Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Đề tài nghiên cứu khoa học

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (928.07 KB, 52 trang )

(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU. BÁO CÁO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI TỈNH BR - VT. Chủ nhiệm đề tài: ThS. Yi Kim Quang. Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 9 năm 2019.

(2) THÔNG TIN CHUNG 1. Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 2. Mục tiêu, nội dung chính: − Nghiên cứu những vấn đề lý luận về sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. − Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. − Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Kết quả, sản phẩm dự kiến: Kết quả của đề tài nghiên cứu có thể ứng dụng trong thực tế tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu góp phần nhằm góp phần gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức kinh doanh khách sạn. 4. Nhu cầu kinh phí dự kiến: Kinh phí dự kiến để thực hiện đề tài: 7.000.000 đồng. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 27 tháng 09 năm 2018 CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI. ThS. Yi Kim Quang. 1.

(3) DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Hình 2.1. Tháp nhu cầu Maslow (1943). 15. Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất. 22. Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu của đề tài. 23. Hình 3.1. Thống kê mức lương theo kinh nghiệm tại doanh nghiệp. 28. Hình 3.2. Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa. 36. Hình 3.3. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư. 37. Hình 3.4. Đồ thị P-P plot của phần dư. 38. Bảng 2.1. Các nhu cầu đối với lao động khách sạn. 15. Bảng 2.2. Thuyết 2 nhân tố của Herzberg. 17. Bảng 2.3. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đề xuất. 21. Bảng 2.4. Giai đoạn nghiên cứu của đề tài. 23. Bảng 2.5. Tổng hợp thang đo chính thức của mô hình nghiên cứu. 25. Bảng 3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát. 29. Bảng 3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo. 30. Bảng 3.3. Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s. 31. Bảng 3.4. Tổng phương sai trích. 31. Bảng 3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại các khách. sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 32. Bảng 3.6. Ma trận hệ số tương quan Pearson. 34. Bảng 3.7. Hệ số phương trình hồi quy. 34. Bảng 3.8. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu. 39. 2.

(4) MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 5 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 5. 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................................ 6 1.2.1 Trong nước ......................................................................................................... 6 1.2.2 Quốc tế ............................................................................................................... 7 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 7 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................. 8 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 8 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 9 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................ 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 11 2.1 Các khái niệm cơ bản .............................................................................................. 11 2.1.1 Khách sạn .......................................................................................................... 11 2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ........................................................................ 11 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn ....................................................................... 12 2.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn .................................................................... 12 2.2.1 Khái quát về lao động khách sạn ...................................................................... 12 2.2.2 Phân loại lao động trong khách sạn ................................................................. 13 2.2.3 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn ....................................... 13 2.2.4 Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn ............................ 14 2.3 Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên.................................. 15 2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow .............................................................................. 15 2.3.2 Thuyết E.R.G ..................................................................................................... 16 2.3.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg .................................................................. 16 2.3.4 Thuyết về sự công bằng ..................................................................................... 17 2.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom ............................................................. 18 2.3.6 Thuyết X, Y ........................................................................................................ 18 2.3.7 Mối quan hệ giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong công việc và lòng trung thành ........................................................................................................................... 19 2.3.8 Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên .............................. 20 2.4 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 21 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 21 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 22 2.4.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu .............................................................. 23 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 27 3.1 Thực trạng lao động trong kinh doanh khách sạn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu....... 27 3.

(5) 3.2 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ...................................................................... 29 3.2.1 Thống kê mô tả .................................................................................................. 29 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Anpha) .............................. 30 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..................... 31 3.2.4 Phân tích tương quan Pearson ........................................................................... 33 3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................ 34 3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 39 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................ 40 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 41 4.1 Đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị ....................................................................... 41 4.1.1 Đối với yếu tố Tiền lương và phúc lợi .............................................................. 41 4.1.2 Đối với yếu tố Điều kiện làm việc .................................................................... 41 4.1.3 Đối với yếu tố Chính sách đào tạo và phát triển ............................................... 41 4.1.4 Đối với yếu tố Trao quyền ................................................................................ 42 4.1.5 Đối với yếu tố Sự công nhận và công bằng....................................................... 42 4.1.6 Đối với yếu tố Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên ............................... 43 4.2 Kết luận .................................................................................................................... 43 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 44 CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .......................................................... 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 46. 4.

(6) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch (tự nhiên và văn hoá) vô cùng phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó với sự đầu tư và phát triển của các loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú đã góp phần vào sự phát triển du lịch nói chung của địa phương ngày càng gia tăng theo từng năm. Theo báo cáo của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2017 tổng lượng khách đến tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu tăng trên 20%. Trong đó tổng lượng khách lưu trú là 2,79 triệu lượt, đạt 105,3 % kế hoạch năm, tăng 11,3 % so với cùng kỳ. Trong đó khách quốc tế lưu trú là 363 ngàn lượt, đạt 106,8% kế hoạch năm, tăng 14,7 % so với cùng kỳ. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.781 tỷ đồng, đạt 03,8% kế hoạch năm, tăng 11,6 % so cùng kỳ… Tính đến năm 2018, toàn tỉnh hiện có 1015 cơ sở lưu trú đang hoạt động, trong đó có 459 cơ sở đã được xếp hạng từ 1 đến 5 sao và hạng cao cấp với 14.172 phòng bao gồm: 4 khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, 16 khách sạn tiêu chuẩn 4 sao [8]. Bên cạnh các yếu tố là thế mạnh của Tỉnh, nguồn nhân lực cũng đóng góp vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch, bởi nó tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần mang đến sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho du khách tại điểm đến. Tuy nhiên, thực tế khó khăn hiện nay của ngành khách sạn nói chung trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là nguồn nhân lực yếu về kỹ năng và ngoại ngữ, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao, hạn chế của các đơn vị kinh doanh lưu trú không thể khai thác hết được nguồn lợi du lịch từ khách nước ngoài. Theo báo cáo khảo sát của Sở VH-TT- DL, toàn tỉnh hiện có 9.363 lao động trong ngành du lịch. Trong đó chỉ có 47 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 0,5%; 1.490 người có trình độ đại học, chiếm 15,9%; cao đẳng là 1.214 người, chiếm 13%; trung cấp là 2.616 người chiếm 28%; còn lại 42,6% lao động trong ngành chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, nguyên nhân do: Nhiều cán bộ quản lý, người lao động có tay nghề chuyên môn đến tuổi hưu, trong khi lực lượng kế thừa chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển. Bên cạnh đó, sự ổn định của đội ngũ lao động trong ngành chưa cao do tình trạng thuyên chuyển, bỏ việc hoặc ra khỏi ngành khá cao hiện nay.. 5.

(7) Thực trạng trên đòi hỏi các nhà quản trị, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải có những giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp, xem nguồn nhân lực là yếu tố sống còn để cạnh tranh và phát triển. Chính vì lẽ đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Qua đó, gợi ý những giải pháp và chính sách góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần nâng cao sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.1 Trong nước Đề tài nghiên cứu của Lê Thị Kim Oanh (2017) Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu” với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu, (2) Đề xuất những hàm ý quản trị để nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn mà họ đang làm việc. Đề tài thu thập dữ liệu khảo sát phục vụ nghiên cứu tại khách sạn chuẩn 4 sao ở Thành phố Vũng Tàu là khách sạn Intourco và khách sạn Grand. Kết quả nghiên cứu định lượng của mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết đã khẳng định sự trung thành của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi yếu tố đó là: (1) Thu nhập, (2) Điều kiện làm việc, (3) Sự phù hợp mục tiêu, (4) Đồng nghiệp. Trong đó, yếu tố thu nhập có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 4 sao. Đề tài nghiên cứu của Trần Duy Trung (2015) Tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn Melia Hà Nội” nhằm đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đưa ra các giải pháp thu hút nguồn nhân lực khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Melia Hà Nội bao gồm: (1) Môi trường tác nghiệp, (2) Lãnh đạo, (3) Bản chất công việc, (4) Đào tạo. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhân (2011). 6.

(8) Kết quả của đề tài nghiên cứu luận văn cao học Kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành phố Nha Trang” đã góp phần trả lời cho các câu hỏi được đặt ra về lòng trung thành của nhân viên khách sạn: (1) Vì sao nhân viên khách sạn lại thiếu trung thành đối với tổ chức, (2) Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, (3) Làm thế nào để tuyển dụng được nhân sự có năng lực và giữ chân họ được lâu dài. Nghiên cứu khảo sát các nhân viên ở các vị trí khác nhau tại các khách sạn cao cấp như: Sheraton, Sunrise, Michelia, Novotel và Vinpearl. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành phố Nha Trang bao gồm: (1) Mối quan hệ với cấp trên, (2) Thương hiệu tổ chức, (3) Cơ hội đào tạo, (4) Chính sách phúc lợi. 1.2.2 Quốc tế Đề tài nghiên cứu của Marina Laskarin Azie (2017) Đề tài nghiên cứu “Tác động của sự hài lòng nhân viên khách sạn đến sự biểu hiện lòng hiếu khách” đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác định mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn và sự biểu hiện lòng hiếu khách của họ, mẫu khảo sát đối với 266 thành viên của Hiệp hội các nhà quản lý khách sạn tại Croatia. Các yếu tố ảnh hưởng gồm: mối quan hệ với nhà quản lý, chương trình đào tào, mối quan hệ với đồng nghiệp và sự hài lòng tổng thể. Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Elizabeth Sekyi (2016) Kết quả nghiên cứu của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong ngành công nghiệp khách sạn tại Tokoradi, Ghana” đã chỉ ra có 06 nhân tố tác động bao gồm: Sự phát triển nghề nghiệp, Quyền lợi và phúc lợi, Môi trường làm việc, Làm việc nhóm, Giao tiếp và đóng góp của người lao động, Mối quan hệ với cấp trên. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất và gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của người lao động tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh, đẩy mạnh thu hút và giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần đáp ứng nhu cầu cấp thiết về nguồn lao động và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói chung. 7.

