(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯ NG VIỆT N
– CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ C

n – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯ NG VIỆT N
– CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số:

60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠ

TP Hồ C

VĂN NĂNG

n – Năm 2013


ỜI CẢ
N


Trƣớc ti n T i xin ch n th nh k nh gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu,
các thầy c trƣờng Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, các tổ chức và
cá nh n đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,
cùng với những câu trả lời v giúp đỡ cho Tơi hồn thành bài luận văn n y.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Văn Năng ngƣời
hƣớng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hƣớng dẫn Tơi hồn thành luận
văn n y.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn, những
đồng nghiệp v ngƣời th n đã tận tình hỗ trợ góp ý v giúp đỡ Tơi trong suốt

thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn ch n th nh đến tất cả mọi ngƣời.

Học viên: LÊ THỊ NGA
ớp Ngân Hàng Ng y 2 – Cao học K20
Đại học Kinh Tế TP.HCM


ỜI C

ĐO N


T i xin cam đoan uận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng
Ngo i th ng iệt
m – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” là do chính
Tơi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực
tế có nguồn gốc rõ r ng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tơi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
TPHCM, tháng 12 năm 2013
Tác giả

LÊ THỊ NGA


MỤC ỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
Ở ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Cơ sở hình th nh đề t i ............................................................................. 1
2. Mục ti u nghi n cứu.................................................................................. 2
Hệ thống hóa lý luận về sự h i lòng của khách h ng đối với dịch vụ
ng n h ng điện tử .......................................................................................... 2
3. Phạm vi v phƣơng pháp nghi n cứu ........................................................ 2
4. Cấu trúc của đề t i ..................................................................................... 4
CHƯ NG 1: TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG

ẠI.............................................................. 5

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ng n h ng ..................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ng n hàng .............................................................. 5
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ng n h ng ........................................................ 7
1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 8
1.1.4 Sự h i lòng của khách h ng .................................................................... 10
1.1.4.1 Khái niệm .......................................................................................... 10
1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng................................................................................................................ 12

1.2 Tổng quan về dịch vụ ng n h ng điện tử .............................................. 12
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ng n h ng điện tử ................................................ 12
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ng n h ng điện tử ................................................ 13
1.2.3 ợi ch của dịch vụ ng n h ng điện tử .................................................... 15

1.2.3.1 Lợi ích cho ngân hàng ....................................................................... 15
1.2.3.2 Lợi ích cho khách hàng...................................................................... 16
1.2.3.3 Lợi ch đối với nền kinh tế................................................................. 16
1.2.4 Các hình thái phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử ................................ 17
1.2.5 Một số dịch vụ ng n h ng điện tử hiện nay ............................................ 18
1.2.6 Tình hình phát triển v cạnh tranh tại thị trƣờng Việt Nam hiện nay..... 20

1.3 Các m hình nghi n cứu sự h i lòng của khách h ng ........................... 21
1.3.1 Mơ hình SERVQUAL ............................................................................ 21
1.3.2 M hình PSQM của Gronroos ................................................................ 25
1.3.3 Một số nghi n cứu tại Việt Nam về sự h i lòng của khách h ng đối
với dịch vụ ng n h ng ...................................................................................... 26
1.3.4 M hình nghi n cứu chất lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử th ng qua
sự h i lịng của khách h ng .............................................................................. 27

TĨM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................... 30
CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯ NG

ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VN –

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

INH .............................................. 31

2.1 Giới thiệu về Ng n h ng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam .................. 31
2.1.1 Giới thiệu về Ng n h ng Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Th nh
phố Hồ Ch Minh ............................................................................................. 33
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Ng n h ng Thƣơng mại cổ phẩn

Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh trong thời
gian qua ............................................................................................................ 34

2.2 Thực trạng các dịch vụ Ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Ch
Minh ............................................................................................................ 36


2.2.1 Các dịch vụ Ng n h ng điện tử đang đƣợc triển khai tại Ng n h ng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ
Ch Minh v kết quả kinh doanh đạt đƣợc ....................................................... 36
2.2.2 So sánh dịch vụ Ng n h ng điện tử giữa ng n h ng thƣơng mại cổ
phần Ngoại Thƣơng Việt Nam v một số ng n h ng thƣơng mại khác .......... 43
2.2.3 Những Thuận lợi v khó khăn chủ quan trong q trình phát triển
dịch vụ Ng n h ng điện tử tại ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại
Thƣơng Việt Nam ............................................................................................ 46

