Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hệ cao đẳng tại trường cao đẳng kinh tế công nghiệp hà nội

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tơi. Khơng sao chép bất kỳ một cơng trình hay một luận án của bất cứ tác giả nào
khác. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Các tài liệu trích dẫn có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Tào Thị Vân

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

i

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: 1, Left, None, Line spacing: sing


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài "Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng đào tạo hệ cao đẳng tại trường Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội"
tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và
đồng nghiệp.

Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn cơ giáo, TS. Phan Diệu Hương, cô đã hƣớng
dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành đề tài.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào
tạo sau đại học đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành
chƣơng trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, giáo viên
trƣờng Cao đẳng Kinh tế Cơng nghiệp Hà Nội đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ
ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị
kinh doanh khóa 13A-CB đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cơ giáo và các
bạn để luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 095 năm 2014
Tác giả

Tào Thị Vân

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

ii

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: 1, Left, None, Line spacing: sing


Formatted

Formatted
Field Code Changed

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Formatted
Formatted
Formatted

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẲNG BIỂU ................................................................................ xiviii
DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ ............................................................................. xiiix

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

Formatted

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

Formatted

1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1

Formatted

2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2

Formatted

Formatted

Formatted

Formatted

3. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................ 2

Formatted
Formatted

4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
6. Cấu trúc luận văn ..................................................................................................3
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO
TẠO ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG .................................................................................. 4

1.1 Khái niệm, chức năng cơ bản của dịch vụ và quản trị chất lƣợng dịch vụ .......4
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ............................................................... 4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................. 5
1.2. Khái niệm về chất lƣợng đào tạo và đào tạo hệ cao đẳng .............................. 777
1.2.1. Khái niệm về chất lượng đào tạo ............................................................... 7
1.2.2. Quan điểm về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng ...................................1110
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng .......................1211
1.4 Một số đặc điểm trong nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ..............1413
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ............................... 1615
1.5.1. Mục tiêu đào tạo và chương trình đào tạo ..........................................1615
1.5.2. Trình độ, kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy của giáo viên .......1716

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

iii

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

1.5.3. Công tác tổ chức quản lý đào tạo trong nhà trường ........................... 2019
1.5.4. Đành giá của sinh viên về chất lượng đào tạo ....................................2120
1.5.5. Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập ..........2221
1.5.6. Quản lý và sử dụng nguồn tài chính trong nhà trường .......................2423

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

1.5.7. Đánh giá chất lượng đào tạo theo quan điểm của người sử dụng lao

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

động ...............................................................................................................2423

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng .......................2524
1.6.1. Nhóm các yếu tố bên ngồi ..................................................................2524
1.6.2. Nhóm các yếu tố bên trong ..................................................................2625
1.71.6.3. Các công cụ hỗ trợ nghiên cứuthống kê trong quản lý chất lƣợng đào tạo
............................................................................................................................... 2827
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ......................................................................................3029
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO HỆ
CAO ĐẲNG TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
............................................................................................................................... 3230
2.1. Khái quát về trƣờng cao đẳng kinh tế cơng nghiệp Hà Nội .......................3230
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ......................................................3230
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo của trường ........................3331
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Trường Cao đẳng kinh tế công nghiệp Hà Nội
.......................................................................................................................3533
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo tại trƣờng cao đẳng kinh tế công
nghiệp Hà Nội (Giai đoạn 2008 - 2013) ............................................................ 3937
2.2.1. Phân tích thực trạng về xây dựng mục tiêu và nội dung chương trình đào

tạo. .................................................................................................................4038
2.2.2. Phân tíchĐánh giá về trình độ kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: No underline
Formatted
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

của giảng viên hệ cao đẳng. ..........................................................................4846

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

2.2.2.1. Về cơ cấu và số lƣợng giảng viên. ................................................4846

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

2.2.2.2. Về tuổi đời và thâm niên giáo viên. ..............................................5048

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

iv


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

2.2.2.3. Về trình độ kinh nghiệm chun mơn...........................................5250
2.2.2.4. Về năng lực sƣ phạm, trình độ ngoại ngữ và tin học ....................5351
2.2.2.5. Về phƣơng pháp giảng dạy. .......................................................... 5755