(9) Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Thứ ba, đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên, góp phần phát triển - khai thác – sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Câu hỏi nghiên cứu 1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Những giải pháp nào giúp điểm đến phát triển - khai thác – sử dụng hiệu quả nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đối tượng khảo sát: những nhân viên đang làm việc tại các cơ sở lưu trú chuẩn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như: The Imperial Hotel, The Grand Hồ Tràm Strip, Pullman Vũng Tàu Hotel. Phạm vi nghiên cứu: ▪ Về không gian: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ▪ Về thời gian: tổng hợp, thu thập và phân tích các số liệu được thực hiện từ tháng 1/2019. Phỏng vấn các lao động toàn thời gian đang làm việc tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài -. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, tài liệu.. -. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, xác định các yếu. 8.

(10) tố ảnh hưởng và các biến trong mô hình nghiên cứu phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. -. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích thống kê mô tả, tương quan, phân tích hồi quy bội… dưới sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 20 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu và là cơ sở để đề xuất các giải pháp.. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ➢ Về phương diện lý thuyết -. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhu cầu, động viên, tạo động lực và cơ sở lý thuyết nghiên cứu về sự trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, đề tài cũng góp phần bổ sung vào hệ thống cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao.. -. Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của người lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại nơi này.. -. Đề tài còn là nguồn tham khảo hữu ích cho những nhà nghiên cứu, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, những đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú (khách sạn hay khu nghỉ dưỡng) nhằm góp phần khai thác sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện tại và trong tương lai.. ➢ Về phương diện thực tiễn -. Phân tích những thực trạng tồn tại của việc sử dụng nguồn nhân lực hiện tại của các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đến sự trung thành của nhân viên để đề xuất những giải pháp và hàm ý quản trị phù hợp dựa trên kết quả nghiên cứu. Qua đó, nhằm góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của các cơ sở kinh doanh lưu trú 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.. -. Bên cạnh đó, góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực tại các khách sạn 5 sao, gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức góp phần cho các 9.

(11) đơn vị khách sạn giữ được sự ổn định, từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế được những tổn thất do quá trình thay đổi nhân sự, tình trạng thường xuyên nhảy việc xảy ra tại đơn vị mình. Qua đó, hoàn thiện các chính sách và giải pháp để thu hút và phát triển nguồn nhân lực khách sạn chất lượng cao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.. Tóm tắt chương 1 Nội dung chương này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Mục tiêu nhằm khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn, qua đó đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện tại của các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh, gia tăng lòng trung thành của đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn tại địa phương. Bên cạnh đó, nội dung chương còn xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài nghiên cứu này.. 10.

(12) CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Khách sạn Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về định nghĩa khách sạn: Theo nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Wikipedia thì “Khách sạn là cơ sở cung cấp nơi lưu trú có trả phí trong khoảng thời gian ngắn hạn. Những tiện nghi vật chất được trang bị từ bình dân đến hiện đại với những dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ cho khách du lịch”. Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 thì “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo về chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Như vậy, khách sạn ngoài việc cung cấp cho khách du lịch nơi lưu trú thì bên canh đó còn cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, mua sắm và những dịch vụ bổ sung khác nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du lịch. 2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 quy định về việc xếp hạng khách sạn, theo tính chất của tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 04 dạng: - Khách sạn (Hotel) - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort) - Khách sạn nổi (Floating Hotel) - Khách sạn bên đường (Motel) Khách sạn được xếp thành 05 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao), gồm 05 nhóm tiêu chí: - Vị trí, kiến trúc 11.

(13) - Trang thiết bị, tiện nghi - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Người quản lý và nhân viên phục vụ - Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, phòng chống cháy nổ. 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Vị trí xây dựng và cách thức tổ chức, quản lý kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu, bảo trì, duy tu lớn và thời gian thu hồi vốn dài. Kinh doanh khách sạn chủ yếu hoạt động theo mùa du lịch, mùa cao điểm và thấp điểm. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và cảm nhận khách hàng. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế và xã hội, quy luật tâm lý và hành vi người tiêu dùng. Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình hoạt động là sự phối hợp của những bộ phận chức năng và những loại hình kinh doanh khác nhau. 2.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn 2.2.1 Khái quát về lao động khách sạn Lao động khách sạn là sự tổng hợp của rất nhiều các ngành nghề khác nhau trong cùng một tổ chức kinh doanh khách sạn. Trong đó, lao động trực tiếp phục vụ (nghiệp vụ) chiếm tỉ trọng lớn. Tuỳ vào quy mô hay loại/hạng khách sạn mà nhu cầu sử dụng lao động có thể khác nhau cả về quy mô, cơ cấu tổ chức lao động, vị trí hoặc những yêu cầu công việc. Nhưng tựu chung, lao động khách sạn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả. Yếu tố con người được xác định giữ vai trò đặc biệt quan trọng và cấu thành nên sản phẩm dịch vụ du lịch; chất lượng đội ngũ lao động khách sạn sẽ góp phần quyết định chất lượng của sản phẩm – dịch vụ cung cấp cho khách du lịch tại điểm đến. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù mang tính tổng hợp cao, mỗi công đoạn 12.

(14) trong quy trình phục vụ khách du lịch bao gồm phục vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác đều cần đến vai trò của người phục vụ trực tiếp mà khó có thể cơ giới hóa. Do vậy, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có độc đáo, có chất lượng và có sức cạnh tranh hay không đều phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người và trình độ tay nghề của người lao động. Theo cách tiếp cận phổ quát có thể hiểu: Lao động khách sạn là những người lao động đáp ứng các tiêu chí về kiến thức và trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ/sự lành nghề, năng lực nghề, khả năng giao tiếp, tinh thần và thái độ… phù hợp với từng vị trí công việc cụ thể họ đảm nhận trong khách sạn. Duy trì và phát triển nguồn lao động khách sạn sẽ góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. 2.2.2 Phân loại lao động trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, lao động có thể được phân loại dựa trên rất nhiều các tiêu chí khác nhau, cụ thể như: Theo trình độ: -. Lao động phổ thông; trung cấp;. -. Cao đẳng, đại học;. -. Cao học Theo vị trí công việc:. -. Nhân viên;. -. Tổ trưởng; giám sát;. -. Quản lý; Trưởng bộ phận; Ban điều hành… Theo tính chất công việc:. -. Bộ phận trực tiếp phục vụ: Bộ phận bàn, buồng, bar, bếp, lễ tân…. -. Bộ phận gián tiếp (hoặc hỗ trợ): Bộ phận kinh doanh, kế toán, nhân sự, bảo trì… Theo hợp đồng lao động:. -. Lao động thời vụ, bán thời gian, thực tập sinh;. -. Lao động toàn thời gian (lao động chính thức có ký hợp đồng lao đồng). 2.2.3 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn. -. Khó có thể cơ giới hoá, tự động hoá thay thế cho lao động dịch vụ.. -. Đòi hỏi tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp cao. 13.

(15) -. Đòi hỏi yêu cầu kỹ năng và ngoại ngữ, nghiệp vụ đồng bộ.. -. Số lượng lao động trực tiếp nhiều.. -. Tính liên tục và cường độ lao động không đồng đều. ang tính thời vụ, theo mùa.. -. Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.. -. Có xu hướng dễ thay đổi công việc đối với lao động trẻ.. -. Phân công tổ chức lao động cần linh hoạt và tuỳ thuộc vào vị trí công việc, tính chất công việc, độ tuổi, giới tính… 2.2.4 Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn thể hiện ở các khía cạnh. sau: Thứ nhất, lao động đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn. Sự phối hợp và hỗ trợ giữa lao động tại các bộ phận, giúp cho doanh nghiệp mang đến những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, đáp ứng và thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch. Thứ hai, lao động khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách lưu trú. Như đã phân tích, lao động khách sạn khó có thể cơ giới hoá hay tự động hoá hoàn toàn. Quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn vô cùng phức tạp và đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận chức năng. Và do bởi là ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành nên dịch vụ càng làm cho việc đánh giá chất lượng phục vụ lại càng trở nên khó khăn hơn khi phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: lòng hiếu khách, sự giao tiếp, kỹ năng phục vụ và xử lý than phiền, quy trình, điều kiện cơ sở vật chất và những đánh giá lại dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng. Bên cạnh đó, với sự gia tăng trong nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đòi hỏi bản thân của người lao động phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn và yêu cầu ngày càng cao của ngành/nghề. Góp phần mang lại sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du lịch. Thứ ba, các yếu tố tạo động lực làm việc góp phần gia tăng sự gắn kết, lòng trung thành và sẵn sàng cống hiến của người lao động đối với tổ chức, hạn chế sự thay đổi công việc hay tạo môi trường làm việc tốt để người lao động có điều kiện phát triển, xem lao động như là tài sản quý cho sự phát triển bền vững và cạnh tranh trong ngành.. 14.

(16) 2.3 Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên 2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow Tháp nhu cầu được nhà tâm lý Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation và là một trong những lý thuyết quan trọng ứng dụng trong quản trị nhân sự. Thuyết nhu cầu là đỉnh cao trong việc nhận dạng nhu cầu của con người và cũng là các yếu tố trong tạo động lực, từ những nhu cầu cơ bản cho đến những nhu cầu bậc cao.. Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 1943 Phân tích tháp nhu cầu Maslow trong tạo động lực cho lao động khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.1 Các nhu cầu đối với lao động khách sạn Bậc. Nhu cầu. Đối với lao động khách sạn. 5. Tự khẳng định. 4. Tôn trọng. 3. Xã hội. Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng. 2. An toàn. Được bảo vệ, công việc an toàn, ổn định lâu dài. 1. Sinh lý. Ăn, uống, nghỉ ngơi, điều kiện làm việc. Cơ hội phát triển, thăng tiến, được thể hiện sáng tạo Vị trí công việc, được công nhận, trách nhiệm. Nguồn: Tổng hợp của tác giả Tháp nhu cầu Maslow được ứng dụng để khám phá các nhu cầu của người lao động để nhà quản trị có những chính sách phù hợp trong tạo động lực làm việc, gia tăng sự hài lòng và sự trung thành đối với công việc. 15.

(17) 2.3.2 Thuyết E.R.G Thuyết ERG do học giả Clayton Alderfer đưa ra năm 1972, là sự sửa đổi bổ sung cho tháp nhu cầu của Maslow, còn được biết đến với tên “Thuyết nhu cầu Tồn tại/Giao tiếp/Phát triển” (Existance, Relatedness, Growth). Thuyết ERG xác định 3 nhu cầu chính của con người: •. Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở, đi lại, học hành... và nhu cầu an toàn.. •. Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong thiết lập và duy trì mối quan hệ với mọi người.. •. Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và công việc. Thuyết ERG cho rằng tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến. sự động viên. Khi những nhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn thì công việc vẫn đảm bảo cho việc thoả mãn những nhu cầu cơ bản. Khác với mô hình của Maslow, lý thuyết ERG đề cập đến qui trình thoái lui khi thất bại. Quy trình này cho rằng khi không thể thoả mãn nhu cầu cao hơn, chúng ta sẽ quay trở về mức nhu cầu thấp hơn. Còn với Maslow thì con người vẫn ở mức nhu cầu mong muốn và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu này. Lý thuyết ERG trên thực tế được các nhà quản lý vận dụng dưới hình thức trả lương theo kỹ năng của nhân viên. Có nghĩa là tiền lương sẽ tăng lên theo trình độ và kỹ năng nhân viên hay lượng công việc mà họ hoàn thành. Hình thức này khuyến kích người lao động tự học tập, trau dồi thêm kỹ năng và phát triển nghề nghiệp. Do đó, chúng ta sẽ rất dễ nhận ra xu hướng tại sao nhân viên lại tìm kiếm nơi làm việc mới với vị trí và mức lương cao hơn trong khi vị trí và mức lương hiện tại là tốt và phù hợp với tiêu chuẩn chung của thị trường lao động, điều này lại ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức. 2.3.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg Theo F. Herzberg và cộng sự (1959) cho rằng có 02 nhóm nhân tố tạo động lực trong công việc gồm: duy trì và động viên. Bên cạnh các yếu tố động viên ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc còn có những nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt có thể là nguyên nhân gây ra sự bất mãn. Nhà quản trị cũng không thể mong đợi sự thoả mãn của người lao động bằng cách đơn giản 16.

(18) là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn. Việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết thoả đáng đồng thời cả 2 nhóm nhân tố động viên và duy trì, chứ không nên chỉ chú trọng vào một nhóm nào. Bảng 2.2 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg Nhóm nhân tố duy trì. Nhóm nhân tố động viên. Phương pháp giám sát. Sự thách thức của công việc. Hệ thống phân phối thu nhập. Cơ hội thăng tiến. Quan hệ với đồng nghiệp. Ý nghĩa và trách nhiệm của công việc. Chính sách của doanh nghiệp. Sự công nhận thành tựu. Điều kiện làm việc. Trách nhiệm Nguồn: Tổng hợp của tác giả. 2.3.4 Thuyết về sự công bằng Thuyết về sự công bằng của Stacy Adam (1963) cho rằng người lao động cần có sự đánh giá công bằng dựa trên tỷ lệ đầu vào so với đầu ra. Những kinh nghiệm, nỗ lực và năng lực cá nhân (đầu vào) mang lại những kết quả theo yêu cầu nhưng không được xém xét, ghi nhận, công nhận và có chế độ đãi ngộ tương xứng (đầu ra) so với những đóng góp và cống hiến sẽ dẫn đến tình trạng bất mãn. Hơn nữa, sự công bằng cần phải được duy trì cho từng cá nhân trong tập thể nhằm hạn chế những so sánh về sự chênh lệch về thành quả mà họ đạt được. Sự trung thành của nhân viên phần lớn chịu ảnh hưởng bởi việc tạo ra môi trường làm việc công bằng. Khi họ nhận ra sự đối đãi bất công, là nguyên do dẫn đến các hành động nhằm đìều chỉnh tình hình này. Kết quả dẫn đến là năng suất lao động giảm đi, tinh thần làm việc thấp, mức độ vắng mặt tăng lên và cuối cùng dẫn đến tình trạng bỏ việc, thôi việc. Do đó, thuyết công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm đến các yếu tố trong việc tạo ra và giúp nhân viên cảm nhận được sự công bằng. Xây dựng các chính sách và giải pháp trong tạo động lực và gia tăng lòng trung thành của nhân viên. Tuy nhiên, học thuyết về sự công bằng lại chưa làm sáng tỏ những vấn đề: làm thế nào để chọn tiêu chuẩn đối chiếu phù hợp ? Làm sao để đánh giá được đầu vào và đầu ra để đưa ra kết luận ? Mặt. 17.

(19) khác, sự công bằng hay bất công chỉ mang tính tương đối và phụ thuộc vào nhận thức của từng cá nhân và mối quan hệ của cá nhân đó trong nhóm tổ chức… 2.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom Thuyết mong đợi của Giáo sư Victor H. Vroom đưa ra năm 1964 là một lý thuyết quan trọng trong quản trị nhân sự, bổ sung cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow bên cạnh thuyết công bằng. Ông cho rằng một cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi về một kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân. Thuyết mong đợi của H. Vroom được xây dựng dựa trên công thức: Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên -. Hấp lực (phần thưởng): sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó. Chẳng hạn như phần thưởng khi đạt được mục tiêu.. -. Mong đợi (thực hiện công việc): niềm tin của nhân viên rằng nếu có nỗ lực thì nhiệm vụ sẽ được hoàn thành. Làm thế nào để đạt được mục tiêu.. -. Phương tiện (niềm tin): niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền đáp xứng đáng khi hoàn thành nhiệm vụ. Được công nhận, ghi nhận với thành quả đã đạt được. Thành quả của 03 yếu tố này là sự động viên. Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản. trị phải hiểu biết mong đợi của người lao động, tạo động lực bằng việc xây dựng niềm tin, đánh giá và công nhận thành quả phù hợp để tạo sức hấp dẫn. 2.3.6 Thuyết X, Y Lý thuyết của Douglas Gregor (1957) đưa ra 02 quan điểm về bản chất của con người và hành vi con người gồm: Thuyết X cho rằng bản chất của con người và hành vi con người là không thích làm việc và luôn trốn tránh khi có thể. Vì vậy, cần phải kiểm soát hay răn đe bằng hình phạt để đạt được mục tiêu mong muốn. Hầu hết người lao động đặt vấn đề an toàn lên trên hết nên rất ít hoặc không có nhiều tham vọng. Thuyết Y ngược lại cho rằng bản chất và hành vi con người luôn có khát vọng và tự nhận thức được công việc mình đang thực hiện, cam kết với các mục tiêu và tự điều chỉnh hành vi cho phù hợp với ý thức trách nhiệm, bên cạnh đó là sự tham gia trong quá trình ra quyết định tốt, quan hệ tốt trong nhóm làm việc. Do đó, đây được xem là phương thức nhằm gia tăng động lực làm việc c nhân viên. 18.

(20) 2.3.7 Mối quan hệ giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong công việc và lòng trung thành Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm sự trung thành của nhân viên khách sạn. Bên cạnh đó, cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong công việc và lòng trung thành của nhân viên. Yếu tố con người là nguồn lực cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn, sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc duy trì và phát triển nguồn lực cơ bản này (Landford & ctg, 2005). Sự trung thành của nhân viên là sự cam kết đối với tương lai và sự thành công của tổ chức. Tạo ra một môi trường làm việc thú vị cùng với những cơ hội góp phần gia tăng lòng trung thành của nhân viên, giải pháp tốt nhất để thúc đẩy và tạo động lực trong duy trì lòng trung thành của nhân viên là thông qua những phần thưởng đối với sự cam kết gắn bó và những cống hiến cho sự phát triển của công ty, qua đó cũng nhầm để thể hiện sự quan tâm của công ty với những cống hiến mà họ đã đóng góp (Dailey & Kirk, 2002). Bên cạnh đó, nghiên cứu của Elizabeth Sekyi và cộng sự (2016) đã khẳng định mối quan hệ giữa việc tạo sự đảm bảo trong công việc, khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định, đối xử công bằng, quan hệ với nhóm làm việc, chính sách đào tạo và phúc lợi là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên đối với khách sạn, bởi việc tạo cho họ cảm giác được công nhận và cảm thấy hạnh phúc với công việc mình đang làm. Thực hiện những chính sách quản lý nhân sự nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của nhân viên sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên (Mehta và cộng sự, 2010). Mowday và cộng sự (1979) cho rằng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức. Nhân viên gắn kết với sự thành công của tổ chức và tin tưởng rằng sự lựa chọn tốt nhất của họ là làm việc cho tổ chức này (Loyal Research Center, 1990). Theo Michael Armstrong (2009) cho rằng sự gắn kết của nhân viên là tình trạng sẵn sàng của nhân viên đối với tổ chức, phấn đấu đạt thành tích cao. Điều này thể hiện qua việc cảm thấy thích thú, tích cực và hăng hái trong công việc và sẵn sàng làm việc hết công suất. Mô hình thang đo nghiên cứu lòng trung thành nhân viên của Man Power (2002) đã khẳng định các tiêu chuẩn lòng trung thành gồm: Sẵn sàng giới thiệu công ty mình cho người khác như một nơi làm việc tốt; sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty; có ý định gắn bó và cống hiến lâu dài. Điều này lý giải những hành động, suy nghĩ tích 19.

(21) cực (Positive Organizational Behavior – POB) của nhân viên bên ngoài tổ chức một khi họ có lòng trung thành và tự hào về nơi mình đang làm việc (Bakker & Schaufeli, 2008). 2.3.8 Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên Ngoài những lý do đã phân tích ở trên, nguồn nhân lực luôn được xem là tài sản vô giá trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung cấp mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của đội ngũ nguồn nhân lực góp phần cho mục tiêu kinh doanh hiệu quả và bền vững, tạo ra thế mạnh cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành. Ngoài ra, lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên còn được thể hiện: Thứ nhất, giảm được chi phí tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại. Do bởi sự trung thành của nhân viên gia tăng góp phần vào việc duy trì và phát triển đội ngũ hiện tại. Doanh nghiệp không phải tốn nhiều thời gian và công sức cho việc tuyển dụng lao động mới, hay mất thời gian để đào tạo lại vì nhân sự mới vẫn chưa thể thích nghi với môi trường làm việc hiện tại của doanh nghiệp. Xây dựng lòng trung thành nhân viên thể hiện qua sự sẵn sàng ở lại cùng với doanh nghiệp ngay cả khi có những cơ hội mới với thu nhập cao hơn (Elizabeth Sekyi và cộng sự, 2016). Thứ hai, xây dựng và duy trì lòng trung thành nhân viên góp phần duy trì chất lượng phục vụ. Điều này thể hiện qua việc cống hiến và nỗ lực của từng thành viên trong tổ chức. Môi trường làm việc tuyệt vời góp phần gia tăng tình thần làm việc, sự sẵn lòng vì mục tiêu chung và thể hiện lòng hiếu khách ra bên ngoài đối với khách hàng. Qua đó, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hình ảnh thương hiệu. Thứ ba, giảm thiểu các chi phí kinh doanh khác. Như việc duy trì lòng trung thành của nhân viên góp phần thúc đẩy tinh thần tự giác, ý thức trách nhiệm trong hoàn thành công việc. Giảm thiểu các chi phí do phải sửa chửa sai sót, thao tác lại hoặc làm giảm chi phí cho việc bồi thường do những than phiền từ khách hàng. Bên cạnh đó, lòng trung thành của nhân viên là việc xem tổ chức như một phần không thể tách rời, có xu hướng truyền thông tích cực cho tổ chức mà họ đang làm việc ra bên ngoài công chúng, giảm thiểu chi phí cho các hoạt động marketing, quảng cáo… Thứ tư, những nhân viên trung thành sẽ có xu hướng làm việc tốt hơn sự mong đợi với tinh thần trách nhiệm cao và khả năng làm việc hiệu quả nhất, kể cả làm việc tăng ca. 20.

(22) để hoàn thành khối lượng công việc được giao. để qua đó góp phần giúp công ty đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận. 2.4 Thiết kế nghiên cứu 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu Đề tài có sự kế thừa các học thuyết của các tác giả nghiên cứu về xây dựng lòng trung thành của nhân viên, kế thừa các giả thuyết nghiên cứu những đề tài có liên quan của các tác giả trong và ngoài nước, nhưng có hiệu chỉnh và bổ sung các giả thuyết cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Bảng 2.3: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đề xuất Giả. Các giả thuyết. thuyết. nghiên cứu đề xuất. Mã biến. Tiền lương và phúc lợi tác H1. H2. động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên. Nguồn Elizabeth Sekyi & ctg (2016), Lê. LL. Thị Kim Oanh (2017), Nguyễn Thị Thanh. Nhân. (2011),. Nguyễn. khách sạn. Hoàng Tân (2016). Điều kiện làm việc tác. Lê Thị Kim Oanh (2017), Rahman. động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên. DK. Bin Abdullah & ctg (2009), Nguyễn Hoàng Tân (2016). khách sạn Trao quyền tác động thuận H3. H4. H5. chiều đến lòng trung thành. Bowen & Lawler (1992), Nguyễn TQ. Hoàng Tân (2016), Lê Thị Kim. của nhân viên khách sạn. Oanh (2017). Thương hiệu tổ chức tác. Dibble. động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên. TH. (1999),. Minchington. (2006), Phạm Hồng Liêm (2011), Nguyễn. Hoàng. Tân. (2016),. khách sạn. Nguyễn Thị Thanh Nhân (2011). Chính sách đào tạo và. Rahman Bin Abdullah & ctg. phát triển tác động thuận chiều đến lòng trung thành. DP. của nhân viên khách sạn 21. (2009),. Nguyễn. Hoàng. (2016), Costen & ctg (2011).. Tân.

(23) Mối quan hệ với đồng. Elizabeth Sekyi & ctg (2016),. nghiệp và cấp trên tác. Nguyễn Hoàng Tân (2016). động thuận chiều đến lòng. H6. QH. trung thành của nhân viên khách sạn Elizabeth Sekyi & ctg (2016),. Sự công nhận và công bằng tác động thuận chiều. H7. đến lòng trung thành của. Nguyễn CC. Hoàng. Tân. (2016),. Rahman Bin Abdullah & ctg (2009), Danish & Usman (2010),. nhân viên khách sạn. Gostick & Elton (2006). Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp của tác giả. 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ nghiên cứu các giả thuyết và mô hình của các tác giả có liên quan, hiệu chỉnh các giả thuyết cho phù hợp với đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như sau: Tiền lương và phúc lợi (H1) Điều kiện làm việc (H2). Trao quyền (H3). Sự trung thành của nhân viên khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Thương hiệu tổ chức (H4) Chính sách đào tạo và phát triển (H5). Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên (H6) Sự công nhận và công bằng (H7). Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. 22.

(24) 2.4.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 2.4.3.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu được trình bày chi tiết qua sơ đồ như sau: Mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết. Nghiên cứu định tính. Thang đo nháp. (n = 7). Thang đo. Nghiên cứu. Hiệu chỉnh. chính thức. định lượng. thang đo nháp. Khảo sát và thu thập. -. Phân tích tương quan. số liệu thực tế. -. Phân tích hồi quy. (Kiểm tra độ thích hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất, kiểm định vi phạm các giả thiết Kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA.. hồi quy…) -. Mô hình nghiên cứu chính thức. Kết luận, đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị.. Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu của đề tài Nguồn: Đề xuất của tác giả. Đề tài nghiên cứu này được thực hiện kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng phân thành 02 giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Cả hai phương pháp nghiên cứu này hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình thực hiện đề tài, giúp đề tài nghiên cứu có được những kết quả mang tính khách quan và hiệu quả hơn. Bảng 2.4: Giai đoạn nghiên cứu của đề tài Giai đoạn. Phương pháp. Kỹ thuật. Quan. Thời. sát. gian. Địa điểm. Sơ bộ. Định tính. Thảo luận nhóm. 7. 2/2019. Tỉnh BR-VT. Chính thức. Định lượng. Phỏng vấn trực tiếp. 300. 3/2019. Tỉnh BR-VT. Nguồn: Đề xuất của tác giả 23.

(25) 2.4.3.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài nghiên cứu này được thực hiện kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng phân thành 02 giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Cả hai phương pháp nghiên cứu này hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình thực hiện đề tài, giúp đề tài nghiên cứu có được những kết quả mang tính khách quan và hiệu quả hơn. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo và các phát biểu nhằm phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng bao gồm các yếu tố sau: (1) Tiền lương và phúc lợi, (2) Điều kiện làm việc, (3) Trao quyền, (4) Thương hiệu tổ chức, (5) Chính sách đào tạo và phát triển, (6) Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, (7) Sự công nhận và công bằng, (8) Sự trung thành của nhân viên. Thang đo chính thức đo lường dựa trên thang đo Likert. Đối tượng khảo sát là các nhân viên chính thức đang làm việc tại các khách sạn chuẩn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: Pullman Vũng Tàu, The Grand Hồ Tràm Strip, Imperial Hotel Vũng Tàu. Với kích thước mẫu 300 quan sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhằm mục đích khám phá và đo lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên và dữ liệu được hỗ trợ xử lý bởi phần mềm SPSS 20. Thang đo chính thức được hình thành để sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng tiếp theo và đo lường dựa trên thang đo Likert 5 lựa chọn theo quy ước: ▪ 1: Hoàn toàn không đồng ý ▪ 2: Không đồng ý ▪ 3: Trung dung ▪ 4: Đồng ý ▪ 5: Hoàn toàn đồng ý Thang đo này được Rennis Likert được giới thiệu năm 1932, là một trong những thang đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng. Việc sử dụng thang đo Likert đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu bởi vì chúng không gây gò bó và thúc ép người trả lời, giúp hạn chế tối đa sự né tránh trả lời trực tiếp từ người được hỏi. Do đó, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu sẽ được đo lường chính xác hơn.. 24.

(26) Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo sơ bộ hình thành nên thang đo chính thức phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng tiếp theo. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Lý do sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện là do tính dễ tiếp cận đối tượng khảo sát (Nguyễn Đình Thọ, 2001). Bên cạnh đó, phương pháp chọn mẫu thuận tiện còn có ưu điểm là không tốn kém nhiều chi phí và thời gian. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để phỏng vấn một kích thước mẫu đáp ứng yêu cầu nghiên cứu về tính đại diện, đối tượng được chọn để khảo sát là các nhân viên chính thức đang làm việc tại các khách sạn chuẩn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Phương pháp xác định kích thước mẫu khảo sát dựa theo Hair và cộng sự (2006) cho rằng đối với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Nghĩa là 1 biến đo lường sẽ cần có tối thiểu là 5 quan sát. Công thức tính kích thước mẫu: n = 5 * m (m là số lượng biến quan sát). Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này có sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA với 38 biến quan sát chính, thì cần có kích thước mẫu là 190 quan sát (5 x 38 = 190). Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì đối với đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, kích thước mẫu cần có được tính dựa trên công thức : n = 8m + 50 (m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu). Vậy nếu dựa trên công thức này, kích thước mẫu của đề tài nghiên cứu tối thiểu là 106 quan sát (8 x 7 + 50 = 106). Như vậy, để đáp ứng yêu cầu phân tích của đề tài khi sử dụng cả 02 kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, kích thước mẫu cần phải đạt được tối thiểu là 190 quan sát. Tuy nhiên, kích thước mẫu lấy hơn mức tối thiểu để trừ hao cho các hao hụt xảy ra trong quá trình khảo sát và tác giả mong muốn hạn chế thấp nhất sự sai lệch của dữ liệu nghiên cứu nên tiến hành phỏng vấn với kích thước mẫu là 300 quan sát. Bảng 2.5: Tổng hợp thang đo chính thức của mô hình nghiên cứu STT. MÃ. CÁC YẾU TỐ. BIẾN. SỐ BIẾN QUAN SÁT. 1. LL. Tiền lương và phúc lợi. 5. 2. DK. Điều kiện làm việc. 5. 3. TQ. Trao quyền. 5 25.