2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Ng n h ng điện tử tại Ng n h ng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố
Hồ Ch Minh................................................................................................ 49
2.3.1 Thiết kế nghi n cứu ................................................................................ 49
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................... 49
2.3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng ...................................................................... 50
2.3.2 Kết quả nghi n cứu ................................................................................. 54
2.3.2.1 Mô tả mẫu .......................................................................................... 54
2.3.2.2 Ph n t ch độ tin cậy của thang đo th ng qua hệ số Cronbach’s
Alpha.............................................................................................................. 55
2.3.2.3 phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 60
2.3.2.4 Ph n t ch tƣơng quan v hồi quy tuyến tính ...................................... 63
2.3.2.5 Đánh giá các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử tại ng n h ng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh ................... 66
2.3.2.6 Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Ng n h ng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng VN CN HCM .................. 69
2.3.2.7 Phân tích ANOVA ............................................................................. 69

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................... 71
CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O SỰ HÀI ÒNG CỦ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG


ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T CP NGOẠI THƯ NG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

INH ................................ 72

3.1 Định hƣớng phát triển của Vietcombank .............................................. 72
3.2 Định hƣớng c ng tác C ng nghệ th ng tin v dịch vụ ng n h ng
điện tử của ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam
trong thời gian tới ........................................................................................ 73
3.3 Một số giải pháp nhằm n ng cao sự h i lòng của khách h ng cá
nh n đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ng n h ng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh ........................... 74
3.3.1 Về nguồn nh n lực .................................................................................. 74
3.3.2 Về hệ thống C ng nghệ th ng tin ........................................................... 76
3.3.3 Về sản phẩm ............................................................................................ 77
3.3.4 Phát triển cơ sở vật chất v các dịch vụ hỗ trợ ....................................... 78

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................... 79
KẾT UẬN ...................................................................................................... 80

TÀI IỆU TH

KHẢO

Phụ lục 1: D n b i thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng c u hỏi phỏng vấn trực tiếp
Phụ lục 3: Bảng mã hóa các biến khảo sát
Phụ lục 4: M tả khảo sát
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha
Phụ lục 6: Ph n t ch nh n tố khám phá (EFA)
Phụ lục 7: Ph n t ch hổi quy tuyến t nh
Phụ lục 8: Ph n t ch Anova
Phụ lục 9: Thống k m tả các th nh phần


D NH

ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT



1. ACB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

2. CNTT

: Công nghệ thông tin

3. HSBC

: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam

4. KH

: Khách hàng

5. NH

: Ngân hàng

6. NHĐT

: Ng n h ng điện tử

7. NHNN

: Ng n h ng nh nƣớc

8. TCB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần K Thƣơng

9. TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

10. VCB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

11. VCB CN HCM

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh TPHCM

12. Vietcombank

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

13. VN

: Việt Nam

14. VTB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần C ng thƣơng Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU


Trang
Bảng 2.1 : Kết quả một số hoạt động chủ yếu của VCB CN HCM trong thời
gian qua ................................................................................................ 32
Bảng 2.2 : Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010 2012 .................................................................................................... 35
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB Money giai đoạn 2010 – 2012........ 36
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2010 – 2012...... 38
Bảng 2.5: So sánh các tiện ích dịch vụ Internet Banking của VCB với NH
khác ..................................................................................................... 41

Bảng 2.6 : So sánh các tiện ích dịch vụ SMS của VCB với các NH khác ............. 43
Bảng 2.7 : So sánh các tiện ích dịch vụ Bankplus của VCB với các NH khác ...... 44
Bảng 2.8 : Mơ tả các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến.............................. 51
Bảng 2.9 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” ........................................... 53
Bảng 2.10 : Độ tin cậy thanh đo th nh phần “sản phẩm” sau khi loại SP8 ............. 53
Bảng 2.11 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” sau khi loại SP7 ............. 54
Bảng 2.12 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” ........................................... 54
Bảng 2.13 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” sau khi loại DU3 .............. 55
Bảng 2.14 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “năng lực phục vụ” ............................ 55
Bảng 2.15: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” ............................................. 56
Bảng 2.16: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau khi loại TC6 ................. 56
Bảng 2.17: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau khi loại TC1 ................. 56
Bảng 2.18: Độ tin cậy thang đo th nh phần “hữu hình” ......................................... 57
Bảng 2.19: Độ tin cậy thang đo th nh phần “sự h i lòng” ...................................... 57
Bảng 2.20: Kiểm định KMO v Bartlett’s cho biến độc lập ................................... 58
Bảng 2.21: Bảng Eigenvalues v phƣơng sai tr ch cho biến độc lập ...................... 59
Bảng 2.22: Kiểm định KMO v Bartlett’s cho biến phụ thuộc ............................... 59
Bảng 2.23: Bảng Eigenvalues v phƣơng sai tr ch cho biến phụ thuộc .................. 60
Bảng 2.24: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ..................................................... 60
Bảng 2.25: Mối tƣơng quan giữa các biến .............................................................. 61
Bảng 2.26: ANOVA ................................................................................................ 62
Bảng 2.27: Model Summary ................................................................................... 63
Bảng 2.28: Hệ số hồi quy của mơ hình ................................................................... 63


Bảng 2.29: Mô tả thống k thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................... 67
Bảng 2.30: Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA .................................................... 68


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ


Trang
Hình 0.1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................ 3
Hình 1.1 : Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử
thơng qua sự hài lịng của khách hàng .................................................. 26
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của VCB Hồ Chí Minh ................................................ 31


1

Ở ĐẦU
Cơ sở ìn t àn đề tài
Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ng y c ng đem lại nhiều lợi
ích cho xã hội nói chung v lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng
thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ng n h ng đã tạo ra một kênh phân phối
sản phẩm mới giúp ng n h ng ng y c ng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm
vi hoạt động của mình.
Dịch vụ ng n h ng điện tử ra đời dựa trên những ứng dụng công nghệ hiện
đại và đang ng y c ng phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam, hiện có khoảng 46 ngân
hàng cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử với các ứng dụng và chất lƣợng dịch vụ
khác nhau.
Đối với ng n h ng trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ ngân h ng điện tử
mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung
cấp dịch vụ ng n h ng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi
hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi m kh ng bị giới hạn về
không gian, thời gian. Th ng qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thơng, các
ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách
hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Nhờ đó ng n h ng có thể tiết giảm các chi
ph li n quan nhƣ chi ph văn phòng, chi phí nhân viên, quảng cáo….

Đối với khách hàng, dịch vụ ng n h ng điện tử đem đến tiện ích giao dịch
với tốc độ nhanh chóng đơn giản, tiết kiệm thời gian và chủ động mọi lúc mọi
nơi.
Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ng n h ng điện tử đã tạo ra một
phƣơng thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại,
dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác thƣơng mại với khu
vực và thế giới.
Chính vì những lợi ích to lớn trên, dịch vụ ng n h ng điện tử đƣợc các nhà
đầu tƣ tài chính tồn cầu v trong nƣớc đặc biệt quan t m v đánh giá l có tiềm
năng v cùng to lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của
con ngƣời ngày càng cao. Bên cạnh những cuộc đua mở rộng về phạm vi và qui
m th ng qua tăng vốn và mở rộng hệ thống phân phối, trong sự chuyển đổi mơ
hình từ bán bn truyền thống sang mơ hình kinh doanh bán lẻ theo hƣớng hiện
đại hơn thì phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử đang trở thành một cuộc đua
mạnh mẽ và quyết liệt của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhằm chiếm lĩnh

1.


2

thị phần về ph a mình cũng nhƣ thể hiện đẳng cấp về hình ảnh một ngân hàng hiện
đại.
Ng n h ng thƣơng mại cổ phần (NHTMCP) Ngoại Thƣơng Việt Nam
(VCB) một trong những ng n h ng h ng đầu tại Việt Nam với mục tiêu trở thành
một trong 300 tập đo n t i ch nh lớn nhất thế giới v o năm 2020 đã kh ng ngừng
đổi mới đẩy mạnh việc đầu tƣ k thuật công nghệ và nhân lực nhằm phát triển
dịch vụ ng n h ng điện tử đem lại lợi ích to lớn cho khách hàng. Với 5 giá trị văn
hóa cốt lõi đã đƣợc xác lập và khẳng định: Tin cậy – Chuẩn mực – Sẵn s ng đổi
mới – Bền Vững – Nh n văn VCB xác định đem đến cho khách hàng một dịch vụ

ng n h ng điện tử có chất lƣợng cao, an toàn bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ tốt
hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách h ng cũng nhƣ giúp VCB
phát triển ổn định, khẳng định vị thế v thƣơng hiệu của mình.
Trong cuộc chạy đua ng y c ng khốc liệt các ng n h ng thƣơng mại
không ngừng phát triển các dịch vụ ng n h ng điện tử với nhiều tiện ích và chất
lƣợng vƣợt trội. Chính vì thế, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong giai
đoạn hiện nay là một nhiệm vụ cấp thiết và hết sức quan trọng nhằm nắm vững và
chiếm lĩnh thị phần của bất cứ ng n h ng n o. Để l m đƣợc điều này,các ngân
hàng phải tạo ra sự khác biệt không chỉ về công nghệ, sản phẩm mà còn về chất
lƣợng đội ngũ nh n vi n v rất nhiều các yếu tố ảnh hƣởng khác.
Với mong muốn tìm ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ng n h ng điện tử của VCB, tác giả đã lựa chọn đề t i : “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng th ng
m i cổ phần Ngo i h ng iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh” l m đề tài luận
văn thạc sĩ.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ ngân
h ng điện tử
Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử v khảo sát sự h i lòng của khách
h ng về chất lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử tại VCB CN HCM
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ng n h ng điện tử.
3.
Phạm v và p ương p áp ng ên cứu


3

Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ ng n h ng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu:
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TPHCM
Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012
Qui trình thực hiện nghiên cứu gồm 2 bƣớc:
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp đinh t nh: chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản, sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm với mục đ ch điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng: phỏng
vấn trực tiếp và khảo sát trực tuyến (bằng công cụ spreadsheets do Goolge hỗ trợ)
nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB CN
HCM.
Phƣơng pháp nghiên cứu: dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm
SPSS. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đƣợc sử dụng để
kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Tổng qt về qui trình nghiên cứu đƣợc thể hiện theo hình 0.1
Mục tiêu
Nghiên cứu

Cơ sở lý
thuyết

Nghiên cứu định
ƣợng

Xây dựng bảng
câu hỏi

Xử lý số liệu bằng SPSS:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi quy tuyến tính
- Phân tích ANOVA

Thang đo
nháp

Thảo luận
nhóm

Thang đo
chính thức

-

Điều
chỉnh

Thảo luận kết quả
nghiên cứu
Các giải pháp rút ra
từ kết quả nghiên cứu


4

Hình 0.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
4.

Cấu trúc của đề tài
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dụng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về sự h i lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và khảo sát sự hài lòng của khách
hàng.
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại
Thƣơng Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.


5

CHƯ NG 1
TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI

ÒNG CỦ

KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯ NG

ẠI

1 1 Cơ sở lý t uyết về dịc vụ ngân hàng
1 1 1 K á n ệm về dịc vụ ngân hàng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác nhau, có thể
khái quát nhƣ sau:

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “dịch vụ là mọi h nh động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế. Nó sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi
ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể (Trƣơng Quang
Thơng, 2012)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới nhiều góc độ
khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội,
tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới hình thái vật thể, khơng dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất v đời
sống sinh hoạt của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ h ng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
Ngân hàng hiện đang l một trong những lĩnh vực dịch vụ phát triển mạnh
mẽ đem lại nhiều lợi ích to lớn cho xã hội và tồn tại nhiều nhất sự cạnh tranh giữa
các nhà cung cấp. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì và bao gồm những gì?
WTO phân loại các dịch vụ theo khu vực thành 12 ngành dịch vụ. Trong
đó dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm v li n quan đến bảo hiểm,
các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ t i ch nh khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.


