Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam – chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

MAI THANH THUỶ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH- 2013


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

MAI THANH THUỶ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. HỒ CHÍ MINH- 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên c ứu của riêng tôi.
Các ốs liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung th ực và ch ưa từng được ai
công b ố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn


i

MỤC LỤC

Trang
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN C ỨU ................................................. 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ........................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiênứ uc .............................................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu ục thể ....................................................................................................................... 3
1.3 Đối tượng nghiên ứcu........................................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiênứ uc ...................................................................................................... 4
1.5.1 Các giaiđoạn nghiên ứcu .................................................................................................... 4
1.5.2 Quy trình thực hiện nghiên ứcu....................................................................................... 5
1.5.3 Thiết kế thang đo ................................................................................................................... 6
1.6 Tổng quan tình hình nghiên ứcu của đề tài ................................................................... 6

1.7 Kết cấu đề tài ............................................................................................................................. 7
Tóm t ắt chương 1: ......................................................................................................................... 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU ................................ 8
2.1 Cơ sở lý thuy ết ......................................................................................................................... 8
2.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................................... 8
2.1.1.1 Khái niệm .............................................................................................................................. 8
2.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................................................. 8
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng ........................................... 10
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 10
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 10
2.1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng c ủa khách hàng (customer satisfaction)................. 11
2.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng .......... 12
2.1.3 Khái niệm Internet Banking ........................................................................................... 13
2.1.3.1 Ngân hàng điện tử (E-Banking) .................................................................................. 13
2.1.3.2 Dịch vụ Internet Banking ............................................................................................... 14


ii

2.2 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................................ 16
2.2.1 Mơ hình ch ất lượng dịch vụ SERQUAL ................................................................... 16
2.2.2 Mơ hình ch ất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................................ 19
2.2.3 Mơ hình ch ất lượng kỹ thuật và ch ức năng (mơ hình FSQ & TSQ) ............. 20
2.2.4 Mơ hình đề xuất ................................................................................................................. 21
2.2.5 Biện luận sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với đề tài ................................... 23
2.2.5.1 Phương tiện hữu hình ..................................................................................................... 23
2.2.5.2 Sự tin cậy ............................................................................................................................ 23
2.2.5.3 Khả năng đápứng............................................................................................................. 24
2.2.5.4 Sự đảm bảo ........................................................................................................................ 25
2.2.5.5 Sự đồng cảm ...................................................................................................................... 25

Tóm t ắt chương 2: ...................................................................................................................... 26
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU ................................................................. 27
3.1 Phương pháp nghiênứ uc ................................................................................................... 27
3.1.1 Nghiên ứcu sơ bộ................................................................................................................ 27
3.1.2 Nghiên ứcu chính thức .................................................................................................... 28
3.2 Thiết kế nghiên ứcu.............................................................................................................. 28
3.2.1 Nghiên ứcu định tính ........................................................................................................ 28
3.2.1.1 Mục tiêu ...................................................... .. .................................................................... 28
3.2.1.2 Quy trình............................................................................................................................. 28
3.2.1.3 Kết quả ................................................................................................................................ 29
3.2.2 Nghiên ứcu định lượng .................................................................................................... 30
3.2.2.1 Mục tiêu ...................................................... .. .................................................................... 30
3.2.2.2 Quy trình............................................................................................................................. 31
2.2.3 Thiết kế nghiên ứcu ........................................................................................................... 32
Chương 4: PHÂN TÍCH K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU .................................................. 34
4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam – CN An
Giang 34
4.1.1 Giới thiệu Vietnam Eximbank ....................................................................................... 34


iii

4.1.2 Giới thiệu Eximbank – chi nhánh An Giang ............................................................ 34
4.2 Kết quả nghiên ứcu định lượng....................................................................................... 37
4.2.1 Kết quả thống kê mô tả ..................................................................................................... 37
4.2.1.1 Thông tin cá nhân ............................................................................................................ 37
4.2.1.2 Các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng c ủa khách hàng ........................................ 38
4.2.2 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo ..................................................................... 40
4.2.2.1 Thành ph ần phương tiện hữu hình (TANGIBLES)................................................ 40
4.2.2.2 Thành ph ần độ tin cậy (RELIABILITY).................................................................... 40

4.2.2.3 Thành ph ần mức độ đápứng (RESPONSIBILITY) ................................................ 40
4.2.2.4 Thành ph ần đảm bảo (ASSURANCE) ....................................................................... 41
4.2.2.5 Thành ph ần mức độ đồng cảm (EMPATHY) .......................................................... 41
4.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng (SATISFACTION)......................................................... 41
4.2.3 Kết quả phân tích nhân t ố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).42
4.2.3.1 Kiểm định điều kiện để phân tích EFA ...................................................................... 42
4.2.3.2 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sátđối với nhân t ố ................ 43
4.2.4 Kết quả phân tích h ồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis) ................. 47
4.2.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy ................................................................................................. 48
4.2.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .................................................................. 50
4.3 Phân tích k ết quả thống kê mơ tả.................................................................................. 51
4.4 Phân tích định tính kết quả kiểm định thang đo .................................................... 53
4.4.1 Sự tin cậy .............................................................................................................................. 53
4.4.2 Sự đảm bảo .......................................................................................................................... 54
4.4.3 Sự hỗ trợ ............................................................................................................................... 54
4.4.4 Mức độ đồng cảm .............................................................................................................. 55
4.4.5 Mức độ đápứng .................................................................................................................. 55
4.4.6 Phương tiện hữu hình ...................................................................................................... 56
4.5 Đánh giá chungề vsự tácđộng của các yếu tố đến sự hài lòng c ủa khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank An Giang ............. 57
4.5.1 Sự tin cậy ............................................................................................................................... 57


iv

4.5.1.1 Ưu điểm............................................................................................................................... 57
4.5.1.2 Nhược điểm ........................................................................................................................ 57
4.5.2 Sự đảm bảo ........................................................................................................................... 58
4.5.2.1 Ưu điểm............................................................................................................................... 58
4.5.2.2 Nhược điểm ........................................................................................................................ 58

4.5.3 Sự hỗ trợ ................................................................................................................................ 58
4.5.3.1 Ưu điểm............................................................................................................................... 59
4.5.3.2 Nhược điểm ........................................................................................................................ 59
4.5.4 Mức độ đápứng ................................................................................................................... 59
4.5.4.1 Ưu điểm............................................................................................................................... 60
4.5.4.2 Nhược điểm ........................................................................................................................ 60
4.5.5 Mức độ đồng cảm ............................................................................................................... 60
4.5.5.1 Ưu điểm............................................................................................................................... 61
4.5.5.2 Nhược điểm ........................................................................................................................ 61
4.5.6 Phương tiện hữu hình ...................................................................................................... 61
4.5.6.1 Ưu điểm............................................................................................................................... 61
4.5.6.2 Nhược điềm ........................................................................................................................ 62
Tóm t ắt chương 4 ........................................................................................................................ 62
Chương 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK
AN GIANG ..................................................................................................................................... 63
5.1 Mục tiêu .................................................................................................................................... 63
5.2 Kiến nghị nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng cá nhânđối với dịch vụ
Internet Banking tại Eximbank An Giang ........................................................................ 64
5.2.1 Kiến nghị nâng cao s ự tin cậy ...................................................................................... 64
5.2.1.1 Nâng cao độ chính xác của giao dịch ....................................................................... 64
5.2.1.2 Xây d ựng hợp đồng, quy định rõ ràng v ề các cam kết với khách hàng .......... 65
5.2.1.3 Nâng cao uy tín ngân hàng ........................................................................................... 66
5.2.2 Kiến nghị nâng cao s ự đảm bảo ................................................................................... 67


v

5.2.2.1 Chú trọng vấn đề bảo mật, an ninh mạng................................................................. 67
5.2.2.2 Xây d ựng hệ thống quản lý r ủi ro ............................................................................. 68

5.2.2.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng ............................................................................ 68
5.2.3 Kiến nghị nâng cao s ự hỗ trợ........................................................................................ 69
5.2.3.1 Nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực ..................................................................... 69
5.2.3.2 Xây d ựng hệ thống phản hồi thông tin...................................................................... 70
5.2.4 Kiến nghị nâng cao m ức độ đápứng........................................................................... 71
5.2.4.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .................................................................................. 71
5.2.4.2 Nâng cao ch ất lượng cung ứng, đa dạng hoá cácảsn phẩm .............................. 72
5.2.4.3 Hồn thi ện quy trình, thủ tục....................................................................................... 73
5.2.5 Kiến nghị nâng cao m ức độ đồng cảm ...................................................................... 74
5.2.5.1 Thể hiện sự quan tâm nhi ều hơn đến cá nhân khách hàng................................... 74
5.2.5.2 Xây d ựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng ..................................................... 75
5.2.6 Kiến nghị về phương tiện hữu hình............................................................................. 76
5.2.6.1 Cải tiến các phương tiện vật chất ............................................................................... 76
Tóm t ắt chương 5 ........................................................................................................................ 77
KẾT LUẬN..................................................................................................................................... 78


vi

DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT

ANOVA

Analysis Of Variance

ASS

Assurance

CN

Chi nhánh

EIB

Eximbank

EFA

Explore Factor Analysis

EMP

Empathy

GDV

Giao dịch viên

KH

Khách hàng

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

NH

Ngân hàng

REL

Reliability

RES

Responsiveness

SAT

Satisfaction

TAN

Tangibles

TMCP

Thương mại cổ phần

TS

Tiến sĩ


vii

DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1.1: Các giaiđoạn nghiên ứcu ............................................................................................. 4
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu
Việt Nam – Chi nhánh An Giang qua 3 năm 2010 – 2012 ................................................ 36
Bảng 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát....................................................................... 39
Bảng 4.3: Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt .................................................. 42
Bảng 4.4 : Ma trận nhân t ố xoay (Rotated Component Matrix) ...................................... 44
Bảng 4.5: Hệ số hồi quy ............................................................................................................... 48
Bảng 4.6: Thứ tự tácđộng của các thangđo chất lượng dịch vụ lên ựs hài lòng c ủa
khách hàng ....................................................................................................................................... 49
Bảng 4.7: Tóm t ắt mơ hình......................................................................................................... 50
Bảng 4.8: Phân tích ph ương sai ................................................................................................ 50


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH V Ẽ
Trang
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................................... 5
Hình 2.1: Quy trình đăng ký s ử dụng dịch vụ Internet Banking ..................................... 16
Hình 2.2: Mơ hình ch ất lượng dịch vụ .................................................................................... 18
Hình 2.3: Mơ hình ch ất lượng dịch vụ hiệu chỉnh với 5 thành ph ần ............................ 19
Hình 2.4 Mơ hình ch ất lượng kỹ thuật và ch ức năng ........................................................ 20
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................... 22
Hình 4.1: Mơ hình lý thuy ết sau khi điều chỉnh ................................................................. 47
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại EIB An Giang .......................................................................................................... 51


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN C ỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong hơn hai thập kỷ qua, hội nhập kinh tế quốc tế đã tr ở thành m ột xu thế của
thời đại và di ễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Nhiều quốc gia trên thế giới đã t ự
thay đổi mình để có th ể thích nghi với thời đại, Việt Nam cũng không ngo ại lệ. Việt
Nam đã t ự thay đổi mình bằng cách chủ động tham gia vào quá trình hội nhập, trở
thành thành viên của các ổt chức trên thế giới như: gia nhập khối ASEAN, tham gia
khu vực mậu dịch tự do Châu Á AFTA, di ễn đàn h ợp tác kinh ết Châu Á – Thái
Bình Dương APEC… Nói đến sự phát triển của thế giới, chúng ta không thể không
đề cập đến sự tiến bộ mạnh mẽ của khoa học công ngh ệ trong thời gian qua. Internet
xuất hiện vào nh ững năm đầu của thế kỷ XX, đánh dấu sự thành công r ực rỡ của
nhân lo ại trong việc phát triển hệ thống công ngh ệ thơng tin trên tồn cầu.
Internet được coi như một công c ụ làm thay đổi cách thức kinh doanh, một
công c ụ công b ố thông tin v ới số lượng và ch ất lượng cao hơn so với các phương
tiện khác. Bênạcnh đó, Internet có th ể làm gi ảm đáng kể rủi ro thông tin do t ương
tác trực tiếp, đồng thời cung cấp được nhiều thơng tin h ơn ngồi nh ững thơng tin tài
chính thông th ường (PGS TS Phạm Đức Hiếu, 2013).
Trong bối cảnh hiện nay, không ch ỉ các doanh nghiệp tham gia ứng dụng
công ngh ệ thông tin vào ho ạt động sản xuất kinh doanh mà đó c ũng là yêu cầu cấp
thiết của ngành ngân hàng. Theo th ống kê của Ngân hàng Nhà N ước, tỷ lệ thanh
toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toánđã gi ảm dần qua các năm ( từ
31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 09/2012). Đây là ti ền đề quan trọng
cho việc phát triển các dịch vụ thanh tốnđiện tử tại Việt Nam.
Để có th ể duy trì thị phần hiện đang có và m ở rộng sang thị phần mới, các
ngân hàng ph ải không ng ừng nỗ lực nâng cao ch ất lượng dịch vụ tại ngân hàng, đặc
biệt là d ịch vụ ngân hàng điện tử đang được các khách hàng quan tâm ngày nay với
những tiện ích mà nó mang l ại. Thời đại số hóa v ới thơng tin nhanh chóng và c ập
nhật, thời gian đến ngân hàng và giao d ịch là m ột khó kh ăn của các khách hàng.
Internet Banking, một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ra đời có th ể đáp

2

ứng nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng, giải quyết những trở ngại về thời gian và
kho ảng cáchđịa lý khi khách hàng có nhu c ầu giao dịch với ngân hàng. Do đó, các
ngân hàng hiện nay đều có cung c ấp dịch vụ internet banking đến các khách hàng có
nhu c ầu. Theo số liệu của Cục thương mại điện tử và công ngh ệ thông tin, đến cuối
năm 2012, số lượng ngân hàng tri ển khai dịch vụ Internet Banking là 46/49 ngân hàng,
t ăng 21 ngân hàng so v ới năm 2008.
Do đó, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là d ịch vụ
Internet Banking, là m ột trong những biện pháp nhằm gia tăng vị trí cạnh tranh của
ngành ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Bên ạcnh đó, khách hàng ln là m ục tiêu
cuối cùng của các doanh nghiệp. Sự hài lòng c ủa khách hàng là kết quả mà b ất cứ
doanh nghiệp nào c ũng muốn đạt được, không ch ỉ trong các ngành dịch vụ mà k ể
cả ngành ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là m ột trong những nhân t ố quan trọng quyết định sự tồn
tại, thành công trong ngành ngân hàng (Jinea Akhtar, 2011). Theo Mouawad &
Kleiner (1996, dẫn theo Kamal K. Gupta, 2012), cung cấp một dịch vụ tốt đến khách
hàng đóng vai trị quan tr ọng trong việc quyết định sự thành công c ủa một tổ chức
trong thời đại cạnh tranh ngày nay. Ch ất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng cũng
là đề tài được nhiều nhà khoa h ọc trên thế giới nghiên cứu và tìm hi ểu: Jinea Akhtar
(2011), Kazi Omar (2011), Kamal K. Gupta (2012) …
Từ những thực tế đó, vi ệc đánh giá chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng cần được sự quan tâm đúng mức từ
phía các nhà quản trị. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở việc nghiên ứcu về chất lượng
dịch vụ, sự hài lịng c ủa khách hàng sẽ khơng giúp các ngân hàng phát triển được vị
thế của mình. Việc phân tích, đánh giá vàđề ra các giải phápđúng đắn sẽ giúp các
ngân hàng hoạch chiến lược phát triển, chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả
hơn, chủ động trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ, gia tăng sự thoả mãn khách
hàng. Từ đó, các ngân hàng có th ể nâng cao n ăng lực cạnh tranh, đảm bảo khả năng

huy động vốn và gia t ăng lợi nhuận.


3

Với những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài:

“Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhânđối với dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh An
Giang” làm đề tài nghiên cứu. Thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn xácđịnh các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó đề ra các giải pháp
nhằm nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
1.2. Mục tiêu nghiênứ uc
1.2.1 Mục tiêu chung
Xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân
khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank chi nhánh An Giang. Quađó, đề
ra các kiến nghị nhằm nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Eximbank trênđịa bàn t ỉnh An Giang
1.2.2 Mục tiêu ục thể
- Xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch
vụ Internet Banking của các khách hàng cá nhânạit EIB An Giang
- Đánh giá ựthc trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng cá
nhân tại EIB An Giang
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng c ủa các khách hàng cá nhânđối với
dịch vụ Internet Banking tại EIB An Giang
1.3 Đối tượng nghiên ứcu
-

Đối tượng nghiên ứcu của đề tài là: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa
khách hàng cá nhânđối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh An Giang.

-

Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhânđang sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh An
Giang.


4

1.4 Phạm vi nghiên ứcu
-

Phạm vi không gian: nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt
Nam – chi nhánh An Giang.

-

Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 12/2012 đến tháng 07/2013,
trong đó, th ời gian khảo sát các khách hàng cá nhânử dsụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh An
Giang ừt tháng 04/2013đến tháng 05/2013

1.5 Phương pháp nghiênứ uc
1.5.1 Các giaiđoạn nghiên ứcu
Đề tài được thực hiện thơng qua 2 b ước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức.
-

Nghiên ứcu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiênứcu định tính
tham khảo ý ki ến chuyên gia và phỏng vấn thử. Mục đích: điều chỉnh và b ổ
sung thang đo chất chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng. Đối
tượng tham khảo ý ki ến: các ấcp lãnh đạo ngân hàng. Th ực hiện phỏng vấn
thử đối với 10 khách hàng cá nhânđang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng.

-

Nghiên ứcu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiênứcu định
lượng. Thu thập thông tin t ừ các khách hàng cá nhânớvi bảng câu h ỏi phỏng
vấn bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và ph ỏng vấn thông qua m ạng
Internet.

Số liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý b ằng phần mềm SPSS.
Các giaiđoạn nghiên ứcu cụ thể:
Bảng 1.1: Các giaiđoạn nghiên ứcu
STT

Nghiên ứcu

Phương pháp

1

Sơ bộ

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

Kỹ thuật sử dụng
- Tham khảo ý ki ến chuyên gia
- Phỏng vấn thử
- Phỏng vấn trực tiếp
(Nguồn: tác giả)


5

1.5.2 Quy trình thực hiện nghiên ứcu
Chọn mơ hình nghiên cứu

Thang đo
sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo
chính thức

- Tham khảo ý ki
ến chuyên gia
- Phỏng vấn thử

Điều chỉnh

Phân tích độ tin cậy
Khơng đạt
Đạt
Phân tích các nhân tố
khám phá EFA

Thang đo
hịan ch ỉnh

Phân tích h ồi quy

Nhận xét kết quả
Phân tích th ực trạng

Giải pháp

(Nguồn: tác giả)
Hình 1.1: Quy trình nghiên ứcu


6

1.5.3 Thiết kế thang đo
- Sử dụng thang đo quãng Likert v ới 5 cấp độ đối với phần câu h ỏi khảo sát về sự

hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ:

(1) Hồn tịan khơng đồng ý
(2) Khơng đồng ý
(3) Bình thường
(4) Đồng ý
(5) Hồn tịan đồng ý

- Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu h ỏi liên quanđến thông tin cá nhân
của người trả lời: giới tính, tuổi, trình độ học vấn.
1.6 Tổng quan tình hình nghiên ứcu của đề tài
Nhiều nghiên ứcu trong và ngoài n ước cho thấy chất lượng dịch vụ và s ự
hài lịng c ủa khách hàng có quan hệ với nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành d ịch vụ có nh
ững đặc thù riêng,ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng:
-

Nghiên ứcu của Hernen E.R. & ctg (2009): “ Internet Banking Customer
Satisfacton and online Service Attributes” cho th ấy dịch vụ Internet Banking
tại Mỹ được khách hàng đánh giá cao vàđa số đều hài lòng, các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng chủ yếu là: các sản phẩm dịch vụ, chất
lượng hệ thống công ngh ệ.

-

Nghiên ứcu của Kamal K.Gupta (2012): “Development of an instrume nt to
measure internet banking service quality in India” nghiên ứcu về sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ sử dụng mơ hình
SERVPERF và cho th ấy mơ hình này phù h ợp, trong các yếu tố ảnh hưởng,
yếu tố sự đảm bảo ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng c ủa khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Internet Banking

-

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Ch ất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn,
và lòng trung thành c ủa khách hàng siêu thịtại TPHCM” chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ gồm 5 thành ph ần: chủng loại hàng hoá, khả năng phục vụ
nhân viên, trưng bày hàng hoá, mặt bằng siêu thị, mức độ an toàn trong siêu
thị.


7

-

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007): “ SERVQUAL
hay SERVPERF – M ột nghiên ứcu so sánh trong ngành siêu thị bán ẻl Việt
Nam” cho th ấy mơ hình SERVPERF s ẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình
SERVQUAL, bản câu h ỏi theo mơ hình SERVPERF s ẽ ngắn gọn hơn, không
gây nhàm chán và m ất thời gian cho người trả lời.

1.7 Kết cấu đề tài
Đề tài g ồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuy ết – Mơ hình nghiên c ứu
Chương 3: Phương pháp nghiênứcu
Chương 4: Phân tích k ết quả nghiên ứcu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhânđối với dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam –
chi nhánh An Giang
Kết luận

Tóm t ắt chương 1:
Trong chương 1, tác giả đã nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: lý do ch ọn
đề tài, m ục tiêu nghiênứ cu, đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu, phương pháp nghiên
cứu, tổng quan tình hình nghiên ứcu của đề tài và k ết cấu của đề tài. Tác giả đã nêu
ra sự cần thiết của nghiên ứcu để chứng minh nghiên ứcu có giá trị trong học tập
và th ực tiễn. Bên ạcnh đó, thơng qua ch ương 1, tác giả đã mô t ả một cách ổtng
quan về đề tài nghiên cứu cũng như cách thức thực hiện đề tài. Chi ti ết về nội dung
sẽ được tác giả trình bày trong nh ững chương sau.


8

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN C
ỨU 2.1 Cơ sở lý thuy ết
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là m ột khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh nên có
r ất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Nhiều nhà khoa h ọc đã nghiên cứu và đưa ra nhiều
khái niệm khác nhau.
Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là nh ững hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có th ể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và m ở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là nh ững hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng vi ệc nào
đó nh ằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu c ầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
Dịch vụ là m ột chuỗi các hoạt động vô hình được diễn ra giữa khách hàng và
người cung cấp dịch vụ, hoặc giữa khách hàng và các thiết bị cung ứng dịch vụ khác
nhằm đápứng các nhu ầcu của khách hàng (Gronroos, 2000, dẫn theo Kazi Omar
Siddiqi, 2011).
2.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Theo Mudie & Pirrie (2006, dẫn theo Kazi Omar Siddiqi,2011), dịch vụ có
những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vơ hình (Intangible)
Tính vơ hình là m ột đặc điểm chính của dịch vụ. Dịch vụ không gi ống như
những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ khơng có hình dáng c ụ thể, khơng th ể nhìn
thấy được, khơng th ể cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với vật chất hữu
hình. Do đó, khi mua s ản phẩm vật chất, khách hàng có thể dùng thử hoặc yêu ầcu
kiểm định, thử nghiệm trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khơng thể.
Chỉ thơng qua vi ệc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có th ể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cáchđúng đắn nhất.


9

- Tính khơng đồng nhất ( heterogenous)
Đặc tính này cịn g ọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung c ấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Do đó, d ịch vụ có th ể khơng gi ống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc
dù có th ể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một loại dịch vụ. Điều đó tu ỳ thuộc vào
nhi ều yếu tố trong đó có thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn h ảo hay yếu kém khó có th ể xácđịnh dựa vào
m ột thước đo chuẩn mà ph ải xét đến nhiều yếu tố liên quan và trong từng trường hợp
cụ thể.
- Tính khơng th ể tách ờri ( Inseparable)
Tính khơng th ể tách ờri của dich vụ thể hiện ở việc khó phân chia d ịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và s ử dụng đồng thời. Đối với hàng hố vật chất thơng th ường
được sản xuất ra, nhập kho, phân ph ối thông qua nhi ều nấc trung gian mua bán, ồri
sau đó m ới được tiêu dùng.Đối với sản phẩm hàng hố thơng thường, khách hàng chỉ

sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối. Còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của q trình ạto ra dịch vụ.
- Tính khơng th ể cất trữ ( Unstored)
Dịch vụ không th ể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có
th ể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không th ể để lưu giữ dịch vụ
rồi đem ra sử dụng lại được. Tính khơng l ưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành v ấn
đề khi mà nhu c ầu ổn định và có th ể dự đốn trước. Nhưng thực tiễn, nhu cầu dịch vụ
thường khơng ổn định, do đó các cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong vấn
đề sử dụng nhân l ực và c ơ sở vật chất kỹ thuật.


10

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ được xem như nhân t ố cạnh tranh
giữa các ổt chức. Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ còn y ếu tố quan trọng tạo nên ựs
khác biệt giữa các ổt chức với nhau, tạo nên ợli thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
(Kazi Omar Siddiqi, 2011)
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhi ều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, cácđịnh nghĩa khác nhau
tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên ứcu và ph ạm vi nghiên ứcu. Chất lượng dịch vụ lại
mang tính tương đối và ch ủ quan, phụ thuộc vào nh ững nhận thức và các mong đợi
mà khách hàng có được với sự tôn tr ọng về những lời đề nghị dịch vụ (Lewis &
Mitchell, 1990, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2011).
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là kho ảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã s ử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có liên quan đáng kể đến lợi nhuận (Buzzell & Gale, 1987,
dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012), sự hài lòng c ủa khách hàng (Bolton & Drew, 1991,
dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012), duy trì khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990, dẫn
theo Kamal K.Gupta, 2012) và kh ả năng cạnh tranh (Oliveir, 2002, dẫn theo Kamal

K.Gupta, 2012).
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là s ự so sánh giữa giá trị mong đợi
và th ực tế dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: (1) Chất
lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Hình ảnh doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, ch ất lượng dịch vụ là s ự khác biệt giữa giá trị
mong đợi và th ực tế dịch vụ mà ngân hàng cung c ấp (Bahia & Nantel, 2000, dẫn
theo Jinea Akhtar, 2011).
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong thời gian dài, nhi ều nhà nghiên cứu đã c ố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ, cũng như tìm ra cácđặc điểm của chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng.
Theo Sasser (1978, dẫn theo Jinea Akhtar, 2011), chất lượng dịch vụ

ngân


11

hàng được thể hiện qua các mức độ cảm nhận của khách hàng về vật chất, trang thiết
bị và nhân viên phục vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Jinea Akhtar, 2011), chất lượng
dịch vụ được đo lường qua môi tr ường thực hiện dịch vụ, hình ảnh ngân hàng và s ự
tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Joseph (1999, dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012) cho rằng: chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử thể hiện qua 6 yếu tố: sự chính xác, giải đáp các khiếu nại, sự tiện
lợi, hiệu quả, khả năng tiếp xúc và giải quyết nhanh chóng các vấn đề.
Siu & Mou (2005, dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012) đưa ra 4 yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: uy tín, hiệu quả, quản trị các ủri ro và b ảo
mật.
Parasuraman (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi 5 thành

phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đápứng, sự đảm bảo, mức độ
đồng cảm.
2.1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng c ủa khách hàng (customer satisfaction)
Sự hài lòng c ủa khách hàng tuỳ thuộc vào n ăng suất thực hiện mà ng ười ta
cảm được từ một sản phẩm khi nó cung c ấp giá trị so với kỳ vọng người mua. Nếu
khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ
thất vọng.. Nếu khả năng thực hiện của nó kh ớp với kỳ vọng của người mua, người
mua sẽ hài lòng. N ếu khả năng thực hiện của nó cịn nhi ều hơn cả kỳ vọng người
mua, người mua sẽ phấn khích.
Như vậy, sự hài lịng c ủa khách hàng là mức độ trạng thái ảcm giác ủca một
người bắt nguồn việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng ảsn phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của họ. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành t ừ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ những thông tin t ừ người bán và đối thủ cạnh
tranh (Oliver, 1980)
Theo Kotler (2000, dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012), sự hài lòng là m ột trạng
thái ảcm xúc của con người, cảm thấy thoả mãn ho ặc thất vọng khi so sánh giữa
những gì họ mong đợi và th ực tế sản phẩm dịch vụ được cung cấp.


12

2.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng

Sự hài lòng c ủa khách hàng có quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ. Đã
có nhi ều nghiên ứcu tìm ra các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng
của khách hàng như: Parasuraman, Gronroos, Cronin & Taylor,… Nh

ững nghiên

cứu này đều cho thấy, chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sản phẩm, dịch

vụ cung cấp và t ừ đó nó c ũng tácđộng đến sự hài lòng c ủa khách hàng (dẫn theo
Kamal K.Gupta, 2012).
Sự hài lòng c ủa khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về
chất lượng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Anber A.S. Mohammad, 2011).
Nhiều nhà khoa h ọc cho rằng chất lượng dịch vụ là ti ền đề cho sự hài lòng
của khách hàng như: Bedi, 2010; Kassim & Abdullah, 2010; Kumar, 2010; Naeem
& Saif, 2009; Balaji, 2009; Lee & Hwan, 2005… (d ẫn theo Kazi Omar Siddiqi,
2011).
Yang (2001, dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012) cho rằng sự hài lòng c ủa khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng bởi những tiêu chuẩn của chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử..
Do đó, mu ốn nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao ch ất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và s ự hài lịng c ủa khách hàng
có m ối quan hệ tương hỗ với nhau, trong đó, ch ất lượng dịch vụ là cái có trước và
quy ết định sự hài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
Việc đo lường sự hài lịng c ủa khách hàng rất có ý ngh ĩa trong bối cảnh cạnh
tranh hiện nay giữa các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng. Al-Hawari &
Ward (2006, dẫn theo Kamal K.Gupta, 2012) đã ch ứng minh rằng chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng và có tác động đến tình hình tài chính của
ngân hàng đó. Do đó, ngân hàng ph ải biết cách làm vừa lịng khách hàng của mình
lẫn của cácđối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng,
sự hài lòng c ủa khách hàng vừa là m ục tiêu, vừa là y ếu tố chính trong sự thành
cơng c ủa ngân hàng. Và ch ất lượng các dịch vụ mà ngân hàng cung c ấp


13

chính là m ột trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng.
2.1.3 Khái niệm Internet Banking
2.1.3.1 Ngân hàng điện tử (E-Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là m ột trong những kênh phân phối sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng thông qua m ạng lưới truyền thông Internet (Tài li ệu tập huấn
nghiệp vụ Eximbank, 2010).
Theo PGS.TS Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh H ải (2004), dịch vụ ngân hàng
điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là s ự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truy ền thống với công ngh ệ thông tin và tin h ọc viễn thông.
E-Banking là m ột dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong ngành ngân hàng. C
ụ thể hơn, E-Banking được giải thích như là kh ả năng của một khách hàng có th ể truy
cập từ xa vào m ột ngân hàng nh ằm: thu thập thông tin, th ực hiện các giao dịch thanh
toán dựa trên tài khoản đã đăng ký t ại ngân hàng đó.
Theo Arunachalam và Sivasubramanian (2007, d ẫn theo Andrew Musiime,
2011), dịch vụ ngân hàng điện tử là n ơi mà khách hàng có th ể tiếp cận tài kho ản
của mình thơng qua máy vi tính cá nhân,điện thoại hoặc các trình duyệt web.
Các loại hình E-Banking:
- Dịch vụ SMS-banking: SMS-banking là d ịch vụ cho phép tra cứu thông tin
tài kho ản và đăng ký nh ận những thông tin m ới nhất từ ngân hàng qua tin nh ắn
điện thoại di động.
- Dịch vụ Call Center: Call Center là d ịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách
hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm d ịch vụ để được cung cấp thông
tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có th ể linh hoạt trả lời các thắc mắc của
khách hàng, tuy nhiên phải có ng ười trực 24/24 giờ.
- Dịch vụ Mobile-banking: Dịch vụ Mobile-banking sử dụng Call Center tự
động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào t ổng đài t ự động của ngân
hàng và th ực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin v ề sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, thông tin tài kho ản cá nhân.


14

- Dịch vụ Home-banking: Dịch vụ Home-banking là d ịch vụ cho phép khách

hàng có th ể ngồi tại nơi làm vi ệc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng nh ư
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua m ạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây d ựng riêng. Các giaoịchd được tiến hành t ại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng
- Dịch vụ Internet-banking: Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch với ngân hàng qua m ạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy
cập vào website c ủa ngân hàng và th ực hiện giao dịch, truy cập thông tin c ần thiết.
Khách hàng cũng có th ể truy cập vào các website khácđể mua hàng và th ực hiện
thanh toán với ngân hàng.
- Kiosk ngân hàng : là s ự phát triển của dịch vụ ngân hàng h ướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thu ận tiện nhất. Cụ thể, hình thức
kiosk ngân hàng s ẽ được đặt trên cácđường phố, đó là các trạm làm vi ệc với đường
kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu ầcu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống ngân hàng ph ục vụ mình.
2.1.3.2 Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking là d ịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch,
kiểm sốt các tài khoản mà khơng c ần trực tiếp đến ngân hàng. Internet Banking cũng
là m ột trong các kênh phân phối các ảsn phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân
hàng đến nhà, đến trường học, văn phòng hay đến bất cứ nơi đâu và b ất cứ lúc nào.
Internet Banking s ử dụng môi tr ường truyền thông internet, cung c ấp thông tin và th
ực hiện giao dịch tức thời (online). Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng
cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng. Thơng qua trình duy ệt web, khách hàng có
thể thực hiện các thao tácđể sử dụng các tiện ích của dịch vụ trên máy tính của mình
bằng cách truy ậcp vào tài kho ản và th ực hiện (Tài li ệu tập huấn nghiệp vụ
Eximbank, 2010).
Dịch vụ Internet Banking cung cấp các tiện ích sản phẩm, dịch vụ dành cho