(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP đông nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐINH VƯƠNG SONG

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐINH VƯƠNG SONG

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS, TS Trần Huy Hoàng

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đông Nam Á” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc của tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa
được trình bày hay nghiên cứu ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác trước
đây.
TP Hồ Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 năm 2012
Tác giả luận văn

Đinh Vương Song


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong của
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho
tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc nghiên cứu và tư duy học

tập của tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình
hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân
đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến tất cả mọi người.


iii

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan ....................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................... ii
Mục lục.......................................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt ..............................................................................................iv
Danh mục các bảng ......................................................................................................... v
Danh mục hình vẽ, đồ thị ...............................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA
ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................... 4
1.1. Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình ............................................ 4
1.1.1. Tín dụng ngân hàng ........................................................................................ 4
1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................. 4
1.1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng ................................................................. 4
1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình .......................................................................... 6
1.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 6

1.1.2.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình.................................................. 6
1.1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình .................................................. 7
1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng ................................................................................... 7
1.1.3.2 Tín dụng mua sắm, sửa chữa nhà ............................................................. 8
1.1.3.3 Tín dụng thơng qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng ........................... 9
1.1.3.4 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh............................... 11
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng ......................................... 12
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 12
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 14


1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 15
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15
1.2.4.2 Giá cả của dịch vụ .................................................................................. 22
1.2.4.3 Việc duy trì khách hàng ......................................................................... 22
1.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .................................................. 23
1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................... 23
1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 23
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL .......................................................................... 26
1.3.2. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 28
1.3.2.1 Chỉ số hài lịng của khách hàng ............................................................. 28
1.3.2.2 Một số mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng .................................... 29
1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng ...................................................................................... 31
1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài........................................................................ 34
Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ
GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á.......................................... 37

2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á ..................................................................................................... 37
2.1.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 39
2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua .......................................................... 40
2.1.2.1 Tổng tài sản ............................................................................................ 40
2.1.2.2 Huy động vốn ........................................................................................ 41
2.1.2.3 Dư nợ cho vay ....................................................................................... 45
2.1.2.4 Tỷ lệ nợ xấu .......................................................................................... 47
2.1.2.5 Các chỉ tiêu còn lại cuối năm 2011 ....................................................... 48
2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank ...................... 49
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại SeABank ............. 49
2.2.1.1 Bộ sản phẩm cho vay tín chấp – SeABuy ............................................... 49


2.2.1.2 Sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà – SeAHome ............................ 50
2.2.1.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô – SeACar ..................................................... 51
2.2.1.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh ................................. 51
2.2.1.5 Nghiệp vụ bảo lãnh cho cá nhân, hộ gia đình ......................................... 52
2.2.1.6 Cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá – SeAValue ................................. 52
2.2.1.7 Sản phẩm cho vay du học – SeAStudy.................................................... 52
2.2.1.8 Sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm.......................................................... 53
2.2.2 Đánh giá chung các sản phẩm của SeABank.................................................. 53
2.2.3 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank ............. 54
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá
nhân, hộ gia đình tại SeABank...................................................................................... 62
2.3.1 Quy trình khảo sát ........................................................................................... 62
2.3.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 65
2.3.3. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 68
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 68
2.3.3.2 Đánh giá các thang đo ............................................................................ 71

2.3.3.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 76
2.3.3.4 Hạn chế của khảo sát .............................................................................. 79
Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA
ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á .................................................. 81
3.1 Định hướng hoạt động của SeABank trong hoạt động tín dụng cá
nhân, hộ gia đình đến năm 2015 ................................................................................... 81
3.1.1. Hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân......................................... 81
3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động .................................................. 82
3.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng ..................................................................... 82
3.1.4. Phân đoạn và chính sách khách hàng ............................................................ 84
3.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực ................................................................................. 85
3.2 Giải pháp nâng cao dự hài lịng khách hàng trong hoạt động tín
dụng cá nhân, hộ gia đình ............................................................................................ 85


3.2.1 Giải pháp phát triển nền khách hàng .............................................................. 86
3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing ........................................................................ 87
3.2.3 Mở rộng địa bàn hoạt động ............................................................................. 88
3.2.4 Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý..................................... 89
3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao ...................................................... 90
3.2.6 Cải thiện cơ sở vật chất ................................................................................... 91
3.2.7 Nâng cao giá trị thương hiệu SeABank .......................................................... 92
3.2.8 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ...................................................... 92
Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 94
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 95
Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 96
Phụ lục 1 ..................................................................................................................... 100
Phụ lục 2 ..................................................................................................................... 102

iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.