6

Theo luật tổ chức tín dụng 2010 sửa đổi, khơng nêu dịch vụ ngân hàng mà
chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc

một số các nghiệp vụ sau đ y: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh tốn qua tài khoản. Trong đó “cung ứng dịch vụ qua tài khoản” l việc cung
ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán sec, lệnh chi, ủy nhiệm
chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ng n h ng thƣ t n dụng và các dịch vụ thanh toán
khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
Theo hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - GATS: “dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong đó dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) bao gồm:
o Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác của
cơng chúng;
o Cho vay dƣới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,
bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thƣơng mại;
o Th mua tài chính
o Mọi dịch vụ thanh tốn chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn
và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
o Bảo lãnh và cam kết;
o Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trƣờng khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về: công cụ thị
trƣờng tiền tệ ( gồm séc hóa đơn chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản
phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhƣng kh ng hạn chế các hợp đồng kỳ
hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options) ; các sản phẩm dựa trên tỷ giá
hối đoái v lãi suất, gồm các sản phẩm nhƣ hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ
giá kỳ hạn; chứng khốn có thể chuyển nhƣợng; các cơng cụ có thể chuyển
nhƣợng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
o Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
h nh v ch o bán nhƣ đại lý ( dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và
cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát h nh đó;
o Mơi giới tiền tệ;
o Quản lý tài sản nhƣ tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tƣ mọi hình thức

quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý qu hƣu tr dịch vụ bảo quản lƣu giữ và tín
thác;


7

o Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng
khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác;
o Cung cấp và chuyển thơng tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
o Các dịch vụ về tƣ vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu , tƣ vấn
đầu tƣ v danh mục đầu tƣ tƣ vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến
lƣợc doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa tr n tác giả đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng
nhƣ sau: dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các hoạt động kinh doanh của ngân
hàng gắn liền với các dịch vụ về tài chính nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu tài
chính của khách h ng nhƣ: kinh doanh vốn, tiền tệ huy động, cho vay, thanh
tốn….để hƣởng phí và các khoản lợi nhuận.
1 1 2 Các đặc đ ểm của dịc vụ ngân àng
Thứ nhất, tính vơ hình: bản chất của dịch vụ là khơng có hình dáng cụ
thể, khơng thể sờ mó c n đong đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình, dịch vụ ngân hàng khơng có mẫu cũng
nhƣ kh ng thể dùng thử nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận v đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất. Đồng thời, do tính vơ hình, dịch vụ ng n h ng kh ng đƣợc bảo vệ
quyền sở hữu trí tuệ. Lợi dụng đặc điểm này, các ngân hàng thƣờng ăn theo một
dịch vụ mới mà khơng cần phải có nhiều sự khác biệt.
Thứ hai, t n k ông đồng nhất: đặc t nh n y còn đƣợc gọi là tính khác
biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào

cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện lĩnh
vực phục vụ đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ và cả sự can thiệp của khách
hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố li n quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. Ngày nay, các ngân hàng sử
dụng yếu tố con ngƣời để gia tăng t nh kh ng đồng nhất về dịch vụ nhằm tạo ra sự
khác biệt.
Thứ 3, tính khơng thể tách rời: khác với h ng hóa có đặc điểm sản xuất
tách rời tiêu dùng, tính khơng tách rời thể hiện ở việc quá trình cung cấp dịch vụ
diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn việc khách h ng đến


8

ngân hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, lúc này khách hàng sẽ cảm nhận dịch
vụ đồng thời với các thao tác thực hiện của nhân viên ngân hàng.
Thứ 4, tính khơng thể cất trữ: dịch vụ khơng thể cất trữ lƣu kho rồi mới
đem bán nhƣ h ng hóa khác. T nh kh ng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành
vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp
khó khăn. Ví dụ nhƣ khi lƣợng khách hàng trở n n đ ng hơn v o các giờ cao
điểm, khách hàng phải chờ đến lƣợt để sử dụng dịch vụ ngân hàng mong muốn,
lúc n y ng n h ng kh ng đủ nhân lực để phục vụ khách hàng, ảnh hƣởng đến chất
lƣợng cung cấp dịch vụ…
T ứ 5, t n
ện đạ óa cao: dịch vụ ng n h ng lu n cập nhật v ứng
dụng những th nh tựu cũng nhƣ những bƣớc phát triển của c ng nghệ một cách
nhanh chóng. Xu thế phát triển của dịch vụ ng n h ng ng y nay l những dịch vụ
mang t nh ứng dụng c ng nghệ cao. Ch nh vì thế m dịch vụ ng n h ng ng y nay
đòi hỏi những đầu tƣ lớn về c ng nghệ cũng nhƣ con ngƣời.
1.1.3 K á n ệm về c ất lượng dịc vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc v o đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển m còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Một số định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
- Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến
khách h ng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đ u. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lƣợng nghĩa l đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
( ƣu Văn Nghi m 2008).
- Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá tr n hai kh a
cạnh đó l chất lƣợng k thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng
chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998 ông
mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ
mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
- Parasurman et al (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của
họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Tác giả giải thích rằng để biết đƣợc sự
dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của


9

họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là
cần thiết sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Đ y có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất bao h m đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem
xét chất lƣợng dịch vụ đứng tr n quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung
tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, chất

lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đ y:
Tính vượt trội (transcendent)
với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc t nh vƣợt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về t nh vƣợt trội của chất
lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi cảm nhận từ ph a ngƣời tiếp nhận dịch
vụ. Chính sự ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng (specific)
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo n n t nh đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm
dịch vụ cao cấp thƣờng hàm chứa nhiều nét đặc trƣng hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Chính nhờ những đặc trƣng n y m khách h ng có thể phân biệt đƣợc chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động marketing.
Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lƣợng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách h ng l m cơ
sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ kh ng đáp
ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ
nhận đƣợc. Trong m i trƣờng kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn vì các nh cung cấp dịch vụ phải lu n hƣớng đến nhu cầu khách hàng và
cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lƣợng
nếu cung cấp các dịch vụ m khách h ng đánh giá l kh ng có giá trị. Nhƣ vậy,
chất lƣợng dịch vụ đã hình th nh từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của
khách hàng.
Tính cung ứng (supply led)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì

10

tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với
quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách h ng. Do đó việc triển khai
dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ
chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp. Đ y l những yếu tố bên trong phụ thuộc vào
năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc
hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại n y để tạo nên
năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính tạo ra giá trị (value led)
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết đƣợc xem nhƣ l kh ng có chất
lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị v khách h ng l đối tƣợng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn l các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc v o đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Th ng thƣờng khách h ng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Do đó t nh tạo ra giá trị của
chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng)
hơn l nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá
trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách h ng m còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy,
tính tạo ra giá trị l đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.4 Sự à lòng của k ác àng
1.1.4 1 K á n ệm
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách
h ng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu
cầu v mong ƣớc của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,

1988; Spreng v ctg 1996). Nghĩa l kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó. Theo đó sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.


11

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) v đƣợc
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách h ng đối với chất lƣợng của các dịch vụ
hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua
và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự
hài lịng của khách h ng l q trình nhƣ sau:
(1) Trƣớc hết khách h ng hình th nh trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp v o niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và
những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trƣờng hợp: Kỳ
vọng của khách hàng là:

 Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó ho n to n trùng với kỳ vọng
của khách hàng.
 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi
của khách hàng.
 Sẽ hài lịng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
Tóm lại sự h i lịng của khách h ng đối với một dịch vụ l sự phản ứng của
khách h ng đối với việc đƣợc dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của họ. Sự h i lòng
của khách h ng dẫn đến h nh động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình
thành lịng trung thành và có những lời giới thiệu ƣa th ch cho ngƣời khác.
Qua ý kiến của các chun gia, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có
vai trị tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung th nh n ng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách h ng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy


12

trì đƣợc thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.1.4 2 ố quan ệ g ữa c ất lượng dịc vụ và sự à lòng của k ác àng
Sự h i lòng v chất lƣợng dịch vụ l hai khái niệm ph n biệt nhƣng có quan
hệ gần gũi với nhau. Chất lƣợng dịch vụ mang t nh khách quan nhận thức đánh
giá trong khi sự h i lòng l kết hợp của các th nh phần mang t nh chủ quan dựa
v o cảm giác cảm xúc. Sự h i lòng của khách h ng l một khái niệm tổng quát nói
l n sự h i lịng của họ khi ti u dùng dịch vụ cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ l quan
t m đến các th nh phần cụ thể của dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách

hàng có quan hệ tƣơng quan chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái
đƣợc tạo ra trƣớc v sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng.
Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thúc đẩy sự h i lòng của khách h ng k ch
th ch ý định quay trở lại v giới thiệu cho ngƣời khác về dịch vụ đã sử dụng (Hackl
v Westlund 2000).
Theo Oliver (1993), ngoài sự tác động chính của chất lƣợng dịch vụ thì sự
hài lịng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố nhƣ giá cả, việc chăm sóc
khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm…
Việc tìm hiểu mối quan hệ cũng nhƣ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến
sự hài lòng của khách h ng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch
vụ l cái đƣợc tạo ra trƣớc v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1 2 Tổng quan về dịc vụ ngân àng đ ện tử
1 2 1 K á n ệm về dịc vụ ngân àng đ ện tử
Dịch vụ NHĐT đƣợc giải th ch nhƣ l khả năng m một khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ng n h ng đó đăng k sử


13

dụng dịch vụ mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT
chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử
dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân

hàng.
Ng n h ng Nh nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT l :
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại v đa tiện ch đƣợc phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy t nh
máy ATM POS điện thoại để b n điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ
NHĐT”.
Tóm lại thì có thể hiểu dịch vụ NHĐT l sự kết hợp giữa một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin v điện tử viễn thơng, cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện các giao dịch với ngân
hàng một cách nhanh chóng mà khơng phải đến quầy giao dịch.
1 2 2 Đặc đ ểm của dịc vụ ngân àng đ ện tử
Hiện nay các ng n h ng thƣơng mại tại Việt Nam đang có một cuộc cạnh
tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị phần bán lẻ mà mục ti u h ng đầu đó l tạo ra cho
mình một dịch vụ NHĐT nổi trội càng nhiều tiện ích thu hút càng nhiều khách
hàng. Chính vì thế các ngân hàng khơng ngần ngại rót vốn vào những hệ thống
cơng nghệ hiện đại nhằm hồn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT. Nhìn chung quy
trình xử lý ở các ngân hàng gần nhƣ l kh ng có sự khác biệt và một khi có sản
phẩm mới n o đƣợc tung ra từ một ngân hàng thì chỉ một thời gian sau nó cũng sẽ
đƣợc triển khai ở rất nhiều ngân hàng khác. Song mỗi ngân hàng có cơng nghệ
khác nhau do đó các dịch vụ ứng dụng của họ cũng khác nhau. Nhiều ngân hàng
chƣa tận dụng hết khả năng của công nghệ hoặc cùng một nền tảng công nghệ
nhƣng chất lƣợng dịch vụ khác biệt. Chẳng hạn, trong dịch vụ chuyển tiền qua
internet, có ngân hàng chỉ chuyển tiền trong nội bộ nhƣng có nơi cho chuyển tiền
ngồi hệ thống, hạn mức chuyển tiền của các ng n h ng cũng khác nhau v mức
phí giao dịch cũng khác nhau. V cịn tùy thuộc vào chính sách cũng nhƣ đặc điểm
hoạt động mà mỗi ngân hàng có những quy định khác nhau về thời gian giao dịch,
thời gian xử lý giao dịch….Ng n h ng n o c ng chú trọng việc phát triển dịch vụ
NHĐT thì sản phẩm cũng nhƣ tiện ích mới c ng đƣợc bổ sung đáp ứng nhu cầu, sở

th ch cũng nhƣ thị hiếu của khách hàng.