Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------------
NGUYỄN QUỐC BẢO
ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TRUNG CẤP
CHUYÊN NGHIỆP CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG
NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI - 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------------
NGUYỄN QUỐC BẢO
ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TRUNG CẤP
CHUYÊN NGHIỆP CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG
NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI - 2011
BẢNG DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
TT
Chữ viết tắt
Nghĩa của cụm từ viết tắt
1
BLĐTBXH
Bộ Lao động –Thương binh và xã hội
2
CBGVCNV
Cán bộ, giáo viên, công nhân viên
3
CĐN KTKT
Cao đẳng nghề Kinh tế-Kỹ thuật
4
CNH, HĐH
Cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
5
CĐN
Cao đẳng nghề
6
CLĐT
Chất lượng đào tạo
7
DN
Doanh nghiệp
8
ĐT
Đào tạo
9
GD
Giáo dục
10
GDĐT
Giáo dục đào tạo
11
GTVL
Giới thiệu việc làm
12
HSSV
Học sinh, sinh viên
13
HTQT
Hợp tác quốc tế
14
NCKH
Nghiên cứu khoa học
15
NNL
16
TCCN
17
TCN
18
TCDN
Tổng cục dạy nghề
19
TTDN
Trung tâm dạy nghề
20
UBND
Ủy ban nhân dân
21
Vinatex
Tập đoàn Dệt-May Việt Nam
22
WTO
Nguồn nhân lực
Trung cấp chuyên nghiệp
Trung cấp nghề
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU
STT
Tên Hình vẽ - Bảng biểu
Trang
1
Hình 1.1: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
10
2
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
15
3
Hình 1.3: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
19
4
Hình 1.4: Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA
20
5
Hình 1.5: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo
23
6
Hình 1.6: Mơ hình nghiên về chất lượng đào tạo hệ TCCN
24
7
Bảng 2.1: Quy mô đào tạo của trường qua các năm học
37
8
Bảng 2.2: Danh sách đề tài NCKH từ năm 2007 – 2010
43
9
Bảng 2.3 Phân bố sinh viên tham gia khảo sát theo năm học tại các Khoa
46
10
Bảng 2.4: Giới tính và sinh viên học tập tại các khoa
46
11
12
13
14
15
16
Hình 2.1: Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các phát biểu trong Yếu tố
hữu hình của nhà trường
Hình 2.2: Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các phát biểu trong Độ tin
cậy của nhà trường
Hình 2.3: Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các phát biểu trong Mức
độ đáp ứng của nhà trường
Hình 2.4: Đánh giá của sinh viên hệ TCCN các phát biểu về Mức độ
đảm bảo của nhà trường
Hình 2.5: Đánh giá của sinh viên hệ TCCN các phát biểu về Mức độ cảm
thơng
Hình 2.6: Đánh giá chung về 5 yếu tố
50
54
57
61
64
67
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................1
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu ......................................................................................3
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH
SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO.......................................................6
1.1.Chất lượng và chất lượng dịch vụ ....................................................................6
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................6
1.1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm ..........................................7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm...............................................................................................8
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................8
1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .............................................10
1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................11
1.1.3. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................13
1.1.3.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................13
1.1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ...........................................................16
1.2. Chất lượng đào tạo và quản lý chất lượng đào tạo ........................................17
1.2.1. Đào tạo ....................................................................................................18
1.2.2. Quan niệm về chất lượng đào tạo ...........................................................18
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng trong giáo dục đào tạo ....................................19
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo .....................................................19
1.3.2. Kiểm định chất lượng đào tạo.................................................................20
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường Cao đẳng Nghề
Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex theo mơ hình SERVQUAL ...........................23
1.4.1. Phương tiện hữu hình (Tangibles) ..........................................................25
1.4.2.Tin cậy (Reliability) .................................................................................26
1.4.3.Đáp ứng (Responsiveness) ......................................................................26
1.4.4.Năng lực phục vụ (Assurance) ................................................................27
1.4.5. Cảm thông (Empathy).............................................................................27
Kết luận chương 1 ..................................................................................................29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO HỆ TCCN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ
THUẬT VINATEX DỰA TRÊN KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN
THEO MƠ HÌNH SERVQUAL...........................................................................30
2.1. Khái qt về trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ................30
2.2. Thực trạng trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex ....................31
2.2.1. Cơ sở vật chất .........................................................................................31
