................................47

hương pháp nghiên cứu ................................................................................50
3.2.1.

hiết kế nghiên cứu ...........................................................................50

3.2.2.

ã hóa thang đo ...............................................................................54

hân tích kết quả nghiên cứu .........................................................................56
3.3.1.

hân tích thống kê mơ tả: ..................................................................56

3.3.2.

Kiểm định mơ hình đo lường ............................................................59

3.3.3.

hân tích mơ hình hồi quy.................................................................70

3.3.4.
Sử dụng mơ hình hồi quy và kiểm định - est trung bình các yếu tố:
phân tích cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại hi
nhánh 9
ông hương V ............................................................79
3.4.

Kết luận chương 3 ..........................................................................................83

ƯƠ G 4: G Ả
Á
 G AO SỰ À LÒ G ỦA K Á
À G Á
 SỬ DỤ G DỊ
VỤ VAY ÊU DÙ G Ạ
CÔNG
ƯƠ G V – CHI NHÁNH 9 TP.HCM .................................................84
4.1. Định hướng phát triển của hi nhánh 9
ông hương V đến
năm 2020 ...................................................................................................................84
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại
ông hương V
hi nhánh 9 .......................85

4.3.

4.2.1.

Yếu tố DU (đáp ứng): ........................................................................85

4.2.2.

Yếu tố L (năng lực phục vụ): .........................................................87

4.2.3.

Yếu tố G (giá cả) .............................................................................88

4.2.4.

Yếu tố

(cảm thông):.....................................................................90

4.2.5.

Yếu tố

(tin cậy):...........................................................................91

4.2.6.

Yếu tố

(phương tiện hữu hình): ..................................................92

Kết luận chương 4 ..........................................................................................93

KẾ LUẬ ...............................................................................................................95
À L ỆU

A

K ẢO

Ụ LỤ 1: Bảng câu hỏi khảo sát (lần 1)
Ụ LỤ 2: Bảng câu hỏi khảo sát hồn chỉnh
Ụ LỤ 3: Kết quả phân tích ronbach Anpha
Ụ LỤ 4: Kết quả phân tích EFA
Ụ LỤ 5: hân tích hồi quy
Ụ LỤ 6: Kiểm định mối liên hệ bằng Anova
Ụ LỤ 7: Kiểm định -Test trung bình các biến
Ụ LỤ 8: ác sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
Nam

ông hương Việt


DANH MỤC VIẾT TẮT
CN

: Chi nhánh

DN

: Doanh nghiệp

EFA

: hân tích nhân tố

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

: gân hàng thương mại

NH TMCP

: gân hàng thương mại cổ phần

SPSS

: hần mềm thống kê

TMCP

: hương mại cổ phần

TP.HCM

: hành phố ồ hí

VIETINBANK

: gân hàng thương mại cổ phẩn ơng hương Việt am

inh


DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 : Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của arasuraman (1985)
ình 1 2:

ơ hình Servqual hiệu chỉnh (1988)

ình 1 3:

ơ hình chỉ số hài lịng của

ình 1 4:

ơ hình chỉ số hài lịng của hâu Âu

ỹ

ình 3 1 :

ơ hình nghiên cứu đề xuất

ình 3 2:

ơ hình các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

ình 3 3: ác bước xử lý và phân tích dữ liệu
ình 3 6:

ơ hình nghiên cứu tổng hợp

Biểu đồ 2 1: ổng tài sản của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 1 000 000 V Đ)
Biểu đồ 2 2: Số liệu cho vay khách hàng và tiền gửi khách hàng 2008 – 2012 (Đơn
vị: 1 000 000 V Đ)
Biểu đồ 2 3: hu nhập lãi thuần của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 1 000 000
V Đ)
Biểu đồ 2 4: ổng lợi nhuận trước thuế của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị:
1 000 000 V Đ)
Biểu đồ 2 5: Dư nợ cho vay theo từng nhóm khách hàng của Vietinbank-Chi nhánh
9 tính đến 30/06/2013(Số liệu theo Bảng 2 2)
Biểu đồ 2 6: Dư nợ theo nhóm sản phẩm cho vay dành cho K

của Vietinbank-

hi nhánh 9 tính đến 30/06/2013 (Số liệu theo Bảng 2 2)
Biểu đồ 2 7: Dư nợ theo nhóm các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN
của Vietinbank- hi nhánh 9 tính đến 30/06/2013 (Số liệu theo Bảng 2 2)
Biểu đồ 2 8: Dư nợ cho vay tiêu dùng dành cho K

của Vietinbank-Chi nhánh 9

qua các năm (Đơn vị: 1 000 000 V Đ)
Biểu đồ 3 4: Biểu đồ thống kê loại sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng đang sử

dụng
Biểu đồ 3 5: Biểu đồ thống kê loại thời gian hợp đồng cho vay tiêu dùng của khách
hàng


BẢNG BIỂU
Bảng 1 1: ác biến quan sát của mô hình Servqual
Bảng 2 1: Số lượng khách hàng cho vay của Vietinbank- hi nhánh 9 tính đến ngày
30/06/2013
Bảng 2 2: Dư nợ cho vay theo nhóm của Vietinbank- hi nhánh 9 tính đến ngày
30/06/2013 (Đơn vị: 1 000 000 V Đ)
Bảng 3 1:

ã hóa thang đo

Bảng 3 2: ổng hợp thống kê mô tả các thông tin một lựa chọn
Bảng 3 3: ronbach Anpha về thành phần hương tiện hữu hình
Bảng 3 4: ronbach Anpha về thành phần ảm thơng
Bảng 3 5: ronbach Anpha về thành phần ảm thông lần 2
Bảng 3 6: ronbach Anpha về thành phần ăng lực phục vụ
Bảng 3 7: ronbach Anpha về thành phần Đáp ứng
Bảng 3 8: ronbach Anpha về thành phần in cậy
Bảng 3 9: ronbach Anpha về thành phần Giá cả
Bảng 3 10: ronbach Anpha về thành phần ài lòng
Bảng 3 11: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ lần 1
Bảng 3 12: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ lần 2
Bảng 3 13: Bảng kết quả phân tích EFA biến Hài lòng
Bảng 3 14: Bảng kết quả ma trận tương quan earson
Bảng 3 15: Kết quả phân tích hồi quy bội
Bảng 3 16: Kiểm định Anova mối liên hệ giữa hu nhập và Giá cả

Bảng 3 17: Giá trị trung bình của các yếu tố


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu
rong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách hàng
luôn là tài sản quý giá của các doanh nghiệp Khi một khách hàng hài lịng hoặc
hơng hài lịng khơng chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp trong mắt họ mà
còn ảnh hưởng đến những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp Do vậy,
khi một doanh nghiệp khơng làm hài lịng khách hàng thì khơng những doanh
nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng
hính vì điều đó, hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều chú trọng đến sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của họ, đặc biệt là các doanh nghiệp trong
lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng cũng là một nhóm doanh nghiệp đặc biệt trong số đó
Trong khi các ngân hàng ngày càng chú trọng đến lĩnh vực bán lẻ thì cũng là lúc mà
sản phẩm cho vay tiêu dùng được tiếp thị đẩy mạnh đến từng cá nhân, từng hộ gia
đình Do đó, nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với sản phẩm cho vay tiêu dùng là một điều cần thiết để có thể phát huy điểm mạnh
khắc phục điểm yếu kém từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng
cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ đang ngày càng lớn mạnh
Ngân hàng TMCP

ông hương Việt

am (Vietinbank) là một ngân hàng

lớn mạnh, với số vốn điều lệ đứng thứ nhì trong nhóm các ngân hàng
ở Việt

am, với bề dày phát triển 25 năm, chuyển từ hình thức sở hữu nhà nước

sang hình thức cổ phần là những chuyển biến mạnh mẽ và phù hợp với thời đại
Trong quá trình phát triển của mình Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong việc
ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt

am, đáp ứng yêu cầu

quản trị và kinh doanh, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ
hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách
hàng

hực hiện đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 TP.HCM” tác giả


2

mong muốn có thể biết được mức độ hài lịng của những sản phẩm mà chi nhánh
cung cấp từ đó có thể đưa ra những kiến nghị hữu ích trong việc thỏa mãn nhu cầu
khách hàng Rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ q thầy cơ để đề tài
được hồn thiện hơn
2. Tính hữu ích của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn đối với
những người làm công tác quản lý và cả khách hàng

ụ thể như sau:

Kết quả nghiên cứu giúp cho những người quản lý có cái nhìn tổng thể về
chất lượng dịch vụ tại chi nhánh thông qua việc đánh giá của khách hàng

ừ đó

đưa ra phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển
hình ảnh chi nhánh và của ngân hàng
Song song đó, bài nghiên cứu cũng giúp cho khách hàng có thể truyền đạt
những ý kiến đánh giá của mình đến nhà quản lý Để những cải thiện theo hướng
phù hợp với yêu cầu của khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn trong những
lần sử dụng dịch vụ tiếp theo
3. Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu sẽ tìm hiểu các quan điểm từ các khách hàng để đưa ra đánh
giá một cách khách quan chất lượng của sản phẩm dịch vụ

ừ đó có những sự cải

thiện thích hợp đối với sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Các vấn đề cần giải quyết:


ìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng



ức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
Đưa ra những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên

một dịch vụ tốt đáp ứng mong đợi của khách hàng


3

4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian
Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2008 đến tháng 6 năm
2013.
ác thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng
05/2013 đến tháng 09/2013
Phạm vi không gian
Bài nghiên cứu thực hiện tại

hi nhánh 9

gân hàng TMCP

ông hương

Việt am
5. Đối tượng nghiên cứu
ác khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại hi nhánh 9
Ngân hàng TMCP ông hương Việt am
6. Phương pháp nghiên cứu:
ghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
a)

ghiên cứu sơ bộ:

hương pháp sử dụng trong giai đoạn này gồm nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng: trong đó nghiên cứu định tính dự định thảo luận với một
nhóm gồm khoảng 6- 7 cán bộ tín dụng chuyên về khách hàng cá nhân của
Vietinbank để tìm ra những đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm khách hàng từ đó xây
dựng thang đo nháp

ghiên cứu định lượng tiếp theo được thực hiện thông qua

phỏng vấn thử khoảng 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu
hỏi và kiểm tra thang đo.
b)

ghiên cứu chính thức:

hương pháp nghiên cứu sử dụng trong giai đoạn này là nghiên cứu định
lượng được thực hiện ngay sau khi bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được chỉnh


4

sửa hoàn tất, nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, phân tích cũng như ước lượng
và kiểm định mơ hình

ghiên cứu chính thức dự kiến thực hiện khảo sát trên mẫu

200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
ông hương V – Chi nhánh 9 TP.HCM.
7. Quy trình nghiên cứu

Viết báo cáo


5

8. Kết cấu của luận văn
hương 1:

ơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá

nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
hương 2: hực trạng về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại

ông hương

Việt am – Chi nhánh 9 TP.HCM
hương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của
ông hương – Chi nhánh 9 TP.HCM
hương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu
dùng của

ông hương – Chi nhánh 9 TP.HCM


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng tại NHTM:

1.1.1. Khái niệm cấp tín dụng:
ấp tín dụng là một trong những nghiệp vụ thuộc về nghiệp vụ sử dụng vốn
(nghiệp vụ

ó) của

Với nguồn vốn có được từ nhiều nguồn khác nhau,

ngân hàng sẽ sử dụng cho những hoạt động sau:
-

hiết lập dự trữ: Bất kỳ

nào cũng sẽ không sử dụng toàn bộ nguồn

vốn cho hoạt động kinh doanh, mà phải dành một phần nguồn vốn thích hợp
cho dự trữ để đáp ứng theo quy định của ngân hàng

hà nước, để thực hiện

chi trả các khoản tiền lãi, tiền gửi đến hạn và nhu cầu vay của khách hàng, để
thực hiện các khoản chi tiêu trong ngân hàng…
-

Đầu tư tài chính:

sử dụng các nguồn vốn ổn định để thực hiện các

hình thức đầu tư nhằm kiếm lời và chia sẻ rủi ro với nghiệp vụ tín dụng
-

Sử dụng vốn cho các hoạt động như: mua sắm thiến bị, dụng cụ phục vụ hoạt
động kinh doanh, xây dựng trụ sở ngân hàng, hệ thống kho bãi và các chi phí
khác.

-

Và cuối cùng là sử dụng vốn cho hoạt động cấp tín dụng: theo nghị định số
49/2000/ Đcủa

thì

ngày 12/09/2000 của

hính phủ về tổ chức và hoạt động

được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình

thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho
thuê tài chính và các hình thức khách theo quy định của

gân hàng

hà

nước như bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu
chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng, và hạn mức tín dụng dự phòng…

7

rong các hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động quan
trọng và chiếm tỷ trọng cao nhất
cho vay các tổ chức, cá nhân dưới hình thức:

