Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ MINH THỦY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH HỊA BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số HV: CB150725

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. Nguyễn Phúc Hải

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh tỉnh Hịa Bình” là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu
trong luận văn được có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong
luận văn này chưa từng được cơng bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Minh Thủy

i


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Phúc Hải đã
tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình hồn thành luận văn này.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại
cho tôi những kiến thức bổ trợ vơ cùng có ích trong những năm học vừa qua.
Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu Viện đào tạo sau đại
học, Viện Kinh tế và quản lý của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện
cho tôi trong q trình học tập.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nơng thơn tỉnh Hịa Bình, tới gia đình, bạn bè, những người đã luôn
bên tôi, động viên và khuyến khích tơi trong q trình thực hiện đề tài nghiên cứu
của mình.
Dù đã có rất nhiều cố gắng, xong luận văn khơng tránh khỏi những hạn chế,
thiếu xót. Kính mong nhận được sự chia sẻ và những ý kiến chỉ dẫn, góp ý q báu
của q thầy cơ và bạn bè đồng nghiệp.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Minh Thủy

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii

MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………............1
1. Tính cấp thiết của đề tài……………………………………………………...........1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn………………………………………............ 1
3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ...……………………………...........1
4. Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………..…………......….....1
5. Kết cấu luận văn…………………………………………………..……….............2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MAI ................................................................................................. 3
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ của ngân hàng thƣơng
mại ................................................................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................ 3
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại ............................................................... 4
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ....................................... 5
1.1.3.1. Hoạt động Huy động vốn ......................................................................... 5
1.1.3.2. Hoạt động Tín dụng ................................................................................. 7
1.1.3.3. Hoạt động cung cấp dịch vụ khác .......................................................... 10
1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 12
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ................................................................ 12
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: ............................................................................. 13
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ......................................... 13
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................ 13
1.2.2.2. Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................ 14
1.2.2.3. Các phương pháp và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................... 15
1.3. Tổng quan về dịch vụ TTQT và chất lƣợng dịch vụ TTQT .......................... 20

1.3.1. Dịch vụ TTQT ............................................................................................. 20
1.3.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế. ..................................................... 23
iii


1.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu và quy trình nghiệp vụ ...... 25
1.3.3.1. Các phương thức thanh tốn quốc tế ...................................................... 25
1.3.3.2. Quy trình nghiệp vụ ................................................................................ 26
1.3.4. Chất lượng dịch vụ TTQT ........................................................................... 32
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh tốn quốc tế của ngân
hàng thƣơng mại ....................................................................................................... 32
1.4.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế từ góc độ ngân
hàng thương mại ..................................................................................................... 32
1.4.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế từ góc độ
khách hàng………………. ..................................................................................... 32
1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế từ góc độ nền
kinh tế.. ................................................................................................................... 33
1.4.4. Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 33
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế ......... 35
1.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................................... 35
1.5.1.1. Chính sách vĩ mô của Ngân hàng nhà nước ....................................... 35
1.5.1.2. Hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh dịch vụ thanh toán quốc tế ...... 36
1.5.1.3. Sự thay đổi chế độ chính trị, kinh tế của bạn hàng............................. 36
1.5.1.4. Các nhân tố từ phía khách hàng ........................................................ 36
1.5.2. Nhân tố chủ quan ....................................................................................... 37
1.5.2.1. Mơ hình tổ chức quản lý điều hành hoạt động thanh toán quốc tế
của ngân hàng thương mại .... ………………………………………………….37
1.5.2.2.
1.5.2.3.
1.5.2.4.

1.5.2.5.
1.5.2.6.

Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng ........................................ 37
Cơng nghệ ngân hàng ......................................................................... 38
Uy tín của ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế .................. 38
Các hoạt động khác hỗ trợ dịch vụ thanh toán quốc tế ...................... 38
Mạng lưới ngân hàng đại lý ................................................................ 38

1.6. Kinh nghiêm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của một
số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc ..................................................... 38
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 42
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM–CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH .................................................................... 43
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình .............................................................................. 43

iv


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình ............................................ 43
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình .............................................................. 44
2.1.3. Bộ máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt
Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình .............................................................................. 44
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nơng thơn chi nhánh tỉnh Hịa Bình thời gian qua ...................................................... 47
2.1.4.1. Kết quả huy động vốn ............................................................................... 48