2.2.2. Nguồn lực tài chính.................................................................................32
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ......................................................................34
2.2.4. Quy mơ đào tạo .......................................................................................37
2.2.5. Loại hình, hệ đào tạo ..............................................................................40
2.2.6. Ngành nghề đào tạo ................................................................................41
2.2.7. Nghiên cứu khoa học và Hợp tác Quốc tế ..............................................43
2.3. Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN của nhà trường qua việc
khảo sát ý kiến sinh viên theo mô hình SERVQUAL ..............................46
2.3.1. Ðặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ..............................................46
2.3.2. Đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN theo thang đo SERVQUAL .....47
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng của nhà trường
theo các tiêu chí của mơ hình SERVQUAL .....................................................48
2.3.3.1. Đánh giá về các Yếu tố hữu hình (Tangibles) .....................................48
2.3.3.2. Đánh giá về Ðộ tin cậy (Reliability) ....................................................52
2.3.3.3. Đánh giá Mức độ đáp ứng (Responsiveness) ......................................55
2.3.3.4. Đánh giá về Mức độ đảm bảo(Assurance) ..........................................60
2.3.3.5. Đánh giá Mức độ cảm thông (Empathy) .............................................62
2.3.3.6. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về 5 yếu tố đối với chất lượng đào
tạo hệ TCCN của Trường Cao Ðẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex............66
Kết luận chương 2 ..................................................................................................68
CHƯƠNG 3 : ÐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ÐÀO TẠO HỆ TCCN Ở TRƯỜNG CAO ÐẲNG NGHỀ KINH TẾ
- KỸ THUẬT VINATEX .......................................................................................71
3.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên .............71
3.2. Giải pháp 2: Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi mới nội dung chương trình
và phương pháp dạy học phù hợp thực tiễn ......................................................79
3.3. Giải pháp 3: Đổi mới công tác đánh giá chất lượng đào tạo và quản lý giáo
viên, giảng viên .................................................................................................90
3.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng thư viện, phịng thí nghiệm và liên kết
với các doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trong quá trình tổ chức đào tạo .94
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................102
PHỤ LỤC ..............................................................................................................105
Phụ lục 1 .........................................................................................................105
Phụ lục 2 .........................................................................................................112
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trải qua nhiều thăng trầm với nhiều khó khăn, mạng lưới giáo dục TCCN
được duy trì và tiếp tục phát triển trên tồn quốc. Hiện nay nước ta có 506 cơ sở đào
tạo TCCN bao gồm 276 trường TCCN (trong đó 71 trường TCCN ngồi cơng lập
chiếm 26,3%) và 230 trường cao đẳng, cao đẳng nghề, đại học và học viện có đào
tạo TCCN. Đặc biệt là quy mô đào tạo TCCN đã tăng gấp 2,4 lần từ 255.000 học
sinh năm 2000 đến trên 614.000 học sinh vào năm 2008. Sự phát triển về quy mô
đào tạo TCCN trong những năm qua đã góp phần đáp ứng nhu cầu học tập của nhân
dân và cung ứng nhân lực cho nền kinh tế, góp phần nâng cao tỷ lệ lao động được
qua đào tạo xấp xỉ 30% vào năm 2007. Tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển trên chất
lượng giáo dục TCCN và nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực có trình độ TCCN ở các
địa phương cũng như hình thức đào tạo của bậc học này đang gặp nhiều khó khăn
trong việc hội nhập và đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn xã hội.
Chất lượng giáo dục TCCN nhìn chung vẫn cịn thấp, nhiều ngành nghề đào
tạo chưa đáp ứng nhu cầu kiến thức và kĩ năng thực hành mà xã hội cần. Chất lượng
học sinh không đồng đều và biến động giữa các vùng, học sinh TCCN ra trường còn
thiếu kĩ năng thực hành trên thiết bị công nghệ hiện đại, khả năng ngoại ngữ yếu
kém, việc quản lý hệ thống trường nghề còn quá bất cập, chồng chéo. Chất lượng
đào tạo so với yêu cầu của doanh nghiệp có khoảng cách…
Hiện giáo dục truyền thống còn nặng chuẩn đầu vào và ít chú trọng chuẩn
đầu ra. Giáo viên chỉ dạy những gì mình có, nhà trường cung cấp dịch vụ đến đâu
dạy đến đó. Nhiều doanh nghiệp tuyển dụng học viên TCCN cho biết có tới 19%
khơng có khả năng làm việc, 39% sinh viên tốt nghiệp có kiến thức nửa vời.
Tuy đã có những cố gắng đáng ghi nhận trên đã khơi phục lại vai trị, vị trí
của mình nhằm cung cấp cho đất nước những người lao động vừa có tri thức kỹ
thuật vừa có kỹ năng lao động ở trình độ trung cấp - một trong ba thành phần cơ bản
của cơ cấu trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là cơng nhân - kỹ thuật viên -
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
1
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
đại học, nhưng giáo dục nghề Việt Nam hiện đang còn những yếu kém, bất cập cần
khắc phục.
Để CNH - HĐH đất nước đòi hỏi các trường Trung cấp chuyên nghiệp cung
cấp nguồn lao động có trình độ cao cho đất nước đủ về số lượng và đảm bảo chất
lượng, giáo dục chuyên nghiệp cần có một nền tảng phát triển nhân lực vững chắc.
