Quản trị doanh nghiệp_ Chương 8

CHƯƠNG 8

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

Chương này đề cập đến các vấn đề sau:
-

Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
-

Lịch sử phát triển của các quan niệm quản trị chất lượng
-

Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
-

Giới thiệu tóm tắt về bộ tiêu chuẩn I SO-9000
-

Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam
Ngày 28 tháng 7 năm 1995, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ASEAN, tổ chức
này đang gấp rút hình thành khu vực mậu dịch tự do ASEAN, gọi tắt là AFTA. Điều này có
nghĩa, các mặt hàng phải có thuế suất từ 0% đến 5% giá trị xuất cũng như nhập khẩu. Trình độ
khoa học kỹ thuật của nhiều nước trong khu vực hơn chúng ta một khoảng xa, nhất là Sigappore.
Làm thế nào để trong vòng vài năm tới các sản phẩm của ta sản xuất ra đủ cạnh tranh với các
nước trong khối khi mà 2 trong 3 hàng rào bảo hộ mậu dịch không còn xa nữa: quota và thuế
suất. Còn chiếc rào cuối cùng là gì? Đó là chất lượng. Vậy chất lượng là gì?
I. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.

Khái niệm sản phẩm.

TOP
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa
mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ
cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý
chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân
loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
-

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định
-

Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và
định nghĩa- TCVN5814-1994). Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và
xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
2.

Khái niệm chất lượng sản phẩm
TOP
2.1

Một số quan điểm:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp
về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn
bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử
dụng.

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ
hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng
với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán
thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng
chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng
không mâu thuẫn nhau.

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lượng
sản phẩm.
2.2 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là
tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ
và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất
để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản
phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản
xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm
này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy
nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm
có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự
được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một
loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và
các dịch vụ phụ trợ khác.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng
giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật
Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì
nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng
được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài.

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với sản
phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối
thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó.
Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi
phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản
phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn đến
thiệt hại không nhỏ.
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC
QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.
TOP
1. Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa chưa
phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết rõ khách hàng của mình là
ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, và xem đây là điều
đương nhiên, không gì đáng bàn cải.
2. Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất
được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất
không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối
.Lúc này, vai trò của các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực
lượng này ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo
không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết được các
khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người không
quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua kiểm tra. Giải pháp
KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên một sự lãng phí khá lớn. Mặt khác,
không thể nào có được sản phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta không có được các thiết kế sản

phẩm có chất lượng. Điều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng ra và bao gồm cả
khâu thiết kế.
3. Đây là một bước tiến rất đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế thị trường, có 2
yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:
- Giá cả: gồm cả giá khi mua và giá sử dụng.
- Chất lượng: muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm bày bán, người mua thường so
sánh với sản phẩm cùng loại đã biết, và thường hay hỏi người bán về mẫu mã, tính năng. Ở đây
cần sự tín nhiệm của người mua đối với hãng sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này, nhiều khi
người mua đặt vào các nhà phân phối, người bán hàng... vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Một
nhà phân phối làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách
hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới. Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất lượng
phải một lần nữa mở rộng ra và bao gồm cả nhà phân phối.
4. Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong doanh nghiệp thôi thì chưa đủ.
Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không
quan tâm đến mạng lưới phân phối bán ra thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất
ra. Do vậy, trong quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo được quan hệ tin cậy, lâu dài với
người cung ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra.
Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với KCS đã mở rộng ra
quản trị chất lượng cả đời sống sản phẩm từ khâu thiết kế đến cả quá trình sản xuất và quá trình
phân phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng ngay
đến chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Nhà sản xuất muốn tạo được sự tín nhiệm đối với khách hàng không phải chỉ thông qua lời
giới thiệu của người bán, những câu chuyện, lời lẽ quảng cáo trên tivi hay pano, áp phích mà
phải được chứng minh bằng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Vì thế, các hệ
thống quản lý chất lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho
doanh nghiệp làm ăn, có lãi và phát triển một cách bền vững.

