(Luận văn thạc sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

RƯỜN

I HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

TRẦN NGỌC THÚY

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM
ÍN – N ÂN
60340201

LUẬN V N THẠC
NGƯ I HƯ NG

KINH TẾ

N KHOA HỌC

TS. NGUYỄN QUỐC KHANH

– Năm 2013

N


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT

NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
’’ là cơng trình nghiên cứu của tôi, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và
các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trung
thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Quốc Khanh.

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Thúy


Mục Lục
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 1
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 2
5. Các nghiên cứu trước đây và tính mới của đề tài................................................. 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ........................................................ 4
7. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 4
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về tài trợ xuất nhập khẩu, giá cả dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng, giá cả dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 5

1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của các nước
trên thế giới .......................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu .............................................................. 5
1.1.2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu .................................................................... 5
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu.................. 8
1.1.4 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới ................................................. 11


1.2 Giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ... 14
1.2.1 Gía cả của dịch vụ ................................................................................... 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................. 14
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ..................................................................... 14
1.2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 14
1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 22
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 22
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng…………………………………………………………………… 22
Kết luận chương 1.................................................................................................... 24
Chƣơng 2: Thực trạng và kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank)…………………………….. .................................................................... 25
2.1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam…………………………………………. ....................................... 25
2.1.1 Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam .............................................................................. 25
2.1.2 Tình hình tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam qua các năm ............................................................................ 29
2.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập
khẩu tại Eximbank ................................................................................................... 36

2.2.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát ................................................... 36
2.2.2 Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng đối với các hình thức tài trợ
xuất nhập khẩu của Eximbank…………………………………….... .............. .40
2.2.3 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng, giá cả dịch vụ tài trợ XNK tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam……………………………….. 43


2.2.3.1 Đánh giá thang đo ...................................................................... 45
2.2.3.2 Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu...................... 51
2.2.3.3 Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
.................................................................................................... 56
Kết luận chương 2 ........................................................................................... ...60
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ...... 61
3.1

Về yếu tố đảm bảo ........................................................................................ 61

3.2

Về giá cả dịch vụ .......................................................................................... 61

3.3

Về sự tin cậy và đáp ứng............................................................................... 62

3.4

Ứng dụng công nghệ trong hoạt động tài trợ XNK ...................................... 63

3.5 Về sự cảm thông ............................................................................................ 64
3.6 Tăng cường nguồn thông tin đến hoạt động tài trợ XNK .............................. 67
3.7 Về sản phẩm dịch vụ ...................................................................................... 68
3.8 Các giải pháp hỗ trợ .................................................................................... 70
3.8.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng ..................................................... 72
3.8.2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ................................................... 74
3.8.3 Đơn giản hóa các thủ tục ngân hàng .................................................... 75
3.8.4 Nâng cao chất lượng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng ………………………………………………………………………………75
3.9 Một số kiến nghị đối với nhà nước ................................................................ 76
Kết luận chương 3 .................................................................................................... 78

KẾT LUẬN.................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Eximbank

:

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

ACB

:

Ngân hàng TMCP Á Châu

Vietcombank

:

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Techcombank

:

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

HSBC

:

Ngân hàng TNHH MTV HSBC

Đông Á bank

:

Ngân hàng TMCP Đông Á

XNK

:

Xuất nhập khẩu

Phương thức LC

:

Phương thức tín dụng chứng từ

Phương thức DP

:

Phương thức nhờ thu

Phương thức TTR

:

Phương thức chuyển tiền bằng điện


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985)…………………………………………………………………………………16
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 23
Sơ đồ 2.1: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................... 55

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 - 2012 .............. 30
Biểu đồ 2.2: Doanh số chiết khấu của Eximbank từ 2009 -2012................................ 30
Biểu đồ 2.3: Doanh số bảo lãnh mở LC của Eximbank 2009 -2012 .......................... 32

Biểu đồ 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của Eximbank 2009 -2012 ................. 32
Biểu đồ 2.5: Dư nợ quá hạn phát sinh từ hoạt động tài trợ XNK của Eximbank từ
2009 -2012 ................................................................................................................. 33
Biểu đồ 2.6: Loại hình doanh nghiệp của các đối tượng khảo sát .............................. 37
Biểu đồ 2.7: Loại giao dịch xuất nhập khẩu của các đối tượng khảo sát .................... 39
Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ của các đối tượng khảo sát .......................... 39

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 -2012 ..... 29
Bảng 2.2: Thống kê mô tả loại hình doanh nghiệp ........................................... 36
Bảng 2.3: Thống kê mơ tả việc sử dụng dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank.... 37
Bảng 2.4: Thống kê về loại giao dịch, tần số giao dịch và thời gian sử dụng
dịch vụ của các đối tượng khảo sát ................................................................... 38
Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch của các đối tượng
khảo sát .............................................................................................................. 39


Bảng 2.6: Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng về các hình thức tài trợ
xuất nhập khẩu của Eximbank…………………………………………… .41
Bảng 2.7: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dich vụ tài trợ xuất nhập khẩu
tại Eximbank ..................................................................................................... 43
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha. ............... 45
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận
giá cả ……………………………………………………………………..…49
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng ........................... 50
Bảng 3.11: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................. 52
Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình.................................................. 53
Bảng 3.13: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................... 54

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong các ngân hàng TMCP Việt Nam hiện nay, có thể nói Eximbank được biết
đến là một trong những ngân hàng dẫn đầu về tài trợ thương mại cho các doanh
nghiệp sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, đúng như tên gọi đầy đủ - Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu không những tăng doanh số tín dụng mà cịn
đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ các giao dịch liên quan đến
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ ….
Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay và sắp tới, khi hàng rào bảo hộ đối với ngân
hàng thương mại Việt Nam ngày càng được nới lỏng và xoá bỏ theo cam kết hội
nhập sẽ có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Áp lực không chỉ từ
các ngân hàng TMCP cổ phần trong nước, mà còn từ các ngân hàng nước ngoài với
năng lực cao hơn, uy tín và kinh nghiệm lâu năm…
Vì vậy, việc nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank, để từ đó vận dụng các
thế mạnh sẵn có của mình và đề ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tài trợ
xuất nhập khẩu là việc làm hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa
thực tiễn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài : “Phân tích các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập
khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
-

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tài trợ xuất nhập khẩu.

-

Đánh giá những kết quả đạt được và chưa được trong hoạt động tài trợ XNK của
ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.


2

-

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài
trợ XNK tại Eximbank trên cơ sở khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại
Eximbank.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và sự hài lòng về dịch vụ tài trợ xuất nhập
khẩu qua đánh giá của các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ.
Đề tài không nghiên cứu vấn đề rủi ro trong hoạt động tài trợ XNK.

-

Phạm vi nghiên cứu: từ năm 2010 đến năm 2012 đối với toàn bộ hệ thống của
Eximbank.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cả 2 phương pháp: định tính để hồn thiện

cơ sở lý thuyết và định lượng để kiểm định lý thuyết.
 Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến của khách
hàng thông qua kết quả đánh giá của khách hàng đối với các hình thức tài trợ
xuất nhập khẩu của Eximbank.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Phương pháp chọn
mẫu thuận tiện, đối tượng là các khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch
vụ tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank. Thông tin được thu thập sẽ được xử
lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy
bằng hệ số Cronbach alpha và sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để
đánh giá sơ bộ tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
Sử dụng phương pháp hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập trên cơ sở khảo sát ý kiến của các khách hàng
doanh nghiệp giao dịch tại Eximbank. Qua đó, đánh giá về dịch vụ tài trợ


3

xuất nhập khẩu thơng qua mức độ hài lịng của khách hàng. Việc khảo sát ý
kiến của khách hàng được phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
 Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các Báo cáo thường niên của Eximbank từ
năm 2010 đến năm 2012, các tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành,… Các
dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp, phân tích, đánh giá để luận giải cho
vấn đề.
5. Các nghiên cứu trƣớc đây và tính mới của đề tài:
Hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu khơng những tăng doanh số tín dụng mà còn
đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ các giao dịch liên quan đến
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ ….. Do đó đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu

về hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu như: đề tài “ Phát triển hoạt động tài trợ XNK tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” của học viên Phạm Thị Thu
Hằng (Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM – Năm 2013) nghiên cứu tập trung vào các
giải pháp nhằm phát triển hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu” và đề tài “Giải pháp mở
rộng cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh
TP.HCM của học viên Trương Nhật Phương (Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM –
Năm 2013) nghiên cứu thực trạng cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng Đầu
Tư và Phát Triển Chi nhánh TP.HCM và đề xuất các giải pháp mở rộng cho vay xuất
nhập khẩu”
Với đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, tác
giả tập trung chính vào việc kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank trên cơ sở khảo sát thực tế
các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được từ
khách hàng sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS để tìm ra các nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Việc tìm ra các nhân tố quan trọng, chính yếu
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại
Eximbank sẽ giúp ngân hàng tập trung vào nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng để có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


4

Đề tài nghiên cứu chuyên sâu hơn các đề tài nghiên cứu khác về hoạt động tài trợ
xuất nhập khẩu. Đây chính là điểm khác biệt và cũng là tính mới của đề tài.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn:
Trong giai đoạn hiện nay, Eximbank cũng như các ngân hàng khác đều tăng
trưởng tín dụng khá thấp. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ là thế mạnh của ngân
hàng để đẩy mạnh dư nợ và phát triển các dịch vụ liên quan được ưu tiên trước hết.
Với thế mạnh về tài trợ thương mại cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh

xuất nhập khẩu, Eximbank đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ tài trợ
xuất nhập khẩu nhằm tăng trưởng dư nợ và phát triển các dịch vụ liên quan.
Bên cạnh việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng, thì
Eximbank cịn phải quan tâm đến các vấn đề khác như làm sao giữ được khách hàng
và phát triển khách hàng mới. Việc nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng, để từ đó vận dụng các thế mạnh sẵn có của mình và đề ra
các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu là việc làm hết sức
cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu.
7. Kết cấu của luận văn: Luận văn ngoài lời mở đầu và kết luận được kết cấu làm
3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về tài trợ xuất nhập khẩu, giá cả dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và kết quả đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU, GIÁ
CẢ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG, GIÁ CẢ DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hƣởng và kinh nghiệm của các
nƣớc trên thế giới:
1.1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu:

Tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng thương mại là hình thức hỗ trợ vốn cho
doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Kỳ hạn tài trợ gắn liền với thời gian thực hiện
thương vụ, đối tượng tài trợ là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trực tiếp hoặc ủy
thác. Gía trị tài trợ thường ở mức vừa và lớn. Tài trợ của ngân hàng trong lĩnh vực
xuất nhập khẩu là hình thức tài trợ mang lại hiệu quả cao, an toàn, đảm bảo sử
dụng vốn đúng mục đích và thời gian thu hồi vốn nhanh.
1.1.2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu:
Tài trợ XNK là một mảng dịch vụ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng khơng những đối
với các doanh nghiệp mà cịn đối với cả Ngân hàng và nền kinh tế. Nhờ hoạt động
tài trợ XNK của ngân hàng mà tất cả các bên tham gia vào thương mại quốc tế đều
được hưởng lợi từ chính hoạt động này (PGS. TS Nguyễn Văn Tiến, 2008 )
 Đối với nền kinh tế :
Thông qua các hình thức tài trợ XNK của các ngân hàng thương mại, hoạt động
mua bán hàng hoá XNK theo yêu cầu của thị trường được thực hiện thường xuyên,
liên tục, các sản phẩm trong nước có thể thâm nhập thị trường quốc tế dễ dàng hơn.
Hoạt động tài trợ XNK góp phần nâng cao tính năng động của nền kinh tế và giúp ổn
định thị trường.
Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng còn giúp các doanh nghiệp
tồn tại và đứng vững trong cơ chế thị trường, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao
uy tín và danh tiếng trên thị trường quốc tế. Và chính sự phát triển của các doanh
nghiệp là động cơ thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thông qua tài trợ XNK của ngân


