Các nhân tố marketing ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (342.98 KB, 16 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Danh mục từ viết tắt ... vii

Danh mục bảng ... viii

Danh mục hình ... ix

Tóm tắt ... x

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... 2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 2

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu... 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu ... 3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 3

6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ... 4

7. KẾT CẤU LUẬN VĂN ... 4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ... 6

1.1 CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI ... 6

1.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC ... 8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 14

2.1 NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG ... 14

2.1.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại ... 14

2.1.2 Bản chất của ngân hàng thương mại ... 14

2.1.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại ... 15

2.1.4 Thẻ tín dụng ngân hàng ... 15

2.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING NGÂN HÀNG ... 16

2.2.1 Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng ... 16

2.2.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng ... 17

2.2.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng ... 17

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động Marketing... 20

2.2.3.1 Về quảng cáo ... 20

2.2.3.2 KPI về hoạt động khuyến mãi ... 20

2.2.3.3 KPI vê hoạt động quan hệ công chúng ... 21

2.2.3.4 KPI về internet marketing ... 22

2.3 LÝ THUYẾT NỀN ... 24

2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý ... 24

2.3.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB ... 25

2.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ ... 26

2.3.4 Mơ hình thống nhất và sử dụng công nghệ (Unified theory of Acceptance and use
of technology - UTAUT) ... 26

2.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 27

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ... 27

2.4.1.1 Sản phẩm tín dụng ... 28

2.4.1.2 Lãi suất cho vay ... 28

2.4.1.3 Mạng lưới giao dịch ... 30

2.4.1.4 Truyền thông, ưu đãi ... 30

2.4.1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ ... 31

2.4.1.6 Môi trường vật chất ... 32

2.4.1.7 Nhân sự ... 32

2.4.2 Mơ hình nghiên cứu ... 33

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 35

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 35

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ... 35

3.1.2 Khung nghiên cứu ... 35

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 36

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ... 36

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ... 37

3.2.2.1 Hệ thống thang đo ... 37

3.2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát ... 37

3.2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu ... 40

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 44

4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT... 44

4.1.1. Giới tính ... 44

4.1.2. Độ tuổi ... 44

4.1.3. Trình độ học vấn ... 44

4.2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ... 45

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo... 46

4.2.1.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Sản phẩm tín
dụng” ... 46

4.2.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Lãi suất cho vay” . 47
4.2.1.3. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Mạng lưới giao
dịch” ... 47

4.2.1.4. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Truyển thông, ưu
đãi” ... 48

4.2.1.5. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Quy trình cung

cấp dịch vụ” ... 49

4.2.1.6. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Môi trường vật
chất” ... 50

4.2.1.7. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Nhân sự” ... 51

4.2.1.8. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Marketing nhằm
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” ... 52

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 54

4.2.2.1. Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập ... 54

4.2.2.2. Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” .... 57

4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY ... 58

4.3.1. Ma trận hệ số tương quan ... 58

4.3.2. Phương trình hồi quy tuyến tính ... 58

4.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CẦN THIẾT TRONG MƠ HÌNH PHÂN TÍCH
HỒI QUY ... 64

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

4.4.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 64

4.4.3 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ... 65

4.4.4 Kiểm định về tính độc lập của phần dư... 65

4.5. KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI ... 65

4.5.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ... 66

4.5.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ... 66

4.6 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH ... 68

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 71

5.1 KẾT LUẬN ... 71

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 72

5.2.1 Sản phẩm tín dụng ... 72

5.2.2 Lãi suất cho vay ... 73

5.2.3 Mạng lưới giao dịch ... 74

5.2.4 Truyền thông, ưu đãi ... 74

5.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ ... 76

5.2.6 Môi trường vật chất ... 77

5.2.7 Nhân sự ... 77

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI ... 79

KẾT LUẬN ... 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 82

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐT Điện thoại

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

viii

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 3.1. Thang đo nghiên cứu... 38

Bảng 4.1. Giới tính của đáp viên ... 44

Bảng 4.2. Độ tuổi của đáp viên ... 44

Bảng 4.3. Trình độ học vấn của đáp viên ... 45

Bảng 4.4. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Sản phẩm tín dụng” ... 46

Bảng 4.5. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Lãi suất cho vay” ... 47

Bảng 4.6. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Mạng lưới giao dịch” ... 48

Bảng 4.7. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Truyển thông, ưu đãi” ... 48

Bảng 4.8. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Truyển thông, ưu đãi” lần 2 ... 49

Bảng 4.9. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Quy trình cung cấp dịch vụ” ... 50

Bảng 4.10. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Môi trường vật chất”... 50

Bảng 4.11. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Môi trường vật chất” lần 2 ... 51

