Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH
NGHIỆP CỦA VNPT VĨNH PHÚC

NGU ỄN THỊ THU H NG

HÀ NỘI - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH
NGHIỆP CỦA VNPT VĨNH PHÚC

NGU ỄN THỊ THU H NG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGU ỄN CẢNH HOAN

HÀ NỘI – 2020

2


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh về đề tài “Quản trị
quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Vĩnh Phúc” là cơng
trình nghiên cứu khoa học của riêng tác giả và được hoàn thành dưới sự
hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Cảnh Hoan. Các số liệu, kết quả trong luận
văn hồn tồn trung thực, có cơ sở và nguồn gốc rõ ràng, những đánh giá kết
luận của lận văn chưa từng được cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào trước khi
trình, bảo vệ và cơng nhận của Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
Quản trị kinh doanh.
Tác giả xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà nội, ngày .......tháng......năm 2020
Học viên thực hiện

3


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu lý luận và thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc
sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức
doanh nghiệp của VNPT Vĩnh Phúc”.
Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Cảnh Hoan đã quan
tâm và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp
đúng hạn.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo Trung
tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu của đơn
vị, đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Quý thầy cô khoa sau Đại học Mở
Hà Nội đã ủng hộ, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thiện luận văn

trong suốt thời gian qua
Hà nội, ngày .......tháng......năm 2020
Học viên thực hiện

4


MỤC LỤC
DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... i
DANH MỤC BẢNG, SƠ Đ , HÌNH VẼ .................................................................... ii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................... 1
3. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................................... 3
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. ................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 4
6. Câu h i nghiên cứu ....................................................................................................... 5
7. Những đóng góp của luận văn ...................................................................................... 5
8. Kết cấu của luận văn ..................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP ................................................ 6
1.1. Một số khái niệm ........................................................................................................ 6
1.1.1. Về khách hàng ......................................................................................................... 6
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................. 11
1.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .................................................................... 18
1.2.1. Quản trị thông tin khách hàng ............................................................................... 18
1.2.2. Quản trị tương tác khách hàng ............................................................................. 19
1.2.3. Quản trị quy trình bán hàng ................................................................................. 20
1.2.4. Quản trị sản phẩm và dịch vụ ................................................................................ 20
1.2.5. Quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng ................................................................ 21

1.2.6. Quản trị báo cáo thống kê ..................................................................................... 21
1.2.7. Tiêu chí đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng……………………….

22
1.3. Nhân tố ảnh hưởng bao gồm cả khách quan và chủ quan ........................................ 22
1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................................... 22
1.3.2. Nhân tố chủ quan ................................................................................................. 24
1.4. Bài học kinh nghiệm của một số Doanh nghiệp trong tỉnh ...................................... 28
Tiểu kết Chương 1 ........................................................................................................... 31

5


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ
CHỨC DOANH NGHIỆP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- VĨNH
PHÚC............................................................................................................................ 32
2.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT -Vĩnh Phúc ........................................ 32
2.1.1. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc ...................................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc ........................... 34
2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc ................ 41
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh ................................................................................. 43
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Vĩnh
Phúc ................................................................................................................................. 46
2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng ..................................................................................... 46
2.2.2. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ................................................................ 60
2.2.3. Khách hàng bên trong ........................................................................................... 67
2.2.4. Kết quả khảo sát về quản trị quan hệ khách hàng VNPT trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Phúc ........................................................................................................................ 68
2.3. Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng- tổ chức doanh nghiệp của trung tâm
kinh doanh -VNPT Vĩnh Phúc ........................................................................................ 74

2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................................... 74
2.3.2. Hạn chế, bất cập ................................................................................................... 74
2.3.3. Nguyên nhân. ....................................................................................................... 76
Tiểu kết chương 2............................................................................................................ 78
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨ MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT -VĨNH PHÚC ................................................................................................... 79
3.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh
Phúc ................................................................................................................................. 79
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng - tổ chức doanh nghiệp
của Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc ............................................................... 80
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .................................................................... 80
3.2.2. Tăng cường tương tác với khách hàng .................................................................. 87
3.2.3. Xây dựng Mô hình quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 89
3.2.4. Nhân lực cho quản trị quan hệ khách hàng ........................................................... 94
3.2.5. Một số giải pháp khác .......................................................................................... 97
3.3. Khuyến nghị về điều kiện thực hiện các giải pháp ................................................ 100

6


3.3.1. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc ............................................. 100
3.3.2. Cơ chế phối hợp .................................................................................................. 100
3.3.3. Nguồn lực thực hiện giải pháp ............................................................................ 100
Tiểu kết chương 3.......................................................................................................... 102
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 105
Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT .............................................................................. 107
Phụ lục 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ........................................................................ 111

7


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
AM(Account Manager)
AS (After Sale)
BTS
BHKV
CBCNV
CNTT
CSDL
CSKH

Giải nghĩa
Nhân viên bán hàng và quản trị khách hàng khối
doanh nghiệp
Hỗ trợ sau bán hàng
Trạm thu phát sóng di động
Bán hàng khu vực
Cán bộ cơng nhân viên
Cơng nghệ thơng tin
Cơ sở dữ liệu
Chăm sóc khách hàng

CRM

Customer Relationship Management (Quản trị
quan hệ khách hàng)

CTKM
CSS
ĐHTKH
ĐHNV
NSTH
KTKH
KH
KHDN
QTQHKH
TBTS
TBTT
FTTH (FiberVnn)
TTKD
SXKD
VNPT
VNPT Vĩnh Phúc
VT-CNTT

Chương trình khuyến mại
Hệ thống quản lý thơng tin khách hàng
Đài hỗ trợ khách hàng
Điều hành nghiệp vụ
Nhân sự tổng hợp
Kế toán kế hoạch
Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Quản trị quan hệ khách hàng
Thuê bao trả sau
Thuê bao trả trước
Dịch vụ Internet cáp quang

Trung tâm kinh doanh
Sản xuất kinh doanh
Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Viễn thơng Vĩnh Phúc
Viễn thơng - Công nghệ thông tin

8


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ Đ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ mơ hình tổ chức sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Vĩnh Phúc .......................................................................................................... 35
Sơ đồ 2.2. Mơ hình tổ chức phịng Điều hành nghiệp vụ ............................................... 38
Sơ đồ 2.3. Mơ hình tổ chức phịng khách hàng tổ chức doanh nghiệp ........................... 39
Sơ đồ 2.4. Mơ hình tổ chức phịng bán hàng khu vực .................................................... 40
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức CRM tại Trung tâm kinh doanh -VNPT Vĩnh Phúc .......... 89
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn lực của TTKD VNPT - Vĩnh Phúc ..................................................... 41
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT - Vĩnh Phúc trong 5 năm .... 44
Bảng 2.3. Báo cáo kết quả kinh doanh của các dịch vụ trọng tâm khối khách hàng tổ
chức doanh nghiệp của TTKD VNPT Vĩnh Phúc qua 5 năm 2015 – 2019 .................... 45
Bảng 2.4. Thông tin nhận diện khách hàng của hệ thống CSS ....................................... 47
Bảng 2.5. Số lượng thuê bao các loại từ năm 2015 - 2019 ............................................. 52
Bảng 2.6. Phân loại khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh phúc ............... 53
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng theo phân loại tại VNPT Vĩnh Phúc ............................ 54
Bảng 2.8. Phân loại khách hàng là tổ chức doanh nghiệp theo doanh thu cước tại
Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc ....................................................................... 62
Bảng 3.1. Chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng .......................................... 82
Bảng 3.2. So sánh các hình thức tương tác với khách hàng............................................ 88

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả trước ................................. 50
Hình 2.2. Trang web quản lý thơng tin, CSKH th bao trả sau .................................... 51
Hình 2.3. Phần mềm quản lý tập trung th bao dịch vụ có dây .................................... 52
Hình 2.4. Phân bổ loại hình doanh nghiệp khách hàng lớn tại VNPT Vĩnh Phúc .......... 71
Hình 2.5. Phân bổ số lượng khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngoài ............................ 72
Hình 2.6. Tổng hợp mức độ hài lịng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ của VNPT
Vĩnh Phúc ........................................................................................................................ 73

9


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường viễn thơng Việt Nam hiện nay đã có những bước chuyển biến và
phát triển mạnh mẽ. Cơ chế thị trường mở cửa và việc có nhiều nhà mạng cùng
tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hịa cũng là ngun nhân làm
cho thị trường viễn thơng có sự cạnh tranh khốc liệt. Việt Nam trong xu thế tồn
cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, để tồn tại và phát triển, đáp ứng yêu cầu nhiệm
vụ mới, doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, xã hội phải thường xuyên tự đổi mới,
nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý.
Một trong những biện pháp phát triển nguồn lực công ty hữu hiệu là đổi mới
hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc
(VNPT Vĩnh Phúc) thành lập từ tháng 07/2014. Trong quá trình hoạt động VNPT
Vĩnh Phúc có nhiều nỗ lực trong quản trị quan hệ khách hàng, trong đó bao gồm cả
khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Kết quả này đóng góp
tích cực để VNPT Vĩnh Phúc duy trì, ổn định và phát triển lực lượng khách hàng.
Tuy nhiên thời gian qua quản trị quan hệ khách hàng nhất là khách hàng là tổ chức,
doanh nghiệp đã bộc lộ một số hạn chế, bất cập.
Thực tế này đòi h i phải có sự nghiên cứu phân tích, đánh giá một cách có hệ

thống từ đó đề xuất giải pháp khắc phục kịp thời. Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng
của vấn đề, qua quá trình học tập, nghiên cứu, tìm hiểu tiếp cận hoạt động kinh
doanh của VNPT Vĩnh Phúc, tác giả lựa chọn “Quản trị quan hệ khách hàng tổ
chức doanh nghiệp của VNPT Vĩnh Phúc” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp đã được rất
nhiều nhà quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu kinh tế, các nhà hoạch định chính
sách, quản lý quan tâm và nghiên cứu. Trong số các cơng trình đã cơng bố liên quan
đến vấn đề này có thể nêu ra một số cơng trình tiêu biểu sau:
- Giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng”- tác giả: Trương Đình Chiến
(2008), NXB Phụ Nữ, Hà Nội.

10


- Giáo trình “Quản lý quan hệ khách hàng” – tác giả: Nguyễn Văn Dung
(2007) NXB Giao thông vận tải, Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT ” của tác giả Lê
Thị Minh Hiền, năm 2011.Đề tài đã đưa ra các nội dung liên quan đến vấn đề chăm
sóc khách hàng, phát triển thuê bao và mở rộng thị trường, đẩy mạnh chiến lược
marketing, cải thiện công tác tổ chức tại VNPT.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng cơng ty bưu chính
Việt Nam” của Hồng Thị Giang (năm 2012). Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn
thơng.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động
(VMS – Mobiphone)”của Trần Việt Dũng, năm 2013. Trường Đại học Đà Nẵng.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH ô tô Việt
Phát” của Kim Hồ Điệp (2013). Học viện Cơng nghệ bưu chính viễn thơng
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn

thông Vinaphone” của Lê Vĩnh Bảo (2014). Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia
Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại cơng ty Thái Nam, chi
nhánh Bình Định” của Phan Trọng Hào, năm 2015. Trường Đại học Đà Nẵng.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty FPT Telecom”
của Lê Thị Tuyết Nhung (2016). Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO
Đà Nẵng” của Phan Công Hiếu, năm 2018. Trường Đại học Đà Nẵng.
Những cơng trình nghiên cứu trên đã đề cập đến những vấn đề chung về khách
hàng, quản trị quan hệ khách hàng, vai trò cũng như các giải pháp khác nhau để
nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Các công trình đã có giá trị tham
khảo tốt trong trong quản trị quan hệ khách hàng, từ đó vận dụng vào tình hình thực
tiễn của doanh nghiệp, đề xuất ra các giải pháp phù hợp. Mặt khác, qua nghiên cứu
tìm hiểu tại VNPT Vĩnh Phúc, tác giả khảo sát, tiếp xúc ph ng vấn trực tiếp Giám
đốc, Trưởng phòng tổng hợp nhân sự, Trưởng phòng kỹ thuật nghiệp vụ và kết quả

11


cho thấy từ năm 2015 đến 2019 tại VNPT Vĩnh Phúc chưa có cơng trình nào nghiên
cứu về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy, đề tài luận văn
của tác giả tuy là lĩnh vực không mới nhưng tại VNPT Vĩnh Phúc là mới và không
trùng lắp với các đề tài luận văn thạc sĩ đã được cơng bố.

3. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nhận thức phân tích lý luận
và phân tích thực trạng, Luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn
thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp của VNPT Vĩnh
Phúc trong thời gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đó, luận văn xác định những nhiệm

vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tổ
chức, doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh
nghiệp của VNPT Vĩnh Phúc từ năm 2015 đến năm 2019 từ đó rút ra được những
điểm mạnh, điểm yếu và chỉ ra được những mặt mặt hạn chế bất cập và nguyên
nhân dẫn tới những điểm yếu trong quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vĩnh
Phúc.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ
chức, doanh nghiệp của VNPT tại tỉnh Vĩnh Phúc.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng- tổ chức
doanh nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Về nội dung: Nghiên cứu, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng – tổ
chức doanh nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc.
 Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Vĩnh Phúc giai đoạn 2015 -2019. Trên cơ
sở đó đề xuất một số giải pháp cho những năm tiếp theo.

12


5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu
Đề tài chọn địa điểm nghiên cứu tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc.
Đây là doanh nghiệp hoạt động về lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thơng, doanh
nghiệp muốn phát triển bền vững, có khách hàng trung thành thì cần phải xây dựng
chiến lược và những giải pháp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc

khách hàng hiệu quả.
 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp: là quá trình thu thập số liệu, tài liệu, báo cáo đã được
đánh giá ở thời gian trước của đơn vị như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả sản
xuất kinh doanh, báo cáo phân loại khách hàng,.....
 Phương pháp xử lý số liệu
Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CCBS, CSS, CRM,
phần mềm kế tốn...
 Phương pháp phân tích số liệu
• Phương pháp thống kê mô tả
Dựa trên cơ sở những số liệu thực tế để mơ tả giúp người đọc có thể hiểu được
quá trình diễn biến của vấn đề nghiên cứu. Với đề tài này đó là việc đi sâu vào để
mô tả công tác quản trị quan hệ khách hàng – tổ chức doanh nghiệp trong Trung
tâm kinh doanh VNPT-Vĩnh Phúc giai đoạn 2015-2019, từ đó phân tích tình hình
hiện tại và đưa ra giải pháp trong tương lai.
• Phương pháp phân tích, đánh giá
Phân tích các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và các số liệu báo cáo đã
được tổng hợp và thực hiện trước đó có đặc điểm, quy mô gần với kỳ đang tiến
hành nghiên cứu.
 Phương pháp điều tra khảo sát:
Thực hiện phương pháp phát phiếu điều tra khảo sát đối với các doanh nghiệp
trên địa bàn tỉnh, tổng hợp thông tin của khách hàng phản hồi trên phiếu, phân
tích và nghiên cứu các dữ liệu đã được tổng hợp để đánh giá

13


Từ những số liệu thu thập và tổng hợp được, kết hợp với phương pháp phân tích,
đánh giá vấn đề từ đó tìm ra giải pháp khắc phục.

6. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn hướng tới việc trả lời một số câu h i sau:
(1) Nhận thức cần thiết trong quản trị quan hệ khách hàng - tổ chức doanh nghiệp?
Thực trạng, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân về quản trị quan hệ khách
hàng ở VNPT Vĩnh Phúc như thế nào?
(2) Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện trong quản trị quan hệ khách hàng tổ
chức doanh nghiệp là gì?

7. Những đóng góp mới của luận văn
Đóng góp về lý luận: Làm sáng t về những vấn đề thực tiễn đang tồn tại
trong VNPT Vĩnh Phúc.
Đóng góp thực tiễn: Phân tích đánh giá thực trạng nhằm chỉ ra những hạn
chế bất cập và nguyên nhân hạn chế bất cập trong hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tổ chức, doanh nghiệp của VNPT tại Vĩnh Phúc giai đoạn 2015 - 2019.
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức
doanh nghiệp của VNPT tại Vĩnh Phúc. Luận văn có thể là tài liệu tham khảo có giá
trị cho các nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách, quản lý hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và cho những người quan tâm đến hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng.

8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tổ chức
doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp của Trung
tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc.
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp
tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Vĩnh Phúc.

14


CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Về khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, trong đó có doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, khách hàng đóng một vai trị quan trọng, vì thế
nếu muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng ln phải được đặt ở vị trí trung
tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu
cầu của khách hàng. Muốn vậy cần phải hiểu được khách hàng là ai?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng. Sau đây là những khái
niệm cơ bản về khách hàng.
Theo quan niệm cũ Khách hàng là những người mua sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách
hàng.
Hoặc có thể hiểu một cách đơn giản rằng khách hàng là những tổ chức, cá nhân
có nhu cầu và có khả năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng chính là
nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc phân chia
khách hàng thành các nhóm khác nhau để có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù
hợp.
Theo nghĩa hẹp và thơng thường thì Khách hàng của doanh nghiệp là những
người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã khơng tính đến những
đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên
làm việc trong doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng qt liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, có thể
hiểu khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho

dịch vụ của chúng ta hay không. Cách định nghĩa này mặc dù có một nhược điểm là

15


xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy
đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Trong luận văn này có khái niệm: khách hàng là những người mua hàng hóa,
dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay
cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng
hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức
giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt
hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua, bán,…Thông thường, doanh nghiệp
chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy bất cứ một doanh nghiệp nào
muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó phải th a mãn
được nhu cầu, thị hiếu của thị trường, của khách hàng. Khách hàng chính là cái đích
mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Để hiểu sâu hơn về khách hàng cần xem xét vai trò của khách hàng
và các loại khách hàng mà doanh nghiệp cần quan hệ.
a, Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn cịn
rất khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai
trị của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh
mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên thị trường, mọi mặt hàng,
dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều
này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm
phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn.
Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp,
họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy,

doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị trường và
họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng. Khách
hàng có vai trị là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Những vấn đề như mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh

16


nghiệp không thể tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu
của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản
xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị
trường. “ Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là người trả lương cho các
nhân viên ”- Nhận định sáng của nhà sáng lập Ford Motor- ông Henry Ford đã cho
thấy vai trò của khách hàng càng trở lên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều khách
hàng, doanh nghiệp mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
b, Phân loại khách hàng
 Phân loại theo phạm vi có:
-

Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán bộ cơng nhân

viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được
hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành và sự
nhiệt tình của nhân viên để doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn.
Mặt khác, bất kì cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ
nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách
hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp, nếu các nhân viên trong
doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài
lịng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục

vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
-

Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): Đây là những người

thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp,
gián tiếp (giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, qua thư...). Đây chính
là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế này,
doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Họ là những người ở bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một
doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.

17


+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Phân loại theo nhóm đối tượng có:
-

Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ

quan thường trực, điều hành của Đảng cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương
đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
-

Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử

dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu
cầu mạng thơng tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
-

Khách hàng là các nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngồi Tập đồn

tham gia cung cấp bưu chính, viễn thơng, tin học trên thị trường, có mạng lưới khai
thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn
VNPT.
-

Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt

động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu
chính, viễn thơng, tin học với mức thanh tốn cước cao và khơng thuộc nhóm khách
hàng doanh nghiệp đặc biệt.
-

Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nh và

phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành
phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học với mức thanh
tốn cước hàng tháng khơng cao.
-

Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng các dịch

vụ bưu chính, viễn thơng, tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia

đình người sử dụng.
 Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành hai loại:
-

Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): Là khách hàng sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng

18


trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung
cấp.
-

Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp một vài lần, mức độ quan hệ của doanh nghiệp với họ là chưa sâu sắc, thời
gian quan hệ là ngắn.
 Căn cứ vào phương thức bán hàng có:
-

Khách hàng là người trung gian: Là những người sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp không phải phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho việc
kinh doanh, kiếm lợi nhuận. Với nhóm khách hàng này thì họ thường sử dụng với
khối lượng lớn và thường xuyên.
-

Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Là những khách hàng sử dụng

dịch vụ nhằm phục vụ họ để th a mãn các nhu cầu cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.
Dựa vào cách thức phân chia này mà có thể có cách thức bán hàng và cung
cấp dịch vụ cho từng nhóm, với các mức giá phù hợp.
 Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra:
-

Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là các khách hàng thuộc cơ quan

thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa
phương, cơ quan ngoại giao. Lưu ý là khách hàng đặc biệt chỉ gồm các cơ quan
thường trực, điều hành, quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp.
-

Khách hàng là những nhà kinh doanh: Là những người mua hàng phục vụ

cho quá trình kinh doanh của mình.
-

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ

để phục vụ cho nhu cầu của họ và gia đình họ. Đây là những khách hàng sử dụng
dịch vụ một cách nh lẻ và không thường xuyên nhưng lại chiếm một tỷ trọng lớn.
 Căn cứ vào thu nhập thì khách hàng bao gồm:
-

Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những dịch vụ, hàng hóa

có chất lượng cao và đa dạng.

19


-

Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng những dịch vụ cơ

bản thông thường và họ luôn quan tâm đến yếu tố cước phí. Giá cả là yếu tố quyết
định hành vi mua của họ.
-

Khách hàng có thu nhập thấp: Là những khách hàng khi sử dụng sản phẩm,

hàng hóa ln cân nhắc những cơng dụng của sản phẩm đem lại cho họ, luôn cân
nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả. Họ tiêu dùng những dịch vụ đơn giản, cần
thiết nhất cho nhu cầu của họ.
 Căn cứ vào địa giới hành chính:
-

Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
-

Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của

doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính.
 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng chia ra:
-

Khách hàng hiện hữu: Là những khách hàng hiện đang sử dụng các sản

phẩm dịch vụ của viễn thông- công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
-

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng đang sử dụng hoặc chưa sử

dụng sản phẩm dịch vụ và có nhu cầu sử dụng thêm hoặc sử dụng mới sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
a, Khái niệm
Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như
một sự kết hợp hài hịa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và cơng nghệ. Đó là quản
trị quan hệ khách hàng, thường biết đến dưới thuật ngữ CRM (Customer Relationship
Management). CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ
chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ.
Có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và đưa
ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó cịn có những nhà nghiên
cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những định nghĩa về lĩnh vực này.
 Khía cạnh cơng nghệ

20


Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và
các hãng tư vấn Mỹ. CRM được xem là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như
Hệ thống tự động hoá bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của
SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại
các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra
nhiều hơn so với SFA.

Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm
(PIM) này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để
quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thơng tin cá nhân khác. Giới hạn
của PIM là nó không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọi người
cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact
Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán
hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người
ta phát triển thành SFA để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng
cơ bản của CRM ngày nay.
CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ
thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận
trong công ty. Hàng loạt các cơng cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data
mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác
nhau.
Như vậy, về mặt cơng nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp
trong cơng ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách
hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ
đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thơng tin về khách hàng một
cách nhanh nhất. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách
hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ
một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách

21


hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thông tin
chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng
quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Hiệu quả của hệ

thống CRM cịn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thơng tin
với cơng ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào,
thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận
phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thơng qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ
có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc
mang tính cá nhân.
 Khía cạnh chiến lược
CRM là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với
khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Doanh
nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí
đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt
được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối
đa trong kinh doanh.
 Các khái niệm khác
Nhìn chung, khơng có một định nghĩa là được coi là chuẩn mực. Sau đây xin
trích dẫn một số định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ nhất về CRM:
-

“CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các

khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc”.[1]
-

“CRM liên quan đến việc thiết lập, phát triển, và cải thiện các mối quan hệ

cá nhân đối với các khách hàng đã được nhắm trước (theo tiêu chí nào đó) nhằm tối
đa hóa giá trị của khách hàng”.[3]
-

“CRM là q trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia

tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách
hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng”.[5]

22


-

“CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng

các công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các
phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng
đối với doanh nghiệp”.[11]
-

“Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra

doanh thu và lợi nhuận của Doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân
phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng
vào khách hàng”.[9]
Trên cơ sở nghiên cứu những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng đã
nêu, tuy các khái niệm khác nhau nhưng đều thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách
tổng quát có thể hiểu CRM như sau: CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa
chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. Nói như vậy CRM
cũng là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai
chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng
phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Có nhiều hướng tiếp cận CRM, luận văn tiếp cận theo hướng CRM hoạt

động dựa trên 4 nền tảng: Nhận diện khách hàng (Identification); Phân biệt khách
hàng (Differenciation); Tương tác với khách hàng (Interaction); Đối xử tùy biến
(Customization).
b,

c ti u

it

ng của quản trị quan hệ khách hàng

Doanh nghiệp, công ty áp dụng CRM thì sẽ thu được lợi ích như: Nâng cao
nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của
mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nắm bắt
phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. Xây dựng các chiến
lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối
quan hệ với các khách hàng tốt nhất. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên
mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành. Nâng cao hình ảnh của tổ
chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây
dựng văn hoá định hướng khách hàng. Vậy mục tiêu của CRM là:

23


-

Mục tiêu quan trọng nhất của CRM là để điều hoà những hoạt động của cả

hai bên để tạo ra giá trị, nâng cao giá trị mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng.
-

Tối đa hố giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và

duy trì một tổ chức ln định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
-

Giúp đỡ công ty đảm bảo cho phòng Marketing xác định và tập trung vào

các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ
ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng.
-

Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với

mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận, xác định
những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất.
-

Cung cấp cho người lao động những thơng tin và quy trình cần thiết để hiểu

khách hàng, biết được các nhu cầu của họ và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả
giữa doanh nghiệp, khách hàng và các đối tác phân phối.
c, Chức năng quản trị quan hệ khách hàng
CRM bao gồm một tập hợp các chức năng quan trọng dành cho kinh doanh
và các phần mềm CRM hỗ trợ quản lý, tự động hóa hầu hết các chức năng đó. Ba
chức năng quan trọng nhất của CRM là quản lý kinh doanh (Sales Force
Automation), quản lý marketing (Marketing Automation) và dịch vụ hỗ trợ, chăm
sóc khách hàng.
Phân hệ quản lý kinh doanh cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai
đoạn khác nhau của q trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc

được thực hiện bởi các nhân viên bán hàng. Phân hệ quản lý kinh doanh là một hệ
thống theo dõi và ghi nhận tất cả công đoạn trong quá trình bán hàng đối với mỗi
khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu cho đến khi khách
hàng đã nhận được sản phẩm. Nhiều phân hệ quản lý kinh doanh bao gồm các tính
năng quản lý cơ hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển
hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc và sản phẩm tồn kho.
Phân hệ quản lý Marketing giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách
hàng mục tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận

24


bán hàng. Chức năng chính của phân hệ này là quản lý và đo lường các chiến dịch
tiếp thị. Ngoài ra, phân hệ này cũng có khả năng quản lý danh sách khách hàng tiềm
năng, tài sản ký quỹ, các nguồn lực tiếp thị nội bộ.
Phân hệ Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng cho phép theo dõi và quản lý các
hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng
rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và
giảm chi phí trong vấn đề này. Các công cụ trong phân hệ này sẽ quản lý các vấn đề
phản hồi của khách hàng, các yêu cầu về dịch vụ, theo dõi và giải quyết những yêu
cầu về hỗ trợ. Phân hệ Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng có những cơng cụ có thể
cung cấp kiến thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, giúp đỡ nhân viên dịch vụ
khách hàng phản ứng nhanh hơn với các u cầu từ phía khách hàng.

Hình 1.1. Thành phần và chức năng của CRM
(Nguồn: sugarcrm.com)
Ngồi ra, CRM cịn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan khác cho việc
quản lý. Một số chức năng cụ thể như:
-

Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như với chương trình

Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới

25