Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Hà nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>LỜI MỞ ĐẦU </b>

<b>1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài</b>

Việc‟đo‟lường‟sự‟hài lòng của‟khách‟hàng đối‟với các‟dịch‟vụ‟thẻ‟của ngân
hàng‟và tìm ra‟những giải‟pháp chung‟để thúc‟đẩy‟chất‟lượng dịch‟vụ‟thẻ là một
nhu cầu rất‟cần thiết‟trong giai‟đoạn hiện nay, phù‟hợp với những chiến‟lược‟phát
triển chung của‟hội‟các ngân‟hàng thanh‟tốn‟thẻ‟Việt Nam. Thủ đơ‟Hà‟Nội là một
trong những trung‟tâm‟kinh‟tế‟chính‟trị của cả‟nước, nơi‟tập trung nhiều‟trung‟tâm
thương‟mại lớn, nhu cầu sử‟dụng‟các dịch‟vụ‟thẻ‟cao nên so với các tỉnh, thành
phố khác của Việt Nam, Hà Nội‟là một thành‟phố‟có tiềm‟năng để phát‟triển các
loại dịch‟vụ‟thẻ. Vì vậy luận‟văn chọn‟đề tài: “Sự‟hài‟lòng của‟khách‟hàng khi‟sử
dụng‟dịch vụ‟thẻ‟tại‟Hà‟Nội”, xuất phát từ yêu cầu đó.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài</b>

- Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng.
- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ.

- Từ đó, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tại Hà Nội.

<b>3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:</b>

- Đối tượng: 1000 khách hàng những người dân đang sống và làm việc tại Hà
Nội, đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại địa bàn Hà Nội.

- Thời gian: 01/05/2016 - 30/08/2016

- Phạm vi: 4 ngân hàng thương mại cổ phần tại địa bàn Hà Nội. (Vietinbank,
Vietcombank, Techcombank và BIDV)

<b>4. Phƣơng pháp nghiên cứu:</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

- Kết hợp với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection
Vietnam và báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu
hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tại Hà Nội.

<b>5. Cấu trúc luận văn</b>

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ của ngân hàng.

<b>CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH </b>
<b>HÀNG SỬ DỤNG THẺ</b>

<b>1.1. Thẻ thanh tốn và vai trị của thẻ ngân hàng </b>

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ‟là‟phương‟tiện‟thanh tốn‟khơng‟sử‟dụng‟tiền mặt,‟người‟sở‟hữu‟thẻ có
thể‟dùng‟để‟thanh‟tốn‟tiền‟hàng‟hố‟dịch‟vụ‟hoặc‟có‟thể‟sử‟dụng‟để‟rút‟tiền mặt
tại‟các‟cây‟rút‟tiền‟tự‟động‟(ATM)‟hay‟các‟ngân‟hàng‟đại‟lý‟trong‟phạm‟vi số dư
tài‟khoản‟tiền‟gửi‟hoặc‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟được‟ký‟kết‟giữa‟ngân‟hàng‟phát hành
thẻ‟và‟chủ‟thẻ.‟Thẻ‟ngân‟hàng‟được‟sử‟dụng‟là‟một‟cơng‟cụ‟để‟quản‟lý‟tài khoản
cá‟nhân,‟có‟thể‟thực‟hiện‟được‟tất‟cả‟các‟chức năng‟cơ‟bản‟của‟tài khoản như :
Nạp tiền,‟rút‟tiền,‟chuyển‟khoản,‟nhận‟chuyển‟khoản‟…‟

<b>1.1.2. Đặc điểm thẻ</b>

- Tính linh hoạt
- Tính thuận tiện

- Tính an tồn và nhanh chóng

<b>1.1.3. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

khách‟hàng‟nhằm‟giúp‟cho‟khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận‟tiện,‟an
toàn, chủ động mà không‟cần‟dùng‟đến‟tiền‟mặt. Thêm vào đó, dịch‟vụ‟thẻ giúp
cho ngân hàng‟đa‟dạng‟hóa‟loại‟hình‟dịch‟vụ, gia tăng thu ‟nhập‟cho‟ngân‟hàng,
nâng cao năng‟lực‟cạnh‟tranh‟của‟ngân‟hàng trên thương trường.

<b>1.1.4. Phân loại thẻ </b>

Thẻ‟được‟phân‟loại‟theo‟nhiều‟tiêu‟thức‟khác‟nhau‟bao‟gồm:‟phân‟loại‟theo
‟tính chất thanh tốn‟của‟thẻ,‟phân‟loại‟theo‟hạn‟mức‟tín‟dụng,‟phân‟loại‟theo đặc
‟phân‟loại‟theo‟đặc‟tính‟kĩ‟thuật‟thẻ, phân loại theo chủ thể phát hành, phân loại
phạm‟vi‟lãnh‟thổ.

Phân‟loại‟theo‟tính‟chất‟thanh‟tốn‟của‟thẻ:‟Theo‟tính‟chất‟thanh‟tốn‟của‟t
hẻ‟thì‟thẻ‟được‟phân‟làm‟3‟loại:‟Thẻ‟tín‟dụng,‟thẻ‟ghi‟nợ,‟thẻ‟rút‟tiền‟mặt.

Thẻ tín dụng (Credit Card) : mỗi‟chủ‟thẻ‟được‟sử‟dụng‟một‟hạn‟mức‟tín
dụng tuần hồn để‟mua‟sắm‟hàng‟hóa,‟dịch‟vụ tại các cơ sở kinh doanh, cửa hàng,
siêu thị, khách sạn,‟sân‟bay,‟khu‟vui‟chơi‟giải‟trí,... chấp‟nhận‟loại‟thẻ‟đó.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại‟thẻ‟có‟quan‟hệ‟chặt‟chẽ‟với‟tài‟khoản‟tiền gửi

hoặc tài‟khoản‟tiền‟thanh‟tốn‟của‟chủ‟thẻ. Giá trị những giao dịch về hàng hóa
dịch‟vụ‟sẽ‟được‟khấu‟trừ‟ngay vào tài khoản của chủ‟thẻ‟thông‟qua các thiết bị
điện‟tử‟đặt‟tại‟các‟cơ‟sở chấp nhận thẻ đó và thẻ‟đó‟và‟đồng‟thời‟sẽ‟ghi có vào tài
khoản‟của‟các‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟đó. điểm‟khác‟là‟thẻ‟ghi nợ khơng có hạn
mức‟tín‟dụng‟bởi‟nó‟phụ‟thc‟vào‟số‟dư‟hiện‟hữu‟trên‟tài‟khoản‟của‟chủ‟thẻ.

Thẻ‟rút‟tiền‟mặt (Cash Card): thẻ‟dùng‟để‟rút‟tiền‟mặt‟tại‟các máy ATM
hoặc ở‟ngân‟hàng hoặc dùng để thực‟hiện‟một‟số‟dịch‟vụ‟khác do máy ATM cung
cấp(„ví‟dụ:‟chuyển‟khoản,‟kiểm‟tra‟số‟dư,‟chi‟trả‟các‟khoản‟vay...).Với chức năng
chuyên‟biệt‟chỉ‟dùng‟để‟rút‟tiền, chủ thẻ cần kí quỹ tiền gửi‟vào‟tài‟khoản‟ngân
hàng hoặc chủ thẻ được‟cấp‟một‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟thấu chi mới sử dụng được. Số
‟Số‟tiền‟rủt‟ra‟mỗi‟lần‟sẽ‟được‟trừ‟dần‟vào‟số‟tiền‟ký‟quỹ.

<b>1.1.5. Vai trị của thẻ thanh tốn</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

tính năng ưu việt mà các phương tiện thanh tốn khác khơng thể đáp ứng.
- Đối‟với‟người‟sử‟dụng‟thẻ:

+ Sự nhanh‟chóng‟và thuận‟tiện‟trong‟thanh tốn‟ở‟trong‟nước và nước‟ngồi.
+ Giảm‟thời‟gian‟mua,‟đồng‟thời‟giá‟trị‟thanh‟tốn‟cao‟hơn

+ Rút‟tiền‟mặt

+ „Kiểm‟sốt‟được‟chi‟tiêu:‟

-‟Đối‟với‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟(ĐVCNT):

+ Phía‟người‟bán‟lẻ,‟có‟nhiều‟thuận‟lợi‟hơn‟khi‟sử‟dụng‟séc.

+ Tăng‟doanh‟số‟bán‟hàng‟hố,‟dịch‟vụ‟và‟thu‟hút‟thêm‟khách‟hàng

+ Nhanh‟chóng‟thu‟hồi‟vốn

+ An‟tồn,‟bảo‟đảm.

+ Nhanh‟chóng‟giao‟dịch‟với‟khách‟hàng.‟Việc‟bán‟hàng‟khơng‟cần‟phải
thực hiện như‟trước‟là‟xử‟lý‟thủ‟cơng‟trên‟giấy‟tờ.

Giảm‟bớt‟chi‟phí‟bán‟hàng

-‟Đối‟với‟ngân‟hàng:‟Ngân‟hàng‟chính‟là‟thành‟phần‟được‟hưởng‟lợi‟vơ
cùng‟lớn‟từ‟hoạt‟động‟phát‟hành‟và‟thanh‟tốn‟thẻ.‟Và‟chúng‟được‟thể‟hiện‟ở‟cá
c‟mặt‟sau:‟

+‟Lợi‟nhuận‟ngân‟hàng‟từ‟thu‟phí
+‟Dịch‟vụ‟tồn‟cầu.‟

+‟Hiệu‟quả‟cao‟trong‟thanh‟tốn

+‟Đa‟dạng‟hố‟các‟loại‟hình‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng
+‟Hiện‟đại‟hố‟cơng‟nghệ‟ngân‟hàng.‟

+‟Tăng‟nguồn‟vốn‟cho‟ngân‟hàng
-‟Đối‟với‟Ngân‟hàng‟Nhà‟nước:

+ Nhà‟nước‟đạt‟được‟mục‟đích trong việc làm hạn chế sự‟sử‟dụng‟tiền‟mặt
trong lưu thơng bằng việc khuyến‟khích‟người‟dân‟mở‟tài‟khoản ở ngân hàng để
sử‟dụng‟các‟loại‟thẻ. Ngân‟hàng‟Nhà‟nước‟giảm‟bớt‟gánh‟nặng‟trong‟việc‟in‟tiền,
‟vận‟chuyển,‟cất‟giữ,‟bảo‟quản‟tiền‟mặt‟cũng‟như‟là‟tránh‟được‟rủi‟ro‟tiền‟giả.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững

mạnh.

-‟Đối‟với‟nền‟kinh‟tế‟xã‟hội:

+ Giảm‟khối‟lượng‟tiền‟mặt‟trong‟lưu‟thơng

+ Tăng‟nhanh‟khối‟lượng‟chuyển,‟thanh‟tốn‟trong‟nền‟kinh‟tế
+ Thực‟hiện‟chính‟sách‟quản‟lý‟vĩ‟mơ‟của‟nhà‟nước

+ Thực‟hiện‟biện‟pháp‟“kích‟cầu”„của‟Nhà‟nước

+‟‟Cải‟thiện‟mơi‟trường‟văn‟minh‟thương‟mại,‟thu‟hút‟khách‟du‟lịch‟và‟đầu
‟tư‟nước‟ngồi.‟

<b>1.1.6. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.</b>

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ
lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính
năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách
hàng.

Các nội dung trong phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: gia tăng
số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo
việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, dựa trên cơ sở đó giúp gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ
việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu của
ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

<b>1.2. Sự hài lòng của khách hàng</b>

<b>1.2.1. Quan niệm, vai trò sự hài lòng khách hàng</b>

Sự hài lòng của khách hàng chính là một khái niệm tổng quát, cho thấy khi
khách hàng sử dụng dịch vụ họ cảm nhận thế nào. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự hài lòng đồng thời là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

mình cung cấp hay chưa?‟Nhu‟cầu‟trong‟tương‟lai‟của‟khách‟hàng‟là‟gì?” để có
thể để‟có‟thể‟kịp‟thời‟có‟những‟chiến‟lược‟phù‟hợp,‟đáp‟ứng với nhu cầu của thị
trường.

<b>1.2.2. Mơ hình phân tích, nghiên cứu sự hài lịng khách hàng</b>

<b>Hình 1: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng</b>
<b>1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng</b>

+ Uy tín, hình ảnh của NH
+ Mức phí, mức lãi suất

+ Chuyển khoản và rút tiền nhanh
+ Dịch vụ đa dạng, nhiều ưu đãi”

<b>CHƢƠNG 2</b>

<b>ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ </b>
<b>TẠI HÀ NỘI</b>

<b>2.1. Tổng quan về sự phát triển dịch vụ thẻ và khách hàng sử dụng thẻ.</b>
<b>2.1.1. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Hà Nội</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

Thứ‟hai,‟việc‟phát‟hành‟và‟sử‟dụng‟thẻ‟tín‟dụng‟cịn‟rất‟khiêm‟tốn‟cho‟thấy
‟sự‟thích‟nghi‟của‟người‟dân‟với‟dịch‟vụ‟tín‟dụng‟tiêu‟dùng‟thanh‟tốn‟trước‟trả‟
tiền‟sau‟cịn‟nhiều‟điểm‟cần‟phải‟khắc‟phục

Thứ ba,‟doanh số dùng‟thẻ để rút‟tiền mặt‟qua ATM chiếm‟tỷ trọng‟q
cao,‟doanh‟số‟thanh‟tốn‟qua‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟chiếm‟tỷ‟lệ‟q‟ít‟nhất‟là‟thẻ‟
ghi‟nợ‟nội‟địa.

Thứ‟tư,‟việc‟thanh‟tốn‟thẻ‟qua‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟cịn‟thấp,‟tính‟liên‟kết
‟giữa‟đơn‟vị‟bán‟hàng‟và‟đơn‟vị‟cung‟cấp‟dịch‟vụ‟thanh‟tốn‟khơng‟cao‟và‟kém‟
bền‟vững

Thứ‟năm,‟các‟chính‟sách‟hỗ‟trợ‟phát‟triển‟thanh‟tốn‟khơng‟dùng‟tiền‟mặt
tuy‟đã‟có‟khá‟nhiều‟nhưng‟chưa‟có‟chính‟sách‟mang‟tính‟đột‟phá

<b>2.1.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ở Hà Nội</b>

Những‟khách‟hàng‟tham gia‟khảo‟sát là những‟người có‟thu‟nhập ổn‟định
và‟khá‟cao,‟do‟đó‟họ‟cũng‟có‟nhu‟cầu‟chi‟tiêu‟mua‟sắm‟thường‟xun‟với‟những
thương‟hiệu‟từ‟tầm‟khá‟trở‟lên.‟Từ‟đó‟thì‟họ‟cũng‟là‟những‟người‟có‟nhu‟cầu‟sử
dụng‟dịch‟vụ‟thẻ‟lớn‟nhất‟trong‟thành‟phần‟dân‟số.‟Thu‟nhập‟hàng‟tháng‟của‟cán
bộ,‟cơng chức,‟viên chức‟được chi‟trả qua‟thẻ,‟các‟giao dịch‟trong nền‟kinh‟tế
của‟các‟chủ‟thể‟kinh‟doanh‟cũng‟ngày‟càng‟đang‟được‟thực‟hiện‟qua‟ngân‟hàng
với‟tần‟suất‟lớn‟hơn.

<b>2.2. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ ở Hà Nội </b>
<b>2.2.1. Mô tả phiếu điều tra</b>

Phiếu điều tra gồm 16 câu hỏi được xây dựng dựa trên 7 bước:
Bước 1: Bám sát mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập số liệu

Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Bước 7: Điều chỉnh lại bảng câu hỏi

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

Có khoảng 75% khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ quan tâm đến thương
hiệu của ngân hàng phát hành thẻ. Chỉ có 25.6% khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thờ ơ với yếu tố náy khi lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ.

<b>2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng với các mức phí khi sử dụng thẻ</b>

Khách‟hàng‟sở hữu‟1‟vài thẻ‟của các ngân‟hàng‟khác nhau nên họ‟khơng
tránh‟khỏi‟việc‟khơng‟thể‟nhớ‟hết‟được‟các‟loại‟phí‟mà‟loại‟thẻ‟họ‟đang‟sử‟dụng
phải‟cõng.‟Khoảng trên‟50% khách‟hàng cảm‟thấy khơng‟hài lịng‟với‟các loại
phí‟mà‟họ‟phải‟chịu.‟Chưa‟kể‟đến‟việc‟một‟số‟thẻ‟khơng‟phát‟sinh‟giao‟dịch‟vẫn
phải‟chịu‟một‟số‟loại‟phí‟do‟ngân‟hàng‟quy‟định.‟.

<b>2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng với tốc độ cung cấp dịch vụ thẻ, tốc độ </b>
<b>xử lý các sự cố.</b>

Trên 50% hài‟lòng với‟mạng lưới‟cây ATM‟và đơn‟vị‟chấp nhận‟thanh thẻ.
Ngồi‟ra‟có rất nhiều ngân hàng có‟Trung tâm‟Chăm‟sóc khách‟hàng thường
xuyên‟hỗ‟trợ khách‟hàng,‟tiếp‟nhận‟và‟giải‟đáp‟các‟thắc‟mắc‟khiếu‟nại‟của‟khách
hàng,‟có‟hơn‟50% các trường‟hợp khách‟hàng cần‟hỗ‟trợ được‟giải thích‟thỏa
đáng.

<b>2.2.5. Sự hài lòng của khách hàng với sự đa dạng của dịch vụ thẻ</b>

Hơn‟70%‟cảm‟thấy‟hài‟lịng‟với‟sự‟đa‟dạng‟của‟các‟dịch‟vụ‟thẻ‟ngân‟hàng
và‟27%‟cảm‟thấy‟khơng‟hài‟lịng.‟53,8%‟khách‟hàng‟nhận‟định‟rằng‟hạn‟mức‟tín
dụng‟là‟rất‟phù‟hợp‟với‟nhu‟cầu‟hằng‟ngày‟của‟họ,‟đồng‟thời‟chỉ‟có‟8,3%‟khách
hàng‟cho‟rằng‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟là‟cao‟hơn‟nhu‟cầu.

<b>2.2.6. Sự hài lịng của khách hàng với các chƣơng trình ƣu đãi.</b>

Việc‟các‟ngân‟hàng‟thu‟hút‟khách‟hàng‟bằng‟các‟chương‟trình‟khuyến‟mãi
và‟ưu‟đãi khủng‟đã khơng cịn trở‟nên xa‟lạ hiện nay.‟Theo‟khảo‟sát‟cho‟thấy
khoảng‟hơn‟50%‟khách hàng‟cảm thấy‟hài lịng‟với các‟chương‟trình ưu‟đãi‟mà
ngân‟hàng‟đưa‟ra,‟tuy‟nhiên các‟chương trình‟này thường‟kéo dài‟trong‟thời‟gian
ngắn.‟

<b>2.2.7. Sự hài lịng của khách hàng về tính an tồn, bảo mật.</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

<b>2.3. Kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ </b>
<b>2.3.1. Những điểm hài lòng của khách hàng</b>

+ Sản phẩm thẻ của ngân hàng có nhiều tiện ích, đa dạng.
+ Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng

+ Nhân viên của ngân hàng lịch sự và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách
hàng

+ Quy trình phát hành thẻ, xư lý sự cố nhanh chóng
+ Phí dịch vụ

+ Độ tin tưởng về bảo mật an toàn.

<b>2.3.2. Những điểm khách hàng chƣa hài lòng về dịch vụ thẻ</b>

+ Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân
+ Máy ATM thường xun hết tiền
+ Thẻ khơng thể thanh tốn

+ Hay bị kẹt thẻ

+ Khúc mắc không được nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng

<b>2.3.3. Nguyên nhân chƣa hài lòng</b>

Thời gian giải quyết các hoạt động về dịch vụ thẻ và xử lý sự cố chưa đủ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.

Gặp sự cố và chưa được nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng. Bị trừ tiền
khơng rõ lí do và các dịch vụ thẻ thường xuyên phải cõng hàng chục loại phí khác
nhau.

<b>CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI </b>
<b>LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG</b>

<b>3.1. Xu hƣớng sử dụng thẻ của khách hàng.</b>

Người tiêu dùng‟vẫn cịn‟giữ thói quen‟sử‟dụng‟tiền‟mặt.‟Thế‟nhưng,‟theo
nhịp‟sống‟và xu thế tiêu‟dùng hiện đại,‟sẽ có nhiều‟hình thức‟thanh tốn thẻ
ngân‟hàng‟với‟nhiều‟tiện‟ích‟thay‟tiền‟mặt‟phù‟hợp‟với‟nhu‟cầu‟trong‟tương‟lai.

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

- Đa‟dạng‟hóa‟sản‟phẩm,‟dịch‟vụ‟thẻ

- Cơ‟sở‟hạ‟tầng‟phục‟vụ‟thanh‟tốn‟cần‟phân‟bố‟đồng‟đều

- Phát‟triển‟nguồn‟nhân‟lực,‟đội‟ngũ‟nhân‟viên‟chun‟nghiệp‟thái‟độ‟tốt.‟
- Tăng‟cường‟các‟hình‟thức‟chăm‟sóc‟khách‟hàng‟trong‟và‟sau‟khi‟sử‟dụng
thẻ‟để‟gia‟tăng‟tỷ‟lệ‟thẻ‟hoạt‟động‟thường‟xun.

- Đồng‟mở‟rộng‟liên‟kết‟với‟các‟doanh‟nghiệp bán lẻ,‟trường học,‟các đơn
vị‟đối‟tác.

- Sử‟dụng‟hiệu‟quả‟các phương án‟marketing hiệu quả điều quan trọng là
phải‟tìm‟được kênh‟thơng tin‟chủ‟yếu nào‟mà‟có tác‟động lớn nhất‟đến‟việc‟lựa
chọn‟sử‟dụng‟thẻ‟của‟khách‟hàng.‟

<b>3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc</b>

Nhà‟nước cần xem‟xét có‟quy định‟về‟các loại‟hình kinh‟doanh bắt buộc
phải‟chấp‟nhận‟thanh‟tốn‟qua‟ngân‟hàng.

NHNN‟xem xét đề‟xuất với các‟cơ quan‟liên quan có hình thức‟hỗ trợ đơn
giản thủ‟tục thanh‟tốn hóa‟đơn thuế đối‟với‟các trường hợp‟chấp nhận thanh
tốn‟qua‟thẻ.‟

Cần‟sớm chuẩn hóa‟hoạt động‟thanh tốn‟giữa‟ngân hàng‟với khách‟hàng
và‟giữa‟ngân‟hàng‟với‟ngân‟hàng.

NHNN có‟cơ chế‟đồng‟thuận‟và‟khuyến‟khích‟việc‟các‟ngân‟hàng‟phát‟hành
thẻ‟quốc‟tế‟thực‟hiện‟hoạt động‟thanh tốn‟bù‟các giao‟dịch‟trong phạm‟vi lãnh
thổ‟Việt‟Nam‟nhằm‟giảm‟chi‟phí‟giao‟dịch phải trả‟cho‟các tổ‟chức thẻ‟quốc tế,
tăng‟nguồn‟thu‟cho‟các‟ngân‟hàng‟nội‟địa‟và‟đảm‟bảo‟lợi‟ích‟quốc‟gia.

Nhà‟nước‟cần‟rút‟ngắn‟thời gian‟trong‟việc lập‟và thực hiện‟các‟nghị định
quyết‟định

Đầu‟tư‟xây‟dựng‟và‟hồn‟thiện‟các‟cơ‟sở‟hạ‟tầng‟thiết‟yếu‟cho‟thương‟mại
điện‟tử,‟bao‟gồm‟hạ tầng‟thanh tốn,‟hạ tầng‟chứng thực‟và giao‟dịch đảm‟bảo
cho‟thương‟mại‟điện‟tử.

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11></div>

<!--links-->