6

hàng mà các doanh nghiệp có vốn để thay đổi dây chuyền cơng nghệ, hiện đại hố
máy móc thiết bị nhằm tăng năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, tạo ra sản
phẩm phong phú đa dạng về mẫu mã chủng loại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của người dân. Các doanh nghiệp cũng có thể nhập khẩu các mặt hàng tiêu dùng thiết
yếu phục vụ đời sống sinh hoạt của nhân dân hoặc các mặt hàng phục vụ sản xuất mà

trong nước chưa sản xuất được hay giá thành cịn cao. Vì vậy, sự phát triển của các
doanh nghiệp đã mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Hoạt động tài trợ của ngân hàng còn giúp tạo công ăn việc làm cho người lao
động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo nguồn thu ngoại tệ cho ngân sách nhà nước, góp
phần phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, giúp mở rộng mối quan
hệ đối ngoại với các nước trên thế giới.
 Đối với các ngân hàng thương mại:
Tài trợ XNK đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại bởi vì đây
là mảng dịch vụ tạo nguồn thu phí và lãi suất lớn nhất trong số các dịch vụ kinh
doanh đối ngoại của ngân hàng, đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại ở những
nước đang phát triển như Việt Nam. Có nhiều loại lãi suất trong quá trình tài trợ như
lãi cho vay thanh tốn, lãi chiết khấu chứng từ, lãi vay bắt buộc (bằng mức lãi q
hạn)…
Thêm vào đó, đây cịn là hình thức cho vay nâng cao được tính an tồn cho ngân
hàng thơng qua việc quản lý thu các nguồn thanh toán, do vậy nguồn thu để trả các
khoản tài trợ của ngân hàng được ngân hàng quản lý hết sức chặt chẽ, vì vậy mà
tránh được tình trạng xoay vịng vốn, sử dụng vốn khơng đúng mục đích của doanh
nghiệp trong thời gian vốn tạm thời nhàn rỗi, nhờ đó mà cũng tránh được rủi ro.
Tài trợ xuất nhập khẩu đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích và thời gian thu hồi
vốn nhanh. Do gắn liền với thời hạn thực hiện thương vụ nên kỳ hạn tài trợ hường
ngắn (dưới 1 năm), vì vậy nó phù hợp với kỳ hạn huy động vốn của ngân hàng, giúp
ngân hàng tránh được các rủi ro về thanh khoản. Thông qua việc cấp tài trợ XNK, các
ngân hàng có thể kiểm sốt các giao dịch của doanh nghiệp, tránh tình trạng doanh


7

nghiệp được tài trợ vốn sử dụng sai mục đích, giúp cho ngân hàng tránh rủi ro tín
dụng.
Lợi ích quan trọng khác mà hoạt động tài trợ XNK mang lại cho ngân hàng là

không những giúp thắt chặt mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng với các doanh
nghiệp kinh doanh XNK mà còn giúp mở rộng hoạt động và nâng cao uy tín của ngân
hàng trên thị trường quốc tế.
Ngồi ra, thơng qua hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu ngân hàng thương mại còn
mở rộng được các quan hệ với các doanh nghiệp và ngân hàng nước ngoài, nâng cao
uy tín ngân hàng trên thị trường quốc tế, đây cũng là một hiệu quả cho ngân hàng từ
hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu.
Hoạt động tài trợ XNK phát triển tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ khác như
dịch vụ mở tài khoản, dịch vụ thanh tốn quốc tế…
 Đối với các doanh nghiệp:
Thơng qua hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng mà nhu cầu tài chính cho các
thương vụ lớn của doanh nghiệp được đáp ứng. Trong kinh doanh quốc tế, có những
thương vụ ngoại thương đòi hỏi một nguồn vốn rất lớn để thanh toán tiền hàng mà
nguồn vốn lưu động của doanh nghiệp nhiều khi không đáp ứng kịp thời cho nhu cầu
thanh tốn hàng nhập hoặc chuẩn bị hàng xuất. Chính nhờ hoạt động tài trợ của ngân
hàng mà doanh nghiệp có thể thực hiện được những hợp đồng lớn này.
Bên cạnh đó, hiệu quả của doanh nghiệp trong q trình thực hiện hợp đồng tăng
lên nhờ có nghiệp vụ tài trợ ngoại thương. Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, vốn tài
trợ giúp doanh nghiệp thu mua hàng đúng thời vụ, gia công chế biến và giao hàng
đúng thời điểm. Đối với doanh nghệp nhập khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp
doanh nghiệp mua được những lô hàng lớn, giá cả thấp hơn. Cả 2 trường hợp này
đều giúp tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Tài trợ XNK cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiểu thủ công
nghiệp phát triển sản xuất, tăng nhanh sản lượng, đa dạng hoá mặt hàng xuất khẩu,
giúp cho các sản phẩm trong nước có thể thâm nhập thị trường nước ngoài dễ dàng
hơn.


