Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng quốc tế cam ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN VĂN THẮNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CẢNG QUỐC TẾ CAM RANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN VĂN THẮNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CẢNG QUỐC TẾ CAM RANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành

Quản trị kinh doanh

Mã số

8340101

MSHV

59CH544

Quyết định giao đề tài:

Số 1467/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2019

Quyết định thành lập hội đồng:

1126/QĐ-ĐHNT ngày 06/09/2019

Ngày bảo vệ

22/9/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch hội đồng:
PGS.TS HỒ HUY TỰU
Phịng Đào tạo Sau đại học

KHÁNH HÒA – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh” là cơng trình
nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học
nào khác cho tới thời điểm này.

Khánh Hòa, ngày 16 tháng 7 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Thắng

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của q phịng
ban và quý thầy cô tại trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức
quý báu và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được thực hiện đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn
tận tình của TS. Lê Chí Cơng đã giúp tơi hồn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Luận văn là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân, do thời gian và điều kiện
cịn hạn chế nên khơng thể khơng tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tơi thật sự rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của quý thầy cô và các bạn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 16 tháng 7 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Thắng

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii

LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài .............................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................4
1.7. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Lý thuyết chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................6
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ cảng biển ................................................................................6
2.1.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................6
2.1.1.2. Dịch vụ cảng biển ............................................................................................... 7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 10
2.1.3. Đặc tính của chất lượng dịch vụ cảng biển .........................................................11
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 13
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 13
2.2.2. Vai trò về sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 13
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................14
v

2.2.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........15
2.3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ....................................................................20
2.3.1. Các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................. 20
2.3.2. Các cơng trình nghiên cứu trên thế giới .............................................................. 22
2.4. Phát triển các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu .......................................25
2.4.1. Phát triển giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................25
2.4.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............................................................................27
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................28
CHƯƠNG 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................29
3.1. Giới thiệu chung về đối tượng nghiên cứu ............................................................. 29
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Cảng quốc tế Cam Ranh ..................................29
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Cảng quốc tế Cam Ranh ............................................35
3.1.2.1. Chức năng .........................................................................................................35
3.1.2.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................................35
3.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................................36
3.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý ......................................................................................37
3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng quốc
tế Cam Ranh trong thời gian qua ...................................................................................38
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................39
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 39
3.3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 42
3.3.3. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 43
3.3.3.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 43
3.3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...........................................................................44
3.3.4. Phát triển thang đo chính thức và mã hóa các thang đo ......................................45
3.3.4.1. Thang đo về “Sự tin cậy”.................................................................................45
3.3.4.2. Thang đo về “Sự đáp ứng” ..............................................................................46
3.3.4.3. Thang đo về “Năng lực phục vụ” ....................................................................47

3.3.4.4. Thang đo về “Sự đồng cảm” ...........................................................................47
3.3.4.4. Thang đo về “Phương tiện hữu hình”.............................................................. 48
3.3.4.5. Thang đo về “Sự hài lòng” ..............................................................................48
3.3.5. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................49
vi


3.3.5.1. Thu thập dữ liệu................................................................................................ 49
3.3.5.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 50
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................55
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................56
Giới thiệu .......................................................................................................................56
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 56
4.1.1. Đối tượng đến giao dịch tại Cảng quốc tế Cam Ranh .........................................56
4.1.2. Thống kê tần suất khách hàng đến giao dịch trong vòng 5 tháng (từ tháng 01 đến
05/2019) .........................................................................................................................62
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................62
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 62
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............64
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) - nhóm
biến độc lập ....................................................................................................................65
4.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) – thành
phần phụ thuộc...............................................................................................................67
4.3. Phân tích các kiểm định trong mơ hình nghiên cứu ...............................................69
4.3.1. Kết quả phân tích tương quan ..............................................................................69
4.3.2. Thực hiện kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................70
4.3.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính .................................................................................74
4.4. Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại Cảng quốc tế Cam Ranh với các đặc điểm nhân khẩu học ......................................77
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................79

4.5.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu .................................................................79
4.5.2. Kết luận từ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh ............................................................ 81
4.5.3. So sánh với kết quả nghiên cứu trước .................................................................82
Tóm tắt chương 4 .........................................................................................................84
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ .......................85
5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu ...............................................................................85
5.2. Một số hàm ý chính sách quản lý ...........................................................................86
5.2.1. Chính sách nâng cao sự tin cậy ...........................................................................86
vii


5.2.2. Chính sách nâng cao năng lực phục vụ ............................................................... 87
5.2.3. Chính sách nâng cao sự đáp ứng .........................................................................89
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................90
Tóm tắt chương 5 .........................................................................................................91
KẾT LUẬN ..................................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 93
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

Analysis of variance - Phân tích phương sai

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DWT

Deadweight tonnage – Đơn vị trọng tải tàu

CRIP

Cam Ranh International Port - Cảng quốc tế Cam Ranh

CB, CNV

Cán bộ, công nhân viên

EFA

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

ICD

Cảng nội địa

KMO

Là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

ROPMIS

Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SPSS

Phần mềm phục vụ công tác thống kê

SHL

Sự hài lịng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Định nghĩa các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL .....................................19

Bảng 2.2. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách hàng .....................................................................................................................25
Bảng 3.1. Thang đo đề xuất các biến quan sát về nhân tố “Sự tin cậy” ........................46
Bảng 3.2. Thang đo đề xuất các biến quan sát về nhân tố “Sự đáp ứng” ......................46
Bảng 3.3. Thang đo đề xuất các biến quan sát về nhân tố “Năng lực phục vụ” ...........47
Bảng 3.4. Thang đo đề xuất các biến quan sát về nhân tố “Sự đồng cảm” ...................48
Bảng 3.5. Thang đo đề xuất các biến quan sát về nhân tố “Phương tiện hữu hình” .....48
Bảng 3.6. Thang đo đề xuất các biến quan sát về nhân tố “Sự hài lòng”......................49
Bảng 4.1. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học ..............60
Bảng 4.2. Bảng thống kê tần suất giao dịch tại Cảng quốc tế Cam Ranh từ tháng 1 đến
tháng 5 năm 2019 ..........................................................................................................62
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ...................63
Bảng 4.4. Phân tích EFA nhóm biến độc lập ................................................................ 65
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .......................66
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .......................67
Bảng 4.7. EFA biến phụ thuộc ......................................................................................68
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động ................68
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ............................. 69
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan............................................................................70
Bảng 4.11. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................75
Bảng 4.12. Phân tích ANOVA ......................................................................................75
Bảng 4.13. Hệ số hồi quy của mơ hình..........................................................................76
Bảng 4.14. Kiểm định phương sai khơng đổi giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học ....77
Bảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVA các nhóm đặc điểm nhân khẩu học ................78
Bảng 4.16. Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh ......................................................79
Bảng 4.17. Thống kê mơ tả các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ............................ 81
Bảng 4.18. So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây ..................................................83
Bảng 5.1. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .....................................................85
x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) ........................16
Hình 2.2. Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................18
Hình 2.3. Mơ hình SERVPERF .....................................................................................19
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................28
Hình 3.1. Cảng quốc tế Cam Ranh ................................................................................29
Hình 3.2. Hệ thống cơ sở hạ tầng Cảng quốc tế Cam Ranh ..........................................30
Hình 3.3. Khu dịch vụ ăn uống, giải trí Cảng quốc tế Cam Ranh .................................31
Hình 3.4. Khu liên hợp thể thao Cảng quốc tế Cam Ranh ............................................32
Hình 3.5. Tổng kho phân phối hàng hóa .......................................................................32
Hình 3.6. Hệ thống cơ sở cảng biển của Tổng công ty Tân cảng Sài Gịn ...................34
Hình 3.7. Tổ chức bộ máy của Cảng quốc tế Cam Ranh ..............................................37
Hình 3.8. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................43
Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo giới tính .............................................57
Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo độ tuổi ................................................57
Hình 4.3. Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn .................................58
Hình 4.4. Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo chức vụ ..............................................59
Hình 4.5. Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo lĩnh vực hoạt động ............................. 59
Hình 4.6. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................71
Hình 4.7. Biểu đồ Histogram .........................................................................................72
Hình 4.8. Đồ thị P-P plot ............................................................................................... 73

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hiện nay, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tại Cảng biển và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng biển. Ví dụ như nghiên

cứu của Nguyễn Thị Bích Diệp (2005) “Dịch vụ cảng biển và phát triển dịch vụ cảng
biển ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Ngoại thương Hà
Nội; nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008)“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh", trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; nghiên cứu của Trần Đức Thi (2015) “Đánh giá chất
lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa”, Đại học Nha Trang.
Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh. Chính vì
vậy, tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh” làm luận văn tốt nghiệp cao học.
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển; (2)
Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh; (3) Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế
Cam Ranh; (4) Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu
định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này được
thu thập từ 240 mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức từ khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh sau khi làm sạch và loại trừ những
phiếu khơng đạt u cầu cịn 221 phiếu đạt tỷ lệ 92,09%. Tác giả sử dụng phần mềm
phân tích thống kê SPSS 25.0 để xử lý dữ liệu.
Từ các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực tiễn của
các nhà nghiên cứu về vấn đề này, tác giả đã xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch của Cảng quốc tế Cam Ranh với thang đo Likert 5
mức độ. Thang đo đã được điều chỉnh sau sự góp ý của nhóm chuyên gia 20 khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh với 5 nhóm độc lập, bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp
xii

ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành kiểm
định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nghiên cứu loại bỏ 1 biến quan sát do khơng đảm bảo
u cầu trong phân tích. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã giữ nguyên 5 nhân tố.
Ngoài ra, từ 20 biến quan sát ban đầu đã loại bỏ đi 1 biến quan sát còn 19 biến quan sát
được sử dụng cho phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có
5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Như vậy, mơ hình nghiên
cứu bao gồm 5 biến độc lập, kết quả cho thấy: nhân tố Sự tin cậy (TC) có hệ số Beta
chuẩn hóa cao nhất (= 0,560) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ. Kế tiếp là các nhân tố Năng lực phục vụ (NL) (=0,472) và
cuối cùng là Sự đáp ứng (DU) (=0,082) có tác động đáng kể đến sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh. Kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính vẫn giữ nguyên 3 nhân tố góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh, đó là Sự tin cậy, Sự đáp
ứng, Năng lực phục vụ. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng
đối với đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh ở những nhóm khác nhau
như: giới tính, tuổi, trình độ, chức vụ, lĩnh vực hoạt động, số lần sử dụng dịch vụ, loại
hình giao dịch cho thấy khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm này
đối với chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số chính sách nhằm nâng
cao sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh
như: Chính sách về nâng cao sự tin cậy; Chính sách nâng cao năng lực phục vụ; Chính
sách nâng cao sự đáp ứng. Từ đó, đề xuất một số hướng tiếp tục phát triển nghiên cứu
để nâng cao, cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
Từ khóa: Sự hài lịng, Chất lượng dịch vụ, Cảng quốc tế Cam Ranh.

xiii


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại tồn cầu hóa hiện nay, vận tải biển đóng vai trị rất quan trọng,
liên kết các nền kinh tế, rút ngắn khoảng cách về khơng gian địa lý nhằm giảm chi phí,
giảm giá thành sản phẩm và thúc đẩy thương mại phát triển. Việt Nam có vị trí địa lý
thuận lợi nằm trên đường hàng hải quốc tế, có bờ biển dài, có cảng biển sâu. Đây là
điều kiện để phát triển ngành vận tải biển. Trong những năm gần đây, ngành vận tải
biển của Việt Nam đã không ngừng phát triển, đảm nhận vận chuyển trên 80% hàng
hóa, khách hàng lưu thơng trong và ngồi nước. Từ năm 1995 đến nay, vận tải biển
đóng góp khơng nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước.
Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế tồn cầu diễn ra từ nửa cuối năm
2008 đến nay đã tác động mạnh đến nền kinh tế thế giới, ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực sản
xuất kinh doanh và kéo theo nhu cầu vận tải biển suy giảm nghiêm trọng. Các cảng biển
vẫn đang trong giai đoạn kinh doanh khó khăn do giá cước thấp, khan hiếm nguồn hàng,
chi phí nhiên liệu tăng cao, hàng loạt các doanh nghiệp nhỏ ở địa phương bị phá sản, các
doanh nghiệp lớn của Nhà nước cũng lâm vào tình trạng thua lỗ, nợ nần.
Trong những năm qua, chúng ta chứng kiến sự đầu tư, phát triển nhanh chóng
các cảng biển kết hợp với sự sụt giảm sản lượng hàng hóa xuất nhập khẩu do suy thối
kinh tế đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng biển. Thực hiện chiến lược thu
hút khách hàng nhằm tăng doanh thu, ngoài các chiến lược giảm giá, đa dạng hóa dịch
vụ, các cảng biển tập trung vào chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng
khách hàng, đây là điều mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm và ưu tiên hàng đầu
khi họ lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ không những
mang lại hiệu quả về mặt tối ưu hóa chi phí trong vận hành khai thác cho tổ chức mà
còn gia tăng sự tin tưởng, sự hài lịng của khách hàng, qua đó khẳng định giá trị thương
hiệu bền vững của khách hàng đối với cảng.
Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và Chính phủ về cụ thể hóa “Chiến
lược biển Việt Nam đến năm 2020”; Bộ Chính trị đã cụ thể hóa chỉ đạo ưu tiên phát
triển kinh tế biển, gắn với bảo đảm quốc phòng an ninh, đặc biệt đề ra chủ trương phải
1

nhanh chóng xây dựng tại Cam Ranh một khu dịch vụ hàng hải và cung ứng tàu biển
tầm cỡ quốc tế. Cảng quốc tế Cam Ranh được đầu tư xây dựng đồng bộ cơ sở hạ tầng
cùng các dịch vụ hậu cần kỹ thuật cảng; tổng chiều dài bến cập tàu 2.147m; độ sâu trước
bến từ 6,5-20m; có thể tiếp nhận 20 tàu cùng lúc vào cập bến và neo đậu, trong đó tải
trọng tàu tối đa đến 110.000 DWT; là cảng đầu tiên tại Việt Nam thiết kế cho phép neo
đậu tàu trong điều kiện gió bão đến cấp 8. Cảng chính thức đi vào hoạt động đón các
chuyến tàu đầu tiên vào ngày 08 tháng 3 năm 2016. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh luôn
được lãnh đạo Cảng thường xuyên quan tâm, đẩy mạnh. Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức
hoạt động, một số khâu trong dây chuyền cung cấp dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng theo những tiêu chuẩn trong nước và quốc tế.
Hiện nay, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tại Cảng biển và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng biển. Ví dụ như nghiên
cứu của Nguyễn Thị Bích Diệp (2005) “Dịch vụ cảng biển và phát triển dịch vụ cảng
biển ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Ngoại thương Hà
Nội; nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008)“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
cảng biển và sự thỏa mãn, hài lịng của Khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh", trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; nghiên cứu của Trần Đức Thi (2015) “Đánh giá chất
lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hịa”, Đại học Nha Trang.
Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh” làm luận văn tốt nghiệp
cao học. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng, xây dựng mơ hình và kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.

2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Cảng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định mơ hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
- Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
- Xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tuổi, giới tính,
thu nhập, trình độ học vấn.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu
như sau:
- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh?
- Mức độ tác động của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh như thế nào?
- Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tuổi, giới tính, thu
nhập, trình độ học vấn hay khơng?
- Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.

3


Khách thể nghiên cứu: Là những khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Cảng quốc tế
Cam Ranh.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Phạm vi không gian: Cảng quốc tế Cam Ranh.
+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin thứ cấp từ năm 2016-2018;
dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 4/2019 đến hết tháng 5/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính bằng
phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp
cận nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến quan sát và xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam
Ranh bằng phương pháp phỏng vấn sâu chuyên gia, ý kiến khách hàng. Từ đó, bổ sung
điều chỉnh các yếu tố và các biến quan sát.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thơng tin trực tiếp khách hàng bằng
phiếu khảo sát. Kết quả thu được sẽ được tác giả xử lý, phân tích bằng phần mềm xử lý
số liệu thống kê SPSS 25.0.
Tác giả tiến hành một số phương pháp phân tích số liệu như: Phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh; Kiểm định T. Test; Kiểm định ANOVA.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài sẽ làm rõ được các dịch vụ tại Cảng biển. Mô hình các
yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam
Ranh là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác về chủ đề này.
Về mặt thực tiễn: Đề tài đề xuất được một số chính sách cho các nhà quản lý tại

Cảng quốc tế Cam Ranh, từ đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
1.7. Cấu trúc của luận văn
Ngồi phần tóm tắt và kết luận. Kết cấu luận văn chia thành 5 chương:
4


Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu
Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp về lý
luận và thực tiễn của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh
Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm dịch vụ, dịch vụ tại Cảng quốc
tế Cam Ranh, khái niệm sự hài lòng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ. Tổng quan kết quả nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của một số đề tài liên
quan về dịch vụ tại Cảng biển. Từ cơ sở lý luận và nội dung tổng quan nghiên cứu tác
giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu của luận văn.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Trình bày về quy trình nghiên cứu, các bước xây dựng thang đo, phiếu điều tra,
kết quả nghiên cứu định tính và các kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung giới thiệu lịch sử hình thành, quá trình phát triển và thực trạng hoạt
động của Cảng quốc tế Cam Ranh.
Ngoài ra, nội dung cịn trình bày kết quả từ dữ liệu điều tra, bao gồm kết quả
thống kê mô tả mẫu, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý một số chính sách quản trị
Từ kết quả nghiên cứu tại chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm

nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng quốc tế Cam Ranh.

5


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ cảng biển
2.1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay theo các tài liệu nghiên cứu chưa có định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ
một cách rõ ràng. Do tính vơ hình và trừu tượng của dịch vụ, sự đa dạng, phong phú của
các loại hình dịch vụ dẫn đến việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Mặt khác ở mỗi
quốc gia, phụ thuộc vào điều kiện phát triển kinh tế xã hội, đều có cách hiểu khác nhau
về dịch vụ. Một số khái niệm dịch vụ dưới đây:
Theo Philip Kotler dịch vụ được hiểu như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất…”
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: “Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt
động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu
quả vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình...Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa
lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam - Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa
Việt Nam năm 1995, dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là những hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Tùy theo
trường hợp, dịch vụ bao gồm: “một cơng việc ít nhiều chun mơn hố, việc sử dụng
hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm
của một công việc, cho vay vốn... Sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động lẫn nhau
chặt chẽ. Dịch vụ là một điều kiện để phát triển sản xuất, kinh doanh. Sự phát triển dịch
vụ hợp lý, có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội

văn minh”.
Do ý nghĩa kinh tế, xã hội to lớn nên hoạt động dịch vụ trở thành lĩnh vực kinh
tế quan trọng, giữ vai trò to lớn trong cơ cấu kinh tế của các quốc gia có tốc độ phát
triển cao. Theo OECD, một nền kinh tế phát triển có tỷ trọng dịch vụ khoảng 70% GDP
và cũng khoảng trên dưới 70% lao động hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tỷ trọng dịch
6


vụ trong nền kinh tế Mỹ chiếm tới 85% GDP, Hồng Kơng là 73,7%.
Như vậy sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khó kiểm sốt bằng định lượng;
phụ thuộc vào khách hang và thay đổi theo thời gian; khơng thể tách rời đối với những
dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
2.1.1.2. Dịch vụ cảng biển
Trước đây nhiệm vụ chính của cảng là xếp dỡ hàng hoá; tuy nhiên hiện nay, hoạt
động sản xuất kinh doanh của cảng được mở rộng, ngoài trụ cột chính là xếp dỡ hàng
hóa, cảng cịn đóng vai trò trung tâm logistic như cung cấp các dịch vụ phân phối, vận
chuyển và giám sát hàng hóa từ cảng đến tay người tiêu dùng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ cảng biển là đa dạng, phức tạp cũng như cách
hiểu của các quốc gia khác nhau nên chưa có định nghĩa cụ thể, rõ ràng về dịch vụ cảng
biển. Chúng ta có thể nghiên cứu một số khái niệm như sau:
Theo nghiên cứu của Đặng Công Xưởng (2012): “Các hoạt động dịch vụ tại cảng
biển là hoạt động dịch vụ hàng hải phục vụ các loại phương tiện vận tải từ lúc tới đến
lúc rời khỏi cảng, đồng thời phục vụ cho các loại hàng hóa và hành khách qua cảng.
Các loại dịch vụ này theo quy định của quốc gia hoặc theo quy định của WTO”.
Theo WTO: Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (General Agreement on
Trade Related Services-GATS) đã được đưa ra thương thảo lần đầu tiên. Hiệp định này
đưa ra khái niệm về các lĩnh vực dịch vụ bằng cách liệt kê các ngành, phân ngành, nhóm,
phân nhóm. Danh sách phân loại các ngành dịch vụ vận tải được WTO chính thức đưa
ra vào ngày 10/7/1991 bao gồm:
-

Vận tải hành khách

-

Vận tải hàng hóa

-

Cho thuê tàu

-

Bảo dưỡng và sửa chữa tàu

-

Bảo dưỡng và sửa chữa tàu

-

Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển

Trên đây, ngoài vận tải hành khách và vận tải hàng hố, các dịch vụ cịn lại đều
được xem là dịch vụ cảng biển. Như vậy, WTO không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch
vụ cảng biển mà chỉ xác định vị trí dịch vụ cảng biển nằm trong nhóm dịch vụ vận tải
7


biển, xem nó như một phần của dịch vụ vận tải biển.

Theo quy định tại Điều 1 của Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ Việt
Nam ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ
hàng hải bao gồm 9 loại hình sau đây:
- Dịch vụ đại lý tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo sự ủy

thác của chủ tàu:
+ Làm thủ tục cho tàu vào và ra cảng với các cơ quan có thẩm quyền;
+ Thu xếp tàu lai dắt; thu xếp hoa tiêu dẫn tàu; bố trí cầu bến, nơi neo đậu tàu
để thực hiện việc bốc, dỡ hàng hố; đưa, đón khách lên, xuống tàu;
+ Thông báo những thông tin cần thiết cho các bên có liên quan đến tàu, hàng
hố và hành khách, chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ về hàng hoá và hành khách, thu xếp
giao hàng cho người nhận hàng;
+ Làm các thủ tục hải quan, biên phịng có liên quan đến tàu và các thủ tục về
bốc dỡ hàng hoá, hành khách lên, xuống tàu;
+ Thực hiện việc thu hộ, trả hộ tiền cước, tiền bồi thường, thanh toán tiền
thưởng, phạt giải phóng tàu và các khoản tiền khác;
+ Thu xếp việc cung ứng cho tàu biển tại cảng;
+ Ký kết hợp đồng thuê tàu, làm thủ tục giao nhận tàu và thuyền viên;
+ Ký kết hợp đồng vận chuyển, hợp đồng bốc dỡ hàng hoá;
+ Thực hiện các thủ tục có liên quan đến tranh chấp hàng hải;
+ Giải quyết các công việc khác theo ủy quyền.
- Dịch vụ đại lý vận tải đường biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây

theo sự ủy thác của chủ hàng:
+ Tổ chức và tiến hành các công việc phục vụ q trình vận chuyển, giao nhận
hàng hố, vận chuyển hành khách và hành lý trên cơ sở hợp đồng vận chuyển bằng
đường biển hoặc hợp đồng vận tải đa phương thức;
+ Cho thuê, nhận thuê hộ phương tiện vận tải biển, thiết bị bốc dỡ, kho tàng,
bến bãi, cầu tàu và các thiết bị chuyên dùng hàng hải khác;
+ Làm đại lý Container;

+ Giải quyết các công việc khác theo ủy quyền.
8


- Dịch vụ môi giới hàng hải: là dịch vụ thực hiện các công việc sau:

+ Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hoá, hành khách
và hành lý;
+ Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng bảo hiểm hàng hoá;
+ Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng cho thuê tàu, hợp đồng mua bán
tàu, hợp đồng lai dắt, hợp đồng thuê và cho thuê thuyền viên;
+ Làm trung gian trong việc ký kết các hợp đồng khác có liên quan đến hoạt
động hàng hải do người uỷ thác yêu cầu theo từng hợp đồng cụ thể.
- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây có liên

quan đến tàu biển:
+ Cung cấp cho tàu biển lương thực, thực phẩm, nước ngọt, vật tư, thiết bị, nhiên
liệu, dầu nhờn, vật liệu chèn lót, ngăn cách hàng;
+ Cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu về đời sống, chăm sóc y tế, vui chơi,
giải trí của hành khách và thuyền viên, tổ chức đưa đón, xuất nhập cảnh, chuyển đổi
thuyền viên.
- Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá: là dịch vụ thực hiện kiểm đếm số lượng hàng hoá

thực tế khi giao nhận với tàu biển hoặc các phương tiện khác theo uỷ thác của người
giao hàng, người nhận hàng hoặc người vận chuyển.
- Dịch vụ lai dắt tàu biển: là dịch vụ thực hiện tác nghiệp lai, kéo, đẩy hoặc hỗ trợ

tàu biển và các phương tiện nổi khác trên biển hoặc tại vùng nước liên quan đến cảng
biển mà tàu biển được phép vào, ra hoạt động.
- Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng: là dịch vụ thực hiện các công việc sửa chữa

và bảo dưỡng tàu biển khi tàu đỗ tại cảng.
- Dịch vụ vệ sinh tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc thu gom và xử lý rác

thải, dầu thải, chất thải khác từ tàu biển khi tàu neo, đậu tại cảng.
- Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển: là dịch vụ thực hiện các công việc bốc,

dỡ hàng hố tại cảng theo quy trình cơng nghệ bốc, dỡ từng loại hàng.
Bên cạnh những loại dịch vụ đã được nêu trên đây, hiện nay có một số dịch vụ
khác bước đầu đã xâm nhập vào Việt Nam, đó là:
- Dịch vụ trung chuyển Container quốc tế: Là dịch vụ trung chuyển Container khi
9


Container được dỡ từ tàu thủy đưa vào khu vực cảng trung chuyển trong một thời gian
nhất định và sau đó được bốc lên tàu thủy khác để vận chuyển tới cảng khác.
- Dịch vụ logistics (dịch vụ tiếp vận): Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý

logistics ở Mỹ (The Council of Logistics Management-CLM), khái niệm logistics được
hiểu là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và
kiểm sốt cơng việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thơng tin có
liên quan từ địa điểm xuất phát (0) đến nơi tiêu dùng (D) một cách hiệu quả nhằm đáp
ứng những yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ kinh doanh vận tải khơng có tàu (NVOCC):

+ Theo Nghị định 335 của Trung Quốc thì NVOCC là người vận tải nhận hàng
từ người gửi hàng, cấp phát vận đơn hoặc chứng từ khác của riêng mình, thu xếp q
trình vận chuyển thơng qua các hãng tàu quốc tế và chịu trách nhiệm trước khách hàng
như là người chuyên chở thực sự.
+ Theo luật Anh, common carrier là người vận tải nào đó cơng bố dịch vụ vận

chuyển hàng hoá giữa các cảng trên một tuyến đường đã định và phải nhận chở tất cả
mọi loại hàng hoá, trừ hàng nguy hiểm, với một giá cước phải chăng hợp lý.
- Dịch vụ kho bãi hàng hải (Maritime Cargo Warehousing Services) là dịch vụ cho

thuê kho bãi để chứa hàng.
Như vậy, kinh doanh dịch vụ cảng biển là chuỗi hoạt động của quá trình vận tải
biển, bao gồm dịch vụ khai thác cảng và các dịch vụ khác nhằm đạt được hiệu quả kinh
tế nhất định.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong thực hiện chiến lược marketing và
xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra
nhiều định nghĩa khác nhau trên nhiều khía cạnh để phân tích chất lượng dịch vụ được
cung cấp, ví dụ như:
- Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa
là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
10


- Parusuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được
xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử
dụng dịch vụ. Như vậy, để biết được sự dự đốn của khách hàng thì một biện pháp quan
trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ.
- Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là
những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
- Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng
ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa

mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Như vậy, chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, do khách hàng quyết định, phụ
thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
sẽ có mức cảm nhận khác nhau trên cùng một mức chất lượng dịch vụ và một đối tượng
khách hàng ở những thời điểm khác nhau sẽ có mức cảm nhận khác nhau.
2.1.3. Đặc tính của chất lượng dịch vụ cảng biển
Thứ nhất, dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ nên mang đầy đủ đặc tính
chung của dịch vụ, đó là: tính đồng thời, khơng chia cắt; tính khơng đồng nhất, khơng
ổn định; tính vơ hình của dịch vụ và tính mong manh, khơng lưu giữ.
- Tính vơ hình của dịch vụ: Khác với hàng hố, sản phẩm dịch vụ không tồn tại

dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy được và do đó khơng
thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu được lượng hoá. Khách
hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có
những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông
tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả...
- Tính đồng thời, khơng thể tách rời: q trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục,

nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với
sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Khác với hàng hoá, sản phẩm
được sản xuất có thể lưu kho dự trữ, vận chuyển đi phân phối đi các nơi trước khi đến
tay người tiêu dùng. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo
11


phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng
như khơng thể kiểm nghiệm trước.
- Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người

thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần

kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc
điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn
luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự
hài lòng của khách hàng thường xun.
- Tính mong manh, khơng lưu giữ: Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng

dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho
sau đó mới tiêu dùng. Mặt khác, chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong
manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem
tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
Thứ hai, theo đúc kết của các nhà kinh tế, dịch vụ cảng biển có các đặc điểm
riêng như sau: là ngành kinh tế thuộc lĩnh vực kết cấu hạ tầng nên yêu cầu nguồn vốn
đầu tư lớn, thời gian thực hiện đầu tư lâu, rủi ro cao và thời gian thu hồi vốn chậm.
Thứ ba, do đặc thù ngành nên quá trình thực hiện dịch vụ cảng biển cũng có một
số đặc điểm quan trọng nổi bật như sau:
- Trang thiết bị phục vụ cho việc bốc dỡ hàng hóa sẽ quyết định lớn đến hiệu quả

hoạt động sản xuất của cảng. Do đó việc đầu tư trang thiết bị hiện đại là điểm tiên quyết
để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Hệ thống cầu cảng, kho bãi tại cảng cũng là một điểm rất quan trọng để đảm bảo

nhu cầu cập cầu, chứa hàng tại cảng vì tàu thuyển và hàng hóa xuất nhập khẩu qua cảng
đều phải có bảo đảm đủ yêu cầu, kho bãi đủ rộng để lưu hàng hóa. Nếu hàng hóa thơng
qua cảng nhiều mà năng lực bãi không đáp ứng sẽ dẫn đến ứ đọng, bốc xếp hàng chậm
trễ, kéo dài thời gian giải phóng tàu.
- Hệ thống giao thông nội bộ và hạ tầng giao thơng kết nối cảng rất quan trọng vì hàng

hóa, hành khách di chuyển từ tàu xuống cảng (hoặc từ cảng lên tàu) sẽ được di chuyển bởi
rất nhiều các loại phương tiện vận chuyển. Hơn nữa, hệ thống giao thông kết nối cảng là

12