Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn quản lý dự án xây dựng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN ĐỨC THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA
CHỦ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN LÝ
DỰ ÁN XÂY DỰNG

Chuyên ngành: Công Nghệ và Quản Lý Xây Dựng
Mã Ngành: 60 58 90

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP HCM, 01/2014


Cơng trình được hồn thành tại:
Trường Đại Học Bách Khoa - Đại Học Quốc Gia TP HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Quang Tường
………………………………………………………………………………………...
Cán bộ chấm xét 1: PGS.TS Lưu Trường Văn….………………………………….
………………………………………………………………………………………...
Cán bộ chấm xét 2: PGS.TS Phạm Hồng Luân……………………………………
……………………………………………………………………………………..…
Luận văn được bảo vệ tại:
Trường Đại Học Bách Khoa - Đại Học Quốc Gia TP HCM
Ngày 16 Tháng 02 Năm 2014
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ bao gồm:
1………………………………………………………….
2………………………………………………………….

3………………………………………………………….
4…………………………………………………………
5…………………………………………………………

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ và tên: NGUYỄN ĐỨC THÀNH

MSHV: 10210248

Ngày sinh: 05/03/1984

Nơi sinh: Hải Dương

Chuyên ngành: Công nghệ và Quản lý Xây Dựng.

Mã số: 60 58 90

I. TÊN ĐỀ TÀI :
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA CHỦ ĐẦU TƯ ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG

II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Tổng quan.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2013 .
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/11/2013 .
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Ngô Quang Tường
Tp.HCM, Ngày … tháng … năm …
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM
BỘ MƠN ĐÀO TẠO

PGS.TS. Ngơ Quang Tường

TRƯỞNG KHOA


LỜI CẢM ƠN


Trong q trình hồn thành luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động
viên, giúp đỡ cả về vật chất lẫn tinh thần của các quý thầy cơ, gia đình, đồng nghiệp
và bạn bè. Đặc biệt là công lao to lớn của các thầy cô trong ban giảng dạy chương
trình cao học ngành Cơng Nghệ và Quản Lý Xây Dựng. Các thầy cô đã truyền đạt
những kiến thức q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp này.
Xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS. NGÔ QUANG TƯỜNG
, người đã tận tình hướng dẫn, đưa ra hướng nghiên cứu cụ thể, hỗ trợ nhiều tài liệu

và kiến thức quý báu cho tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu, đặc biệt là
trong thời gian làm luận văn này. Thầy đã giúp cho tôi hiểu rõ trách nhiệm của một
người làm nghiên cứu khoa học, góp phần hồn thiện và phát triển ngành Công
nghệ và quản lý xây dựng ở nước ta.
Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn luôn động
viên, giúp đỡ quan tâm đến tôi trong suốt thời gian vừa qua.

TP. Hồ Chí Minh, Ngày … Tháng … Năm.

NGUYỄN ĐỨC THÀNH


ABSTRACT
Construction Project Management (CPM) is a technical - oriented service for
construction project clients. Evaluating the performance of service providers is
beneficial for both clients, enabling them to appraise the services received, and to
suppliers, helping them to improve their services. However, there is no system exist
for construction project management service in Viet Nam. This research developed
a novel customer satisfaction model for CPM services that used a questionaire –
based survey and statistical analysis. Test results show that the developed model is
a feasible system. A total satisfaction project management index has been created to
appraise the services in projects. The research results also indicated that the quality
of PCM service are in medium and needs to improve for maitaining their clients
trust and satisfaction.
TÓM TẮT
Quản lý dự án xây dựng là một dịch vụ chuyên ngành cung cấp trực tiếp cho
các chủ đầu tư dự án xây dựng. Đánh giá hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ
mang lại lợi ích cho cả chủ đầu tư, giúp cho chủ đầu tư đánh giá chất lượng dịch vụ
mà họ nhận được, giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn quản lý dự án nâng
cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam vẫn chưa có một hệ thống

nào giúp đánh giá mức độ thoả mãn của chủ đầu tư đối với loại dịch vụ này. Nghiên
cứu này trình bày một mơ hình đánh giá sự thoả mãn của chủ đầu tư đối với dịch vụ
tư vấn quản lý dự án xây dựng dựa trên việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ
liệu và phân tích thống kê. Kết quả kiểm tra cho thấy mơ hình là phù hợp. Một chỉ
số đánh giá tổng thể mức độ thoả mãn cũng được đưa ra nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ cho mỗi dự án. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tư vấn
quản lý dự án ở Việt Nam ở mức độ trung bình và cần được cải tiến để nâng cao
mức độ thoả mãn và tạo dựng niềm tin cho chủ đầu tư.