2.1.4.2. Kết quả tín dụng ........................................................................................ 49
2.1.4.3. Kết quả hoạt động khác ............................................................................. 51
2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................. 55
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa
Bình giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................... 58
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình.................................... 58
2.2.1.1. Khái quát về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình ............................ 58
2.2.1.2. Kết quả về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình ................................. 60
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình .................... 63
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế theo chỉ tiêu định lượng ........... 63
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế theo chỉ tiêu định tính .............. 65
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình theo mơ
hình đề nghị ............................................................................................................ 67
2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa
Bình ............................................................................................................................ 74
2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................... 74
2.3.2. Hạn chế ......................................................................................................... 77
2.3.3. Nguyên nhân……………………………………………………................78
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 81

v

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
HỊA BÌNH ................................................................................................................... 82
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng nơng
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hịa Bình .............. 82
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời
gian tới .................................................................................................................... 82
3.1.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2020 ............................................. 82
3.1.1.2. Một số giải pháp hoạt động kinh doanh năm 2020 ................................ 82
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................... 83
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình ..... 84
3.2.1. Chú trọng nâng cao năng lực chun mơn cán bộ thanh tốn quốc tế ......... 84
3.2.2. Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng ..................................................... 85
3.2.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ............................................ 86
3.2.4. Xây dựng hình ảnh ngân hàng trong tâm trí của khách hàng ....................... 87
3.2.5. Đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thanh toán quốc tế ..................... 88
3.2.5.1. Tín dụng tài trợ xuất khẩu....................................................................... 89
3.2.5.2. Kinh doanh ngoại tệ ................................................................................ 90
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 90
3.3.1. Với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............... 90
3.3.1.1. Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện. .................................. 90
3.3.1.2. Thường xuyên tiến hành hội thảo nghiệp vụ nhằm chia se kinh
nghiệm .................................................................................................................. 91
3.3.1.3.Cơ cấu lại mô hình hoạt động ................................................................. 91
3.3.1.4. Xem xét đưa ra mức phí thanh tốn cạnh tranh ..................................... 92
3.3.1.5. Cần thường xun bổ sung, hồn chỉnh quy chế, quy định thanh tốn
quốc tế chặt chẽ, rõ ràng cụ thể. .......................................................................... 92
3.3.1.6. Củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý trong thanh toán quốc tế ............. 93

3.3.2. Với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Hịa Bình ............................................................................................... 93
3.3.2.1. Cần quan tâm đúng mức phát triển dịch vụ thanh tốn quốc tế ............. 93
3.3.2.2. Có chính sách phù hợp về mức ký quỹ trong giao dịch L/C ................... 94
3.3.3. Với doanh nghiệp xuât nhập khẩu ................................................................ 94
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 95
vi


KÊT LUẬN ................................................................................................................... 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 97
PHỤ LỤC 1…………………………………………………………….....………….............98

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

DN

Doanh nghiệp

DPRR

Dự phịng rủi ro

GTCG

Giấy tờ có giá

HTX

Hợp tác xã

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

L/C

Letter of Credit- Thư tín dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTTM

Tài trợ thương mại

TPKT

Thành phần kinh tế

UTĐT

Ủy thác đầu tư

UCP

Uniform Customs and Practice for Documentary Credit- Quy tắc
thực hành tín dụng chứng từ

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

XLRR

Xử lý rủi ro

XNK

Xuất nhập khẩu

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.3. Kết quả tín dụng của Agribank Hịa Bình từ năm 2014-2016
........................................................................................................................................ 50
Bảng 2.4: Kết quả mang lại từ hoạt động dịch vụ .......................................................... 52
Bảng 2.5. Báo cáo HĐKD của Agribank Hịa Bình từ 2014-2016 ................................ 56
Bảng 2.6. Doanh số thanh toán quốc tế từ năm 2014-2016 ........................................... 59
Bảng 2.7. Số món và phí dịch vụ thanh toán quốc tế từ năm 2014-2016 ...................... 60
Bảng 2.8. Doanh số chuyển tiền đi từ năm 2014-2016 .................................................. 61
Bảng 2.9. Doanh số chuyển tiền đến từ năm 2014-2016 ............................................... 61
Bảng 2.10. Doanh số Nhờ thu từ năm 2014-2016 ......................................................... 62
Bảng 2.11. Doanh số thanh toán nhập khẩu từ năm 2014-2016………………........... 63

Bảng 2.12. Doanh số thanh toán xuất khẩu từ năm 2014-2016……………………. 63
Bảng 2.14. Mục tiêu chất lượng thanh toán quốc tế ……………………………….. 66
Bảng 2.15. Tổng hợp các sai sót nghiệp vụ thanh toán quốc tế …………………… 67
Bảng 2.16: Thang đo CLDV TTQT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn
Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình ……………………………………………….... 69
Bảng 2.17: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình ………………………………...71

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam............................................... 45
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Hịa Bình ............................................... 46
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Nordic của Bronroos (SQ1)
........................................................................................................................................ 15
Sơ đồ 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg (SQ2)
........................................................................................................................................ 16
Sơ đồ 1.3. Mô hình thanh tốn theo phương thức chuyển tiền
........................................................................................................................................ 27
Sơ đồ 1.4. Mơ hình thanh tốn theo phương thức nhờ thu phiếu trơn
........................................................................................................................................ 28
Sơ đồ 1.5. Mơ hình thanh tốn theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ
........................................................................................................................................ 29
Sơ đồ 1.6. Mơ hình thanh tốn theo phương thức tín dụng chứng từ
........................................................................................................................................ 30
Sơ đồ 1.7. Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị………………………………….........34
Sơ đồ 2.13: Thị phần TTQT của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hịa Bình
........................................................................................................................................ 64

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vấn đề hiện đại hóa ngân hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ thanh toán của các ngân hàng trong nước ngày càng trở nên cấp bách. Hoạt
động thanh toán quốc tế là một khâu của giao dịch ngoại thương cũng trở nên bức
thiết và thường xuyên hơn để đáp ứng địi hỏi của thị trường tồn cầu hóa.
Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng của dịch vụ thanh tốn quốc
tế nên Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh
Hịa Bình đã bước đầu có sự quan tâm để có sự phát triển dịch vụ này và cũng đạt
được những thành quả nhất định. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế
vẫn cịn nhiều hạn chế về mặt nghiệp vụ, trình độ cán bộ… Vì thế, nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế ln là vấn đề được những nhà quản lý các cấp tại
bất cứ NHTM nói chung và Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Hịa Bình quan tâm nên nó đã được nghiên cứu.
Xuất phát từ thực tế đó nên tơi đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng
thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hịa Bình’’ làm nội dung nghiên cứu cho luận văn
của mình
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Đưa ra các giải pháp phù hợp, khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hịa Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh tốn quốc tế và chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hịa Bình:

điểm mạnh, điểm yếu cùng các nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh tỉnh Hịa Bình, từ đó đáp ứng được mục tiêu phát triển Chi nhánh trong thời
gian tới.
3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hịa Bình.
1


- Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Hịa Bình.
- Thời gian: giai đoạn năm 2014-2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu là áp dụng phương pháp phân
tích lý thuyết qua việc thu thập thơng tin từ sách báo, tài liệu, số liệu thống kê, chủ
trương và chính sách liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó phát hiện và khai thác
những khía cạnh khác nhau của lý thuyết và chọn lọc những thông tin cần thiết phục
vụ cho đề tài.
Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu: luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo của ngân hàng qua các năm và các thông tin lấy từ các
bài viết nghiên cứu, báo đài, Internet. Và thu thập các số liệu sơ cấp bằng phương
pháp khảo sát, lấy ý kiến khách hàng.
Đồng thời kết hợp với các phương pháp khoa học như thống kê, so sánh và
minh họa bằng các bảng biểu, sơ đồ thu thập được qua các thời kỳ
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết
cấu thành ba chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế và chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình.
Chƣơng 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Hịa Bình.

2


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ của ngân hàng thƣơng
mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế
thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Mặc dù ngân hàng thương mại ra đời từ rất lâu nhưng các nhà kinh tế học, các
nhà kinh tế vẫn chưa nhất trí với nhau về định nghĩa ngân hàng bởi do sự khác biệt
về luật pháp, số lượng nghiệp vụ, bối cảnh kinh tế, xã hội của các vùng khác nhau…
Ở Việt Nam, theo pháp lệnh “Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài
chính” ban hành ngày 24/5/1990 thì “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh
tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với
trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết

khấu và làm phương tiện thanh tốn”.
Cịn theo luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 26/12/1997 thì “ Ngân hàng
thương mại là một doanh nghiệp thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng đó là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ tếu và thường xuyên
là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh
toán”.
Trong những năm qua cùng với sự phát triển của đất nước, ngành ngân hàng
đã có nhứng bước tiến vượt bậc góp phần vào công cuộc đổi mới đất nước. Hiện
nay, theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 thì ngân hàng
thương mại được định nghĩa như sau:
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nƣớc:

3


Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế thể hiện qua
các nội dung sau:
Ngân hàng thƣơng mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư

cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều khó khăn
hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn dỗi ở mọi nơi mọi lúc và kịp
thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua
hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh
tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động
của hệ thơng ngân hàng thương mại, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh
nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, cơng nghệ để tăng
năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội.
Ngân hàng thƣơng mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trƣờng
Bước sang cơ chế thị trường, địi hỏi sự phát triển của tín dụng ngân hàng đã
làm biến đổi hoạt động sản xuất kinh doanh với máy móc lạc hậu sang tiếp cận với
cơng nghệ máy móc hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các
nước tiên tiến. Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, tín dụng ngân hàng cịn cung cấp một phần khơng nhỏ trong việc tăng
cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp. Một khía cạnh khác địi hỏi sự có
mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp. Đó là một ngân quỹ để dành cho
việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của cơng nghệ cao. Đặc biệt
trong điều kiện nước ta cịn thiếu những chuyên gia đầu ngành những cán bộ có
năng lực và công nhân lành nghề.
Ngân hàng thƣơng mại là một công cụ để Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô nền
kinh tế
Nhà nước điều tiết ngân hàng, sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền
tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Ngân hàng dẫn dắt thị trường thơng qua
hoạt động tín dụng và thanh tốn giữa các ngân hàng thương mại trong hệ thống từ
4


đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thơng và thơng qua việc
cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế.
Ngân hàng thƣơng mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính

quốc tế
Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế
quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc
gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thơng qua hoạt động của ngân hàng thương
mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh
toán, nghiệp vụ ngoại hối. Đặc biệt là các hoạt động thanh tốn quốc tế, bn bán
ngoại hối góp phần thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và thơng qua đó ngân hàng
thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận
động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động Huy động vốn
Nguồn vốn của ngân hàng thương mại là toàn bộ các vốn tiền tệ được ngân
hàng thương mại tạo lập bằng nhiều hình thức để cho vay, đầu tư và thực hiện các
dịch vụ ngân hàng. Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm 2 loại chính : Vốn chủ sở
hữu và vốn nợ.
a, Vốn chủ sở hữu:
Vốn chủ sở hữu là lượng vốn mà chủ ngân hàng phải có để hoạt động, thuộc
quyền sở hữu của ngân hàng thương mại. Nguồn hình thành loại vốn này rất đa
dạng, tuỳ theo tính chất sở hữu, năng lực tài chính của chủ ngân hàng, yêu cầu và sự
phát triển của thị trường. Vốn chủ sở hữu của NHTM bao gồm:
 Vốn điều lệ:
Vốn điều lệ là số vốn được ghi trong điều lệ hoạt động của ngân hàng thương
mại. Nguồn vốn này có thể khác nhau giữa các ngân hàng, phụ thuộc vào mỗi hình
thức sở hữu của ngân hàng thương mại.
 Các quỹ dự trữ:
Để duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh các ngân hàng thương mại được
trích lập các quỹ dự trữ. Tuỳ theo quy định của từng Quốc gia, từng thời kỳ về mức
độ trích lập, quy mơ, mục đích sử dụng.
+ Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ: Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ hàng năm
được trích theo tỷ lệ nhất định từ lợi nhuận sau thuế.

+ Quỹ dự phịng tài chính là các khoản dự phòng tổn thất được xem như là
một bộ phận của vốn tự có để bù đắp thua lỗ. ở Việt Nam theo văn bản hiện hành,

5


ngân hàng thương mại được trích 10% từ lợi nhuận sau thuế hàng năm. Số dự trữ
này không vượt quá 25% vốn điều lệ của ngân hàng thương mại
+ Các quỹ khác: Quỹ phúc lợi, quỹ phát triển nghiệp vụ ...., các quỹ này được
trích lập và sử dụng theo quy định của pháp luật.
 Các tài sản nợ khác :
Theo quy định của pháp luật một số tài sản nợ khác được coi là vốn chủ sở
hữu của ngân hàng thương mại bao gồm: Vốn đầu tư xây dựng mua sắm do Nhà
nước cấp (nếu có); Các khoản chênh lệch do đánh giá lại tài sản, chênh lệch tỷ giá;
Lợi nhuận được để lại chưa phân chia cho các quỹ.
b, Vốn nợ:
Vốn nợ của NHTM được tạo lập bằng cách huy động từ tiền gửi và phát hành
các giấy tờ có giá, vay của các tổ chức tín dụng và Ngân hàng trung ương; các
nguồn khác.
 Vốn huy động từ tiền gửi:
Đây là vốn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn ngân hàng thương
mại và đó là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng.
Có nhiều hình thức huy động khác nhau như:
- Tiền gửi thanh tốn (tiền gửi khơng kỳ hạn) : Là số tiền của doanh nghiệp
hoặc cá nhân gửi vào Ngân hàng nhằm mục đích giao dịch, thanh tốn, chi trả cho
các hoạt động mua bán hàng hoá, dịch vụ và các khoản chi phí phát sinh trong kinh
doanh.
- Tiền gửi có kỳ hạn của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội: là những khoản
tiền mà các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội gửi ở ngân hàng sẽ được chi trả trong
một khoảng thời gian nhất định.

- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy
động tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư. Để thu hút loại tiền này, các ngân
hàng thương mại có những giải pháp nhằm khuyết khích dân cư gửi tiền như mở
rộng mạng lưới huy động, đa dạng các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt; với
các hình thức tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiền gửi khác: Các NHTM cịn huy động các khoản tiền gửi khác như tiền
gửi của các tổ chức tín dụng khác; tiền gửi của kho bạc Nhà nước ; tiền gửi của các
đoàn thể xã hội....
* Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác và của ngân hàng Trung ương.
- Vay từ Ngân hàng Trung ương : NHTW có thể cho các tổ chức tín dụng vay
vốn ngắn hạn khi cần thiết dưới hình thức tái cấp vốn như: cho vay lại theo hồ sơ
tín dụng; chiết khấu, tái chiết khấu, thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
6


khác; cho vay có đảm bảo bằng cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác; cho vay bổ sung vốn trong thanh toán bù trừ; cho vay đặc biệt khi tổ chức tín
dụng mất khả năng thanh tốn có nguy cơ mất an tồn cho hệ thống.
- Vay từ các tổ chức tín dụng khác : Đây là nguồn các ngân hàng thương mại
vay mượn lẫn nhau và vay của các tổ chức tín dụng khác trên thị trường liên ngân
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu dự trữ chi trả cấp bách.
* Vay trên thị trường vốn (phát hành các giấy tờ có giá) :
Thực chất là ngân hàng huy động vốn bằng việc phát hành các giấy tờ có giá
như : Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi; trong đó kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi
là loại phiếu nợ ngắn hạn, trái phiếu là phiếu nợ trung dài hạn. Các loại giấy tờ có
giá đó được ngân hàng thương mại phát hành từng đợt với mục đích và số lượng cụ
thể và được NHTW chấp thuận. Khả năng vay mượn tuỳ thuộc vào uy tín của ngân
hàng, lãi suất và trình độ phát triển của thị trường tài chính.
 Nguồn vốn khác :
Ngồi các loại vốn được tạo lập trên, NHTM còn tạo lập vốn từ những nguồn

khác:
- Vốn uỷ thác: Ngân hàng thương mại thực hiện các dịch vụ như: uỷ thác cho
vay, uỷ thác đầu tư, cấp phát, giải ngân và thu hộ .... Các dịch vụ này làm gia tăng
nguồn vốn ngân hàng thương mại.
- Vốn trong thanh toán là số vốn có được do ngân hàng thương mại làm trung
gian thanh tốn như: số vốn trong thời gian đã trích tài khoản của người chi trả
nhưng chưa chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng do phải luân chuyển, xử lý
chứng từ thanh toán; số vốn trong thời gian khách hàng lưu ký tại ngân hàng nhưng
chưa thanh toán trong một số hình thức như : séc bảo chi, thẻ tín dụng, thẻ ký qu,
séc chuyển tiền...
1.1.3.2. Hoạt động Tín dụng
a, Nghiệp vụ cho vay của ngân hàng:
Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên
quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh tốn
bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc
trưng nhất của Ngân hàng thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và
ngân hàng sẽ tiến hànhphân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong
nghiệp vụ huy động, điều tiếtvốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản
xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng
phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủyếu.
Dựa vào tính chất và hình thức cho vay nghiệp vụ tín dụng được phân thành:
7


Căn cứ vào mục đích:
- Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bấtđộng sản nhà ở, đất đai.
- Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung
vốn lưu độngcho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch
vụ.

- Cho vay nông nghiệp.
- Thuê mua và các loại khác.
Căn cứ vào thời hạn cho vay.
- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng, chủ yếu
được sử dụngđể bù đắp thiếu hụt vốn lưu động và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn
của các doanh nghiệp.
- Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước Việt
năm thì loạicho vay này có thời hạn từ 1 đến 3 năm.Tín dụng trung hạn thường sử
dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổimới thiết bị công nghệ, mở
rộng sản xuất, xây dụng các dự án mới có quy mô nhỏ vớithời hạn thu hồi vốn
nhanh.
- Cho vay dài hạn: Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm
(ViệtNam).Loại tín dụng này thường để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như: xây dựng
nhà ở, các thiếtbị, phương tiện vận tải có quy mơ lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng.
- Cho vay khơng bảo đảm: là loại cho vay khơng có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc sự bảolãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào sự uy tín của bản thân
khách hàng.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay được ngân hàng cung ứng nhưng phải
có tài sảnthế chấp, cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng.
- Cho vay bằng tiền: là loại cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng được
cung cấp bằngtiền. Đây là loại cho vay chủ yếu của các ngân hàng và được thực
hiện bằng các kỹ thuật như tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ,...
- Cho vay bằng tài sản: là hình thức cho vay bằng tài sản rất phổ biến và đa
dạng, ví dụ như tài trợ thuê mua.
Căn cứ vào phương pháp hồn trả.
- Cho vay trả góp: là loại cho vay mà khách hàng phải hoàn trả vốn gốc và lãi
theo định kỳ.
- Cho vay hoàn trả theo yêu cầu.

8


Ngồi các loại cho vay trên, ngân hàng cịn thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh
cho khách hàng bằng uy tín của mình. Đối với loại nghiệp vụ này, ngân hàng không
phải cung cấptiền, nhưng khi người được bảo lãnh khơng thực hiện được nghĩa vụ
theo hợp đồng thìngân hàng phải thay thế để thực hiện nghĩa vụ thanh toán. Vì thế,
nghiệp vụ này cịn được gọi là tín dụng bằng chữ ký. Tín dụng bằng chữ ký bao
gồm: tín dụng chấp nhận, tín dụng chứng từ, bảo lãnh của ngân hàng.
b, Cho thuê tài chính
Ở Việt Nam, theo Khoản 11, Điều 20 của Luật các Tổ chức Tín dụng được
Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khố X, kỳ họp thứ hai thơng
qua ngày 12/12/1998, Cho thuê tài chính được định nghĩa như sau: “Cho thuê tài
chính là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản
giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê. Khi kết thúc thời hạn
thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê lại tài sản đó theo các điều kiện đã thoả
thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn
phương huỷ bỏ hợp đồng”.
Các loại cho thuê tài chính cơ bản:
- Cho th tài chính ba bên: Là loại hình cho th tài chính có ba bên tham
gia: Người đi th, nhà cung cấp và người cho thuê. Đây là loại hình cho th phổ
biến nhất, nó thể hiện đầy đủ nét đặc trưng của hoạt động cho thuê tài chính.
- Cho thuê tài chính hai bên: Là nghiệp vụ cho th tài chính có hai bên tham
gia: Người cho th và người đi thuê. Trong đó, người cho thuê thường là các nhà
sản xuất-họ sử dụng thiết bị sẵn có và trực tiếp tài trợ cho người cho thuê nhằm đẩy
mạnh việc tiêu thụ sản phẩm, đồng thời tăng khả năng thu lời và giảm bớt hao mịn
vơ hình của máy móc, thiết bị.
Các loại cho th tài chính đặc biệt:
- Tái cho thuê (hay mua và cho thuê lại): Là loại cho thuê mà doanh nghiệp
bán tài sản của mình cho Cơng ty cho th sau đó th lại tài sản đó. Với hình thức

này sẽ giúp cho người cho thuê vừa tăng được vốn lưu động mà vẫn có tài sản sử
dụng .
- Cho th tài chính liên kết: Là loại hình đồng tài trợ, trong đó có nhiều bên
tài trợ cho một người thuê. Trong trường hợp tài sản cho th có giá trị lớn vượt ra
ngồi khả năng tài trợ của một công ty cho thuê thì nhiều định chế tài chính, nhiều
nhà chế tạo cùng hợp tác để tài trợ cho bên thuê tạo thành sự liên kết theo chiều
ngang.
- Cho thuê tài chính hợp tác: Là loại cho thuê có sự tham gia của 4 bên:
Người đi thuê, người cho thuê, người cho vay và nhà cung cấp thiết bị. Trong đó,
9


