Tác động của các yếu tố rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
-------------------

ĐINH THỊ CẨM TÚ

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ RỦI RO ĐẾN
Ý ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
-------------------

ĐINH THỊ CẨM TÚ

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ RỦI RO ĐẾN
Ý ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HẢI QUANG

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của các yếu tố rủi ro đến ý định mua
hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi và được sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Hải Quang.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

TÁC GIẢ

ĐINH THỊ CẨM TÚ


ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
B2C

Business to Customer – Mơ hình kinh doanh từ nhà cung cấp đến
khách hàng

CMCN

Cách mạng công nghiệp

EBI

Electronic Business Index – Chỉ số thương mại điện tử

EFA

Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá

PRP

Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

PRT

nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

SPSS

Statistical package for the social sciences – Phần mềm thống kê

TAM

Technology accept model – Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TMĐT

Thương mại điện tử

TPB

Theory of Planned Behavior - Thuyết Hành Động Hợp Lý

TPR

Theory of Perceived Risk - Thuyết nhận thức rủi ro

TRA

Theory of Reasoned Action - Thuyết Hành Vi Dự Định


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
ảng

Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài ...................25

ảng

Tổng hợp các biến ....................................................................................30

ảng

Thang đo “Rủi ro sản phẩm” chính thức ..................................................32

ảng

Thang đo “Rủi ro tài chính” chính thức ...................................................33

ảng

Thang đo “Rủi ro thời gian” chính thức ...................................................33

ảng

Thang đo “Rủi ro giao hàng” chính thức..................................................34

ảng

Thang đo “Rủi ro bảo mật” chính thức ....................................................34

ảng

Thang đo “ định mua hàng trực tuyến” chính thức ...............................34

ảng

Đặc điểm mẫu theo giới tính ....................................................................41

ảng

Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .......................................................................42

ảng

Đặc điểm mẫu theo thu nhập ....................................................................42

ảng

Đặc điểm mẫu theo nơi mua hàng ............................................................43

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về sản phẩm ...............................44

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về tài chính ................................44

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về tài chính lần 2 .......................45

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về thời gian ................................45

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về giao hàng ..............................46

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về bảo mật ...............................46

ảng

ết quả phân tích Cronchbach’s Alpha về ý định mua hàng .................47

ảng

ảng kiểm định KMO & Barlett của các nhân tố độc lập ......................48

ảng

ảng kết quả EFA cho các nhân tố độc lập ............................................48

ảng

ảng kiểm định KMO & Barlett của nhân tố phụ thuộc ........................49


iv

ảng

ảng kết quả EFA cho nhân tố phụ thuộc ..............................................50

ảng

ảng kết quả phân tích tương quan Pearson ..........................................50

ảng

T m tắt thơng tin mơ hình bằng phương pháp Enter .............................51

ảng

iểm định sự phù hợp của mơ hình (Anova) .........................................52

ảng

ảng trọng số hồi quy.............................................................................52

ảng

T m tắt kết quả kiểm định giả thuyết .....................................................54

ảng

iểm định T-test theo giới tính ..............................................................54

ảng

iểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi .......................................55

ảng

iểm định ANOVA theo độ tuổi............................................................55

ảng

iểm định sâu ANOVA theo độ tuổi .....................................................56

ảng

iểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập .....................................56

ảng

iểm định ANOVA theo thu nhập .........................................................57

ảng

iểm định sâu ANOVA theo thu nhập...................................................57

ảng

iểm định phương sai đồng nhất theo nơi mua hàng .............................58

ảng

iểm định ANOVA theo nơi mua hàng .................................................58

ảng

Thống kê mô tả yếu tố rủi ro giao hàng....................................................63

ảng

Thống kê mô tả yếu tố rủi ro bảo mật ......................................................65

ảng

Thống kê mô tả yếu tố rủi ro sản phẩm ....................................................66

ảng

Thống kê mô tả yếu tố rủi ro thời gian .....................................................67

ảng

Thống kê mô tả yếu tố rủi ro tài chính .....................................................68

ảng

Thống kê mơ tả ý định mua hàng trực tuyến theo giới tính .....................69

ảng

Thống kê mơ tả ý định mua hàng trực tuyến theo độ tuổi ........................70

ảng

Thống kê mô tả ý định mua hàng trực tuyến theo thu nhập .....................71


v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình

1: Mơ hình nghiên cứu của Forsythe & Shi ..................................................17

Hình

Mơ hình nghiên cứu của Masoud ..............................................................18

Hình

Mơ hình nghiên cứu của Dai et al. ............................................................19

Hình

Mơ hình đề xuất ........................................................................................26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................29


vi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ............................................................. v
MỤC LỤC ........................................................................................................ vi
CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ....................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 4
1.2.1. Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi ................................................... 4
1.2.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước .................................................... 6
1.3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 7
1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 8
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 8
Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 8
nghĩa của đề tài ....................................................................................... 9
1.8. Bố cục luận văn .......................................................................................... 9
CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 11

2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................... 11
2.1.1. Mua hàng trực tuyến ............................................................................. 11
2.1.2.

định mua hàng ................................................................................... 11

2.1.3. Rủi ro trong mua hàng trực tuyến ......................................................... 13


vii

2.2. Các lí thuyết ý định hành vi người tiêu dùng ........................................... 14
2.2.1. Lý thuyết hành vi hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) ............ 15
2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) ......... 16
2.3. Một số mơ hình nghiên cứu thực nghiệm liên quan ................................ 17
2.3.1 Nghiên cứu của Forsythe & Shi (2003) ................................................. 17
2.3.2 Nghiên cứu của Masoud (2013) ............................................................. 17
2.3.3 Nghiên cứu của Dai et al.,(2014) ........................................................... 18
2.4. Các biến, giả thuyết trong mơ hình đề xuất ............................................. 20
Tác động của rủi ro sản phầm đến ý định mua hàng trực tuyến ........... 20
Tác động của rủi ro tài chính đến ý định mua hàng trực tuyến ............ 20
Tác động của rủi ro thời gian đến ý định mua hàng trực tuyến ............ 21
Tác động của rủi ro giao hàng đến ý định mua hàng trực tuyến........... 23
Tác động của rủi ro bảo mật đến ý định mua hàng trực tuyến ............. 24
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 25
CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................... 28
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 28
3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 29
Thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................. 29
3.2.2. Quá trính và kết quả nghiên cứu định tính ............................................ 31

Thang đo chính thức.............................................................................. 32
Phương pháp định lượng .......................................................................... 35
Phương pháp chọn mẫu, thu thập .......................................................... 35


viii

Xác định kích thước mẫu ...................................................................... 36
Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 37
CHƯƠNG

ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................... 41

4.1. Mô tả dặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................. 41
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................... 43
Thang đo về sản phẩm........................................................................... 43
Thang đo về tài chính ............................................................................ 44
Thang đo về thời gian............................................................................ 45
4.2. Thang đo về giao hàng .......................................................................... 46
Thang đo về bảo mật ............................................................................. 46
Thang đo về ý định mua hàng ............................................................... 46
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 47
4.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ........................................ 47
4.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc........................................... 49
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu................................................................ 50
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan ............................................................... 50
4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 51
4.5. Kiểm định ý định mua hàng trực tuyến khác nhau giữa những người tiêu
dùng và nơi mua hàng ..................................................................................... 54
4.5.1. Giới tính ................................................................................................ 54

Độ tuổi ................................................................................................... 55
4.5.3. Thu nhập................................................................................................ 56


ix

Nơi mua hàng ........................................................................................ 58
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 58
CHƯƠNG

ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 62

5.1. Kết luận .................................................................................................... 62
5.2. Hàm ý quản trị .......................................................................................... 63
5.2.1. Hàm ý quản trị từ các yếu tố rủi ro ....................................................... 63
5.2.2. Hàm ý quản trị từ kết quả phân tích sự khác biệt ................................. 69
5.3. Kiến nghị hướng cứu tiếp theo của đề tài ................................................ 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ

(CMCN

) được

xây dựng dựa trên cuộc cách mạng số, đặc trưng bởi Internet ngày càng phổ biến
bởi trí tuệ nhân tạo, bởi các cảm biến nhỏ và mạnh mẽ hơn với giá thành rẻ hơn
.Các công nghệ số với phần cứng máy tính, phần mềm và hệ thống mạng đang trở
nên ngày càng phức tạp hơn, được tích hợp nhiều hơn, vì vậy n đã làm biến đổi xã
hội và nền kinh tế toàn cầu. Cùng với xu hướng CMCN 4.0, kinh tế số là yếu tố
quan trọng đã tác động mạnh mẽ đến môi trường tiếp thị trên tồn thế giới, cung cấp
cho các cơng ty khả năng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình thông qua thương
mại điện tử. Thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) liên
quan đến việc sử dụng Internet để tiếp thị hay bán sản phẩm và dịch vụ cho người
tiêu dùng cá nhân. Những công nghệ này cung cấp cho người tiêu dùng một kênh bổ
sung thông tin, dịch vụ, cũng như khả năng tăng sự lựa chọn, tiện lợi, giữa các nhà
bán lẻ để tiết kiệm chi phí (George, 2002). Hơn nữa, Internet tạo ra phạm vi không
giới hạn về sản phẩm và dịch vụ có thể truy cập được cho người tiêu dùng trên tồn
thế giới, mọi người có thể mua hoặc bán hầu như bất cứ thứ gì, bất cứ lúc nào, từ
bất cứ đâu, thông qua mua sắm trực tuyến (Quelch và Klein, 1996).
Khách hàng dần trở thành trung tâm của nền kinh tế số, tất cả đều nhằm làm
thế nào cải thiện cách thức phục vụ khách hàng, trong đ chú trọng vào trải nghiệm
của khách hàng Hơn nữa, các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đều có thể được tăng
cường với cơng nghệ số hố để làm tăng giá trị của chúng. Quyết định mua hàng
trực tuyến chịu ảnh hưởng bởi hai nhân tố đ là nhận thức lợi ích và nhận thức rủi
ro (Xiang Yan, Shiliang Dai 2009). Nhận thức lợi ích tác động tích cực đến quyết
định mua sắm trực tuyến và nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến mua sắm trực
tuyến. Bởi vì lợi ích của thương mại trực tuyến vượt xa so với thương mại truyền
thống và những dự đoán lạc quan về sự tăng trưởng trong tương lai của nó, nên khía

2

cạnh tiêu cực liên quan đến phương thức mua sắm này cũng đang trở nên quan
trọng. Rủi ro đ ng một vai trò thiết yếu trong hành vi người tiêu dùng và n đ ng
g p đáng kể vào việc giải thích hành vi tìm kiếm thơng tin và quyết định mua hàng
của người tiêu dùng.
Về thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam, kết quả khảo sát của Cục
Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm

cho thấy, giá trị mua hàng

trực tuyến của một người đạt 170 USD, doanh số TMĐT
tăng

C đạt khoảng 5 tỷ USD,

% so với năm trước đ , chiếm khoảng 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh

thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Tỷ trọng của TMĐT trong tổng doanh số thị trường
bán lẻ của Việt Nam khoảng , % đang là con số khá khiêm tốn so với mức trung
bình của cả khu vực Châu Á – Thái ình Dương với 12,1%. Và theo số liệu từ báo
cáo TMĐT, trung bình mỗi người dùng ở Việt Nam tiêu khoảng
(khoảng 1.27 triệu VND) hay chỉ

USD/năm

ngàn VND/tháng để mua sắm online. Tỉ lệ

người dùng tham gia giao dịch online đạt 52.5% và dự đoán đạt

ngược lại ở các nước phát triển con số này là khoảng hơn

% năm

% Năm

,

, có 49

triệu người dùng tham gia mua sắm trực tuyến, đạt 76% so với số lượng người
dùng Internet. Điều đ cho thấy vấn đề hiện nay là làm thế nào để tạo niềm tin trong
bán hàng trực tuyến, khi người mua vẫn cảm thấy có quá nhiều rủi ro. Để lý giải
cho điều này, ta thấy rằng trong một môi trường trực tuyến, trái ngược với mơi
trường vật chất bên ngồi, rủi ro lớn hơn và ít tin tưởng được hơn so với mong đợi
do thực tế rằng c kh khăn quá lớn trong việc đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ
mà khơng có chỉ dẫn trực quan, hữu hình nào về chất lượng của sản phẩm hoặc
tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng, việc mua hàng bị ảnh hưởng bởi an ninh
và vấn đề riêng tư (Laroche et al ,

). Đặc biệt những vụ lừa đảo bán hàng qua

mạng còn rất phổ biến ở nước ta, mua trúng hàng “dỏm”, chuyển tiền rồi nhưng
hàng “lặn mất tăm theo chủ” hoặc giao hàng chậm trễ… là những lí do khiến nhiều
người ái ngại khi sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến, dù lợi thế của của loại hình
này khơng ai phủ nhận. Theo Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam

cũng cho thấy

vẫn còn nhiều cản trở cho sự bứt phá trong giai đoạn tới. Đơn cử như dịch vụ

3

logistics – giao hàng chặng cuối – hoàn tất đơn hàng còn nhiều hạn chế Dù c đến
70% trở lên người mua hàng trực tuyến sử dụng hình thức thanh toán dịch vụ thu hộ
người bán (COD) nhưng tỷ lệ người mua hoàn trả sản phẩm đã đặt hàng trực tuyến
cao Ước tính tỷ lệ trung bình tổng giá trị của các sản phẩm hoàn trả so với tổng giá
trị đơn hàng lên tới 13%. Có doanh nghiệp phải chịu tỷ lệ này ở mức 26%.
Thêm vào đ , lòng tin của người tiêu dùng vào giao dịch mua bán trực tuyến
còn thấp. Kết quả khảo sát cho thấy dưới

% người được hỏi nói rằng mình hài

lịng với phương thức mua hàng trực tuyến, tức là vẫn còn một tỷ lệ lớn đối tượng
khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải chinh
phục. Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tâm lý người dùng vẫn là chất lượng
hàng hóa. Báo cáo của Cục TMĐT&CNTT n i rằng c đến hơn

% người được

khảo sát quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo. Và cịn nhiều lý do
khác như Giá cả khơng rẻ hơn khi mua ngoài cửa hàng trong khi đã được khuyến
mãi; thơng tin cá nhân bị rị rỉ; mua hàng ở cửa hàng dễ và nhanh gọn hơn; người
tiêu dùng chưa c thẻ ngân hàng để thanh toán; cách thức mua hàng qua mạng vẫn
phức tạp với nhiều người…
Chính sách pháp luật thiếu tính đồng bộ là một nguyên nhân quan trọng cho
các trở ngại này. Bảo vệ thông tin cá nhân có tầm quan trọng đặc biệt đối với
thương mại điện tử. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã c các quy định về bảo
vệ thông tin cá nhân như

ộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Cơng nghệ thơng

tin, Luật An tồn thơng tin mạng, Nghị định về Thương mại điện tử, Nghị định Quy
định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ
thơng tin và tần số vơ tuyến điện. Tuy nhiên, tình trạng thu thập, sử dụng, phát tán,
kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân vẫn diễn ra phổ biến Rõ ràng, nguy cơ
bị thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân là một
trong những nguyên nhân làm suy giảm lòng tin của người tiêu dùng với thương
mại điện tử Người tiêu dùng đang chờ đợi những tín hiệu tích cực từ việc thực thi
Luật An ninh mạng đối với các vấn đề nhức nhối này.


4

Đã c những nghiên cứu chuyên sâu về thái độ và hành vi mua sắm trực
tuyến trong nhiều năm gần đây Hầu hết trong số đ là cố gắng để xác định các yếu
tố ảnh hưởng hoặc đ ng g p vào thái độ mua sắm trực tuyến và hành vi. Những
nghiên cứu này đều đưa ra được nhiều đ ng góp quan trọng cho sự hiểu biết về sự
năng động của lĩnh vực mua sắm trực tuyến. Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và
đang bắt đầu áp dụng mơ hình kinh doanh thương mại điện tử. Tuy nhiên, vẫn cịn
rất ít nghiên cứu và thiếu sự hiểu biết chặt chẽ của nhà kinh doanh về tác động của
việc cảm nhận được những rủi ro khi mua sắm trực tuyến trong nước. Chính vì vậy,
đề tài “Tác động của các yếu tố rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người
tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh” được hình thành
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.2.1. Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi
Lí thuyết nhận thức rủi ro được giới thiệu lần đầu tiên bởi

auer vào năm

1960, trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer cho
rằng niềm tin về nhận thức rủi ro như là yếu tố chủ yếu đối với hành vi tiêu dùng,
nó có thể là một yếu tố chính ảnh hưởng việc chuyển đổi từ người duyệt web đến
người mua hàng thật sự, hành vi tiêu dùng sản phẩm thơng qua cơng nghệ thơng tin
có rủi ro bao gồm hai nhân tố là: rủi ro nhận thức liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
và rủi ro nhận thức liên quan đến giao dịch trực tuyến
- Nhân tố nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến là những rủi ro
có khả năng xảy ra khi người mua hàng tiến hành các giao dịch trên các phương tiện
điện tử: sự bí mật, sự an tồn, nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến.
- Nhân tố nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ: mất tính năng
(tính năng sản phẩm khơng được như giới thiệu), mất tài chính, tốn thời gian và
nhận thức rủi ro toàn bộ về sản phẩm/dịch vụ.
Kể từ khi thuyết nhận thức rủi ro được phát hiện, chủ đề tiếp tục nhận được
sự chú ý từ các nhà tiếp thị và học giả. Cơng trình nghiên cứu của Cunningham


5

(

) định nghĩa rủi ro nhận thức là số tiền sẽ bị mất nếu kết quả của một hành

động không thuận lợi. Hay như là himani (

) đã chỉ ra được sự đe dọa đối với

việc chấp nhận thương mại điện tử có thể biểu lộ từ những hành động không hợp
pháp: lộ mật khẩu, chỉnh sửa sữ liệu, hành vi lừa dối, và khơng thanh tốn nợ đúng
hạn và cảm giác chủ quan của cá nhân về một kết quả không chắn chắn sẽ gây ra bất

lợi (Michell,1999). Điều quan trọng là các nhà tiếp thị hiểu được rủi ro nhận thức vì
nó tạo tiền đề cho thấy thương hiệu của họ thông qua con mắt của người tiêu dùng.
Rủi ro nhận thức cũng c giá trị trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng, vì
người tiêu dùng thường c động lực hơn để tránh tổn thất hơn là để tối đa h a sự đạt
được (Mitchell, 1999). Mua sắm trực tuyến đặc biệt dễ bị nghi ngờ, yếu tố cốt lõi
của rủi ro nhận thức là sự không chắc chắn và kết quả không thuận lợi. Lý thuyết
của Mitchell cũng thường được coi là một trong những lý thuyết ban đầu về rủi ro
nhận thức, cùng với những khuôn khổ được áp dụng trong nghiên cứu hiện tại để
điều tra yếu tố rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận với mua sắm trực tuyến
Nhiều cuộc khảo sát về ảnh hưởng rủi ro cảm nhận mua sắm trực tuyến cho
thấy khía cạnh những loại rủi ro gây ra tác động khác nhau đối với các quyết định
mua hàng trực tuyến. Ví dụ, Forsythe và Shi (2003) nhận thấy rằng mặc dù nhận
thức rủi ro tài chính là yếu tố dự báo mạnh mẽ về tần suất tìm kiếm và mua hàng
trực tuyến, nhưng nhận thức rủi ro sản phẩm tác động đến tần suất mua hàng trực
tuyến. . Sự khơng chắc chắn có ảnh hưởng đến mục tiêu mua hàng của người tiêu
dùng và hậu quả của n được liên kết với tiền bạc, thời gian, công sức đầu tư vào
mục tiêu ấy (Huang và cộng sự, 2004). Trong khi một số nghiên cứu khác cho rằng
sự riêng tư không ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua sắm trên Internet của người
mua sắm, do đ n không phục vụ như một yếu tố dự báo quan trọng về ý định mua
hàng trực tuyến và số tiền chi tiêu trực tuyến, thì ngược lại theo Doolin et al. (2005)
rủi ro về quyền riêng tư (như một thứ của rủi ro tổng hợp liên quan đến trực tuyến
mua sắm) thường xuyên ngăn người mua sắm mua sắm trực tuyến và chi tiêu số tiền
cho n đáng kể.


6

Người tiêu dùng có thể có ý thức hoặc vơ thức mà cảm nhận về rủi ro khi
đánh giá sản phẩm trực tuyến. Các yếu tố khác như, khả năng sử dụng, rủi ro,
truyền thơng và hình ảnh cũng đã được tìm thấy để ngăn người tiêu dùng mua sản

phẩm có chi phí cao trực tuyến (Lian & Yen, 2014). Báo cáo tiếp theo của Kaur và
Quareshi (2015) sự không chắc chắn về mua sắm trực tuyến bao gồm thiếu bảo mật,
khơng có cách kiểm tra sản phẩm, thơng tin sản phẩm kém chất lượng và trang web
bố cục không hấp dẫn. Trong môi trường mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng trải
nghiệm các cảm giác của sự không chắc chắn, bất an và thiếu kiểm soát (Kaur &
Quareshi, 2015) góp phần vào nhận thức rủi ro về mua sắm trực tuyến. Như vậy,
nhận thức rủi ro cản trở việc sử dụng mua sắm trực tuyến vì người tiêu dùng khơng
muốn hồn tất giao dịch trực tuyến do sợ rủi ro trực tuyến và vì vậy họ có thể có
động lực để chuyển sang các cửa hàng truyền thống (Persad & Padayachee, 2015).
1.2.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Nhận thức rủi ro trong mua sắm trực tuyến cũng đã được một số tác giả
nghiên cứu trong nước chú ý nhưng không rộng rãi, đa phần nhận thức rủi ro được
gom chung lại nghiên cứu cùng với những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng
trực tuyến. Ví dụ cơng trình nghiên cứu của tác giả Dương Thị Hải Phương (

)

về đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến trên
địa bàn Thành phố Huế” Tác giả dựa trên các kết quả nghiên cứu trước về ứng
dụng mơ hình Technology accept model (TAM) của các nước trên thế giới để xác
định những nhân tố bổ sung trong mơ hình đề xuất là rủi ro nhận thức, kinh nghiệm
của khách hàng và các thuộc tính của sản phẩm nhằm giải thích tốt hơn cho ý định
mua sắm trực tuyến được ứng dụng trong nước ta.
Rất ít những cơng trình nghiên cứu riêng về chủ đề này, trong đ c thể kể
đến “ Nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng” do
tác giả Bùi Thanh Tráng thực hiện vào năm

, nghiên cứu này chỉ ra rằng rủi ro

tác động đến ý định mua sắm trực tuyến bao gồm bốn nhân tố: rủi ro sản phẩm, rủi

ro tài chính, rủi ro bảo mật thơng tin và rủi ro về sự gian lận của người bán. Từ


7

những tác động tiêu cực gây ra bởi bốn nhân tố kể trên tác giả đưa ra được kết luận
việc tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi mua hàng trên internet là vô cùng quan
trọng, đảm bảo chất lượng hàng hóa, và nên tiến hành liên kết với các sàn thương
mại điện tử uy tín để đảm bảo sự an tồn trong các chương trình thanh tốn đồng
thời có chính sách bồi thường khiếu nại khi khách hàng gặp phải rủi ro.
Qua tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy đã c một
số nghiên cứu liên quan trực tiếp về nhân tố rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến thái
độ và hành vi mua hàng trực tuyến mặc dù số lượng tương đối không nhiều đặc biệt
là ở Việt Nam Đa phần các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung tìm hiểu nhiều yếu
tố khác nhau c tác động đến hành vi mua hàng trực tuyển trong đ nhận thức rủi ro
là một phần nhỏ chứ khơng đi sâu vào tìm hiểu riêng. Vậy nên, đề tài này cịn khá
mới tại TP. Hồ Chí Minh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào khía cạnh những rủi ro mà khách hàng nhận
thấy tác động đến ý định tiếp tục mua hàng trực tuyến trong tương lai của họ và từ
đ gợi ý một số đề xuất mang hàm ý quản trị cho các công ty, tổ chức kinh doanh
trực tuyến để hạn chế bớt những e ngại cũng như tăng thêm niềm tin của khách
hàng đối với dịch vụ này. Từ mục tiêu tổng thể trên, tác giả đưa ra những mục tiêu
cụ thể hơn cho nghiên cứu như sau
- Xác định những yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến
của người tiêu dùng, làm phong phú thêm sự hiểu biết về lý thuyết nhận thức rủi ro,
nổi bật lên những nghiên cứu về rủi ro trước đ
- Phân tích, đo lường mức độ tác động những yếu tố rủi ro đến ý định mua
hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất các hàm ý quản trị cho các nhà cung cấp dịch vụ mua hàng trực

tuyến bằng cách đưa ra các biện pháp để đảm bảo hạn chế phát sinh những rủi ro
trong nhận thức khách hàng từ kết quả nghiên cứu.


8

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố rủi ro nào tác động đến ý định mua hàng trực tuyến của người
tiêu dùng?
Mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các yếu tố rủi ro đến ý định
mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh?
Các nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cần làm gì để ngăn ngừa những rủi ro
hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là rủi ro trong mua hàng trực tuyến, các yếu tố rủi ro
tác động đến ý định tiếp tục mua hàng trực tuyến trong tương lai, mối liên hệ, tầm
ảnh hưởng được thể hiện thế nào trong mơ hình. Nghiên cứu được thực hiện thông
qua việc thu thập thông tin từ những người khảo sát bằng bảng câu hỏi, từ đ phân
tích dữ liệu để các định,làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát: Những người có tham gia mua hàng trực tuyến để xem
xét ý định mua hàng trực tuyến trong thời gian tới của họ.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực bán hàng trực
tuyến. Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện
khảo sát vì hiện tại đây là nơi c tỷ lệ giao dịch trực tuyến phát triển bậc nhất cả
nước, đặc biệt là trong ngành bán lẻ trực tuyến. Theo thống kê chỉ số Thương mại
điện tử Việt Nam (E I) năm

, thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng là

ba địa phương dẫn đầu cả nước về thương mại điện tử. Riêng Thành phố Hồ Chí

Minh dẫn đầu về chỉ số thành phần giao dịch

C năm

(

, điểm).

1.6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo

bước chính: nghiên cứu dùng phương

pháp định tính và nghiên cứu dùng phương pháp định lượng


9

+ Nghiên cứu định tính được thiết kế có tính chất thăm dò tự nhiên, khám
phá trực tiếp các ý tưởng và dùng để mô tả nội dung phạm vi bằng những câu hỏi
trong thang đo gốc, cố gắng giải thích sự tương quan c ý nghĩa từ thang đo bằng
cách thảo luận, phỏng vấn trực tiếp khoảng

người. Từ kết quả này xây dựng bảng

câu hỏi chính thức được hình thành sao cho phù hợp về mặt ý nghĩa các thang đo và
đối tượng lấy mẫu.
+ Nghiên cứu định lượng được thiết kế với dữ liệu được thu thập thông qua
bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức bằng hình thức phỏng vấn (phỏng vấn trực tiếp
hoặc qua email…) Từ đ , phân tích số liệu để đánh giá độ tin cậy của thang đo,

phân tích nhân tố khám phá tương quan và hồi quy để kiểm định mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu của đề tài. Dữ liệu được phân tích thống kê thơng qua phần mền
SPSS.
1.7. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến
qua việc cung cấp các thông tin và giải pháp cho các doanh nghiệp trong việc
nghiên cứu hành vi khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Giúp các doanh nghiệp
hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng cũng như các rủi ro mà khách hàng cảm nhận
được khi tiến hành mua hàng trực tuyến trên website của doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu góp phần nhận diện các nhân tố chính trong nhận thức
rủi ro tác động đến ý định mua hàng trực tuyến trong tương lai của người tiêu dùng.
Từ đ giúp doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tham khảo trong xây dựng các
chiến lược marketing của mình hiệu quả hơn
Đề tài góp phần phát triển lý thuyết về hành vi của khách hàng trong mua
sắm trực tuyến. Từ đ làm tài liệu kham thảo cho các nghiên cứu khác cụ thể hơn và
phạm vi rộng hơn sau này
1.8. Bố cục luận văn
Ngoại trừ những phần như mục lục, danh mục hình ảnh, tài liệu tham khảo
thì luận văn cịn được trình bày thành

chương với kết cấu như sau


10

Chương

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu một cách tổng quan về đề tài, bao gồm tính cấp thiết,

mục tiêu, câu hỏi, ý nghĩa, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và giới
thiệu bố cục của đề tài
Chương

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu các lý thuyết liên quan đến đề tài và lý luận về mơ hình, giả thuyết
nghiên cứu đề xuất.
Chương

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trình bày sâu vào phương pháp, quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định
lượng, định tính, thực hiện xây dựng thang đo cách đánh giá cho các khái niệm
trong mơ hình
Chương

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương này trình bày kết quả thu được sau khi tiến hành khảo sát và phân
tích dữ liệu thu thập, tóm tắt mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố rủi ro, kiểm định mơ hình theo
phân tích tương quan, hồi quy, kiểm định đánh giá khác biệt theo các yếu tố nhân
khẩu học
Chương : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Tóm tắt các kết quả của nghiên cứu, từ đ đưa ra các đề xuất quản lý trong
lĩnh vực mua hàng trực tuyến. Bên cạnh đ cũng nêu lên những đ ng g p của đề tài,
các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

11

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Mua hàng trực tuyến
Mua hàng trực tuyến là một hiện tượng đã thay đổi cách sống và sinh hoạt
hằng ngày của mọi người và có thể được định nghĩa là việc mua sắm hàng hóa, dịch
vụ thông qua Internet, (Javadi et al., 2012). Điều này làm cho việc mua sắm phụ
thuộc vào cách áp dụng thơng tin cơng nghệ. Nó khơng chỉ trở thành một phần rất
lớn trong cuộc sống của người tiêu dùng, mà còn thay đổi cách thức hoạt động của
các doanh nghiệp.
Trong bối cảnh mua sắm truyền thống, người tiêu dùng là người nhận thụ
động của thông tin, tuy nhiên, mua sắm trực tuyến đã đưa ra một mơ hình mới về
hành vi người tiêu dùng. Thông qua việc sử dụng công nghệ, người tiêu dùng có cơ
hội để trở thành người nắm giữ thông tin nhiều hơn (Kaur & Quareshi, 2015).
Internet cung cấp nhiều lượt tương tác hơn giữa người tiêu dùng và nhà kinh doanh
sản phẩm cũng như sự sẵn có lớn hơn của thơng tin về sản phẩm và dịch vụ. Những
lợi thế khác của mua sắm trực tuyến bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, truy
cập 24 giờ và thông tin đa chiều (Javadi et al., 2012).
Ngày nay mua hàng trực tuyến là một loại phương thức mua sắm tương đối
mới, cần có sự thay đổi đáng kể xảy ra để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng
hình thức này nhiều hơn Để làm được như vậy, người tiêu dùng phải nhận ra rằng
họ có thể c được những thỏa thuận, lợi ích tốt hơn từ việc mua sắm trực tuyến so
với các kênh bán hàng truyền thống (Keeney, 1999)
2.1.2. Ý định mua hàng
Dựa trên Mô Hình Chấp Nhận Cơng Nghệ (Technology Acceptance Mode –
TAM) được đưa ra bởi Davis (1989), Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of
Reasoned Action - TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975) và Thuyết Hành Vi Dự Định
(Theory of Planned Behavior - TPB) (Ajzen, 1991), nhiều nghiên cứu thương mại

12

điện tử cho thấy ý định của người tiêu dùng tham gia giao dịch trực tuyến là một
yếu tố dự báo đáng kể của người tiêu dùng tham gia thực tế vào các giao dịch
thương mại điện tử. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi dựa vào giả định rằng con
người cố gắng đưa ra quyết định hợp lý trên thơng tin có sẵn cho họ Do đ , ý định
của một người để thực hiện (hoặc không thực hiện) một hành vi là yếu tố xác định
cho hành vi thực tế của người đ (Ajzen, 1991). Dựa trên mối quan hệ ý định - hành
vi, ý định hành vi hoặc cụ thể hơn là ý định mua hàng từ một số nhà cung cấp thông
qua giao dịch trực tuyến là một yếu tố dự đoán hành vi thực tế hoặc quyết định mua
hàng của người tiêu dùng. Về cơ bản, ý định mua hàng đại diện cho những gì người
tiêu dùng nghĩ rằng họ sẽ mua (Blackwell et al.,

) Theo rown (

), người

tiêu dùng c ý định mua một số sản phẩm sẽ thể hiện tỷ lệ mua thực tế cao hơn so
với những khách hàng chứng minh rằng họ không c ý định mua. Khi chọn mua
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đ , người tiêu dùng thường dựa vào lí trí của họ
để tối đa h a giá trị sử dụng dựa trên chi phí phải bỏ ra, sẽ quan tâm đến loại sản
phẩm cần mua bao gồm những nhu cầu mua, lợi ích và rủi ro, thời gian mua và địa
điểm mua... Có thể n i ý định mua hàng của người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân
của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình
quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định (Kotler,
2007). Vì vậy, ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng
(Fishbein & Ajzen,

) Theo Davis (

), ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi yếu

tố nhận thức về sự hữu ích, dễ dàng sử dụng, thái độ và ý định sử dụng. Ông cho
rằng nhận thức của khách hàng về cái đạt được và cái mất đi c thể được hiểu là
nhận thức của khách hàng về lợi ích và rủi ro. Zeithaml (1988) cho rằng khách hàng
sẽ có lựa chọn sản phẩm với nhận thức lợi ích cao nhất khi họ thực hiện một quyết
định mua hàng Trong khi đ , Mitchell (

) lại chỉ ra rằng khách hàng sẽ có xu

hướng xem xét nhận thức rủi ro hơn là tối đa h a nhận thức lợi ích khi họ thực hiện
quyết định mua hàng. Bài viết này sẽ chú trọng xem xét về khía cạnh rủi ro tác động
lên ý định mua hàng trực tuyến trong tương lai của người tiêu dùng.


13

2.1.3. Rủi ro trong mua hàng trực tuyến
Do đặc tính “không sờ thấy được” của sản phẩm trong bối cảnh ảo của mua
hàng trực tuyến, người tiêu dùng cảm thấy lo lắng khi giao dịch trực tuyến. Họ e
ngại về chất lượng hàng hóa, về chính sách đổi, trả lại và giá cả,... Những lo lắng và
sự e ngại này làm cho người tiêu dùng nghĩ rằng có những rủi ro liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ

hách hàng thường thích mặt đối mặt khi mua các sản phẩm thời

trang, c kích thước và giá cả sản phẩm rõ ràng. Vì vậy họ sẽ khơng sẵn lịng giao
dịch trong trường hợp mua sắm trực tuyến. Theo Bhatnagar et al. (2000) cho thấy

quyết định mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến chủ yếu phụ thuộc vào nhận thức rủi
ro của người tiêu dùng, các mặt hàng tốn kém, luôn đặt cái tôi của khách hàng là
trung tâm, tức là những mặt hàng mà phản ánh cá tính của một ai đ ví dụ như quần
áo và nước hoa, sẽ ít có khả năng được mua trực tuyến .
auer (

) đề cập rằng niềm tin của khách hàng về nhận thức rủi ro như là

yếu tố chủ yếu đối với hành vi tiêu dùng, nó là một yếu tố chính ảnh hưởng việc
chuyển đổi từ người duyệt web thành người mua hàng thật sự. Trong thuyết nhận
thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) của ông, hành vi tiêu dùng sản phẩm
công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro
liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP) và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao
dịch trực tuyến (PRT). Cox & Rich (1964) thì lại đề cập đến nhận thức rủi ro như là
tổng thể của các nhận thức bất định bởi người tiêu dùng trong một tình huống mua
hàng cụ thể. Theo dịng thời gian, những nghiên cứu kế tiếp đưa ra được hướng tiếp
cận rõ ràng hơn, Roselius (

) đã tiếp cận các khái niệm về các loại rủi ro nhận

thức bằng cách phân loại các tổn thất có thể là có thể gặp phải cho người tiêu dùng
khi quyết định mua hàng là tổn thất thời gian, tổn thất nguy hiểm, tổn thất cái tôi và
tiền bạc Jacoby &

aplan (

) xác định năm loại rủi ro khác nhau: tài chính,

hiệu quả, thể chất, tâm lý và xã hội.
Và rất nhiều nghiên cứu khác đã lập luận về các loại rủi ro thường liên quan

đến quyết định mua hàng trực tuyến: rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm, sự thuận tiện,
rủi ro về sức khoẻ, rủi ro về chất lượng, rủi ro về thời gian, rủi ro giao hàng, rủi ro


14

sau bán hàng, hiệu suất, tâm lý, xã hội và riêng tư, phong cách thiết kế trang web và
đặc điểm, và sự tin tưởng vào trang web ảnh hưởng đáng kể đến người tiêu dùng
trực tuyến hành vi mua hàng (Martin & Camarero, 2009; Tasi & Yeh, 2010; Javadi
et al., 2012; Zhang et al., 2012). Mục đích nghiên cứu này nhằm vào năm yếu tố rủi
ro quan trọng và phổ biến trong nhiều nghiên cứu trước (rủi ro tài chính, rủi ro sản
phẩm, rủi ro thời gian, rủi ro giao hàng, và rủi ro bảo mật) ảnh hưởng đến hành vi
mua sắm trực tuyến được lựa chọn trong đề xuất mơ hình nghiên cứu.
2.2. Các lí thuyết ý định hành vi người tiêu dùng
Hành vi và hành động của con người được xác định bởi ý định, lợi ích và
động lực của họ; do đ , nghiên cứu hành vi của con người giúp xác định ý định
đằng sau hành động của mọi người. Tuy nhiên, rất kh để xác định rõ lý do tại sao
mọi người hành động theo một cách nhất định bởi vì có nhiều biến ẩn ảnh hưởng
đến hành vi của con người và các biến này cũng thay đổi tùy theo tình huống và bối
cảnh. Ngồi ra, có thể có các biến can thiệp khác, hiệu ứng chéo, lý thuyết khác
nhau giải thích cho các hành vi. Bên cạnh đ còn c các yếu tố quyết định như sinh
học, văn h a và môi trường tác động đến thái độ, niềm tin, kế hoạch, giá trị, mục
tiêu và lợi ích của con người. Ajzen (1988) giải thích rằng thái độ cá nhân và đặc
điểm tính cách, chuẩn mực, giá trị xã hội và các điều kiện môi trường xung quanh
một người là những yếu tố có thể được sử dụng dự đốn hành vi của họ.
Hệ thống thông tin đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống
cá nhân và nghề nghiệp của người dân Hơn nữa, việc sử dụng các hệ thống thông
tin là mối quan tâm đối với các tổ chức đang tìm cách cải thiện hiệu quả và năng
suất của họ (Legris et al, 2003). Vì vậy, kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận, thích ứng và sử dụng công nghệ là rất cần thiết cho sự thành công của họ. Một

số lý thuyết đã được áp dụng để giải thích sự chấp nhận của người dùng đối với
công nghệ trong hai thập kỷ qua như Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) được sử
dụng để giải thích vai trị của cơng nghệ trong việc ảnh hưởng đến ý định của người
dùng đối với hành vi của họ (Davis et al. 1989), Lý thuyết hành động hợp lý
(Theory of Reasoned Action - TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975) và Lý thuyết về hành