+

ho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh,

dịch vụ và đời sống
+

ho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất

kinh doanh dịch vụ và đời sống
1.1.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng :
ó nhiều khái niệm về cho vay tiêu dùng tuy nhiên có thể hiểu một cách đơn
giản nhất về khái niệm cho vay tiêu dùng như sau: “ ho vay tiêu dùng là khoản cho
vay nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân hộ gia đình,
những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong
hiện tại ”
1.1.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng:
Đối tượng:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích
sinh hoạt tiêu dùng Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, K

thường

có số lượng rất lớn nhu cầu vay vốn đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn
của mỗi K

là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng của mơ trường kinh

tế, văn hóa – xã hội
K

hính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của

cũng khác nhau tùy thuộc vào tinh hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu

nhập, tập qn, thói quen tiêu dùng của dân cư
Thời hạn vay vốn:
ùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản
vay tiêu dùng của K

có thời hạn khác nhau


8

Thời hạn cho vay thường là trung và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng
nguồn vốn của ngân hàng, khả năng trả nợ của khách hàng, và đặc biệt đối với các
khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể rất dài
Quy mơ và số lượng các khoản vay:
hông thừng quy mô mỗi khoản vay của K
vay của khách hàng doanh nghiệp

thường nhỏ hơn các khoản

uy vậy, số lượng K

lớn, do đó tổng quy mơ các khoản vay K

ở các

là rất

thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

dư nợ của ngân hàng
Chi phí cho vay:
Do các khoản vay K

thường có quy mơ nhỏ và số lượng lớn nên các

ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm
định, xét duyệt và quản lý các khoản vay
Lãi suất cho vay:
Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng thường lớn hơn các khoản vay khác của
do chi phí của cho vay tiêu dùng lớn, mức độ rủi ro cao
Rủi ro tín dụng:
ác khoản cho vay tiêu dùng thường có nhiều rủi ro đối với ngân hàng Do
tình hình tài chính của K

thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng

cơng việc và sức khỏe của họ Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi

người vay bị thất nghiệp, tai nạn, phá sản… ặt khác, việc thẩm định và quyết định
cho vay thường gặp khó khăn do vấn đề thơng tin không đầy đủ, không rõ ràng, các
thông tin về cá nhân thường khó thu thập, chất lượng thẩm định không cao Điều
này ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định cho vay của ngân hàng


9

1.2.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

heo Oliver sự hài

lịng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ
Theo Bachelet, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ
Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì
khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lịng hay
vượt q sự hài lịng, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị
của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá về sản
phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng
nhu cầu và mong muốn của họ
Còn theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

ức độ hài lịng phụ

thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lịng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh.
ặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng
tất cả đề đi đến kết luận chung đó là sự hài lịng của khách hàng là mục tiêu phấn
đấu của một doanh nghiệp và cũng chính là sự tồn vong của doanh nghiệp đó

hỉ


10

khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thì họ
mới tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng và từ đó doanh nghiệp mới
có thể có lượng khách hàng đủ để tồn tại và phát triển
1.2.2. Phân loại sự hài lòng:
1.2.2.1.

ài l ng tích c c

Đây là sự sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu
cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ Đối với những
khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đ p, tín

nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

ơn thế, họ cũng hy vọng nhà

cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình
hính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung
cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở sự đóng góp ý kiến của khách
hàng để ngân hàng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện
hơn
1.2.2.2.

ài l ng n

nh

Đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái
và hài lòng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách
cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự
tin tưởng cao đối với ngân hàng và s n lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng
1.2.2.3.

ài l ng thụ

ng

hững khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ
cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình

ọ cảm thấy hài lịng khơng phải vì ngân hàng thỏa mãn

hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng ngân hàng sẽ khơng thể nào yêu cầu


11

ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ
ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng, điều này rất bất lợi với ngân hàng
làm cho ngân hàng không chỉ dễ mất khách hàng mà chất lượng dịch vụ ít được cải
thiện
ũng cần phải nói thêm rằng ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách
hàng thì mức độ hài lịng cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng
gay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực với ngân hàng nhưng mức độ
hài lòng ở các ngân hàng khác nhau, với ngân hàng mà khách hàng chỉ ở mức tạm
hài lịng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng này nữa

hỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất

“rất hài lịng” thì họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ
ngân hàng
Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lịng là rất cần thiết mà việc làm cho họ cảm thấy hồn tồn hài lịng quan
trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lịng thụ động, họ có thể rời bỏ
ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lịng” thì sẽ
là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này giúp ngân hàng có
những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau,
giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách

hàng trung thành
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.1.