Bảng 4.12. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Nhân sự” ... 52

Bảng 4.13. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” ... 52

Bảng 4.14. Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” lần 2 ... 53

Bảng 4.15. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần ... 55

Bảng 4.16. Bảng phương sai trích ... 55

Bảng 4.17.Ma trận xoay ... 56

Bảng 4.18. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần ... 57

Bảng 4.19. Phương sai trích ... 57

Bảng 4.20. Ma trận hệ số tương quan ... 58

Bảng 4.21. Kiểm tra độ phù hợp của mơ hình ... 59

Bảng 4.22. Bảng phân tích ANOVA ... 60

Bảng 4.23. Bảng kết quả hồi quy ... 61

Bảng 4.24. Kết quả kiểm định Durbin-Watson ... 65

Bảng 4.25. Mối quan hệ giữa giới tính và sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng... 68

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ... 24

Hình 2.2. Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB ... 25

Hình 2.3. Mơ hình UTAUT... 27

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 33

Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ... 36

Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ... 66

Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ... 67

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

TÓM TẮT

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Trà
Vinh là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, trực thuộc hệ thống Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, thẻ tín dụng của
chi nhánh nhìn chung cịn chưa phát triển, chưa hấp dẫn, ngân hàng chủ yếu tập trung
về số lượng các loại thẻ mà chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như
tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành. Bên cạnh đó, tính tiện ích
chưa cao do hệ thống chấp nhận thẻ còn hạn chế, gây khó khăn cho chủ thẻ khi sử dụng
hằng ngày, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, điều này làm hạn chế khả
năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của
BIDV-Chi nhánh Trà Vinh nói chung và kết quả kinh doanh liên quan đến mảng dịch vụ thẻ
tín dụng nói riêng, từ những phân tích này cho thấy việc nghiên cứu về marketing nhằm
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh là cần thiết.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành yêu cầu bức xúc, tất yếu đối với mỗi quốc
gia trong điều kiện xu thế tồn cầu hố mọi hoạt động thương mại, dịch vụ. Làm thế nào
để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ
cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các
doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng.

Và vì thế, Marketing là hoạt động khơng thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh
doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ cũng
không phải là một ngoại lệ.

Với thế mạnh là một trong những ngân hàng đầu tiên tham gia hoạt động kinh
doanh thẻ tại Việt Nam, doanh số phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong nhiều năm liền luôn đạt tốc độ tăng trưởng
cao, chiếm thị phần đáng kể trên địa bàn Thành phố Trà Vinh. Song hiện nay với sự phát
triển của các đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
của các ngân hàng trên địa bàn, khiến cho thị phần có nguy cơ giảm sút. Nhận thấy
Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững
vị thế trên thị trường của sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng nhằm
giữ vững thị phần hiện có và tiếp tục thu hút lượng khách hàng mới, nhưng vẫn còn
nhiều hạn chế xuất phát từ các nguyên nhân nội lực và ngoạilực.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên tôi chọn đề tài “các 
nhân tố Marketing ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng 
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh” làm 
nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố Marketing ảnh hưởng đến phát 
triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV-Chi nhánh Trà Vinh, qua đó tìm ra giải
pháp marketing nhằm phát triển tín dụng tại Ngân hàng BIDV-Chi nhánh Trà Vinh.

- Mục tiêu cụ thể: Để giải quyết mục tiêu tổng quát vừa nêu, luận văn thực hiện 
các mục tiêu cụ thể như sau:

+ Mục tiêu 1: Nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing dịch vụ thẻ tín dụng
tại BIDV – Chi nhánh Trà Vinh trong thời gian qua.

+ Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố Marketingảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
thẻ tín dụngtại BIDV –Chi nhánh Trà Vinh.

+ Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng tại BIDV –Chi nhánh Trà Vinh.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Luận văn trả lời những câu hỏi nghiên cứu như sau:

+ Thực trạng về hoạt động marketing dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh
Trà Vinh trong thời gian qua như thế nào?

+ Những nhân tố Marketing nào và mức ảnh hưởng của chúng đến phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Trà Vinh như thế nào?

+ Có thể thực hiện những giải pháp marketing nào nhằm phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng tại BIDV –Chi nhánh Trà Vinh?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 
4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố Marketing ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng mảng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Trà Vinhhiện
nay, phân tích cả về mặt lý thuyết cũng như thực trạng sử dụng các biện pháp Marketing
tạiBIDV - Chi nhánh Trà Vinh.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

3
4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Trà Vinh.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2012
đến 2017. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập trong năm 2018.

- Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào thực trạng hoạt động
marketing thẻ tín dụng Ngân hàng mảng khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Trà Vinh và
ghiên cứu các nhân tố Marketing ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng BIDV-Chi nhánh Trà Vinh.

Từ đó đưa ra giải pháp nhằm Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Trà Vinh.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp là: Phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu định tính:

Thơng qua các nguồn dữ liệu thứ cấp là kết quả các nghiên cứu trước đây,
các bài viết tham luận trên báo, tạp chí, web. Nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng phương pháp thảo luận tay đôi dựa theo bảng câu hỏi được thiết kế (phục lục
2). Đối tượng được thảo luận tay đơi là các chun gia, có am tường về lĩnh vực
nghiên cứu. Thảo luận tay đôi được thực hiện trực tiếp 15 đáp viên có danh sách
kèm theo ở phụ lục (phục lục 1). Các đáp viện này bao gồm: Giám đốc, Phó Giám
đốc, Trưởng phịng, Phó Trưởng phịng, Giám đốc Chi nhánh, Phó Giám đốc Chi
nhánh, Nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Lý do sử
dụng nghiên cứu định tính giúp cho việc khám phá và nhằm phát hiện các tiêu thức
không cần thiết, điều chỉnh, bổ sung thang đo các nhân tố từ mô hình được xây
dựng dựa trên lược khảo tài liệu.

- Nghiên cứu định lượng

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

Đối tượng khảo sát của phương pháp định lượng là khách hàng của BIDV - Chi
nhánh Trà Vinh. Việc chọn mẫu khảo sát dựa trên mẫu thuận tiện, tức là các đáp viên
được phỏng vấn là nhóm được chọn ra từ danh sách khách hàng của BIDV - Chi nhánh
Trà Vinh. Khu vực phỏng vấn là các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Nam - Chi
nhánh Trà Vinh. Phương pháp phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp. Số đáp viên được chọn
ra từ ban đầu là 300 đáp viên.

Sau khi làm sạch, loại bỏ các bảng hỏi khơng phù hợp, cịn lại 227 đáp viên. Tiếp
theo đó, tác giả thực hiện mã hóa dữ liệu, sử dụng cơng cụ phân tích độ tin cậy Cronbach
Alpha để loại các biến rác. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các
nhân tố Marketing ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụngtại BIDV –Chi nhánh
Trà Vinh. Cuối cùng sử dụng phân tích hồi quyđa biến để xác định các nhân tố Marketing
thực sự ảnh hưởng đến đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụngtại BIDV –Chi nhánh Trà
Vinhcũng như hệ số của các nhân tố (mức độ ảnh hưởng của các nhân tố) này trong

phương trình hồi quy đa biến.

6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Qua nghiên cứu, luận văn góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về
hoạt động marketing dịch vụ, tiếp đó mơ tả và phân tích thực trạng hoạt động marketing
dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Trà Vinh trong thời gian qua. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cũng góp phần xác định những

nhân tố Marketing

và đo lường mức độ ảnh
hưởng của chúng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận
văn đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV
–Chi nhánh Trà Vinh.

Luận văn cũng là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo các ngân hàng trong việc thực
hiện phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng, đặc biệt thông qua sự tác động từ
Marketing. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các học giả, các nhà nghiên cứu
có quan tâm đến hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng.

7. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 5 chương chính như sau:

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

[1]. Trần Thị Quế Chi (2016), Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Kon Tum, 
luận văn thạc sĩ, trường đại học Đà Nẵng.

[2]. Trần Thị Mỹ Duyên (2016), Đánh giá hoạt động Marketing trong phát triển tín 
dụng cá nhân tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, 
luận văn thạc sĩ, trường đại học Cửu Long.

[3]. Cao Văn Hơn và Nguyễn Thanh Nguyên (2015), “Quyết định sử dụng thẻ ATM
của Agribank đối với người dân thành phố Long Xuyên, An Giang”, Tạp chí 
Khoa học Trường Đại học An Giang, (2), tr. 63 – 69.

[4]. Võ Thị Ái Ngân (2016), Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP 
Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, trường đại học 
Đà Nẵng.

[5]. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội. 
[6]. Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc (2013). Nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hịa,Tạp chí Khoa học – Cơng nghệ Thủy 
sản, (3), tr. 160-165.

[7]. Phạm Văn Phi (2012), Hoạt động marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần 
Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trường đại học Kinh Tế TP. HCM. 
[8]. Nguyễn Thị Kim Phượng (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng 
Bưu Điện Liên Việt Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, 
trường đại học Cần Thơ.

[9]. Nguyễn Thị Minh Tâm (2016), Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ 
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Chi nhánh Đà 
Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Đà Nẵng.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

[11]. Lê Thị Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lịng của khách 
hàng-Nghiên cứu tình huống của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, 
kỷ yếu cơng trình khoa học – Trường ĐH Thăng Long.

[12]. Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng 
thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc Sĩ, trường đại 
học Kinh Tế TP. HCM.

[13]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu 
Với Spss, Nxb Hồng Đức.

[14]. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, TP. Hồ Chí Minh. 
Tài liệu tiếng Anh

[15]. Ali, M., & Raza, S. A. (2015). Factors affecting to select Islamic Credit Cards in
Pakistan: The TRA Model. MPRA Paper No. 64037, University Library of
Munich, Germany.

[16]. Bitner, M. J. (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on
customers and employees”, Journal of marketing, 56(2), pp.57-71.

[17]. Bitner, M. J., & Booms, B. H. (1982), “Trends in travel and tourism marketing:

The changing structure of distribution channels”, Journal of travel

research, 20(4), pp.39-44.

[18]. Borden, N. H. (1964), “The concept of the marketing mix”, Journal of advertising 
research, 4(2), pp.2-7.

[19]. Dabholkar, P. A., & Bagozzi, R. P. (2002), “An attitudinal model of
technology-based self-service: moderating effects of consumer traits and situational
factors”, Journal of the academy of marketing science, 30(3), 184-201. 
[20]. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & William, C. (1998). Black (1998),

Multivariate data analysis.

[21]. Hirankitti, P., Mechinda, P., & Manjing, S. (2009), Marketing strategies of thai 
spa operators in bangkok metropolitan.

[22]. Islam, F., & Rahman, M. (2015), “Service marketing mix and their impact on bank

marketing performance: A case study on Janata Bank Limited,

Bangladesh”, Journal for Worldwide Holistic Sustainable

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

[23]. Jones, P., & Dent, M. (1994), “Improving service: Managing response time in

hospitality operations”, International Journal of Operations & Production

Management, 14(5), pp.52-58.

[24]. Kassim, D. M., & Mohammad, A. B. (2011). Factors Affecting the Usage of B2E 
Portals: The Case of Royal Jordanian. Middle East University.

[25]. Kotler, P. (2005), “The role played by the broadening of marketing movement in

the history of marketing thought”, Journal of Public Policy &

Marketing, 24(1), pp.114-116.

[26]. Krisnanto, U. (2011). The Customers’ Determinant Factors of the Bank Selection,
International Research Journal of Business Studies, 4(1), pp. 59-70.

[27]. Kvarvyy, K. & Mohammad, M. (2009), “Competitive reaction- and feedback
effects based on VARX models of pooled store Ali Pour”, Marketing 
Management, 36(2), pp.230-240.

[28]. Lovelock, C. H., & Wright, L. (2002), Serviỗos: marketing e gestóo, Saraiva. 
[29]. Mahmood, R., & Khan, S. M. (2014), “Impact of service marketing mixes on

customer perception: a study on Eastern Bank Limited,

Bangladesh”, European Journal of Business and Management, 6(34),

pp.164-167.

[30]. McCarthy, E. J., & Perreault Jr, W. D. (1964), Basic Marketing, Richard D. Irwin, 
Homewood, IL, 181.

[31]. Pour, B. S., Nazari, K., & Emami, M. (2013), “The effect of marketing mix in
attracting customers: Case study of Saderat Bank in Kermanshah Province”,

African Journal of Business Management, 7(34), pp.3272-3280.

[32]. Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (1995), “Using the 7Ps as a generic marketing mix: an

exploratory survey of UK and European marketing academics”, marketing

intelligence & planning, 13(9), pp.4-15.

[33]. Rathmell, J. M. (1974). Marketing in the service sector. Winthrop.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Kính chào Quý chuyên gia!

Tôi tên Phan Hồng Phúc, tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về “Các 
nhân tố marketing ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh”để thực hiện luận văn thạc sĩ của
mình. Tơi rất mong Q chun gia dành chút thời gian, trao đổi một số suy nghĩ của
mình và góp ý cho tơi về vấn đề này.

Phần I: Thông tin về chuyên gia:

1. Họ và tên: ………. 
2. Học hàm, học vị: ……….. 
3. Chức danh:………... 
4. Đơn vị công tác:………... 
Phần II: Nội dung phỏng vấn

A. Xin quý chuyên gia cho biết quan điểm của mình về những vấn đề sau:

1. Theo chuyên gia các nhân tố nào dưới đây ảnh hưởng đến marketing phát 
triển dịch vụ thẻ tín dụngtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi 
nhánh Trà Vinh:

 Sản phẩm tín dụng
 Lãi suất cho vay
 Mạng lưới giao dịch
 Truyền thơng, ưu đãi
 Quy trình cung cấp dịch vụ
 Môi trường vật chất

 Nhân sự

2. Theo quý chuyên gia ngoài những nhân tố trên, marketing phát triển dịch 
vụ thẻ tín dụngtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh 
Trà Vinh còn bị tác động bởi nhân tố nào khác không?

</div>