8

Tài trợ XNK của ngân hàng còn giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường
quốc tế. Nhờ có bảo lãnh của ngân hàng, các doanh nghiệp có thể thực hiện các hợp
đồng lớn trôi chảy, quan hệ làm ăn với các khách hàng lớn trên thế giới, từ đó khơng
ngừng nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.
1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tài trợ XNK:
 Chính sách về XNK của Nhà nước: Các hoạt động kinh tế nói chung và xuất
nhập khẩu nói riêng đều chịu tác động rất lớn bởi chính sách chủ trương đường
lối phát triển kinh tế của nhà nước. Các mặt tích cực và tiêu cực của chính sách
về xuất nhập khẩu của nhà nước sẽ được nêu chi tiết ở phụ lục A
 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngồi nước: Đây là một yếu tố
quan trọng tác động mạnh đến mọi hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động
XNK nói riêng.
 Nhân tố kinh tế: Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh
hưởng lớn tới quy mơ và hiệu quả tín dụng nói chung và tín dụng tài trợ
XNK nói riêng. Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tín
dụng được mở rộng và đạt hiệu quả cao; còn nền kinh tế khơng ổn định thì
các yếu tố lạm phát, khủng hoảng sẽ làm cho khả năng tín dụng và khả năng
trả nợ vay biến động lớn.
 Nhân tố xã hội: Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách
hàng, ngân hàng và sự tín nhiệm. Trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt trong hoạt động tín dụng
tài trợ XNK cịn liên quan tới các mối quan hệ xã hội mang tính quốc tế rất
cao, do vậy tín nhiệm là điều kiện để nâng cao khả năng mở rộng tín dụng
và mang lại hiệu quả tín dụng như mong muốn của ngân hàng và khách
hàng.
 Nhân tố chính trị, pháp luật: Pháp luật là bộ phận quan trọng không thể
thiếu của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước. Nếu Nhà
nước tạo lập được một mơi trường pháp lý hồn chỉnh có hiệu lực cao, phù
hợp với sự phát triển của nền kinh tế thì đảm bảo cho mọi hoạt động sản

9

xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi và đạt hiệu quả cao, là cơ sở pháp lý để
giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra, nhất là trong quan
hệ kinh tế quốc tế. Vì vậy, nhân tố pháp lý có vị trí đặc biệt quan trọng đối
với hoạt động ngân hàng. Chỉ khi các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng
hiểu biết và tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng
mới đem lại lợi ích cho cả hai và hiệu quả tín dụng mới cao, đưa quy mơ tín
dụng ngày càng mở rộng. Tình hình chính trị xã hội chiến tranh cũng như
thiên tai, dịch họa cũng là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro bất
khả kháng đối với các khoản cho vay của ngân hàng.
 Ngoài ra việc mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tài trợ
XNK cịn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố mơi trường tự nhiên trong và
ngồi nước, điều kiện khí hậu có ảnh hưởng rất lớn tới sản lượng sản phẩm
xuất khẩu của nền kinh tế.
 Năng lực của doanh nghiệp XNK: Ngân hàng chỉ có thể thực hiện khoản tín
dụng của mình khi phát sinh nhu cầu tài trợ của doanh nghiệp, tín dụng là cầu
nối giữa hoạt động kinh doanh của ngân hàng với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp . Do đó mỗi biểu hiện tốt hay xấu của doanh nghiệp sẽ
có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tín dụng thông qua cơ chế tác động của các
mối quan hệ tín dụng. Năng lực của các doanh nghiệp XNK có thể được đánh
giá trên các phương diện:
 Về khả năng tài chính: Thơng qua các hệ số vốn tự có, hệ số nợ, khả năng
sinh lợi... cho biết tiềm lực tài chính của doanh nghiệp có lớn mạnh hay
khơng. Đây là cơ sở ban đầu để ngân hàng quyết định có cấp tín dụng hay
khơng và mức tín dụng đưa cho khách hàng là bao nhiêu.
 Về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: Doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh trong lĩnh vực xuất khẩu khi có khả năng sản xuất ra các mặt hàng
chất lượng cao, giá thành hợp lý, thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của

thị trường sẽ tạo lập được một vị trí nào đó trên thị trường quốc tế, hoạt
động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, có khả năng hồn trả vốn


10

vay ngân hàng cao và tạo lập quan hệ gắn bó cùng phát triển giữa ngân
hàng và doanh nghiệp. Điều đó tác động tích cực đến sự tăng trưởng tín
dụng tài trợ XNK
 Về trình độ quản lý và đạo đức kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp. Đây
là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đối với ngân hàng khi mà
có quá nhiều khách hàng đến hạn trả mà khơng có khả năng thanh tốn hoặc
cố ý chây ỳ thiếu ý thức tơn trọng các điều khoản thảo thuận trong hợp
đồng tín dụng thì ngân hàng sẽ mất khả năng thanh tốn thậm chí ngân hàng
cịn rơi vào tình trạng phá sản. Vì vậy,tình hình kinh doanh cùng với thái độ
ý thức thanh tốn của doanh nghiệp sẽ thúc đẩy hay kìm hãm hoạt động tín
dụng ngân hàng.
 Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Ngân hàng luôn cần biết chi tiết
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mục tiêu là giúp doanh nghiệp có
vốn để sản xuất kinh doanh đem lại hiệu quả, phù hợp với nhu cầu tín dụng
và thời hạn của các khoản tín dụng để doanh nghiệp có khả năng thu hồi
vốn trả nợ ngân hàng. Mặt khác khả năng lập phương án kinh doanh khả thi
thực tế và có tính thuyết phục cao cũng ảnh hưởng nhiều đến q trình tiếp
cận vốn tín dụng ngân hàng vv..v...
 Các yếu tố thuộc về Ngân hàng: Khả năng cung ứng tín dụng của ngân hàng tất
yếu phải dựa vào chính sức mạnh của ngân hàng đó, sức mạnh của ngân hàng
được đánh giá trên nhiều khía cạnh:
 Đầu tiên phải nói tới vốn tự có của ngân hàng: Khả năng đáp ứng vốn của
ngân hàng đối với doanh nghiệp chịu tác động trực tiếp từ vốn tự có. Vốn tự

có quá nhỏ sẽ hạn chế và khả năng huy động vốn để mở rộng cho vay và
giới hạn tín dụng đối với một khách hàng. Chính vì vậy ngân hàng khó đầu
tư tín dụng vào các dự án lớn có tính khả thi cao, những dự án trung dài hạn
đầu tư đổi mới máy móc thiết bị mới hiện đại của doanh nghiệp .


11

 Về năng lực điều hành kinh doanh trong kinh tế thị trường của ngân hàng:
Thể hiện ở việc đa dạng và đổi mới các nghiệp vụ kinh doanh nhất là
nghiệp vụ tín dụng. Tính chặt chẽ và thiếu linh hoạt trong cơ chế tín dụng
của ngân hàng tác động rất nhiều đến khả năng vốn tín dụng ngân hàng của
doanh nghiệp, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
 Trình độ nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng: Đây là một
nhân tố quan trọng, sự thành công của hoạt động tín dụng phụ thuộc rất lớn
vào trình độ năng lực và trách nhiệm của cán bộ tín dụng - họ là người trực
tiếp quản lý toàn bộ số vốn từ khi đầu tư cho đến khi kết thúc hợp đồng tín
dụng.
 Thơng tin tín dụng: Việc khai thác thu thập thơng tin về khách hàng có vai
trị quan trọng trong quản lý hoạt động tín dụng, đặc biệt các thơng tin về
tình hình tài chính doanh nghiệp, thơng tin thị trường tiêu thụ của khách
hàng, quan hệ thanh toán, về L/C xuất..., ảnh hưởng lớn đến quyết định cho
vay chính xác của cán bộ tín dụng. Vì vậy thơng tin càng đầy đủ, nhanh
nhậy, chính xác và tồn diện thì khả năng phịng ngừa rủi ro tín dụng và
hiệu quả tín dụng càng cao.
 Ngồi ra các khía cạnh khác của ngân hàng như: Công nghệ ngân hàng, hệ
thống tổ chức, việc thanh tra kiểm tra, kiểm soát tài sản nội bộ... cũng ảnh
hưởng đến năng lực cho vay của ngân hàng.
 Tín dụng XNK của ngân hàng thương mại gắn liền với nguồn vốn ngoại tệ,
do đó làm thế nào để huy động đủ ngoại tệ đáp ứng nhu cầu vay của doanh