các bên cho thuê do những hạn chế về nguồn vốn không đủ khả năng để tài trợ cho
khách hàng nên một phần vốn đầu tư của họ là vốn vay các định chế tài chính
(khơng vượt q 80% tổng giá trị tài trợ theo quy định của một số quốc gia). Quyền
sở hữu tài sản thuê và tiền cho thuê được sử dụng làm vật thế chấp. Số tiền vay
thường do bên thuê trực tiếp chuyển trả cho người cho vay theo yêu cầu của bên
cho thuê, khoản còn lại của tổng số tiền thuê sẽ chuyển trả cho bên cho thuê.
- Cho thuê tài chính bắc cầu (thuê mua giáp lưng): Là loại hình mà trong đó
được sự đồng ý của người cho thuê, người đi thuê thứ nhất cho người thuê thứ hai
thuê lại tài sản mà người thuê thứ nhất đã thuê.
1.1.3.3. Hoạt động cung cấp dịch vụ khác
a, Dịch vụ thanh toán
Thanh toán trong nƣớc:
* Thanh toán bằng tiền mặt:
Tiền mặt là tiền giấy và tiền kim loại do Ngân hàng nhà nước Việt Nam phát
hành dùng làm phương tiện thanh toán trên lãnh thổ Việt Nam
- Thanh toán tiền mặt giữa ngân hàng và khách hàng. Hoạt động thu chi tiền
mặt giữa ngân hàng và khách hàng thường xuyên diễn ra.
+ Về thu tiền mặt: Khi khách hàng có nhu cầu nộp tiền mặt vào ngân hàng

cần viết giấy nộp tiền, thanh toán viên ngân hàng- người trực tiếp quản lý tài khoản
của khách hàng kiểm sốt tính hợp pháp, hợp lệ giấy nộp tiền của khách hàng, sau
đó chuyển đến thủ quỹ ngân hàng.
+ Về chi tiền mặt: Khi khách hàng có nhu cầu chi tiền mặt có thể dùng séc lĩnh
tiền mặt (đối với tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại ngân hàng) hoặc giấy
lĩnh tiền mặt (đối với tài khoản tiền vay của khách hàng xin vay bằng tiền mặt) gửi
tới ngân hàng.
- Thanh toán bằng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại đều mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước Việt
Nam (NHTW). Khi các ngân hàng tạm thời dư thừa tiền mặt có thể gửi vào tài
khoản tiền gửi tại NHTW. Ngược lại khi có nhu cầu chi tiền mặt thì làm thủ tục rút
tiền mặt tại NHTW hoặc xin vay NHTW bằng tiền mặt (nếu được NHTW cho vay).
* Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) là nghiệp vụ chi trả tiền hàng
hoá, dịch vụ và các khoản thanh toán khác trong nền kinh tế được thực hiện bằng
cách trích chuyển tài khoản trong hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (gọi
chung là ngân hàng) mà không sử dụng tiền mặt để thanh tốn.
Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
10


Theo qui định, hiện nay có các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt sau:
- Thanh tốn bằng séc:
- Thanh toán uỷ nhiệm chi hoặc lệnh chi
- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
* Các dịch vụ thanh toán khác.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (on line banking Services)
- Dịch vụ trả lương tự động
- Dịch vụ trả nợ gốc và lãi vay tự động.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử
* Nghiệp vụ thanh toán giữa các ngân hàng
Thanh toán giữa các ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán nhằm tiếp tục hồn thành
q trình thanh tốn giữa các khách hàng với nhau do họ không cùng mở tài khoản
tại một ngân hàng hoặc để thanh toán vốn trong nội bộ các hệ thống ngân hàng.
Hiện nay, thanh toán giữa các ngân hàng gồm các phương thức thanh toán sau:
- Thanh toán liên hàng (TTLH) cùng hệ thống
- Thanh toán bù trừ giữa các NH
- Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước (NHNN).
- Thanh toán theo phương thức uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ.
- Thanh tốn điện tử liên ngân hàng (trên phạm vi tồn quốc)
Thanh toán quốc tế
* Các phương tiện thanh toán quốc tế chủ yếu:
- Hối phiếu (Bill of exchange hay DRAFT)
- Kỳ phiếu (hối phiếu nhận nợ, lệnh phiếu) promissory – note
- Séc (cheque)
 Các phương thức thanh toán quốc tế
- Phương thức chuyển tiền (remittance)
- Phương thức nhờ thu.
- Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ
c, Nghiệp vụ đầu tư:
* Kinh doanh chứng khoán:
- Đầu tư trên thị trường tiền tệ
- Đầu tư trên thị trường chứng khoán
* Nghiệp vụ đầu tư khác
Trong lĩnh vực đầu tư của các ngân hàng thương mại không chỉ đầu tư vào thị
trường tiền tệ, thị trường chứng khoán, mà các ngân hàng thương mại còn đầu tư
11

vào các lĩnh vực khác như: góp vốn liên doanh, mua cổ phần nhằm phân tán rủi ro
và tăng thu nhập trong hoạt động.
d, Kinh doanh ngoại tệ
* Các phương thức giao dịch
- Giao dịch giao ngay (Spot)
- Giao dịch kỳ hạn (Forward)
- Giao dịch hoán đổi (Swap)
- Giao dịch hợp đồng tương lai (Future)
- Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Options)
* Các nghiệp vụ kinh doanh
- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng
- Kinh doanh chênh lệch giá (Arbitrage).
e, Kinh doanh vàng bạc, đá q
Trên thị trường hối đối quốc tế, vàng bạc đá quí đựơc coi là một loại tiền tệ
đặc biệt, được định giá và kinh doanh như các đồng tiền khác. ở nhiều nước, nhất là
các nước đang phát triển, vàng được sử dụng tương đối rộng rãi trong việc cất trữ và
thanh toán tài sản có giá trị lớn; vì vậy, việc tạo các cơng cụ để phòng ngừa và hạn
chế rủi ro trong kinh doanh vàng ở các ngân hàng thương mại là rất cần thiết.
f, Bảo lãnh ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, thì “Bảo lãnh ngân hàng là một
trong các hình thức cấp tín dụng, được thực hiện thông qua sự cam kết bằng văn bản
của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết”.
g, Dịch vụ uỷ thác
Dich vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý hộ tài sản mà những người chủ sở hữu về
tài sản uỷ thác cho một tổ chức hay một cá nhân nào đó trơng giữ quản lý hộ. Việc
quản lý trông giữ hộ tài sản này được thực hiện thông qua các hợp đồng uỷ thác và
được thực hiện dưới mọi hình thức và với cách bố trí khác nhau.
h, Dịch vụ thông tin tư vấn
Tư vấn là việc đưa ra các trợ giúp của nhà tư vấn cho người được tư vấn trên

nhiều lĩnh vực hoạt động. Đây là một lĩnh vực mà các ngân hàng có ưu thế rất lớn
và các ngân hàng thương mại hiện đại rất quan tâm mở rộng và phát triển loại hình
dịch vụ này nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần tăng thu
nhập.
1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ
12


1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
 Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là khơng hữu hình và khơng dẫn đến một sự sở hữu nào
(Kotler, 2005)
• Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
* Dịch vụ có đặc điểm khơng hiện hữu
Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, mà là kết quả của một q trình chứ
khơng phải một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, tích trữ trước khi tiêu thụ. Tuy nhiên,
nó cũng được biểu hiện thơng qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là: địa điểm
cung ứng dịch vụ, thái độ, trình độ chuyên môn của nhân viên, thời gian xử lý giao
dịch.
* Dịch vụ có tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng
Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để
thỏa mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ phải được tiến hành cá
biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng.
* Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời giữa q trình tiêu dùng và q trình sản xuất,
cung ứng dịch vụ

Việc tiêu dùng diễn ra cùng lúc với q trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Kết quả của
dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: nhà cung cấp và khách hàng. Vì vậy, đói với
dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ngân hàng còn phải
“huấn luyện” khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ
sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hồn tất q trình cung ứng dịch vụ.
* Tính khơng dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra
bán. Đó là lý do tại sao cần phải điểu chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ
mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang thiết bị hiện đại có khả năng rút
ngắn thời gian thực hiện giao dịch…
1.2.2. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

13


Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm nhận thấy nhà cung cấp phải
thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khơng
giống nhau thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.2.2.2. Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh
nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh
tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, dễ bắt chước,… bởi vậy các ngân hàng chỉ có
thể cạnh tranh nhau bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng càng cao thì lợi thế cạnh
tranh càng lớn, khách hàng càng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Khơng những thế, sự gia tăng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương
mại mới thành lập, khách hàng sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn
giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất. Ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ không chỉ thể thể hiện ở việc gia tăng các tiện ích sản phẩm dịch vụ
bán hàng mà cịn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi”
khách hàng là thượng đế” nhằm phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng đem lại hiệu
quả kinh tế cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng là người sử dụng dịch vụ, với mức thu nhập và mức sống
của người dân ngày càng cao, đồng nghĩa với việc đòi hỏi của khách hàng cũng cao
hơn khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng luôn mong muốn được
phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, an tồn, tiết kiệm, tận tình và
hiệu quả trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Đối với nền kinh tế và hoạt động ngoại thương, thông qua dịch vụ ngân hàng
q trình chu chuyển tiền tệ được lưu thơng. Khi chất lượng dịch vụ càng nâng cao
thì quá trình lưu chuyển tiền tệ càng được tăng cường và hiệu quả hơn, tận dụng và
khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng, nâng cao đời sống người dân. Dịch vụ ngân hàng đóng góp vào tỷ trọng và
14