Tóm lại, nhận thức chất lượng là một quá trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát chất lượng
(Quality control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm soát chất lượng toàn diện
(Total quality control) và quản trị chất lượng toàn diện (Total quality management).

III. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC HỆ
TOP
THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG.
1. Đảm bảo chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao gồm một đảm bảo sao cho người
mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái là có thể sử dụng một
thời gian dài. Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất
lượng.
Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán chắc với
khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản phẩm, dịch
vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của họ. Các doanh
nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo chất lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa của
công ty mình hoặc xa hơn nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính bản thân công ty, như vậy
khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, dịch vụ mới.
Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng
rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao
gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra nó, bảo
dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần được xác định rõ
ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trong suốt đời sống của sản
phẩm.
Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất lượng bên trong
các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi
mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị theo chức năng chéo nhằm hướng
mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp là thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và thu được lợi nhuận.

2. Hệ thống đảm bảo chất lượng.
TOP

2.1 Hệ thống ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên vào năm
1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000.
Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thế giới.
Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ rằng
các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất
lượng không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn ISO9000 để đưa ra yêu cầu
chung nhất cho các nước.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượng nên có
nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này, ISO9000 không
nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức
bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất
lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.
ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về
chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường,
bao gói, phân phối , dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo...
ISO9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều
quốc gia.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO9000 được xem như là giấy
thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới. Tuy rằng việc chấp nhận và áp dụng tiêu chuẩn
ISO9000 là tự nguyện song dưới áp lực của thị trường, các doanh nghiệp nhận thức được rằng
việc áp dụng tiêu chuẩn này là lẽ sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu chuẩn ISO9000 như sau:
Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị trường, cần phải thiết lập
hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO9000. Tuy nhiên, ISO9000 không phải là vũ khí dễ dàng
trang bị để chiến đấu trên thị trường, cũng không phải là sổ tay các qui định kỹ thuật có thể mua
được ở hiệu sách. Đó phải là tài liệu mô tả rõ rệt chính doanh nghiệp đang làm ăn ra sao, có đáng
tín nhiệm không, mà lại do chính doanh nghiệp viết ra và được người thứ ba xác nhận. Nó phải
nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách giải quyết các vấn đề chất lượng sản phẩm làm ra,
những ai cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy không.

Tất cả các điều trên phải được chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy không,
đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng của mình, vì
rằng không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu bằng các
hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo đó, người quản lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình
ở các hệ thống. Đảm bảo chất lượng bằng ISO9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để tập
trung vào nâng cao chất lượng.

Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện, luật an toàn thực
phẩm, luật về xây dựng... nếu không theo luật thì không được, mà cách theo tốt nhất là xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng theo các luật lệ đó.
Bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994 gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau được chia
thành 5 nhóm lớn như sau:
- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 và ISO9003.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2, ISO9000-3,
ISO9000-4.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO9004-1,ISO9004-2 ISO9004 -3,
ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7.
- Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO10011-2, ISO10011-3
Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO8402, ISO10012-1, ISO10012-2, ISO010013, ISO10014,
ISO10015, ISO10016. Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về công nghệ và
thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế, ngay cả khi mục tiêu
thị trường của họ là nội địa. Sự ra đời của phiên bản 2000 của tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là
chuyện đặc biệt, bởi lẽ, trên thực tế, tất cả các tiêu chuẩn của ISO đều được xem xét lại sau 5
năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế
cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thực sự về mặt tổ
chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất lượng của sản phẩm , dịch vụ. Trong quá
trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc và yêu cầu cụ thể của các tiêu chuẩn ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất lượng của các đơn vị sản
xuất , khó áp dụng cho các tổ chức dịch vụ , khó gắn nó với hệ thống quản lý chung, với hệ

thống quản lý môi trường, nếu có.
Việc soát xét và ban hành phiên bản ISO 9000:2000 sẽ đem lại nhiều lợi ích, đồng thời là
những thách thức mới cho các doanh nghiệp , tổ chức, các chuyên gia, nhà quản lý.....