[1]

MỤC LỤC
Mục lục hình ảnh:............................................................................................ 4
Mục lục bảng biểu: .......................................................................................... 5
Các từ viết tắt:................................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................ 8
1.1

Giới thiệu chung. ...........................................................................................8

1.2

Xác định vấn đề nghiên cứu. .........................................................................9

1.3

Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................10

1.4

Phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................11

1.5

Các đóng góp của nghiên cứu......................................................................11

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN ...................................................................... 13
2.1

Khái niệm. ...................................................................................................13

2.2

Các nghiên cứu tương tự đã được công bố. .................................................14

2.2.1

Các nghiên cứu trong nước ...................................................................14

2.2.2

Các nghiên cứu của nước ngoài ............................................................15

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 18
3.1

Giới thiệu .....................................................................................................18

3.2

Quy trình nghiên cứu. ..................................................................................18

3.2.1

Các bước thực hiện ...............................................................................18

3.2.2

Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................20

3.3

Thiết kế bảng câu hỏi...................................................................................21

3.3.1

Thang đo ...............................................................................................22

3.3.2

Cấu trúc bảng câu hỏi ...........................................................................24

3.3.3

Các tiêu chí đánh giá sự thoả mãn của CĐT ........................................27

3.4

Thơng tin mẫu ..............................................................................................28

3.4.1

Kỹ thuật lấy mẫu ...................................................................................28

3.4.2

Kích thước mẫu .....................................................................................31


[2]

3.4.3
3.5

Thu thập dữ liệu ....................................................................................31

Kiểm định thang đo .....................................................................................32

3.5.1

Tham khảo ý kiến chuyên gia ...............................................................32

3.5.2

Khảo sát thử nghiệm .............................................................................33

3.5.3

Mức ý nghĩa và độ tin cậy của thang đo ...............................................33

3.6

Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể: ....................................................34

3.6.1

Phân tích phương sai .............................................................................34

3.6.2

Kiểm định Kruskal – Wallis .................................................................35

3.7

Phân tích nhân tố (Factor Analysis): ...........................................................36

3.7.1

Giới thiệu. .............................................................................................36

3.7.2

Điều kiện để phân tích nhân tố. ............................................................36

3.7.3

Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố......................................37

3.7.4

Mơ hình phân tích nhân tố. ...................................................................38

3.7.5

Số lượng nhân tố. ..................................................................................39

3.7.6

Xoay nhân tố. ........................................................................................39

3.8

Chỉ số đánh giá tổng thể mức độ thoả mãn của CĐT (TSPM index) ..........40

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 43
4.1

Giới thiệu .....................................................................................................43

4.2

Quy trình phân tích số liệu ..........................................................................43

4.3

Mô tả dữ liệu thu thập ..................................................................................44

4.3.1

Chọn lọc dữ liệu ....................................................................................44

4.3.2

Kết quả trả lời bảng câu hỏi ..................................................................45

4.3.3

Phân loại dự án .....................................................................................46

4.3.4

Đối tượng trả lời bảng câu hỏi ..............................................................50

4.4

Mức ý nghĩa của thang đo ...........................................................................54

4.5

Kiểm tra độ tin cậy thang đo .......................................................................54

4.5.1

Độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng ...............................................55

4.5.2

Độ tin cậy thang đo mức độ thoả mãn ..................................................55

4.6

Đánh giá độc lập mức độ quan trọng và mức độ thoả mãn .........................56


[3]

4.6.1

Quy trình đánh giá ................................................................................56

4.6.2

Đánh giá mức độ quan trọng.................................................................57

4.6.3

Đánh giá mức độ thoả mãn ...................................................................64

4.6.4

Nhận xét ................................................................................................69

4.7

Đánh giá đồng thời mức độ quan trọng và mức độ thoả mãn .....................70

4.7.1

Quy trình đánh giá ................................................................................70

4.7.2

Tổng hợp số liệu về trị trung bình ........................................................71

4.7.3

Phân tích biểu đồ Mức độ quan trọng - Mức độ thoả mãn ...................72

4.8

Phân tích nhân tố .........................................................................................73

4.8.1

Xác định vấn đề ....................................................................................73

4.8.2

Lựa chọn các biến .................................................................................74

4.8.3

Kiểm tra các điều kiện để phân tích nhân tố .........................................74

4.8.4

Số lượng nhân tố ...................................................................................76

4.8.5

Trọng số nhân tố ...................................................................................79

4.8.6

Đánh giá lại thang đo ............................................................................85

4.8.7

Phân tích ý nghĩa của các nhân tố .........................................................86

4.9

Chỉ số mức độ thoả mãn tổng thể của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA 96
Bảng câu hỏi phục vụ khảo sát mức độ thoả mãn của CĐT ....................98

4.10

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................ 99
5.1

Giới thiệu .....................................................................................................99

5.2

Kết luận........................................................................................................99

5.3

Kiến nghị ...................................................................................................100

5.3.1

Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn QLDA ...........................100

5.3.2

Hướng phát triển đề tài .......................................................................100

CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ ........................................................ 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 103
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 107


[4]

Mục lục hình ảnh:
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................20
Hình 3.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi .................................................................22
Hình 3.3: Vịng đời của một dự án xây dựng ............................................................28
Hình 4.1: Quy trình phân tích dữ liệu thống kê ........................................................44
Hình 4.2: Biểu đồ thu thập dữ liệu bảng câu hỏi ......................................................46
Hình 4.3: Biểu đồ phân loại nguồn vốn dự án ..........................................................47
Hình 4.4: Biểu đồ phân loại quy mơ dự án ...............................................................48
Hình 4.5: Biểu đồ phân loại cơng trình .....................................................................49
Hình 4.6: Biểu đồ địa điểm dự án .............................................................................50
Hình 4.7: Biểu đồ số năm kinh nghiệm của người được hỏi ....................................51
Hình 4.8: Biểu đồ vai trò của người được hỏi trong dự án .......................................52
Hình 4.9: Biểu đồ phần lớn ngồn vốn mà người được hỏi tham gia .........................53
Hình 4.10: Biểu đồ phần lớn loại cơng trình mà người được hỏi tham gia ..............54

Hình 4.11: Đánh giá độc lập mức độ quan trọng và mức độ thoả mãn ....................56
Hình 4.12: Quy trình đánh giá đồng thời mức độ quan trọng và mức độ thoả mãn .70
Hình 4.13: Biểu đồ mối liên hệ mức độ quan trọng - mức độ thoả mãn ..................73
Hình 4.14: Sơ đồ điểm uốn .......................................................................................79
Hình 4.15: Các loại hợp đồng trong xây dựng ..........................................................88
Hình 4.16: Hợp đồng trong xây dựng và các yếu tố khác .........................................89


[5]

Mục lục bảng biểu:
Bảng 3.1: Các lựa chọn trả lời cho mỗi mục hỏi ......................................................24
Bảng 3.2: Phân chia các mục hỏi theo vòng đời dự án .............................................25
Bảng 4.1: Kết quả thu thập dữ liệu bảng câu hỏi ......................................................45
Bảng 4.2: Phân loại nguồn vốn cho dự án ................................................................46
Bảng 4.3: Phân loại quy mơ dự án ............................................................................47
Bảng 4.4: Phân loại cơng trình ..................................................................................48
Bảng 4.5: Địa điểm dự án .........................................................................................49
Bảng 4.6: Số năm kinh nghiệm của người được hỏi .................................................50
Bảng 4.7: Vai trò của người được hỏi trong dự án ...................................................51
Bảng 4.8: Phần lớn nguồn vốn tham gia ...................................................................52
Bảng 4.9: Phần lớn loại cơng trình mà người được hỏi tham gia .............................53
Bảng 4.10: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm lớn nhất. ............................58
Bảng 4.11: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm số nhỏ nhất. ......................60
Bảng 4.12: So sánh kết quả kiểm định One – way ANOVA và Kruskal Wallis. .....63
Bảng 4.13: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm lớn nhất. ............................64
Bảng 4.14: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm nhỏ nhất. ...........................66
Bảng 4.15: So sánh kết quả kiểm định One – way ANOVA và Kruskal Wallis . ....69
Bảng 4.16: Bảng tổng hợp số liệu về trị trung bình ..................................................71
Bảng 4.17: KMO và Bartlett’s Test of sphericity .....................................................75

Bảng 4.18: Communality ..........................................................................................76
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố với phép quay varimax .................................78
Bảng 4.20: Bảng trọng số nhân tố .............................................................................81
Bảng 4.21: Bảng tổng hợp các nhân tố. ....................................................................84
Bảng 4.22: Kết quả tính tốn Cronbach Alpha cho các nhóm biến ..........................86
Bảng 4.23: Các biến giải thích cho nhân tố thứ nhất. ...............................................87
Bảng 4.24: Các biến giải thích cho nhân tố thứ hai. .................................................91
Bảng 4.25: Các biến giải thích cho nhân tố thứ ba. ..................................................92
Bảng 4.26: Các biến giải thích cho nhân tố thứ tư. ...................................................93
Bảng 4.27: Các biến giải thích cho nhân tố thứ năm. ...............................................94


[6]

Bảng 4.28: Những nội dung công việc của giai đoạn lập kế hoạch. .........................95
Bảng 4.29: Kết quả tính tốn TSPMs index..............................................................97


[7]

Các từ viết tắt:
Ký hiệu

Diễn giải

QLDA

Quản lý dự án

XDCT

Xây dựng cơng trình

CĐT

Chủ đầu tư

NT

Nhà thầu

TP HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

VPL

Cơng ty TNHH Vinaprojects

FA

Factor Analysis

TSPM

Total Satisfaction Project Management

PMI

Project management institute

PMBOK

Project management body of knowledge

BCH

Bảng câu hỏi


[8]

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Giới thiệu chung.
Thập niên 50 - 60 của thế kỷ 20 được coi là cột mốc đánh dấu sự ra đời của
QLDA hiện đại khi các vấn đề chính của dự án được phối hợp thống nhất với nhau.
Ngành QLDA đã được thừa nhận là một chuyên ngành riêng biệt, phát triển dựa
trên sự phối hợp giữa các quy tắc của quản lý và mơ hình kỹ thuật. Tại Mỹ, trước đó
QLDA chủ yếu dựa trên nền tảng “ad-hoc”, biểu đồ Gantt Chart và các kỹ thuật,
cơng cụ giản đơn.
Trong thời gian này, hai mơ hình toán học để lập tiến độ dự án đã ra đời. Mơ
hình đường găng CPM (Critical Path Method) ra đời bởi sự hợp tác giữa hai tập
đoàn DuPont và Remington Rand để phục vụ cho việc quản lý các dự án bảo trì nhà
máy. Mơ hình PERT (Program Evaluation and Review Technique) phát triển bởi
Booz Allen Hamilton như là một phần trong chường trình tên lửa của hải quân Mỹ
(Kết hợp với tập đoàn Lockheed Corporation). Các kỹ thuật này sau đó đã nhanh
chóng được áp dụng tại các cơng ty tư nhân [11].
Sự thoả mãn khách hàng đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với các công
ty trong nỗ lực cải tiến chất lượng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trường. Đối với công ty xây dựng, sự thỏa mãn của khách hàng được xem như một

tiêu chuẩn đánh giá sự phát triển chất lượng. Vì vậy, cải tiến chất lượng để làm thỏa
mãn khách hàng là một mục tiêu quan trọng nhằm nâng cao lợi nhuận và khả năng
cạnh tranh của nhà thầu trên thị trường xây dựng [1].
Sự thoả mãn của khách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến việc cải tiến chất
lượng. Ngành cơng nghiệp xây dựng có rất nhiều điểm chung so với các ngành công
nghiệp sản xuất hay dịch vụ. Trong ngành công nghiệp xây dựng, sự thoả mãn của
khách hàng đòi hỏi nhà thầu phải thực hiện đúng với các nghĩa vụ hợp đồng, quyền
lợi và trách nghiệm được chỉ rõ trong hợp đồng. Đáp ứng sự thoả mãn của khách
hàng (CĐT) không chỉ là mục tiêu của các đơn vị tư vấn thiết kế, các nhà quản lý


[9]

xây dựng, các nhà thầu phụ hay các nhà cung cấp [6].
Sẽ không thể đạt được sự thoả mãn cao của CĐT bởi bất kỳ một đơn vị riêng
lẻ nào tham gia dự án. Tuy nhiên, tạo cho khách hàng sự thoả mãn càng cao càng tốt
là một nhiệm vụ chính đối với bất kỳ một đơn vị nào tham gia dự án trong ngành
công nghiệp xây dựng cho dù họ là nhà thầu, nhà cung cấp hay nhà cung cấp dịch
vụ [6].
Đánh giá sự thoả mãn của CĐT có tầm quan trọng đối với các nhà tư vấn cao
hơn so với các nhà thầu [12].
Việc lựa chọn lựa chọn nhà thầu nếu khơng có sự tư vấn chặt chẽ của các nhà
tư vấn có thể dẫn đến việc thực hiện dự án kém chất lượng và tất yếu dẫn đến sự
không thoả mãn của CĐT [13].
Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn QLDA của Viện quản lý dự án Hoa Kỳ
PMI xuất bản năm 2013, PMBOK 5 edition [30] cũng đã chú trọng nhiều hơn đến
việc quản lý các bên liên quan (stakeholders) và đặc biệt là các chủ dự án
(Sponsors). Bằng việc tách riêng chương Quản lý truyền thông (Project
Communications Management) thành hai chương riêng biệt là Quản lý truyền thông
và quản lý các bên liên quan (Project Stakeholder Management).

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu.
Qua kinh nghiệm thực tế làm việc trong lĩnh vực xây dựng, chủ yếu cho các
đơn vị tư vấn QLDA, tác giả nhận thấy sự thoả mãn của khách hàng mang ý nghĩa
sống còn đối với bất kỳ một đơn vị tư vấn QLDA độc lập nào. Vì vậy, hướng
nghiên cứu về sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng dần
được hình thành để trả lời cho các câu hỏi luôn được đặt ra trong thực tiễn như:
Những gì ảnh hưởng nhiều nhất tới sự thoả mãn của CĐT đối với loại dịch vụ này?
Hiện nay, ở Việt Nam các công ty tư vấn QLDA mang lại sự thoả mãn cho CĐT các
dự án xây dựng ở mức độ nào? Làm gì để nâng cao sự thoả mãn của CĐT đối với


[10]

dịch vụ này?,…
Việc nhận biết một sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao có thể đạt được bằng
việc định lượng sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó. Mục
tiêu để đạt được sự thoả mãn của khách hàng đã thay đổi trong tất cả các ngành
công nghiệp, chuyển từ việc chú trọng vào sản xuất sang nhu cầu của khách hàng.
Một vài mơ hình, chỉ dẫn đã được nghiên cứu, đề xuất để đánh giá sự thoả mãn của
khách hàng [6].
Đối với các dự án xây dựng, CĐT cần phải thực hiện tất cả các công việc liên
quan đến xây dựng. Tuy nhiên, CĐT thường khơng có chun mơn về lĩnh vực này.
Bởi vậy, họ khơng có sự am hiểu về các cơng việc liên quan đến xây dựng, đó là lý
do họ cần đến một dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng chuyên nghiệp. Như vậy, sự
thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng được định nghĩa
là mức độ mà các yêu cầu đối với CĐT về các cơng việc xây dựng có liên quan
được thoả mãn [6].
Phạm vi công việc của dịch vụ tư vấn QLDA có thể bao trùm trên một phạm
vi rộng với nhiều dịch vụ khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ này
phụ thuộc vào mức độ tham gia của dịch vụ vào dự án, trách nhiệm, phạm vi bao

trùm, hình thức thực hiện. Xét theo một nghĩa hẹp, dịch vụ này đảm nhiệm vai trò
của CĐT bằng việc phối hợp các công việc của CĐT, kiến trúc sư/kỹ sư và QLDA.
Theo một nghĩa rộng thì dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng được coi là hiệu quả khi
thoả mãn được những kỳ vọng của CĐT dự án [4].
1.3 Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chính của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả
mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng tại Việt Nam.
Với yêu cầu đề ra, nghiên cứu cần đáp ứng các mục tiêu cụ thể sau:


[11]



Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của CĐT đối với
dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng.

 Xây dựng một mơ hình đánh giá sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ
tư vấn QLDA xây dựng phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam
hiện nay.
 Đề xuất các giải pháp cho các đơn vị tư vấn QLDA xây dựng nhằm
nâng cao sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây
dựng.
1.4 Phạm vi nghiên cứu.
a. Không gian nghiên cứu
Luận văn thực hiện đối với các dự án đầu tư xây dựng trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam.
b. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn xem xét đến các dự án đầu tư xây dựng thuộc các lĩnh vực khác
nhau được đầu tư xây dựng trong những năm gần đây (2009-2013).

c. Quan điểm phân tích:
 Xác định những vấn đề có tính bao quát, đại diện cho đối tượng thuộc
không gian nghiên cứu.
 Nhìn nhận dịch vụ tư vấn QLDA dưới góc độ là một dịch vụ tư vấn độc
lập và chuyên nghiệp.
 Kế thừa và áp dụng những mơ hình đã nghiên cứu có sẵn trên thế giới
để phát triển một mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tại Việt
Nam.
1.5 Các đóng góp của nghiên cứu.
a. Về mặt lý luận:


[12]



Nhận biết và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của
CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng.

 Xây dựng một mơ hình đánh giá sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ
tư vấn QLDA xây dựng phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Việt Nam.
b. Về mặt thực tiễn:
 Đánh giá mức độ thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA tại
Việt Nam hiện nay.
 Kiến nghị những nhiệm vụ chính mà các đơn vị tư vấn QLDA cần tập
trung để nâng cao chất lượng dịch vụ. Làm cơ sở để xây dựng chiến
lược cạnh tranh và phát triển cho các công ty cung cấp dịch vụ này.
 Giúp CĐT có được một cơng cụ để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ tư
vấn QLDA xây dựng phù hợp.

[13]

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN
2.1 Khái niệm.
Danh mục (Portfolio): Là một nhóm bao gồm các dự án, chương trình, danh
mục con, các hoạt động được quản lý chung để đạt được các mục tiêu mang tính
chiến lược. Các dự án, chương trình của một danh mục có thể khơng phụ thuộc hay
liên quan trực tiếp đến nhau [30].
Chương trình (Program): Một chương trình được định nghĩa là mơt nhóm
bao gồm các dự án liên quan đến nhau, các chương trình con và các chương trình
hành động được quản lý và phối hợp thống nhất nhằm đạt được các lợi ích mà
khơng thể có được khi quản lý chúng một cách riêng lẻ. Chương trình có thể bao
gồm các cơng tác có liên quan đến nhau và nằm ngoài phạm vi của các dự án trong
chương trình. Một dự án có thể (hoặc khơng) là một phần của một chương trình
nhưng một chương trình ln ln bao gồm các dự án [30].
Dự án (Project): Là một nỗ lực tạm thời được thực hiện để tạo ra một sản
phẩm, dịch vụ hay kết quả duy nhất. Tính tạm thời của dự án được chỉ ra rằng nó có
sự bắt đầu và kết thúc được xác định cụ thể. Dự án được coi là kết thúc khi nó đã
đạt được các mục tiêu đề ra hoặc khi nó bị dừng lại do sẽ hoặc khơng thể đạt được
các mục tiêu đó [30].
Quản lý dự án(Project management): Là việc áp dụng các kiến thức, kỹ
năng, công cụ và kỹ thuật vào các hoạt động của dự án nhằm đạt được các yêu cầu
đối với dự án [30].
Chủ đầu tư (Client): Theo điểm 21 điều 3 luật xây dựng: “Chủ đầu tư xây
dựng cơng trình là người sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng
vốn để đầu tư xây dựng công trình [29].
Sự thoả mãn (Satisfaction): Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự thỏa mãn
của khách hàng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay

[14]

dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng
của họ hay không [7].
2.2 Các nghiên cứu tƣơng tự đã đƣợc cơng bố.
2.2.1 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Hữu Hồ (2012) sử dụng thang đo của Sami Karna (2004) để tiến
hành thiết kế bảng câu hỏi, đánh giá sự thoả mãn của CĐT về chất lượng thi cơng
cơng trình của các nhà thầu tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện đối với các dự
án xây dựng dân dụng và công nghiệp trong phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Thiết lập và so sánh kết quả của mơ hình hồi quy và mơ hình cấu trúc nhằm
xác định nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của CĐT. Từ đó, có
những biện pháp hợp lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của CĐT, góp phần nâng cao
lợi thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận của các nhà thầu xây dựng [1].
Trần Xuân Anh (2013) phân tích các nhân tố ảnh hưởng và xác định phạm vi
hoạt động hiệu quả của tư vấn QLDA xây dựng. Theo tác giả, thông thường ở các
dự án đầu tư XDCT khái niệm dịch vụ tư vấn QLDA gồm có hai mảng dịch vụ hình
thành là Dịch vụ điều hành dự án và Dịch vụ tư vấn dự án (hay Dịch vụ tư vấn đầu
tư XDCT).
Dịch vụ điều hành dự án có thể hiểu như chức năng điều hành của CĐT hoặc
ban QLDA của CĐT (đóng vai trị là chủ thể quản trị), với dịch vụ này chỉ mang
tính điều phối, lo chạy thủ tục, tổ chức, sắp xếp phối hợp các bên liên quan trong
mọi công việc từ khi lập dự án, khảo sát, thiết kế, đấu thầu, nghiệm thu, thanh tốn.
Ngồi ra cịn có các nhiệm vụ kiểm soát, điều hành tuỳ theo phạm vi yêu cầu thuộc
chức năng điều hành của chủ dự án.
Dịch vụ tư vấn đầu tư XDCT thực chất là các công việc chuyên môn của các
nhà tư vấn như: điều tra nghiên cứu thị trường, khảo sát, lập dự án, lập hồ sơ mời

[15]

thầu, thiết kế, thẩm tra, giám sát thi công, kiểm định chất lượng cơng trình...
Nghiên cứu sử dụng hai nhóm chỉ tiêu là định tính và định lượng để xác định
phạm vi hoạt động hiệu quả của dịch vụ tư vấn QLDA, đưa ra danh sách các đầu
việc của dịch vụ tư vấn QLDA đối với các dự án có quy mô lớn, kỹ thuật phức tạp
và các dự án có quy mơ nhỏ, kỹ thuật đơn giản.
Vấn đề xác định phạm vi hoạt động hiệu quả của tư vấn QLDA vẫn tuỳ thuộc
vào năng lực của CĐT, nhà tư vấn và yêu cầu công việc [26].
2.2.2 Các nghiên cứu của nước ngồi
William F.Maloney (2002) cho rằng xây dựng cơng trình về cơ bản là một tiến
trình sản xuất, sản phẩm được tạo ra hoàn chỉnh khi đáp ứng các nhu cầu sử dụng.
Bên cạnh việc hoàn thiện sản phẩm này, nhà thầu cũng đồng thời cung cấp các dịch
vụ. Cơng trình xây dựng cũng được đánh giá dựa trên các tiêu chí về: dịch vụ sản
xuất, dịch vụ bàn giao cơng trình, dịch vụ mơi trường. Đánh giá về các nhóm dịch
vụ dựa trên sự phối hợp giữa chất lượng mang lại và sự thoả mãn của CĐT. Quan
điểm phân tích, xác định chất lượng dịch vụ là đánh giá việc nhà thầu đã tác động,
triển khai như thế nào để đạt được chất lượng như vậy. Xem xét mối quan hệ giữa
các tiêu chí để khách hàng lựa chọn các nhà cung cấp và những nhân tố mang đến
sự thoả mãn của khách hàng và các kết quả về các yếu tố tác động đến việc lựa chọn
nhà thầu của CĐT và các yếu tố dẫn tới sự thoả mãn của CĐT.
Nghiên cứu cũng chỉ ra một kết quả quan trọng rằng những yêu cầu của các
CĐT là rất khác nhau, hai chủ đầu có thể có những yêu cầu rất khác biệt nhau tại
hai dự án của họ. Cùng một CĐT cũng có các yêu cầu khác nhau tại các dự án khác
nhau và trong cùng một dự án, các yêu cầu của CĐT cũng thay đổi theo thời gian.
Chi phí có thể là yếu tố quan trọng hàng đầu tại dự án này, trong khi tại dự án khác
lại là tiến độ. Vì vậy, sẽ là không khả thi khi thiết lập một danh sách các yêu cầu
của CĐT cho tất cả các dự án. Nhà thầu cần phải xác định những tiêu chí nào là
quan trọng nhất đối với mỗi CĐT tại từng dự án riêng lẻ. Dựa trên các tiêu chí được

[16]

nhận biết, nhà thầu có thể tóm lược được những kỳ vọng của CĐT, đây là vấn đề
quan trọng trong việc đạt được sự thoả mãn từ CĐT [8].
Jyh-Bin Yang, Sheng-Chi Peng (2006) [6] đề xuất một mơ hình đánh giá sự
thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng bằng việc sử dụng bảng
câu hỏi khảo sát và phân tích thống kê. Mơ hình được áp dụng cho các dự án đã
hoàn thành và các dự án vẫn đang triển khai với cách tiếp cận kép (Hybrid
approach) để có một kết quả đánh giá sát thực hơn về dịch vụ tư vấn QLDA xây
dựng, mô hình chia ra làm hai phần theo tình trạng của dự án là đang thực hiện (Inservice) và đã thực hiện (Post-service).
Tác giả sử dụng nền tảng là các nghiên cứu có sẵn, tài liệu PMBOK của PMI
và ý kiến của các chuyên gia để thiết kế một danh sách các tiêu chí phục vụ cho việc
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sự thoả thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn
QLDA xây dựng. Sau khi có dữ liệu khảo sát, tác giả sử dụng hệ số Cronbach
Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, sử dụng phân tích giá trị trung bình để
đánh giá chung sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng tại
Đài Loan.
Bằng kỹ thuật phân tích nhân tố (Factor analysis) tác giả đã phát triển mơ
hình, đưa ra các tiêu chí để đánh giá và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả
mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng.
Wei Tong Chen, Shen Li Liao, Chun Sheng Lu, Leonard Mortis (2010) [4]
đưa ra mơ hình đánh giá sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ quản lý xây dựng
chuyên nghiệp dựa trên 5 giai đoạn của vòng đời dự án. Nghiên cứu áp dụng với 19
dự án xây dựng trường học tại Đài Loan và chỉ ra rằng CĐT cần ít sự hỗ trợ của tư
vấn QLDA xây dựng trong giai đoạn lựa chọn nhà thầu và hơn thế nữa chất lượng
dịch vụ trong giai đoạn lập kế hoạch dự án và thiết kế đã không làm thoả mãn CĐT.
Mơ hình đưa ra 40 tiêu chí (SDIs: Service Demand Items, [Phụ lục 02]) để
thiết kế bảng câu hỏi và sử dụng thuật tốn AHP để tính tốn điểm số thoả mãn cho

[17]

từng dự án trong 20 dự án trường học. Các giai đoạn của dự án được coi như độc
lập với nhau và mức độ quan trọng của từng giai đoạn được xác định dựa vào
phương pháp so sánh từng cặp.


[18]

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Trong chương này sẽ trình bày các bước tiến hành của quá trình nghiên cứu
của luận văn. Bao gồm nhưng không giới hạn kết quả của quá trình nghiên cứu tổng
quan về các nghiên cứu đã thực hiện và làm thế nào để nhận biết được các nhân tố
ảnh hưởng đến sự thoả mãn của CĐT.
Các phương pháp để lựa chọn kích thước mẫu sau khi tiến hành khảo sát thử
nghiệm, các bước tiến hành để hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát.
Ngồi ra, trong chương này cũng trình bày các lý thuyết, giả thuyết, lý luận
khoa học được áp dụng trong nghiên cứu.
3.2 Quy trình nghiên cứu.
3.2.1 Các bước thực hiện
Bước 1: Lựa chọn đề tài
Qua thực tiễn làm việc và sau quá trình tham khảo các tài liệu, nghiên cứu đã
được công bố, tác giả lựa chọn đề tài với tiêu đề:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của CĐT đối với dịch vụ tư vấn
QLDA xây dựng”
Bước 2: Lập đề cương nghiên cứu
Trong đề cương nghiên cứu trình bày hướng nghiên cứu của đề tài, các mục

tiêu của nghiên cứu, kết quả, thiết kế và lập tiến độ cho các công việc của nghiên
cứu.
Bước 3: Tổng quan về các nghiên cứu đã có.
Phân tích tóm tắt về các nghiên cứu đã có trong khu vực và trên thế giới, liên


[19]

quan mật thiết đến đề tài.
Bước 4: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Một trong những kết quả chính của phần tổng quan nêu trên là để phục vụ cho
việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, và tìm được hướng tiếp cận chung cho nghiên
cứu [12].
Trong quá trình thiết kế bảng câu hỏi, thảo luận với các chuyên gia, thu gọn,
chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi đã được tiến hành.
Bước 5: Khảo sát thử nghiệm và khảo sát chính thức.
Sau khi có được bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thử nghiệm để xem xét sự
phù hợp của thang đo trước khi khảo sát chính thức.
Bước 6: Tóm tắt kết quả và kiến nghị
Phân này trình bày các kết quả của phân tích thống kê, chỉnh sửa và phát triển
mơ hình. Cuối cùng là kết luận ngắn gọn về các kết quả của nghiên cứu và nêu các
kiến nghị.


[20]

3.2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu





Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của CĐT.
Xây dựng một mơ hình đánh giá sự thoả mãn của CĐT
Đề xuất các giải pháp

Xây dựng đề cương

Lựa chọn đề tài

Xây dựng đề cương nghiên
cứu

Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ

Khảo sát thử nghiệm

Hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi


Thảo luận với chuyên gia

Phương pháp




Khảo sát thực tế tại các dự án
đã và đang thực hiện

Đọc sách báo, luận văn
Tham khảo ý kiến chuyên gia

Khảo sát chính thức

Phân tích dữ liệu và
trình bày kết quả

Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Kết quả