2.2.2.6. Về công tác nghiên cứu khoa học. ................................................5957
2.2.3. Phân tích thực trạng cơng tác tổ chức quản lý đào tạo trong nhà trường
.......................................................................................................................6159
2.2.3.1. Về công tác tổ chức đào tạo .......................................................... 6260
2.2.3.2. Về công tác quản lý học tập sinh viên ..........................................6664
2.2.3.3. Về công tác quản lý hoạt động giảng dạy trong trƣờng. ...............6866
2.2.3.4. Đối với công tác bồi dƣỡng chuyên môn giáo viên ......................6967
2.2.4. Đánh giá của người học ......................................................................6967
2.2.5. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng đào tạo............................. 7573
2.2.6. Thực trạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy trong trường ..8179
2.2.7. Phân tích thực trạng cơng tác quản lý sử dụng nguồn tài chính cho đào
tạo ..................................................................................................................8482
2.2.8. Phân tích thực trạng mối quan hệ giữa nhà trường với doanh nghiệp
.......................................................................................................................8684
2.3. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ............8987
2.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngồi ..................................................................8987
2.3.2. Nhóm các yếu tố bên trong ..................................................................9088
2.4. Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hƣởng chƣa tốt đến chất lƣợng đào tạo hệ cao
đẳng tại trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội. ...................................9391

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

TÓM TẮT CHƢƠNG II.....................................................................................9593
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
ĐÀO TẠO HỆ CAO ĐẲNG CỦA TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG
NGHIỆP HÀ NỘI ............................................................................................... 9694
3.1. Nhu cấu về đào tạo hệ cao đẳng cho ngành và cho xã hội tại Việt Nam ...9694

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

v


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

3.2. Định hƣớng phát triển trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội đến năm

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not Small caps

2020 ...................................................................................................................9795

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo cho hệ cao đẳng

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not Small caps

........................................................................................................................... 9896

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

3.3.1. Bồi dưỡng đội ngũ giảng viên.............................................................. 9896

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

3.3.2. Bổ sung ngành, nghề đào tạo và đổi mới chương trình đào tạo. ......10199
3.3.3. Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ đào tạo. ...........................................104102
3.3.4. Các giải pháp khác. .........................................................................106104

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

TÓM TẮT CHƢƠNG III ...............................................................................114112

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................115113

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not All caps

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................117115
DANH MỤC BẲNG BIỂU ..................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ ................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
6. Cấu trúc luận văn ..................................................................................................3
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO
TẠO ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG .................................................................................. 4
1.1 Khái niệm, chức năng cơ bản của dịch vụ và quản trị chất lƣợng dịch vụ .......4
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ................................................................ 4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................. 5

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

vi

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not All caps
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not All caps
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

1.2 Khái niệm về chất lượng đào tạo và đào tạo hệ cao đẳng ............................ 7
1.2.1 Khái niệm về chất lượng đào tạo ................................................................ 7
1.2.2 Quan điểm về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng ........................................10
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ........................... 12
1.4 Một số đặc điểm trong nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng .................. 13
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ...................................15
1.5.1. Mục tiêu đào tạo và chương trình đào tạo ..............................................15
1.5.2. Trình độ, kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy của giáo viên ...........17
1.5.3. Công tác tổ chức quản lý đào tạo trong nhà trường ............................... 19
1.5.4 Đành giá của sinh viên về chất lượng đào tạo .........................................20
1.5.5 Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập ............... 22
1.5.6 Quản lý và sử dụng nguồn tài chính trong nhà trường ............................ 23
1.5.7. Đánh giá chất lượng đào tạo theo quan điểm của người sử dụng lao
động ................................................................................................................... 24
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ........................... 24
1.6.1 Nhóm các yếu tố bên ngồi .......................................................................24
1.6.2 Nhóm các yếu tố bên trong .......................................................................26
1.6.3 Các công cụ hỗ trợ nghiên cứu chất lượng đào tạo .................................27
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 29
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO HỆ
CAO ĐẲNG TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
...................................................................................................................................30
2.1 Khái quát về trƣờng cao đẳng kinh tế công nghiệp Hà Nội ............................ 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 30

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo của trường ............................ 31
* Chức năng, nhiệm vụ: ..................................................................................... 31
*Mục tiêu đào tạo của trường. ..........................................................................32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Trường Cao đẳng kinh tế công nghiệp Hà Nội .33