(27) 4. TH. Thuơng hiệu tổ chức. 4. 5. DP. Chính sách đào tạo và phát triển. 6. 6. QH. Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên. 5. 7. CC. Sự công nhận và công bằng. 4. 8. STT. Sự trung thành của nhân viên khách sạn. 4. TỔNG CỘNG. 38 Nguồn: Tổng hợp của tác giả. Tóm tắt chương 2 Nội dung chương 2 trình bày khái quát về cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn. Hệ thống lại cơ sở lý thuyết tổng quan về mô hình tạo động lực, mối liên hệ giữa nhu cầu và mức độ thoả mãn công việc với lòng trung thành của nhân viên. . Dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 07 yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: (1) Tiền lương và phúc lợi, (2) Điều kiện làm việc, (3) Trao quyền, (4) Thương hiệu tổ chức, (5) Chính sách đào tạo và phát triển, (6) Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, (7) Sự công nhận và công bằng. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất bao gồm 07 yếu tố độc lập này đều có tác động thuận chiều đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.. 26.

(28) CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng lao động trong kinh doanh khách sạn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch (tự nhiên và văn hoá) vô cùng phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó với sự đầu tư và phát triển của các loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú đã góp phần vào sự phát triển du lịch nói chung của địa phương ngày càng gia tăng theo từng năm. Theo báo cáo thống kê 3 tháng đầu năm 2019, toàn tỉnh đón và phục vụ khoảng 3.075.000 lượt khách, tăng 28% so với cùng kỳ. Trong đó khách lưu trú tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch đạt khoảng 1.01 triệu lượt, đạt 28,62 % kế hoạch năm; tăng 16,2 % so với cùng kỳ. Riêng khách quốc tế lưu trú đón khoảng 130.400 lượt, đạt đạt 26,5 % kế hoạch năm; tăng 17% so với cùng kỳ. Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch quý I đạt khoảng 2.847 tỷ đồng. Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú du lịch đạt khoảng 1.409 tỷ đồng đạt 26,93 % kế hoạch năm tăng 16,4% so cùng kỳ. Nhu cầu tuyển dụng lao động tập trung ở nhóm các ngành nghề như: Dệt may, giày da. ước tính tăng 0.3%. Dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn. ước tính tăng 0.6%. Vận tải, kho bãi, XNK. ước tính tăng 0.8%. Cơ khí tự động hoá. ước tính tăng 0.95%. Điện – Điện lạnh – Điện công nghiệp. ước tính tăng 0.62%. Dịch vụ thông tin tư vấn, chăm sóc khách hàng. ước tính tăng 0.5%. Trong đó, nhu cầu nhân lực đối với lĩnh vực dịch vụ - du lịch – nhà hàng – khách sạn phân theo trình độ tăng hàng năm khoảng 7.6% bao gồm: Lao động phổ thông, lao động có trình độ sơ, trung cấp, cao đẳng và đại học cho các vị trí công việc từ nhân viên đến quản lý điều hành. Mức lương bình quân theo khảo sát các ngành nghề thu hút nhiều lao động như trong lĩnh vực du lịch – nhà hàng – khách sạn, cụ thể như sau:. 27.

(29) Hình 3.1 Thống kê mức lương theo kinh nghiệm tại doanh nghiệp Nguồn: Báo cáo thống kê kết quả điều tra lao động BR-VT năm Do đó, BR-VT là địa phương có tiềm lực phát triển du lịch đa dạng và phong phú, sức tăng trưởng cao và bên cạnh đó cho thấy nguồn nhân lực cũng đóng góp vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành, bởi nó tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần mang đến sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho du khách tại điểm đến. Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh về nguồn nhân lực trẻ, dồi dào thì thực tế khó khăn hiện nay của ngành khách sạn nói chung trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là nguồn nhân lực yếu về kỹ năng và ngoại ngữ, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao, hạn chế của các đơn vị kinh doanh lưu trú không thể khai thác hết được nguồn lợi du lịch từ khách nước ngoài. Theo báo cáo khảo sát của Sở Du lịch, toàn tỉnh hiện có 9.363 lao động trong ngành du lịch. Trong đó chỉ có 47 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 0,5%; 1.490 người có trình độ đại học, chiếm 15,9%; cao đẳng là 1.214 người, chiếm 13%; trung cấp là 2.616 người, chiếm 28%; còn lại 42,6% lao động trong ngành chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao nguyên nhân do: Nhiều cán bộ quản lý, người lao động có tay nghề chuyên môn đến tuổi hưu, trong khi lực lượng kế thừa chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển. Chế độ lương, thưởng, phúc lợi theo đánh giá chung cũng còn khá thấp cộng với áp lực cao của nghề dẫn đến sự ổn định của đội ngũ lao động trong ngành chưa cao do tình trạng thuyên chuyển, bỏ việc hoặc ra khỏi ngành. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ góp phần đề xuất những giải pháp và hàm ý quản trị góp phần gia tăng sự gắn kết 28.

(30) và trung thành của nhân viên. Góp phần cho việc phát triển, duy trì và khai thác hiệu quả tối đa của nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu phát triển du lịch bền vững của Tỉnh. 3.2 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định 3.2.1 Thống kê mô tả Khảo sát được thực hiện với các nhân viên chính thức đang làm việc tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (300 phiếu), trong đó có 280 phiếu thu thập sử dụng được, đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (Hair & cộng sự, 2006) và phân tích hồi quy (Tabachnick & Fidell, 1996). Thống kê mô tả mẫu khảo sát cụ thể như sau: Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Chỉ tiêu Giới tính. Số người. Tỷ lệ (%). Nam. 129. 46,1. Nữ. 151. 53,9. 280. 100. Duới 30 tuổi. 38. 13.6. 30 - 40 tuổi. 108. 38.5. 41 - 50 tuổi. 120. 42.9. Trên 50 tuổi. 14. 5. 280. 100. Nhân viên. 146. 52.2. Tổ trưởng. 81. 28.9. Giám sát. 36. 12.9. Trợ lý bộ phận. 10. 3.5. Trưởng bộ phận. 7. 2.5. 280. 100. Trung học. 124. 44.3. Cao đẳng – Đại học. 145. 51,8. Sau đại học. 11. 3,9. 280. 100. Tổng. Tuổi. Tổng. Vị trí công việc. Tổng. Trình độ học vấn. Tổng. 29.

(31) Bộ phận buồng. 58. 20.7. Bộ phận lễ tân. 134. 47.9. 69. 24.6. Bộ phận khác. 19. 6.8. Tổng. 280. 100. Dưới 7 triệu. 227. 81.1. 7 triệu – 14 triệu. 46. 16.4. Trên 14 triệu. 7. 2.5. 280. 100. Bộ phận công tác Bộ phận nhà hàng. Thu nhập. Tổng. Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Anpha) Tiêu chí đánh giá khi phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Anpha dùng để loại các biến rác có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn hay bằng 0.3 và đồng thời thang đo được chấp nhận phải thỏa điều kiện giá trị Cronbach’s Anpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein,1994) để thang đo đạt độ tin cậy và được sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong bảng sau: Bảng 3.2: Phân tích độ tin cậy của thang đo SỐ BIẾN Cronbach’s Hệ số tương QUAN quan biến Anpha SÁT tổng nhỏ nhất. STT. MÃ BIẾN. 1. LL. Tiền lương và phúc lợi. 5. 0.868. 0.647. 2. DK. Điều kiện làm việc. 5. 0.899. 0.717. 3. TQ. Trao quyền. 5. 0.864. 0.612. 4. TH. Thuơng hiệu tổ chức. 4. 0.781. 0.519. 5. DP. Chính sách đào tạo và phát triển. 6. 0.907. 0.665. 6. QH. Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên. 5. 0.828. 0.577. 7. CC. Sự công nhận và công bằng. 4. 0.881. 0.733. 8. STT. Sự trung thành của nhân viên khách sạn. 4. 0.719. 0.366. TỔNG CỘNG. 38. CÁC YẾU TỐ. Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả 30.

(32) 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hair và cộng sự (1998) cho rằng hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số KMO 0.796 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thu được và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với giá trị sig. = .000 < 0.05 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 3.3: Bảng Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett’s KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.796. Approx. Chi-Square. 6393.590. Bartlett’s Test of Sphericity. Df. 561. Sig.. .000. Bảng 3.4: Tổng phương sai trích Compon ent. Initial Eigenvalues Total. % of Variance. Rotation Sums of Squared Loadings. Cumulativ Total e%. % of Variance. Cumulative %. 1. 7.305. 21.486. 21.486. 4.365. 12.839. 12.839. 2. 3.582. 10.534. 32.020. 3.715. 10.926. 23.765. 3. 3.237. 9.520. 41.540. 3.371. 9.916. 33.681. 4. 2.837. 8.344. 49.884. 3.318. 9.760. 43.441. 5. 2.493. 7.331. 57.215. 2.996. 8.811. 52.251. 6. 2.153. 6.331. 63.546. 2.883. 8.479. 60.730. 7. 1.542. 4.535. 68.081. 2.499. 7.351. 68.081. Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả Kết quả có 07 nhân tố được rút trích từ giá trị eigenvalue = 1.542 > 1. Số nhân tố được rút trích phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Tổng phương sai trích đạt 68.081 > 50%. Cho thấy phân tích nhân tố giải thích được 67.172% sự biến thiên của các biến quan sát.. 31.

(33) Ma trận nhân tố sau khi xoay cho thấy các nhân tố đều đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.5. Bảng 3.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu DP3. Anh/Chị được định hướng và có lộ trình thăng tiến phù hợp DP6. Khách sạn thực hiện tốt chính sách đào tạo chéo, nhân viên được luân chuyển bộ phận làm việc DP5. Anh/Chị được đào tạo những kiến thức và kỹ năng phù hợp với yêu cầu công việc. Chính sách đào tạo và Phát triển DP4. Khách sạn tạo ra nhiều cơ hội cho Anh/Chị phát triển và thăng tiến. DP1. Anh/Chị được tham gia các lớp đào tạo ban đầu khi mới được tuyển dụng DP2. Khách sạn thường tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện cho nhân viên. Điều kiện làm việc. DK5. Công việc được giao phù hợp với chuyên môn và năng lực của Anh/Chị DK1. Được hỗ trợ trang thiết bị, công cụ phục vụ cho công việc tốt DK4. Anh/Chị cảm thấy thích thú với công việc mình đang làm DK3. Công việc không gây nhiều áp lực DK2. Anh/Chị không phải thường xuyên tăng ca LL4. Anh/Chị nhận được tiền thưởng và tăng lương khi hoàn thành tốt nhiệm vụ. Tiền lương và phúc lợi. LL2. Anh/Chị có thể sống hoàn toàn dựa vào lương từ khách sạn LL1. Anh/Chị được trả lương xứng đáng với công sức mình bỏ ra LL5. Chính sách phúc lợi tốt thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với nhân viên LL3. Chính sách lương, phúc lợi rõ ràng và thoả đáng TQ5. Cấp trên phân công công việc và để Anh/Chị tự thực hiện. Trao quyền. TQ1. Anh/Chị được chủ động ra quyết định trong công việc TQ4. Cấp trên quản lý dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao 32.

(34) TQ3. Cấp trên khuyến khích Anh/Chị tham gia bày tỏ chính kiến TQ2. Cấp trên tin tưởng vào quyết định của Anh/Chị. Công bằng và công nhận. CC2. Nhân viên được tôn vinh và công nhận thành tích thường xuyên CC1. Những cống hiến và thành quả đạt được đều được ghi nhận CC4. Anh/Chị được tưởng thưởng xứng đáng với thành quả mình đạt được CC3. Anh/Chị cảm thấy mọi người đều được đối xử công bằng QH4. Cấp trên làm việc rất công bằng và bình đẳng. QH2. Cấp trên thường xuyên động viên và hỗ trợ các anh/chị khi Mối quan hệ giữa cần đồng nghiệp và QH5. Anh/Chị được mọi người tôn trọng trong khách sạn cấp trên QH3. Sự phối hợp và hỗ trợ làm việc nhóm tốt QH1. Mọi người luôn vui vẻ và thân thiện TH3. Khi có ai đó khen ngợi thương hiệu của khách sạn, Anh/Chị cảm thấy rất hạnh phúc Thương hiệu tổ chức. TH2. Anh/Chị cảm thấy thương hiệu của khách sạn thể hiện vị trí xã hội của mình TH4. Anh/Chị cho rằng thương hiệu của khách sạn là nguyên nhân khiến anh/chị gắn bó TH1. Anh/Chị cảm thấy tự hào về thương hiệu của khách sạn Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả. 3.2.4 Phân tích tương quan Pearson Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson nhằm xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy là các biến độc lập và biến phụ thuộc phải có mối tương quan với nhau. Nhìn vào ma trận hệ số tương quan Pearson ta thấy biến phụ thuộc STT (Sự trung thành của nhân viên) đều tương quan có ý nghĩa với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu (với các giá trị sig. đều nhỏ hơn 0.05). Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều lớn hơn 0 và nhỏ hơn 0.85 (chỉ số điều kiện cho rằng các khái niệm nghiên cứu đã đạt được giá trị phân biệt). Vì vậy, ta có thể kết luận các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc và đủ điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy bội. 33.

(35) Bảng 3.6: Ma trận hệ số tương quan Pearson FSTT FCC Pearson Correlation FSTT. FLL. FTQ. FTH. FDP. FQH. FDK. 1 .251** .550** .308** .128* .366** .415** .448**. Sig. (2-tailed) N. 280. .000. .000. .000. .032. .000. .000. .000. 280. 280. 280. 280. 280. 280. 280. Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả 3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bội như sau: STT = β0 + βLLLL + βDKDK + βTQTQ + βTHTH + βDPDP + βQHQH + βCCCC Thông qua hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0.542 điều này có nghĩa rằng các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 54.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc (Sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu). Bảng 3.7: Hệ số phương trình hồi quy Model. Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant). 1. Std. Error. t. Sig.. Beta. Collinearity Statistics Tolerance. VIF. -.050. .231. -.215 .830. FCC. .130. .029. .183. 4.424 .000. .959. 1.043. FLL. .371. .033. .462. 11.078 .000. .945. 1.059. FTQ. .115. .035. .142. 3.266 .001. .867. 1.154. FTH. .058. .030. .078. 1.910 .057. .974. 1.027. FDP. .147. .040. .171. 3.647 .000. .745. 1.342. FQH. .103. .047. .113. 2.201 .029. .628. 1.594. FDK. .144. .034. .201. 4.230 .000. .724. 1.381. R2 = 0.553 R2 hiệu chỉnh = 0.542 Durbin-watson (d) 1.480 Kiểm định F = 48.151 với giá trị Sig. = .000 < 0.05 Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả 34.

(36) Kiểm định sự phù hợp của mô hình với kiểm định F = 48.151 (sig.= 000 < 0.05) cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có ý nghĩa thống kê. Thông qua bảng kết quả hệ số phương trình hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên bị tác động bởi 6 yếu tố với tầm quan trọng giảm dần: Tiền lương và phúc lợi (βLL = 0.462), Điều kiện làm việc (βDK = 0.201), Sự công nhận và công bằng (βCC = 0.183), Chính sách đào tạo và phát triển (βDP = 0.171), Trao quyền (βTQ = 0.142), Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên (βQH = 0.113). Yếu tố “Thương hiệu tổ chức” không có ý nghĩa thống kê trong phân tích hồi quy do giá trị sig > 0.05 nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Như vậy, mô hình hồi quy chuẩn hoá của đề tài nghiên cứu được viết lại cụ thể như sau: STT = 0.462LL + 0.201DK + 0.183CC + 0.171DP + 0.142TQ + 0.113QH Kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc 1 với hệ số Durbin-watson (d) = 1.480 (1 < d < 3). Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến với điều kiện độ chấp nhận Tolerance của các biến độc lập đều lớn hơn 0.5 và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) đều nhỏ hơn 2, ta có thể kết luận không xảy ra hiện tương đa cộng tuyến trong mô hình. Kiểm tra sự vi phạm các giả định hồi quy: Giả định 1: Liên hệ tuyến tính Thông qua đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa. Đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên. Vì vậy, giả định mối liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.. 35.

(37) Hình 3.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Nguồn: Phân tích của tác giả Giả định 2: Phân phối chuẩn của phần dư Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ để phân tích… Do đó, chúng ta tiến hành kiểm định giả thuyết phần dư có phân phối chuẩn bằng công cụ đồ thị tần số Histogram của các phần dư.. 36.

(38) Hình 3.3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư Nguồn: Phân tích của tác giả Giá trị trung bình Mean = 1.01E-15 (xấp xỉ bằng 0) và độ lệch chuẩn = 0.987 (gần bằng 1) cho thấy phần dư có dạng phân phối chuẩn N(0,1). Quan sát đồ thị P-P plot của phần dư, cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung quanh đường thẳng kỳ vọng, do đó thỏa yêu cầu về giả định phần dư có phân phối dạng chuẩn.. 37.

(39) Hình 3.4: Đồ thị P-P plot của phần dư Nguồn: Phân tích của tác giả Giả định 3: Không có tương quan giữa các phần dư Kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư thông qua đại lượng thống kê Durbin - Watson (d). Đại lượng thống kê d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có sự tương quan chuỗi với nhau thì giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị thống kê d thấp và nhỏ hơn 2 có nghĩa là các phần dư có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2 và gần 4 có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch. Dựa vào bảng 3.7 cho thấy giá trị d = 1.480 (1 < d < 3) nên ta có thể kết luận không có tự tương quan chuỗi bậc nhất. Giả định 4: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến với điều kiện độ chấp nhận Tolerance của các biến độc lập đều lớn hơn 0.5 và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) đều nhỏ hơn 2 (Cao nhất là 1.594), ta có thể kết luận không xảy ra hiện tương đa cộng tuyến trong mô hình.. 38.

(40) 3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Từ kết quả phân tích mô hình hồi quy bảng 3.7, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên bị tác động bởi 6 yếu tố với tầm quan trọng giảm dần: Tiền lương và phúc lợi (βLL = 0.462), Điều kiện làm việc (βDK = 0.201), Sự công nhận và công bằng (βCC = 0.183), Chính sách đào tạo và phát triển (βDP = 0.171), Trao quyền (βTQ = 0.142), Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên (βQH = 0.113). Yếu tố “Thương hiệu tổ chức” không có ý nghĩa thống kê trong phân tích hồi quy do giá trị sig > 0.05 nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Bảng 3.8: Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Giả thuyết H1. H2. H3. H4. H5. Kết luận các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Tiền lương và phúc lợi tác động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Điều kiện làm việc tác động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Trao quyền tác động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Thương hiệu tổ chức tác động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Chính sách đào tạo và phát triển tác động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn. Mã biến. thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách. DK. TQ. TH. DP. QH. sạn H7. Sự công nhận và công bằng tác động thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn. 39. chú. LL. Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên tác động H6. Ghi. CC. Loại yếu tố.