Chất lượng d ch vụ:
ó nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên

cứu

hất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng,

nếu

gân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn

nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng của họ hài lòng


12

Hurley và Estelami cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cảm giác hài
lòng.
Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng vì chất lượng
dịch vụ được nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ
heo arasuraman và cộng sự chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “sự
khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ”
hoặc “sự hài lòng hay khơng hài lịng của khách hàng được hình thành bằng việc
trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ” Và cũng chính ơng là
người đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách thể hiện rõ nhất tinh thần của chất lượng

dịch vụ theo định nghĩa của ông, tức là sự khác biệt giữa sự mong đợi và cảm nhận
về dịch vụ


13

hông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm
trong quá khứ

hu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng
dịch vụ
Khoảng cách 5
Sự cảm nhận
dịch vụ

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 4
NHÀ CUNG CẤP

huyển giao
dịch vụ

hông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

huyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
hận thức của doanh
nghiệp về sự kỳ vọng
của khách hàng

ình 1.1 : Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng d ch vụ của Parasuraman (1985)
gu n: guy n

nh h

ctg

t ch t Pa a u aman

ctg

:

rong đó:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng

14

của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng

rong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ

vọng của khách hàng nhưng khơng phải doanh nghiệp ln có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo
đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra
Khoảng cách thứ tư là khi có sự chênh lệch giữa dịch vụ được chuyển giao
và những thông tin đến khách hàng Bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển sản
phẩm đều phải sử dụng ít nhiều đến phương tiện quảng cáo và thơng tin tác động
vào khách hàng, và điều đó cũng tạo nên kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Những hứa h n trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể
làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa
h n
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo


15

Parasuraman và các cộng sự của ông cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút
ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.3.2.

Giá cả d ch vụ:

Giá cả dịch vụ là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa dịch vụ
Giá cả được xác định dựa trên sự giá trị sử dụng của cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sắm sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ đem
lại sự hài lòng nhất
Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường ngày nay nhất là những thời điểm
lạm phát tăng cao hay cịn gọi là “bão giá” có thể nói giá cả cũng là một nhân tố tác
động quan trọng đến sự hài lịng của khách hàng Do đó nếu chỉ xác định sự hài
lòng dựa trên những nhân tố của mơ hình Servqual (sẽ được đề cập bên dưới) mà

khơng chú ý đến yếu tố giá cả thì thật sự chưa chính xác ở thời điểm nghiên cứu
ó thể xem xét giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sau: Khi
khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng
thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng

gược lại, khi khách

hàng cảm thấy họ phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được thì giá cả trong
trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối


16

quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận

uy nhiên, chính giá cả cảm

nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

ó thể lượng giá cả

bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như vậy là
hợp lý thì họ vẫn hài lịng
Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần
xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh:
-

Giá so với chất lượng

-

Giá so với đối thủ cạnh tranh

-

Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta

cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ
hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh
đã đề cập ở trên
1.2.3.3.

Duy trì khách hàng:
ạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới, chi phí đó có thể

cao hơn so với việc giữ khách hàng hiện có vì phải mất rất nhiều nộ lực và tiền bạc
để lôi kéo khách hàng đã hài lịng của đối thủ cạnh tranh Vì vậy đòi hỏi doanh
nghiệp phải nỗ lực hiểu rõ hơn việc khách hàng đánh giá hiệu quả của dịch vụ dựa
trên việc trải nghiệm dịch vụ của họ, những lợi ích nhận được, chất lượng dịch vụ
và cách giải quyết khiếu nại tốt hơn
ột tư duy về duy trì khách hàng tốt sẽ hình thành nên một chính sách chăm
sóc khách hàng chu đáo và từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ mà họ sử dụng


17

1.3.

Các mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng:
ùy từng lĩnh vực nghiên cứu, môi trường và đối tượng được nghiên cứu mà

nhà nghiên cứu sẽ chọn mô hình nghiên cứu phù hợp cho nghiên cứu của mình,
dưới đây là một số mơ hình nghiên cứu đang được sử dụng phổ biến hiện nay:
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
ơ hình 5 khoảng cách thực chất là về lý thuyết để có thể ứng dụng đo
lường được bằng phương pháp định lượng

arasuraman và các cộng sự đã cố gắng

xây dựng một thang đo chuẩn dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo được
thiết lập thành mơ hình gọi là SERVQUAL được xây dựng lần đầu vào năm 1985
gồm 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận;
(5) Lịch sự; (6) Thơng tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách
hàng; (10) Phương tiện hữu hình

hang đo này có ưu điểm là mang tính khái quát

cao cho tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ tuy nhiên nhược điểm lớn là quá
phức tạp nhiều biến vào khó thực hiện khảo sát nên sau đó vào năm 1988
Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh thang đo này chỉ còn lại 5 thành phần với
22 biến quan sát.