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

vii


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

* Ngành nghề đào tạo. ....................................................................................... 36
2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo tại trƣờng cao đẳng kinh tế công
nghiệp Hà Nội (Giai đoạn 2008 - 2013) ................................................................ 37
2.2.1. Phân tích thực trạng về xây dựng mục tiêu và nội dung chương trình đào
tạo. ..................................................................................................................... 38
2.2.2. Đánh giá về trình độ kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy của giảng
viên hệ cao đẳng. ............................................................................................... 46
2.2.2.1. Về cơ cấu và số lƣợng giảng viên. .................................................... 46
2.2.2.2. Về tuổi đời và thâm niên giáo viên. .................................................. 48
2.2.2.3. Về trình độ kinh nghiệm chun mơn...............................................50
2.2.2.4. Về năng lực sƣ phạm, trình độ ngoại ngữ và tin học ........................ 51
2.2.2.5. Về phƣơng pháp giảng dạy. .............................................................. 55
2.2.2.6. Về công tác nghiên cứu khoa học. .................................................... 57
2.2.3. Phân tích thực trạng cơng tác tổ chức quản lý đào tạo trong nhà trường
........................................................................................................................... 59
2.2.3.1. Về công tác tổ chức đào tạo .............................................................. 60

2.2.3.2. Về công tác quản lý học tập sinh viên ..............................................64
2.2.3.3. Về công tác quản lý hoạt động giảng dạy trong trƣờng. ................... 66
2.2.3.4. Đối với công tác bồi dƣỡng chuyên môn giáo viên .......................... 67
2.2.4. Đánh giá của người học ..........................................................................67
2.2.5. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng đào tạo.................................73
2.2.6. Thực trạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy trong trường ......79
2.2.7. Phân tích thực trạng cơng tác quản lý sử dụng nguồn tài chính cho đào
tạo ...................................................................................................................... 82
2.2.8. Phân tích thực trạng mối quan hệ giữa nhà trường với doanh nghiệp ...84
2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng ................. 87
2.3.1 Nhóm các yếu tố bên ngồi .......................................................................87
2.3.2 Nhóm các yếu tố bên trong .......................................................................88

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

viii


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

2.4. Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hƣởng chƣa tốt đến chất lƣợng đào tạo hệ cao
đẳng tại trƣờng cao đẳng Kinh tế Cơng nghiệp Hà Nội. .......................................91
TĨM TẮT CHƢƠNG II......................................................................................... 93
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
ĐÀO TẠO HỆ CAO ĐẲNG CỦA TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG
NGHIỆP HÀ NỘI ...................................................................................................94
3.1. Nhu cấu về đào tạo hệ cao đẳng cho ngành và cho xã hội tại Việt Nam .......94
3.2. Định hƣớng phát triển trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội đến năm

2020 ....................................................................................................................... 95
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo cho hệ cao đẳng
............................................................................................................................... 96
3.3.1. Bồi dưỡng đội ngũ giảng viên..................................................................96
3.3.2. Bổ sung ngành, nghề đào tạo và đổi mới chương trình đào tạo. ............99
3.3.3. Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ đào tạo. .................................................102
3.3.4. Các giải pháp khá. .................................................................................104
TÓM TẮT CHƢƠNG III .....................................................................................112
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................115

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

ix


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KT-XH

: Kinh tế - xã hội

GS

: Giáo sƣ

TS

: Tiến sỹ

GV

: Giảng viên

GVCN

: Giáo viên chủ nhiệm

SV

: Sinh viên

CBQLGD

: Cán bộ quản lý giáo dục

GD

: Giáo dục

BGD&ĐT

: Bộ Giáo dục và đào tạo

GDĐH - CĐ

: Giáo dục đại học – cao đẳng

CĐ

: Cao đẳng

ĐH

: Đại học

SĐH

: Sau đại học

QTKD

: Quản trị kinh doanh

CNH - HĐH

: Công nghiệp hóa – hiện đại hóa

NCKH

: Nghiên cứu khoa học

KH&CN

: Khoa học và công nghệ

CNTT

: Công nghệ thông tin

DN

: Doanh nghiệp

CSVC

: Cơ sở vật chất

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

x


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Formatted

DANH MỤC BẲNG BIỂU

Field Code Changed
Formatted
Formatted

Bảng 2.1: Cấu trúc kiến thức của chƣơng trình khung ngành QTKD ..................4341
Bảng 2.2: Bảng phân phối chƣơng trình đào tạo chuyên ngành QTKD ...............4442

Bảng 2.3: Bảng kết quả đánh giá mục tiêu, chƣơng trình đào tạo. .......................4543
Bảng 2.4: Thống kê số lƣợng giáo viên giảng dạy. ..............................................4846
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của trƣờng Cao đẳng kinh tế công nghiệp.................4947

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

Bảng 2.6: Cơ cấu nhân lực của trƣờng Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội theo

Formatted

độ tuổi và thâm niên công tác (2008 – 2013) ........................................................5149

Formatted

Bảng 2.7: Nguồn nhân lực trƣờng cao đẳng Kinh tế Cơng nghiệp Hà Nội theo trình
độ chun mơn. .....................................................................................................5250
Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn nhân lực của trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội
chứng chỉ giảng dạy (2008 – 2013).......................................................................5452
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá năng lực sƣ phạm cuả giảng viên. ........................... 5553
Bảng 2.10: Thống kê trình độ ngoại ngữ, tin học của đội ngũ nguồn nhân lực trƣờng
cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội (2008 – 2013)..........................................5654
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên. .................5856
Bảng 2.12: Số lƣợng đề tài nghiệm thu trong các năm của đội ngũ nhân lực trƣờng

cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội. ................................................................ 6058
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá công tác quản lý hoạt động đào tạo. .......................6361
Bảng 2.14: Kế hoạch tuyển sinh hệ cao đẳng trƣờng cao đẳng Kinh tế ...............7068
Công nghiệp Hà Nội.............................................................................................. 7068
Bảng 2.15: Số lƣợng thí sinh đăng ký và dự thi hệ cao đẳng trƣờng cao đẳng Kinh tế
Công nghiệp Hà Nội.............................................................................................. 7169
Bảng 2.16: Tình hình tuyển sinh năm học 2013-2014. .........................................7270
Bảng 2.17: Đánh giá chung của sinh viên về trƣờng cao đẳng Kinh tế ................7371

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted

Công nghiệp Hà Nội.............................................................................................. 7371

Formatted

Bảng 2.18: Mơ tả kết quả trả lời phiếu thăm dị sinh viên khóa 2010-2013. ........7371

Formatted

Bảng 2.19: Mức độ quan tâm của doanh nghiệp theo các tiêu chí khi .................7876

Formatted
Formatted
Formatted

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

xi


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

tuyển dụng lao động .............................................................................................. 7876

Bảng 2.20: Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của ngƣời lao động từ

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

phía ngƣời sử dụng ................................................................................................ 7977

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Bảng 2.21: Tình hình đầu tƣ máy tính, máy Projector, máy photocopy ...............8280

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

(2009 – 2013) ........................................................................................................8280
Bảng 2.22: Mức tự bảo đảm chi phí hoạt động Nhà trƣờng .................................8583
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của giảng viên, ngƣời học về quan hệ giữa cơ sở sử
dụng lao động với nhà trƣờng ...............................................................................8785

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

xii

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Quan niệm về chất lƣợng đào tạo [15; 45]. ...........................................1110
Hình 1.2: Sơ đồ chu trình đào tạo [38, 35]............................................................ 1110
Hình 1.3 Biểu đồ xƣơng cá ...................................................................................2827
Hình 1.4: Biểu đồ Pareto .......................................................................................2928
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy trƣờng Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội ........3634
Hình 2.1. Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến năng lực sƣ phạm của giảng viên. ...5553
Hình 2.2. Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến mối quan hệ giữa cơ sở sử dụng lao
động và Nhà trƣờng. .............................................................................................. 8886

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Indent: Left: 0", Line spacing:
1.5 lines
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

xiii


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“Giáo dục đào tạo - quốc sách hàng đầu, tƣơng lai của dân tộc”. Chúng ta
đang sống trong một thời đại gọi là thời đại thơng tin, đúng hơn là thời đại của trí
tuệ, thời đại các nƣớc trên thế giới ganh đua để phát triển, để có vị trí, có cơ hội có
lợi cho mình trong quan hệ quốc tế. Thời đại ngày nay cũng là thời đại khu vực hố,
tồn cầu hố, mọi nƣớc, mọi dân tộc trên thế giới nếu tụt hậu sẽ bị đào thải. Vì vậy,
hầu hết các nƣớc đều coi đầu tƣ cho giáo dục, đào tạo là đầu tƣ phát triển kinh tế,
đầu tƣ cho tƣơng lai. Để đƣa sự nghiệp cách mạng nƣớc ta không ngừng tiến về
phía trƣớc một cách vững chắc, chúng ta phải tập trung lực lƣợng đẩy mạnh cơng
nghiệp hố, hiện đại hoá, nhƣ các văn kiện của Đảng đã chỉ rõ. Lực lƣợng ở đây
chính là yếu tố con ngƣời, những ngƣời làm chủ cơng nghệ, nắm giữ chìa khóa đƣa
đất nƣớc phát triển sánh vai với các cƣờng quốc năm châu.
Chất lƣợng đào tạo là nhân tố nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đảm bảo
sự tồn tại và phát triển của nhà trƣờng. Để giáo dục - đào tạo đáp ứng đƣợc u cầu
của sự nghiệp cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nƣớc, chúng ta cần nâng cao chất
lƣợng đào tạo để từ đó nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nói chung và nguồn
nhân lực chất lƣợng cao nói riêng. Nâng cao chất lƣợng đào tạo hiện nay là nhiệm