(41) Tóm tắt chương 3 Chương này trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài và các kiểm định được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mền thống kê SPSS 20. Thống kê mô tả các yếu tố như: giới tính, độ tuổi, vị trí công việc, trình độ, bộ phận công tác, thu nhập… của mẫu nghiên cứu. Tiến hành kiểm định các thang đo dùng trong đề tài nghiên cứu cho thấy đều đạt độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Anpha của các thang đo đều > 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều > 0.3). Do đó, thang đo với 07 yếu tố với tổng cộng 38 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng được sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. Kết quả phân tích EFA cho thấy các yếu tố và các biến quan sát đều có hệ số tải yếu tố > 0.5, các yếu tố đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích hồi quy bội cho thấy có 06 yếu tố độc lập và tác động thuận chiều với các mức độ ảnh hưởng khác nhau của những yếu tố này đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: Tiền lương và phúc lợi (βLL = 0.462), Điều kiện làm việc (βDK = 0.201), Sự công nhận và công bằng (βCC = 0.183), Chính sách đào tạo và phát triển (βDP = 0.171), Trao quyền (βTQ = 0.142), Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên (βQH = 0.113). Yếu tố “Thương hiệu tổ chức” không có ý nghĩa thống kê trong phân tích hồi quy do giá trị sig > 0.05 nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó là kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và sự phù hợp của mô hình đề xuất ban đầu, từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị.. 40.

(42) CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 Đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị Dựa trên kết quả phân tích của mô hình hồi quy bội đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm đề xuất một số giải pháp như sau: 4.1.1 Đối với yếu tố Tiền lương và phúc lợi Yếu tố “Tiền lương và phúc lợi” có tác động mạnh nhất đến sự trung thành của nhân viên. Do đó, các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống thang/bảng lương cũng như có chế độ phúc lợi thoả đáng dành cho người lao động đối với từng vị trí công việc. Điều này sẽ hạn chế hiện tượng nhảy việc nhằm tìm kiếm cơ hội mới với mức lương cao hơn tại những khách sạn khác, góp phần gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn. Hơn hết, để người lao động thật sự có thể sống hoàn toàn dựa vào lương nhận từ khách sạn, tạo cảm giác an tâm trong công việc, lương được trả tương xứng với hiệu quả công việc. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần đảm bảo thực hiện tốt các chế độ phúc lợi khác dành cho người lao động: chế độ bảo hiểm và chăm sóc sức khoẻ, tiền thưởng theo doanh thu (service charge) hằng tháng, nâng lương định kỳ… đảm bảo các quyền lợi của người lao động được thực hiện rõ ràng và minh bạch. 4.1.2 Đối với yếu tố Điều kiện làm việc Điều kiện làm việc thể hiện qua công việc được giao phù hợp với chuyên môn và năng lực của người lao động, tạo cảm giác thích thú trong thực hiện nhiệm vụ được giao, người lao động có được hỗ trợ các công cụ và trang thiết bị phù hợp phục vụ cho công việc, sẵn sàng ứng phó với những áp lực để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất. Nhưng bên cạnh đó, các nhà quản lý khách sạn cần chú ý phân công nhân sự trong mùa cao điểm và những chế độ liên quan đến việc tăng ca làm thêm giờ của người lao động, bởi đặc điểm kinh doanh của ngành khách sạn là hoạt động theo mùa du lịch. Giải pháp có thể sử dụng thêm lao động thời vụ hoặc tiếp cận với các trường đại học/cao đẳng liên kết trong việc việc bố trí công việc cho thực tập sinh một cách khoa học và hợp lý cũng góp phần sẽ tránh tạo áp lực ảnh hưởng đến sức khoẻ và tinh thần làm việc của nhân viên chính thức. 4.1.3 Đối với yếu tố Chính sách đào tạo và phát triển Động lực để cho nhân viên làm việc tại khách sạn là việc thoả mãn nhu cầu học hỏi và cơ hội phát triển bản thân, trau dồi kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn. Một khi nhân 41.

(43) viên có được cơ hội đào tạo và thăng tiến phù hợp thì họ sẽ có thêm động lực để làm việc và cống hiến. Những lớp huấn luyện dành cho những nhân viên mới (Orientation Training) góp phần tạo sự thấu cảm về sứ mệnh, tầm nhìn và góp phần định hướng nhân viên khi mới gia nhập tổ chức. Những giải pháp trong đào tạo tại khách sạn có thể ứng dụng các mô hình đào tạo tại chỗ (On the job training), hoặc mở những lớp đào tạo tập trung dành cho những nhân viên trong quá trình công tác hay những lớp bồi dưỡng dành cho những nhân viên xuất sắc được đề bạt lên những vị trí cao hơn (Train the Trainer)… Ngược lại, thay vì chú trọng tạo ra nhiều cơ hội trong công tác đánh giá năng lực và đề bạt nội bộ thì khách sạn lại tuyển dụng bên ngoài cũng góp phần làm giảm đi sự nhiệt tình và trung thành của người lao động. Kinh nghiệm từ các khách sạn quốc tế cho thấy, việc sử dụng chính sách đào tạo chéo hiệu quả, nhân viên có thể được luân chuyển bộ phận công tác theo nguyện vọng cũng góp phần trong tạo động lực làm việc cho nhân viên, làm họ gắn bó hơn với khách sạn. 4.1.4 Đối với yếu tố Trao quyền Sự trao quyền thể hiện sự tin tưởng của cấp trên đối với nhân viên, mang đến cho họ sự sáng tạo và chủ động trong thực hiện công việc. Khuyến khích nhân viên nêu sáng kiến và ra quyết định, cũng như quản lý dựa vào kết quả đạt được giúp nhân viên cảm thấy có ý nghĩa và nhiệt tình hơn trong công việc. Từ đó, góp phần gia tăng động lực nội tại, phát huy tinh thần tự chủ và tự chịu trách nhiệm, qua đó góp phần gia tăng lòng trung thành của nhân viên trong khách sạn. 4.1.5 Đối với yếu tố Sự công nhận và công bằng Các nhà quản lý khách sạn đòi hỏi phải thiết lập hệ thống đánh giá khoa học, chính xác và công bằng góp phần tạo động lực cho người lao động hoàn thành tốt công việc. Tuyên dương và ghi nhận những đóng góp cũng như thành quả của nhân viên, khích lệ và động viên tinh thần làm việc của họ bằng những phần thưởng như: Nhân viên xuất sắc trong tháng (Staff of the month), nhân viên xuất sắc của năm (Staff of the year) hoặc xét nâng lương đột xuất hay định kỳ. Qua đó, góp phần gia tăng sự hài lòng và tình yêu trong công việc của người lao động, giúp họ có động lực để phấn đấu và gắn bó hơn với khách sạn.. 42.

(44) 4.1.6 Đối với yếu tố Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên Điều này thể hiện qua việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực và thân thiện. Nhân tố quan trọng trong tạo động lực và thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên khách sạn chính là xây dựng mối quan hệ tốt với cấp trên và đồng nghiệp. Sự hỗ trợ, giao tiếp, đánh giá công bằng, động viên và ghi nhận trong các mối quan hệ giao tiếp giữa cấp trên và đồng nghiệp sẽ góp phần gia tăng niềm tin, sự hứng thú và gắn bó của nhân viên trong tổ chức. Một môi trường làm việc hiệu quả và thân thiện sẽ duy trì thái độ tích cực (Positive bahaviour), nhân viên cảm thấy tự hào và hạnh phúc vì đã quyết định gắn bó với tổ chức này. Qua đó, mọi thành viên đều sẵn sàng chia sẻ và cùng hướng về một mục tiêu chung của tổ chức. 4.2 Kết luận Qua kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ ra rằng lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu bị tác động bởi 06 yếu tố: (1) Tiền lương và phúc lợi, (2) Điều kiện làm việc, (3) Sự công nhận và công bằng, (4) Chính sách đào tạo và phát triển, (5) Trao quyền, (6) Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên. Những nhân tố này góp phần cải thiện và thoả mãn nhu cầu, nâng cao tinh thần làm việc cũng như sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả của nghiên cứu này nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn có những giải pháp hiệu quả trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên, cải thiện các điều kiện hiện tại và các yếu tố trong tạo động lực nhằm làm giảm tình trạng nhân viên rời bỏ doanh nghiệp, góp phần trong việc duy trì và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực khách sạn cho mục tiêu cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành. Tuy nhiên, việc chọn mẫu thuận tiện có thể gây khó khăn trong việc khái quát hoá và đó cũng chính là hướng nghiện cứu tiếp theo.. 43.

(45) Tóm tắt chương 4 Kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ ra rằng lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu bị tác động bởi 06 yếu tố: (1) Tiền lương và phúc lợi, (2) Điều kiện làm việc, (3) Sự công nhận và công bằng, (4) Chính sách đào tạo và phát triển, (5) Trao quyền, (6) Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên. Những nhân tố này góp phần cải thiện và thoả mãn nhu cầu, nâng cao tinh thần làm việc cũng như sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả của nghiên cứu này nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn có những giải pháp hiệu quả trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên, cải thiện các điều kiện hiện tại và các yếu tố trong tạo động lực nhằm làm giảm tình trạng nhân viên rời bỏ doanh nghiệp, góp phần trong việc duy trì và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực khách sạn cho mục tiêu cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành. Tuy nhiên, việc chọn mẫu thuận tiện có thể gây khó khăn trong việc khái quát hoá và đó cũng chính là hướng nghiện cứu tiếp theo.. 44.

