Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 114 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN
CÁC SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ
Ngành: Quản trị kinh doanh
HÀ THÁI LINH
Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN
CÁC SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên: Hà Thái Linh
Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Huyền Hương
Hà Nội - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ” là kết quả của
quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2020
Học viên
Hà Thái Linh
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tơi đã nhận được sự hướng
dẫn tận tình của TS. Đặng Thị Huyền Hương. Xin chân thành cảm ơn cơ đã hỗ trợ,
giúp đỡ em hồn thành luận văn này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ
sở Hà Nội cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại thương, đã tận tình giảng dạy
và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực
hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, em mong
muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Quý thầy cơ và người đọc để em hồn
thiện luận văn và khả năng nghiên cứu của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2020
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ .............................................................. vi
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước .........................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................5
5. Dữ liệu và Phương pháp nghiên cứu ...................................................................6
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MUA SẮM TRỰC TUYẾN CÁC SẢN
PHẨM CÔNG NGHỆ .................................................................................................7
1.1. Tổng quan về mua sắm trực tuyến ....................................................................7
1.1.1. Khái niệm mua sắm trực tuyến...................................................................7
1.1.2. Ích lợi của mua sắm trực tuyến ................................................................13
1.2. Mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ ................................................14
1.2.1. Sản phẩm công nghệ.................................................................................14
1.2.2. Quy trình mua sắm trực tuyến các sản phẩm cơng nghệ ..........................15
1.3. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến các sản phẩm
công nghệ ...............................................................................................................17
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và các mơ hình đánh giá sự hài
lịng của khách hàng ...........................................................................................17
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực
tuyến sản phẩm công nghệ .................................................................................22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM CƠNG
NGHỆ ........................................................................................................................27
2.1. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...............................................27
iv
2.1.1. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................27
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................27
2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................28
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................28
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................29
2.2.3. Thu thập dữ liệu và thiết kế thang đo .......................................................30
2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ..............................................................................34
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM
TRỰC TUYẾN SẢN PHẦM CÔNG NGHỆ ...........................................................38
3.1. Đánh giá thị trường mua - bán trực tuyến các sản phẩm công nghệ tại Việt
Nam ........................................................................................................................38
3.1.1. Thị trường bán lẻ trực tuyến các sản phẩm công nghệ ...........................38
3.1.2. Thị trường mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ ........................41
3.1.3. Hành lang pháp lý hỗ trợ cho mua sắm trực tuyến ..................................43
3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
trực tuyến các sản phẩm công nghệ tại Việt Nam .................................................45
3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu .........................................................................45
3.2.2. Kết quả nghiên cứu...................................................................................48
3.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến các
sản phẩm công nghệ tại Việt Nam .........................................................................62
3.3.1. Các kết quả đạt được ................................................................................62
3.3.2. Các hạn chế ..............................................................................................63
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ ......................65
4.1. Dự báo nhu cầu mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ ......................65
4.2. Đề xuất giải pháp thúc đẩy mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ .........65
4.2.1. Đề xuất giải pháp .......................................................................................65
4.2.2. Kiến nghị ...................................................................................................71
KẾT LUẬN ...............................................................................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................76
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACSI
B2B
Tiếng Anh
Tiếng Việt
American Customer
Mô hình chỉ số hài lịng khách
Satisfaction Index
hàng của Mỹ
Business to business
Business to
B2C
Consumers/Business to
Customers
CFA
Confirmation Factor Analysis
Công nghệ thông tin
CNTT
CSI
Customer Satisfaction Index
C2C
Customers to Customers
ECSI
EFA
SPSS
Mơ hình chỉ số hài lịng
Satisfaction Index
khách hàng của châu Âu
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
Cục Thương mại điện tử và
Kinh tế số - Bộ Công thương
Kaiser-Meyer-Olkin
Chỉ số xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố
Statistical Package for the
Phần mềm thống kê cho các
Social Sciences
ngành khoa học xã hội
TMĐT
VCSI
Chỉ số hài lịng khách hàng
European Customer
IDEA
KMO
Phân tích nhân tố khẳng định
Thương mại điện tử
Vietnamese Customer
Satisfaction Index
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống ..........13
Bảng 3.1: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ...................................................................47
Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo đặc tính cá nhân .......................................................49
Bảng 3.3: Độ tin cậy thang đo sự mong đợi..............................................................49
Bảng 3.4: Độ tin cậy thang đo môi trường ................................................................50
Bảng 3.5: Độ tin cậy thang đo giá trị cảm nhận ........................................................50
Bảng 3.6: Độ tin cậy thang đo sự đáp ứng ................................................................51
Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo sự hài lịng khi mua sắm trực tuyến các sản phẩm
cơng nghệ ..................................................................................................................52
Bảng 3.8: Độ tin cậy thang đo sự mong đợi..............................................................53
Bảng 3.9: Độ tin cậy thang đo môi trường ................................................................53
Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay ..............................................................................55
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................57
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................58
Bảng 3.13: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................59
Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Quy trình bán lẻ trực tuyến .......................................................................16
Hình 1.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ..............18
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Clause Fornell và cộng sự
(1996) ........................................................................................................................20
Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Kristensen và các cộng sự
(2000) ........................................................................................................................21
Hình 1.5: Mơ hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994 ...........................21
Hình 3.1: Thị phần doanh thu của các website, ứng dụng TMĐT bán hàng ............39
Hình 3.2: Doanh thu bán lẻ trực tuyến của Thế giới Di động ...................................40
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tồn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là xu
thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Việt Nam không nằm ngồi xu thế đó, Việt Nam
đã và đang ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt, tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã có một bước đi quan trọng khi Việt Nam chính thức
trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 11 tháng 01 năm
2007 sau 11 năm đàm phán gia nhập Tổ chức này. Trong q trình hịa nhập cùng với kinh
tế thế giới, Việt Nam cũng bắt nhịp khá nhanh với những xu thế trên thế giới. Một trong
những xu thế phát triển rất mạnh hiện nay là Thương mại điện tử.
Với sự phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ trong những thập kỷ qua, ứng dụng
công nghệ thông tin đi vào mọi ngõ ngách của cuộc sống con người. Trong đó với sự phát
triển của ứng dụng internet, hạ tầng viễn thông và sự phát triển mạnh mẽ của
smartphone…đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng đối với thói quen người tiêu dùng.
Theo đó, thay vì tìm đến tận nơi các cửa hàng truyền thống để mua sắm, nhiều người tiêu
dùng đã lựa chọn mua sắm trực tuyến để giao dịch. Mua sắm trực tuyến ngày càng thu hút
người tiêu dùng vì trở thành kênh lựa chọn khá phổ biến của người tiêu dùng bởi tính thuận
tiện, nhanh và giảm nhiều chi phí về thời gian cũng như vận chuyển.
Mua sắm trực tuyến giúp con người tiết kiệm đáng kể các chi phí như chi phí vận
chuyển trung gian, chi phí giao dịch… và đặc biệt là giúp tiết kiệm thời gian để con người
có thể đầu tư vào các hoạt động khác. Giờ đây, người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà để mua
sắm mọi thứ theo ý muốn. Theo số liệu của Công ty nghiên cứu thị trường Kantar “doanh
số hàng tiêu dùng nhanh trên kênh trực tuyến tăng 20,3% trên toàn cầu trong năm 2018 và
chiếm 5,1% tổng doanh số ngành hàng tiêu dùng nhanh. Báo cáo định kỳ ngành hàng
tiêu dùng nhanh của Kantar tại Việt Nam cũng cho thấy tốc độ tăng trưởng kênh trực
tuyến đặc biệt nổi trội trong tổng kênh bán lẻ hiện đại” (Hoàng Hiền, 2019).
“Theo số liệu từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gần một
phần ba dân số (khoảng hơn 30 triệu người) Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến.
Tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử liên tục tăng, năm 2018 hơn 8 tỷ
2
USD, tăng 30% so với 2017” (Trương Sanh, 2019).
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang diễn ra, thương mại điện tử lại một
lần nữa khẳng định vai trò quan trọng của phương thức mua sắm này. Dịch bệnh
Covid-19 lan mạnh ở 221 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới kể từ tháng 12/2019
đã mang lại nhiều thách thức về y tế, nhân đạo và kinh tế của một số ngành quan
trọng. Nhưng ngược lại, nó lại “vơ tình” thay đổi thói quen mua sắm và tiêu dùng của
người mua hàng, tạo một lực lớn thúc đẩy chuyển đối số. Tình hình Covid-19 khiến
chính phủ phải ban hành lệnh giãn cách xã hội. Những địa điểm tập trung đông người
như nhà hàng, quán bar, rạp chiếu phim, siêu thị và các trung tâm thương mại bỗng
dưng trở thành những nơi khơng cịn an tồn. Trong khi đó, các nhân viên văn phịng,
giáo viên hay rất nhiều cơng việc khác phải đối mặt với làm việc từ xa thay vì làm
toàn thời gian trực tiếp tại cơ sở. Người lớn làm việc tại nhà, trẻ em học trực tuyến,
tất cả mọi người hạn chế đi lại, các cửa hàng vật lý đóng cửa đã ngay lập tức khiến
kinh doanh thương mại điện tử tăng trưởng đột biến. Hiện tượng này không chỉ làm
gián đoạn tạm thời mà đã phá vỡ phương thức mua sắm truyền thống và mở ra một
tương lai mới: sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử.
Điều này cho thấy mua sắm trực tuyến đang là xu hướng mua sắm hiện nay
đang dần thay thế thói quen tìm mua tận cửa hàng. Việc nghiên cứu thực trạng mua
sắm trực tuyến và hành vi khách hàng mua sắm trực tuyến, cụ thể hơn nữa là mua
sắm trục tuyến các sản phẩm công nghệ ra sao là một việc làm cần thiết nhằm đẩy
mạnh sự phát triển của TMĐT hơn nữa. Từ đó, với mong muốn đẩy mạnh việc mua
sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: "Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến các sản phẩm công
nghệ" cho luận văn của mình!
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm sản phẩm và dịch vụ
đã có nhiều tác giả nghiên cứu. Dưới đây là những nghiên cứu tiêu biểu:
Các nghiên cứu tại nước ngoài
3
Nghiên cứu của tác giả Özkan & Türkyılmaz (2007) khảo sát sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực điện thoại di động tại Thổ Nhĩ Kỳ. Mơ hình nghiên cứu
của các tác giả đề xuất bao gồm các yếu tố cơ bản trong mơ hình CSI như: hình ảnh
thương hiệu, mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, lòng
trung thành của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 700
khách hàng sử dụng điện thoại di động tại thị trường Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả
phân tích SEM của nghiên cứu cho thấy các yếu tố đề xuất có ảnh hưởng đến sự hài
lịng, và sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của người dùng điện
thoại di động. Trong kiểm định các mối quan hệ lý thuyết, các yếu tố mong đợi khách
hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lòng thể hiện
qua trọng số lần lượt là 0,131; 0,253 và 0,531. Yếu tố hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng
nhiều nhất đến mong đợi của khách hàng (0,605), thứ nhì là lịng trung thành (0,283)
và ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng (0,193). Kết quả nghiên cứu khẳng định lại một
đúc kết đó là sự hài lịng chính là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững
với khách hàng.
Ở khía cạnh chỉ số hài lịng khách hàng chung, hay nói cách khác,
sự hài lịng khơng chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà cịn đến từ các khía cạnh khác
như sản phẩm, niềm tin, thương hiệu, giá cả cảm nhận,…vẫn còn chưa nhiều các
nghiên cứu thực hiện. Ở thế giới, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đưa ra mơ hình Chỉ số
hài lịng khách hàng (ACSI) sử dụng cho việc đo lường sự hài lòng khách hàng, theo
Fornell & cộng sự thang điểm từ 1 đến 5 (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng
ý càng cao. Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) một điểm duy nhất cho từng phát biểu)
Hoàn
STT
Yếu tố ảnh hưởng đến
toàn
mua sắm trực tuyến các
khơng
sản phẩm cơng nghệ ở
đồng ý
Khơng
Bình
đồng ý thường
Hồn
Đồng ý
tồn
đồng ý
Việt Nam
1
I
Yếu tố đặc tính cá
nhân
Giới tính có ảnh hưởng
1
đến sự hài lịng khi
mua sắm trực tuyến các
sản phẩm cơng nghệ
Độ tuổi có ảnh hưởng
2
đến sự hài lịng khi
mua sắm trực tuyến các
sản phẩm cơng nghệ
Thu nhập có ảnh hưởng
3
đến sự hài lịng khi
mua sắm trực tuyến các
sản phẩm cơng nghệ
Niềm tin có ảnh hưởng
4
đến sự hài lịng khi
mua sắm trực tuyến các
sản phẩm công nghệ
2
3
4
5
91
Sở thích cá nhân có
ảnh hưởng đến sự hài
5
lịng khi mua sắm trực
tuyến các sản phẩm
công nghệ
II
Sự mong đợi của bạn
6
Giá cả phải chăng
7
Nhiều chương trình
khuyến mãi giảm giá
Các thơng tin về thành
8
phần các chất liệu sản
suất, thời hạn sử dụng,
nơi sản xuất rõ ràng
Các quảng cáo về sản
phẩm công nghệ trên
9
trên các trang trực
tuyến nói đúng sự thật
về sản phẩm, không
cường điệu
Mua sắm trực tuyến
10
các sản phẩm công
nghệ dễ dàng
III
Yếu tố mơi trường
Truyền thơng, báo chí
11
có ảnh hưởng đến tôi
khi mua sắm trực tuyến
92
các sản phẩm cơng
nghệ
Ý kiến của những
người xung quanh có
12
ảnh hưởng đến tôi khi
mua sắm trực tuyến
các sản phẩm công
nghệ
Tiến bộ cơng nghệ, kỹ
thuật có ảnh hưởng đến
13
tơi khi mua sắm trực
tuyến các sản phẩm
cơng nghệ
Tình hình kinh tế hiện
tại có ảnh hưởng đến
14
tơi khi mua sắm trực
tuyến các sản phẩm
công nghệ
VI
Giá trị cảm nhận
Tôi cảm nhận thấy các
15
sản phẩm công nghệ
mua trực tuyến là tuyệt
vời
Tôi cảm nhận thấy giá
16
cả mua sắm trực tuyến
các sản phẩm công
nghệ là phải chăng
93
Tôi cảm nhận thấy khi
17
mua sắm trực tuyến các
sản phẩm công nghệ là
thuận tiện
Tôi cảm nhận thấy chất
18
lượng sản phẩm công
nghệ khi mua sắm trực
tuyến là đáng tin cậy
V
Đáp ứng
Uy tín của các đơn vị
19
bán hàng trực tuyến có
ảnh hưởng đến sự hài
lịng của tơi
Sản phẩm cơng
nghệ khi mua
20
sắm trực tuyến
có giá trị sử
dụng cao
Sản phẩm cơng nghệ
21
khi mua sắm trực tuyến
có nhiều sự chọn lựa
Sản phẩm cơng nghệ
22
khi mua sắm trực tuyến
đáp ứng hầu hết các
nhu cầu của tôi
Thông tin về công nghệ
23
khi mua sắm trực tuyến
rõ ràng
94
Các sản phẩm cơng
nghệ khi mua sắm trực
24
tuyến có nhiều chương
trình khuyến mại, giảm
giá, tặng q hấp dẫn
Sự hài lịng khi mua
VI
sắm trực tuyến các
sản phẩm cơng nghệ
Tơi hài lịng khi mua
25
sắm trực tuyến các sản
phẩm công nghệ
Tôi tiếp tục mua sắm
26
trực tuyến các sản
phẩm công nghệ
Tôi sẽ giới thiệu người
27
quen khi mua sắm trực
tuyến các sản phẩm
công nghệ
Xin chân thành sự giúp đỡ của Anh/Chị!
95
Phụ lục 3: Mẫu thống kê
gioitinh
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1,00
131
70,4
70,4
70,4
2,00
55
29,6
29,6
100,0
Total
186
100,0
100,0
hocvan
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1,00
36
19,4
19,4
19,4
2,00
88
47,3
47,3
66,7
3,00
40
21,5
21,5
88,2
4,00
22
11,8
11,8
100,0
Total
186
100,0
100,0
thunhap
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1,00
16
8,6
8,6
8,6
2,00
60
32,3
32,3
40,9
3,00
110
59,1
59,1
100,0
Total
186
100,0
100,0
96
dotuoi
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1,00
8
4,3
4,3
4,3
2,00
71
38,2
38,2
42,5
3,00
79
42,5
42,5
84,9
4,00
28
15,1
15,1
100,0
Total
186
100,0
100,0
97
Phụ lục 4: Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Chạy lần 1
Đặc tính cá nhân
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.862
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
CN1
CN2
CN3
10.7849
10.8548
10.8118
12.516
12.341
14.337
.768
.799
.539
.809
.801
.867
CN4
10.7634
12.592
.780
.806
CN5
11.0215
14.713
.526
.869
Sự mong đợi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.784
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
MD1
MD2
MD3
MD4
MD5
12.4624
12.2742
12.4032
12.4194
12.3333
Yếu tố môi trường
Scale Variance
if Item Deleted
12.877
12.070
17.474
13.315
11.834
Corrected ItemTotal
Correlation
.657
.806
.063
.601
.865
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.711
.661
.905
.730
.642
98
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.757
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
MT1
7.8387
7.066
.704
.617
MT2
8.3441
9.146
.273
.845
MT3
7.9247
7.497
.587
.681
MT4
7.8441
6.878
.706
.612
Giá trị cảm nhận
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.842
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
GTCN1
9.0376
8.436
.754
.764
GTCN2
8.9839
9.508
.610
.828
GTCN3
8.6989
9.282
.612
.828
GTCN4
8.8602
8.856
.736
.774
99
Sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.841
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DU1
12.3548
13.279
.771
.785
DU2
12.2634
13.719
.749
.791
DU3
11.9624
14.923
.390
.865
DU4
12.0484
14.479
.556
.827
DU5
12.1022
13.281
.734
.791
DU6
12.0376
14.307
.574
.823
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.658
N of Items
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
HL1
HL2
HL3
7.0269
6.8065
6.6398
Scale Variance
if Item Deleted
1.270
1.022
1.486
.441
.649
.342
.600
.290
.716
100
Chạy lần 2
Sự mong đợi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.905
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
MD1
9.3925
10.456
.712
.903
MD2
9.2043
9.817
.852
.853
MD4
9.3495
10.639
.687
.912
MD5
9.2634
9.655
.905
.834
Yếu tố môi trường
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.845
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
MT1
MT3
MT4
5.5323
5.6183
5.5376
Scale Variance
if Item Deleted
4.639
4.389
4.109
Corrected ItemTotal
Correlation
.663
.702
.774
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.830
.794
.723
101
Phụ lục 5: Phân tích EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Bartlett's Test of Sphericity
Sig.
.630
2896.613
231
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Total
% of Cumulat
Varianc ive %
e
Extraction Sums of
Rotation Sums of Squared
Squared Loadings
Loadings
Total
% of Cumulat Total
% of Cumulat
Varianc ive %
Varianc ive %
e
e
1
4.077
18.534
18.534
4.077
18.534
18.534
3.540
16.091
16.091
2
3.629
16.495
35.029
3.629
16.495
35.029
3.229
14.677
30.768
3
2.936
13.344
48.373
2.936
13.344
48.373
3.198
14.534
45.302
4
2.612
11.872
60.245
2.612
11.872
60.245
2.885
13.115
58.417
5
2.169
9.857
70.102
2.169
9.857
70.102
2.459
11.179
69.596
6
1.045
4.748
74.851
1.045
4.748
74.851
1.156
5.254
74.851
7
.987
4.485
79.336
8
.790
3.593
82.929
9
.572
2.598
85.526
10
.507
2.306
87.832
11
.460
2.089
89.921
12
.391
1.779
91.700
13
.362
1.645
93.345
14
.312
1.418
94.763
15
.256
1.164
95.927
16
.226
1.028
96.955
17
.190
.862
97.816
18
.138
.625
98.441
19
.120
.548
98.989
20
.104
.473
99.462
21
.067
.302
99.765
22
.052
.235 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
102
Rotated Component Matrixa
Component
2
3
4
1
DU1
DU2
DU5
DU4
DU6
DU3
MD5
MD2
MD4
MD1
CN4
CN2
CN1
CN5
CN3
5
6
.870
.862
.823
.715
.714
.948
.912
.835
.815
.910
.903
.888
.582
.561
GTCN1
.850
GTCN4
.849
GTCN3
.789
GTCN2
.767
MT4
MT3
MT1
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
.889
.876
.794
103
Phụ lục 6: Phân tích tương quan
Correlations
MD
MT
CN
Pearson
Correlation
CN
N
DU
HL
-.103
.105
-.140
-.071
.459**
.162
.155
.056
.339
.000
186
186
186
186
186
186
-.103
1
-.055
.088
.031
.468**
.162
186
186
.459
186
.231
186
.673
186
.000
186
.105
-.055
1
.031
.170*
.596**
.155
186
.459
186
186
.678
186
.021
186
.000
186
-.140
.088
.031
1
.072
.328**
.056
186
.231
186
.678
186
186
.327
186
.000
186
-.071
.031
.170*
.072
1
.290**
.339
186
.673
186
.021
186
.327
186
186
.000
186
.459**
.468**
.596**
.328**
.290**
1
.000
.000
.000
.000
.000
186
186
186
186
186
1
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
MD
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
MT
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
GTC Correlation
N
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
DU
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
HL
Sig. (2-tailed)
GTCN
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
186
104
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
1
.978a
.957
a. Predictors: (Constant), DU, MD, GTCN, CN, MT
Model
Sum of
Squares
Regression
1
ANOVAa
df
Residual
47.675
5
2.153
180
Std. Error of the
Estimate
.956
Mean
Square
.10936
F
9.535 797.225
Sig.
.000b
.012
Total
49.828
185
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DU, MD, GTCN, CN, MT
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
.204
.054
CN
.299
.009
MD
.256
MT
GTCN
Sig.
Beta
3.752
.000
.517
32.602
.000
.008
.516
32.963
.000
.271
.008
.527
33.233
.000
.172
.008
.324
20.605
.000
DU
.139
a. Dependent Variable: HL
.011
.197
12.478
.000
1
(Constant)
t