vụ trọng tâm, cần thiết đối với ngành giáo dục - đào tạo nói chung và đối với mỗi
nhà trƣờng nói riêng.
Những năm qua, trƣờng Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội đã thực hiện
nhiều chủ trƣơng đổi mới. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ đào tạo cán bộ
của đất nƣớc nói chung và của ngành cơng thƣơng nói riêng, nhà trƣờng cần phải
đặc biệt quan tâm đến yêu cầu nâng cao chất lƣợng đào tạo, coi đây là mục tiêu,
nhiệm vụ cấp bách, trọng tâm của nhà trƣờng.
Để tồn tại và phát triển phục vụ cho nhu cầu xã hội, các cơ sở đào tạo nói
chung và trƣờng cao đẳng Kinh tế Cơng nghiệp Hà Nội nói riêng cần có hƣớng đi
riêng cho mình. Đó là việc đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo. Là
một cán bộ giảng viên trong nhà trƣờng, từ nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

1


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo, với mong muốn đóng góp vào
sự nghiệp phát triển của nhà trƣờng. Đƣợc sự giúp đỡ tận tình của TS. Phan Diệu
Hƣơng, với những kiến thức đã đƣợc nghiên cứu, kết hợp với sự giúp đỡ quý báu
của nhiều cán bộ tâm huyết trong trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội, tôi
đã chọn đề tài: “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ
cao đẳng tại trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo hệ
cao đẳng của trƣờng Cao đẳng Kinh tế cơng nghiệp Hà Nội, tìm ra và đề xuất đƣợc

những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng của trƣờng
Cao đẳng Kinh tế công nghiệp Hà Nội, nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất
lƣợng, hiệu quả nguồn nhân lực đƣợc đào tạo ở nhà trƣờng, đáp ứng yêu cầu của sự
nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nƣớc.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của vấn đề chất lƣợng đào tạo Hệ cao đẳng.
- Đánh giá và đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng của trƣờng
Cao đẳng Kinh tế công nghiệp Hà Nội.
- Đề xuất những giải pháp cơ bản nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng
của trƣờng Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà nội là trƣờng
đào tạo đa hệ: hệ trung cấp chuyên nghiệp, hệ cao đẳng, hệ liên thông trung cấp lên
cao đẳng, liên kết đào tạo hệ liên thông từ cao đẳng lên đại học, hay hệ cao học.
Luận văn chỉ đi sâu đánh giá và xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ
cao đẳng. Vì vậy, ngồi việc khảo sát ý kiến đánh giá chất lƣợng đào tạo của cán
bộ, giáo viên, luận văn còn tập trung khảo sát ý kiến đánh giá chất lƣợng đào tạo
của học sinh năm cuối và một số doanh nghiệp có sinh viên của Trƣờng đang công
tác.
Phạm vi thời gian: số liệu phân tích trong 6 năm từ 2008 – 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

2


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Để đạt đƣợc mục đích và các nhiệm vụ đã đề cập ở trên, luận văn áp dụng
các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp điều tra khảo sát thực tế.
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh các số liệu thống kê.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng và chất lƣợng đào tạo đại học, cao
đẳng.
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng tại trƣờng
cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng
tại trƣờng cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội.

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

3


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO
TẠO ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG
1.1. Khái niệm, chức năng cơ bản của dịch vụ và quản trị chất lƣợng
dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
* Để hiểu rõ về dịch vụ, đầu tiên chúng ta sẽ đi trả lời cho câu hỏi, thế nào
là dịch vụ? Hay chính là việc đi nghiên cứu về một số khái niệm về dịch vụ.

Dƣới góc độ kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất, mà một ngƣời hoặc một tổ chức cung cấp cho một ngƣời
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm
hƣớng đến khách hàng, bởi dịch vụ là một thứ đƣợc quyết định bởi khách hàng, cái
có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhƣng có thể khơng có giá trị đối với cá
nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa khái niệm này chỉ ra các tƣơng tác của con ngƣời
trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng cịn đƣợc hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dƣới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu.
Một khái niệm dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi trong l nh vực quản lý chất
lƣợng theo ISO 9004-2:1991E Dịch vụ là kết quả mang l i nhờ các ho t động
t

ng tác gi a ng ời cung c p và khách hàng, c ng nh nhờ các ho t động của

ng ời cung c p để đáp ứng nhu cầu của ng ời tiêu d ng [2;31].
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
* Dịch vụ về bản ch t là sản phẩm của doanh nghiệp nên mang đầy đủ các
tính ch t của sản phẩm, ngồi ra nó cịn có nh ng đặc điểm riêng nh sau.
- Tính vơ hình:
Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện họ khơng thể sờ thấy, nhìn thấy hay kiểm
tra để từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng của nó, mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh
giá đƣợc chất lƣợng.
TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

4

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- Tính d hư h ng và khơng tồn trữ:
Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ
không cất trữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Yêu cầu các nhà quản lý phải đƣa ra các
biện pháp cụ thể bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu
hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Tính khơng đồng nhất:
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần... nên họ có những
yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
- Tính khơng tách rời:
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian.
Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng nhƣ sản phẩm là hàng
hố và cũng khơng có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trƣớc khi
tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng nên q trình tạo ra sản
phẩm có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng có yêu cầu về nội dung dịch vụ
vơ hình nhƣ thế nào thì nhà cung cấp dịch vụ cung cấp theo yêu cầu của khách
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó cho khách. Chính vì có đặc tính này nên sản phẩm
dịch vụ tốt là sản phẩm có tƣơng tác cùng chiều của nhà cung cấp và khách hàng.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm c bản của ch t l ợng dịch vụ
* Khái niệm về chất lượng.
Ngày nay, chất lƣợng đang đƣợc quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi ngƣời
bàn luận về chất lƣợng trong mọi l nh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp,
quản trị kinh doanh, dịch vụ ... và trong l nh vực giáo dục. Vậy chất lƣợng là gì?
- Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo

nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Từ điển tiếng Việt,
NXB Giáo dục, 1998).

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

5


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- Theo ISO - 9001:20088402 (20081994): “Chất lượng là một cần chứng t
khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợptập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra
hoặc nhu cầu tiềm ẩn” [137; 6330].

Formatted: Font: Not Bold, Italic

Trên đây là một số định ngh a tiêu biểu về chất lƣợng. Mỗi định ngh a đƣợc
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lƣợng và do đó mỗi
một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu.
* Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo Philip B.Crosby trong cuốn “chất lƣợng là thứ cho không” đã khái
niệm: “chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO - – 90001:20071996: “ (tương ứng với ISO 9001:1994), thì

Formatted: Font: Italic

Cchất lượng dịch vụ là sự mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ dịch với mục tiêu

Formatted: Font: Italic

hường vào khách hàng của doanh nghiệp mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện

Formatted: Font: Italic

tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố
gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng”[6; 67]. vụ thỏa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Những yêu cầu này thƣờng xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lƣợng.
ISO - 9000:2000: Kkhái niệm một cách đơn giản hơn, “Cchất lượng dịch vụ
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc”[34;47].
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm trừu tƣợng, khó lắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng với nhân viên giao tiếp.
Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E) [17,190].

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

6

Formatted: Font: Italic

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000:2000, sự thỏa mãn khách hàng
đƣợc hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Mô hình
này do ban tác giải A.paraasuraman, V.A.Zeithaml và L.L.Berry đƣa ra vào năm
1985[17,190], cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ tốt: là cảm nhận vƣợt mức trông đợi của khách hàng
- Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức độ trông
đợi của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dƣới mức độ trông đợi của khách
hàng.
* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lƣợng khơng tự nhiên có, nó là kết quả tổng hợp của hàng loạt nhân tố
tác động, có quan hệ chặt chẽ với nhau. Hệ thống quản lý chất lƣợng (QMS) đƣợc
tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 định ngh a là "Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng" [17; 22].
Philip B. Crosby cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm là một phương
tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần
của một kế hoạch hành động” [12; 19].
Hiện nay, khái niệm quản trị chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu rộng rãi nhất là
của ISO – 9000: 1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt
động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”.
Do vậy, quản trị chất lƣợng nói chung cũng nhƣ quản trị chất lƣợng dịch vụ
nói riêng phải trả lời đƣợc 4 câu hỏi sau: Mục tiêu quản lý chất lƣợng?, phạm vi và
đối tƣợng quản lý chất lƣợng?, chức năng, nhiệm vụ quản lý chất lƣợng?, quản lý
chất lƣợng bằng phƣơng pháp, phƣơng tiện nào?.
Nhƣ vậy, công tác quản lý chất lƣợng thực hiện tốt là tiền đề, điều kiện quản

lý các hoạt động chất lƣợng, tránh chồng chéo, lãng phí về nguồn lực góp phần giữ
vững và nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
1.2. Khái niệm về chất lƣợng đào tạo và đào tạo hệ cao đẳng
1.2.1. Khái niệm về ch t l ợng đào t o

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

7

Formatted: Indent: First line: 0.5"


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

* Khái niệm đào t o:
Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng tƣ duy, thực hành nghề nghiệp hay
kiến thức liên quan đến một l nh vực cụ thể, để ngƣời học l nh hội và nắm vững
những tri thức, k năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống, chuẩn bị cho ngƣời đó
thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận đƣợc công việc nhất định trong
tƣơng lai.
Khái niệm đào tạo có ngh a hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đào tạo đề cập đến
giai đoạn sau, khi một ngƣời đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất
định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên
môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa,….Vậy đào tạo là gì?
“Đào tạo là một q trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình
thành một cách có hệ thống các tri thức, k năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách
cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu
quả”. (Trần Khánh Đức – Viện nghiên cứu phát triển giáo dục).

* Khái niệm về ch t l ợng đào t o:
Chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trƣờng.
Việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Dƣới đây là một số quan điểm khác
nhau về chất lƣợng đào tạo.
- Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo
đã đề ra đối với chương trình đào tạo [7; 31].
- Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các
đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực
hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo
các ngành nghề cụ thể. (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục
[7; 31]).
Dƣới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lƣợng đào tạo:
- Ch t l ợng đào t o đ ợc đánh giá bằng

Đầu vào .

Theo một số quan điểm về “nguồn lực”, “Chất lƣợng đào tạo ở một trƣờng
phụ thuộc vào chất lƣợng hay số lƣợng đầu vào của trƣờng đó”
TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

8


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

“Đầu vào” ở đây là chất lƣợng đầu vào của thí sinh dự tuyển, thể hiện ở điểm
thi tuyển, học bạ các cấp học trƣớc, ý thức học tập, rèn luyện, đạo đức của thí sinh

nhập học, là đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý, cơ sở vật chất,… phục vụ hoạt
động đào tạo, là sự gia tăng hàng năm về chỉ tiêu dự tuyển cũng nhƣ nhập học của
thí sinh dự thi…
Quan điểm này cho rằng một trƣờng tuyển đƣợc học sinh, sinh viên giỏi, có
đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có trang thiết bị dạy học tốt nhất là trƣờng tốt mà
bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra liên tục, đa dạng, phức tạp.
- Ch t l ợng đào t o đ ợc đánh giá bằng Đầu ra .
“ Đầu ra ” thể hiện ở chất lƣợng của sinh viên đã qua đào tạo tại trƣờng có
điểm học tập rèn luyện cao, có đạo đức, năng lực nghề nghiệp, có khả năng xin việc
và đáp ứng đƣợc yêu cầu của thị trƣờng lao động.
Quan điểm này cho rằng “đầu ra” là sản phẩm của đào tạo đƣợc thể hiện
bằng mức độ hồn thành cơng việc của học sinh, sinh viên tốt nghiệp hay khả năng
hoạt động đào tạo của trƣờng mà không xem xét đúng mức mối quan hệ cơ hữu của
“đầu ra” và “đầu vào”.
- Ch t l ợng đào t o đ ợc đánh giá bằng Quá trình đào t o .
Quá trình đào tạo bao gồm: Quá trình tổ chức hoạt động đào tạo, quá trình tổ
chức kiểm tra, thi cử, q trình quản lý, kiểm sốt q trình thực hiện đào tạo, thi
cử, cơng nghệ đào tạo, …
Quan điểm này cho rằng, quá trình đào tạo sẽ quyết định chất lƣợng đào tạo
mà không xét đến chất lƣợng và ý thức đối tƣợng đào tạo, đối tƣợng tham gia vào
quá trình đào tạo.
- Ch t l ợng đào t o đ ợc đánh giá bằng Kiểm toán .
Quan điểm này cho rằng nếu một trƣờng có đủ thơng tin cần thiết về q
trình đào tạo sẽ ra đƣợc quyết định chính xác, chất lƣợng giáo dục đƣợc đánh giá
qua q trình thực hiện, cịn yếu tố “đầu vào” hay “đầu ra” chỉ là phụ.
Tóm lại, tại mỗi nhà trƣờng đào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ đƣợc uỷ thác
của các cơ quan chủ quản, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trƣờng. Từ

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

9


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

nhiệm vụ đƣợc uỷ thác này, nhà trƣờng xác định các mục tiêu và chiến lƣợc đào tạo
của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt đƣợc chất lƣợng.

