Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ fibervnn tại NVPT bến tre

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN VĂN SANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT
BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN VĂN SANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT
BẾN TRE

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.
Huỳnh Thanh Tú.
Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hồn
tồn trung thực.
Tơi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN SANG


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT
FiberVNN

FTTH

MAN-E

RING

VNPT

: Công nghệ thông tin
: Dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao của VNPT
: Mạng viễn thông băng thông rộng sử dụng công nghệ cáp quang

(Fiber To The Home)
: Mạng dữ liệu băng rộng trong phạm vi địa lý (Metropolitan Area
Network- Ethernet)
: Mạng dữ liệu băng rộng khép kín.
: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Posts and
Telecommunications Group)


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................ 9
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự ......................... 17
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James .............. 20
Hình 2.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)............................... 29
Hình 2.5. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ...................... 30
Hình 2.6. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre ..................................................................... 35
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu khi phân tích EFA ................................................... 66
Hình 4.2. Đồ thị Scatterplot ..................................................................................... 71
Hình 4.3. Biểu đồ phân tán Histogram .................................................................... 73
Hình 4.4. Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy ............................................. 73
Hình 4.5. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích hồi quy ............................ 76


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Đồ thị 4.1. Mô tả dữ liệu theo giới tính ................................................................... 49
Đồ thị 4.2. Mơ tả dữ liệu theo nhóm tuổi ................................................................ 50
Đồ thị 4.3. Mơ tả dữ liệu theo thu nhập ................................................................... 51


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
MỤC LỤC

Trang

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ..................................................................................... 4
1.3.2. Đối tượng khảo sát: ......................................................................................... 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................... 4
1.4.1. Không gian nghiên cứu: .................................................................................. 4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu:...................................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5
1.5.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 5
1.5.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 5
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài .................................................................. 5
1.7. Giới thiệu về đơn vị ............................................................................................ 6


1.8. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 7
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 8
2.1. Dịch vụ: .............................................................................................................. 8

2.1.1. Khái niệm chung ............................................................................................. 8
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 9
2.1.3. Dịch vụ FiberVNN ........................................................................................ 11
2.1.3.1. Dịch vụ FiberVNN là gì?............................................................................ 11
2.1.3.2. Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN: .............................................. 11
2.1.3.3. Lợi ích mang lại cho khách hàng ................................................................ 12
2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 12
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................ 12
2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 14
2.2.3. Các mơ hình đánh giá độ hài lòng về chất lượng dịch vụ .............................. 16
2.2.3.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự:
................................................................................................................................ 16
2.2.3.2. Mơ hình SERVPERF (Mơ hình cảm nhận) ................................................ 19
2.2.3.3. Mơ hình của Gi-Du Kang và Jeffrey James ................................................ 19
2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 21
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng................................................................. 21
2.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng .................................................................. 22
2.3.3. Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................... 23
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l ng của khách hàng............ 24
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......................................... 25


2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ...................... 27
2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước ........................................................................... 27
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 30
2.6. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 31
2.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 31
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 35
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................ 36
3.1. Thiết kế nghiên cứu. ......................................................................................... 36

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 36
3.1.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 36
3.1.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 36
3.1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ. ....................................................................................... 37
3.1.3.2. Nghiên cứu chính thức................................................................................ 38
3.1.3.3. Nguồn dữ liệu thu thập. .............................................................................. 38
3.1.4. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ........................................................ 39
3.1.4.1. Phương pháp chọn mẫu. ............................................................................. 39
3.1.4.2. Quy mơ mẫu (kích thước mẫu) ................................................................... 39
3.1.4.3. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 40
3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 40
3.2.1. Thang đo Thành phần Tin cậy ....................................................................... 40
3.2.2. Thang đo Thành phần Đảm bảo..................................................................... 41
3.2.3. Thang đo Thành phần Hữu hình .................................................................... 41
3.2.4. Thang đo Thành phần Đồng cảm................................................................... 41


3.2.5. Thang đo Thành phần Đáp ứng ..................................................................... 41
3.2.6. Thang đo Thành phần Chất lượng kỹ thuật ................................................... 41
3.2.7. Thang đo Thành phần Hình ảnh (cơng ty) ..................................................... 41
3.2.8. Thang đo Thành phần Giá cả (cảm nhận) ...................................................... 42
3.2.9. Thang đo Sự hài lòng .................................................................................... 42
3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng ..................................................................... 42
3.3.1 .Phân tích thống kê mơ tả ............................................................................... 42
3.3.2. Phân tích khám phá (Exploratory FactorAnalysis –EFA) .............................. 43
3.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và độ giá trị của thang đo....................... 43
3.3.2.2. Kiểm định giải thích đo lường mức độ hài lịng ......................................... 44
3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression Analysic –MRA) ...... 45
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 47
CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 48

4.1. Mô tả cơ sở dữ liệu thu thập ............................................................................. 48
4.2. Mô tả mẫu: ....................................................................................................... 49
4.2.1. Giới tính ........................................................................................................ 49
4.2.2. Theo nhóm tuổi ............................................................................................. 50
4.2.3. Theo thu nhập ................................................................................................ 51
4.3. Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre. ..................................... 51
4.3.1. Kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................ 52
4.3.1.1. Tin cậy ........................................................................................................ 52
4.3.1.2. Đảm bảo ..................................................................................................... 52


4.3.1.3. Hữu hình ..................................................................................................... 53
4.3.1.4. Đồng cảm ................................................................................................... 53
4.3.1.5. Đáp ứng ...................................................................................................... 53
4.3.1.6. Chất lượng kỹ thuật .................................................................................... 54
4.3.1.7. Hình ảnh ..................................................................................................... 54
4.3.1.8. Giá cả ......................................................................................................... 55
4.3.2. Kết quả về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại
Bến Tre.................................................................................................................... 56
4.4. Giá trị các biến quan sát ................................................................................... 56
4.5. Phân tích mơ hình ............................................................................................. 57
4.5.1. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha......................................... 58
4.5.1.1. Độ tin cậy của thang đo "Tin cậy” .............................................................. 59
4.5.1.2. Độ tin cậy của thang đo "Đảm bảo"............................................................ 59
4.5.1.3. Độ tin cậy của thang đo "Hữu hình" ........................................................... 59
4.5.1.4. Độ tin cậy của thang đo "Đồng cảm".......................................................... 60
4.5.1.5. Độ tin cậy của thang đo "Đáp ứng" ............................................................ 60
4.5.1.6. Độ tin cậy của thang đo "Chất lượng kỹ thuật" .......................................... 60
4.5.1.7. Độ tin cậy của thang đo "Hình ảnh" ........................................................... 60

4.5.1.8. Độ tin cậy của thang đo "Giá cả" ................................................................ 60
4.5.1.9. Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng của khách hàng" .............................. 60
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 61
4.5.2.1. Phân tích nhân tố các biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập .................... 61
4.5.2.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ................................................. 63


4.5.3. Mơ hình EFA ................................................................................................. 64
4.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá ............. 67
4.5.5. Phân tích tương quan ..................................................................................... 67
4.5.6. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 68
4.5.6.1. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ................................................. 68
4.5.6.2. Kiểm định giả thuyết trong mơ hình hồi quy .............................................. 70
4.5.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình và kiểm định các giả thuyết.................. 74
4.5.6.4. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................. 75
4.5.6.5. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình ................................. 77
4.6. Kiểm định sự hài lòng của các tổng thể ............................................................ 80
4.6.1. Sự hài lòng chung .......................................................................................... 80
4.6.2. Sự hài lịng của khách hàng theo giới tính ..................................................... 81
4.6.3. Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ....................................................... 81
4.6.4. Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập..................................................... 81
4.7. Kết quả nghiên cứu........................................................................................... 82
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 82
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 84
5.1. Kết luận ............................................................................................................ 84
5.2. Một số hàm ý quản trị....................................................................................... 85
5.2.1. Về yếu tố Tin cậy .......................................................................................... 85
5.2.2. Về yếu tố giá cả sản phẩm ............................................................................. 86
5.2.3. Về yếu tố đồng cảm ....................................................................................... 87
5.2.4. Về yếu tố đảm bảo ......................................................................................... 87

5.2.5. Về yếu tố chất lượng kỹ thuật ........................................................................ 88
5.2.6. Về yếu tố Đáp ứng ......................................................................................... 89
5.3. Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: BẢNG BIỂU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU (TRÊN SPSS)


1

CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông
đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường viễn
thơng Việt Nam, tuy cịn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp
dịch vụ làm cho cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đứng trước cơ hội, thách thức
và khả năng cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường viễn thông, sự quản lý chặt
chẽ của Nhà nước, đ i hỏi các doanh nghiệp viễn thơng nói chung và Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh
hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Để thành công trên thị trường, việc nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp là vô cùng
cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ
chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút những khách hàng tiềm năng. Sự hài
lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành cơng cho các doanh

nghiệp trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay. Việc làm khách hàng
hài l ng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, là nền tảng
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sam Walton, người sáng lập và là cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói nổi tiếng: “Chúng ta chỉ có một ơng chủ duy nhất, đó chính là
khách hàng. Ơng chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở
xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”.
Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài l ng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện
pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho
doanh nghiệp.


2

Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung, sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ Internet nói riêng. Đa số các nghiên cứu được thực hiện tại phân khúc
thị trường các thành phố lớn ở Việt Nam: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Tuy
nhiên, chưa có một nghiên cứu chính thức nào thực hiện đối với phân khúc thị
trường tỉnh lẻ. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số cơng
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho
thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau Bojanic (1991); Cronin và Taylor (1992);
Dabholkar và cộng sự (1996); Lassar và cộng sự (2000); Mehta và cộng sự (2000).
Năm 2019, theo nguồn báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông Bến Tre,
thị trường Viễn thơng – CNTT tại Bến Tre hiện có bốn nhà mạng cung cấp dịch vụ
truy cập internet cáp quang (FiberVNN) dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây
gọi tắt là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau:
VNPT có FiberVNN

Viettel có FTTH
FPT Cáp quang
SCTV có SCTV Basic, SCTV Diamond
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung
cấp dịch vụ. Mặc dù VNPT Bến Tre có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới,
chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) của
VNPT Bến Tre, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ rời mạng và thanh lý hợp
đồng tăng cao so với các năm trƣớc. Như vậy, đồng nghĩa với việc này chi phí
của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng ln ln thấp hơn chi
phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối
thủ.


3

Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Bến Tre xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm
điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài
với doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng nhằm phát hiện kịp thời mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Bến Tre để điều chỉnh hoạt động của doanh
nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng được hài lòng hơn khi sử
dụng dịch vụ của VNPT Bến Tre.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng
như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý
hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử
dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng
dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do tơi chọn
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bến Tre”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch FiberVNN của VNPT Bến Tre.
- Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ FiberVNN tại tỉnh Bến Tre.


4

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện đạt được mục tiêu trên, luận văn tập trung trả lời các câu hỏi
sau:
Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bến Tre?
Mức độ tác động của các yếu tố đã xác định như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre?
Những hàm ý quản trị nào nhằm duy trì, nâng cao sự hài l ng khách hàng đối
với dịch vụ FiberVNN tại tỉnh Bến Tre?
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bến Tre.
1.3.2. Đối tượng khảo sát:
Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình hiện đang sử
dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre ít nhất 6 tháng trên địa bàn tỉnh Bến

Tre.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
1.4.1. Không gian nghiên cứu:
Đề tài chọn địa bàn tỉnh Bến Tre để nghiên cứu.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09/2019 đến tháng 11/2019.
- Thời gian khảo sát: Từ 15/8/2018 đến 31/8/2019.
- Thời gian ứng dụng: Đến hết 2020.


5

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên
cứu trước đây về mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012).
Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Bến Tre.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Bến Tre và dùng công cụ SPSS 18 để phân tích số liệu khảo sát.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
* Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham
khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ FiberVNN. Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố có thể tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Hàm ý chính sách

của đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Bến Tre trong hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ FiberVNN, giúp VNPT Bến Tre có được một phương pháp, một cơng
cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả
phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre hiện nay và
các hàm ý mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT tỉnh Bến Tre và làm cơ sở cho
VNPT Bến Tre tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh của mình và hình
thành các chiến lược Marketing cho dịch vụ FiberVNN.


6

1.7. Giới thiệu về đơn vị
VNPT Bến Tre được thành lập theo quyết định số 599/QĐ-TCCB-HĐQT
ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
về việc thành lập Viễn thông Bến Tre– đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Bến Tre.
Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Bến Tre.
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Bến Tre Telecom.
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Ben Tre.
Địa chỉ: số 01, Cách mạng tháng tám, Phường 3, Thành phố Bến Tre, tỉnh
Bến Tre.
Tổ chức và bộ máy của VNPT Bến Tre:
* Giám đốc, các phó giám đốc, kế tốn trưởng VNPT Bến Tre do Tổng Giám
đốc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
* Khối Văn ph ng VNPT Bến Tre: Giám đốc VNPT Bến Tre quyết định
thành lập và bổ nhiệm Trưởng ph ng, Phó trưởng phòng các phòng:
+ Phòng Nhân sự - Tổng hợp.
+ Phòng Kỹ thuật – Kế hoạch - Đầu tư.
+ Phòng Tài chính Kế tốn.

Các phịng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt
động sản xuất kinh doanh của VNPT Bến Tre, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Bến Tre:
+ Trung tâm Kinh doanh.
+ Trung tâm Điều hành Thông tin.
+ Trung tâm Công nghệ Thông tin.


7

+ Trung tâm Viễn thông Thành phố Bến Tre.
+ Trung tâm Viễn thông Cù Lao Minh.
+ Trung tâm Viễn thông Cù Lao Bảo.
+ Trung tâm Viễn thơng Châu Thành-Bình Đại.
Tổng số lao động của VNPT Bến Tre: 345 người (Nguồn: Phịng NSTH,
2019).
Ngành nghề kinh doanh chính của VNPT Bến Tre là các dịch vụ Viễn thông
như: Dịch vụ Di động, FiberVNN, MegaVNN, MyTV, điện thoại Cố định… và các
dịch vụ công nghệ thông tin như: các phần mềm VNPT-Edu, VNPT-HIS, VNPTiOffice, VNPT-OneGate, VNPT-IVAN, VNPT-CA, VNPT-CABINET …
1.8. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài có 5 chương.
Chương 1: Tổng về đề tài quan
Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận phục vụ cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo
lường bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,…và các khái niệm nghiên cứu,

kiểm định mơ hình lý thuyết.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề xuất hàm ý quản trị.


8

CHƢƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ:
2.1.1. Khái niệm chung
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền
với sản phẩm vật chất”. Bên cạnh đó, theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ

của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.


9

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Khơng hiện hữu

Khơng tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Khơng đồng nhất

Hình 2.1. Mơ hình bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính.
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy

sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng
hóa hiện hữu.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng
thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng
các phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không
thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và
tiếp nhận.


10

Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ
thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu
trúc đó.
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất
vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.
Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn
tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Trong một con người thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận không giống nhau.
Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Như vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những
quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng
như vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc
tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời,
trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Dịch vụ không thể lưu giữ được: Khơng thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá
lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đốn trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu
dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động thì cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
những vấn đề trở ngại về sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.


11

2.1.3. Dịch vụ FiberVNN
2.1.3.1. Dịch vụ FiberVNN là gì?
Bảo mật thơng tin

Độ ổn định cao
gấp nhiều lần
ADSL

An tồn cho
thiết bị đầu
cuối (không bị
sát đánh)
Thỏa mãn tối đa
các ứng dụng

CNTT hiện đại

Độ ổn định cao gấp
nhiều lần ADSL

FiberVN
N

Tốc độ nhanh có thể
gấp 200 lần so với
ADSL

Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy
nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng
MAN-E và đôi cáp sợi quang.
2.1.3.2. Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:
Kết nối mạng internet với tốc độ cao.
Gọi điện qua internet.
Giáo dục và đào tạo từ xa: khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa
hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng
flash, nhạc nền, hình động….
Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,…từ
khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn.
Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với
bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất
lượng cao.


12

Truyền hình hội nghị: Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua
qua mạng internet.
Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới.
2.1.3.3. Lợi ích mang lại cho khách hàng
Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ
phổ biến với người dùng.
Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng.
Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.
Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng
khác nhau.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Còn theo Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn
theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402).
Theo Deming, Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản
phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị