Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018

Ngày bảo vệ:

14/3/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THÀNH CƯỜNG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc
Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được cơng bố trong bất
cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

LÊ PHƯƠNG THẢO

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của khoa kinh
tế và khoa sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện cho tơi được hồn
thành luận văn. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thành Cường đã
giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự
giúp đỡ này.
Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội, các tổ
chức, cá nhân đã giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
đã động viên, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

LÊ PHƯƠNG THẢO

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................................. ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ..............................................................................................x
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................................6
1.1. Một số khái niệm liên quan .....................................................................................6
1.1.1. Quan điểm về chất lượng .......................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7
1.1.3. Tín dụng ngân hàng ...............................................................................................9
1.1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM .............................................................11
1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ............................................13
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ NHTM ..............14
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng ........19
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ...............20
1.3.1. Các yếu tố chủ quan (hay nhóm nhân tố từ phía ngân hàng) ..............................20
1.3.2. Các yếu tố khách quan .........................................................................................24
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng tại các
quốc gia..........................................................................................................................28
1.4.1. Kinh nghiệm của một số NHTM ở các quốc gia .................................................28
1.4.2. Bài học rút ra trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với ngân
hàng thương mại Việt Nam ...........................................................................................31
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 .............................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
GIAI ĐOẠN 2012-2016 ...............................................................................................32
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Hà Nội.....................................32
2.1.1. Tổng quan về BIDV ............................................................................................32
v


2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Hà Nội..................................33

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của BIDV Bắc Hà Nội .........................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội .............................36
2.2.1. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ NHTM 36
2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng.... 60
2.3. Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội .... 63
2.3.1. Phương pháp điều tra khảo sát ............................................................................63
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI .67
2.4.1. Những ưu điểm ....................................................................................................67
2.4.2. Những hạn chế .....................................................................................................68
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Bắc
Hà Nội............................................................................................................................69
TĨM LƯỢC CHƯƠNG 2 .............................................................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................73
3.1. Quan điểm và định hướng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..................................................................73
3.1.1 Quan điểm............................................................................................................73
3.1.2 Định hướng hoàn thiện ........................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội ................75
3.2.1. Tăng cường huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động vốn ......................75
3.2.2. Cải tiến, đa dạng hoá cơ cấu, mở rộng các hình thức tín dụng ...........................77
3.2.3. Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ.....................................................77
3.2.4. Hồn thiện chính sách về tài sản đảm bảo...........................................................78
3.2.5. Nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực ...................................................78
3.2.6. Tăng cường các biện pháp quản lý nợ, giải quyết tốt các khoản nợ quá hạn, nợ xấu.... 80
3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng ......................................................82
3.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................84
3.3.1. Kiến nghị với BIDV ............................................................................................84
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................85

3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ .....................................................................................86
TĨM LƯỢC CHƯƠNG 3 .............................................................................................87
KẾT LUẬN ...................................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................90
PHỤ LỤC
vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBTD

Cán bộ tín dụng

CN

Chi nhánh

DN

Doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

QLRRTD

Quản lý rủi ro tín dung

RRTD

Rủi ro tín dụng

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

WB

Ngân hàng Thế giới

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu tín dụng theo thời gian tại BIDV Bắc Hà Nội ..................................36
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội .......................................36
Bảng 2.3. Quy mơ vốn tín dụng theo ngành của BIDV Bắc Hà Nội ............................38
Bảng 2.4. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ khách hàng của BIDV ..........................41
Bảng 2.5. Chỉ tiêu thu nhập của BIDV Bắc Hà Nội ......................................................50
Bảng 2.6. Chỉ tiêu phản ánh năm lực tài chính của BIDV Bắc Hà Nội ........................51
Bảng 2.7. Dư nợ các nhóm của BIDV Bắc Hà Nội .......................................................51
Bảng 2.8. Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo của khách hàng ...................................52
Bảng 2.9. Chỉ tiêu nợ xấu, nợ quá hạn tại BIDV Bắc Hà Nội.......................................56
Bảng 2.10. Kết quả phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội .....................................................................................64

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1. Ngân TMCP Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội.... 33
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Hà Nội ........................................................35
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ dư nợ theo đối tượng tại BIDV Bắc Hà Nội ....................................38
Sơ đồ 2.2 Quy trình cấp tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội ...............................................58
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá về hồ sơ tín dụng ngắn hạn ....................................65

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ ý kiến đánh giá về hồ sơ tín dụng trung và dài hạn .........................65
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ ý kiến đánh giá về thời gian xử lý hồ sơ giao dịch ..........................66

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc
Hà Nội là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV. Trong những năm qua chi nhánh đã
từng bước khẳng định được vị thế của mình so với các NHTM khác trên địa bàn TP
Hà Nội. Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng chất lượng dịch vụ tín
dụng của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế. Do đó nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội” là thực sự cần thiết và cấp bách.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh
Bắc Hà Nội trong thời gian qua. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng trong thời gian tới.
Để đáp ứng các mục tiêu cụ thể đặt ra, luận văn áp dụng phương pháp phương
pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp. Bên cạnh đó, luận
văn cịn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát.
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cùng với tình hình thực tế
của chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, luận văn đã đáp ứng được các mục tiêu cụ thể đặt ra
như sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng và các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Thứ hai: Khái quát những nét chính về BIDV và BIDV Bắc Hà Nội và những kết
quả đạt được trong những năm gần đây. Đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Qua đó chỉ rõ những ưu điểm và hạn chế cũng

như những khó khăn đối với BIDV Bắc Hà Nội từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải
pháp kiến nghị ở phần tiếp theo.
Thứ ba: Trên cơ sở quan điểm, định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển của
BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, luận văn đã đưa ra hệ thống nhóm giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội. Qua đó cũng đề xuất các kiến nghị
với Chính phủ, NHNN Việt Nam và BIDV nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng.
Từ khóa: BIDV Bắc Hà Nội, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ.

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, những thành tựu
mới trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Xu hướng tồn cầu hố trên thế
giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhiều cơ
hội mới cho mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực trong đó khơng thể khơng nói tới ngân
hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện
các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trước sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt, cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng khơng nhỏ.
Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước,
các NHTM Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng cao tính chuyên
nghiệp và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho thị trường. Với đặc
điểm hoạt động của các NHTM Việt Nam là hoạt động tín dụng đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đem lại thu nhập lớn của NHTM,
góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế. Đổi mới hoạt động kinh doanh là xu thế tất
yếu mà các NHTM đang vận động theo sự phát triển của từng quốc gia, từng khu vực
và trên phạm vi toàn cầu. Hiện nay, hoạt động tín dụng của các NHTM ln đối mặt
những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, đồng thời hoạt động tín dụng của

NHTM cũng đứng trước yêu cầu mới về nâng cao chất lượng, hiệu quả và phát triển
bền vững. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM ln là vấn đề
quan tâm hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng một cách ổn định, bền vững.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Bắc Hà
Nội là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, trong những năm qua chi nhánh đã từng
bước khẳng định được vị thế của mình so với các NHTM khác trên địa bàn TP Hà Nội.
Để đạt được kết quả trên một trong những nhiệm vụ đầu tiên và trọng tâm của chi
nhánh là nâng cao chất dịch vụ tín dụng. Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất
định nhưng chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh cịn bộc lộ một số hạn chế.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi
nhánh ngày càng lớn mạnh do đó tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1


2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan
Trong những năm gần đây, đề tài về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đã
có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và
các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Chẳng hạn như:
Nguyễn Tiền Phong (2008) đã nghiên cứu “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín
dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh
Việt Nam”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận nâng cao hiệu quả hoạt
động tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP, phân tích
thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng
TMCP ngoài quốc doanh Việt Nam (VPbank Việt Nam), qua đó tác giả đề xuất giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
VPbank Việt Nam.
Nguyễn Trọng Hòa (2009) đã nghiên cứu “Xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng
đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình chuyển đổi”. Luận án đã hệ thống

hóa lý luận và thực tiễn của xếp hạng tín dụng, luận án đã vận dụng và tiến hành phân
tích đánh giá các kết quả đã được nghiên cứu trước đây thực trạng của Việt Nam hiện
nay, tìm ra ngun nhân bất cập đó, luận án xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng nội
bộ các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó kiến nghị những giải pháp nhằm đổi mới phương
pháp xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp.
Nguyễn Thành Sơn (2009) đã nghiên cứu“Giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng ngắn hạn tại chi nhánh ngân hàng cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà
Trưng”. Luận văn đề cập đến hoạt động tín dụng ngắn hạn. Trong thực tế hoạt động
tín dụng của các ngân hàng thì tín dụng trung dài hạn tiềm ẩn nhiều rủi ro do đó nâng
cao chất lượng tín dụng trung dài hạn rất được các ngân hàng quan tâm.
Đinh Vũ Minh (2009) đã nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh Việt Nam”. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và đề xuất biện pháp để ngân hàng đáp ứng nhu
cầu và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tín dụng cịn phải
được đánh giá trên giác độ ngân hàng đó là chất lượng thể hiện: giới hạn tín dụng phải
phù hợp với khả năng đáp ứng theo hướng tích cực của bản thân Ngân hàng và phải
đảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường, tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và
2


có lãi, bên cạnh đó chất lượng hoạt động phải thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận cao và gia
tăng, mức dư nợ tăng, tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý, đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
Đinh Thị Hương Tám (2010) đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội”. Luận
văn đã hệ thống hóa chất lượng tín dụng trung dài hạn, nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng tín dụng trung dài hạn, nguyên nhân và đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng tín dụng trung dài hạn tại BIDV Hà Nội.
Nguyễn Minh Thắng (2010) đã nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tín dụng đối
với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn khu

vực thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn đã hệ thống lý luận về tín dụng ngân hàng,
chất lượng tín dụng ngân hàng, tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ vừa. Đối
tượng khách hàng vay vốn của ngân hàng rất đa dạng: cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp lớn...luận văn chưa đề cập đến đối tượng khách hàng này.
Qua tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, hiện tại chưa có
cơng trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả chưa có sự
trùng lắp về với các nghiên cứu trước đây.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian qua. Trên
cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đáp ứ nâng cao được nét văn hoá riêng có của
BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ, có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng
quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống,
các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn…
76


3.2.2. Cải tiến, đa dạng hoá cơ cấu, mở rộng các hình thức tín dụng
Muốn phát triển và thu hút được khách hàng, Ngân hàng phải có nhiều loại sản
phẩm để thoả mãn nhu cầu của nhiều loại khách hàng khác nhau. Vì thế, ngân hàng
BIDV Bắc Hà Nội trong thời gian tới cần xây dựng và thực hiện tốt chính sách sản
phẩm tín dụng.
Chi nhánh cần tiếp tục điều chỉnh cơ cấu cho vay và đầu tư phải phù hợp với cơ
cấu thành phần kinh tế quốc dân và tình hình phát triển trên địa bàn Tp Hà Nội, nhất là

khu vực quận Long Biên, nơi Chi nhánh đóng trụ sở. Chuyển dịch từ cho vay xây lắp
sang ngành cơng thương nghiệp, thương mại, dịch vụ, đẩy mạnh tín dụng bán lẻ. Đa
dạng hóa các hình thức tín dụng để phân chia rủi ro và điều quan trọng là khơng phân
biệt thành phần kinh tế, thực hiện chính sách khách hàng để cho vay.
Cần mở rộng cho vay, chủ động tiếp cận đối với các chủ thể kinh doanh thuộc
mọi thành phần kinh tế, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên cơ sở đáp ứng đầy đủ các điều
kiện vay vốn, góp phần tăng dần tỷ trọng cho vay các thành phần kinh tế khơng có vốn
nhà nước trên tồn chi nhánh, đảm bảo an tồn vốn tín dụng bằng cách khoán triệt để
cho cán bộ quan hệ khách hàng về số lượng khách hàng và số dư nợ. Đặc điểm của các
thành phần kinh tế khơng có vốn nhà nước là rất năng động, nhạy bén, thích ứng với
cơ chế thị trường, bộ máy kinh doanh gọn nhẹ, hiệu quả kinh tế ln gắn liền với lợi
ích của người sản xuất, tuy vậy sự ra đời cũng như hoạt động của nhiều doanh nghiệp
còn rất nhiều điều chưa sáng tỏ, vì vậy cần bám sát khoản vay khi cho vay thành phần
kinh tế này.
Bên cạnh đó, cũng cần đẩy mạnh cho vay khách hàng có hoạt động xuất khẩu,
cho vay khách hàng có tiềm năng phát triển dịch vụ và huy động tiền gửi; cho vay hộ
gia đình, cá nhân có thu nhập cao. Để thu hút những đối tượng khách hàng này BIDV
Bắc Hà Nội cần đưa ra chính sách lãi suất hợp lý mang tính cạnh tranh so với các
TCTD khác.
Đồng thời, không ngừng gia tăng chất lượng và quy mơ dư nợ có bảo đảm bằng
tài sản đối với khoản vay, các khách hàng.
3.2.3. Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ
Hiện nay BIDV Bắc Hà Nội đã tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng tại
Chi nhánh. Tuy nhiên cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ hoạt động tín dụng chưa
77


được chú trọng đúng mức. Vì vậy để nâng cao cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ Chi
nhánh cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
Hoạt động kiểm tra nội bộ phải được thực hiện định kỳ và đột xuất nhằm phát

hiện các dấu hiệu sai phạm để phát hiện, ngăn chặn kịp thời, tránh để xẩy ra hậu quả
nghiêm trọng mới xử lý, việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực hiện giám sát từng
khoản vay và danh mục tín dụng.
Tăng cường những cán bộ tín dụng có trình độ, kinh nghiệm đã qua nghiệp vụ tín
dụng để bổ sung cho bộ phận kiểm tra nội bộ.
Khơng ngừng hồn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt các
biện pháp kiểm tra tùy thuộc vào từng thời điểm, đối tượng và mục đích kiểm tra cho
cán bộ làm công tác kiểm tra, kiểm sốt.
3.2.4. Hồn thiện chính sách về tài sản đảm bảo
Việc định giá tài sản đảm bảo của khách hàng vay vốn cần được thực hiện bởi bộ
phận chuyên định giá tài sản đảm bảo. Bộ phận này gồm những cán bộ tín dụng có
kinh nghiệm, được đào tạo chun mơn, thường xuyên được bổ sung nguồn kiến thức
về mọi vấn đề liên quan. Khi bộ phận này được thành lập sẽ khắc phục tâm lý e ngại
của CBTD khi đề xuất tín dụng, bởi vì hiện nay CBTD định giá TSĐB cũng là cán bộ
thực hiện cho vay nên CBTD dễ bị quy trách nhiệm và bị xem là thông đồng với khách
hàng về việc định giá tài sản, nâng giá trị định giá cao hơn giá trị thực tế để cho vay
nhiều. Do đó, địi hỏi bộ phận định giá này phải làm việc mang tính khách quan, khơng
chịu sự chi phối của đối tượng khác. Điều này góp phần nâng cao chất lượng trong
hoạt động tín dụng của Chi nhánh.
3.2.5. Nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực
Con người ln đóng vai trị trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt trong hoạt
động tín dụng của ngân hàng, yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín
dụng. Đó là lý do tại sao BIDV Bắc Hà Nội cần đặc biệt quan tâm đào tạo và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ giỏi nghiệp vụ, có
đào đức nghề nghiệp để bảo đảm thực hiện tốt các nghiệp vụ kinh doanh ngày càng
phát triển với yêu cầu cao. Các biện pháp đề xuất gồm:

78

3.2.5.1. Thực hiện tốt việc tuyển dụng nguồn nhân lực
Hiện nay BIDV đã có quy chế tuyển dụng lao động rõ ràng nhưng trong q trình
thực hiện có một số vấn đề cần thực hiện như:
Về đối tượng tuyển dụng: Lâu nay BIDV Bắc Hà Nội chỉ chú trọng tuyển dụng
các đối tượng là sinh viên mới ra trường, có kết quả học tập cao, nhưng chưa chú trọng
đến thu hút nhân tài, những người có kinh nghiệm từ đơn vị khác sang đầu quân cho
ngân hàng mình. Trong thời gian tới, cần phải thay đổi cách suy nghĩ về phương pháp
tuyển dụng. Đối với những người có năng lực thực sự từ các đơn vị khác thì căn cứ
vào nhu cầu thực sự của ngân hàng mình để chiêu mộ họ về làm việc với vị trí và đãi
ngộ xứng đáng.
Trong quá trình thi tuyển: Đề thi và cách thức hỏi thi nặng về lý thuyết sách vở,
thiếu tính thực tế và bỏ qua các kỹ năng khác như kỹ năng giao tiếp, ứng xử và làm
việc theo nhóm…Vì vậy, phải kiến nghị với BIDV Việt Nam để tổ chức lại cách thức
thi cử để tuyển được những người ngồi kiến thức ra cịn có các kỹ năng khác để phục
vụ tốt hơn cho cơng việc.
Xóa bỏ hồn tồn việc tuyển dụng do quan hệ. Có chính sách hỗ trợ, thu hút sinh
viên giỏi từ các trường đại học bằng cách xây dựng mối quan hệ với các trường đại
học có uy tín.
3.2.5.2. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ
Hiện nay, BIDV đã có trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, hàng năm
trường đã lên các chương trình để đào tạo cán bộ trong tồn hệ thống. Chất lượng đào
tạo tương đối tốt cả về chất lượng của đội ngũ giáo viên và các chương trình học. Tuy
nhiên, thực tế việc cử cán bộ đi để tham gia các khoá học này chưa được hiệu quả ở
chỗ: những cán bộ đi học xong về không báo cáo kết quả thu được từ khố học, khơng
tổ chức truyền đạt lại cho những người không được đi học, nhiều lúc học xong nhưng
lại không sử dụng nên rất lãng phí thời gian và tiền bạc.
Trong thời gian tới càn phải có quy chế đối với cán bộ được cử đi đào tạo, đó là:
Kết thúc khố học cán bộ tham gia phải có báo cáo thu hoạch để báo cáo cho Ban
Giám đốc và các đối tượng cần được tiếp thu nhưng không được đi học. Căn cứ chất
lượng của báo cáo thu hoạch để Ban giám đốc xếp loại cán bộ đó có hồn thành nhiệm

vụ trong thời gian đi học hay không.
79


Khuyến khích và tạo điều kiện cho tất cả cán bộ trong BIDV Bắc Hà Nội học tập
nâng cao trình độ như đào tạo sau đại học, học chính trị…Nhất là đối với các cán bộ
nằm trong diện quy hoạch nguồn cán bộ quản lý.
3.2.5.3. Chính sách quản lý nhân sự, đãi ngộ
Có chính sách bố trí cán bộ phù hợp, loại bỏ những cán bộ khơng có đủ năng lực,
trình độ, phẩm chất đao đức ra khỏi BIDV Bắc Hà Nội để tiếp nhận những cán bộ
khác đáp ứng yêu cầu công việc.
Khen thưởng kịp thời và xứng đáng bằng tinh thần và vật chất đối với những
cán bộ có sáng kiến, những cán bộ đem lại nguồn lợi lớn cho BIDV Bắc Hà Nội.
Đánh giá chính xác cán bộ để bổ nhiệm kịp thời, tránh để cán bộ có năng lực
nhưng khơng được bổ nhiệm đầu qn cho các đơn vị khác. Thực hiện có hiệu quả
cơng tác quy hoạch cán bộ một cách cơng khai, dân chủ…
Có chế độ đãi ngộ đặc biệt để thu hút nhân tài từ các nơi khác về BIDV Bắc Hà
Nội làm việc.
3.2.6. Tăng cường các biện pháp quản lý nợ, giải quyết tốt các khoản nợ quá hạn,
nợ xấu
Rủi ro là tất yếu của quá trình kinh doanh của Ngân hàng. Do vậy, Chi nhánh
ln xây dựng chính sách hạn chế rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh tốn, rủi ro
lãi suất... Cán bộ tín dụng thường xun theo sát tình hình thực tế cơ sở, đơn đốc thu
nợ, lãi đúng hạn, thanh tra chất lượng tín dụng định kỳ hoặc đột xuất dựa trên những
tiêu chuẩn cụ thể về chấp hành các thủ tục quy chế cho vay; phối hợp cùng những
khách hàng gặp khó khăn để tìm biện pháp tháo gỡ, khơng để nợ q hạn phát sinh
lớn, chủ động nhằm giảm thấp nợ quá hạn; thường xuyên đánh giá, phân tích thực
trạng các khoản vay, đặc biệt là các khoản nợ quá hạn, các khoản vay có tiềm ẩn rủi
ro; đẩy mạnh cơng tác xử lý nợ xấu nhằm góp phần lành mạnh hóa, nâng cao năng lực
tài chính; kiên quyết khơng để phát sinh nợ xấu, duy trì nợ xấu ở mức dưới 3%.

Qua theo dõi, giám sát tình hình tài chính của khách hàng, cán bộ tín dụng phải
ln ln dự báo các rủi ro tiềm ẩn trong tín dụng trung và dài hạn để có biện pháp
phịng ngừa hữu hiệu. Rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất luôn đe dọa các Ngân hàng
bởi mức độ rủi ro của các khoản vay trung và dài hạn lớn hơn đáng kể so với khoản
80


vay ngắn hạn. Chính vì vậy việc dự báo rủi ro tiềm ẩn càng đầy đủ, các biện pháp càng
cẩn trọng bao nhiêu thì hiệu quả tín dụng càng được bảo đảm bấy nhiêu. Việc dự báo
này phải được thực hiện liên tục và thường xuyên không chỉ trước khi đưa ra phán
quyết mà cả trong suốt quá trình giải ngân vốn cho đến khi thu hết nợ gốc và lãi vay.
Đồng thời, Chi nhánh phải thường xuyên đánh giá phân loại nợ, đánh giá các
khoản nợ theo các khoản nợ tổn thất khác nhau, định lượng rủi ro tín dụng có thể xảy
ra, thực hiện việc trích lập dự phịng cụ thể đúng quy định để có những biện pháp bù
đắp tổn thất khi có rủi ro xảy ra. Dựa trên tỷ lệ rủi ro chấp nhận và danh mục các
khoản cho vay rủi ro, Chi nhánh chủ động xây dựng quỹ dự phịng bù đắp rủi ro.
Nhưng khơng được xem quỹ này có tác dụng giảm rủi ro mà là để chống đỡ cho vốn
của chủ sở hữu khi tổn thất xảy ra.
Rà sốt tồn bộ các khoản nợ, phân tích đánh giá lại từng khoản nợ gắn với các
hình thức tài sản bảo đảm, đánh giá khả năng thu hồi vốn để có chính sách xử lý phù
hợp đối với từng khoản nợ. Triển khai các biện pháp quyết liệt đối với khách hàng
chây ỳ trong việc trả nợ ngân hàng; quản lý tốt các rủi ro để tiếp tục quan hệ tín dụng
trong các giới hạn an tồn cho phép để nâng cao chất lượng tín dụng.
Tận thu nợ xấu, nợ quá hạn để tăng thu nhập nhằm nâng cao năng lực tài chính
tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ các cơ cấu tín dụng, các giới hạn tỷ lệ an toàn theo chuẩn
mực và cam kết, chỉ tăng trưởng khi kiểm soát tốt được các doanh nghiệp- khách hàng
với các điều kiện tín dụng được bảo đảm.
Đối với các khoản vay tiềm ẩn nợ xấu: Tập trung phân tích rõ nguyên nhân của
các đơn vị hiện tại có dư nợ vay được xác định tiềm ẩn tín dụng, khả năng sẽ q hạn,
có dư nợ xấu phát sinh... từ đó có giải pháp phối hợp cùng các đơn vị để bàn giải pháp

tháo gỡ khó khăn, chủ động tìm nguồn trả nợ, tăng cường các khoản phải thu nhằm
giảm dần dư nợ.
Đối với công tác xử lý nợ quá hạn: Trong nhiều trường hợp, người vay có khó
khăn về tài chính tạm thời song vẫn có khả năng và ý chí trả nợ, Chi nhánh có thể áp
dụng chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp có điều kiện tổ chức lại, phát triển kinh
doanh như cho vay thêm, gia hạn nợ, cơ cấu lại thời hạn trả nợ… Nếu doanh nghiệp
thua lỗ trong kinh doanh là do nguyên nhân bất khả kháng như thiên tai dịch bệnh,
ngân hàng có thể giảm bớt một phần hoặc toàn bộ lãi phạt quá hạn cho bên vay. Bên
81


cạnh đó, Ngân hàng hướng dẫn, tư vấn cho người vay trên nhiều khía cạnh: Hướng sản
xuất kinh doanh, thị trường, sản phẩm nhằm tác động đến khả năng tạo ra và thu hồi
lợi tức ở người vay hoặc gia hạn cấp thêm tín dụng để tăng sức mạnh tài chính cho
doanh nghiệp.
Trong trường hợp những khoản vay khơng có khả năng thu hồi, Chi nhánh có thể
áp dụng chính sách xiết nợ và thanh lý như bán tài sản thế chấp, phong tỏa tài khoản
tiền gửi.
Đối với trình duyệt hồ sơ xử lý rủi ro: chủ động hoàn thiện hồ sơ pháp lý đối với
các khoản vay, các khách hàng có nợ xấu đã được phân tích, xếp loại trình Hội sở để
tạm thời sử dụng dự phịng rủi ro xử lý chuyển ngoại bảng, nhằm mục đích tháo gỡ
khó khăn giúp khách hàng phục hồi sản xuất có nguồn trả nợ ngân hàng.
3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động marketing ngày càng khẳng
định được tầm quan trọng của mình và được sử dụng rộng rãi trên nhiều lĩnh vực. Đặc
biệt, trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, một lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt, khi
mà sự khác nhau giữa các Ngân hàng là rất mong manh thì hoạt động marketing Ngân
hàng lại càng khơng thể thiếu. Để có thể mở rộng hoạt động tín dụng, Chi nhánh cần
phải có chiến lược lơi kéo khách hàng thơng qua đẩy mạnh hoạt động marketing, tìm
hiểu nhu cầu vốn hướng tới những dự án có tính khả thi cao.

Trước hết, Chi nhánh cần phải là người chủ động tìm kiếm khách hàng, tiếp thị
đến khách hàng, lựa chọn những khách hàng tốt để cấp tín dụng. Bởi trong mơi trường
hiện nay, Ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh gay gắt với những NHTM trong nước
mà còn phải cạnh tranh với những Ngân hàng nước ngoài, các Ngân hàng đều có
những phương thức riêng để thu hút khách hàng về phía mình, về số lượng Ngân hàng
cũng ngày càng tăng lên. Như vậy, khách hàng có nhu cầu về vốn hồn tồn có cơ hội
tự do lựa chọn một Ngân hàng phù hợp với khả năng và nhu cầu của mình. Nếu Chi
nhánh khơng chủ động tìm kiếm khách hàng thì khó có thể tồn tại và phát triển. Muốn
vậy Chi nhánh cần phải tăng cường đội ngũ cán bộ có trình độ chun sâu, tâm huyết,
nhiệt tình, sẵn sàng đi sâu tìm kiếm cơ hội để đầu tư, tìm kiến khách hàng tiềm năng
có tình hình kinh doanh tốt, dự án, phương án khả thi. Đặc biệt, Chi nhánh có thể chủ
động khai thác những khách hàng mới từ chính khách hàng truyền thống của mình.
82


Bởi trên thương trường, một khách hàng có quan hệ hợp tác, làm ăn với nhiều khách
hàng khác. Làm được điều này, Chi nhánh đã có thể tạo thêm cho mình rất nhiều
khách hàng mới.
Thơng qua cơ quan quản lý nhà nước, mạng thông tin, các mối quan hệ công
chúng, chi nhánh tích cực tìm kiếm những khách hàng mới có năng lực tài chính, dự
án khả thi tiếp thị về hoạt động tại chi nhánh, nâng cao chất lượng phục vụ để khách
hàng sử dụng các sản phẩm tại chi nhánh.
Chi nhánh cần nghiên cứu thị trường, xác định trước nhu cầu của thị trường trong
thời gian tới, đề xuất ý kiến với BIDV trong việc hoạch định phương hướng cho phù
hợp với sự biến đổi của thị trường tài chính tiền tệ trong nước và thế giới. Tìm hiểu
các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để nghiên cứu đưa ra những sản
phẩm tương tự và biểu phí có tính cạnh tranh, thu hút khách hàng về sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của chi nhánh. Đối với các sản phẩm mới, triển khai sau các TCTD khác
cần phải có sự khác biệt, chất lượng tối thiểu bằng các ngân hàng khác đã tham gia
triển khai. Rà soát các sản phẩm đã triển khai, chủ động đề xuất Ban lãnh đạo về việc

triển khai các sản phẩm mới ưu việt, có hiệu quả cao. Đối với hoạt động tín dụng,
khách hàng mà Chi nhánh cần mở rộng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ bên cạnh
khách hàng truyền thống đang làm ăn ngày càng có hiệu quả. Vì vậy, Chi nhánh cần
lựa chọn chính sách marketing chú trọng vào đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này.
Chi nhánh cần tăng cường các hoạt động như: Tờ rơi, quảng cáo trên báo chí,
truyền hình, truyền thanh, các hình thức khuyến mại, hoạt động tuyên truyền, quảng bá
sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cư, đưa hình ảnh BIDV Bắc Hà Nội đến gần với khách
hàng hơn, nâng cao vị thế của chi nhánh trên địa bàn. Chi nhánh có thể tích cực tiếp
cận khách hàng mới thông qua tổ chức thường xuyên hơn nữa các cuộc hội thảo, hội
nghị khách hàng. Thông qua tiếp xúc trực tiếp này, Chi nhánh có thể tìm hiểu được
những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo một bầu khơng khí gần gũi cởi mở,
thoải mái giữa Ngân hàng và Doanh nghiệp để có thể cùng nhau trao đổi, tháo gỡ
những vướng mắc. Mặt khác, Chi nhánh có thể tư vấn cho nhiều Doanh nghiệp trong
lĩnh vực đầu tư và việc lập phương án, kế hoạch kinh doanh khả thi, hiệu quả.
Cách marketing có hiệu quả sẽ góp phần quan trọng là tích cực phát triển thương
hiệu BIDV nói chung và BIDV Bắc Hà Nội nói riêng trên địa bàn thông qua xây dựng
83


hình ảnh một ngân hàng với đội ngũ cán bộ có năng lực chun mơn, nhiệt tình và chu
đáo với khách hàng. Một Chi nhánh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ấn
tượng tốt đối với khách hàng và kéo khách hàng về gần ngân hàng hơn...
Như vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội thì Chi nhánh
phải sử dụng đồng bộ các giải pháp trên, hơn nữa cần phải nghiên cứu, trao đổi và học
hỏi kinh nghiệm của các Chi nhánh bạn trong cùng hệ thống BIDV, các NHTM trong
và ngoài nước. Áp dụng linh hoạt các biện pháp trên sẽ đưa lại thành công cho Chi
nhánh trong việc nâng cao chất lượng tín dụng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với BIDV
BIDV xem xét, có thêm văn bản, chế độ hướng dẫn chi tiết, đầy đủ, kịp thời và

chính xác nghiệp vụ tín dụng và việc thực hiện quy trình nâng cao chất lượng tín dụng
theo tình hình kinh tế hiện nay để làm cơ sở và căn cứ cho các chi nhánh thực hiện
nhằm đảm bảo an tồn tín dụng. Theo điều kiện của Chi nhánh sẽ có những thay đổi
nhất định về bộ phận tiến hành hay cách thức tiến hành, song vẫn phải đảm bảo đầy đủ
các bước, các nội dung chính quy định trong văn bản nói trên. Trong q trình thực
hiện có bất kỳ vướng mắc hoặc phát sinh gì đều có thể u cầu BIDV giúp đỡ.
BIDV cần nghiên cứu để giảm bớt những thủ tục hồ sơ vay vốn cho khách hàng,
tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn vay của
ngân hàng.
BIDV cũng cần có thêm dữ liệu về các ngành nghề, các thống kê dự án, hiệu suất
đầu tư để hỗ trợ thêm cho chi nhánh trong việc đánh giá khách hàng, đánh giá dự án
đầu tư.
BIDV cần nghiên cứu, ban hành các văn quy định về chương trình xếp hạng tín
dụng nội bộ đối với khách hàng cá nhân nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tín
dụng có thể đánh giá khách hàng đầy đủ, chính xác để có thể đưa ra những đề xuất cấp
tín dụng và chính sách phù hợp đối với khách hàng.
BIDV phối hợp với các chi nhánh để tiến hành khảo sát tổng thể theo từng khu vực
hoặc địa bàn để có thể nghiên cứu và đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính
đặc thù để chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng các chương trình hoạt động marketing, quảng
84


bá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên các phương tiện thơng tin đại chúng để hình
ảnh và thương hiệu của ngân hàng càng được khẳng định hơn nữa trong tâm trí của
khách hàng, cùng với đó cũng cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng.
BIDV nên đẩy mạnh ứng dụng công nghệ theo hướng thực tiễn và chủ động
hội nhập công nghệ hiện đại đã được kinh nghiệm và thông lệ quốc tế khẳng định.
Đồng thời nâng cao năng lực và xử lý thông tin phục vụ cho thẩm định, đánh giá
khả năng vay trả, an tồn tín dụng và thơng tin quản trị hệ thống.
Để quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV, BIDV cần thống nhất mẫu thiết

kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm cả bên ngoài (biển hiệu, màu
sơn …) và bên trong (khẩu hiệu, bảng điện tử,..) nhằm làm nổi bật hình ảnh BIDV.
Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng, xây dựng đồng phục cho cán
bộ…nhằm xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp BIDV với hình ảnh nắm chắc
nghiệp vụ chun mơn, năng động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc năng động,
chun nghiệp.
BIDV tiếp tục đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tổ chức thêm
nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ thẩm định, về kiến thức pháp luật, về marketing... để
chi nhánh cử cán bộ tham gia đầy đủ, để đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ trong tình hình
mới nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Ngân hàng nói chung và chất lượng tín
dụng đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn nói riêng; tổ chức các buổi thảo luận giữa
Hội sở và chi nhánh hoặc giữa các chi nhánh với nhau để các cán bộ có cơ hội học hỏi
kinh nghiệm của nhau, bổ sung kiến thức nghiệp vụ thực tế cho mình. Tiếp tục cải tiến
chế độ khen thưởng, xử phạt, nâng cao hơn nữa hiệu quả làm việc và tinh thần trách
nhiệm của cán bộ ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần bổ sung thêm lực lượng
lao động, đáp ứng nhu cầu nhân lực cho việc mở rộng các chi nhánh và phòng giao
dịch mới.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước mà cụ thể là Trung tâm thơng tin tín dụng CIC cần thực
hiện các giải pháp về công nghệ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ để tăng cường
vai trò và nâng cao năng lực thu thập, xử lý, cung cấp thơng tin nhằm hỗ trợ có hiệu
quả đối với hoạt động của các tổ chức tín dụng, trở thành đầu mối cung cấp thơng tin
tín dụng cho các Ngân hàng.
85


NHNN cần tiếp tục nghiên cứu, bổ sung và hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ
thống các văn bản pháp luật có liên quan tới hoạt động tín dụng đặc biệt là tín dụng
trung và dài hạn cần sát với thực tế hơn, tránh sự chồng chéo, tạo thuận lợi cho hoạt
động của Ngân hàng được an toàn và hiệu quả.

Ngân hàng Nhà nước thực hiện các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ thận
trọng, linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Theo dõi
chặt chẽ diễn biến tình hình kinh tế vĩ mơ – tiền tệ, các tín hiệu của thị trường để có
thể điều chỉnh cần thiết trong điều hành chính sách tín dụng, khơng để xảy ra những
biến động lớn về lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động tín dụng Ngân
hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường liên Ngân hàng phát triển.
Nâng cao vai trò quản lý của Ngân hàng Nhà nước, tăng cường công tác kiểm tra
giám sát đối với hoạt động của các tổ chức tín dụng để sớm phát hiện và xử lý kịp thời
những vướng mắc, kiến nghị của các Ngân hàng. Đồng thời Ngân hàng Nhà nước cần
nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các Ngân hàng.
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ cần tạo lập mơi trường kinh tế - chính trị ổn định, đưa ra các
chính sách hợp lí, phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn, tạo điều kiện phát triển kinh
tế cho người dân và các Doanh nghiệp trong nước. Nhà nước cần xây dựng hệ
thống pháp luật đồng bộ, thống nhất, nhằm tạo mơi trường bình đẳng giữa các
thành phần kinh tế, tạo sân chơi thực sự thơng thống cho các Doanh nghiệp. Đặc
biệt, hệ thống pháp luật phải được xây dựng trên cơ sở phù hợp với thực tiễn sản
xuất, phải ổn định, minh bạch và thực thi nghiêm chỉnh để tạo môi trường đầu tư
kinh doanh lành mạnh, để các Doanh nghiệp trong và ngoài nước yên tâm và
mạnh dạn đầu tư, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàng.
Nhà nước cần thúc đẩy nhanh sự hình thành trung tâm tư vấn tín dụng, các trung
tâm thơng tin, chun mơn thẩm định chuyên nghiệp. Để các Ngân hàng có sự độc lập
trong hoạt động cho vay thì Chính phủ nên hạn chế những can thiệp sâu, cứng nhắc
vào hoạt động Ngân hàng, tạo điều kiện cho Ngân hàng có thể linh hoạt trong hoạt
động để phù hợp với điều kiện của Ngân hàng và khách hàng của mình.
Chấn chỉnh việc chấp hành chế độ kế tốn và quản lý tài chính ở các doanh
86

nghiệp. Tổ chức kiểm tra buộc các doanh nghiệp tiến hành hạch toán đúng theo Pháp
lệnh Hạch toán kế toán và thống kê, đảm bảo số liệu chính xác, trung thực và kịp thời.
Nhằm giúp cho các Ngân hàng có được các thơng tin tài chính để phân tích tín dụng
được chính xác. Đề nâng cao hiệu quả của cơng tác kiểm toán và làm cơ sở cho việc
thẩm định tín dụng, trước mắt cần có sự thống nhất giữa các cơ quan kiểm tốn Việt
Nam, cụ thể hóa chuẩn mực kiểm tốn sao cho phù hợp với thơng lệ của kiểm toán
quốc tế. Tiến tới, Nhà nước cần quy định chế độ kiểm toán bắt buộc đối với mọi loại
hình doanh nghiệp, qua đó để đảm bảo độ tin cậy cho các báo cáo tài chính, góp phần
nâng cao hiệu quả công tác thẩm định các dự án đầu tư.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3
Trong chương này, từ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội trong giai đoạn 2012 2016, tác giả đã trình bày một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Chi nhánh. Các giải pháp tập trung xử lý những tồn tại ảnh hưởng không
tốt đến chất lượng tín dụng và nâng cao khả năng phịng ngừa rủi ro tín dụng của
BIDV Bắc Hà Nội đề xuất sửa đổi về những quy định tín dụng, hỗ trợ thơng tin…góp
phần hồn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh.

87


KẾT LUẬN
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi
nhuận chủ yếu trong hoạt động của Ngân hàng. Muốn tồn tại và đứng vững trong cơ
chế thị trường, Ngân hàng cần phải đảm bảo được hoạt động tín dụng của mình vừa an
toàn vừa hiệu quả. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khơng chỉ là mong muốn của
riêng BIDV Bắc Hà Nội mà cịn là của tồn bộ hệ thống BIDV và các Ngân hàng
thương mại Việt Nam nói chung.
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cùng với tình hình thực
tế của chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, tác giả đã mạnh dạn phân tích sự cần thiết nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV

Bắc Hà Nội trong giai đoạn 2012 – 2016 cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm tiếp
tục nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội, giúp BIDV Bắc Hà
Nội phát huy được những thành tựu mà mình đạt được, trở thành NHTM phát triển ổn
định và bền vững.
Với những nghiên cứu, đánh giá, phân tích về hoạt động tín dụng của BIDV Bắc
Hà Nội, đề tài đã đóng góp được một số nội dung sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng và các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Thứ hai: Khái quát những nét chính về BIDV và BIDV Bắc Hà Nội và những kết
quả đạt được trong những năm gần đây. Đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Qua đó chỉ rõ những ưu điểm và hạn chế cũng
như những khó khăn đối với BIDV Bắc Hà Nội từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải
pháp kiến nghị ở phần tiếp theo.
Thứ ba: Trên cơ sở quan điểm, định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển của
BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, đề tài đã đưa ra hệ thống nhóm giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội. Qua đó cũng đề xuất các kiến nghị với
Chính phủ, NHNN Việt Nam và BIDV nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng của ngân hàng.
88