GTTG

: Giấy tờ có giá

2.

NXB

: Nhà xuất bản

3.

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

4.

QHKH

: Quan hệ khách hàng

5.

PGD

: Phòng Giao dịch

6.

SEABANK

:South East Bank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông
Nam Á

7.

SME

: Small Medium Enterprise - Doanh nghiệp nhỏ và vừa

8.

TMCP

: Thương mại cổ phần

9.

TP HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Số liệu hoạt động của SeABank giai đoạn 2006 –2011 ............................... 40
Bảng 2.2: Số liệu Tổng tài sản của SeABank giai đoạn 2006 –2011............................ 40
Bảng 2.3: Số liệu Huy động vốn của SeABank giai đoạn 2006 –2011 ........................ 41
Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011............................ 42
Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 ............................................... 44
Bảng 2.6: Số liệu dư nợ SeABank giai đoạn 2006 – 2011............................................ 45
Bảng 2.7: Số liệu cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của
SeABank giai đoạn 2006 – 2011 ................................................................................... 54
Bảng 2.8: Số liệu cơ cấu dư nợ theo thời gia của dư nợ cá nhân, hộ
gia đình tại SeABank giai đoạn 2006 - 2011 ............................................................... 56
Bảng 2.9: Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai
đoạn 2006 – 2011 .......................................................................................................... 57
Bảng 2.10: Dư nợ từng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai
đoạn 2006 – 2011 .......................................................................................................... 58
Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng của tín dụng cá
nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 ....................................................................... 60
Bảng 2.12: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu ............................................................. 68
Bảng 2.13: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu .................................................................. 68
Bảng 2.14: Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu........................ 69
Bảng 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu ....................................... 70

Bảng 2.16: Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu ........................................ 71


Bảng 2.17: Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng .................................................. 73
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo
lường sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 74
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm sự hài
lòng của khách hàng ...................................................................................................... 75
Bảng 2.20: Kết quả hồi qui của mơ hình ....................................................................... 76
Bảng 2.21: Bảng phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 76
Bảng 2.22: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui .................................................................... 76


vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu sơ đồ, đồ thị

Tên bảng

Trang

Biểu đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 17
Biểu đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 21
Biểu đồ 1.3 Các thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi khách hàng ..................................................................................... 25
Biểu đồ 1.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ............................................. 29
Biểu đồ 1.5 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ..................... 30
Biểu đồ 1.6 Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của
các ngân hàng ................................................................................................................ 34

Biểu đồ 1.7: Mơ hình lý thuyết của đề tài ..................................................................... 35
Biểu đồ 2.1 Mơ hình Cơ cấu tổ chức của SeABank ..................................................... 39
Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản SeABank qua các năm từ 2006 đến 2011 ............................. 41
Biểu đồ 2.3 Huy động vốn giai đoạn 2006 - 2011 ........................................................ 43
Biểu đồ 2.4 Dư nợ SeABank giai đoạn 2006 – 2011 .................................................... 46
Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ nợ xấu SeABank giai đoạn 2006 – 2011 .......................................... 47
Biểu đồ 2.6 Hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 ............... 55
Biểu đồ 2.7 Quy trình khảo sát sự hài lịng ................................................................... 65
Biểu đồ 2.8 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ....................................................... 78


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Triết lý kinh doanh thành công của Doanh nghiệp trên thế giới là làm sao phục vụ cho
khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng là người
quyết định lợi nhuận cho Doanh nghiệp. Xây dựng và quyết định chất lượng là gì và
cần phải như thế nào. Các nghiên cứu về hành vi sau khi mua đều chỉ ra rằng sự thỏa
mãn hay không sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo của họ. Việc thu hút được một
khách hàng mới tốn kém phải gấp nhiều lần chi phí liên quan đến việc thỏa mãn và
duy trì một khách hàng hiện hữu và nếu giảm được 5% số khách hàng có ý định bỏ đi
thì sẽ gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp từ 25% (tuỳ ngành) (Phillip Kotler 2000,
Reichheld 1996).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã
nghiên cứu và áp dụng các phương pháp, triển khai các chương trình nhằm ngày càng
phù hợp với nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình nói riêng tại
SeABank được vận hành một cách trôi chảy và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho
toàn hệ thống.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình,
nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời gian sắp tới, đảm bảo phù
hợp với mục tiêu, chính sách, định hướng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, tôi
chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong

hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” để làm đề tài nghiên
cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ kinh tế của tơi. Đề tài có cái nhìn chung về tín dụng cá
nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á đồng thời có cái nhìn tổng qt


2
đến sự hài lòng của khách hàng, giúp nhận định và đưa ra chương trình, sản phẩm phù
hợp hơn nữa nhu cầu của thị trường trong mảng khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP
Đơng Nam Á, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với
sự hài lịng của khách hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.
Dựa vào nghiên cứu, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng
cao cơng tác chăm sóc, tư vấn khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho
khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank. Tạo nền tảng
quan trọng để Ngân hàng SeABank trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã
và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP
Đông Nam Á.
Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín
dụng, sử dụng các sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu định tính từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
(2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng
đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP


3
Đông Nam Á.
Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mơ tả, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm
SPSS 16.0.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được bố cục trong 3 chương :
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG.
Chương 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐƠNG NAM Á.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG NAM Á.


4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ
GIA ĐÌNH VÀ LÝ LUẬN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.1 Tín dụng ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm
Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (doanh nghiệp, cá

nhân, tổ chức xã hội khác,…), trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho khách hàng
trong một thời gian nhất định với một giá cả nhất định theo thỏa thuận, khách hàng có
trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi/phí cho ngân hàng khi đến hạn thanh
tốn.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
-

Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài

sản thực hoặc cam kết có giá trị.

 Cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông các
khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản.

 Cấp tín dụng dưới dạng cam kết có giá trị thực chất đây là những cam kết
thanh tốn có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình và được thực
hiện dưới hình thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với cơng cụ như
thư tín dụng, hối phiếu chấp nhận của ngân hàng,…

 Cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng
thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính.


5
Hiện nay, theo quy định trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính
là sản phẩm riêng có của các Cơng ty cho th tài chính, Ngân hàng khơng trực tiếp
cung cấp loại hình sản phẩm này.
-

Rủi ro trong tín dụng Ngân hàng có tính tất yếu, là vấn đề khơng thể loại trừ hồn

tồn:

 Giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cở sở của lịng tin. Rủi ro tín dụng
phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ khơng được hình
thành đầy đủ. Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vơ hình khó triệt tiêu, kiểm sốt và
khơng thể loại bỏ hồn tồn.

 Trong q trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngồi tầm kiểm
sốt của cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi,
kế hoạch trả nợ đã thỏa thuận trước khơng được thực hiện vì vậy độ rủi ro tiềm ẩn
trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm sốt, giảm thiểu và hạn
chế nó mà thơi.
-

Sự hồn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng

ngân hàng nói riêng. Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, mặt khác
ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền nên đối với tín dụng ngân hàng việc hồn trả
đầy đủ cả gốc lẫn lãi cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng.
-

Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vơ điều kiện: các chứng từ được hình thành

trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, khế ước nợ,…
đều thể hiện nội dung cam kết hồn trả vơ điều kiện cho ngân hàng khi khoản nợ đến
hạn hoặc đến kỳ hạn trả nợ theo lịch. Đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách
hàng phải tuân thủ trong q trình sử dụng tín dụng ngân hàng.