nghiệp XNK đang là vấn đề lớn đối với nhiều NHTM.
1.1.4 Kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới:
Tùy theo từng quốc gia, sự can thiệp của chính phủ vào lĩnh vực tín dụng tài trợ
xuất nhập khẩu ở những mức độ khác nhau. Ở nhiều nước, việc tài trợ cho XNK là
một chiến lược quốc gia, tạo điều kiện về vốn và bảo hiểm của nhà nước trong quá
trình kinh doanh xuất nhập khẩu. Nhiều nước trên thế giới đã thành lập những ngân


12

hàng chuyên kinh doanh phục vụ cho xuất nhập khẩu, đặt biệt là tài trợ cho những
nghành mũi nhọn trong nền kinh tế.
Trong phần này, thông qua việc nghiên cứu hoạt động tài trợ XNK của ngân
hàng các nước trên thế giới như: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc, luận văn đã
rút ra một số bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu
như sau:
 Thứ nhất, về hình thức tổ chức và mục đích hoạt động: Hầu hết ngân hàng xuất
nhập khẩu của các nước trên thế giới được thành lập dưới hình thức ngân hàng
trực thuộc Chính phủ, thuộc sở hữu nhà nước. Với loại hình ngân hàng chính
sách, hoạt động khơng vì mục đích lợi nhuận, ngân hàng XNK các nước hoạt
động vì một số mục đích chính sau:
-

Tạo cơng ăn việc làm thông qua hoạt động xuất nhập khẩu và cung cấp các
dịch vụ nghành hàng để khuyến khích thúc đẩy kim nghạch XNK.

-

Phát triển kinh tế và tăng cường hợp tác kinh tế với nước ngoài.

-

Nhằm tăng cường lợi thế của các doanh nghiệp trong nước, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường thế giới.



Thứ hai, về hình thức tài trợ: Về hình thức tài trợ XNK, được các ngân hàng
thương mại trên thế giới cung cấp rất phong phú và đa dạng, nhưng có thể tổng
kết một số hình thức phổ biến sau:
-

Cung cấp các dịch vụ bảo lãnh các khoản vay vốn lưu động cho các nhà
XNK.

-

Cấp tín dụng cho nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu nước ngồi khi mua hàng
hóa và dịch vụ của nước chủ nhà bằng các khoản cho vay trực tiếp.

-

Chương trình tín dụng dịch vụ kỹ thuật.

-

Chương trình tái tài trợ cho các ngân hàng thương mại nước ngoài cung cấp
tín dụng cho người NK nước ngồi mua hàng hóa và dịch vụ của nước chủ
nhà

13

-

Bảo hiểm tín dụng xuất khẩu cho những rủi ro chính trị và thương mại (bảo
hiểm cho các đơn hàng xuất khẩu), cung cấp các dịch vụ bảo lãnh, kể cả bảo
lãnh ngoại hối.



Dịch vụ khác: mua bán chứng từ có giá…
Thứ ba về đối tượng cấp tín dụng: Đối tượng được cấp tín dụng là những hàng
hóa và dịch vụ có một tỷ lệ nội địa hóa nhất định. Tùy theo điều kiện phát triển
của từng quốc gia, chiến lược về XNK của từng thời kỳ mà tỷ lệ này là khác
nhau. Ở Mỹ đối tượng là những hàng hóa và dịch vụ có xuất xứ Hoa Kỳ với tỷ
lệ nhất định (50-100%) . Các hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng, tư liệu sản
xuất, thiết bị y tế, dây chuyền chế biến, máy bay và các thiết bị qn sự…..các
dự án đầu tư ra nước ngồi. Cịn với các nước đang phát triển (Hàn Quốc, Thái
lan, Trung Quốc…) tỷ lệ này quy định trên 70% với các loại hàng chủ yếu là:
sản phẩm điện tử, cơ khí và các sản phẩm công nghệ mới, công nghệ cao, nơng
sản…



Thứ tư, về thời hạn và hạn mức tín dụng: Hoạt động tài trợ XNK rất đa dạng,
cho vay cả ngắn, trung và dài hạn với các hạn mức tín dụng cũng khác nhau,
nhưng do đặc trưng về loại hình tín dụng này nên chủ yếu các khoản tín dụng
tài trợ XNK là những khoản tín dụng ngắn hạn. Tuy nhiên, với các nước có nền
kinh tế phát triển, tiềm lực tài chính mạnh như Mỹ thì hoạt động tín dụng tài trợ

XNK chủ yếu cho vay trung và dài hạn, với hạn mức tín dụng lên đến 90%100% trị giá hợp đồng XNK. Đây là một lợi thế rất lớn đối với các nhà XNK
Mỹ. Đối với các nước đang phát triển thì hạn mức tín dụng khơng vượt quá
80% và phổ biến từ 60%-70%.



Thứ năm, về lãi suất: Với điều kiện của các nước khác nhau, quy định về mức
lãi suất cũng khác nhau. Các nước phát triển, lãi suất được cố định trong suốt
thời hạn khoản vay, và dựa trên lãi suất thấp nhất của OECD dành cho những
nhóm nước nhập khẩu theo thời hạn hồn trả. Với các nước đang phát triển, lãi
suất được tính trên cơ sở thương mại tham chiếu (CIRR) do OECD công bố
hàng tháng và theo lãi suất trần cho từng hình thức và từng thời điểm.


14

1.2 Giá cả dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
1.2.1 Giá cả của dịch vụ:
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm mình mong muốn. Giá
cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mình đánh đổi, so sánh
với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí bằng
tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm dịch
vụ khác.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng khơng nhất thiết mua dịch vụ có
chất lượng tốt nhất mà họ mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lịng nhiều
nhất. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động
đến mức độ hài lịng của họ mặc dù chúng khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Mặt khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lịng và giá trị dịch vụ, bởi
vì dịch vụ có tính vơ hình cao và khó xét đốn trong việc thực hiện.

1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
1.2.2.1

Chất lượng dịch vụ:

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó
(Svensson, 2002: dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon,1984; Parasuraman và các cộng
sự, 1985,1988, 1991).
1.2.2.2

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cho dù ngân hàng có thương
hiệu mạnh, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng nếu chất lượng dịch vụ
cung cấp không tốt thì khách hàng sẽ nhanh chóng quay lưng lại với ngân hàng.
Trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng


15

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Vì vậy, để cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn
được mong muốn của khách hàng, giữ chân được khách hàng lâu hơn thì các ngân
hàng phải nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng

mong muốn.
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần
về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, phương tiện vật chất”
và “yếu tố tập thể” của chất lượng.
Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên
cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo gồm 2 thành phần, bao gồm: “chất lượng
kỹ thuật” và “chất lượng chức năng. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon
(1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất
lượng chức năng (Functional quality).
 Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, cơng nghệ.
 Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất
lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng…
Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan,
nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch
vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì
khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của
doanh nghiệp (Caruana, 2000).
Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
trong nghành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ (sơ đố 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu


16

cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận
biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt này

chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳvọng

Khoảng cách
5

Khoảng cách
4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của cơng ty về kỳ
vọng của khách hàng

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg.
[1985:44]
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.


17

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng khách
hàng nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu
dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn

thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa
hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng