Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------o0o---------

LÊ HƢƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------o0o---------

LÊ HƢƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm

sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” là cơng
trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là
hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu được từ
đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai. Tơi xin hồn
tồn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Hƣơng Lê


ii

LỜI CẢM ƠN
ể hồn thành chư ng trình cao h c và viết luận văn này, tôi đ nhận được sự
hư ng d n, gi p đ và góp
Trư ng

nhiệt tình của Qu Th y cơ Viện

i h c ách khoa Hà Nội.

Trư c hết, tôi xin chân thành cảm n Qu th y cô Viện
Trư ng

inh tế và Quản l inh tế và Quản l -

i h c ách khoa Hà Nội đ tận tình hư ng d n, gi p đ cho tơi trong q

trình h c tập.
Tơi xin gửi l i biết n sâu sắc đến PGS.TS. Tr n Thị ích Ng c đ dành rất
nhiều th i gian và tâm huyết hư ng d n nghiên cứu và gi p tơi hồn thành luận văn
tốt nghiệp.
Cuối cùng tôi xin gửi l i cảm n chân thành đến

an Giám đốc Trung tâm

chăm sóc khách hàng Viettel, gia đình, b n bè và đồng nghiệp đ t o điều kiện gi p
đ , động viên tôi trong suốt th i gian h c tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Mặc dù tơi đ có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận
văn, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng
góp tận tình của Qu th y cô và các b n.
Tôi xin chân thành cảm n!
Hà Nội, ngày

tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Hƣơng Lê


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng ................2
3. Mục đích nghiên cứu đề tài ..................................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
5. Kết cấu đề tài .........................................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG .........................................................................................................................5
1.1 Khái niệm khách hàng và vai trị của khách hàng ...........................................5
1.1.1 Khái niệm về khách hàng .................................................................................5
1.1.2 Phân loại khách hàng .......................................................................................6
1.1.3 Vai trò của khách hàng .....................................................................................9
1.2 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng ............................10
1.2.1 Khái niệm.........................................................................................................10
1.2.2 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng......................................................12
1.2.3Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng ....................................................13
1.2.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng .....................................14
1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng .....................................................................17
1.2.6 Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng ...............................................20

1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ...............23
1.2.8 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ........................................................26
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ........................27


iv
1.3.1 Yếu tố khách quan...........................................................................................27
1.3.2 Các yếu tố chủ quan ........................................................................................28
1.4 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông ....................................................29
1.4.1 Khái niệm.........................................................................................................29
1.4.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông .................................................................30
1.4.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng ......................................31
KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................33
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL ...................................34
2.1 Giới thiệu chung về Viettel ...............................................................................34
2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel ............................34
2.1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh và một số giải thưởng .....................................40
2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel ..............................41
2.2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách
hàng Viettel ..............................................................................................................44
2.2.1. Cơng tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm
chăm sóc khách hàng (Call center) .........................................................................44
2.2.2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng ..........52
2.2.3 Kết quả thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác...........61
2.2.4 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm
nhận người dùng) ....................................................................................................65
2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách
hàng Viettel ..............................................................................................................75
2.3.1. Một số ưu điểm trong công tác CSKH ..........................................................75

2.3.2. Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm ................................................................78
2.3.3. Nguyên nhân ..................................................................................................81
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................84
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC


v
KHÁCH HÀNG VIETTEL ...................................................................................85
3.1 Định hƣớng, mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm
CSKH Viettel ...........................................................................................................85
3.1.1. Định hướng về công tác CSKH của Trung tâm CSKH Viettel ....................85
3.1.2. Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel ...........86
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
cho Trung tâm CSKH Viettel ................................................................................87
3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ năng của nhân sự về
công tác chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự CSKH...................88
3.2.3. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, công cụ hỗ trợ làm việc và công
tác chăm sóc khách hàng .........................................................................................91
3.2.4. Đẩy mạnh triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng và cơng tác
kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng ........92
3.2.5. Tăng cường triển khai các tính năng để khách hàng có thể chủ động tự
thao tác trực tiếp trên máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng. .............94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

29
30
31
32

Ký hiệu & chữ viết tắt
TTQH
CNTT
VNPT
BPQ
PTTH
T C
ADSL
PSTN
FTTH
Next TV
USB
HPTT
HPTS
XNK
TT&TT
GDV
CHTT
CBCNV
CTV
CHT
CSKH
TT.CSKH
LUQ
LPT

KPI
TTTM
VT
CH
TNHH
CP
VT HNI
VTT

Nội dung
Trung tâm Quận/Huyện
Công nghệ Thông tin
Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thơng Việt Nam
ộ Quốc Phịng
Phổ thơng trung h c
Thiết bị đ u cuối
Dịch vụ internet trên nền cáp đồng
Dịch vụ cố định có dây
Dịch vụ internet trên nền cáp quang
Dịch vụ truyền hình
Thiết bị chứa dữ liệu ngồi
Homephone trả trư c
Homephone trả sau
Xuất Nhập hẩu
Thơng tin và truyền thông
Giao dịch viên
Cửa hàng trực tiếp
Cán bộ công nhân viên
Cộng tác viên
Cửa hàng trưởng

Chăm sóc khách hàng
Trung tâm Chăm sóc khách hàng
i l ủy quyền
i l phổ thơng
ộ đánh giá hiệu quả ho t động của cửa hàng
Trung tâm Thư ng m i
Viettel
Cửa hàng
Trách nhiệm Hữu h n
Cổ ph n
Viettel Hà Nội
Viettel Telecom


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Danh sách đầu số phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng tại Call
center ........................................................................................................................47
Bảng 2.2: Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng ...................48
Bảng 2.3: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2015- 2016 ...................51
Bảng 2.4: Bảng số lƣợng phản ánh của khách hàng về dịch vụ Viettel
giai đoạn năm 2014 – 2016......................................................................................56
Bảng 2.5: Số liệu khách hàng khiếu nại chất lƣợng dịch vụ ...............................57
Bảng 2.6: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kênh Call Center và kênh Cửa hàng ..62
Bảng 2.7: Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh Call Center ................................64
Bảng 2.8: Bảng số liệu Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh cửa hàng ..............65
Bảng 2.9: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về tác chăm sóc
khách hàng của Viettel............................................................................................66
Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn trực tiếp

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát kênh Call Center ....................................................73
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát kênh Cửa hàng .......................................................74
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng ...................................75
BIỂU
Biểu đồ 2.1: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua sản phẩm ...............................67
và dịch vụ Viettel về độ tin cậy ..............................................................................67
Biểu đồ 2.2: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về
độ đáp ứng của Viettel ............................................................................................68
Biểu đồ 2.3: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận ...............................68
năng lực nhân viên phục vụ....................................................................................68
Biểu đồ 2.4: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận ...............................69
của khách hàng về độ tiếp cận sản phẩm của Viettel .........................................69
Biểu đồ 2.5: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua tác phong làm việc ................69
của nhân viên trong quá trình phục vụ .................................................................69


viii
Biểu đồ 2.6: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng ...70
về khả năng giao tiếp của nhân viên CSKH .........................................................70
Biểu đồ 2.7: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng ...70
về độ an tồn của sản phẩm ...................................................................................70
Biểu đồ 2.8: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về
sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên CSKH....................................................71
Biểu đồ 2.9: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về
cơ sở vật chất của Viettel ........................................................................................71
HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của
khách hàng......................................................................................................... ......26
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Tập đồn .............................................................36
Hình 2.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Tổng cơng ty ...........................................39

Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng Viettel ...............43
Hình 2.4: Lƣu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên ..............46
Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng ......................49
Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu thơng tin ..........................................................50
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình giải quyết khiếu nại .............................................................55


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm g n đây, ngành Viễn thông phát triển rất m nh, đặc biệt là các
dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho t m quan tr ng của thông tin trong quá
trình phát triển kinh tế x hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu
áp lực c nh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách
hàng. Trong môi trư ng c nh tranh ngày càng khốc liệt ấy, nhất là trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ viễn thơng, nếu nhà m ng nào có được nhiều khách hàng thì sẽ chiến
thắng và thành cơng. V i sự phát triển m nh mẽ của khoa h c kỹ thuật, sự khác biệt
giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì
vậy cơng tác chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lịng trở thành yếu tố
chính để thu h t khách hàng. H n nữa, quá trình tồn c u hố, hội nhập kinh tế quốc
tế cũng đồng nghĩa v i c nh tranh không chỉ trong t m quốc gia mà còn mở ra cả khu
vực và thế gi i. Do vậy cơng tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan tr ng là một
trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Có thể nói trên thị trư ng viễn thơng của Việt Nam nói chung, thị trư ng
thơng tin di động nói riêng đang là cuộc ch y đua của 3 nhà m ng l n: Viettel,
Mobiphone và Vinaphone v i các chiến lược c nh tranh khốc liệt. Mỗi nhà m ng có
những mục tiêu, chiến lược khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hư ng t i phát
triển bền vững thị trư ng viễn thông, đối v i dịch vụ thông tin di động, cịn Viettel

khơng chỉ muốn kh ng định vị thế chủ đ o quốc gia về viễn thông và cơng nghệ
thơng tin, mà cịn khát v ng trở thành tập đoàn đa quốc gia, n m trong top 30 nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông l n nhất thế gi i.
Trong môi trư ng c nh tranh khốc liệt đó doanh nghiệp phải tự đổi m i và
vư n lên khơng ngừng để có thể tồn t i và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu
trong năng lực c nh tranh của doanh nghiệp đó là cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay các doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều phư ng thức để thu h t, giữ
chân khách hàng, vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu h t được nhiều khách


2

hàng h n? Giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình được lâu dài h n?
Làm cho khách hàng của mình được hài lịng h n? Ngồi việc doanh nghiệp c n t o
ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và c nh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp c n phải có cơng tác chăm
sóc khách hàng tốt m i đảm bảo được thành công và phát triển bền vững. Ngày nay,
công tác chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu h t rất nhiều sự quan tâm của các
nhà quản trị. Nhu c u khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay
không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối v i
doanh nghiệp vô cùng quan tr ng.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác Chăm sóc hách hàng có vai trị rất quan tr ng trong việc nâng cao
lợi thế c nh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng. Trong q
trình nghiên cứu Luận văn này, tác giả đ tìm hiểu và cập nhật các thơng tin, tài
liệu, dữ liệu, sách của các tác giả liên quan t i cơng tác chăm sóc khách hàng nói
chung và của riêng lĩnh vực viễn thông, cụ thể như:
- Căn cứ theo Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
tho i trên m ng viễn thông di động mặt đất (National technical regulation on

Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network) số QCVN 36:
2011/ TTTT ban hành năm 2011 của Bộ Thông tin truyền thông. Quy chuẩn này
quy định mức gi i h n các chỉ tiêu chất lượng đối v i dịch vụ điện tho i trên m ng
viễn thông di động mặt đất áp dụng đối v i C quan quản l nhà nư c và các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện tho i trên m ng
viễn thông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nư c và của Bộ Thông tin và
Truyền thông.
- Căn cứ theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT của Bộ Thông tin truyền
thông áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông t i Việt
Nam, Quy định về giải quyết khiếu n i của ngư i sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực
thông tin và truyền thông”.


3

- Nguyễn Thị Vân Anh, 2007, Hoàn thiện kỹ năng bán hàng và chăm sóc
khách hàng tại tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT) trong bối cảnh hội
nhập, Luận văn th c sỹ,

i h c Ngo i thư ng.

ề tài khái quát kỹ năng bán hàng,

chăm sóc khách hàng đối v i các doanh nghiệp nói chung và đối v i các doanh
nghiệp ho t động trong lĩnh vực

ưu chính viễn thơng nói riêng.

ánh giá những

kết quả đ t được và những tồn t i về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng của
tập đồn ưu chính viễn thông Việt Nam
- Lê Thị Th y, 2010, Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn th c sỹ,

ih c

à

Nẵng. Luận văn đ hệ thống hóa c sở l luận về sự hài lòng khách hàng đối v i
dịch vụ m ng di động, đánh giá thực tr ng và đề xuất một số giải pháp nh m nâng
cao sự hài lòng khách hàng đối v i dịch vụ m ng Vinaphone trên địa bàn thành phố
à Nẵng.
- Lê Hồng Việt, 2011, Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn th c sĩ,
ih c

inh tế TP.HCM.

ề tài đ hệ thống hóa một số vấn đề c bản về khách

hàng và chăm sóc khách hàng.
nhánh Ngân hàng

ánh giá thực tr ng chăm sóc khách hàng t i chi

u tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh trên c sở đó đề xuất

một số giải pháp nh m hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng t i chi nhánh
Ngân hàng

u tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.

Tóm l i, có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng t i các doanh
nghiệp thuộc các lĩnh vực, các ngành khác nhau. Các nghiên cứu nêu thực tr ng về
cơng tác chăm sóc khách hàng và những h n chế c n khắc phục từ đó đề xuất các giải
pháp nh m khắc phục những h n chế đó. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào chuyên
sâu về cơng tác chăm sóc khách hàng t i Trung tâm CS H Viettel, xem xét và tiếp cận
một cách có hệ thống về nội dung này. Do vậy , tác giả đ tập trung nghiên cứu về đề
tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm

Chăm sóc Khách hàng Viettel” nh m đánh giá thực tr ng, tìm ra những h n chế, bất
cập, nguyên nhân và từ đó đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hồn thiện h n cơng
tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CS H Viettel.


4

3. Mục đích nghiên cứu đề tài
 ề xuất một số giải pháp nh m hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho
Trung tâm Chăm sóc hách hàng Viettel.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 ối tượng nghiên cứu:
Cơng tác chăm sóc hách hàng của Viettel.
 Ph m vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu t i Trung tâm Chăm sóc
Khách hàng Viettel.
- Về mặt th i gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đo n năm 2014- 2016,
xem xét giải pháp đến năm 2025.
5. Kết cấu đề tài

Ngoài ph n mục lục, mở đ u, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chư ng:
Chương 1: C sở l luận về cơng tác Chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng t i Trung tâm
Chăm sóc

hách hàng Viettel.

Chương 3:

ề xuất một số giải pháp nh m hồn thiện cơng tác Chăm sóc

Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc

hách hàng Viettel.


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
ể có thể tồn t i, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trư ng, trư c tiên các
doanh nghiệp c n phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu c u
của thị trư ng, đáp ứng các yêu c u đòi hỏi của khách hàng. Từ đó m i thu lợi
nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà m i doanh nghiệp muốn hư ng t i và cũng
là một trong những yếu tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả
các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình b ng
nhiều hình thức, thơng qua nhiều cơng cụ trong đó có các ho t động dịch vụ chăm

sóc khách hàng. ặc biệt trong mơi trư ng kinh doanh đ y rủi ro và c nh tranh khắc
nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu c u của khách hàng thông qua ho t
động chăm sóc khách hàng (CS H) càng có vai trị vô cùng quan tr ng. Ho t động
này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp th i, giúp doanh
nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ c nh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu
c u phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Theo cha đẻ của ngành
quản trị kinh doanh hiện đ i cho r ng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với
chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng
phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi
phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”. [Peters Drucker, năm 2008]
Cũng có quan niệm là: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết
định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng
của sản phẩm hoặc dịch vụ”[trang ách khoa toàn thư mở Wikipedia].
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
ngư i (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu c u và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ v i các c sở sản xuất, doanh nghiệp,


6

các cửa hàng… Phư ng thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký
hợp đồng mua bán, đưa đ n đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng m i c n mua
bán… Tuy nhiên, v i những khái niệm trên thì khái niệm về khách hàng chưa thật
đ y đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các c sở sản xuất, doanh
nghiệp hay các cửa hàng hay còn g i là những khách hàng nội bộ. Do vậy, khái
niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát h n là: Khách hàng là tất
cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ cịn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan
quản lý và cả những người làm trong chính doanh nghiệp. Họ là những người

chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khơng [Trư ng
ình Chiến, năm 2009
1.1.2 Phân loại khách hàng
Trong mỗi doanh nghiệp đều có nhiều tập khách hàng khác nhau, h có những
nhu c u sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền địa l , độ tuổi, gi i tính khác
nhau. Do vậy để sản xuất, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, đ t hiệu quả lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp c n phân
lo i khách hàng. Phân lo i khách hàng để doanh nghiệp tìm hiểu, nắm được nhu
c u, mong muốn của khách hàng, đưa ra chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất
v i từng thị trư ng nghách, từng nhóm khách hàng.

ặc biệt là cho các chính sách,

ho t động chăm sóc khách hàng đến từng nhóm khách hàng riêng biệt, làm hài lòng
khách hàng nhất.
Phân lo i khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành vi sử
dụng, mua hàng tư ng đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những tiêu chí
chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là c sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ v i khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân lo i khách hàng.
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và
mục đích c n hư ng t i mà có thể lựa ch n cách phân lo i tư ng ứng để thực hiện
các ho t động chăm sóc khách hàng (CS H) một cách linh ho t, sáng t o, hiệu quả
phù hợp v i đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Dư i đây là một số tiêu chí chủ yếu thư ng được các doanh nghiệp sử dụng để
phân lo i khách hàng:


7

 Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính

Vị trí địa lý cư tr của khách hàng rất quan tr ng trong việc quyết định
phân lo i các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trư ng.
Theo tiêu chí phân lo i này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:
• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp
Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích
ứng và sử dụng các cơng nghệ dịch vụ m i cao h n so v i các khu vực khác.

ồng

th i, trong các thành phố l n thư ng hình thành các trung tâm giao dịch, thư ng
m i; là n i tập trung các ngân hàng, các văn phịng đ i diện các cơng ty, các siêu thị
hay các tổ hợp thư ng m i, dịch vụ l n… nên nhu c u sử dụng các dịch vụ viễn
thông để trao đổi là rất l n, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ t i các vùng này phải
được phát triển một cách tư ng xứng. Yêu c u về chất lượng dịch vụ và chất lượng
phục vụ của khách hàng cao h n.
•

Khách hàng tại khu vực huyện thị

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu
c u về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ
thông tin (CNTT) đang d n d n phát triển m nh.
 Căn cứ theo nhân khẩu
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan tr ng c bản trong ph n c sở khách hàng.
ng cách phân lo i theo nhân khẩu, ch ng ta có thể xác định những đặc điểm
thống kê cụ thể để phân lo i riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục
tiêu vào khách hàng, việc phân lo i theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm
như tuổi, gi i tính, trình độ h c vấn, phân lo i nghề nghiệp (cơng nhân hay cơng
chức), thu nhập, tình tr ng hơn nhân, và dân tộc hay tơn giáo. Doanh nghiệp có thể
không c n thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này, mà sẽ tập trung nghiên cứu

vào những nhóm khách hàng có tiêu chí phù hợp nhất v i sản phẩm hay dịch vụ mà
doanh nghiệp đang hư ng t i.
 Căn cứ vào yếu tố tâm lý
Phân lo i theo tâm l liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng mà nó ảnh


8

hưởng t i việc mua hàng hố. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là
gì? Ví dụ, khách hàng đó có ra quyết định ngay hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà
b n có thể xem xét và ch ng thư ng đối lập v i nhau, nhưng các yếu tố quan tr ng
về tâm lý thơng thư ng bao gồm:
• Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những ngư i
cùng địa vị hay trình độ h c vấn.
• Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so v i các
sản phẩm tư ng đư ng (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan tr ng v i
khách hàng).
• Thơng thư ng có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống
nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ.

hi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách

hàng, ngư i tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể
và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.
• Sự trung thành v i nh n hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
 Căn cứ vào lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thư ng đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá
mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tơn giáo, chính trị, dân tộc hay
văn hố. Phân chia theo lối sống có thể liên quan t i cách khách hàng sử dụng th i
gian ngoài gi làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui ch i giải trí, hay

những th tiêu khiển khác. Những cách phân lo i này rất quan tr ng vì biến số có
thể được sử dụng để dự đốn cách cư xử khi mua hàng trong tư ng lai.
 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thư ng được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngồi và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài: H là những ngư i trực tiếp trả tiền, ngư i quyết định
mua, ngư i sử dụng, ngư i được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ. Như vậy có thể nói khách hàng bên ngồi bao gồm những đối tượng sau:
•

Ngư i sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp.


9

•

Ngư i mua: là những ngư i thu thập thơng tin về sản phẩm, lựa ch n, ra

quyết định mua, trả tiền.
•

Ngư i thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh

hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
-Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp ln có các bộ phận trực
tiếp phục vụ cho khách hàng - h được g i là nhân viên tuyến đ u, tuy nhiên bên
c nh các nhân viên tuyến đ u có rất nhiều bộ phận khơng hoặc rất ít tiếp xúc v i

khách hàng nhưng l i đóng vai trị hết sức quan tr ng trong việc hình thành sản phẩm
dịch vụ phục vụ khách hàng. ó là những ngư i b n phải báo cáo (cấp trên), c n chỉ thị
(cấp dư i) hay những ngư i đồng nghiệp c n sự hợp tác l n nhau. H được coi là các
khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
ứng trên góc độ tồn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngồi, nhưng đối v i mỗi phịng ban, bộ phận hay nhân viên, h có thể
phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là
không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi nhưng ai cũng có khách hàng.
Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngồi, các phịng ban thì có khách hàng bên
trong. Tuy nhiên, c n lưu ý r ng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề
kinh doanh nào cũng c n ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngồi h n, và nếu khơng
trực tiếp tiếp xúc v i khách hàng bên ngồi thì hãy hỗ trợ,phục vụ các khách hàng
bên trong của mình thật tốt để h phục vụ khách hàng bên ngoài tốt h n.
Ngoài ra, đối v i các doanh nghiệp muốn thành cơng trong kinh doanh thì việc
phân tích các lo i nhu c u của khách hàng là rất c n thiết để từ đó đi t i các quyết
định kinh doanh hữu hiệu.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Nền kinh tế thị trư ng tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan tr ng, đó là
Thượng đế.

hách hàng là ngư i cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem khách

hàng như là nguồn vốn c n được quản l và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác. Theo cha đẻ của ngành quản trị cho r ng “Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt
động kinh doanh là tạo ra khách hàng. Và chỉ có hai chức năng trong doanh nghiệp


10

có thể làm được điều này, đó là Marketing và Sáng tạo (Innovation)” [Peters

Drucker, năm 2008]
hách hàng là ngư i quan tr ng nhất đối v i chúng ta. H không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào h . H khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà
chính là một ph n trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải ch ng ta gi p đ h mà h đang gi p đ chúng ta b ng cách cho chúng
ta c hội để phục vụ.
Trong tình hình c nh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền
kinh doanh đã d n bị xóa bỏ, h u hết các mặt hàng trên thị trư ng đều có nhiều nhà
cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem l i nhiều sự lựa ch n cho khách hàng.
Sức mua của khách hàng là gi i h n nên gây ra sự c nh tranh gay gắt giữa các nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong c chế thị trư ng, việc quyết định lựa ch n sản
phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng.

ã

khơng cịn cảnh chỉ có duy nhất một ngư i bán cho vơ số ngư i mua, hoặc tình
tr ng nhà cung cấp có quyền áp đặt v i khách hàng, nếu khách hàng khơng vừa
lịng v i sản phẩm dịch vụ thì h có quyền lựa ch n nhà cung cấp khác. Việc mất đi
một khách hàng không chỉ đ n thu n là mất đi một cuộc mua mà cịn có nghĩa
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dịng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong
suốt cuộc đ i của h , nếu h đã thực sự hài lòng v i việc sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp. Mặt khác còn t o c hội phát triển cho đối thủ c nh tranh khi mà
doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng
tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng lo i có chất lượng h n.
1.2 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thư ng được hiểu một cách không đ y đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối v i khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp x c v i khách hàng chỉ là một ph n trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách

hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo


11

cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của
lý thuyết Marketing. [Nguyễn Cơng Bình, năm 2008]
Trư c đây, có rất nhiều ngư i nh m l n Marketing v i việc chăm sóc khách
hàng để tiêu thụ sản phẩm. Khơng có gì đáng ng c nhiên về điều này bởi ngày nay
m i ngư i thư ng xuyên bị quấy r y bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi;
những t quảng cáo gửi trực tiếp qua đư ng bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua
email hay những chuyến viếng thăm của những ngư i chào hàng, những nhân viên
tiếp thị, gi i thiệu sản phẩm, phát quà khuyến m i, những pano, áp phích gi i thiệu
sản phẩm… Từ đó ta thấy r ng chăm sóc khách hàng là một bộ phận của Marketing
mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing c n thiết nh m kết hợp
chúng l i để tác động m nh nhất đến thị trư ng. Ngày nay v i sự phát triển m nh
mẽ của nền kinh tế đồng th i c nh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh
doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trư ng thì h
phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị ph n l n trên thị
trư ng. Tuy nhiên v i một hàng hoá kém phù hợp v i nhu c u, mong muốn của
ngư i tiêu dùng về chất lượng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho
ngư i ta có mất bao nhiêu cơng sức và tiền của để đẩy m nh tiêu thụ khuyến khích
khách hàng thì việc mua chúng v n rất h n chế. Ngược l i nếu nhà kinh doanh hiểu
rõ về mối quan hệ, ho t động của Marketing và chăm sóc khách hàng thì h sẽ
thành cơng trong việc t o ra một sản phẩm phù hợp v i nhu c u, định giá một mức
phù hợp cùng ho t động chăm sóc khách hàng tốt thì sản phẩm đó chắc chắn
thành công. Cùng v i sự phát triển của thị trư ng, càng ngày nội dung của
marketing càng phong phú và phức t p h n, đó là một q trình phát triển và

hồn thiện khơng ngừng.

iều đó địi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu

c u của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trư ng, và h phải bán cái mà
thị trư ng - ngư i tiêu dùng c n chứ không phải cái mà mình có như trư c đây.
Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng c n quan tâm nhiều h n
đến các ho t động chăm sóc khách hàng để thoả m n được nhiều nhất các mong


12

muốn của khách hàng, đặc biệt đối v i các lo i hình dịch vụ do đặc tính vơ hình
nên nó khơng tự hấp d n khách hàng b ng hình dáng, hư ng vị, màu sắc mà phải
thơng qua các phư ng tiện trợ giúp.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là ho t động quản lý của doanh nghiệp nh m phát hiện và thoả mãn
các nhu c u của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả m i ho t động từ nghiên cứu thị trư ng, phát hiện nhu
c u, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các ho t động xúc tiến. Theo xu
hư ng hiện nay, khi mà c nh tranh về giá cả và chất lượng ngày càng thu hẹp, nhu
c u và mong muốn của khách hàng được nâng cao thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các ho t động chăm sóc khách hàng.

hi đó doanh nghiệp nào làm tốt cơng

tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trư ng. Ngồi ra, chăm sóc khách
hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân
phối, bán hàng trực tiếp, xác định c chế khuyến m i. Về mục đích, chăm sóc khách

hàng nh m duy trì khách hàng hiện t i cịn Marketing thì liên quan đến cả việc duy
trì khách hàng hiện t i và thu hút khách hàng m i.
1.2.2 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng
Như đ đề cập ở trên, nếu phân lo i khách hàng căn cứ theo đặc điểm phục
vụ, thì doanh nghiệp có thể phân lo i cơng tác chăm sóc

hách hàng thành 2 tập

khách hàng bên trong (là nhân viên tuyến đ u, các bộ phận khơng hoặc rất ít tiếp
xúc v i khách hàng nhưng l i đóng vai trị hết sức quan tr ng trong việc hình thành
sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng) và khách hàng bên ngồi. Vì vậy cơng tác
chăm sóc khách hàng cũng gồm hai ph n: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm
sóc khách hàng bên ngoài. Thực tế hiện nay,các doanh nghiệp m i đang ch tr ng
đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng

thức được r ng chăm sóc

khách hàng bên trong cũng không kém ph n quan tr ng.

ể chăm sóc tốt khách

hàng bên ngồi, thì những ngư i nhân viên tiếp xúc trực tiếp v i khách hàng bên
ngồi c n có sự hỗ trợ của những nhân viên phía sau trong doanh nghiệp và trở
thành khách hàng nội bộ của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng.


13

1.2.3Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
- Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

Công tác chăm sóc khách hàng đóng một vai trị rất quan tr ng quyết định
đến sự tồn t i và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Cùng v i chất lượng của
dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ làm
cho khách hàng thoả m n và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, khách hàng sẽ
tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng v i những ngư i b n do h gi i
thiệu. Một l i gi i thiệu của khách hàng có giá trị h n rất nhiều l i quảng cáo của
doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, gi p doanh
nghiệp giảm được ph n nào chi phí quảng cáo của mình, được g i là “Marketing
truyền miệng”. Do đó doanh nghiệp c n tập trung vào các biện pháp chăm sóc
khách hàng, giữ được mức độ thoả m n thư ng xuyên b ng cách t o ra c chế để
thu nhận thông tin ngược chiều để có ho t động sửa chữa, điều chỉnh những sai
lệch nh m thoả m n khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng c n phát hiện kịp th i sự thay đổi nhu c u có liên
quan đến chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đ nhận
thức được vị trí quan tr ng của ho t động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một cơng cụ c nh tranh hiệu quả. Chính vì vậy, vai trị của việc chăm sóc khách
hàng là rất quan tr ng trong việc nâng cao lợi thế c nh tranh của doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt ho t động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng
được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển
thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu c u và mức độ tiêu dùng sản
phẩm, khuyếch trư ng được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị ph n, tăng doanh
thu và lợi nhuận.
- Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay v i sự phát triển như vũ bão của khoa h c cơng nghệ, các doanh
nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đ i các sản phẩm, dịch vụ v i chất lượng
mong muốn. Vì vậy, trên thị trư ng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp gi i

14

thiệu các sản phẩm, dịch vụ v i chất lượng và giá cả tư ng đư ng, điều đó đem l i
cho khách hàng nhiều c hội lựa ch n h n. Trong điều kiện môi trư ng kinh doanh
c nh tranh khắc nghiệt như vậy, bên c nh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh
nghiệp ngày càng có xu hư ng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một
thứ vũ khí lợi h i, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng th i thơng qua
đó doanh nghiệp khuếch trư ng hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông
đảo công chúng, từ đó từng bư c thâm nhập, chiếm lĩnh thị trư ng.
1.2.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ lo i hình kinh doanh
nào. Doanh nghiệp có thể t o quảng cáo hoặc giảm giá để thu h t lượng khách hàng
m i nếu muốn, nhưng quan tr ng h n cả là việc khiến khách hàng quay l i v i
doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ đưa khách trở l i v i doanh
nghiệp, là việc đưa đến cho khách hàng những cảm giác h nh ph c, đủ để h có thể
t o ra những phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
cho những ngư i khác, những ngư i mà sau đó có thể cũng sẽ thử sử dụng và biết đâu
l i trở thành một khách hàng thân thiết. Một nhân viên kinh doanh giỏi, có thể bán m i
thứ cho m i ngư i được một l n. Nhưng cơng tác chăm sóc khách hàng tốt m i là yếu
tố quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.
ản chất của chăm sóc khách hàng tốt là sự t o dựng mối quan hệ v i khách
hàng – một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy hài lòng và c n thiết.
ể đ t được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong cơng tác chăm sóc khách
hàng, doanh nghiệp c n tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng c n.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo q trình mua hàng.
- Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu c u, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu

kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đ u khi đáp ứng được các mong


15

muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng c n chính là tư tưởng
chủ đ o của Marketing hiện đ i. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách
hàng là yếu tố quan tr ng hàng đ u trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách nào.
Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì
lúc đó doanh nghiệp m i chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ
chủ quan của mình mà c n phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Khách hàng
muốn được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp c n xác định hai vấn đề đó là
nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng. Trong đó, nội dung chăm sóc khách
hàng phản ánh những ho t động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ
khách hàng, ch ng h n như: xây dựng những kế ho ch cụ thể để chăm sóc khách
hàng, bắt đ u từ việc xây dựng c sở dữ liệu khách hàng đ y đủ, đến việc phân lo i
các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về chăm sóc khách
hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đ n hàng, thanh toán, t a đàm…
qua m ng. Hay tổ chức các chư ng trình giao lưu, gặp g v i khách hàng hoặc một
nhóm khách hàng l n để t o mơi trư ng cho khách hàng và doanh nghiệp g n gũi
v i nhau h n, qua đó có c hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc
hay những điểm chưa hài lịng của h . Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính
xác các thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, trên c sở đó có những điều chỉnh
cho phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy
mô, t n suất… tiến hành các ho t động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một l n hay cả năm một
l n. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm m i có thể chỉ là một tấm bưu thiếp,

một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền h n.
Việc thực hiện một chư ng trình chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào
khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm
bảo kế ho ch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thơng thư ng doanh nghiệp sẽ
quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: