Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế trường đại học công nghiệp tp hồ chí minh phân hiệu quảng ngãi báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp trường

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

BÁO CÁO
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƢỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
CỬ NHÂN KINH TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP. HCM – PHÂN HIỆU QUẢNG NGÃI
Mã số: IUH.CQN12/15

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Nguyễn Trọng Minh Thái

TP. HỒ CHÍ MINH, 11/2016


NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Họ và tên

Đơn vị công tác và lĩnh

Nội dung nghiên cứu

vực chuyên môn

cụ thể đƣợc giao

Tổ Quản trị kinh doanh,
ThS. Nguyễn Trọng Minh Thái Khoa kinh tế, Phân hiệu

Chủ nhiệm đề tài

Quảng Ngãi
Tổ Quản trị kinh doanh,
NCS. ThS Nguyễn Ngọc Hiền

Khoa kinh tế, Phân hiệu
Quảng Ngãi

Phân tích số liệu và
đề xuất giải pháp


LỜI CẢM ƠN
ểc đ
gi p đ , g p

c kết quả nghi n cứu của đề tài này, nh m tác giả đã nh n đ

c sự

quí áu củ các thầy, c giáo; lãnh đ o Khoa Kinh tế; lãnh đ o Phân

hiệu Quảng Ngãi; B n giám hiệu, các phòng

n chức năng củ Tr ờng

C ng nghiệp TP. HCM; và các nhà quản l củ các do nh nghiệp tr n đị

i học
àn tỉnh

Quảng Ngãi.
Ch ng t i xin chân thành cảm n các thầy, c giáo; lãnh đ o Khoa Kinh tế;
lãnh đ o Phân hiệu Tr ờng

i học C ng nghiệp TP. HCM t i Quảng Ngãi; và các

nhà quản l củ các do nh nghiệp tr n đị

àn tỉnh Quảng Ngãi đã đ ng g p những

kiến q áu gi p ch ng t i hồn thành đề tài này.
Ch ng t i xin chân thành cảm n Tr ờng

i học C ng nghiệp TP. HCM đã

hỗ tr kinh phí gi p ch ng t i thực hiện đề tài này
Nhóm tác giả
Nguyễn Trọng Minh Thái
Nguyễn Ngọc Hiền


LỜI CAM ĐOAN
Ch ng t i xin c m đo n:
ề tài “ ánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế
Tr ờng đ i học C ng nghiệp TP.HCM – Phân hiệu Quảng Ngãi là c ng tr nh
nghi n cứu củ ch ng t i. Các th ng tin, số liệu trong lu n văn là chính xác, trung
thực, nội dung trích d n c nguồn gốc và đã đ
đề tài này ch

đ

c n u r . Kết quả nghi n cứu trong

c c ng ố ở ất k c ng tr nh nghi n cứu nào khác.

Ch ng t i xin chịu mọi trách nhiệm về lời c m đo n củ m nh.
Ngƣời c m đo n
Nguyễn Trọng Minh Thái
Nguyễn Ngọc Hiền


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
H nh 2.1: M h nh chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 10
H nh 2.2: M h nh chỉ số hài lòng khách hàng củ Châu Âu .................................. 11
H nh 2.3: M h nh đánh giá sự hài lòng củ khách hàng theo Zeith ml và Bitner .... 11
H nh 2.4: M h nh nghi n cứu đề xuất .................................................................... 18
H nh 3.1: Qui tr nh nghi n cứu ................................................................................ 27
S đồ 4.1: C cấu tổ chức củ Phân hiệu Quảng Ngãi ............................................ 40
S đồ 4.2: C cấu tổ chức củ Kho Kinh tế - Phân hiệu Quảng Ngãi ................... 42
H nh 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần d ..................................................... 54
H nh 4.2: ồ thị P-P Plot ......................................................................................... 54
H nh 4.3: ồ thị Scatter ........................................................................................... 55
H nh 4.4: Kết quả kiểm định m h nh nghi n cứu ................................................... 56

Trang i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng t m tắt các nghi n cứu c li n qu n ............................................... 16

Bảng 2.2: Th ng đo Kiến thức ................................................................................. 21
Bảng 2.3: Th ng đo Kỹ năng chuy n m n ............................................................... 22
Bảng 2.4: Th ng đo Kỹ năng mềm .......................................................................... 23
Bảng 2.5: Th ng đo Thái độ làm việc ...................................................................... 24
Bảng 2.6: Th ng đo Khả năng thích ứng ................................................................. 25
Bảng 2.7: Th ng đo Giá trị t o ra ............................................................................. 25
Bảng 2.8: Th ng đo Sự hài lòng ............................................................................... 26
Bảng 3.1: Các ti u chí ổ sung theo

kiến chuy n gi ........................................... 28

Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cron ch’s Alph trong nghi n cứu s

ộ ................ 30

Bảng 3.3: Kết quả phân tích EFA cho các iến độc l p trong nghi n cứu s

ộ .... 31

Bảng 3.4: Kết quả phân tích EFA cho iến phụ thuộc trong nghi n cứu s

ộ ....... 32

Bảng 3.5: Th ng đo cho nghi n cứu chính thức ...................................................... 33
Bảng 3.6: ặt t n và k hiệu biến .................................................................................... 37
Bảng 4.1: Các ngành và

c đào t o củ Phân hiệu Quảng Ngãi ............................ 39

Bảng 4.2: ội ngũ giảng vi n Kho Kinh tế ............................................................ 42

Bảng 4.3: T nh h n việc làm củ sinh vi n tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Phân hiệu
Quảng ngãi từ năm 2014 đến 2016 .......................................................................... 44
Bảng 4.4: C cấu m u theo lo i h nh do nh nghiệp ................................................ 46
Bảng 4.5: C cấu m u theo ngành đào t o củ nhân vi n ....................................... 47
Bảng 4.6: C cấu m u theo hệ đào t o củ nhân vi n ............................................. 47
Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin c y củ th ng đo ............................................... 48
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với th ng đo các thành phần tác động .......... 50
Trang ii


Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với th ng đo Sự hài lòng .............................. 52
Bảng 4.10: Hệ số xác định R-Square ....................................................................... 52
Bảng 4.11: Phân tích Anov ..................................................................................... 53
Bảng 4.12: Phân tích hệ số hồi quy .......................................................................... 53
Bảng 4.13: Thống k m tả các iến về Sự hài lòng của doanh nghiệp .................. 57
Bảng 4.14: Thống k m tả các nhân tố ảnh h ởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với cử nhân kinh tế Phân hiệu Quảng Ngãi ............................................................... 57

Trang iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM
H

Thành phố Hồ Chí Minh
i học

DN
GD H

Doanh nghiệp
Giáo dục đ i học

EFA

Exploratory Factor Analysis

CSI

Customer Satisfaction Index

ACSI

American Customer Satisfaction Index

ECSI

European Customer Satisfaction Index

Trang iv


MỤC LỤC
DANH MỤC BIỂU Ồ, HÌNH VẼ ........................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................ 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA Ề TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.2.1 Mục ti u tổng quát ............................................................................................ 2
1.2.2 Mục ti u cụ thể .................................................................................................. 2
1.3. ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................... 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3
1.4.1 Nghi n cứu định tính ......................................................................................... 3
1.4.2 Nghi n cứu định l

ng ..................................................................................... 4

1.5. NHỮNG ÓNG GÓP CỦA Ề TÀI ................................................................. 5
1.6. KẾT CẤU CỦA Ề TÀI .................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7
2.1 QUAN

IỂM VỀ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

ẠI HỌC VỚI CÁCH TIẾP

CẬN THÔNG QUA KHÁCH HÀNG ....................................................................... 7
2.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................... 8
2.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 8
2.2.2 Các m h nh nghi n cứu sự hài lòng củ khách hàng ....................................... 9
2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ỐI VỚI NHÂN VIÊN .................. 12
2.3.1 Khái niệm ........................................................................................................ 12
2.3.2 Tổng quan về t nh h nh nghi n cứu ................................................................. 12
2.3.2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi ............................................................. 12
2.3.2.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................. 14
2.4 Ề XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG O ........... 18
2.4.1 ề xuất m h nh nghi n cứu ........................................................................... 18

2.4.2 Các giả thuyết nghi n cứu ............................................................................... 18
Trang v


2.4.3 Xây dựng th ng đo .......................................................................................... 20
2.4.3.1 Thang đo Kiến thức ...................................................................................... 20
2.4.3.2 Thang đo Kỹ năng chuyên môn .................................................................... 21
2.4.3.3 Thang đo Kỹ năng mềm ................................................................................ 22
2.4.3.4 Thang đo Thái độ làm việc ........................................................................... 23
2.4.3.5 Thang đo Khả năng thích ứng ...................................................................... 24
2.4.3.6 Thang đo Giá trị tạo ra ................................................................................. 25
2.4.3.7 Thang đo Sự hài lòng ................................................................................... 25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 27
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 27
3.2 NGHIÊN CỨU ỊNH TÍNH ............................................................................. 28
3.2.1 Cách thức tiến hành ......................................................................................... 28
3.2.2 Kết quả

kiến chuy n gi ............................................................................... 28

3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...................................................................................... 29
3.3.1 Cách thức tiến hành ......................................................................................... 29
3.3.2 Kết quả nghi n cứu s

ộ ................................................................................ 29

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................. 29
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 30
3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ......................................................................... 33
3.4.1 Th ng đo cho nghi n cứu chính thức .............................................................. 33

3.4.2 Xác định m u nghi n cứu và đối t

ng khảo sát ............................................ 34

3.4.3 Ph

ng pháp thu th p dữ liệu ......................................................................... 34