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

10


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Kết quả đào tạo phù hợp nhu cầu
sử dụng

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu
đào tạo
Hình 1.1:. Quan niệm về chất lƣợng đào tạo [15; 45].
Nhƣ vậy chất lƣợng đào tạo phải là kết quả của quá trình đào tạo và thể hiện

trong hoạt động nghề nghiệp của ngƣời tốt nghiệp. Cụ thể, không phải thể hiện ở cơ
sở vật chất, chất lƣợng giáo viên, tỷ lệ sinh viên, học sinh khá giỏi mà cịn ở sự
thích ứng của sinh viên khi ra thực tế làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp, đáp
ứng yêu cầu của thị trƣờng lao động.
Vậy ở luận văn này tác giải sẽ lựa chọn quan điểm chất lượng là sự phù hợp
với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng) hay chất lƣợng đào tạo đánh giá
bằng đầu ra, để phân tích cho đề tài này là chủ yếu. Trong l nh vực đào tạo chất
lƣợng hệ cao đẳng đƣợc đảm bảo và đánh giá quá trình, từ đầu vào – đến quá trình
dạy học – đầu ra theo sơ đồ (hình 1.2).
Khách hàng

Đầu vào

(Các yêu cầu)

Quá trình

Đầu ra

Khách hàng

dạy – học

(Sản phẩm)

(Sự thỏa mãn)

Hình 1.2 : Sơ đồ chu trình đào tạo [38, 35].
1.2.2. Quan điểm về ch t l ợng đào t o hệ cao đẳng
Theo quy chế 25: “QUY CHẾ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ CAO ĐẲNG HỆ

CHÍNH QUY” (Ban hành kèm theo Quyết định số 25/2006/QĐ-BGDĐT ngày 26
tháng 6 năm 2006 của Bộ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo).

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

11


LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Đây là quy chế áp dụng chung cho đào tạo cả hệ Đại học và hệ Cao đẳng
chính quy. Từ đó ta có thể đƣa ra đuợc khái niệm về chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng
nhƣ sau:
* Chất lƣợng đào tạo ĐH, CĐ đƣợc định ngh a rất khác nhau tùy theo từng
thời điểm và giữa những ngƣời quan tâm: Sinh viên, giảng viên, ngƣời sử dụng lao
động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó cịn
phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nƣớc.
Harvey và Green đề cập đến năm khía cạnh chất lƣợng đào tạo ĐH, CĐ và
đã đƣợc nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển:
- Chất lƣợng là sự vƣợt trội (hay sự xuất sắc)
- Chất lƣợng là sự hồn hảo (kết quả hồn thiện, khơng có sai sót)
- Chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng)
- Chất lƣợng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tƣ)
- Chất lƣợng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái
khác).
Vì thế, chất lƣợng giáo dục Đại học, Cao đẳng phải nằm trong một tiến trình
làm biến đổi ngƣời học trong đó việc học của sinh viên phải đƣợc quan tâm sâu sát
và trợ giúp từ các khâu giảng dạy, đánh giá cũng nhƣ tất cả những yếu tố khác trong

trƣờng (cơ sở vật chất, môi truờng, tác phong làm việc đối với sinh viên, …). Việc
giảng dạy phải làm sao thật sự kích thích khả năng ham hiểu biết, tìm tịi sáng tạo
để làm thỏa mãn bản thân sinh viên về những điều chƣa biết.
Cách đánh giá không phải để kết thúc môn học hay chỉ để quyết định sinh
viên đậu rớt một môn học mà nên là một kênh nhận xét để sinh viên hiểu năng lực
và kiến thức của mình ở mơn đó đã đạt đến mức nào, có nên tiếp tục các khóa học
có liên quan khơng hay nên học lại và nếu học lại thì cần bổ sung nhƣng khoảng
trống tri thức nào.
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ cao đẳng
Tuy đã có những cố gắng đáng ghi nhận trên đà khơi phục lại vai trị vị trí
của mình nhằm cung cấp cho đất nƣớc những ngƣời lao động vừa có trí thức, vừa

TÀO THỊ VÂN- 13A-QTKD

12