Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại trường cao đẳng kinh tế kỹ thuật phú lâm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

CAO THỊ ANH THƢ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ
THUẬT PHÚ LÂM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

CAO THỊ ANH THƢ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ
THUẬT PHÚ LÂM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THẾ TRI
TP. HỒ CHÍ MINH – 2014


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo
đến sự hài lòng của sinh viên tại Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú
Lâm” là do bản thân tôi tự nghiên cứu, tự đúc kết từ quá trình học tập và nghiên
cứu thực tiễn trong thời gian qua với sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn TS. Phạm
Thế Tri.
Các thông tin, số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách
trung thực và đáng tin cậy. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố
ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2014
Tác giả

CAO THỊ ANH THƢ


4

MỤC LỤC
Trang
Danh mu ̣c các chữ viế t tắ t
Danh mu ̣c bảng biể u , hình vẽ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 ...............................................................................................................................X

ác định đề tài nghiên cứu......................................................................................1
1.2 ...............................................................................................................................M
ục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.3 ...............................................................................................................................Đ
ối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
1.3.1...........................................................................................................................Đ
ối tượng nghiên cứu .......................................................................................3
1.3.2...........................................................................................................................P
hạm vi nghiên cứu..........................................................................................3
1.4 ...............................................................................................................................P
hương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
1.5 ...............................................................................................................................Ý
nghĩa của nghiên cứu...........................................................................................3
1.6 Kết cấu của luận văn .............................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm về chất lượng, dịch vụ, dịch vụ giáo dục, chất lượng dịch vụ
đào tạo .........................................................................................................................5
2.1.1 Dịch vụ ...........................................................................................................5
2.1.2 Dịch vụ giáo dục .............................................................................................7
2.1.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................. ..9
2.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 12
2.2.1 Khách hàng...................................................................................................... 12


5

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 12
2.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục ...................... 14
2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của khách
hàng……14

2.4Khái quát các nghiên cứu trước đây.................................................................... 15
2.5 Đặc điểm của dịch vụ đào tạo ............................................................................ 16
2.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 17
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 17
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 18
2.7 Mô hình nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài
lòng của sinh viên ......................................................................................................... 20
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 25
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 26
3.2.1 Thảo luận nhóm tập trung ............................................................................... 26
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................. 26
3.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 28
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................. 28
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu ......................................... 29
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 29
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mơ tả mẫu khảo sát ............................................................................................ 33
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 34
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố ........................................................ 40
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 50
4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan ................................................................. 50
4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình .................................................................. 51
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................................ 52
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng thành phần53


6

4.4.5 Dị tìm các phạm vi giả định cần thiết ........................................................ 54

4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ
đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo đặc điểm cá nhân ............... 57
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ............................................................. 57
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo năm học ............................................................. 59
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo khoa đang học ............................................... 60
4.5.4 Kiểm định Kruskal Wallis ........................................................................... 62
4.5.5Kiểm định phân tích sâu Post Hoc theo khoa đang học ............................... 63
CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 66
5.2 Kiến nghị ............................................................................................................ 71
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO


7

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

GD & ĐT

Giáo dục và đào tạo

QĐ

Quyết định

BGDĐT

Bộ Giáo dục Đào tạo

HSSV

Học sinh sinh viên

NV

Cán bộ nhân viên trong nhà trường

GV

Đội ngũ giảng viên

DaT

Danh tiếng nhà trường

TiC

Khả năng tiếp cận của sinh viên

DT

Chương trình đào tạo

QT

Quan tâm thấu hiểu

DG

Đánh giá sinh viên

VC

Cơ sở vật chất – trang thiết bị

HL

Hài lòng

ANOVA

Analysis Of Variance

KMO

Kaiser - Meyer – Oklin

VIF

Variance Inflation Factor

SV

Sinh viên

8

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1985 ............................... 9
Hình 2.2: Sơ đồ Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm ............................... 18
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo ở Đại
học Thái Lan đến sự hài lịng của sinh viên ........................................................ …21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 25
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính ...................... 28
Hình 4.1: Kết quả giả định liên hệ tuyến tính .......................................................... 54
Hình 4.2: Kết quả phân phối chuẩn của phần dư ..................................................... 55
Hình 5.1: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết....................................................... 67


9

DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo đặc điểm cá nhân......................................................... 33
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố cơng việc của nhân viên khối
văn phịng trong nhà trường ..................................................................................... 35
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố đội ngũ giảng viên ........... 35
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo danh tiếng của nhà trường .......... 36
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố khả năng tiếp cận dịch
vụ của sinh viên ........................................................................................................ 37
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố chương trình đào tạo ....... 37
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố sự quan tâm thấu hiểu ..... 38
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố cách đánh giá sinh viên .. 39
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố CSVC – trang thiết bị ...... 39
Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố hài lòng của sinh viên ... 40

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................................... 41
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo của các thành phần chất lượng
dịch vụ đào tạo ......................................................................................................... 42
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của các thành phần hài
lòng của sinh viên..................................................................................................... 47
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố thang đo của các thành phần hài lòng của


10

sinh viên ................................................................................................................... 47
Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố................................ 48
Bảng 4.16 Thống kê các biến sau khi phân tích nhân tố.......................................... 50
Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 51
Bảng 4.18: Kết quả hồi quy của mơ hình ........................................................................... 51

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định F .............................................................................. 52
Bảng 4.20: Thông số thống kê của các biến trong mơ hình ..................................... 53
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư không đổi ......................... 54
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính....................................... 57
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo năm học....................................... 59
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định theo khoa đang học ................................................. 60
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định khác biệt theo khoa đang học................................. 61
Bảng 4.26: Kiểm định Kruskal Wallis ..................................................................... 62
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định phân tích sâu Post Hoc theo khoa đang học ........... 63
Bảng 5.1: Thống kê các giá trị thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ............ 66

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1

Xác định đề tài nghiên cứu
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới,

giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại
học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có
nghĩa là giáo dục đại học, cao đẳng Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học
dành cho số đông. Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng
bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn
người Việt Nam mảnh bằng cử nhân được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được


11

giáo dục đại học, cao đẳng cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội.
Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều
trường đại học công lập và ngồi cơng lập đã ra đời. Theo Tổng cục Thống Kê
Việt Nam (sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với
năm 2005) và 46 trường đại học ngồi cơng lập (tăng 31.4% so với năm 2005)
với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005).
Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như
xu hướng phát triển giáo dục của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam
hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương
pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và
quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho
nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp
hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế
là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề
lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng.
Hiện nay, nhu cầu của xã hội về chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao

đòi hỏi các trung tâm, cơ sở đào tạo nghề hay các trường cao đẳng, đại học cần chú
trọng hơn nữa đến công tác đào tạo của nhà trường. Đối tượng chủ yếu của ngành
giáo dục là những người học cụ thể ở đây chính là sinh viên. Chính sinh viên là
người đóng vai trị chủ đạo trong dịch vụ đào tạo cao đẳng, đại học, là sản phẩm trực
tiếp tham gia vào quá trình của giáo dục đào tạo đem lại nguồn chất lượng nhân lực
dồi dào cho xã hội và sự phát triển bền vững của đất nước Việt Nam.
Sự biến đổi không ngừng của xã hội, hệ thống giáo dục đại học, cao đẳng
nước ta không ngừng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng từ cơ sở vật chất kỹ
thuật đến đội ngũ cán bộ, giảng viên, nội dung chương trình đào tạo… Đo lường
chất lượng không phải là một công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi đào tạo
giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là loại sản
phẩm có đặc điểm là vô hình không đồng nhất, không thể tách rời và ln ln có sự
hiện diện của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đào tạo không giống như các lọai sản


12

phẩm dịch vụ khác, chất lượng của nó được đánh giá đầu tiên bởi sinh viên, phụ
huynh và các doanh nghiệp – người sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo phục vụ cho
hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội. Để đánh giá đúng giá trị thực của loại sản
phẩm này địi hỏi cơng cụ đo lường phải phù hợp và được thực hiện thường xuyên.
Bên cạnh đó một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục chính là sự hài lịng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung ứng. Vì vậy, ban lãnh đạo của các cơ sở
giáo dục phải có cách nhìn khách quan về những gì mình đã cung cấp thông qua
việc tiếp nhận ý kiến và phản hồi của sinh viên và những kỳ vọng để đạt được trong
tương lai. Chính vì những điều này giúp Nhà trường có thể nâng cao được chất
lượng giáo dục và thu hút sinh viên vào trường học. Xuất phát từ những thực tiễn
trên, tôi chọn đề tài “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng
của sinh viên tại Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm”.

1.2

Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao
đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm.
- Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên trường
Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm và mối liên hệ tương quan giữa các yếu
tố trong mơ hình nghiên cứu.
- Kiểm tra sự khác biệt trong sự hài lịng của các nhóm sinh viên trong Trường
cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm (các công cụ kiểm tra T- test, ANOVA).

1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo, thoả mãn sự hài lòng của
sinh viên.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm năm 2013 - 2014
1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng


13

phương pháp định

tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định

lượng.
-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này dùng để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng các dịch vụ đào tạo và mơ hình lý
thuyết về sự hài lịng của sinh viên đối với các chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú Lâm.

-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua bảng khảo sát sinh viên để thu thập số liệu. Mẫu được chọn
theo thuận tiện với kích thướt mẫu là 400 bao gồm các khoa: Kinh tế, Ngoại
ngữ, Công nghệ thông tin và khoa khác, sinh viên năm 1, năm 2. Nghiên cứu
này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết với phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi tuyến
tính và kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng
dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên theo đặc điểm cá
nhân thơng qua phần mềm SPSS 20.0. Sau đó, kết quả phân tích sẽ là cơ sở
để đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường và thoả mãn sự hài lòng của sinh viên.

1.5
-

Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các thành

phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
tại các cơ sở dạy nghề, trường học, Đại học, Cao đẳng...

-

Về mặt thực tiễn: Đem lại một số ý nghĩa thực tiễn nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường và thoả mãn sự hài lòng của sinh viên như sau:


Giúp cho các nhà quản lý của Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Phú
Lâm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ đó, giúp cho nhà trường hiểu rõ
hơn kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên và đề ra các giải pháp tối ưu
đáp ứng sự hài lòng của sinh viên.


14



Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của
sinh viên là cơ sở dữ liệu để nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức
năng tập trung hoạt động đào tạo. Từ đó đưa ra các chính sách quản lý,
điều hành thích hợp, đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng.



Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các trường trong việc xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ đào tạo và cũng là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu
về sau trong việc nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học, Cao đẳng.

1.6

Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và kiến nghị


15

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu để xây
dựng mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh dựa trên các khái niệm liên quan đến chất
lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. Và qua đó khái quát các
nghiên cứu trước đây để đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
2.1

Các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, chất lƣợng dịch vụ đào tạo

2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm
Theo Zeithaml và Briner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (2003) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm trao đổi chủ yếu là vơ hình khơng dẫn đến việc quyền chuyển sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronroos (1990) “Dịch vụ là một hay một chuỗi các hoạt động có tính
chất vơ hình trong đó có sự giao tiếp, tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng và
ngược lại. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ mang lại các nguồn lực vật chất hay hàng hoá để
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1993) “Dịch vụ là quá trình, là hành vi, cách
thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Sherry (2004) “Dịch vụ là những hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mang lại lợi ích của khách hàng, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Firdaus Abdullah (2006) “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt
động phía trước và phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau
nhằm thoả mãn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn đồng thời tạo
ra giá trị cho khách hàng”.
2.1.1.2 Đặc điểm


16

Theo Philip Kotler (2003) dịch vụ có 4 đặc điểm sau:
-

Tính vơ hình (intangibility): Dịch vụ rất khó để đánh giá bằng mắt thường
hay các giác quan của cơ thể, vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua
dịch vụ sẽ tìm hiểu thật kỹ về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp
xúc, trang thiết bị... mà khách hàng cảm nhận được.

-

Tính khơng thể tách rời (inseparability): Điểm đặc biệt của dịch vụ là được
sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc
dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp
dịch vụ là một đặc đặc trưng không thể tách rời.

-

Tính hay thay đổi (variability): đặc điểm này rất dễ nhận thấy là dịch vụ luôn
thay đổi theo thị hiếu của khách hàng và nó phụ thuộc vào tổ chức cung cấp
dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ.

-

Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với hàng hố bình thường là
nó khơng thể được cất giữ. Hay là, dịch vụ có tính nhạy cảm hơn các hàng
hố thơng thường trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Khi nhu cầu của
khách hàng thì các tổ chức cung cấp dịch vụ phải thường xuyên thay đổi cách
phục vụ của mình để đáp ứng được thị hiếu của khách hàng.
Theo Parasuraman (1993) dịch vụ cịn có các đặc điểm sau:

-

Khơng đồng nhất: Dịch vụ gần như hồn tồn khác nhau

-

Khơng thể chia tách: Q trình cung cấp dịch vụ cũng như tiêu thụ dịch vụ là
không thể tách rời nhau.

-

Dễ hỏng: Dịch vụ không có tồn kho, khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng dịch vụ, người cung cung cấp dịch vụ chỉ làm đúng theo quy trình
và khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ.

-

Khơng thể hồn trả: Khác với các hàng hố thơng thường nếu khách hàng
khơng hài lịng về sản phẩm họ có thể được hồn trả lại sản phẩm đó nhưng
khơng thể hồn dịch vụ.

-

Quan hệ qua con người: Vai trị của con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng hài lịng hay khơng khơng phần lớn phụ thuộc vào


17

cách phục vụ của con người.
-

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân là chủ
yếu

-

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng, nó sẽ thay đổi theo tâm lý của khách hàng.

2.1.2 Dịch vụ giáo dục
2.1.2.1 Khái niệm
Giáo dục là một loại dịch vụ, một loại hàng hố vừa có tính chất tập thể (do
nhà nước và cơng chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết
định).
Theo Snipes và cộng sự (1999) “Dịch vụ đào tạo giáo dục là sản phẩm đặc
biệt vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo
giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân
khác, nó là sản phẩm vơ hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc
điểm khác mà các dịch vụ khác khơng có, nó có thể là tri thức cá nhân, hay kiến
thức mà con người có thể đạt được, nó cịn có thuộc tính xã hội mà các hàng hố,
dịch vụ cá nhân khác khơng có, và được xếp vào loại hàng hố có tính chất cơng”.
Theo Kamvouias (1999) “Dịch vụ đào tạo giáo dục là những tác động nhằm
làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người. Dịch vụ đào tạo giáo dục được
xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông nhằm phát triển con người tồn
diện cả về kiến thức chun mơn lẫn tư tưởng, đạo đức. Dịch vụ đào tạo giáo dục là
quá trình được tổ chức có ý thức, hướng tới mục đích khơi gợi hoặc biến đổi nhận
thức, năng lực, tình cảm, thái độ của người dạy và người học theo hướng tích cực.
Nghĩa là góp phần hồn thiện nhân cách người học bằng những tác động có ý thức
từ bên ngồi, góp phần đáp ứng các nhu cầu tồn tại và phát triển của con người
trong xã hội đương đại”.
2.1.2.2 Đặc điểm
Theo Trần Xuân Kiên (2010) dịch vụ đào tạo giáo dục có hai đặc điểm: tính
loại trừ và tính cạnh tranh.


18

-

Tính loại trừ: Vì sinh viên khơng thể tham gia sử dụng dịch vụ đào tạo Đại
học, Cao đẳng mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học
phí... Nếu sinh viên khơng thoả mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi
việc sử dụng dịch vụ đào tạo giáo dục

-

Tính cạnh tranh: Vì việc học của sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học
của người khác. Vì số lượng sinh viên học trong một lớp học là hạn chế và số
lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học
thì một người khác không được học.
Theo Đỗ Minh Sơn (2010) “Dịch vụ đào tạo giáo dục đang dần trở thành một

thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người trong xã hội. Dịch vụ đào tạo giáo dục là
một loại hàng hố vừa có tính chất cơng quyền là do nhà nước và cơng chúng quyết
định, vừa có tính chất thị trường là do người học và nhu cầu xã hội quyết định.
Trong một giới hạn nào đó, dịch vụ đào tạo giáo dục vẫn chịu sự can thiệp của nhà
nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền, chương trình đào tạo, các ngành đào
tạo... Vì nhiều lý do đó quan trọng nhất là đầu ra của đào tạo giáo dục chính là
nguồn nhân lực để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội”.
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Chua, C. (2004) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá khách quan của
khách hàng về tính ưu việt của sản phẩm dịch vụ hay cách cung cách phục vụ, sự
cảm nhận của khách hàng từ những việc khách hàng mong đợi đến những gì mà
khách hàng nhận được. Ngồi ra ông cho rằng chất lượng dịch vụ là sự nhận xét,
đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của sản phẩm hay dịch vụ đó”.
Theo Gronroos C. (1984) “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ

phục vụ khách hàng tương ứng với sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1993) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự
mong đợi của khách hàng và cho đến khi khách hàng sử dụng, cảm nhận dịch vụ
đó”.


19

Theo Zeithaml (1988) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính ưu việt của dịch vụ đó mang lại. Nó là hệ quả so sánh giữa những gì mong đợi
từ nhận thức của khách hàng cho đến khi khách hàng sử dụng và cảm nhận được sản
phẩm hay dịch vụ đó”.
Theo Parasuraman (1991) “Chất lượng dịch vụ có thể đo lường bằng các tiêu
chí khách quan như sau: Tính năng, đặc tính, độ bền...đặc điểm nổi bật của khách
hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng
chúng”.
Parasuraman (1985) được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể. Ông đã đưa ra 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách [5]
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách [4]

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách [3]

Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách [2]
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, 1985
Nguồn: Parasuraman, 1985


20

Khoảng cách [1]: Khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng
khi không hiểu thấu đáo, các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sự khác biệt này.
Khoảng cách [2]: Tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan và chủ quan khi chuyển các cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể và
chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp
thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3]: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4]: Là chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã
cam kết.
Khoảng cách [5]: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
2.1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Theo Sherry và cộng sự (2004) “Chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục là sự
vượt trội, xuất sắc, là sự hoàn hảo, sự đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, là sự
chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác nhằm đáp ứng được nhu cầu của
xã hội. Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu được sử dụng bởi các
cơ quan đảm bảo chất lượng giáo dục có uy tín trên thế giới như: Anh, Pháp, Mỹ, và
các nước Đông Nam Á... Chất lượng dịch vụ đào tạo có thể đánh giá bằng: Đầu vào,
đầu ra, giá trị gia tăng, giá trị học thuật...”
Theo Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) “Chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục là một
loại hàng hoá đặc biệt vừa chịu sự quản lý của nhà nước, vừa mang tính chất định
hướng thị trường. Chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục là một quá trình trong đó


21

sinh viên được tiếp nhận các kiến thức phù hợp với chuyên môn của mình, sản phẩm
của chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ mang lại cho sinh viên những kiến thức
hữu ích mà cịn là những giá trị cộng thêm hay là giá trị tăng thêm cho sinh viên,
cho các doanh nghiệp, cho người sử dụng lao động. Chất lượng dịch vụ đào tạo giáo
dục sẽ cung cấp cho sinh viên có đủ kiến thức cũng như năng lực để hồn thành tốt
các cơng việc được giao”.
Như vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, Firdaus năm
2005 đã xây dựng nên thang đo HEDPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Chất lượng đào tạo là vấn đề quan tâm đặc biệt của các cơ sở đào tạo và của
cả ngành giáo dục và đào tạo. Có thể nói đó là vấn đề sống còn của các cơ sở đào
tạo. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: điều kiện giảng dạy và học tập,
người học, người dạy, … và cần sự nỗ lực từ nhiều phía (nhà trường, người dạy và
người học).
Các tổ chức kiểm định chất lượng giáo dục đại học trên thế giới thể hiện qua
Hệ thống quốc tế của các cơ quan bảo đảm chất lượng giáo dục đại học

(INQAAHE) được thành lập năm 1991 đồng ý rằng một trường đại học chỉ có chất
lượng khi mọi hoạt động trong trường đều đạt tiêu chuẩn chất lượng, nghĩa là từ
mọi cấp quản lý trong trường, mọi hệ đào tạo (chính quy, tại chức, chuyên tu...),
mọi chương trình đào tạo (ngoại ngữ, các lớp ngắn hạn, cao đẳng, đại học, trên đại
học), mọi loại thu chi, mọi chương trình nghiên cứu và phát triển (cấp trường, cấp
bộ, cấp quốc gia, cấp quốc tế), đến các dịch vụ sinh viên, dịch vụ cộng đồng, các
hợp đồng tư vấn, tất tất đều đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Nếu hiểu về chất lượng
như thế thì Việt Nam chưa có trường đại học nào có thể nói là đã đạt được chất
lượng.
Tóm lại, chất lượng đào tạo là cơ sở tạo tiền đề cho chất lượng dịch vụ đào
tạo phát triển. Và chất lượng dịch vụ đào tạo cũng thúc đẩy sự phát triển của chất
lượng đào tạo. Hai yếu tố này cùng bổ sung cho nhau cho sự phát triển của nền giáo
dục.


22

2.2

Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khách hàng
Theo Philip Kotler (2003) khách hàng là một nhóm đối tượng có nhu cầu và
mua một sản phẩm, dịch vụ. Ngồi ra khách hàng cịn là những người mà mình phục
vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Parasuraman (1991) “Đối với mỗi doanh nghiệp trong kinh doanh ln
có hai loại khách hàng chính: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi.
Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, CBCNV trong đơn vị kinh doanh. Khách
hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của các đơn vị
kinh doanh. Khách hàng nào cũng rất quan trọng và có mối quan hệ chặt chẽ với

nhau, có khách hàng bên ngồi thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn
tại và phát triển. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp của tồn bộ CBCNV hay chính là
khách hàng bên trong thì doanh nghiệp mới hoạt động được và mới có khả năng
phục vụ khách hàng bên ngồi. Doanh nghiệp ln có khách hàng hiện tại, khách
hàng tiềm năng, vì thể để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh
nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm
khách hàng mới”.
Theo Firdaus (2005) “Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân,
nhóm người, doanh nghiệp... là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của nhà
cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mà mình mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó của
họ. Đối với lĩnh vực giáo dục thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu
vào như học sinh, thí sinh thi tuyển vào Đại học, Cao đẳng đồng thời cũng là bên
tiêu thụ đầu ra như các nhà sử dụng lao động. Mối quan hệ giữa các cơ sở đào tạo
với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát
triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là thành phần quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo, ngược lại sự đổi mới của các cơ sở đào
tạo về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành cơng của khách
hàng”.
2.2.2 Sự hài lịng của khách hàng


23

Theo Zeithaml và Bitner (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của
khách hàng trước sự cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp, là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ. Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được xem như cảm giác
tích cực của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Vì thế nó rất cần thiết cho
các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ để nắm bắt mức độ nhận thức của khách hàng,
hiểu được lòng trung thành của khách hàng. Từ đó nhà cung cấp có thể giữ chân

khách hàng”.
Theo Taylor và Baker (1994) “Sự hài lịng của khách hàng có thể được xác
định từ hai khía cạnh đó là sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ mang lại của khách
hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của
khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều kỳ vọng và nhận thức của khách hàng”.
Theo Kotler (2003) “Sự hài lòng của khách hàng là thướt đo của trạng thái
cảm giác của một người từ kết quả thu được của sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây là ước vọng hay mong đợi của con người, nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng
cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình”.
Theo Snipes và Thomson (1999) “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng
của khách hàng đối với những mong muốn trước đó của họ và thể hiện sự thoả mãn
chấp nhận sau khi dùng sản phẩm đó”.
Theo Kamvounias (1999) “Sự hài lịng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu
quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ
vọng. Khách hàng có thể có các cấp độ hài lòng khác nhau nếu chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng khách hàng sẽ bất mãn. Nếu chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu
chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ rất hài lòng và rất
vui mừng”.
2.2.3 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục


24

Theo Kitchroen (2004) “Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
giáo dục được đánh giá trên các thành phần: Sự hài lòng chung, mức độ thực hiện
dịch vụ thấp hơn hay vượt quá mong đợi của sinh viên, sự sắp xếp thực hiện dịch vụ
tương ứng với chất lượng dịch vụ đào tạo trong trí tưởng tượng của sinh viên. Việc
đo lường sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục đạt được các mục đích

sau: Hiểu được mức độ hài lịng của sinh viên để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng của sinh viên, giúp so sánh mức độ hài lòng của sinh viên ở
các khoa khác nhau trong trường Đại học, Cao đẳng nhằm tìm ra các biện pháp khắc
phục những khuyết điểm mà trường đang gặp khó khăn”.
Theo Đỗ Minh Sơn (2010) “Đo lường sự hài lòng của khách hàng cho thấy
được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng khơng cần.
Từ đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đo lường sự hài lịng của khách hàng để biết
được dịch vụ của doanh nghiệp để làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đến đâu,
những dịch vụ nào khách hàng cho là hài lòng, những dịch vụ nào mà khách hàng
chưa hài lịng. Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất
lượng dịch vụ tăng sự thoả mãn của khách hàng. Đồng thời đo lường nhu cầu và
thoả mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp”.
2.3

Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của khách
hàng
Theo Kitchroen (2004) “Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự

hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính
lượng giá và nhận thức, còn sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc”.
Bên cạnh đó các nhà nghiên cứu như: Parasuraman và Berry (1993) ủng hộ
quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà
nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá ở mức độ dài hạn trong khi
sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Ngồi ra cịn có


25

rất nhiều nghiên cứu nước ngoài điển hình như: Azleen Ilias (2008), Chua C.
(2004), Taylor và Baker (1994)… cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu tiên cho
sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zeithaml (1993) “Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, chất lượng dịch vụ là quan tâm
đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thoả mãn của khách hàng, nó được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau, là tiền
đề của sự hài lòng và là thành phần chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách
hàng”.
Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) “Muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau. Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai thành phần này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng”.
Nói tóm lại, sự hài lịng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng
của khách hàng đối với việc nhận được chất lượng dịch vụ đào tạo đó có đáp ứng
được những mong muốn của họ.
2.4 Khái quát các nghiên cứu trƣớc đây
Firdaus (2005) đã xây dựng thang đo HEDPERF (Higher Education
Performance) bằng cách so sánh với các thang đo SERVPERF để biết được những
thuận lợi cũng như những bất lợi của mỗi công cụ. Thang đo HEDPERF gồm các
thành phần: Công việc của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà
trường, khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, chương trình đào tạo và sự quan
tâm thấu hiểu.
Để nhận thấy được thế mạnh của thang đo HEDPERF, Firdaus đã so sánh 3
công cụ HEDPERF, SERVPERF, SERVQUAL. Từ nghiên cứu này Firdaus chứng
minh được thế mạnh của thang đo HEDPERF so với 2 thang đo SERVPERF,