3.4.4 Ph

ng pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 35

3.4.4.1. Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................ 35
3.4.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 35
3.4.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ........................................... 36
3.4.4.4. Phương pháp phân tích thống kê mô tả .............................................................. 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 39
4.1 TỔNG QUAN VỀ PHÂN HIỆU TRƯỜNG

H CÔNG NGHIỆP TP.HCM TẠI

QUẢNG NGÃI .................................................................................................................. 39
Trang vi


4.1.1 Giới thiệu chung về Phân hiệu Quảng Ngãi .................................................... 39
4.1.2 C sở v t chất và đội ngũ giảng vi n .............................................................. 40
4.2 TỔNG QUAN VỀ KHOA KINH TẾ - PHÂN HIỆU QUẢNG NGÃI ................. 41
4.2.1 Giới thiệu chung .............................................................................................. 41
4.2.2 ội ngũ giảng vi n .......................................................................................... 42

4.2.3 Ho t động đào t o và định h ớng phát triển .................................................. 43
4.3 TÌNH HÌNH VIỆC LÀM CỦA CỬ NHÂN KINH TẾ TRƯỜNG

ẠI HỌC

CÔNG NGHIỆP TP. HCM – PHÂN HIỆU QUẢNG NGÃI .................................. 44
4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................. 46
4.4.1 M tả m u nghi n cứu ............................................................................................. 46
4.4.1.1 Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp ........................................................... 46
4.4.1.2 Cơ cấu mẫu theo ngành đào tạo của nhân viên .................................................. 47
4.4.1.3 Cơ cấu mẫu theo hệ đào tạo của nhân viên ........................................................ 47
4.4.2 Kết quả phân tích độ tin c y củ th ng đo .............................................................. 48
4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 49
4.4.3.1 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động .............. 49
4.4.3.2 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng ................................... 51
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................................... 52
4.4.5 Kết quả đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế - Phân
hiệu Quảng Ngãi ................................................................................................................ 56
4.4.5.1 Đánh giá sự hài lòng chung ......................................................................... 56
4.4.5.2 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các nhân tố ảnh hưởng .... 57
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 61
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 61
5.1.1 Về đề xuất m h nh nghi n cứu và xây dựng th ng đo .................................... 61
5.1.2 Về kiểm định m h nh nghi n cứu và th ng đo .............................................. 61
5.1.3 Về đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế - Phân hiệu
Quảng Ngãi .............................................................................................................. 62
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................................... 63
5.2.1 ối với Phân hiệu Quảng Ngãi ....................................................................... 63
Trang vii

5.2.1.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn và kiến thức thực tế cho sinh viên .............. 63
5.2.1.2 Phát triển kỹ năng mềm cho sinh viên ......................................................... 65
5.2.1.3 Nâng cao thái độ làm việc cho sinh viên ..................................................... 66
5.2.2 ối với Nhà tr ờng ......................................................................................... 67
5.2.3 ối với sinh vi n t i Phân hiệu Quảng Ngãi ................................................... 67
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... ix
PHỤ LỤC ................................................................................................................xii
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi lấy kiến chuy n gi ........................................................xii
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát s

ộ ............................................................................... xiv

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát chính thức .....................................................................xvii
Phụ lục 4: Bảng tổng h p kết quả

kiến chuy n gi ............................................... xx

Phụ lục 5: Kết quả phân tích Cron ch Alph trong nghi n cứu s
Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA trong nghi n cứu s

ộ .................xxii

ộ .................................... xxv

Phụ lục 7: Kết quả phân tích thống k m tả m u nghi n cứu chính thức .............. xix
Phụ lục 8: Kết quả phân tích Cron ch’s Alph trong nghi n cứu chính thức ...... xxx
Phụ lục 9: Kết quả phân tích EFA trong nghi n cứu chính thức ....................... xxxiii
Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi qui trong nghi n cứu chính thức ...................xxxvi

Phụ lục 11: Kết quả phân tích thống k m tả giá trị trung

nh trong nghi n cứu

chính thức ......................................................................................................... xxxviii
Phụ lục 12: D nh sách các chuy n gi ...................................................................... xl

Trang viii


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, t nh tr ng sinh vi n các tr ờng đ i học, cao đẳng
sau khi tốt nghiệp kh ng t m đ

c việc làm hoặc làm việc kh ng phù h p với

chuy n m n đào t o c xu h ớng tăng l n. Theo báo cáo t nh h nh kinh tế xã hội
qu 1 năm 2016 của Tổng cục Thống k , cho đến tháng 3/2016 cả n ớc c 192.500
ng ời c tr nh độ đ i học trở l n đ ng thất nghiệp, chiếm 18,1% tổng số ng ời thất
nghiệp tr n toàn quốc [31].
Trong khi sinh vi n tốt nghiệp kh ng c việc làm th các do nh nghiệp l i
thiếu lao động một cách trầm trọng cả về số l

ng và chất l

ng. Theo đánh giá của

các nhà tuyển dụng sau khi tiếp nh n sinh vi n về làm việc th : phần lớn sinh vi n
r tr ờng ch

thể bắt t y ng y vào làm những c ng việc chuy n m n; sinh vi n

kh ng thể tự l n kế ho ch học t p để hoàn thiện m nh trong c ng việc; sinh vi n
thiếu hoặc ch

c những kỹ năng mềm cần thiết để phục vụ cho c ng việc đ

c

giao, họ thiếu hiểu biết các chuẩn mực nghề nghiệp, các y u cầu làm việc chuy n
nghiệp và dễ nản khi gặp việc kh , nhiều khi thiếu tinh thần học hỏi [12].
Thực tr ng tr n cho thấy, c ng tác đào t o củ các tr ờng đ i học hiện nay
ch

đáp ứng đ

c nhu cầu củ các nhà sử dụng lao động; nhà tr ờng ch

gắn với xã hội, đào t o ch
củ các tr ờng

gắn với sử dụng. ể c thể đánh giá chất l

thực sự
ng đào t o

i học cần phải tiếp c n d ới nhiều g c độ, đặc biệt quan trọng từ

g c độ của những ng ời sử dụng lao động đ là các doanh nghiệp.
Mới đây, B n giám hiệu Tr ờng

i học C ng nghiệp TP.HCM đã xác định

tầm nh n: “Trở thành tr ờng đ i học trọng điểm quốc gi c v i trò ti n phong đối
với sự phát triển củ các tr ờng thuộc Bộ C ng Th

ng, nằm trong nh m 10 tr ờng

đ i học hàng đầu củ Việt N m theo định h ớng ứng dụng, ng ng tầm với các n ớc
ti n tiến trong khu vực về đào t o nhân lực chất l
việc nâng c o chất l

ng c o , để làm đ

c điều đ th

ng đào t o gắn với nhu cầu củ do nh nghiệp là y u cầu cấp

thiết.
Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 1


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

Phân hiệu Tr ờng

i học C ng nghiệp TP.HCM t i Quảng Ngãi (Phân hiệu

Quảng Ngãi) tr ớc đây là C sở Quảng Ngãi đ

c thành l p từ năm 2007. Trong

thời gi n qu , Phân hiệu Quảng ngãi đã tích cực đào t o và cung ứng nguồn nhân
lực cho tỉnh Quảng Ngãi n i ri ng và khu vực miền Trung, Tây Nguy n n i chung.
Tr ớc y u cầu ngày càng c o về chất l

ng nguồn nhân lực từ phí ng ời sử dụng

l o động, Phân hiệu Quảng Ngãi cần đánh giá một cách khách qu n về chất l

ng

“sản phẩm đào t o mà m nh cung cấp; v v y việc tiếp nh n th ng tin phản hồi từ
phí do nh nghiệp đối với sinh vi n tốt nghiệp củ Ph n hiệu là vấn đề hết sức cần
thiết và c

nghĩ thực tiễn.

Nhằm mục đích gi p cho Phân hiệu Tr ờng

i học C ng nghiệp TP. HCM

t i Quảng Ngãi hiểu r h n về sự hài lòng củ các do nh nghiệp đối với sinh vi n
tốt nghiệp, từ đ c những giải pháp phù h p nhằm nâng c o chất l
Nhà tr ờng đáp ứng nhu cầu củ ng ời sử dụng l o động.

ng đào t o củ

ồng thời gi p sinh vi n

củ Nhà tr ờng hiểu r h n những y u cầu củ các do nh nghiệp đối với ng ời l o
động, từ đ gi p sinh vi n định h ớng học t p và rèn luyện các kỹ năng củ m nh
phù h p với nhu cầu l o động hiện n y; nh m tác giả thực hiện nghi n cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế Trường đại học
Công nghiệp TP.HCM – Phân hiệu Quảng Ngãi”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
ề tài nghi n cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân
kinh tế Tr ờng đ i học C ng nghiệp TP.HCM – Phân hiệu Quảng Ngãi. Tr n c sở
đ , đề xuất giải pháp nhằm nâng c o sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân
kinh tế cho Phân hiệu Quảng Ngãi.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Với mục ti u nghi n cứu tổng quát nh tr n, đề tài đặt ra những mục ti u cụ
thể sau:

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 2


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

-

ề xuất m h nh nghi n cứu và xây dựng th ng đo đánh giá sự hài lòng

củ do nh nghiệp đối với cử nhân kinh tế Tr ờng đ i học C ng nghiệp TP. HCM –
Phân hiệu Quảng Ngãi;
- Kiểm định m h nh và th ng đo đánh giá sự hài lòng củ do nh nghiệp đối
với cử nhân kinh tế Tr ờng đ i học C ng nghiệp TP. HCM – Phân hiệu Quảng
Ngãi;
-

ánh giá sự hài lòng củ do nh nghiệp đối với cử nhân kinh tế Tr ờng

i học C ng nghiệp TP. HCM – Phân hiệu Quảng Ngãi;
-

ề xuất giải pháp cho Phân hiệu Quảng Ngãi nhằm nâng c o sự hài lòng

củ do nh nghiệp đối với cử nhân kinh tế.

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ối t

ng nghi n cứu: nghi n cứu sự hài lòng của doanh nghiệp và các nhân

tố ảnh h ởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế Phân hiệu
Tr ờng

i học C ng nghiệp TP. HCM t i Quảng Ngãi

Ph m vi về mặt kh ng gi n: nghi n cứu khảo sát các doanh nghiệp, c qu n
c sử dụng cử nhân kinh tế Tr ờng đ i học C ng nghiệp TP. HCM – Phân hiệu

Quảng Ngãi.
Ph m vi về mặt thời gi n: nghi n cứu đ

c thực hiện từ tháng 10/2015 đến

tháng 09/2016.

1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghi n cứu đ
nghi n cứu định l

c sử dụng theo 2 ph

ng pháp: nghi n cứu định tính và

ng

1.4.1 Nghiên cứu định tính
Quá tr nh nghi n cứu định tính đ

c thực hiện th ng qu nghi n cứu l

thuyết, các nghi n cứu tr ớc c li n qu n và ph

ng pháp khảo sát lấy

kiến của

các chuy n gi .

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 3


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

Mục đích của ph

ng pháp khảo sát lấy kiến chuy n gi là kiểm tra l i tính

phù h p củ các yếu tố tác động đến sự hài lòng củ các do nh nghiệp đối với cử
nhân khối ngành kinh tế tốt nghiệp t i các tr ờng

i học mà tác giả đã đ

m h nh nghi n cứu đề xuất. Qu đ , các yếu tố đề xuất đ

r trong

c n u r để các chuy n

gi xem xét các yếu tố này c th t sự tác động đến sự hài lòng củ các do nh nghiệp
h y kh ng? Nếu yếu tố nào phù h p hoặc còn thiếu th

ổ sung vào m h nh, ng

c

l i lo i ra khỏi m h nh nếu thấy kh ng phù h p.

Các chuy n gi đựa lựa chọn là 15 nhà quản l nh : giám đốc, ph giám đốc
củ các do nh nghiệp t i đị

àn tỉnh Quảng Ngãi.

1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghi n cứu định l

ng đ

c thực hiện qu 2

ớc: nghi n cứu s

ộ và

nghi n cứu chính thức
- Nghi n cứu s

ộ: đ

c thực hiện th ng qu ph

ng pháp khảo sát lấy

kiến của 150 nhà quản l củ các doanh nghiệp c sử dụng cử nhân Kinh tế Phân
hiệu Quảng Ngãi. Mục đích củ

ớc nghi n cứu s

ộ định l

ng là nhằm đánh

giá s

ộ th ng đo tr ớc khi tiến hành nghi n cứu chính thức. Th ng đo đ

c đánh

giá s

ộ th ng qu hệ số tin c y Cron ch Alph và phân tích nhân tố khám phá

EFA, từ đ hiệu chỉnh l i bảng câu hỏi h nh thành n n ảng câu hỏi chính thức
- Nghi n cứu chính thức:
Nghi n cứu chính thức đ
qua khảo sát lấy

c thực hiện bằng ph

ng pháp định l

kiến của 210 nhà quản l củ các doanh nghiệp c sử dụng sử

dụng cử nhân Kinh tế Phân hiệu Quảng Ngãi. Dữ liệu s u khi đ
hành xử l bằng phần mềm SPSS 20.0. Các ph
dụng th ng qu các

ng th ng

c thu th p sẽ tiến

ng pháp phân tích dữ liệu đ

c sử

ớc nh s u:

B ớc 1: Tr n c sở kết quả khảo sát ằng bảng câu hỏi, tiến hành đánh giá độ
tin c y củ th ng đo ằng hệ số Cronbach’s lph và phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis).

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 4


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

B ớc 2: Sử dụng phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ quan trọng của
các iến độc l p tham gia giải thích iến phụ thuộc, đồng thời kiểm định m h nh đã
đề xuất và các giả thuyết đã đ

r .

B ớc 3: Dự tr n m h nh nghi n cứu và th ng đo đã đ

c kiểm định, nh m

tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế cho
Phân hiệu Quảng ngãi bằng kỹ thu t phân tích thống k m tả
B ớc 4: Dự tr n kết quả phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế cho Phân hiệu
Quảng ngãi

1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Về mặt học thu t: kết quả nghi n cứu củ đề tài g p phần ổ sung vào c
sở l thuyết về sự hài lòng củ các do nh nghiệp đối với sinh vi n tốt nghiệp t i các
tr ờng

i học, c o đẳng.

ồng thời, mở rộng việc ứng dụng các m h nh nghi n

cứu sự hài lòng củ khách hàng trong kinh do nh vào các ho t động thuộc lĩnh vực
giáo dục, đào t o.
- Về mặt thực tiễn:
+

ối với sinh vi n: kết quả nghi n cứu củ đề tài sẽ gi p sinh vi n hiểu r

h n những mong muốn củ các do nh nghiệp đối với ng ời l o động, từ đ gi p
sinh vi n định h ớng học t p và rèn luyện các kỹ năng củ m nh phù h p với nhu
cầu l o động hiện nay.
+

ối với Nhà tr ờng: kết quả nghi n cứu đề tài làm c sở cho Phân hiệu

Quảng Ngãi - Tr ờng

i học C ng nghiệp TP. HCM hiểu r h n về sự hài lòng

củ các do nh nghiệp đối với sinh vi n tốt nghiệp t i Phân hiệu; từ đ , c những
giải pháp phù h p nhằm nâng c o chất l

ng đào t o củ Phân hiệu đáp ứng với

nhu cầu thực tiễn củ do nh nghiệp.

1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
ểđ tđ

c các mục ti u nghi n cứu, đề tài đ

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

c tổ chức nh s u:

Trang 5


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

Ch

ng 1: Tổng quan nghi n cứu.

Ch

ng 2: C sở l lu n và m h nh nghi n cứu

Ch

ng 3: Ph

Ch

ng 4: Kết quả nghi n cứu

Ch

ng 5: Kết lu n và đề xuất giải pháp

ng pháp nghi n cứu

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Ch

ng 1 đã tr nh ày tổng quan về đề tài nghi n cứu, bao gồm: (1) tính cấp

thiết của đề tài; (2) mục ti u nghi n cứu; (3) đối t
ph

ng và ph m vi nghi n cứu; (4)

ng pháp nghi n cứu; (5) những đ ng g p củ đề tài; và (6) kết cấu củ đề tài.
Ch

ng tiếp theo sẽ tr nh ày c sở l lu n về sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với nhân vi n; từ đ đề xuất m h nh nghi n cứu và xây dựng th ng đo đánh giá
sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế tr ờng

i học C ng nghiệp

TPHCM – Phân hiệu Quảng Ngãi.

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 6


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC VỚI
CÁCH TIẾP CẬN THÔNG QUA KHÁCH HÀNG
Trong gi i đo n hội nh p quốc tế toàn diện và sâu sắc nh hiện n y, qu n tâm
và t p trung vào chất l

ng là vấn đề sống còn của bất k c sở đào t o, dù đ là

tr ờng phổ th ng h y tr ờng

i học ( H). Trong xu thế đ , chất l

đ i học (GD H) dịch chuyển từ đảm bảo chất l

ng giáo dục

ng tiến dần sang chất l

ng thỏa

mãn nhu cầu củ khách hàng và th ng qu khách hàng.
Cách tiếp c n khái niệm chất l
điểm về chất l
niệm chất l

ng th ng qu khách hàng làm th y đổi qu n

ng GD H. Th y v nh cách tiếp c n truyền thống tr ớc đây, khái

ng GD H đ

c thiết l p ởi các tr ờng

các nhà nghi n cứu giáo dục. Nhiệm vụ các tr ờng
nhằm đảm ảo sản phẩm đào t o đáp ứng đ

H h y ởi các chuy n gi ,
H là quản l theo kế ho ch

c chuẩn chất l

ng đã thiết kế mà

kh ng l u tâm đến nhu cầu củ khách hàng, kh ng tiến hành đánh giá, lấy
phản hồi củ khách hàng về chất l

ng sản phẩm đào t o. ây là cách tiếp c n ch

toàn diện ởi lẽ khách hàng hiện n y kh ng chỉ đ n thuần mong chờ họ đ
ứng cái g , mà đ

kiến

c cung ứng nh thế nào,

c cung

o giờ và ở đâu với những kỹ năng và

con ng ời cung ứng nh thế nào. V v y, khái niệm chất l

ng GD H cần đ

c đề

c p với cách tiếp c n mới toàn diện và phù h p với ối cảnh, xu thế phát triển
GD H hiện n y đ là tiếp c n th ng qu khách hàng [8].
Cách tiếp c n chất l
chất l

ng GD H th ng qu khách hàng thể hiện khái niệm

ng GD H trong đ vấn đề đáp ứng nhu cầu, k vọng củ khách hàng đ

u ti n hàng đầu. Chất l

ng sản phẩm đ

c

c thể hiện qu các tính năng củ sản

phẩm và phải thỏ mãn nhu cầu sử dụng củ khách hàng. Trong sản xuất, nếu thiết
kế kh ng đ ng ng y từ đầu, kh ng xuất phát từ y u cầu củ khách hàng và ng ời
ti u dùng để thiết kế sản phẩm th sẽ d n đến việc sản xuất r những sản phẩm
kh ng phù h p, những sản phẩm sẽ tồn đọng hoặc phải ỏ đi. Trong giáo dục, với
tính chất sản phẩm giáo dục là sản phẩm “kh ng mắc lỗi điều này càng c

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

nghĩ

Trang 7


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

qu n trọng.
Khách hàng là qu n tò củ chất l
đảm ảo chất l

H

n c nh

ng sản phẩm đào t o, qu n tâm thỏ mãn nhu cầu củ khách hàng

sẽ là yếu tố ảnh h ởng đến chất l
một tr ờng

ng. V v y, các tr ờng

H. Chất l

ng đầu vào cũng nh uy tín, th

ng sản phẩm đào t o củ các tr ờng

ng hiệu củ

H phải đ

giá ởi khách hàng và kết quả đánh giá là c sở để các tr ờng

c đánh

H xây dựng kế

ho ch cải tiến và tiến hành cải tiến nhằm kh ng ngừng nâng c o chất l

ng đào t o

củ nhà tr ờng.
Các tr ờng H cần c m kết với khách hàng về chất l

ng sản phẩm đào t o.

iều này th t sự m ng l i niềm tin cho khách hàng đồng thời một khi khách hàng hài
lịng, chính họ sẽ quảng cáo th
nghiệp. Nhờ v y chất l

ng hiệu củ nhà tr ờng đến

ng đào t o củ tr ờng H sẽ đ

n è, ng ời thân, đồng

c nhiều ng ời iết đến và

tin t ởng.
Harvey & Green (1993) cho rằng các các c sở đào t o chính là những nhà
cung cấp sản phẩm cịn các do nh nghiệp là khách hàng chính và là ng ời thụ h ởng
sản phẩm củ quá tr nh đào t o; qu n điểm này đ

c gọi là qu n điểm thị tr ờng

[18].
Ở Việt N m, hệ thống giáo dục củ ch ng t

o gồm các tr ờng c ng l p và

t thục, mục ti u ho t động củ các tr ờng tuy c sự khác nh u nh ng về c

ản nhất

v n là cung cấp nguồn nhân lực c chất l

ng sản

phẩm củ quá tr nh đào t o cũng phải đ
đ mới c thể nâng c o chất l

ng cho xã hội, do v y chất l

c xem xét theo qu n điểm thị tr ờng, qu

ng đào t o đáp ứng nhu cầu thị tr ờng.

2.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Khái niệm
C nhiều khái niệm khác nh u về sự hài lòng củ khách hàng (Customer
s tisf ction) nh :

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 8


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

Sự hài lòng là sự phản ứng củ ng ời ti u dùng đối với việc ớc l

ng sự khác

nhau giữa những mong muốn tr ớc đ , và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nh là sự

chấp nh n s u cùng khi dùng n (Tse và Wilton 1988) [26];
Theo Spreng và cộng sự (1996), th sự hài lòng khách hàng là tr ng thái cảm x c
tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [25];
Hay sự hài lòng là sự phản ứng củ ng ời ti u dùng đối với việc đ

c đáp ứng

những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này c hàm : sự hài lòng chính là sự
hài lịng củ ng ời ti u dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do n đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng tr n mức mong muốn, d ới mức
mong muốn [23].
Theo Zeith ml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá tr nh nh n xét, đánh giá của
khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này c đáp ứng đ

c

các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ h y kh ng [27].
R ràng dù c nhiều khái niệm khác nh u nh ng định nghĩ về sự hài lòng của
khách hàng lu n gắn liền với những yếu tố sau:
- T nh cảm hay thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ;
- Mong đ i củ khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phí nhà cung cấp
sản phẩm, dịch vụ;
- Kết quả thực hiện hay các giá trị do sản phẩm, dịch vụ mang l i;
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ;
T m l i, t c thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi củ ng ời
ti u dùng, là những nh n xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ h y chính ản
thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ứng này sẽ cho thấy sự hài lòng khác nh u
khi họ ti u thụ sản phẩm, dịch vụ.
2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng củ khách hàng
Chỉ số hài lòng củ khách hàng (Customer S tisf ction Index – CSI) đ

ứng dụng nhằm đo l ờng sự th

c

mãn củ khách hàng đối với các ngành, các do nh

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 9


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

nghiệp ở nhiều quốc gi phát triển tr n thế giới. C khá nhiều m h nh nghi n cứu
về chỉ số hài lòng củ khách hàng, điển h nh là m h nh chỉ số hài lòng của Mỹ
(ACSI) và m h nh chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI).
Trong m h nh chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nh n chịu tác
động bởi chất l

ng cảm nh n và sự mong đ i của khách hàng. Khi đ , sự mong

đ i củ khách hàng c tác động trực tiếp đến chất l
mong đ i càng c o, c thể ti u chuẩn về chất l
với sản phẩm càng c o hoặc ng

ng cảm nh n. Tr n thực tế, khi

ng cảm nh n củ khách hàng đối

c l i. Do v y, y u cầu về chất l

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đ
hài lòng của họ. Sự hài lòng củ khách hàng đ

ng sản phẩm và

c thỏ mãn tr n c sở sự

c t o thành tr n c sở chất l

cảm nh n, sự mong đ i và giá trị cảm nh n, nếu chất l

ng

ng và giá trị cảm nh n cao

h n sự mong đ i sẽ t o n n lòng trung thành đối với khách hàng; tr ờng h p ng

c

l i, đấy là sự phàn nàn h y sự than phiền về sản phẩm mà họ ti u dùng (H nh 2.1)
Hình 2.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Sự mong đ i
(Expectation)

Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị
cảm nh n
(Preceived

value)

Sự hài lòng
củ khách
hàng (CSI)

Chất l ng cảm nh n
(Preceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)
Nguồn: [13]

M h nh chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) c một số khác iệt nhất định. So
với ACSI, h nh ảnh của sản phẩm, th

ng hiệu c tác động trực tiếp đến sự mong

đ i củ khách hàng. Khi đ , sự hài lòng củ khách hàng là sự tác động tổng hò của
4 nhân tố h nh ảnh, giá trị cảm nh n, chất l

ng cảm nh n về cả sản phẩm hữu h nh

và v h nh. Th ng th ờng, chỉ số ACSI th ờng áp dụng cho lĩnh vực c ng còn chỉ
số ECSI th ờng ứng dụng đo l ờng các sản phẩm, các ngành (H nh 2.2)

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 10

ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 11


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu
Sự mong đ i
(Expectation)

Sự mong đ i
(Expectation)

Chất l ng cảm
nh n về sản phẩm
(Preceived quality Prod)

Giá trị
cảm nh n
(Preceived
value)

Sự hài lòng
củ khách
hàng (CSI)

Chất l ng cảm

nh n về dịch vụ
(Preceived quality –
Serv)

Sự trung thành
(Loyalty)

Nguồn: [22]

Một m h nh nghi n cứu khác c thể đ

cđ

r để v n dụng trong nghi n

cứu này, theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh h ởng
bởi cảm nh n củ khách hàng đối với các nhân tố là chất l

ng dịch vụ, chất l

ng

sản phẩm, giá cả, các nhân tố t nh huống và các nhân tố cá nhân [27] (H nh 2.3)
Hình 2.3: Mơ hình đánh giá sự hài lịng củ khách hàng theo Zeith ml và Bitner
Chất l ng dịch vụ
(Service Quality)
Chất l ng sản phẩm
(Product Quality)

Những nhân tố t nh huống

(Situation Factors)
Sự hài lòng của
khách hàng
(Customer
Satisfaction)

Giá cả
(Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
Nguồn: [27]

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

Trang 12


ề tài nghi n cứu khoa học cấp tr ờng năm 2015

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
2.3.1 Khái niệm
Theo Harold Koontz & Heinz Weihrich (2008), sự hài lòng củ ng ời sử dụng
l o động là mức độ cảm x c củ nhà quản l đối với nhân vi n trong do nh nghiệp.
Sự hài lòng củ nhà quản l đối với nhân vi n đ

c định nghĩ và đo l ờng theo 2

khí c nh: (1) Thỏ mãn củ ng ời sử dụng l o động đối với ng ời l o động; (2)
Thỏ mãn theo các yếu tố thành phần trong c ng việc mà nhân vi n m ng l i cho

ng ời sử dụng l o động [16].
Trong m h nh nghi n cứu củ D le Yode (1962), th sự hài lòng củ ng ời sử
dụng l o động t p trung vào các nhân tố: Phẩm chất cá nhân thể hiện qu cá tính,
học vấn, sức khỏe, lịng trung thành, nhân cách củ ng ời l o động. Ngoài r , sự hài
lòng còn thể hiện qua kết quả c ng việc đ t đ

c, khi kết quả l o động càng c o th

sự hài lòng tăng l n. V y phẩm chất cá nhân và kết quả làm việc sẽ nâng c o mức
độ thỏ mãn mà ng ời sử dụng l o động mong muốn phải c ở ng ời l o động [15].
Theo các c ng tr nh nghi n cứu trong n ớc của Nguyễn Ngọc Khanh (2008)
[7], Nguyễn Văn Hò (2010) [11], sự thỏ mãn củ nhà tuyển dụng phụ thuộc vào:
Kiến thức, kỹ năng, nh n thức, thực hiện c ng việc, phẩm chất cá nhân, giá c ng
nhân và văn h

củ ng ời l o động.

T m l i, c thể khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân vi n
nh s u: Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân viên chính là cảm nhận của
nhà quản lý đối với những phẩm chất cá nhân và kết quả làm việc của nhân viên
trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp.
2.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
2.3.2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi
Nghi n cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân kinh tế xuất
phát từ qu n điểm thị tr ờng cho rằng các c sở đào t o chính là những nhà cung
cấp sản phẩm cịn các do nh nghiệp là khách hàng chính và là ng ời thụ h ởng sản
phẩm củ quá tr nh đào t o. Qu n điểm này đ
Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Trọng Minh Thái

c đ ng đảo các nhà nghi n cứu:

Trang 13