Sự nghiệp giáo dục đào tạo nói chung và đào tạo hệ TCCN nói riêng ở nước ta
trong những năm qua đã đạt được những kết quả nhất định, song chất lượng đào tạo
cần phải được nâng cao hơn nữa để tương xứng với yêu cầu của sự phát triển kinh
tế - xã hội. Vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng đào tạo đã được đề cập đến từ
lâu, đã có một số cơng trình nghiên cứu được nghiệm thu và được ứng dụng vào
thực tiễn. Song không phải mọi vấn đề đã được giải quyết hồn tất, nhất là nghiên
cứu, phân tích một cách có hệ thống trong điều kiện cụ thể.
Với sự giúp đỡ, hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học, sự đồng ý của Viện đào tạo
sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội tơi đã lựa
chọn đề tài: “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ
Trung cấp chuyên nghiệp của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật
Vinatex ”.
Đề tài góp phần nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN của trường nói riêng
và khối các trường TCCN của cả nước nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đề tài
còn nhằm phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng lao động của xã
hội, góp phần tích cực vào sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hoá đất nước.
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận
có liên quan đến đào tạo, chất lượng đào tạo hệ TCCN.
- Phân tích đánh giá có căn cứ khoa học và có hệ thống dựa trên các phiếu
điều tra thực tế và những chính sách có liên quan ở nước ta.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
2
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Trình bày có căn cứ khoa học quan điểm làm cơ sở cho việc nâng cao chất
lượng đào tạo TCCN ở trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex.
- Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một số giải pháp và
những kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường
Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex.
3. Mục đích nghiên cứu
• Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và mơ hình
SERVQUAL.
• Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường Cao
Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL.
• Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN của trường Cao Đẳng Nghề
Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex theo mơ hình SERVQUAL.
• Phân tích những mặt hạn chế trong chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường
Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex theo mơ hình SERVQUAL.
• Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo hệ TCCN của trường Cao Đẳng
Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất
lượng đào tạo học sinh, sinh viên hệ TCCN của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế –
Kỹ thuật Vinatex trong các năm học từ 2009-2011 theo mơ hình SERVQUAL và đề
ra các biện pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học,
tạp chí, sách báo, kỉ yếu hội thảo, các báo cáo của Trung tâm.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê các số liệu, phân tích và đánh
giá.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
3
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý, các
chuyên gia về GD -ĐT. Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong
giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng các phiếu thăm dị, tìm hiểu thực tế
(Chi tiết tại Phụ lục 1).
Luận văn đưa ra các số liệu được tìm hiểu thực tế tại trường Cao Đẳng Nghề
Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex.
Những câu hỏi phỏng vấn sinh viên có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào
tạo hệ TCCN của nhà trường.
Quan điểm của sinh viên về mức độ đánh giá của họ đối với từng tiêu chí
chất lượng được thể hiện trên thang đo Likert (Likert-type).
1
2
3
4
5
Đồng ý
Rấtđồng ý
Trung hịa
Rất khơng
Khơng
đồng ý
đồng ý
(khơng đồng ý cũng
khơng phản đối)
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên sinh viên
hệ TCCN đang học tập tại trường thuộc các khoa: Khoa kinh tế, Khoa Điện – Điện
tử, Khoa Công nghệ May, Khoa Cơng nghệ thơng tin. Kích thước mẫu điều tra là
200. Tác giả đã tiến hành điều tra 250 phiếu, sau khi tiến hành nhập số liệu và sàng
lọc phiếu điều tra thì kết quả có 200 phiếu hợp lệ đúng với mục đích khảo sát. Các
phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ thông tin hoặc
thông tin bị loại bỏ do người điều tra đánh cùng một loại lựa chọn…
- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong q trình
nghiên cứu thơng qua cơng cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2007
và phần mềm SPSS version 16.0.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
4
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL và chất
lượng đào tạo
Chương 2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN tại
trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế-Kỹ thuật Vinatex dựa trên kết quả khảo sát ý
kiến sinh viên theo mơ hình SERVQUAL.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN
trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
5
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Ngày nay người ta thường nói nhiều về việc “nâng
cao chất lượng”. Vậy chất lượng là gì?
Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các
định nghĩa mang tính chiến lược và có cách hiểu đầy đủ hơn. Các định nghĩa mang
tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được
xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên cùng với thời
gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng
khơng phải là tình trạng sản xuất mà nó là một q trình. Dưới đây chúng ta xem
xét một vài quan điểm về chất lượng.
* Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo
nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng
Việt, NXB Văn hố-Thơng tin, 1998).
* Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”(Trần Khánh Đức,
2000, tr. 30).
* Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu
tiềm ẩn” (Trần Khánh Đức, 2000, tr. 30).
* Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử
dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
6
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó
(Lê Hiếu Học, 2010, tr. 16).
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất
lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố là một khái niệm tương đối hồn chỉnh
và thơng dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục
được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét
một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu
nào đó về chất lượng. Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của
khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó
là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận
thức của dân cư.
Người tiêu dùng ln có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai. Nhu cầu hiện
tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người
tiêu dùng. Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà
thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau.
David A. Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa
ra 8 tiêu chí về đặc điểm chất lượng (Lê Hiếu Học, 2010, tr. 39-42):
- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của
sản phẩm.
- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng.
- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong
một khoảng thời gian xác định.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
7
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã
được xác lập của một sản phẩm.
- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm.
- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động
lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân
viên phục vụ.
- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề
ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm.
- Chất lượngđược cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián tiếp
như uy tín, cảnh quan nơi làm việc…
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
“Dịch vụ là một sản phẩm hay một q trình cung cấp một lợi ích hay một
giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm
vật chất nhất định.”
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” .
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
* Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vơ hình, khơng hiện
hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch
vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ không
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
8
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở
nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự khơng thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
* Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền
với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất
và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới
việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch
vụ. Nhân viên có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể
thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
* Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu
chuẩn hóa được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa.
Thành cơng của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động,
thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm
soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ
tạo ra những dịch vụ khơng giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực
hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch
vụ tăng tính khơng ổn định của nó.
* Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không
cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ
có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
9
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Vơ hình
DỊCH
VỤ
Khơng
tách rời
SX-TD
Khơng
lưu trữ
được
Khơng
ổn định
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,
NXB Thống kê, 2001)
1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của
chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr. 44 - 46):
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật
dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận
về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thơng qua đó người ta có thể thấy được chất
lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa,
đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách
phục vụ khơng có sai sót.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng phản ánh thái độ sẵn
sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
10
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
cạnh đó địi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp
thời.
- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn
trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được
quan tâm một cách đầy đủ có nghĩa là ln ln phải làm điều tốt cho khách hàng .
- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Thể hiện khả năng am hiểu với
khách hàng, chia sẻ được với khách hàng niềm tin và nỗi buồn tạo cảm giác dễ gần
với khách hàng và làm yên lòng khách hàng.
* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :
- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí
luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn
đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận
được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có
các mức chất lượng khác nhau.
1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.1.2.4.1. Các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
+ Con người (Men)
Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng.
Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
11
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì vậy, nâng cao
chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối
với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.
+ Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật cơng nghệ thiết bị hiện đại nhưng
khơng biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng
sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành... thì khơng thể nâng cao được
chất lượng sản phẩm.
+ Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, cơng
nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành
chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ
góp phần hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
+ Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước
tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng
số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp
mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.1.2.4.2. Các yếu tố bên ngoài
+ Yếu tố thị trường
Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất
lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường quyết định được
mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
12
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hồn chỉnh
hơn.
+ Cơ chế và chính sách quản lý
Cơ chế chính sách hay mơi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có
tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp
đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt
hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương
lai.
Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt
buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thơng qua đó
tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.
+ Nhà cung cấp
Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm
nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanh
nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định
đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
1.1.3. Mơ hình SERVQUAL
1.1.3.1.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình bày ở Hình 1.2
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
13
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng.Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào nhân viên cũng có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
14
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Hình 1.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Thông tin truyền miệng
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
NHÀ TIẾP THỊ
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
15
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.
1.1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuman &ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sãn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khă năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này dễ thực hiện qua
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
16
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật
thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi
đến kết luận là :
1. Tin cậy ( Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2. Chất lượng đào tạo
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
17
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.2.1. Đào tạo
“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình
thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách
cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu
quả” (Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục)
1.2.2. Quan niệm về chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường.
Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định,
khó đo lường. Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo.
* Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo
đã đề ra đối với chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học
Quốc gia Hà Nội, 2006, tr. 31).
* Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh bởi các
đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành
nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các
ngành nghề cụ thể(Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005,
tr. 31).
Ngày nay, vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào
tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệt đối
và chất lượng tương đối.
- Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho
những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu
chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao,
hoặc chất lượng hàng đầu; “đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng, nhiều
người trong chúng ta muốn có, và chỉ có một số ít người trong chúng ta có thể có”.
- Với quan niệm tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một số thuộc tính
mà người ta “gán” chosản phẩm, đồ vật. Theo quan niệm này thì một vật, một sản
phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được các mong
Học viên: Nguyễn Quốc Bảo
18
Khoa Kinh tế và Quản lý