6
1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.1 Khái niệm
Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xã hội, có đầy đủ các quyền
và nghĩa vụ theo Bộ luật Dân sự
Theo điều 106 Bộ luật dân sự năm 2005 thì hộ gia đình được định nghĩa là các thành
viên có tài sản chung, cùng đóng góp cơng sức để hoạt động kinh tế chung trong sản
xuất nông, lâm, ngư nghiệp hoặc một số lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác do pháp
luật quy định là chủ thể khi tham gia quan hệ dân sự thuộc các lĩnh vực này.
Theo điều 107, Chủ hộ là đại diện của hộ gia đình trong các giao dịch dân sự vì các lợi
ích chung của hộ. Chủ hộ có thể uỷ quyền cho thành viên khác đã thành niên làm đại
diện của hộ trong quan hệ dân sự. Giao dịch dân sự do người đại diện của hộ gia đình
xác lập, thực hiện vì lợi ích chung của hộ làm phát sinh quyền, nghĩa vụ của cả hộ gia
đình
Tín dụng cá nhân, hộ gia đình là một hình thức cho vay của ngân hàng thương mại để
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh,…áp dụng đối với cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng cá nhân, hộ gia đình cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng như: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc tiêu
dùng thơng thường hoặc mua bán kinh doanh hộ gia đình,…
Quy mơ của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thông thường nhỏ so với quy
mô khoản vay các chủ thể xã hội khác.


7
Mỗi cá nhân, hộ gia đình đều có những nhu cầu và khi không đủ vốn để đáp ứng nhu
cầu, giao dịch tín dụng thường phát sinh do đó tại Ngân hàng số lượng các món vay cá
nhân, hộ gia đình rất nhiều.
Việc thẩm định thơng tin, khả năng trả nợ cũng như thiện chí trả nợ của khách hàng cá

nhân, hộ gia đình chủ yếu theo thói quen, sinh hoạt, nhu cầu nên về rủi ro so với tín
dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, hộ gia đình có rủi ro cao hơn. Tuy nhiên, do quy
mô mỗi khoản vay nhỏ và số lượng các món vay nhiều nên rủi ro được san sẻ, không
tập trung vào một lĩnh vực, ngành nghề nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này
cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng.
1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng được hiểu là khoản vay được cấp cho mục đích phục vụ những nhu
cầu tiêu dùng thiết yếu hằng ngày của cá nhân, hộ gia đình phù hợp với tính chất nguồn
thu nhập của người đi vay.
Đối tượng cho vay tiêu dùng có thể là:
-

Chi phí mua phương tiện đi lại.

-

Chi phí mua các vật dụng gia đình.

-

Các chi phí sinh hoạt khác.

Xác định số tiền cho vay: số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân
hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng:
-

Tùy vào loại tài sản/chi phí mà qui mơ cho vay có thể nhỏ hoặc vừa.

8

-

Chính sách tín dụng của ngân hàng qui định mức tiền trả ban đầu tối thiểu của
khách hàng đi vay và mức cho vay tối đa đối với từng loại khách hàng trong một
loại hình cấp.

Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thường xuyên ổn định của khách hàng đi vay là
nguồn trả nợ chính trong cho vay tiêu dùng như:
-

Thu nhập từ lao động của người đi vay.

-

Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có).

-

Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm, ...)

Thời hạn cho vay: phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ cũng như số tiền vay mà
thời hạn cho vay có thể ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
Kỳ hạn trả nợ: trong cho vay tiêu dùng, nợ gốc và lãi được trả thành nhiều kỳ phụ
thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ và thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng
1.1.3.2 Tín dụng mua sắm và sửa chữa nhà
Cho vay mua sắm và sửa chữa nhà là những loại cho vay mà ngân hàng tài trợ cho các
cá nhân, hộ gia đình để mua nhà, nền nhà hoặc xây dựng/sữa chữa nhà.
Thời hạn cho vay: theo từng khả năng thu xếp vốn của từng tổ chức tín dụng, thời gian

cho vay trung bình từ 36 tháng (03 năm) đến tới 180 tháng (15 năm).
Mức cho vay: tùy theo nhu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng, nhưng không quá
giá trị nhà mua/dự tốn chi phí sữa chữa mức/tối đa mà ngân hàng qui định cho từng
loại trong từng thời kỳ.


9
Nguồn trả nợ: từ lợi nhuận/thu nhập tích lũy hàng tháng của khách hàng. Thơng thường
khách hàng phải có thu nhập tối thiểu được qui định những mức cụ thể qua từng thời
kỳ. Để xác định khả năng trả nợ từng kỳ thì thu nhập thực tế của người đi vay không
thấp hơn tổng số tiền trả nợ gốc hàng tháng, cộng trả lãi hàng tháng, cộng với chi tiêu
sinh hoạt cho cá nhân và gia đình người vay hàng tháng và các khoản dự phịng (nếu
có).
Phương thức trả nợ: trả vốn và lãi định kỳ hàng tháng hoặc trả góp bật thang (trả gốc
tăng dần, trả lãi giảm dần theo phương pháp hiện giá), số tiền trả nợ được thỏa thuận
giữa khách hàng và ngân hàng
Phương thức tổ chức cho vay: ngân hàng có thể cho vay trực tiếp đối với các cá nhân
và hộ gia đình có nhu cầu; hoặc cho vay gián tiếp thông qua các tổ chức kinh doanh
nhà ở, đặc biệt là các công ty thực hiện các dự án xây dựng các khu dân cư mới ở các
tỉnh/thành phố.
1.1.3.3 Tín dụng thơng qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
Cho vay thơng qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng được hiểu là phương thức cho
vay mà trong đó chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng trong một thời gian
nhất định bằng cách sử dụng thẻ tín dụng do ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ cấp, để
trang trải cho các nhu cầu chi tiêu hàng ngày thông thường.
Đối tượng cho vay: là những nhu cầu chi tiêu thường xun mang tính tuần hồn.
Khách hàng vay: là những cá nhân có nhu cầu sử dụng để chi tiêu mua hàng tiêu dùng,
mua sắm vận dụng gia đình hoặc các nhu cầu cấp thiết mà nguồn vốn tạm thời chưa đủ,
đồng thời trong ngắn hạn có khả năng hồn trả

10
Hạn mức tín dụng: là quyền được vay cao nhất của chủ thẻ trong thời hạn hiệu lực của
thẻ. Hạn mức tín dụng phụ thuộc vào khả năng trả nợ của chủ thẻ, tài sản bảo đảm (nếu
có) và chính sách tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thời hạn cho vay: thông thường là 45 ngày, tối đa bằng thời hạn hiệu lực của thẻ tín
dụng.
Giải ngân: các chủ thẻ sẽ sử dụng thẻ tại những điểm giao dịch có chấp nhận thẻ để
mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Khi thanh toán tiền tại các điểm giao dịch,
chủ thẻ phải ký tên vào các hóa đơn và chữ ký này phải khớp với chữ ký trên thẻ.
Phương thức trả gốc, lãi và phí:
-

Trả gốc: Hàng tháng ngân hàng sẽ kết toán khoản vay của chủ thẻ trong tháng

vào một ngày nhất định, gọi là ngày điều chỉnh. Số tiền này được coi là vay ngân hàng
trong tháng vừa qua và làm cơ sở để xác định số tiền cần phải thanh toán với ngân
hàng. Trong vòng 15 ngày (hoặc số ngày theo thỏa thuận với Ngân hàng) kể từ ngày
điều chỉnh là thời gian thanh toán, cho phép chủ thẻ nộp/chuyển tiền vào tài khoản thẻ
trước khi ngân hàng xác định số dư nợ chịu lãi.
-

Trả lãi và phí: Đối với lãi vay: số dư nợ cịn lại sau thời hạn thanh tốn sẽ là dư

nợ phải chịu lãi. Như vậy việc xác định lãi vay có các khả năng sau:

 Thứ nhất, chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dư nợ thẻ được xác định ở ngày điều
chỉnh trong thời hạn thanh tốn thì chủ thẻ sẽ không phải trả lãi cho số dư nợ đã sử
dụng trong tháng vừa qua.

 Thứ hai, khách hàng thanh toán một phần bằng hoặc vượt số tiền thanh tốn
tối thiểu thì số dư nợ cịn lại sẽ là dư nợ chịu lãi với lãi suất bình thường mà ngân hàng
phát hành đang áp dụng cho loại hình cho vay này.


11

 Thứ ba, chủ thẻ khơng thanh tốn hoặc thanh tốn khơng đủ số tiền thanh
tốn tối thiểu thì số nợ này được coi là chậm trả và bị phạt tính theo lãi suất q hạn và
phí phạt trễ hạn.
Ngồi ra, khi sử dụng loại sản phẩm này, chủ thẻ cịn phải thanh tốn thêm các loại phí
như: phí phát hành và kiểm sốt thẻ phụ, chi phí rút tiền mặt, phí đổi/mua ngoại tệ, một
số loại phí liên quan đến quản lý, kiểm sốt, bảo vệ như: phí khóa thẻ, phí mở thẻ, phí
thơng báo mất thẻ, phí dịch vụ e-banking,…
1.1.3.4 Tín dụng phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh là sản phẩm nhằm hỗ trợ cho khách
hàng bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư tài sản
cố định: cơ sở hạ tầng, xây dựng cơng trình, nhà xưởng, đổi mới cơng nghệ, trang thiết
bị máy móc, mua sắm phương tiện vận tải… phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh
của khách hàng.
Khách hàng: là những cá nhân, hộ gia đình có hoạt động kinh doanh và có nhu cầu tín
dụng phục vụ kinh doanh
Mục đích: dự trữ hàng hóa, sửa chữa/trang trí mặt bằng, chi phí sang nhượng sạp/quầy
hàng, tài trợ các hoạt động kinh doanh ngắn hạn,...
Phương thức cấp tín dụng:
-

Cho vay từng lần ngắn hạn: cho vay theo nhu cầu dự trữ hàng hóa mang tính

thời vụ như dữ trữ hàng cho các dịp lễ, tết, mùa, vụ. Nguồn trả nợ chính gồm doanh thu

bán hàng do giảm tồn kho khi qua thời vụ. Để xác định khả năng trả nợ, khách hàng và
ngân hàng xác định nguồn trả lãi là lợi nhuận tích lũy từ kinh doanh, trả nợ gốc có
nguồn trả nợ chính từ dịng tiền thu được từ bán hàng.


12
Cho vay theo hạn mức tín dụng: được áp dụng đối với các khách hàng có kinh

-

doanh luân chuyển vốn và có tính ổn định. Khách hàng rút vốn và trả vốn trong một
thời gian (thường là 01 năm) sao cho dư nợ tại một thời điểm không vượt quá hạn mức
đã định sẵn. Đây là hình thức cho vay theo nhu cầu vốn lưu động dùng để thanh toán
tiền hàng và nguồn trả từ việc thu từ chính hàng hóa bán được, hoặc là tồn kho hàng
hóa và nguồn trả từ dự kiến tiêu thụ hàng tồn kho. Để xác định được hạn mức tín dụng
hợp lý khách hàng cần được kiểm chứng các thông tin về doanh số bán hàng bằng các
số liệu thống kê theo dõi thu bán hàng trong một vài chu kỳ kinh doanh trước đó từ đó
đưa ra hạn mức tín dụng bình qn và số ngày thu tiền để có thời hạn vay phù hợp.
Cho vay chi phí sửa chữa, trang trí mặt bằng hoặc mua bán thiết bị hỗ trợ kinh

-

doanh: các cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh có nhu cầu nâng cấp cơ sở
kinh doanh, hoặc mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao khả năng kinh doanh (kho, bãi,
máy móc) thì áp dụng hình thức tín dụng này. Đây là nhu cầu có liên quan đến tài sản
cố định nên ngân hàng có thể tài trợ trung dài hạn. Nguồn trả nợ là lợi nhuận ròng còn
lại sau khi đã phân bổ cho các nhu cầu thiết yếu, thường xuyên. Phương pháp trả nợ là
trả hàng tháng hoặc hàng quí, lãi theo thỏa thuận.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Một số định nghĩa:
Theo Phillip Kotler (2003) 1 thì sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
1

Phillip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội


13
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư
thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh
cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hịa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng cũng có
những ảnh hưởng tới lịng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự
hài lịng khơng bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung
thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn
của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thơng qua cuộc
điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn
của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước
về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh
thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm
thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự khơng hài lịng khách hàng khơng

khiếu nại.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lịng của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay
một dịch vụ