(46) CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 1. Các đề tài nghiên cứu khoa học đã và đang tham gia: TT. Tên đề tài nghiên cứu. Năm bắt đầu/Năm hoàn thành. Đề tài cấp (NN, Bộ, ngành, trường). Trách nhiệm tham gia trong đề tài. 1. Giáo trình Nghiệp vụ bàn. 2014. Trường. Đồng chủ biên. 2. Giáo trình Bán và tiếp thị trong nhà hàng và dịch vụ ăn uống. 2014. Trường. Đồng chủ biên. 3. Nghiên cứu mô hình Glamping cho sự phát triển du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 2018. Trường. Hướng dẫn đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên. 2. Các công trình khoa học đã công bố: TT. Tên công trình. Năm công bố. 1. Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch tại các trường cao đẳng và trung cấp trong thời kỳ hội nhập kinh tế ASEAN (AEC). 2016. 2. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Đồng bằng sông Cửu Long trong thời kỳ hội nhập. 2017. Hội thảo quốc tế “Đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng tiến trình phát triển kinh tế - xã hội vùng ĐBSCL tầm nhìn 2030” do Trường ĐH Nam Cần Thơ, ĐH Cửu Long, Malaysia University of Science and Technology phối hợp tổ chức.. 3. Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực du lịch tại các trường cao đẳng và trung cấp đáp ứng yêu cầu thực hiện thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau (MRA-TP). 2017. Kỷ yếu Hội thảo khoa học toàn quốc – Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: “Đào tạo du lịch theo định hướng nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính Trị”.. 4. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Đồng bằng sông Cửu Long trong thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0. 2019. 45. Tên tạp chí Kỷ yếu Hội thảo khoa học toàn quốc – Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao. Thực trạng và giải pháp”. ISBN: 978-604-62-6527-6. Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0” do Đai học Nha Trang phối hợp cùng Hiệp hội đào tạo du lịch Việt Nam tổ chức. ISBN: 978-604-963-257-0.

(47) TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC. [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPPS tập 1 và tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Lê Thị Kim Oanh (2017). Các yếu tố ảnh hưởng sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu. Đề tài luận văn thạc sĩ. [3] Lưu Thị Bích Ngọc và cộng sự (2013). Những nhân tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên khách sạn. Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TPHCM, số 49, trang 22-30. [4] Nguyễn Hoàng Tân (2016). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên với tổ chức tại khách sạn Dakruco. Đề tài luận văn thạc sĩ. [5] Nguyễn Thị Thanh Nhân (2011). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành phố Nha Trang. Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. [6] Nguyễn Đình Thọ, 2001. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. [7] Trần Duy Trung (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn Melia Hà Nội. Đề tài luận văn thạc sĩ. [8] Ngày truy cập 6/7/2019. [9] Ngày truy cập 5/4/2019. NGOÀI NƯỚC. [10] Bakker, A. & Schaufeli, W.B. (2008). Positive organizational behavior: Engaged employees in flourishing organizations. Journal of Organizational Behaviour, Vol. 29, pp. 147-154. [11] Costen, W. M., & Salazar, J. (2011). The impact of training and development on employee job satisfaction, loyalty, and intent to stay in the lodging industry. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 10(3), 273-284.. 46.

(48) [12] Elizabeth Sekyi & ctg (2016). Analysing the factors influencing employee loyalty in the Hotel industry in Takoradi, Ghana. Journal of Tourism, Hospitality and Sports, vol 1, pp 44-49. [13] Dailey, R. C. & Kirk, D. J. (2002). Distributive and Procedural Justice as Antecedents of Job Dissatisfaction and Intent to Turnover. Human Relations, 45, No. 3, pp. 305-317. [14] Lawler, E.E III, S.A. Mohrman and G.E. Ledford, Jr. (1992). Employee involvement and total quality management: Practices and results in Fortune 1000 companies. San Francisco: Jossey-bass publishers. [15] Marina Laskarin Azie (2017). The impact of hotel employee satisfaction on hospitality performance. Journal of Tourism and Hospitality Management, Vol 23, No.1, pp 105-117. [16] Mowday, R. T. and Steers, R. M. (1979). “The measurement of organizational commitment”. Journal of Vocational Behavior 14, 224-247. [17] Man Power Inc. (2002), International Loyalty Survey. [18] Rahman Bin Abdullah & ctg (2009). The Linkage of Employee Satisfaction and Loyalty In Hotel Industry in Klang Valley, Malaysia. International of Business and Management, Vol. 4, No. 10, pp 152 - 160.. 47.

(49) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phỏng vấn vào lúc…..., ngày ….. tháng ….. năm 2019. Bảng hỏi số:…………... Chào Anh/Chị, hiện tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” nhằm khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành của nhân viên các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng khảo sát này. Chắc chắn những thông tin mà Anh/Chị cung cấp trong bảng khảo sát này hoàn toàn chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của các Anh/Chị. Nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc góp ý liên quan đến đề tài vui lòng liên hệ qua địa chỉ email: PHẦN 1: NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với mỗi phát biểu dưới đây, hãy khoanh tròn  một trong các con số từ 1 đến 5 theo quy ước như sau: ▪ 1: Hoàn toàn không đồng ý ▪ 2: Không đồng ý ▪ 3: Trung dung ▪ 4: Đồng ý ▪ 5: Hoàn toàn đồng ý. STT. MÃ BIẾN. PHÁT BIỂU. MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý. CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN 1. DP1. 2. DP2. 3. DP3. 4. DP4. Anh/Chị được tham gia các lớp đào tạo ban đầu khi mới được tuyển dụng Khách sạn thường tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện cho nhân viên Anh/Chị được định hướng và có lộ trình thăng tiến phù hợp Khách sạn tạo ra nhiều cơ hội cho Anh/Chị phát triển và thăng tiến. 48. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5.

(50) 5. DP5. 6. DP6. Anh/Chị được đào tạo những kiến thức và kỹ năng phù hợp với yêu cầu công việc Khách sạn thực hiện tốt chính sách đào tạo chéo, nhân viên được luân chuyển bộ phận làm việc. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC 7. DK1. Được hỗ trợ trang thiết bị, công cụ phục vụ cho công việc tốt. 1. 2. 3. 4. 5. 8. DK2. Anh/Chị không phải thường xuyên tăng ca. 1. 2. 3. 4. 5. 9. DK3. Công việc không gây nhiều áp lực. 1. 2. 3. 4. 5. 10. DK4. 1. 2. 3. 4. 5. 11. DK5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. Anh/Chị cảm thấy thích thú với công việc mình đang làm Công việc được giao phù hợp với chuyên môn và năng lực của Anh/Chị TIỀN LƯƠNG VÀ PHÚC LỢI. 12. LL1. 13. LL2. 14. LL3. 15. LL4. 16. LL5. Anh/Chị được trả lương xứng đáng với công sức mình bỏ ra Anh/Chị có thể sống hoàn toàn dựa vào lương từ khách sạn Chính sách lương, phúc lợi rõ ràng và thoả đáng Anh/Chị nhận được tiền thưởng và tăng lương khi hoàn thành tốt nhiệm vụ Chính sách phúc lợi tốt thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với nhân viên TRAO QUYỀN. 17. TQ1. 18. TQ2. 19. TQ3. 20. TQ4. 21. TQ5. Anh/Chị được chủ động ra quyết định trong công việc Cấp trên tin tưởng vào quyết định của Anh/Chị Cấp trên khuyến khích Anh/Chị tham gia bày tỏ chính kiến Cấp trên quản lý dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao Cấp trên phân công công việc và để Anh/Chị tự thực hiện 49.

(51) CÔNG BẰNG VÀ CÔNG NHẬN 22. CC1. 23. CC2. 24. CC3. 25. CC4. Những cống hiến và thành quả đạt được đều được ghi nhận Nhân viên được tôn vinh và công nhận thành tích thường xuyên Anh/Chị cảm thấy mọi người đều được đối xử công bằng Anh/Chị được tưởng thưởng xứng đáng với thành quả mình đạt được. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐỒNG NGHIỆP VÀ CẤP TRÊN 26. QH1. 27. QH2. 28. QH3. 29. QH4. 30. QH5. Mọi người luôn vui vẻ và thân thiện Cấp trên thường xuyên động viên và hỗ trợ các anh/chị khi cần Sự phối hợp và hỗ trợ làm việc nhóm tốt Cấp trên làm việc rất công bằng và bình đẳng Anh/Chị được mọi người tôn trọng trong khách sạn. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. THƯƠNG HIỆU TỔ CHỨC 31. TH1. 32. TH2. 33. TH3. 34. TH4. Anh/Chị cảm thấy tự hào về thương hiệu của khách sạn Anh/Chị cảm thấy thương hiệu của khách sạn thể hiện vị trí xã hội của mình Khi có ai đó khen ngợi thương hiệu của khách sạn, Anh/Chị cảm thấy rất hạnh phúc Anh/Chị cho rằng thương hiệu của khách sạn là nguyên nhân khiến anh/chị gắn bó. SỰ TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 35. STT1. 36. STT2. 37. STT3. Anh/Chị sẽ gắn bó lâu dài với khách sạn Anh/Chị vẫn sẽ gắn bó với khách sạn khi có nơi khác đề nghị mức lương bổng hấp dẫn hơn Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác làm việc tại khách sạn như một nơi làm việc tuyệt vời 50. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5.

(52) 38. STT4. Anh/Chị sẵn sàng hoàn thành tốt nhất công việc được giao. 1. 2. 3. PHẦN 2: PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG 1. Giới tính:. Nam  Nữ . 2. Độ tuổi: ✓ Dưới 30 tuổi. . ✓ 30 – 40 tuổi. . ✓ 41 – 50 tuổi. . ✓ Trên 50 tuổi. . 3. Vị trí công việc ✓ Nhân viên. . ✓ Tổ trưởng. . ✓ Giám sát. . ✓ Trợ lý bộ phận. . ✓ Trưởng bộ phận. . 4. Trình độ học vấn: ✓ Trung học phổ thông. . ✓ Cao đẳng - Đại học. . ✓ Sau đại học. . 5. Bộ phận công tác ✓ Bộ phận buồng. . ✓ Bộ phận lễ tân. . ✓ Bộ phận nhà hàng. . ✓ Bộ phận khác. . 6. Thu nhập: ✓ Dưới 7 triệu. . ✓ 7 - 14 triệu. . ✓ Trên 14 triệu. . 51. 4. 5.

(53)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Đề tài nghiên cứu khoa học

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về